1、2016 上 海 市 服 务 质 量 测 评上 海 市 自 来 水 行 业 服 务 质 量 测 评 报 告上海质量认证咨询中心2016 年 12 月目 录第一章 自 来 水 供 应 服 务 质 量 测 评 项 目 概 况 2一 、 测 评 背 景 2二 、 测 评 的 模 型 4三 、 测 评 体 系 设 计 5四 、 项 目 测 评 组 织 6 第二章 自 来 水 供 应 服 务 质 量 测 评 结 果 9 一 、 自 来 水 服 务 质 量 测 评 总 体 满 意 度 指 数 9二 、 满 意 度 架 构 矩 阵 分 析 10三 、 满 意 度 指 数 结 构 变 量 分 析 13四 、
2、模 块 满 意 度 指 数 同 期 比 较 14 第三章 结 论 与 建 议 16 第四章 专 项 分 析 18 一 、 总 体 服 务 质 量 指 标 分 析 18二 、 服 务 质 量 指 标 分 析 19三 、 顾 客 投 诉 与 处 理 结 果 24四 、 顾 客 需 求 分 析 26附 件 ： 顾 客 意 见 汇 总 302016 年上海市自来水行业服务质量测评报告上海质量认证咨询中心 2第一章 自来水供应服务质量测评项目概况 一 、 测 评 背 景 为 了 反 映 上 海 市 广 大 市 民 对 主 要 服 务 行 业 的 评 价 和 满 意 程 度 ， 督 促 公 共 服 务行
3、业 改 进 工 作 ， 进 一 步 提 高 服 务 质 量 和 服 务 水 平 ， 上 海 市 质 量 工 作 领 导 小 组 办 公 室从 2010 年 开 始 ， 委 托 第 三 方 测 评 机 构 对 本 市 有 关 服 务 行 业 进 行 满 意 度 评 价 调 查 。 服 务 质 量 满 意 度 调 查 是 通 过 科 学 的 调 查 技 术 和 方 法 获 取 公 众 对 服 务 质 量 和 价 值 感 知 的 信 息 ， 以 便 了 解 公 众 的 需 求 以 及 公 共 服 务 提 供 的 现 状 和 问 题 。自 来 水 供 应 具 有 公 益 性 、 社 会 性 和 特 殊
4、 性 。 一 方 面 处 于 自 然 垄 断 的 地 位 ， 在 区 域 内 具 有 排 他 性 和 不 可 替 代 性 ； 一 方 面 又 属 于 公 用 事 业 行 业 ， 服 务 的 对 象 是 全 体 市 民 。 随 着 国 民 经 济 的 发 展 和 人 民 生 活 水 平 的 提 高 ， 公 众 对 自 来 水 供 应 服 务 质 量 越 来 越 关 注 ， 要 求 越 来 越 高 。 为 此 ， 本 次 进 行 燃 气 服 务 质 量 的 目 的 是 ： 通 过 对 上 海 供 水 行 业 服 务 质 量 的 测 评 和 比 较 ， 找 出 存 在 的 差 距 和 不 足 ， 从
5、 而 针 对 问 题 有 效改进服 务质量 ,进 而提高 市 民对服 务 质量的认 识和理 解， 提高市民 对服务 质 量提 升 的 参 与 度 。 帮 助 供 水 行 业 进 一 步 了 解 市 民 对 当 前 管 道 燃 气 服 务 质 量 的 评 价 ， 有 针 对 性 地 加 强 质 量 监 管 ， 在 服 务 过 程 中 的 改 进 与 提 高 ， 不 断 提 升 行 业 整 体 服 务 水 平。本 次 服 务 质 量 测 评 是 按 照 CIS 测 评 指 标 体 系 对 本 市 居 民 供 水 服 务 质 量 开 展 调查 ， 对 于 供 水 行 业 来 说 更 具 有 以 下
6、几 方 面 的 意 义 ： 1、有利于服务质量的持续改进和创新 市 民 对 自 来 水 供 应 的 需 求 和 期 望 不 是 一 成 不 变 的 ， 顾 客 满 意 是 一 种 动 态 的 、相 对 的 概 念 。 通 过 定 期 开 展 服 务 质 量 指 数 测 评 ， 使 供 水 行 业 可 以 及 时 掌 握 顾 客 满 意 或 不 满 意 的 原 因 ， 了 解 市 民 对 供 水 行 业 服 务 过 程 中 的 意 见 与 建 议 ， 及 时 化 解 城 市 供 水 各 种 矛 盾 ， 及 时 为 政 府 决 策 提 供 信 息 ， 从 而 有 力 推 动 供 水 行 业 服 务
