1、第一讲 基本概念,1）服务ISO/IEC76号指南中的定义：供方和顾客接触过程中至少需要完成一项活动的结果。这种结果通常是无形的。该指南进一步阐述，服务包括但不局限于以下种类： 为满足顾客需求，在有形产品上所完成的活动（例如汽车服务或维修）； 提供专家意见或顾客支持（例如法律或财务建议）； 提供无形产品（例如保险）； 为用户提供培训和教育（例如语言、体育和技艺知识的传授）； 膳宿和娱乐（例如旅馆、剧院）； 为参与者提供有组织和引导的活动（例如旅游、假日活动）； 设备或房屋租用（例如出租代理、工具出租、电话服务、互联网服务提供商）； 为顾客提供的护理或治疗（例如理发师、牙医）； 健康护理； 互联
2、网服务（如电信，电缆，网络，电力和燃料传输服务）； 交通服务（如公共汽车，火车，轮船和航班）。,GB/T 15624.1-2003,服务的内涵,服务的目的就是为了满足顾客的需要(包括实物和精神)。顾客是指接受服务产品的组织或个人。这种组织或个人可以存在于提供服务的组织的内部或外部。 服务的条件是必须与顾客接触。这种供方与顾客之间的接触，可以是人员的，也可以是货物的。 服务的内容是供方的一种活动。服务产生于人、机器、设备与顾客之间互动关系的有机联系，并由此形成一定的活动过程，这就是服务。,2）服务与服务业 服务业是指利用设备、工具、场所、知识、信息等为国民经济各行各业提供服务的产业。 服务主要存
3、在于服务业，但并不局限于服务业。 服务应该分为服务业中的服务和非服务业中的服务，后者主要是指一、二产业中发生的服务行为。,3）服务业组织定义：向顾客提供服务的组织。（GB/T 24421.1-2009 )根据GB/T 24620-2009中定义，“服务”是指“服务提供者与顾客接触过程中所产生的一系列活动的过程及其结果，其结果通常是无形的”。服务既包括过程，又包括结果。服务的侧重点在于与顾客接触。 根据GB/T 190002008 质量管理体系基础和术语，“组织”是指“职责、权限和相互关系得到安排的一组人员和设施”。组织可以是公有的，也可以是私有的。结论：只要是参与直接为顾客提供服务活动的主体，
4、都可以称之为“服务业组织”。它涵盖国家机关事业单位、企业、社会团体以及个体户等。,4）标准,为了在一定范围内获得最佳秩序，经协商一致制定并由公认机构批准，共同使用和重复使用的一种规范性文件。（注：标准宜以科学、技术和经验的综合成果为基础，以促进最佳的共同效益为目的。）目 的：在一定的范围内获得最佳秩序制定原则：协商一致特 点：供共同使用和重复使用发布程序：由公认机构批准发布产生的基础：科学、技术和经验的综合成果“GB/T 20000.1-2002 标准化工作指南 第1部分 标准化和相关活动的通用词汇(ISO/IEC Guide 2：1996，MOD）”,5）标准化,为了在一定范围内获得最佳秩序
5、，对现实问题或潜在问题制定共同使用和重复使用的条款的活动。 （ GB/T 20000.1-2002 ，ISO/IEC Guide 2：1996，MOD） 标准化是一种活动； 活动的目的是为了在一定的范围内获得最佳秩序； 活动的对象是现实问题或潜在问题； 活动的方式是制定共同使用和重复使用的条款的活动。,6）服务标准,规定服务应满足的要求以确保其适用性的标准。（GB/T20000.1-2002 标准化工作指南 第1部分:标准化和相关活动的通用词汇）服务标准的制定可以涉及到服务业的各个领域，可以在诸如洗衣店、饭店管理、运输、汽车维修、远程通信、保险、银行、律师服务、医疗服务、旅游、文化娱乐、居民社
6、区服务等领域内编制。根据GB/T 24620-2009服务标准制定导则 考虑消费者需求（等同采用ISO/IEC 76号指南），服务标准的内容可包括服务组织、服务人员、顾客、合同、支付方式、服务的交付、服务结果、支持服务交付的硬件设备、环境要求、预防性措施、服务组织和顾客之间的沟通、服务组织内部或该组织与供应商之间的沟通等。服务的质量特性要求功能性；安全性；时间性；舒适性；经济性；文明性等6个方面。,7）服务通用基础标准,在服务业组织内被普遍使用，具有广泛指导意义的规范性文件。（GB/T 24421.2-2009）服务通用基础标准是其他标准制定和实施的基础，不受服务业组织的行业类型、运行模式、技
