1、山东九阳小家电有限公司,员工礼仪标准化,2009.07,前 言,公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界。 有“礼”走遍天下！,学习商务礼仪的目的,塑造和提升个人职业素质（观念、态度、形象） 运用有效的沟通技巧处理商务活动中的人际关系 树立并维护公司形象,目 录,公关哲学 有效沟通 商务礼仪,公关哲学,学习公关的个人目的 人际关系处理 公关的五个方面 公关与个人气质,公关哲学目的,使我们成为最受欢迎的人把自己推销出去、把公司推销出去、把产品 推销出去。 培养我们与人合作的能力善待对方，付出与收获成正比,公关哲学
2、人际关系,面对人际关系勇敢、理智 提高人际关系能力的几个要点：谨慎并擅长交友；帮助别人，自己受益；宽恕是通向自由和成功的关键尽量不要伤害别人努力提高自己的身价,公关哲学人际关系,对上司：距离产生美尊称 对同事：和谐融洽帮助、协作、宽容、团结 对朋友：过度的关心是一种伤害不要涉及隐私,公关哲学公关的五个方面,政府关系：每一个成功企业的背后一定要有政府的支持 媒体关系：水能载舟亦能覆舟 社区关系：近距离政府关系 企业内部关系：内求团结、外求发展 合作者、竞争对手关系：信息掌握全面、及时，互动有方。,公关哲学公关与个人气质,看起来就要像个成功者：思维、言谈举止、穿着、处世等； 成功的前提是自信：保持
3、自信的外在状态（身体语言、服装、语气）、不要贬低和抱怨任何人、明确自身的优势、敢于说“不”； 良好的第一印象保持方式：自信的身体语言、有力度的握手、整齐的穿着、热情友好的微笑与问候、专注的目光、专心的听众；,公关哲学公关与个人气质,热情是个人魅力的核心：光环效应灿烂的笑容=温暖的阳光；有感染力的语气； 赞美别人：宽待、赞赏、帮助别人，让“爱”充满自己的一生爱自己、爱大家； 生活品位：良好的、高层次的、长期的生活计划、培养高层次生活情调。,公关哲学麦独孤（美）法则,交际能力是现代管理者的第一能力成功的企业家或管理者不一定是业务最好的人，但一定是一位其他人能够接受的人 做人就是做关系关系是最重要的
4、资源：三流企业造产品、二流企业造形象、一流企业造行业标准,有效沟通,实现有效沟通的外在因素 实现有效沟通的内在因素 如何成为最受欢迎的人,有效沟通问题一,什么是沟通？,有效沟通,通过有效的方式方法达到某些共识，从而让双方在某些领域更够更好的合作,有效沟通外在因素,声音适度语调：抑扬顿挫、充满激情；声调：高尖的声调让人反感、低沉的声调让人忧伤、学会运用腹腔发声；音量：太大的音量容易给人感觉咄咄逼人、太小的音量没有权威；速度：太快让对方感觉你不稳重、太慢会让对方失去兴趣；停顿：强化重点；,有效沟通外在因素,交谈禁忌不训斥对方不打断对方不补充对方不纠正对方不质疑对方,有效沟通外在因素,避免交谈中的不
5、良身体语言目光不专注，左顾右盼；心不在焉，倾听的同时还在做其他事情；懒散、松懈的身体语言；,有效沟通外在因素,交谈外在要点少言多听，尊重对方，把说话的机会留给对方；目光专注，运用表情语言（面部表情）；身体前倾，运用身体语言（手、头）；运用简短的肯定词语，表示自己在倾听；有问即答，尊重对方；,有效沟通内在因素,话题选择禁忌话题：不传播对宗教、政治不利的话题；不传播坏消息；不问及对方隐私（年龄、收入、履历、婚姻、健康、籍贯等）；不背后议论第三个人或团队；不涉及商业秘密；不谈论格调不高的话题；不要倾诉自己的不幸。,有效沟通内在因素,话题选择适宜话题：对方感兴趣的、擅长的话题；中性话题，如天气、当前经