7、 质 量 的2016 年上海市自来水行业服务质量测评报告上海质量认证咨询中心 3持 续 改 进 和 创 新 。2、在政府部门、供水公司、市民间架起有效沟通桥梁 本 次 自 来 水 供 应 服 务 质 量 测 评 为 自 来 水 供 应 行 业 充 分 了 解 顾 客 的 意 见 与 需 求提供了信 息， 同时 也为顾客 提供了 反 映意见和 建议的 渠 道， 从 而搭起 政府 、 企业、 市 民 三 者 沟 通 的 桥 梁 。3、有利于供水行业综合竞争力的增强 通 过 测 评 指 标 体 系 ， 供 水 行 业 可 以 将 各 项 工 作 都 落 实 到 对 顾 客 满 意 的 贡 献 上来
8、， 帮 助 供 水 行 业 建 立 以 顾 客 满 意 为 目 标 的 经 营 战 略 、 企 业 文 化 、 员 工 队 伍 和 创 新 机 制 ， 增 强 供 水 行 业 在 激 烈 竞 争 条 件 下 的 适 应 能 力 与 应 变 能 力 ， 从 而 增 强 供 水 行 业 的 综 合 竞 争 力 。2016 年上海市自来水行业服务质量测评报告上海质量认证咨询中心 4二 、 测 评 的 模 型根据 GB/T19038-2009 顾客满 意测评 模 式和方法 指南 国 家标准中 明确的 顾 客 满 意 测 量 通 用 模 型 ， 本 次 在 为 供 水 行 业 进 行 满 意 指 数 测
9、 评 时 采 用 下 列 基 本 测 评 模型：本次调查 本着注 重 于利用调 查结果 明 确行业改 进的方 向， 注重于民 生的关 注、 注 重 于 本 行 业 纵 向 服 务 比 较 的 原 则 ， 结 合 行 业 管 理 要 求 ， 参 照 上 海 自 来 水 行 业 服务规范 、 上海 市自来 水 行业服务 承诺 等 要求， 覆 盖上海自 来水供 水 管理规 范 和 要 求 ， 形 成 整 个 测 评 指 标 体 系 的 框 架 。2016 年上海市自来水行业服务质量测评报告上海质量认证咨询中心 5三 、 测 评 体 系 设 计1、调查问卷设计 根据行业 管理要求 ，同时 参 考上海
10、自来水行 业服务规 范 、 上 海市自 来 水行 业 服 务 承 诺 进 行 测 评 问 卷 的 设 计 。 本 次 调 查 测 评 问 卷 内 容 可 分 为 三 个 部 分 ： 第 一 部 分 ： 反 映 自 来 水 竞 争 力 、 顾 客 期 望 等 方 面 信 息 。第二部分 ： 根 据顾 客满意度 指数 （C SI） 测评 的六大 结构 变量的基 本要求 ， 对 自 来 水 行 业 主 要 在 整 体 服 务 、 整 体 感 受 、 供 水 质 量 、 热 线 服 务 、 施 工 检 修 、 抄 表 服 务 、 营 业 厅 服 务 、 报 修 服 务 等 方 面 组 成 测 评 问
11、题 。第 三 部 分 ： 市 民 基 本 信 息 ， 以 掌 握 市 民 满 意 度 指 数 信 息 源 结 构 。 测 评 指 标 体 系2016 年上海市自来水行业服务质量测评报告上海质量认证咨询中心 62、统计方法 测 评 标 度 是 测 量 和 体 现 测 评 的 顾 客 对 具 体 测 评 项 目 的 满 意 程 度 的 一 种 方 法 工具。我们 根据 GB/T19038-2009顾 客 满意测评 模型和方 法指南 ，采 用 1 0 阶级 梯的“评 价标度 法” ，其测量 精度能 充 分且合理 地显示 出 顾客满意 的差距 程 度。四 、 项 目 测 评 组 织1、调查测评范围 本
12、次调查 测评的 范 围为上 海 市黄浦 区 、 原静 安区 、 长 宁区 、 徐汇 区 、 虹口 区、杨 浦 区 、 原 闸 北 区 、 宝 山 区 、 浦 东 新 区 、 闵 行 区 、 普 陀 区 、 嘉 定 区 、 青 浦 区 、 奉 贤 区 、 松 江 区 、 金 山 区 、 崇 明 区 的 17 个区。2、测评对象 为了更全 面的了 解 和反映 自 来水供 应 服务在市 民心目 中 客观的认 知程度， 为 确保 本 次 调 查 问 卷 的 有 效 ， 分 别 对 本 市 不 同 的 区 域 、 不 同 的 住 宅 用 户 进 行 抽 样 设 计 ， 按 照 3200的 样 本 量 进
13、 行 调 查 ， 具 体 分 布 为 ：测评对象 形 式 样本量自 来 水 用 户 现场拦截 2200自 来 水 用 户 网络调查 1000合计 32003、调查测评方法 根据上海 市自来 水 服务网 点 的分布 情 况， 测评人员 在自来 水服务网 点进行 现 场拦截方式 和网上 调 查的方式 进行调 查 测评。 本次测 评根 据自来水 供应的 特 点， 分 别 在 不 同 的 日 期 、 不 同 的 时 间 段 采 取 分 层 取 样 的 方 式 进 行 现 场 测 评 。2016 年上海市自来水行业服务质量测评报告上海质量认证咨询中心 74、调查测评的时间安排 根 据 本 次 测 评 方
