1、广告与策划公司培训课程 AE技巧,何为AE？Account Executive,国内称为“客户经理”或“业务经理“，有的干脆叫做“业务员“。 对外-与客户进行谈判、联络、提案、催款等； 对内-制定策略、协调资源、跟踪进程等。由此可知，一个真正的“AE”，不是单纯“拉业务”的业务员，要熟悉产品、销售、市调、策划、设计、制作、媒体等方面的专业知识，也要有一定的人际关系处理能力。,AE在Agency的工作,AE,AE使Client 与Agency 签约的关键是 沟 通,职业的沟通与生活中的人际交往,职业沟通 目的： 达成工作的目标 态度： 工作的“利益” 方法： 训练的、理性的,生活的交往 目的：
2、个人的情感交流 态度： 个人的性格的好恶 方法： 个人天性的、感觉的,与Client沟通的目的,保持稳固持久的客户关系 挖掘客户心理 了解客户需求或面临的问题 卖产品 追求你所负责的业务的最大化增值,以理性的职业态度对待与Client的沟通,挖掘客户心理,客户关心什么： 问题性因素 能否解决我的问题 多大程度解决我的问题 敏感性因素 价格 效果 时间 服务 竞争 附加值因素 品牌价值/以往个案 风险 个人利益,客户需求分类,客户需求,客户成绩的体现： 以此衡量客户业绩，客户要达到的目标。,客户的心理需求： 客户的认同观点；客户的个人利益。,管理好目标客户,对客户进行细分可参考“金字塔”模式：
3、先将当前的所有客户按照给公司产生的利润来进行排名超级客户最靠前的1大客户接下来的4中客户再接下来的15（以上20为核心客户）小客户在现有排名中剩下的80非积极客户过去一年中没有交易但曾经有过潜在客户有过接触，有意向但没有交易疑虑者有意向但没接触过 运用客户管理系统相关软件,管理好目标客户,每打完一次客户电话记录下：客户的需求，态度以及拜访机会 寻找各种理由经常与20的客户保持友好关系，比如： 在重要节日向客户发信件祝贺或送贺卡或小礼物 公司有重大活动时邀请客户参加，如庆典，年会，客户联谊会 记下客户的重要意义的日子，如生日，公司年庆 双方合作成功纪念周年的日子表示感谢,管理好目标客户,对关键客
4、户进行动态管理，对客户的需求及信誉经常进行动态调查，以避免客户信息的变动对公司造成的影响 开发潜在客户的三个阶段：有目的的搜索目标阶段，有效地筛选阶段和有针对性的开发阶段 搜集客户资料信息包括: 客户的基本信息（姓名，地址，联系方式，潜在需求，个人喜恶，是否具有购买决策权）与客户有密切关系的其他人或组织的信息（针对其规模，性质，主要竞争对手，合作伙伴，诚信度，影响力等） 客户信息的科学整理客户漏斗模型目标市场潜在客户（有购买意向的）目标客户,管理好目标客户,揣摩客户的购买心理，常见的有： 实用主义心理，追求品牌心理，审美心理，猎奇心理，从众心理 对客户资料要有高度责任感的保密。 如何对潜在客户
5、进行全面考察: 客户是否具有这方面的需求，需求量是多少是否能满足客户的某些特殊需求。如不能满足则说服客户放弃该需求或是降低其要求，或是向客户推荐其它同类产品。 客户是否有购买决策权客户的实际支付能力及信誉目标客户可能合作的时间,用什么来达成有效沟通？,沟通的方式- 沟通的技术-,用心,用功,用心的六项基本修炼,看 听 说 笔记 礼仪 心得日记,用功的五项基本修炼,熟悉产品 了解市场 了解客户 提高文案 注意细节,与客户沟通前的准备工作,对产品充分了解，包括产品的基本特征，产品的价值（品牌价值，性价比，各种服务，特殊优势），公司的基本情况，竞争对手的相关信息，始终保持对产品动态信息的了解。如果客
6、户问出不了解的问题，也要如实告之，不要随意欺骗。 对产品要充分信任和肯定，始终保持对产品足够的热情，要有积极乐观的心态，激励客户尝试，遇到挫折时更要坚定信念。 策划设计如何推销自己给客户留下好的第一印象。打扮得体，举止大方，态度沉稳积极乐观，保持自信，不卑不亢，不把沟通过程当作一项任务，而是一次愉快的聊天，语言清晰且客观，语速缓和，体态端正，说话和倾听要正式对方的眼神。争取在最短时间内打动客户。 准备必要的销售道具，有吸引的行头，公文包，极具个性的名片，保证时间观念的表或手机，保证开机的通讯联络方式，精美大方的产品资料。 明确每次的销售目标，可将目标分解成若干个小目标，逐个完成，沟通只是销售的