6、济状况、新闻等；有品位的个人爱好，如音乐、运动等；所有积极的、鼓舞人心的消息；别人的优点、长处等。,有效沟通如何成为最受欢迎的人,接受别人尺有所短、寸有所长、宽容 善待别人如同善待自己 使别人快乐自己也会快乐,商务礼仪目录,第一部分： 第二部分：服饰礼仪 第三部分：涉外礼仪,商务礼仪职场礼仪,1仪式礼仪礼宾礼仪,商务礼仪职场礼仪之办公礼仪,办公礼仪包括： 会议礼仪 ； 电话礼仪 ； 公函礼仪 ； 演讲礼仪 ；,商务礼仪职场礼仪之办公礼仪,会议礼仪： 纪律：守时、专注、遵守议程、不中途退场、不打断讲话、不制造噪音、证件齐全、按次序就坐； 主席台位置：通常是面对会场入口处为主席台。,商务礼仪职场礼
7、仪之办公礼仪,会议座席排列方法面门为上以右为上居中为上前排为上以远为上（会议室门）,商务礼仪职场礼仪之办公礼仪,电话礼仪拨打电话原则及方法： 慎选时间：回避对方精力松懈的时间段，如周一上午、周五下午、上班后及下班前的几分钟；回避在对方生活或休息的时间； 做好准备：拨打电话前应对通话要点、强调事项等做好准备，以免仓促而浪费对方时间； 礼貌待人：以问候语作为始语，接下来自报家门，具体方式有：报姓名、报单位、报部门、报单位与部门、报单位与姓名、报部门与姓名、报单位部门与姓名，最后一种为正规方式；,商务礼仪职场礼仪之办公礼仪,条理清晰：内容有主有次、有点有面、有先有后、有因有果，注意条理清晰； 确认要
8、点：要点宜少忌多、通话时注意强调要点、通话结束前要对要点进行复述； 适可而止：精简通话、最佳公务通话时间为三分钟以内：“通话三分钟原则”； 善始善终：结束通话时注意三点，询问对方又无其他事物、以礼貌道别语结束通话、话筒要轻轻放下，切勿突然挂断或用力摔掉；,商务礼仪职场礼仪之办公礼仪,有错必纠：拨错电话时要立即向对方道歉、线路发生故障时发话人应先挂断电话再主动拨打一次，并接通后做出解释； 善待他人：接通电话后，可能接听电话的人不是自己要寻找的对象，应有礼貌的请求对方代为转达并致谢； 及时反馈：打电话时应善于观察受话人的反应并及时予以反馈，如接通电话时可先询问对方是否方便接电话。,商务礼仪职场礼仪
9、之办公礼仪,接听电话原则及方法： 来电必接：尤其是有其他人在场时，更应接听； 及时接听：电话铃响三声之内接听，太早让对方措手不及，太晚会让对方感觉受到怠慢； 认真确认：首先要以问候的方式确认有人接听，其次自报家门，来确认自己是否是对方要找的对象； 善待拨错的电话； 专心致志：接听电话时要聚精会神，避免心不在焉，在接听电话时，不能同时与其他人交谈，或者分心作其他事情； 仔细倾听对方的讲话，不要在对方话没有讲完时打断对方。如必须打断，就应该说：对不起，打断一下。 善意提醒：当对方声音不清楚时，应该善意提醒:声音不太清楚，请您大声一点，好吗?,商务礼仪职场礼仪之办公礼仪,少用免提：办公电话按惯例不应
10、该用免提，这是一种不尊重对方的表现； 认真兼顾：当自己在忙于其他工作或有客户时有电话打入应认真兼顾，不能忽视任何一方，可与打入电话者约定下一通话时间； 反复核实：接听公务电话，一定要认真核实要点，避免出现差错； 终止有方：结束通话时，若打电话双方地位相仿，通常由发话人先挂断电话，若地位悬殊较大，应有地位高者先挂断电话，例如上司或客户； 及时回复：若有留言应及时予以回复。,商务礼仪职场礼仪之办公礼仪,代接电话 表明身份：向对方强调自己的身份，以便让对方斟酌是否可以请自己代为转达电话内容； 区别情况：应向发话人详细讲明当事人不在的主要原因，特殊情况除外； 主动帮助：在发话人同意的情况下，代接电话人
11、可在力所能及的情况下为发话人转达电话内容，若对方拒绝，则不必勉强； 认真记录：笔录“五W”原则，何人、何事、何因、何时、何地、；,商务礼仪职场礼仪之办公礼仪,不让对方久候：若发话人要找的人在附近，在征得对方同意后，可替对方找人，若把握不大，可请对方先挂断电话，原则是不要让对方等待超过两分钟； 及时办理：避免言而无信，特殊情况除外； 保守秘密：不应擅自向其他人透漏任何信息。,商务礼仪职场礼仪之办公礼仪,手机使用礼仪 注意场合：工作场合不宜用手机，尤其是在会议、商务谈判、向领导汇报工作等情况下； 防止噪音：在公共场合都应该将手机打到静音状态，而且不宜当众接听手机； 安全第一：驾车、乘机、病房内、油