14、 案 ， 中 心 对 自 来 水 供 应 服 务 质 量 的 具 体 调 查 安 排 为 ： 2016年 7 月 -8 月 。5、调查测评样本结构分布问卷类型 发放数量 回收数量 有 效 问 卷 数 回收率现场拦截 2200 2124 2124 96.5%网络调查 1000 1000 1000 100%合计 3200 3124 3124 97.6%本次调查 我们对 上 海市区及 郊区的 将 近3 4个自 来水营 业 厅进行了 现场抽 样， 覆 盖 17个 区 ， 14家 各 区 县 自 来 水 公 司 。本次调查 问卷的 发 放渠道为 ： 现场 拦 截发放 2200份， 回 收有效问 卷2 1
15、24份 ， 回 收 率 为 96.5%； 网 络 调 查 发 放 1000份 ， 截 止 回 收 有 效 问 卷 1000份 ， 回 收 率 100%。 本 次调查具有较高的回收率97.6%，说明广大市民积极参与，同时表明调查结果具有 一 定 的 代 表 性 。 本 报 告 以 此 作 为 样 本 分 布 情 况 分 析 的 依 据 。5.1、被调查人员性别分布从上述调 查人员 性 别看， 男性比 例占 了 52.11%， 女性 比 率占 47.89%， 男 性 比 例 超 过 女 性 比 例 ,与 2015 年 调 查 男 女 比 例 基 本 相 同 。5.2、被调查人员年龄分布2016 年
16、上海市自来水行业服务质量测评报告上海质量认证咨询中心 8此 次 调 查 中 ， 36-59 岁 的 中 年 所 占 比 例 最 高 ， 为 41.81%； 18-35 岁 的 青 年 人 在调查中占 31.91%； 60 岁 以 上 的 老 年 人 占 比 24.55%， 18 岁 以 下 被 调 查 人 员 比 例 最少。 与 2015 年 同 比， 中 老年所 占比 例有所 下 降， 而青 年人比率 有明显 上 升。 这 是 由 于 青 年 人 对 于 公 共 服 务 调 查 的 参 与 度 比 较 高 ， 尤 其 是 网 络 问 卷 调 查 。 这 样 的 样 本 抽 样 结 构 较 好
17、 地 体 现 了 当 前 积 极 参 与 自 来 水 调 查 用 户 的 年 龄 层 比 例 。5.3、被调查人员文化程度分布从 调 查 的 人 员 文 化 程 度 的 比 例 来 看 ， 占 大 半 比 例 （ 63.57%） 人 员 的 学 历 为 大 专 及 本 科 以 上 ， 由 此 反 映 出 积 极 参 与 调 查 的 市 民 的 整 体 文 化 水 平 比 较 高 ， 能 真 实 的 正 确 的 反 映 市 民 的 需 求 。5.4、被调查人员区域分布2016 年上海市自来水行业服务质量测评报告上海质量认证咨询中心 9本 次 调 查 中 人 员 的 区 域 分 布 根 据 各 区
18、 的 居 住 人 数 比 例 安 排 ， 反 映 参 与 本 次 调 查的居民 的区域 分 布。 在回 收的问 卷中 ， 所占比 最高的 为浦 东新区， 占比 11.14%； 其次为杨 浦区， 占 比 8.99%； 宝 山区第 三， 占比 8.32%。 所 占比例最 少的为 静 安区， 占比为 3.10%。第 二 章 自 来 水 供 应 服 务 质 量 测 评 结 果一 、 自 来 水 服 务 质 量 测 评 总 体 满 意 度 指 数通 过 本 次 对 自 来 水 供 应 服 务 质 量 测 评 评 估 ， 反 映 出 社 会 不 同 市 民 群 体 对 于 自 来水行业 在供水过 程中的“
19、 顾客期望 ”、 “质 量感 知 ”、 “价 值感知 ”、 “顾客 抱 怨” 以及居民 对于自 来 水质量 、 及其 所提 供的相 应 服务 中 的 “整体 满意度 ”。 本 次调查 采 用 满 意 度 测 评 软 件 处 理 原 始 数 据 ， 根 据 测 评 模 型 建 模 ， 采 用 最 小 二 乘 法 模 拟 ， 得 到 以 下 结 果 。 本 次 调 查 的 数 据 统 计 结 果 显 示 上 海 市 自 来 水 供 应 行 业 服 务 质 量 测 评 指 数 （ CSI） 为 ： 82.28。2016 年上海市自来水行业服务质量测评报告上海质量认证咨询中心 10上 述 调 查 结