7、手段而非目标，沟通过程中始终记着自己的目标以及长远目标，兼顾长期目标和短期目标的关系。,用心去沟通,-沟通的方式,奥美关于AE的名言,Clients dont care how much you know until they know how much you care. 客户会先在乎你有多关心，然后才会在乎你有多了解,客户是你的什么？,客户不是你试图打败的对手，不是你努力击中的标靶。客户是你的衣食父母，是你的亲人。以温暖地心去关心客户的处境和感受。,用心的六项基本修炼,看 听 说 笔记 礼仪 心得日记,看的技巧,看,温暖、关切地看着客户，保持目光接触但不要直视对方眼球。 想想平时你是怎样看
8、着你母亲的，这不同于看着老公或男朋友的眼神。 近视眼不带眼镜看人往往会得到更多好感，因为眼神专注且不压迫，他们看人是模糊的。,眼睛是心灵的窗口，让客户感受你，你用眼睛读懂客户的：,为何要看：看的目的,态度 接受 不置可否 拒绝 疑惑 存在障碍 缺乏信任 暗示 换个时间和地点聊 需要谈条件 难言之隐,个人状况 婚姻 年龄 籍贯 兴趣爱好 文学 运动或艺术 性格文化 内向外向 文化素质 家庭背景,通过什么看到客户的表达？,眼神 表情 肢体语言 饰品 物品 摆设,看的障碍,障碍之一： 在客户说话的时候不专心，左顾右盼，过分关注地看客户的摆设、物品，客户的衣服首饰。 障碍之二： 不用心，浮于表面，看过
9、就忘记，或者因为平时修养积累不足，看不到有价值的信息。 障碍之三： 眼睛是心灵的窗口，化妆要适度，符合身份、场合，更要揣摩客户审美。但眼部一定要化妆，一为提神，二为尊重客户。,回忆一下，曾经在你初次见到某个陌生人的时候，你们目光相遇的刹那，你对他是如何产生好感的,实景练习,请本公司AE去老板办公室看看，问题：学历？爱好（三项）？ 请1人扮演客户，1人为AE，另1人为评委。“客户”按“态度”中的一种扮演，不要语言表达出来。,听的技巧,听,保持目光接触 表现一种积极接受的姿势 适当做些笔记 表现出你的耐心,透过倾听，你要了解客户的：,为何要听：倾听的目的,想法 想做什么 期望什么目标 计划如何做
10、有何构想 问题 存在的障碍 缺乏的资源 态度 接受 不置可否 拒绝,Strategic,倾听,倾听的方式,倾听的障碍,障碍之一： 在对方讲话时，只注意与已有关的内容或只顾考虑自己头脑中的问题，而无意听取对方讲话的全部内容。 障碍之二： 精神不集中，或思路跟不上对方，或在某种观点上的看法与对方不同时而对对方的话少听或漏听。 障碍之三： 受知识，语言水平的限制，特别是专业知识的限制，而听不懂对方的讲话内容。,实景练习,请1人扮演客户，1人为AE，另1人为评委。“客户”按“问题”中的一种扮演。,说的技巧,提问的技巧,沟通中常运用提问技巧作为确定对方真实需要, 把握对方心理状态，表达自己意见观点， 进
11、而通过谈判解决问题的重要手段,提问技巧 Probe,作用 深入理解问题： 可以获得自己 不知道的信息,不了解的资料 协助对方清晰目的： 可以引起对方的注意,为对方的思考提供既定的方向; 以学习的态度表达： 可以传达自己的感受,引起对方的思考; 掌控方向： 可以控制谈判的方向,使话题趋向结论.,Probe,Open probe开放式 扩展客户的反应范围,提问的类型,Close probe封闭式 锁定客户的反应范围,目的：了解,目的：确认,提问的应用,婉转式提问： 在没有摸清对方虚实的情况下,采用婉转的语气或方法,在适宜的场所或时机向对方提问。 澄清式提问： 是针对对方的答复重新措辞，使对方证实或
12、补充原先答复的一种提问。 借助式提问： 借助权威人士的观点和意见或成功案例影响客户的一种提问。,提问的应用,强迫式提问： 以自己的意志强加给对手，并迫使客户在狭小范围内进行选择的提问 引导式提问： 具有强烈暗示性的提问。 协商式提问： 为使对方同意自己的观点，采用协商的口吻向客户发出提问。,提问的其他注意事项,注意提问的速度。 注意客户的心境。 提问后，给对方足够的时间答复。 提问应尽量保持问题的连续性。,实景练习,请赵总扮演客户，5个AE分别采用一种提问应用方式。当1人提问时，另外4人为评委。,说服的技巧,说服的技巧, 说服，即设法使人改变初衷，心悦诚服地接受你的意见。 说服技巧的环节 建立