7、术水平等因素的限制。分为两个层次：一是适用于一、二、三产业的基础通用标准；二是针对某一具体服务行业的基础通用标准。内容包括：标准化工作导则、术语与缩略语标准、符号与标志标准、数值与数据标准、量和单位标准、测量标准等。服务通用基础标准为“服务保障标准”、“服务提供标准”提供技术支撑，为服务业组织标准化工作的有效开展提供基础和前提。,8）服务保障标准,为支撑服务有效提供而制定的规范性文件。（GB/T 24421.2-2009）服务保障标准涵盖了服务业标准化领域中的环境、能源、安全与应急、职业健康、信息、财务管理、设施设备及用品、人力资源以及合同管理等标准。服务保障标准是服务业组织开展标准化活动的技
8、术基础。服务业组织提供优质服务离不开服务保障标准的支持。,9）服务提供标准,为满足顾客的需要，规范供方与顾客之间直接或间接接触活动过程的规范性文件。（GB/T 24421.2-2009）服务提供存在于服务业组织与顾客的接触过程之中，是服务业组织满足顾客要求的接触活动和内部活动共同产生的一个或一组相互关联的过程。服务提供过程强调与顾客接触（直接的或间接的），包括服务提供前、服务提供中和服务提供后等环节。它有别于制造业的生产过程。服务提供标准包括：服务规范、服务提供规范、服务质量控制规范、运行管理规范、服务评价与改进标准等。,GB/T 13016 给出的标准体系的概念是“一定范围内的标准按其内在联
9、系形成的科学的有机整体。”由此可见，服务标准体系就是一定范围内的服务标准按其内在联系形成的科学的有机整体。建立服务标准体系的实质就是对服务业组织执行的标准进行科学的分类，以确保高效合理地使用标准。GB/T 24421.2-2009 服务业组织标准化工作指南 第2部分：标准体系是给出了一种比较科学合理的指导服务业组织如何科学分类组合标准的方法，提供了建立服务标准体系的一套模板。但是，服务业涉及行业范围广，覆盖面宽，行业间差别比较大，具体到每一个服务业组织在建立自身标准体系时，应当认真学习领会该国家标准的内容，同时又不能生搬硬套，一定要符合服务业组织自身实际。,10）服务标准体系,第二讲 服务业组
10、织标准化工作指南 第2部分 标准体系(GB/T 24421.2-2009) 一、服务标准体系建设的基本任务和工作步骤 二、服务标准体系的总体结构 三、服务通用基础标准体系 四、服务保障标准体系 五、服务提供标准体系,一、服务标准体系建设的基本任务和工作步骤,基本任务,服务标准体系建设的基本任务是应用标准体系基础知识，结合服务业组织实际，梳理整合企业执行标准，建立起一套符合企业实际的标准体系并有效运行，不断提高企业的服务水平、降低管理成本，从而增强企业竞争力。其核心内容就是将标准化的理念和管理手段与企业的日常管理和服务进行有效融合，实现标准化工作对企业经营服务过程的全覆盖。,工作步骤,步骤一：废
11、旧立新所谓“废旧立新”就是废除不适用的标准、制定需要的标准。这个工作过程包含两个方面：一是对企业内部所有正在使用的文件进行梳理，二是对企业经营、服务和管理等工作过程进行梳理。通过梳理，一方面废除不适用的标准，并对在用标准中存在的问题进行修订；另一方面将工作过程中没有标准的工作环节找出来，即将标准化工作的盲区找出来，并制定相应的标准加以规范。（1）对现有服务规范、管理办法、岗位要求等文件进行全面梳理，废除不合理的文件；（2）对自身服务过程进行全面梳理，对缺少服务要求和管理规定的环节制定标准，清除服务标准盲区、将“潜规则”内容标准化。,步骤二：搭建体系框架参照服务标准体系建设国家标准给出的模式，在
12、充分考虑组织的服务特性的基础上，搭建符合自身服务要求的标准体系。企业标准体系说到底就是企业标准的分类方法，这里打个形象的比喻，我们企业内部的所有标准就相当于是一屋子的书，搭建标准体系就相当于给这些书打一个书架。书架做好后，就要给这些书分类。是按照语文、数学等来分类呢，还是按照作者年代来分类，还是按照出版时间来分类呢，这是我们要考虑的关键问题。为此，我们探索出一种较为科学的分类方法，将我们企业内部所用的所有标准进行合理分类，保证使用起来很方便。 步骤三：合理分类标准将梳理好的标准，按照国标服务组织标准化工作指南第二部分，分门别类地放在体系相应的位置上。,步骤四：运行体系运行体系是一个过程。在这一
