1、 国 家职业 资格全国 统一鉴 定 企 业人力 资源 管理人 员 论文 （ 国家职 业资格二 级 ） 论文题目 ： 企业 培 训需求调 查与效 果 评估的关 系 姓 名： 李星梅 身份证 号 ： 准考证 号 ： 所在省 市 ： 山东省 济 宁市 所在单 位 ： 山东 亿维集 团 有限公司 企 业培训 需求 调查与 效果 评估的 关系 李星梅 山东亿维 集团有 限 公司 摘要： 企 业为 了提升 员工的 能力 ，开始 组织员 工进 行各类 培训， 为了 保 证 培训效 果就必 须要 进行培 训需求 调查 和培训 效果评 估。 培训需 求调 查 的实施 步骤包 括： 确定调 查范围 ；确 定调查
2、方式； 实施 调查； 数据 汇总分析 ； 需 求要 点提取 。 培训 效果 评估的 调 查项目 有 反应和/ 或满 意 度 ，以及 行动计 划； 学习结 果；对 业务 的影响 ；投资 回报 率（ROI）； 无 形收益 。而员 工对 于公司 整体培 训安 排的否 定态度 主要 集中在 需求 与给予的 匹配度 上， 如果员工 认为不 需 要所接受 的培训, 那 么就很难 要 求 他们把 所学的 内容 应用到 工作 当 中去 。因此 需要在 培训 前进行 了详 细 的员工 分类调 查。 培训需 求调查 的结 果在培 训效果 评估 当中的 体现 就是培训 效果。 关键词： 培训需 求 调查 培 训效果
3、 评 估 相互 作用关 系 进入2000 年 后， 大 中型企业 迫于发 展 的压力 ， 为了 提升 员工的能 力 ，开始 组织员 工进 行各类 培训 。 但是 ，培训 多了， 随之 而来的 就是 对 培训有 效性的 考验 ，因此 企业开 始注 重对培 训效果 的评 估，但 是通 过 一段时 间的摸 索， 管理者 们发现 ，真 正影响 培训效 果的 核心因 素是 培 训需求 调查的 准确 性。所 以 本文 将着 重阐述 ，如何 实施 培训需 求调 查 ，如何 进行培 训效 果评估 ，以及 如何 提高培 训需求 调查 的准确 性以 提 升培训 的有效 性， 当然培 训的有 效性 需要通 过培训
4、效果 评估 的 结果 来体现。 一、 培训需求 调查 与 培 训效果评 估 的方 法 ： 1 、 培训需求 调查的 实 施： 1) 确定调查 范围： 培训需求 调查范 围 一般确定 为哪类 员 工， 可以选择 多个类别 ， 但 是 各 类员工必 须分别 进 行调查 。 为了 确定 究竟需要 对哪一 类 或哪几类 员工进 行 调查， 一般要 先找 到问题点 （因 为企业 的培训最 直接的 目 的是解决 员工工 作 当中遇 到的 问题 ） ， 围绕问 题点 进行原 因分析 ，以 期 通过培训 从源头 解 决问题。 造成问题 出现的 原 因可能会 有很多， 我 们一般需 要 针对主要原因来确定是否可
5、以通过培训或是其它方式 来解决 ， 如果 确实 需要进行 培训 ， 再 确定究竟 培训哪 些 人才是有 效的。 2) 确定调查 方式： 针对不同 类别的 员 工， 要设 计出不 同类 型的调查 方 式， 以便获 得有意 义的数据。 比如， 针对基层 员工， 可 能经常使 用面谈 法， 而中层管 理人员 可 能需要进 行高层 面谈结合 问卷调 查 法。 在进 行调查 的同 时还需要 获取各 类数据以 确定调 查 的方向 。 比如 基层 行政人员 ， 在 调查 之前要获取店端费用控制数据及员工对后勤保障工作 的满意度 数据等 。 经常使用的调查方式有结构化面谈、开放式调查 表、 半开放 式调查 表
6、、 封闭式 调查表 、 业绩分析 法、 表 现分析法 等， 其中 业 绩分析法、 表现分 析 法一类 的 方法 ， 属于以终 为始的 方 法，在本 文的第 四 部分会详 细讲到 。 3) 实施调查 ： 调查的实 施是整 个 调查过程 中最为 关 键的一环， 设 计了再好 的调查 方 案， 如果在实 施阶段 出现执行 问题则 会使获得 的数据 出 现极大的 偏差。 为了保证 实施过 程 的效果 ， 在拿 到调 查方案后 ， 首 先要做的 是选择 适 合的调查 人员， 并 进行相关 的培训。 然后是真 的不同 的 调查方式， 确 定调查 进行的地 点和整 体环境。 最后还 需 要考虑什 么时间 进
