1、沟通话术与销售,10大销售技能,10大销售技能,成功第一步的技巧,71%的人跟你购买，是因为喜欢你，信任你，尊重你。,照照镜子您有这些习惯动作吗？ 一位哲人说：“人不应该被习惯所控制，而应该控制习惯。”,n 搔痒或抓痒 n 猛扯或玩弄头发 n 当众梳头 n 手指不停地敲 n 玩弄、挑或咬指甲 n 脚不停地抖动 n 当众化妆或指甲油 n 剔牙 n 舌头在嘴里乱动 n 坐立不安 n 打呵欠,更多,顧客為何要上門？,解決問題，購買答案 被瞭解的感受 自尊的需求 交心的感情,價廉物美的感覺 優雅的禮貌 清潔的環境 令人感到愉快的環境 溫馨的感受 可以幫助顧客成長的事物 讓顧客得到滿足 方便,你知道顧客
2、要什麼？,認識以及熟悉顧客 产品具有吸引力 興趣 提供完整的選擇 站在顧客的立場 傾聽 全心處理個別客人的問題 效率和安全的兼顧,你知道顧客要什麼？,你知道顧客要什麼？,放心 顯示自我尊榮 能被認同與接受 受到重視 有合理且迅速處理的抱怨管道 不想等待太久 專業的人員 前後一致的待客態度,顾客有五种类型的需求,说出来的需求,真正的需求,没说出来的需求,满足后令人高兴的需求,秘密需求,沟通双方: 自己 对方 问 说 问话的两种模式:开放式 约束式问话的六种作用:问开始 问兴趣 问需求问痛苦 问快乐 问成交,有效沟通的关键-问话,1.问简单容易回答的问题 2.问回答是的问题 3.从小的是开始问 4
3、.问二选一的问题 5.事先想好答案 6.能用问尽量少说,问问题的方法与技巧,第一不问收入问题， 第二不问年纪大小， 第三不问婚姻家庭， 第四不问健康状态， 第五不问个人经历。,五不问:,1.你说得很有道理 2.我理解你的心情 3.我了解你的意思 4.感谢你的建议 5.我认同你的观点 6.你这个问题问得很好 7我知道你这样做是为我好,肯定认同技巧,问话三种模式 1 开放式,案例一:情景晚上十二点,太太一觉醒来,发现老公未回.拿起电话.,现在在哪里? 跟谁在一起? 还有谁? 在做什么? 怎么做? 什么时候回来?,你如何决定？“ “你为什么会这样想呢？” “你会做哪些改变？” ;“你目前如何？” “
4、你为什么喜欢？” “你期望什么？” “为什么那是决定性因素？” “你打算如何？” “有没有其他因素？” “他们如何做？” “在你的经验里？“,，,付现方便吗? 你喜不喜欢红色? 这种款式适合你是不是? 明天上午可不可以给你送过来? 你的意思对批发比较感兴趣对吗? 今年国庆咱俩把事办了行不行?,2 封 闭 式,男:今晚去逛公园还是看电影? 女:你是喜欢还是爱我?女:爱是用来说的,还是用来做的? 女:要不要用行动来证明? 女:你送我什么就证明你有多爱我你同意吗? 女:那你是送我新款手机还是手提电脑? 男:你看今晚是开房还是去我家?,听懂对方说的话. 听懂想说没有说出来的话. 听懂对方想说没有说出来
5、,要你说出来的话. 听懂对方为什么说这句话,有时比说什么更重要.,聆听四个层面,聆听技巧,1.是一种礼貌 2.建立信赖感 3.用心听 4.态度诚恳 5.记笔记 6.重新确认 7.停顿3-5秒,聆听技巧,8.不打断不插嘴 9.不明白追问 10.不要发出声音 11.点头微笑 12.眼睛注视鼻尖或前额 13.听话时不要组织语言,赞美技巧,真诚发自内心 闪光点 具体 间接 第三者 及时,1、你真不简单 2、我很欣赏你3、我很佩服你 4、你很特别,经典四句,销售人员应禁忌的 “七嘴”,在和客户交谈中禁忌闭嘴 所谓闭嘴，就是一言不发，从而使交谈变相地冷场，导致不良的后果 在客户侃侃而谈的过程中，自己始终保
6、持沉默，会被视为对客户所谈的话不感兴趣 本来双方洽谈甚欢，一方突然打住，会被理解成对对方抗议，或对话题感到厌倦 所以，一旦碰上无意之中所出现的交谈暂停，销售人员一定要想办法尽快地引出新话题，或转移旧话题，以激发客户的谈话情绪,一、闭嘴,在和客户交谈之中禁忌插嘴 所谓的插嘴，就是在客户讲话的过程中，自己突然插上一句，打断客户的话 销售人员在一般情况下，都不应该打断客户讲话，从中插上一嘴，这样会喧宾夺主、不尊重客户。如果确实想对客户所说的话表达自己的不同见解，也需要静待客户把话讲完 如果打算对客户所说的话加以补充，应先征得客户的同意，先说明请允许我补充一点，然后再插进去 注意：插嘴时间不宜过长、次
7、数不宜过多，免得打断客户的思路。有急事打断客户的谈话时，要先讲一句对不起,二、插嘴,在和客户交谈之中禁忌脏嘴 所谓的脏嘴，就是说话不文明，满口都是脏、乱、差的语言 作为一个有素质的销售人员是要禁忌的,三、脏嘴,在和客户交谈之中禁忌油嘴 所谓的油嘴，就是说话油滑，毫无止境地胡乱幽默 谈吐幽默是一种高尚的教养。在适当的情境中，使用幽默的语言讲话，可以使人们摆脱拘束不安的感觉，变得轻松而愉快。此外，它兼具使人获得审美快感、批评和讽刺等多重作用 幽默需要区分场合与对象，需要顾及自己的身份，要是到处都幽他一默，就有可能沦为油腔滑调，从而招致客户的反感,四、油嘴,在和客户交谈中禁忌贫嘴 所谓的贫嘴，就是爱
8、多说废话，爱乱开玩笑 爱耍贫嘴的人，动不动就拿客户来调侃、取笑、挖苦一通 不是没话找话，就是话头一起就絮絮叨叨 耍贫嘴的人，既令人瞧不起，又让人讨厌,五、贫嘴,在和客户交谈中禁忌争嘴 所谓的争嘴，就是不喜欢跟别人争辩，喜欢强词夺理 爱争嘴的人自以为真理永远在自己手中，自己永远正确 爱争嘴的销售人员。没理争三分，得理不让人，这种人不受客户的欢迎,六、争嘴,在和客户交谈之中禁忌刀子嘴 所谓的刀子嘴，就是说话尖酸刻薄，喜欢恶语伤人 每个客户都有自己的隐私，当客户有意回避不谈时，作为销售人员，不该再打破砂锅问到底 每个人都有自己的短处，都不乐意将之展示于人，所以不应该在交谈时哪壶不开提哪壶 俗话说：良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。其口似刀的人，处处树敌，时时开战，触犯了生意人和气生财之大忌，终将会因自己的缺点酿成不良的后果,七、刀子嘴,顾客各沟通系统占比,客户类型与对应的销售展示,63%的人在结束时不敢要求 46%的人要求一次后放弃 24%的人要求两次后放弃 14%的人要求三次后放弃 12%的人要求四次后放弃 所有的交易有60%是在要求五次后成交的,只有4%的人能够成交60%的生意,96%的人在要求四次后就放弃了,成交-要求 要求 再要求,成功的方法大家都知道, 但只有成功者去做了!,