13、过程中，要保证标准落实到位，并且要着重关注两个方面的问题：一是标准体系是否上下系统合理、左右协调一致，二是标准之间的融合及单个标准的可操作性问题。 步骤五：改进体系体系改进包括两个方面：一是在标准实施过程中查找或研究客观存在的不符合、不适应企业实际的问题，要加以改进；二是要根据经济社会的发展和行业的不断发展改进体系，使体系真正体现科学合理性和存在的必要性。,二、服务标准体系的总体结构,1、三个子体系之间的相互关系, 服务通用基础标准体系是服务保障标准体系、服务提供标准体系的基础; 服务保障标准体系是服务提供标准体系的保障。通常包括：环境标准、能源标准、安全与应急标准、职业健康标准、信息标准、财
14、务管理标准、设施与设备及用品标准、人力资源标准、合同管理标准等九个子体系。 服务提供标准体系是标准体系的核心，主要针对“组织与顾客接触活动”而制定的标准，通常包括服务规范、服务提供规范、服务质量控制规范、运行管理规范和服务评价与改进标准。 服务提供标准体系对服务保障标准体系有检验和验证作用，促使服务保障标准体系的完善。,建立服务标准体系时应注意：, 考虑自身特点和经营管理需要； 确定标准体系框架，完善内容； 循序渐进，保证体系有效运行； 标准体系科学合理； 体系内标准相互协调，现行有效。,1）标准体系内的标准应符合国家有关法律法规要求。2）标准体系内的标准应优先采用国家标准、行业标准和地方标准
15、。3）结合服务业组织的需要，制定企业标准，不断完善标准体系。4）标准体系内的标准应相互协调。5）标准体系可依据本部分，结合服务业组织实际情况进行删减和扩充。6）标准体系内的标准应符合国家服务标准的分类和编写要求。7）标准体系表编制应符合GB/T 13016和GB/T 13017。,2、基本要求,三、服务通用基础标准体系,体系结构图,JC100 服务通用基础标准体系明细表 JC101 标准化导则 Q/XTZW JC101.1-101.19,JC102 术语和缩略语标准 Q/XTZW JC102.1-102.7,1、标准化工作导则,指导服务组织开展标准化活动的规范性文件。,收集转化自主编制,来源途
16、径,在制定和转化标准时应注意以下原则：,部分相关标准,2、术语与缩略语标准,在某些行业或组织内经常使用而在行业或组织外又易造成混淆和难理解的名词、词汇、简称、符号的统一解释或定义的标准。,来源,收集,制定企业标准,制定术语标准时应注意以下原则：,1) 术语的定义应能在语境中替代与该概念相对应的术语（替代原则）； 2) 术语的定义应使用汉语或国家规定的少数民族文字表述； 3) 使用不同语种表述的同一个定义应在内容和含义上等同，并尽可能使用类似结构； 4) 应指出国家标准的术语体系与国际标准的术语体系之间的差异，以及不同民族语言的术语体系与国家标准的术语体系之间的差异。,部分相关标准,3、符号与标
17、志标准,符号与标志标准是指以特定的文字、字母或图形、图像为主要内容并附有相关说明的标准。,适用范围,国家标准 行业标准 地方标准 不适用于企业标准,部分相关标准,4、数值与数据标准,数值与数据标准是对数字的表示、数值的计算、数据的统计以及方法等有关内容的规范性文件。,部分相关标准,5、量和单位标准,量和单位标准是关于物理量以及量的单位、符号的使用和表示方法的规范性文件。基本要求：应遵守中华人民共和国计量法。不得使用非法定计量单位。,部分相关标准,6、测量标准,测量标准指用某种方法（实验）将已知标准量与未知的被测物理量进行比较和判断的过程。,包括,1）测量方法、依据和程序技术规范； 2）测量设备
18、使用技术规范； 3）测量设备检定规程及校准、安装和使用程序； 4）测量设备使用人员的资质和技能要求； 5）测量量值的计量基准和标准，测量、校准时间间隔； 6）测量控制的监测点和范围； 7）测量记录、统计方法； 8）标志、证书等使用要求。,下一节,部分相关标准,明细表实例,人员资质和技能应包括以下要求 ：,1）测量设备管理人员应掌握对测量设备规定的检定周期和 校准时间。2）测量设备管理人员应确保测量设备在使用前均经过了校准，且校准结论满足使用要求。3）使用人员应熟悉测量设备的使用，正确、合理、按规定选择和使用测量设备，并确保在校准的有效期内使用。4）当发现测量设备不准确时，要委托国家授权校准单位
19、进行校准。5）测量设备的保管环境应适当，不应与工具、刀具、原材料零配件混放，防止丢失、碰磕、损坏、失准、锈蚀。,部分相关标准,返回,四、服务保障标准体系,服务保障标准体系是服务业组织为支撑有效服务而收集或制定的标准，按其内在联系形成的科学有机整体。通常包括：环境标准、能源标准、安全与应急标准、职业健康标准、信息标准、财务管理标准、设施与设备及用品标准、人力资源标准、合同管理标准等九个子体系。,服务保障标准体系结构图,下一节,示例,示例：山东新泰行政服务中心服务保障标准体系框架,返回,1、环境标准,服务业组织应收集、制定的环境条件和环境保护标准包括： 落实国家法律法规和标准要求应采取的管理措施；