7、 行调查比 较合适。 即 要通盘 考虑 实施调 查的“ 天时 、地利 、人和 ” 。三 者缺一不可 。 4) 数据汇总 分析： 数据汇总的方式是在设计调查方案的时候就已经 确定的。 在取 得 调查 所需的全 部数据 后 要先进行 初步筛 选， 首 先要剔 除明 显不符合 要求的 数 据， 比 如满意 度类 调查当中的全满分卷或是封闭式调查中的全肯定或全 否定问卷 以及回 答 不完整或 答非所 问 的问卷等 。 然后 将 各类员工的问卷进行分类（有时一些开放式问卷会出 现，不同 类别员 工 填写同一 张问卷 的 现象。 ） 保证问卷合格且分类完毕后再根据方案进行数据 汇总，以 保证数 据 的准确
8、性 。 5) 需求要点 提取： 数据汇总 的最终 目 的是让数 据说话， 即 从数据中 找 出问题点 ， 以 便找 出解决的 方法 。 比 如某些数 据偏高 或 偏低， 某些数 据变 化起伏较 大， 某些 数据的因 变量未 变 化或变化 很小的 情 况下 依然 出现了 不 正常的变 动 ， 某些 数据的相关性现象已经发生了非常大的改变而此项数 据并未提 醒明显 的 变化， 等等不 正常的 现象都需 要进行 特别关注 。 找 出数 据异常的 根本原 因 ， 才有 可能对 症下 药。 2 、 培训效果 评估的 方法 ： 1) 第 一级： 反应和/ 或满 意度， 以及行 动计 划：重 点在 培 训项
9、目、 培训人 员 和培训结 果可能 将 如何得到 应用。 2) 第二级 ： 学习 结果 ： 重点在学 员以及 各 种有利于 学习的 支持性机 制。 3) 第 三级： 工作中 的应 用和/ 或 落实： 重点 在学员 、工 作 环境和有 助于学 习 内容得以 应用的 支 持性机制 。 4) 第四级 ： 对业 务的 影响： 重点在 培训 流程对具 体的组 织 结果所产 生的影 响 。 5) 第五级 ： 投资 回报 率 （ROI ） ： 重点在 于 培训所产 生的用 货币形式 体现的 收 益。 6) 第六级 ： 无形 收益 ： 重点在于 用非货 币 形式来体 现的因 素来衡量 的培训 价 值。 7)
10、综合应用 ： 以 上六 种评估方 法将得 到 六种数据 ， 它 们都 有各自的 用途 ， 可 以用于不 同的具 体 目的。 为了一 个具 体的培训 项目而 计 划评估策 略的时 候， 必须及早 决定要 使用哪一 级评估 。 在 确定之前 必须要 充 分征求利 益相关 者的意见 ，以便 评 估能够给 他们带 来 真正需要 的数据 。 二、 为什么培 训需求 调 查的准确 性会影 响 培训效果 ： 在亿维集 团内部 有 一套完善 的培训 体 系， 除了脱 产的新 员工入模 子培训 、 主管培训 班、 店 长 培训班等 ， 员工 还 被 横 向、 纵 向进行 分类 之后， 每个周 五都 会进行不 同
11、类别 不 同形 式的OJT ， 比如销 售技巧 、 主管如 何 带队伍 、 店长费 用 控 制、 服 务流程 等。 但 是即便公 司进行 了 如此细致 周密的 培 训 安排， 并且 每一次 培 训都要专 人甚至 专 门的团队 进行组 织 实 施。 但 是从培 训效 果评估结 果来看 ， 员工对所 学知识 在 工作 当中的应 用程度 还 是很不尽 人意 。 为 了解开谜 团， 培训 部进 行了一次 全新的 调 查。 调 查采用 封闭 式问卷形 式， 被调 查者 匿名填写 问卷但 是 按员工级 别交卷 ， 数据统计 如下： 员工对 公司培训的看法 肯定 否定 1 公 司 安 排 的培 训 80%
12、是 我 所需 要 的。 27% 73% 2 公司的培 训很有 计 划性。 55% 45% 3 公 司 所 聘 请的 外 部讲 师 80% 值得 付出其所 得的报 酬 。 67% 33% 4 公司的内 部讲师90% 是合格的 。 86% 14% 5 公 司 培 训的 组织 水平 可 以 满足 我 的要求。 92% 8% 从以上数 据可以 明 显看出， 员 工对于 公 司整体培 训安排 的否定态 度主要 集 中在需求 与给予 的 匹配度上， 而对于 其 它 方面并没 有太多 的 意见。 而培 训部地 另 一张调查 表更能 体 现 这一结论 。 在 得到 了以上结 论后 ， 培 训部向部 分对受 训