13、良好的人际关系。 分析你的意见可能导致的影响。 向客户诚恳说明要他接受你的意见的充分理由，以及对方一旦为你说服将产生什么利弊得失。 坦诚承认如果对方接受你的意见，你也将获得一定的利益。 简化客户接受说服的程序。,运用说法技巧的基本原则,不要只说自己的理由。 研究分析客户的心理，需求以及特点。 消除对方的戒心，成见。 不要操之过急，急于求成。 态度诚恳，平等相待，积极寻求双方的共同点。 切忌批评对方，指责对方，不要把自己的观点强加于客户。 说服用语要朴实亲切，富有感召力，不要过多讲大道理。 承认对方情有可原，善于激发对方的自尊心。,说服的具体技巧 I,多向客户传递信息，影响对方的意见。 强调与客
14、户立场，观点，期望的一致；淡化与客户立场，观点，期待的差异或对立；从而提高客户的认识程度与接纳程度。 先谈好的信息，好的情况再谈坏的信息，坏的情况。但要避免只报喜不报忧。 强调有利于对方的条件。 说服对方时，要注意精心设计开头和结尾，以便给对方留下深刻印象。,说服的具体技巧 II,多次重复某些信息，观点；可增进客户对这些信息和观点的了解和接纳 充分了解客户，以客户习惯的能够接受的方式、逻辑，去展开说服工作 不要奢望客户一下子接受你提出的突如其来的要求，要先做好必要的铺垫，下下毛毛雨。 强调互相合作，互惠互利的可能性，现实性；激发客户在自身利益认同的基础上接纳你的意见和建议。,实景练习,请1位A
15、E扮演客户，另1位AE扮演，请1位为评委。“客户”采取不置可否的态度。,答复的技巧,深化 Building,了解 Acknowledging,支持 Supporting,拓展 Expanding,答复的技巧,寻求鼓励,寻求肯定,寻求认同,寻求新因素,答复的技巧,当客户表示接受或可能接受时 要用 深化 和 支持 的技巧； 当客户表示拒绝或潜在拒绝时： 要用 了解 和 拓展 的技巧。,答复时应注意的问题,不要彻底答复对方的问题。 针对客户的真实心理答复。 不要确切答复客户的提问。 降低提问者追问的兴致。 让自己获得充分的时间考虑。 礼貌拒绝不值得回复的问题。,实景练习,分四组联系 扮演客户的AE分
16、别采用四种结果表示，请1位AE扮演，请4位为评委。,小结：再次回到职业的沟通态度,沟通基本能力体现,理解行为语言的能力 阐述能力 职业态度,语言的要求,准确易懂。 简明扼要，具有条理性。 第一次就要说准。 语言富有弹性。 发言紧扣主题。,语言的要求,措辞得体，不走极端。 注意语调，语速，声音，停顿和重复。 注意折冲迂回，避免一泻千里。 使用解围用语。 不以否定语言结束谈判.,1,Greet/Introduce 第一次见面交换名片.记住客户的姓名和职位.用眼睛交流 问候语得体 2,Relate 加强个人感情沟通. 3,Achieve 强调能为客户解决问题 4,Confirm time 表现职业精
17、神 5,Negotiation 运用正确沟通技巧 6,Position 清晰和客户之间的关系 7,Close the call 总结, 建议行动,拜访客户需要考虑的几个环节,笔记的技巧,笔记的技巧,在沟通的适当时候拿出笔记本做笔记，既是对客户尊重，也令客户放心； 好记性不如烂笔头。不仅沟通是需要笔记，沟通后想起来的要点也要随时记录。 笔记本和记事笔不可寒酸。女性的笔记本可体现温馨个性特点，不可过于张扬、狂狷。 切忌因忘带纸笔而向客户讨要。,礼仪的技巧,礼仪的作用,人与人的互相尊重 传达公司及个人的品牌和形象 是良好沟通的基础 商务活动事半功倍,塑造专业形象,第一印象 可以先声夺人 造就心理优势
18、 “首因效应” 人与人见面的最初印象取决于 最初的7秒-2分钟 32%的口语 68%的态势语,礼仪的应用,仪表 举止 谈吐 会面,仪表的技巧,白领女性仪表障碍,发型太新潮 头发如乱草 化妆太夸张 脸青唇白 衣装太新潮 打扮太性感 天天扮“女黑侠” 脚踏“松糕鞋”,67,忌过分裸露 忌过分透薄 忌过分瘦小 忌过分艳丽,化妆须注意的方面,化妆的浓淡要视时间场合定。 不要在公共场所化妆。 不要在男士面前化妆。 不要非议他人的化妆。 不要借用他人的化妆品。 不要过分化妆。,服饰,基本要求 选择正装：正式、角色、实用、规范 制作精良 外观整洁 讲究文明,着装须注意,注意时代的特点，跟上时代； 注意个人性