12、库内都不宜使用手机，防止事故发生； 通报变更：为了不使工作受阻，收集信息变更应及时通报；,商务礼仪职场礼仪之办公礼仪,巧用短信：忌滥（骚扰）、忌骗（欺诈）、忌假（弄虚作假）、忌黄（低级）、忌黑（封建、犯罪信息） 遵守法律：未经允许，不得用手机进行录音、拍照等向外界传递公司信息； 不宜借用：不宜向别人借用手机或将手机借给别人； 置放到位：手机不宜乱拿乱放、不宜直接拿在手中，或挂在胸前、腰间，方便但不美观。,商务礼仪职场礼仪之办公礼仪,电话中优美的声音： 处方（一）：上岗前先喝一口水，做一下深呼吸，然 后放松、微笑。发音吐字就像一串串明珠从口中流 出。 可概括为：气息下沉，喉部放松；不僵不挤，声
13、音贯通；（发音） 字音轻弹，如珠如流；气随情动， 声随情走。（吐字） 处方（二）：经常作语调练习，例：下面句中加粗部 分表示强调，请体会其所表达的意思有什么不同 处方（三）： 顺口溜 勤练习，多动口 常咬文，纠字 音 脸带笑，语柔和 放轻松，尽自如,商务礼仪职场礼仪之办公礼仪,办公信函礼仪 要点：礼貌、清晰、完整、正确、简洁 联络函要点：借口明确（生日、节日等）、表达关注、表示合作意图； 通知函要点：介绍情况、注意连续性； 确认函要点：明确确认要点、明确附加条件、正式署名； 感谢函要点：内容简练、面面俱到、尽早传达； 推荐函要点：介绍自己和被推荐者的背景材料、致谢语； 拒绝函要点：当机立断、具
14、体说明原因、表达歉意；,商务礼仪职场礼仪之办公礼仪,传真要点：内容简单明了、形式规范、提前进行通报、对传真要及时处理； 电子邮件要点：主题明确、篇幅要短小、注意安全、不滥发垃圾邮件；,商务礼仪职场礼仪之办公礼仪,演讲礼仪： 要点：精心准备、声调激昂、运用身体语言、注意形象、让所有人感觉到你在看他、谈自己擅长的内容等； 分类：欢迎性演讲要点：上司谦恭；客户诚恳；新员工热情、热情洋溢、介绍自己等；欢送性演讲要点：回忆共度时光、赞扬对方、表达惜别之意、给对方祝福；祝贺性演讲要点：以“恭喜”为要点、对受贺者进行评价、祝福受贺者再接再厉、要力戒无限度的恭维对方。,商务礼仪职场礼仪,办公礼仪2礼宾礼仪,商
15、务礼仪职场礼仪之仪式礼仪,仪式礼仪包括： 谈判签约礼仪 开业剪彩礼仪 庆典礼仪,商务礼仪职场礼仪之仪式礼仪,谈判签约礼仪 仪表：传统、简约、高雅、规范 谈判场所：主座、客座、第三地点 座次安排：长桌、椭圆桌；横放,面门为上；竖放，右侧为上，上座为客方座。,商务礼仪职场礼仪之仪式礼仪,开业剪彩礼仪 仪表：正装、不允许戴帽子或墨镜 位置：中间高于两侧、右侧高于左侧 物品：手套、剪刀、红色绸缎、托盘、红地毯等,商务礼仪职场礼仪之仪式礼仪,庆典礼仪 要点：地点、环境、气氛、音响等 东道主规范：仪表服饰为正装、守时、友善、自律、发言简短,商务礼仪职场礼仪,办公礼仪仪式礼仪3,商务礼仪职场礼仪之礼宾礼仪,
16、礼宾礼仪包括： 迎送礼仪 称呼礼仪 介绍礼仪 握手礼仪 名片礼仪 礼品礼仪,商务礼仪职场礼仪之礼宾礼仪,迎送礼仪 了解对方：来访意图、具体要求、行程安排； 待客三声：来有迎声、问有答声、去有送声； 文明五句：问候语、请托语、感谢语、道歉语、道别语； 热情三到：眼到、口到、意到,商务礼仪职场礼仪之礼宾礼仪,称呼礼仪 称呼禁忌：替代性称呼（正式场合下）不可用，如“下一个”或第几号等；跨行业称呼，“同学”、“师傅”等；不恰当的简称，如“王局长”称为“王局”等。 对上司一定称呼职务,商务礼仪职场礼仪之礼宾礼仪,介绍礼仪 介绍自己的方式：见机行事、实事求是、态度大方、控制时间（一分钟之内）； 介绍他人的