20、 环境质量、监测方法、环境保护措施标准； 经营和管理活动中废气、废水、废渣和有毒有害物质等的限量和处理标准； 环境目标、实施、运行和持续改进的管理要求； 服务提供所需的温度、湿度、光线、空气质量、卫生、清洁度、噪声、场地面积等基本条件的要求； 服务业组织场所日常环境管理标准。,2、能源标准,能源标准包括：能源产品标准；能源设备及其系统的经济运行标准；节能材料标准；节能调整和改造标准；能源管理中各种记录的保存和使用标准；能源计量和能耗的分析标准；经济运行及评价标准。,节能调整:用能的方法、评价依据、办法、程序和相关的要求。 节能技术改造:办事程序与要求、成果奖励的程序与要求。,三、安全与 应急标
21、准,能源计量和能耗的分析标准1）能源计划服务业组织应根据需要，制定用能计划和节能计划，并规定能源计划的编制方法、程序及要求。2）能源消耗及统计分析应规定能源消耗定额的制定、审批、实施及消耗的统计、分析等各环节所使用的方法、程序及要求。3）能源计量监测能源计量监测主要包括：能源计量器具配备和能源计量器具管理。,返回,3、安全与应急标准,以保护顾客生命和财产安全为目的收集、制定的标准， 包括但不限于：1）安全目标的设定与管理标准；2）安全标志、报警信号、危险因素分类等安全标准；3）突发事件分类标准，应对预案、上报程序、检查与处置程序标准；4）识别风险、评估风险、控制风险的管理标准；5）安全管理、安
22、全防护等管理标准；6）安全人员配备及安全培训标准；7）设施、设备安全标准，如电器、压力容器、锅炉、电梯等特种设备 使用安全标准，无障碍基础设施标准；8）各类风险控制与应急的工作预案和处理程序；9）安全监测技术与评价、控制技术标准，如食物中毒、火灾、医疗事故等监测、评价与防范规范；10）落实国家法律法规和标准要求应采取的管理措施；11）需要顾客注意的风险控制及应急技术要求；12）预防、补救和纠正措施标准；13）安全与应急信息沟通形式、流程及其管理的标准;14）其他。,4、职业健康标准,职业健康标准包括但不限于以下标准： 1）工作场所的空气、噪声、温湿度限值标准； 2）工作场所有害物质限量标准；
23、3）劳动防护标准； 4）职业安全风险统计分析标准； 5）职业危害预防和纠正措施标准； 6）职业安全培训标准； 7）职业禁忌病的诊断与管理标准。,5、信息标准,信息分类与控制要求，适用范围和有效性管理; 信息发放、回收、借阅、销毁的要求; 信息的评审与更新批准要求; 信息的识别和检索; 信息使用的追溯要求 .,信息术语与编码标准; 软件与设备标准; 存储技术与管理标准; 网络技术与信息安全.,6、财务管理标准,财务管理包括但不限于： 1）财务决策管理，财务计划分析与控制； 2）成本管理； 3）筹资、投资管理标准，筹集资金比例评估与核算、投资项目评估与管理； 4）营运资金管理标准，流动资产和流动负
24、债的管理； 5）利润分配管理标准。,7、设施、设备及用品标准,服务业组织在选购适合的设备、设施及用品方面需要收集、制定以下标准： 1）选购标准； 2）储运标准； 3）安装调试标准； 4）使用与维护保养标准； 5）停用改造与报废标准 ； 6）其他标准 。,8、人力资源标准,为使所聘用的人员符合本组织提供服务的要求，服务业组织应从配备、使用、管理等方面对人力资源管理做出规定。,一般包括,1）人员资质要求； 2）人员的聘用标准； 3）人员教育和培训标准； 4）人员工作绩效考核标准。,9、合同管理标准,服务业组织将顾客需求形成文件或口头协定，达成一致并组织实施整个过程的相关标准，一般包括以下标准： 1
25、）合同的分类与格式要求； 2）合同的起草; 3）合同的评估要求，如需求评估、能力评估、经济性与合法性评估; 4）合同签订、授权或委托的权限和程序要求; 5）合同实施管理要求; 6）合同的管理要求。,明细表实例,五、 服务提供标准体系,体系结构图,1、服务规范,服务规范指服务组织为满足顾客需求，对某项服务（工程）或者行为进行定量或定性的服务要求规定。,基本要求,功能性 安全性 时间性 舒适性 经济性 文明性,服务组织可根据服务流程收集和制定以下服务规范：,2、服务提供规范,服务提供规范指供方为提供服务所进行的必要的活动准则。在服务实现过程中，对服务提供的要求、提供的方法、程序所制定的标准。,提供