19、格特点； 符合自己的体形 ； 符合沟通的场合； 迎合客户的审美。,71,服饰注意,短裙穿长袜，长裤着短袜 尽量不穿着无袖的衣服 不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋 佩饰少而精 香水 皮包,仪容礼仪,化妆修饰 守则：淡雅、简洁、适度、庄重、避短 方法：打粉底、画眼线、施眼影（浅咖啡）、描眉形、上腮红、涂唇彩（棕色、橙色）、喷香水 禁忌：离奇出众、技法出错、惨状示人、岗上化妆、指教他人,实景练习,请每个AE自我点评，然后互相点评。,举止的技巧,参考“看听说”部分,建立职业习惯的,目光接触的技巧,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,坐姿,入座时要轻，至少
20、要坐满椅子的2/3。 后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。 身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。 女性入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。 如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。,蹲姿,如果你在拾取低处的文件时，应保持大方、端庄的蹲姿。 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地， 小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。练习：每个AE练习一次,握手的技巧,握手时动作要大方，时间以3至5秒为宜，轻重要适度。 切忌有气无力，让人觉得你态度冷淡、毫无自信心。 切忌使劲摇动，一握再握，过度热情会把客户吓跑。 伸出去的手
21、最好不是湿的，手汗过多说明你的精神过分紧张，不妨先把手擦干了再伸出去。 如果带着手套，握手之前最好把手套脱掉。如因故不能脱去手套，应向对方说明原因并表示歉意。 男女相遇，男士不应主动与女士握手，除非女士先伸手表示，以免显得轻浮与失礼。男士与女士握手，一般握住女士的手指部分即可，除非关系很亲密，不宜握住女士的整个手掌。 与长辈或长官相遇，宜等待长辈或长官先伸手表示，不可抢先上前，以免失礼。 握手时应和颜悦色地看着对方，略作停留。不可东张西望或与其他人交谈，让人觉得没礼貌。 如果对方站着，那你绝不可坐着与他握手。如同时坐着，可微屈上身与对方握手，以示尊重。,交换名片的技巧,名片应从名片夹中抽出，最
22、好放在套装内袋或提包里，千万不可放在裤袋中。 最好起立递名片，以示尊重对方。 应从对方阅读的方向递交名片。 应双手递交名片，收名片时也用双手去接，态度要恭敬。 拿到名片时应仔细看一遍，并且当场将对方的姓名念一遍，以示尊重。遇到不认识的字赶快请教，如果叫错对方的名字，那就太尴尬了。 交换名片后，应及时将对方的名片放在名片夹里，不要将名片放在手里摆弄。 谈话时，不可折皱对方的名片或任意丢弃在桌上。,电话礼仪,公司中电话承担一个内外联系工作的第一线角色，直接影响客户满意度！电话礼貌三要素：声音、态度、言词 用最优美的声音，吐字清楚！成功电话沟通 做好通话准备 检查通话表现 讲究通话内容 做好电话记录
23、,电话礼仪,禁忌事项 不理不睬 冷淡敷衍 出言顶撞 傲暴成息 语气不耐 嫌弃对方,电话礼仪,体谅对方的期待 被了解 被尊重 被关心 被同情 被赞许 被宽容 被商量 被帮助 练习：哪些语言能满足通话对方的期待？,电话礼仪,成功电话沟通 做好通话准备 拨打电话： 备好号码、内容； 慎选时间、地点； 准备对方回呼 接听电话： 保持畅通 专人职守 预备记录,电话礼仪,检查通话表现 声音清楚 咬字准确 音量控制 速度适中 语句简短 姿势正确,电话礼仪,检查通话表现 态度平和 拨打方 通话要见机行事：询问对方是否方便通话 拨错要及时道歉 时间要有所限制： 电话要轻轻挂上,接听方 积极接听：铃响三声左右 全