20、果 显 示 ， 市 民 对 自 来 水 供 应 服 务 总 体 还 是 比 较 满 意 ， 数 据 显 示 为 较 满 意 状 态 ， 且 比 2015 年 总 体 满 意 度 上 升 近 1.3 个 百 分 点 。二 、 满 意 度 架 构 矩 阵 分 析（一）总体顾客满意指数分析总 体 顾 客 满 意 指 数 反 映 了 市 民 在 日 常 用 水 过 程 中 对 供 应 水 质 、 供 水 服 务 质 量 、 网点服务 等方面 的 感受与期 望的比 较 。 也是调 查问卷 中 顾客期望 、 质量 感 知、 价值2016 年上海市自来水行业服务质量测评报告上海质量认证咨询中心 11感知、
21、投诉抱 怨处 理等六大 结构变 量 调查得分 计算的 结 果。 本 次调查 的满 意度得分 从总体水 平上应 显 示较为满 意的状 况 ， 满意 指数在 逐年 提高， 所呈现 的缓 慢上升趋 势依旧。其次， 与其他 公共行 业相比的 满意度 指 数也在逐 年上升 。 具 体数据对 比见下 图 ：从调查结 果来看 ， 广大市民 对于自 来 水供应行 业的服 务 较为认可 ， 其 满意 度评 价 分 数 为 82.28分 。 从 连 续 三 年 的 总 体 变 化 趋 势 来 看 ， 分 数 较 前 二 年 有 稳 中 有 升 ， 自 来 水 行 业 的 总 体 满 意 度 从 2014年 的 8
22、0.66逐 年 上 升 到 82.28。 这 表 明 市 民 对 于 自 来 水 供 应 行 业 的 满 意 度 较 高 ， 且 对 于 该 行 业 的 服 务 感 知 情 况 稳 定 中 有 所 提 高 。（二）结构变量对满意度的影响2016 年上海市自来水行业服务质量测评报告上海质量认证咨询中心 12从本次调 查设置 价 值感知、 质量感 知、 顾客期望 、 投诉 抱 怨等五项 结构变 量 和 多 项 观 察 变 量 ， 见 下 图 表 （ 增 加 影 响 系 数 ） ：从结构变 量层次 看 ， 价值 感知和 顾客 期望对满 意度的 影 响程度最 大， 影响 系数 分别为 0.5102和
23、0.7166， 其次质 量感知 为0 .2779， 影响 程 度较小的 是顾客 投 诉， 影 响系数仅 为0 .0002， 尤其顾 客 投诉在 这 次对满意 度的影 响 程度中几 乎到了 不 足影响 满 意 度 结 果 的 地 步 。 这 表 明 在 综 合 考 虑 顾 客 的 评 价 和 对 满 意 度 的 影 响 大 小 过 程 中 ， 要 重 点 提 升 的 满 意 度 结 构 变 量 ， 不 是 一 成 不 变 。 例 如 价 值 感 知 由 原 影 响 程 度 较 小 ， 已升至举 足轻重 的 地步。 因 此， 在本次 调查中， 价值感 知 与顾客期 望指标 得 分数的 高 低 对
24、满 意 度 指 数 的 高 低 已 起 到 了 决 定 的 作 用 。2016 年上海市自来水行业服务质量测评报告上海质量认证咨询中心 13在上述结 构变量 满 意度矩阵 中， “顾 客期望” 与 “价 值 感知” 处于竞 争劣 势区 域内。 这表明 市民 对供水服 务仍有 较 高的期望 ， 且 对供 水服务整 体满意 指 标具有较 高 程 度 的 影 响 。 而 “质 量 感 知 ”和 “顾 客 投 诉 ”处 于 无 关 紧 要 区 域 ， 对 满 意 程 度 的 影响最小 。 这表 明 市民对供 水企业 服 务质量 感 知的认 可 程度有所 提高。 因 此， 供水 企业更要 高度重 视 对
25、市民供 水服务 的 需求， 进一步 提高市 民对供水 服务质 量 的满意 度。三 、 满 意 度 指 数 结 构 变 量 分 析（一）顾客期望：82.84 顾 客 期 望 是 对 满 意 度 影 响 最 大 的 结 构 变 量 之 一 ， 对 最 终 满 意 度 是 影 响 系 数 为0.7166， 该指数 反 映了市民 对自来 水 质量、 服 务质量 及 得到增值 服务的 期 望。 本次 调查中，顾客期望得分82.84，在结构变量中位列第一。这表明市民对自来水公共 服 务 质 量 予 以 很 高 的 期 望 ， 且 与 实 际 整 体 感 受 还 存 在 一 定 的 距 离 。（二）质量感知