26、服务的方法和手段,沟通与确认要求,流程、工作内容、操作规 范和输入、输出要求,包括,3、服务质量控制规范,服务质量控制规范指在提供服务的过程中对反映满足需要的全部特性，采用一定的手段和方法去评价、改进并完善服务而制定的标准或要求。服务质量控制实际上就是对服务质量特性的控制。这种特性可以是定量的（可测量的）或者是定性的（可进行比较的），主要包括： 需要规范的服务活动； 便于顾客进行评价的服务特性； 影响服务业绩的服务特性； 各项服务特性指标； 每一项服务特性的验收准则等。,服务质量控制规范一般可以收集和制定以下标准：,4、运行管理规范,运行管理规范是指根据组织的经营战略要求，对运行过程的规划、设
27、计、实施和控制进行管理的准则或要求。运行管理是以各种过程为基本单位 ，目前最常用的是SIPOC过程方法图，如下：,根据运行管理的要求和过程方法图，服务组织一般需要收集和制定以下一些标准：1）落实国家法律法规和标准要求应采取的管理措施；2）组织协调服务提供过程中各种因素平衡的管理；3）营销的组织与管理要求，客户关系管理要求；4）服务资源调剂与组织的一般要求；5）服务人员的有序组织和配备要求；6）设施、设备及用品与人员的配合标准；7）工作现场各类信息沟通要求和反馈渠道要求；8）工作现场整理、整顿、清理、清扫要求。,5、服务评价与改进标准,服务评价与改进标准管理模式为P-D-C-A，即：,戴明环,服
28、务评价与改进标准一般包括：1）评价的基本条件、原则和依据；2）评价的组织机构和人员；3）评价的程序和方法；4）评价的内容和要求；5）检验和验证；6）数据分析、处理和评价；7）改进的原则与方法；8）服务产品的开发与设计。,明细表实例,第三讲 服务业组织标准化工作指南 第3部分 标准编写一、服务标准应规范的内容:二、标准编写的基本要求三、标准的构成四、服务要求编写要点,一、服务标准应规范的内容:,1、标准的编写应符合GB/T 1.1标准化工作导则 第1部分：标准的结构与编写和GB/T 24421.1服务业组织标准化工作指南 第1部分：基本要求的规定。GB/T 1.1是标准化工作导则的第1部分，对标
29、准结构、标准表述规则和编排格式等进行规范；GB/T 24421.1是本标准的第1部分，给出了服务业组织标准化工作的基本原则、任务和内容以及管理要求等，其中涉及关于标准编写的原则上的规定，因此在制定服务业组织标准时要遵守上述两个标准。,二、标准编写的基本要求,2、服务标准的策划和制定应遵守国家安全、卫生、环境和保护消费者合法权益等有关法律法规的规定。服务业组织在编写标准时，首先要识别与本组织所提供的服务和组织的实际情况相关的国家法律法规要求，特别是安全、卫生、环境、节能减排和保护消费者合法权益等的法律法规，如，中华人民共和国食品安全法、中华人民共和国保护消费者权益法和突发公共卫生事件应急条例等。
30、,3、应充分识别服务提供过程中包括老年人、儿童、不同文化背景顾客及患病残疾或行动受限等顾客潜在的期望和需求。不同的服务对象可能对服务提供有不同的需求，编写标准前应充分考虑服务对象的需求。对于处于相对弱势的服务对象，如，老年人、儿童、不同文化背景顾客及患病残疾或行动受限等顾客的期望和需求，在编写标准时应予以特别的关注。,4、应识别服务提供过程，以及每个服务提供过程所需要提供的不同服务内容。服务提供过程是服务业组织的关键环节，是其服务质量和水平的体现。为了确保标准的适用性，在编制标准前应充分识别和分析服务提供过程的各环节，确定每个环节的输入、输出、所需的资源、提供服务的相关人员、所需的作业标准以及
31、评价标准等。,5、应识别关键的服务要素，包括服务提供者、供方、雇员、合同、支付、交付、服务环境、设备、预防性措施和沟通等，并对每个服务要素予以规定。本部分依据GB/T 246202009服务标准制定导则 考虑消费者需求，从满足消费者需求的角度提出了制定服务标准时需要考虑的服务要素，包括服务提供者、供方、职员、合同、支付、交付、服务环境、设备、补救性措施和沟通等。制定服务标准时可围绕服务要素做出适当的规定。,6、应优先采用相应的国际标准和国外先进标准，充分考虑GB/T 19001、GB/T 24001、GB/T 28001等有关标准，并与之协调。服务业组织在制定服务标准时应搜集相关资料，重点查找