17、顺序:公务场合时先介绍职务低的人后介绍职务高的人；社交场合男女间先介绍男士、长晚辈之间先介绍晚辈；接待来访人员时一般先介绍主方人士；,商务礼仪职场礼仪之礼宾礼仪,握手礼仪 顺序：尊者主动年长与年幼：年长主动长辈与晚辈：长辈主动老师与学生：老师主动女士与男士：女士主动上级与下级：上级主动社交场合：先至者主动,商务礼仪职场礼仪之礼宾礼仪,名片礼仪 递送方式：起身站立、双手或右手将名片正面面向对方并同时作简短自我介绍； 接受名片：起身站立、双手或右手接过，接过即专注地看；,商务礼仪职场礼仪之礼宾礼仪,礼品礼仪 原则：掌握送给谁、送什么、什么时间送、什么地点送、怎么送？ 用意清楚：向对方用简短的语言讲
18、解清楚。,商务礼仪目录,第一部分：职场礼仪 第二部分： 第三部分：涉外礼仪,商务礼仪服饰礼仪,服饰礼仪包括： 服饰功能 男女着装要点 领带要点 服饰禁忌 饰品及化妆要求,商务礼仪服饰礼仪,服饰功能 提高自信而不是让自己变得漂亮,商务礼仪服饰礼仪,商务礼仪服饰礼仪,男士西装着装要点 三色原则； 衬衣：不要穿短袖衬衣与西装搭配，衬衣袖口长于西装两公分，商务场合要穿单色衬衣； 鞋袜搭配； 面料、款式,商务礼仪服饰礼仪,女士着装要点 着装不要过分鲜艳、过分杂乱、过分暴露、过分透明、过分短小、过分紧身； 扬长避短； 区分场合：公务（庄重保守）、社交（时尚个性、与众不同）、休闲（舒适自然）；,商务礼仪服饰
19、礼仪,领带要点 禁忌：图案花色较大、非真丝、奇怪的颜色（紫色、土黄色、绿色等）、不能有瑕疵、破损、忌用三种颜色混合一起的领带； 正规：小图案（圆点、简单、含蓄）、真丝面料，至少有一条蓝色和绛红色领带； 领带位置：领带的底部三角正处于腰带的中间。,商务礼仪服饰礼仪,服饰禁忌： 廉价的衣服 破旧、过时的衣服 突出身体缺陷的衣服 没有品位的衣服 昂贵于廉价的衣服搭配 做时尚的奴隶 不穿廉价与仿皮的皮鞋,商务礼仪服饰礼仪,服饰禁忌： 女士穿套裙不穿丝袜、三截腿； 品牌商标不摘除； 男士穿丝袜； 劣质配套的手包、公文包、签字笔 劣质配套手表 腰带与皮鞋的不搭配,商务礼仪服饰礼仪,饰品及化妆要求 女士体现
20、价值的配套物品 发型端庄，不长于肩部、不染彩发； 正式场合女士不带胸针、不带耳环，首饰佩戴最好不超过三件； 女士化妆是一种礼貌：妆成有却无。,商务礼仪目录,第一部分：职场礼仪 第二部分：服饰礼仪 第三部分：,商务礼仪涉外礼仪,涉外礼仪包括： 身体语言要点 餐饮礼仪要点 社交礼仪要点,商务礼仪涉外礼仪,身体语言要点： 消极的身体语言：双臂交叉（抵触、抗议）； 积极的身体语言：倾听时身体前倾；入门时目光平视、抬头挺胸；就座时尽可能占领空间等等；,商务礼仪涉外礼仪,身体语言要点： 倾听时可以利用的身体语言：把手放在脸颊表示分析对方的语言；手放在下巴表示在考虑对方的语言；双手向上指展示自信；双手掌互贴
21、表示说服、请求对方；眼睛迅速上挑表示感兴趣、兴奋；双手互搓表示要积极参与。,商务礼仪涉外礼仪,身体语言要点： 微笑的魅力： 眼光：与人讲话目光要专注，不要盯住不放也不要左顾右盼；与人近距离接触，如电梯、公车等，避免与人对视； 有绅士魅力：尊重女性,商务礼仪涉外礼仪,餐饮礼仪要点 注意细节：劝酒禁忌、喝汤禁忌、用餐声音禁忌、吃东西讲话、夹菜、有人发表讲话注意细节等等； 西餐基本常识：餐巾位置、餐具顺序(从外向里)、切割食品要点、就餐座次、结束用餐方式；用餐顺序：开胃菜或汤主菜甜食、水果咖啡或茶；酒的顺序：餐前酒香槟或鸡尾酒；餐中酒葡萄酒；餐后酒白兰地等；,商务礼仪涉外礼仪,餐饮礼仪要点： 餐饮宴请六要点：预算、菜单、环境、音乐、作陪人员（客人的熟人、有共同语言的人）、用餐举止（女士妆容）等； 正规客人不吃自助餐； 座次安排； 茶与咖啡的饮用方式。,商务礼仪涉外礼仪,社交礼仪要点： 守时：提前5-10分钟到达约定地点，若无法按时参加应及时通知对方并道歉； 律己：注意言谈举止沉着、稳重、镇定、优雅； 注意交流。,其 他,接待工作 司机工作 采购工作 对外公关,让九阳人成为最 有魅力的人！,感谢大家配合！,