26、：82.36 质 量 感 知 也 是 影 响 满 意 度 得 分 的 重 要 变 量 ， 本 次 对 最 终 满 意 度 的 影 响 系 数 为0.2779， 该指数 反 映了市民 在使用 自 来水过程 中， 对 自 来水的水 质质量 、 服务质量 及得到的 一些增 值 服务后实 际感受 到 的满意程 度。 本次测 评发现质 量感知 得 分高于 价 值 感 知 和 顾 客 投 诉 。 这 表 明 自 来 水 公 共 服 务 行 业 已 较 大 程 度 满 足 了 市 民 的 要 求 ， 但 尚 有 进 一 步 上 升 的 空 间 。（三）价值感知：82.29 市民对自 来水的 价 值感知 不
27、仅体现 在 使用自来 水水费 的 价格因素， 也 体现在 使用过程中 的水质 、 服务质量 的因素 。 该数据反 映了市 民 在用水过 程中实 际 感受与付 出价格的 性价比 的 表现。 这表明 市民 关注自来 水的价 值 组成因素 ， 尤 其对 实际感受 与 付 出 价 格 的 性 价 比 的 意 识 在 逐 渐 加 深 。2016 年上海市自来水行业服务质量测评报告上海质量认证咨询中心 14（四）顾客投诉：81.67 在自来水 供应服 务 过程 中 ， 由于 服务 质量不到 位或不 能 满足市民 的需求 ， 就会产生市民 的抱怨 或 投诉。 该数据 反映了 市民对供 水行业 的 水质及其
28、服务质 量 的抱怨 程度、 以 及供水 行 业对抱怨 或投诉 处 理所感觉 到的满 意 程度。 本 次调查 ， 顾 客抱怨 得分为81.67。这表明市民供水行业的服务质量及其对投诉处理的结果还是比较认 可。四 、 模 块 满 意 度 指 数 同 期 比 较（一）顾客期望三年比较从 连 续 三 年 对 自 来 水 服 务 质 量 的 测 评 结 果 显 示 ： 顾 客 期 望 近 三 年 来 未 发 生 较 大 的 变 化 ， 尤 其 从 2014 年 的 低 谷 上 升 ， 2016 年 有 所 回 落 。 这 表 明 市 民 对 自 来 水 供 应 服 务 的 要 求 或 需 求 基 本 保
29、 持 平 稳 ， 只 要 供 水 行 业 服 务 质 量 到 位 ， 市 民 希 望 能 达 到 满 意 的 认 可 程 度 。（二）质量感知三年比较2016 年上海市自来水行业服务质量测评报告上海质量认证咨询中心 15从 连 续 三 年 对 自 来 水 服 务 质 量 的 测 评 结 果 显 示 ： 质 量 感 知 指 标 数 值 的 上 升 趋 势 依 旧 ， 近 两 年 供 水 管 理 部 门 在 供 水 服 务 质 量 方 面 的 改 进 和 提 升 得 到 了 市 民 的 认 可。（三）价值感知三年比较从 连 续 三 年 对 自 来 水 服 务 质 量 的 测 评 结 果 显 示 ：
30、 价 值 感 知 指 标 数 值 自 2015年 起 上 升 幅 度 加 大 ， 这 表 明 市 民 更 认 同 了 供 水 服 务 的 物 有 所 值 。（四）顾客投诉三年比较2016 年上海市自来水行业服务质量测评报告上海质量认证咨询中心 16从 连 续 三 年 对 自 来 水 服 务 质 量 的 测 评 结 果 显 示 ： 顾 客 投 诉 抱 怨 指 标 数 值 从2014 年 持 续 上 升 ， 市 民 对 供 水 服 务 的 投 诉 抱 怨 处 理 日 趋 满 意 。第 三 章 结 论 与 建 议一、主要结论1、供水服务质量有待进一步提高。本次测评 数据显 示， 2016 年供水 服
31、务质 量满意度为 82.28， 比去年有 1.3 分 的 上 升 ， 仍 维 持 在 比 较 高 的 服 务 满 意 水 平 。 这 表 明 供 水 服 务 总 体 满 意 度 所 呈 现 的 上 升 趋 势 未 改 。 且 大 大 超 过 目 前 上 海 供 水 服 务 质 量 已 超 过 国 家 质 量 发 展 纲 要 提 出的生活 型服务 业 满意度 75 分 以上的 战略目标 。 但是 随着 社会的不 断发展 ， 市 民 对 自 来 水 公 共 事 业 服 务 需 求 和 期 望 也 会 越 来 越 高 ， 尤 其 本 次 调 查 中 “顾 客 期 望 ” 结 构 变 量 ， 已 处