32、是否有相关的国际标准或国外先进标准，对于先进的国际标准或国外标准，可结合组织的实际情况加以采用，如，GB/T 10001标志用公共信息图形符号等。同时，鉴于管理体系标准比较成熟，且许多服务业组织不同程度地建立了相关管理体系，如质量管理体系、环境管理体系、职业健康安全管理体系，因此制定服务标准时，应充分考虑GB/T 19001 质量管理体系 要求、GB/T 24001环境管理体系 要求及使用指南、GB/T 28000职业健康安全管理体系等标准的相关规定，以确保标准之间的协调性。,7、标准应结构合理、层次分明、内容具体、具有可操作性和可检查性。为便于标准使用者正确理解和应用标准，标准的结构要清晰，
33、层次需分明（参见宣贯教材P85，第二节）。此外，标准内容要具体，只有内容具体才能确保标准的可操作性，并有利于运用标准检查工作。,8、文字表达应准确、严谨、简明、易懂，术语、符号、代号应统一。制定标准的目的在于应用，应用的前提在于充分理解标准的条文。因此标准制定过程中应做到语言简明、通俗易懂；不应使人产生歧义；且在一个标准或系列标准中应用到的术语、符号和代号应统一。,9、一些对制定服务标准有益的参考标准,三、标准的构成,资料性概述要素 ： 封面目次前言,包括,规范性要素 ： 名称范围规范性引用文件术语和定义符号和缩略语服务要求 规范性附录,包括,服务要求：服务规范服务提供规范人员资质运行管理安全
34、环境 设施、设备及用品,包括,资料性补充要素：资料性附录参考文献索引,包括,四、服务要求编写要点,1、服务规范 2、服务提供规范 3、人员资质 4、运行管理 5、安全 6、环境 7、设施、设备及用品,1、服务规范,服务规范应规定服务应达到的水平和要求，服务规范宜描述服务提供过程结果的质量要求，质量要求包括明示的、通常隐含的或必须履行的期望或需求。 服务业组织可将服务规范和服务提供规范的要求规定在一项标准中。为了突出某些方面的质量要求时，宜将相关的服务规范单独形成标准。特性要求可以是定量的（可测量的）或者是定性的（可进行比较的），服务业组织在编写服务规范时，宜充分考虑如下方面的质量特性要求：功能
35、性 经济性 安全性 舒适性 时间性 文明性,1）功能性：服务业组织应根据自身的服务性质规定预期交付给顾客的服务特性的要求和目标，例如，媒体主要应从四方面规定功能性要求，即：监测社会环境、协调社会关系、提供娱乐和传承文化等。 2）经济性：经济性是指用较少的输入获得同质量的服务，从顾客层面是指获得服务所需的费用的合理性，从组织的层面是指资源投入和服务提供过程成本的合理性，服务业组织应从这两个方面规定相应的要求和目标。,返回,3）安全性：服务业组织应根据所识别的现在的和潜在的安全风险，规定安全性方面的要求，例如，消防、人身财产安全、保密和健康卫生等方面的要求和工作目标。规定这些要求时应特别着重于保护
36、易受伤害的群体。 4）舒适性：舒适性是顾客对服务设施、服务环境、服务人员和服务提供活动的一种综合感受，服务业组织应规定相关的要求和目标，这些要求有时无法直接规定，可以通过对服务人员、服务设施、服务用品和服务环境等方面的要求体现舒适性的要求。,返回,5）时间性：服务业组织应规定按与顾客约定的或组织承诺的时间完成服务提供活动的要求和目标，如等待时间、服务提供过程的时间（包括开始和结束时间）、顾客意见反馈处理的时间及工作效率等。 6）文明性：文明性属于服务提供过程中为满足精神需求而规定的要求和目标。服务业组织应通过对服务行为的规定体现文明性的要求，使接受服务者获得自由、亲切、受尊重、友好、自然和谅解
37、的气氛，同时，员工保障和社会责任方面的要求也体现了文明性的要求。,返回,服务规范编写实例,2、服务提供规范,在编写服务提供规范时，宜考虑如下方面的基本内容：1）服务流程：应将服务提供的过程按服务流程分成各个工作阶段，明确各个工作阶段间不同部门的接口，描述各工作阶段的服务行为，包括工作步骤、各工作环节的输入输出要求、工作内容和操作规范等； 2）职责：应规定部门机构设置、最低人员配备、工种类别和工种执业资质的要求、部门职责及岗位职责和权限的要求等内容；3）预防性措施：应制定相应的标准和配置相应的设施，以处理服务中断或紧急情况，应确保顾客及时获得有关的信息，包括事件的性质、风险、联络信息、明确的指引