24、力呼应 善解人意 巧妙终止,电话礼仪,讲究通话内容 通话初始 双方相互问好 双方自我介绍 双方进行确认,通话中途 内容紧凑 主次分明 重复重点 积极回应 代接电话,电话礼仪,讲究通话内容 通话告终 再次重复重点 暗示通话结束 感谢对方帮助 代向他人问候 互相进行道别,电话礼仪,做好通话记录 留言的方法 电话旁随时放着便笺和铅笔 每个人都需知道固定传递留言的地点 记下来电者的姓名、电话号码、分机号码和区域号码 留言时垫一张复写纸 给别人留言时内容请简明扼要 留言清楚，切忌词义不明,电话注意事项,听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话 听到电话铃响，若正嬉笑或争执
25、，一定要等情绪平稳后再接电话 接电话时的开头问候语要有精神 电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头 讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近 若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言 接听让人久等的电话，要向来电者致歉 电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电 工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话 接到投诉电话，千万不能与对方争吵,座位安排礼仪,右方为上的原则 前座为上原则 居中为上原则 离门以远为上为原则 景观好的位子为上为原则,乘车礼仪,了解尊卑次序同时尊重客人习惯 有司机时司机后右侧为上位，左侧为次位、中间第三位、前坐最小 主人开车时，驾驶座旁为上位 九人座车以司机右后
26、侧为第一位，再左再右，以前后为序 为客户及女士开车门,介绍他人的次序,首先把： 年轻的介绍给年长的； 男子介绍给女子； 低职位的介绍给高职位的； 未婚的介绍给已婚的； 与自己熟悉、关系密切的介绍给与自己不熟、关系不密切的；,94,个人举止行为的禁忌,忌在众人之中从身体内发出各种异常的声音 忌用手抓挠身体的任何部位 公开露面前需整理好衣裤 参加正式活动前不宜吃带有强烈刺激性气味的食物 忌在公共场所大声喧哗,忌对陌生人盯视或评论 在公共场合最好不要吃东西 感冒或其他传染病患者应避免参加社交活动 遵守一切公共活动场所的规则 在大庭广众下不要趴在或坐在桌上,也不要在他人面前躺在沙发里,谈吐的技巧,参考
27、“看听说”部分,谈吐的技巧,适当的寒暄是十分必要的。单刀直入未免让人觉得唐突，但如果寒暄、客套过度一样会使人厌烦。 交谈要态度真诚、尊重对方。认可之处，微微点头称是;必要时可以插入一两句赞同的话，发自内心的赞美才会打动他人。切忌虚情假意、口是心非。 交谈时应相互倾听，神情专注。东张西望、左顾右盼、面带倦容甚至哈欠连天都是不礼貌的表现。 避免使用一些粗俗的口头禅。如有说脏话的坏习惯，还是尽快改掉为好。 根据不同的人、不同的性格、爱好、经历，可以灵活运用语言，切忌呆板、生搬硬套。 如果你要表达自己的观点也需心平气和，尊重对方，不要打断对方的谈话。如果大声争辩，那你只能是个输家。,心得日记的技巧,心
28、得日记的技巧,经常做商务日记，尤其是商务活动当晚必须做日记，日记的内容分为以下方面： 1、客户分析。分析客户背景、需求、前景，提出问题和建议； 2、产品分析。分析产品满足客户需求的主要卖点，进一步了解对应的产品信息数据，记录在日记中。 3、市场分析。分析对手在哪里、对手对客户的影响、对手的优劣势、分析我们的机会和挑战。 切忌笔记本和日记本为同一本。笔记本放在家中枕头边，不可放在办公室或随身携带。其中涉及到需请示领导的问题，应转抄到笔记本。,用功去沟通,-沟通的技术,用功的五项基本修炼,熟悉产品 了解市场 了解客户 提高文案 注意细节,建立职业的沟通技巧,职业态度体现,努力寻求和决策人员保持良好的合作关系； 挖掘潜在机会，在别人只看到困难和问题的时候； 表现你的大度和职业精神，即使在最大困难的环境； 影响和支持你的同事，表现出良好的职业精神，确使客户得到良好的服务；,职业态度体现,表现出很愿意为客户解决困难的态度（Goal, Need, Problem); 追求不断地自我完善。 努力表现公司的不同之处。,完美的沟通是AE的必备,谢谢!,