32、在 结 构 变 量 满 意 度 矩 阵 分 析 的 劣 势 区 域 。 这 表 明 ， 市 民 对 供 水 部 门 服 务 质 量 ， 尤 其 水 质 的 关 注 度 和 期 望 值 越 来 越 高 ， 要 求 供 水 部 门 创 新 思 维 ， 密 切 关 注 民 生 ， 进 一 步 加 快 改 造 和 完 善 供 水 公 共 基 础 设 施 ， 以 满 足 市 民 对 供 水 服 务 质 量 的 更 高 要 求 。2、供水部门“二次供水”系统改造及其管理有待完善。2016 年上海市自来水行业服务质量测评报告上海质量认证咨询中心 17本次自来 水调查 结 果显示： 供应水 质总 体满意度 得
33、分 79.99， 继续呈 现缓慢 上 升 趋 势 ， 这 表 明 市 民 对 供 应 水 质 是 否 得 到 改 善 十 分 敏 感 。 在 “供 应 水 质 ”的 2 个 子 项 目 测 评 中 ， 供 水 压 力 为 80.27， 略 低 于 去 年 ， 且 自 来 水 水 质 仅 为 79.72。 这 表 明 供 水 部 门 的 自 来 水 水 质 尚 未 得 到 大 部 分 市 民 满 意 ， 认 为 与 往 年 相 比 水 质 改 善 很 多 的 市 民 仅 为 26.71%。 在 意 见 分 类 统 计 中 ， 有 关 水 质 方 面 的 意 见 占 比 36.47%， 位 居 第
34、 一 就 是 很 好 例 证 。这就要求 供水管 理 部门对民 用供水 水 质的关注 点， 不 仅要 加快二次 供水改 造， 同 时 还 要 关 注 进 户 管 道 的 更 换 等 细 节 问 题 。3、供水部门服务员工的规范还有待加强。在本次 3124 份调查 问卷中 ， 其 中发生 过投诉 的 用户 229 位， 占 7.33%， 与去 年 同 比 有 所 上 升 ， 但 供 水 服 务 总 体 质 量 还 是 得 到 市 民 认 可 。 此 外 ， 本 次 调 查 收 集 的 意 见 中 营 业 厅 服 务 在 意 见 分 类 中 列 第 四 位 ， 占 比 10.64%， 涉 及 内
35、容 主 要 包 括 ： 文 件 交 接 、 收 款 、 凭 证 、 上 下 班 时 间 等 业 务 规 范 问 题 。 这 表 明 供 水 部 门 要 重 视 市 民 投 诉 ， 同 时 要 加 强 员 工 规 范 教 育 ， 尤 其 是 员 工 的 准 时 上 下 班 制 度 、 按 规 定 收 账 等 基 本 服 务 准 则 ， 还 是 要 引 起 管 理 部 门 的 重 视 。二、改进建议 本 次 调 查 结 果 和 得 出 的 结 论 ， 虽 反 映 供 水 服 务 质 量 的 总 体 满 意 度 比 去 年 有 一定幅度的 提升， 但要 满足居民 的切实 需 求， 还需 进一步 提升
36、 供水部门 的服务 质 量。 为 此 建 议 ：1、以完善供水设施改造机制为契机，推动供水质量的进一步提升。 本 次 调 查 发 现 ， 供 水 质 量 仍 是 市 民 关 注 的 问 题 ， 也 是 阻 碍 供 水 服 务 提 升 的 重要原因 。 供水 部门 的 2020 年完 成中心 城区居民 住宅 “二 次供水 ”设施 改造 目标任 务已定 ， 且在 积极 推进实施 ， 但 大部 分市民对 此不了 解 ， 而实 际感受 到水 质发黄 、 有 不 明 物 等 二 次 污 染 情 况 尚 存 ， 受 访 市 民 有 不 少 的 抱 怨 。 因 此 ， 建 议 供 水 部 门 一 是 加 强
37、 新 一 轮 “二 次 供 水 ”设 施 改 造 进 程 的 宣 传 力 度 ； 二 是 制 定 诸 如 进 小 区 (户 )管2016 年上海市自来水行业服务质量测评报告上海质量认证咨询中心 18道 更 换 年 限 、 水 箱 定 期 清 洗 等 相 关 措 施 要 求 并 着 力 落 实 ； 三 是 积 极 推 进 供 水 宣 传 活 动 ， 取 得 广 大 市 民 的 理 解 和 支 持 。2、以规范员工业务为抓手，推动供水服务质量总体满意度的提升。 供 水 部 门 要 梳 理 调 查 反 馈 的 意 见 ， 以 规 范 员 工 业 务 教 育 为 抓 手 ， 建 立 服 务 规范 制