38、、恢复服务所需的时间和临时的解决方案等；4）与顾客沟通的安排：应明确沟通的方法、内容、频率、态度政策和行为守则，包括顾客满意度测量的要求等。,3、人员资质,应从教育与培训、技能与经验、健康与素养等方面规定从业人员的资质要求。在编写人员资质相关要求时,宜考虑如下方面的内容：1）教育与培训：与岗位职责相应的最低教育和专业培训背景要求；2）技能与经验：完成岗位工作应具备的最低能力和与从事岗位相关的工作经历要求；3）健康与素养： 健康卫生要求和服务过程中的仪容仪表、责任和礼貌、时刻关注顾客的需要、遵守行业或组织的道德规范等。,4、运行管理,1）方针目标管理：最高管理者应正式发布组织的方针，组织应在方针
39、的框架下制定目标，目标应是可测量的，并与方针保持一致。为保证方针和目标的实现，应制定相关的管理规定，如目标考核的管理规定；2）信息管理：对信息的收集、加工、传输、处理、存储和利用等方面的要求；3）沟通的管理：除了应与顾客进行沟通外，还应进行内部沟通以及与其他相关方（如供方）的外部沟通，应明确沟通的方法、沟通的频率和信息共享的要求；4）财务管理：按有关法律法规的要求，规定财务活动、成本核算和定额管理等方面的要求；5）人力资源管理：规定人员聘用、人员培训和业绩考核等方面的要求；,6）能源管理：规定对能源消耗统计分析、能源的合理利用、能源设备的管理和节能措施的实施等方面的要求；7）市场营销管理：规定
40、对市场信息、市场预测、营销策划和营销评价等方面的要求；8）合同管理：规范合同格式、合同评审和合同变更管理的要求；9）采购管理：规定对供方的管理和采购活动控制等方面的要求；10）评价：规定对服务及服务提供过程的监视和测量，体系评价和顾客满意等方面的管理要求；11）持续改进：规定改进目标和寻找改进机会的过程，以持续改进组织总体业绩，包括规定数据分析、纠正、纠正措施和预防措施实施的要求。,5、安全,应制定与服务结果及服务提供过程相关的安全管理规定。在编写安全相关要求时，宜考虑如下方面的内容：1）安全保障措施，包括对个人、物品、投资、金融信息和顾客个人信息的保障措施 ；2）服务场所的安全要求；3）服务
41、用品使用的安全要求；4）服务设施的安全要求；5）服务从业人员的安全要求，等等。,6、环境,为保证向顾客提供适宜的环境及保护环境、文化和人类遗产，应制定环境相关要求，规定组织应具备的环境条件和环境保护的要求。1) 环境条件：规定服务提供所需的温度、湿度、光线、空气质量、清洁卫生、噪声限值、场地面积等基本条件和管理的要求；2) 环境因素：规定环境因素的识别和评价要求，环境因素的识别通常应考虑向大气的排放、向水体的排放、向土地的排放、原材料和自然资源的使用、能源使用、能量释放和废物等。3) 环境运行控制：规定对环境因素实施控制的要求以提高组织的环境绩效，控制的要求包括废物处理、减少资源和能源的消耗、
42、减少废气排放、噪声和视觉污染等。,7、设施、设备及用品,应规定设施、设备和用品相关的购置、验收、使用、存放、维护保养和报废处置等方面的要求。设施、设备和用品包括： 1）建筑物、工作场所和相关的设施； 2）服务提供过程设备（硬件和软件）；3）支持性服务（如运输、通讯或信息系统）；4）各类用品。,在编写设施、设备和用品相关要求时，宜考虑如下方面的内容：1）提供服务所需的设施、设备和用品的数量、等级及安全技术要求；2）运行管理所需的设施、设备和用品的数量、等级及安全技术要求；3）设施、设备的操作和维护保养等要求； 4）用品的使用和管理要求。,服务提供规范编写实例,服务质量规范编写实例,第四讲 服务业
43、组织标准化工作指南 第4部分 标准实施及评价,第一节 标准实施第二节 评价,一、基本原则 二、实施方法 三、实施程序,一、评价原则 二、标准实施评价 三、标准体系评价 四、数据分析、处理和评价报告,第一节 标准实施,一、基本原则 1、系统性原则 服务业组织标准实施应坚持系统性原则，统筹兼顾，有计划、有步骤地进行。实施标准的过程中应关注相关标准间的协调性，所有服务标准应作为一个整体实施，以保证标准实施的总体效果。 1）标准之间存在着相互联系、相互制约的关系，因此，实施标准，应该全面、系统地考虑。2）标准的实施涉及多个部门、多方面的人员参与，因此，需要相互协调，统筹兼顾。3）标准的实施，要把握标准
44、间的协调性。既要保证各项标准都能实施到位，又要保证各活动之间相互衔接，避免矛盾、交叉。,2、有效性原则,服务业组织标准实施应坚持有效性原则，把保证安全、保护环境、促进服务业组织和整个行业健康发展作为首要目标。实施标准，应因地制宜，注重实效，实现效益最大化。1）“保证安全、保护环境”是服务业组织的责任和义务，是服务有效性的重要体现，因此作为首要目标。2）“促进服务业组织的健康发展”就是要从长远利益考虑，要顾全大局，局部服从整体，不能因为个别单位低劣的服务，使消费者对整个行业失去了信心，影响整个行业的发展 。3）要在保证标准的贯彻执行的同时，因地制宜地考虑实施过程中的各个环节，合理配置资源，讲究实
45、效，尽可能实现效益最大化。,3、持续性原则,服务业组织标准实施应坚持持续性原则。实施标准应使各个环节符合标准要求，并不断改进实施方法，提升实施效果。实施标准是一个不断重复的循环过程，应使每一次循环的各个环节均符合标准要求。但这个循环又不是简单的重复，而是一个不断改进螺旋上升的过程，需要不断改进实施方法，提高实施效果。,二、实施方法,根据标准的特性不同，一般可选择下列实施方法：1、 过程法按照服务过程实现的时间顺序或分阶段来贯彻实施标准的方法。针对服务流程制定的有关标准，一般可采用这种方法进行实施。采用过程法实施标准要注意各阶段之间的相互衔接，因为上一个阶段实施标准的好坏，可能直接影响下一阶段的
46、实施，甚至有时一个环节没有很好地贯彻标准，将影响整个标准的实施效果。服务行业的许多标准，均适宜采用过程法进行实施。,2、要素法按照服务要素来分别实施标准的方法。当标准是按服务活动或结果的各个要素给出要求时，可采用要素法实施标准。要素法实施标准应注意各要素之间的关联性。 有些服务标准是按要素分别提出要求的，各要素之间虽有关联，但没有严格的时间上的关联性。例如，服务业的环境标准、设施设备标准等，就属于这一类。这些标准的实施应按要素法进行，要让每个要素分别达到标准的要求，并注意要素之间的关联性。注：在采用上述方法实施标准的同时，往往还可以采用符合性评价的方法来保证标准的实施。,三、实施程序,标准实施
47、的一般程序包括：计划、准备、实施、信息反馈与评价、实施评价等。1、计划标准实施前应制定工作计划或方案，内容包括实施标准的范围、方式、内容、步骤、负责人员、时间安排、应达到的要求和目标等。在制定标准实施计划时，应着重考虑以下问题：1）从总体上分析实施标准的有利因素和不利因素，确定实施的先后顺序和应采取的措施。除一些重要标准需要专门组织实施外，一般应尽可能结合或配合其他工作进行贯彻标准工作。,2）将实施标准分解成若干项具有可操作性的任务和要求，分配给各有关单位和具体人员，明确职责，规定完成时限以及相互配合的内容和要求。3）根据实施标准的难易程度和涉及范围的大小，选择合适的实施方式，对难度较小且涉及
48、范围较小的标准，可一次性铺开，全面贯彻；对涉及范围广、实施难度较大的标准，可先行试点，然后分期组织实施。4）合理组织人力、物力资源，既保证实施标准工作的顺利进行，又不造成浪费。,2、准备,准备阶段的各项要求，包括组织准备、人员准备、物资准备、技术准备等内容。1）组织准备应建立相应的组织机构，统一组织标准实施工作。对重要标准或标准体系的实施，应建立由服务业组织决策层管理者牵头、各有关单位负责人参加的领导机构和相应的工作机构，配备必要的标准化工作人员，研究实施标准的具体措施，协调解决标准实施的有关问题；对单一的、较简单的标准的实施，也至少应设专人或部门负责标准实施工作。,2）人员准备,实施标准涉及
49、的关键岗位，应配备具有相应资质和技能的工作人员。实施标准前，应认真组织宣贯工作，使相关人员对实施标准的重要性有一个正确而全面的认识，掌握标准的有关内容，了解标准实施的关键点和难点，对内容较复杂或技术含量较高的标准，应专门进行专业培训。人员准备包括：人员资质和技能准备；标准宣贯。,下一节,人员资质和技能准备：许多服务岗位的工作人员需要相应资质和技能才能上岗。标准中涉及的关键岗位，往往要求具有一定技能的人员才能完成实施任务，因此，人员准备是关键。,返回,标准宣贯：标准宣贯是标准实施的重要环节。标准的实施过程中会遇到许多问题，这些问题的解决除依赖于技术因素外，还依赖于人们对标准的认知程度。标准宣贯首先可使相关人员对标准实施的重要性有一个正确而全面的认识，其次，可使标准的执行者充分理解标准的内容，掌握标准中的关键点和难点。,返回,3）物资准备,应配备相应的设施设备、服务用品、工具、资金及与实施标准相适应的环境条件。标准的实施，要有一定的物质条件作后盾。为了达到标准要求，往往需要对现有设施设备进行技术改造，有时还需要购置新设备或必要的检测设备。服务的环境条件是保证最终服务质量的重要因素。,