38、度 ， 完 善 奖 惩 机 制 ， 结 合 本 地 区 特 点 出 台 缴 费 、 安 全 、 检 修 等 服 务 内 容 的 便 民 措 施 ， 促 进 供 水 部 门 服 务 质 量 总 体 满 意 度 的 进 一 步 提 升 。3、以服务创新为突破口，开创供水部门服务质量提升的新局面。 供 水 管 理 部 门 要 围 绕 “服 务 为 民 ”的 服 务 准 则 ， 加 大 服 务 创 新 宣 传 力 度 ， 让广 大 市 民 真 正 感 受 到 水 务 部 门 各 项 服 务 利 民 政 策 的 实 惠 ， 推 动 供 水 部 门 服 务 质 量 的 全 面 提 升 。第 四 章 专 项
39、 分 析一、总体服务质量指标分析2016 年 总 体 服 务 质 量 指 标 是 由 供 水 质 量 、 热 线 服 务 、 施 工 检 修 、 抄 表 服 务 、 营 业 厅 服 务 和 报 修 服 务 等 六 个 观 测 变 量 组 成 。2016 年上海市自来水行业服务质量测评报告上海质量认证咨询中心 19本 次 调 查 结 果 如 图 所 示 ： 总 体 服 务 质 量 指 标 的 6 个 变 量 中 5 个 分 值 均 在 82 分 以 上 ， 仅 供 水 质 量 低 于 80 分 ， 得 分 为 79.99。 这 表 明 调 查 供 水 行 业 的 上 海 自 来水行业 服务规 范
40、 试行 已逐渐 成效 ， 尤其自 来 水营业 窗 口硬件投 入、 热线 服务、 施 工 检 修 等 服 务 规 范 均 得 到 市 民 的 认 可 ， 但 是 水 质 问 题 仍 是 市 民 反 映 较 多 的 大 问 题 ， 值 得 供 水 部 门 关 注 。二 、 服 务 质 量 指 标 分 析1、 热 线 服 务 （ 83.05）2016 年上海市自来水行业服务质量测评报告上海质量认证咨询中心 20本 次 自 来 水 调 查 结 果 显 示 ： 热 线 服 务 的 总 体 满 意 度 分 值 为 83.05， 在 总 体 服 务测评的 观察变 量 中排序第 一位 。 在 热线服 务 的三
41、个 子 项目测评 中， “三 声 服务” 名 列 第 一 位 ， 变 量 分 值 为 83.30， 高 于 去 年 分 值 1 分 。 这 说 明 供 水 服 务 部 门 的 热 线 服 务 结 果 得 到 市 民 的 认 可 。从 近 年 的 热 线 服 务 测 评 结 果 比 较 来 看 ， 各 自 来 水 公 司 均 予 以 高 度 重 视 ， 尤 其 今 年 的 测 评 结 果 比 去 年 略 微 上 升 。 其 中 “三 声 服 务 ”变 量 分 值 已 有 明 显 的 上 升 。 这表明供 水服务 部 门在重视 热线处 理 的同时， 已 加强了 员 工服务规 范， 尤其 是 “三
42、声 服 务 ”的 规 范 ， 且 收 到 实 效 。2、 施 工 检 修 （ 82.09）2016 年上海市自来水行业服务质量测评报告上海质量认证咨询中心 21本 次 调 查 结 果 显 示 ： 施 工 检 修 总 体 满 意 度 得 分 82.90， 在 总 体 服 务 测 评 的 观 察变量中 排序第 二 位， 且变 量分值 略低 于去年。 在施工 检修 的四个子 项目测 评 中， “按 承 诺 恢 复 服 务 供 应 ”和 “计 划 停 水 提 前 公 告 ”位 居 前 两 位 ， 分 别 为 83.51 和 83.44。 但 本 次 测 评 中 有 71.66%的 市 民 知 晓 “计
43、 划 停 水 提 前 通 知 ”的 承 诺 ， 比 往 年 知 晓 率 有 明 显 的 上 升 ， 这 表 明 自 来 水 公 司 在 停 水 服 务 方 面 的 承 诺 ， 已 得 到 大 部 分 市 民 的 有 效 监 督 ， 并 对 服 务 细 节 提 出 更 高 的 要 求 。3、 营 业 厅 服 务 （ 82.69）本 次 自 来 水 调 查 结 果 显 示 ： 营 业 厅 服 务 总 体 满 意 度 得 分 82.69， 在 总 体 服 务 测 评 的 观 察 变 量 中 排 序 第 三 位 。 这 表 明 营 业 厅 服 务 还 是 得 到 市 民 认 可 。 这 主 要 源 于
44、 近 年 来 自 来 水 管 理 部 门 在 营 业 厅 的 硬 件 和 软 件 方 面 投 入 了 大 量 的 人 力 和 财 力 所 取 得 实 效 ， 尤 其 自 来 水 营 业 厅 的 环 境 和 服 务 已 为 供 水 行 业 核 心 的 竞 争 力 。 在 营 业 厅服务的 八个子 项 目测评中， “业 务人 员仪表” 、 “办事 处 环境” 和 “业务 熟练 ” 继 续 名 列 前 三 位 ， 分 别 为 83.67、 83.32 和 83.23； 排 在 未 位 的 依 旧 是 “营 业 时 间 方 便 性 ”， 其 分 值 为 80.70， 与 去 年 相 比 继 续 下 滑
45、 ， 但 幅 度 不 大 。 这 表 明 市 民 对 营 业 厅 服 务 的 感 受 基 本 稳 定 。2016 年上海市自来水行业服务质量测评报告上海质量认证咨询中心 224、 抄 表 服 务 （ 82.58）本 次 自 来 水 调 查 结 果 显 示 ： 抄 表 服 务 总 体 满 意 度 得 分 82.58， 在 总 体 服 务 测 评 的 观 察 变 量 中 排 序 继 续 维 持 第 四 位 。 在 抄 表 服 务 的 7 个 子 项 目 测 评 中 ， “账 单 提 示 的 日 期 内 抄 表 ”、 “抄 表 准 确 性 ”和 “账 单 送 达 及 时 性 ”仍 列 居 前 三 位
46、 ， 分 别为 83.48、 83.03 和 82.97， 与去年 同 比的分值 略有下 调 。 这表明抄 表服务 质量 继 续 得 到 市 民 认 可 ， 但 仍 有 上 升 空 间 。在调查中有 68.49%的市民知 晓自来 水 抄表后账 单及时 送 达的承诺， 比去年 下 降 10%。 这 表 明 自 来 水 公 司 对 市 民 的 承 诺 ， 还 要 在 原 有 取 得 的 实 效 上 ， 继 续 加 大 宣 传 力 度 。2016 年上海市自来水行业服务质量测评报告上海质量认证咨询中心 235、 报 修 服 务 （ 82.04）本 次 自 来 水 调 查 结 果 显 示 ： 报 修
47、服 务 总 体 满 意 度 得 分 82.04， 在 总 体 服 务 测 评 的 观 察 变 量 中 排 序 五 位 ， 比 去 年 同 比 有 所 上 升 。 这 表 明 市 民 对 自 来 水 行 业 报 修 服 务 质 量 基 本 认 可 。 调 查 结 果 还 显 示 ： 大 部 分 市 民 （ 59.30%） 不 知 晓 “抢 修 上 门 时 限 的 承 诺 ”。 这 表 明 自 来 水 主 管 部 门 所 做 的 “服 务 承 诺 ”宣 传 虽 有 实 效 ， 但 仍 待改善， 相关部 门要 进一步 加 大有效 监 管， 促进 报修服 务总 体满意度 得分的 提 升。6、 供 水
48、质 量 （ 79.99）2016 年上海市自来水行业服务质量测评报告上海质量认证咨询中心 24本 次 自 来 水 调 查 结 果 显 示 ： 供 水 质 量 总 体 满 意 度 得 分 79.99， 继 续 呈 现 缓 慢 上 升 趋 势 。 这 表 明 市 民 对 供 应 水 质 是 否 得 到 改 善 十 分 关 注 。 在 “供 水 质 量 ”的 2 个子项目 测评中 ， 供水压力为 80.27， 略低于去 年； 但自 来水水质 仅为 79.72， 又 略 高 于 去 年 。 由 此 可 见 ， 市 民 对 供 水 质 量 方 面 的 要 求 逐 年 在 提 高 ， 对 自 来 水 水
49、质 有 所 改 善 的 情 况 下 ， 市 民 对 于 供 水 质 量 总 体 满 意 度 的 评 价 就 有 所 提 高 。三 、 顾 客 投 诉 与 处 理 结 果1、顾客投诉比例在本次 3124 份调查 问卷 中 ， 其中 229 位 调查对象 发生过 投 诉， 占 7.33%； 2895 位调查对 象没有 发 生过投诉， 占调查 样本的 92.67%。 虽 与去年同 比有所 上 升， 但 供 水 服 务 总 体 质 量 还 是 得 到 市 民 认 可 。2016 年上海市自来水行业服务质量测评报告上海质量认证咨询中心 252、投诉的主要内容分布在 本 次 调 查 中 对 投 诉 市 民 测 评 结 果 显 示 ， 发 生 市 民 投 诉 的 主 要 原 因 是 “供 应 质 量 ”， 占 比 37.55%， 排 序 为 第 一 位 ； 其 次 是 “检 修 服 务 ”， 占 比 34.50%。 这 表 明 市 民 越 来 越 关 注 直 接 影 响 生 活 质 量 的 水 质 问 题 。 为 此 ， 自 来 水 公 司 要 在 对 市 民 的 投 诉 作 进 一 步 梳 理 归 纳 的 基 础 上 ， 采 取 有 效 措 施 ， 解 决 供 水 设 施 老 化 、 污 染 水 质 等 遗 留 的 老 问 题 ， 切 实 提 高