13、 内容执行较差 的员工 发 出了一个 调查 ， 调 查只有一 个问题 ： 您认 为是什么 阻碍了 您 使用所学 到的内 容 ？数据统 计如下 ： 答案内 容 占比（% ） 1 因为培训 的内容 我 不需要。 47.3 2 因为没有 弄明白 。 25.2 3 因为员工 不配合 。 13.3 4 因为上级 不支持 。 5.0 5 其它原因 。 9.2 从以上两 项调查 看 来， 如果员 工认为 不 需要所接 受的培 训, 换句话说就是员 工不是自愿去学习这些内容的，那么就 很难要求 他们把 所 学的内容 应用到 工 作当中去， 因为他 们 主 观排斥这 些培训 ， 所以在学 习的过 程 中根本就
14、不投入 ， 导致 学不到任 何东西 ， 何谈学以 致用。 所以在进 行制定 培 训计划之 前一定 要 进行充分 的调查， 以掌握尽 可能准 确 的员工培 训需求， 以 便员工从 主观意 愿 上 接受培训， 提高学 习 效率和使 用积极 性， 从而提高 培训效 果。 三、 如何提高 培训需 求 调查的准 确性。 在企业当 中每一 个 员工的培 训需求 都 是不同的， 所以在 培训需求 调查开 始 之前， 我们 必须将 员 工进行尽 可能细 致 的 分类 ，以 便调查 更 有针对性 。 举例 说 明： 2011 年 3 月，数 据 统计结果 表明， 亿 维数码广 场济宁 旗舰店， 附件配 售 数量
15、较 1 、2 月份 有 明显下降 。济宁 店 店 长申请培 训部对 员 工进行配 售相关 培 训。 培训部 在安 排培训 之前进行 了数据 分 析， 发现可 能造成 附 件配售数 量下降 的 原 因，具体 分析如 下 表： 分类 情况描述 是否出 现 产品因素 缺货，或 存货不 能 满足客户 需求 不严重 打包方案 不合理 ， 或选择不 当。 未出现 激励因素 附件星级 奖励下 降 未出现 人员因素 新建店调 走支持 销 售员 10 人 严重 新建店调 走支持 销 售主管 3 人 较严重 新近补充 员工经 验 欠缺 较严重 主管对配 售重视 度 下降 严重 根据分析 结果 ， 培 训部确定 针
16、对新 入 职销售员 、 销 售主 管两类人 群进行 调 查， 并 按照调 查结 果， 分 别安排 了以 下培 训： 时间 培训项 目 主要内 容 参加人 员 略 配售方案 配售方案 宣贯， 利 润点明 确。强调 配售的 重 要性。 各销售主 管。 主推附件 附件产品 知识， 搭 配标准 销售员 附件销售 技巧 如何销售 附件， 如 何根据 客户需求设计附件配售 方案。 销售员 在培训进 行结束 后 分别进行 了二级 评 估 ，结果 如下： 评估级别 结果 第 一 级 评 估 ： 对 培 训 的 反 应 和 满 意 度 以 及行动计 划。 4.23 （五 分制） 第二级评 估：学 习 结果 提问
17、回答 正确率 96% 与以往的 附件培 训 第一、 二级 培训效 果 相比较有 明显提 升， 而 整体课 程设 计并没有 改变 ， 只 是在培训 前进行 了 详细 的员工分 类 调查 ， 然后按结 果将员 工 重新组合 后， 分别 进行 培训，而 不是让 所 有的员工 参加所 有 的培训。 四、 培训需求 调查与 培 训效果评 估的相 互 作用关系 。 如上图所 示， 培训 需 求调查的 结果在 培 训效果评 估当中 培训 效果 的体现就 是培训 效 果。 培训需 求调查 为 培训效果 评估提 供 方 向 ， 而 培 训 效 果 调 查 则 可 转 化 成 下 一 次 培 训 需 求 调 查
18、的 诱 因。 如果我们 要评估 培 训的效果， 最直接 的 方法就是 判断员 工的培训 需求有 没 有被满足 。 一 旦 在 培 训 效 果 评 估 的 数 据 当 中 发 现 有 某 些 已 知 的 或 新发现的 需求没 有 被满足， 就 必须开 始 新的一轮 培训需 求 调 查，实施 和评估 。 结束语： 综上 所 述，如 果想要提 升培训的 整体效果 就必须在 培训开始 之前 进 行详细 的培训 需求 调查。 而培训 效果 评估所 得出的 结论 除了验 证培 训 的效果 和收益 外， 更重要 的是为 下一 次培训 提供了 依据 。 如果 只进 行 培训效 果评估 ，则 会发现 问题仍 旧
19、存 在，员 工通过 培训 改进工 作的 效 果很差 。如果 进行 了培训 需求调 查而 不通过 效果评 估去 验证它 的准 确 性，就 会发现 第一 级评估 的满意 度总 是很低 。因此 培训 需求调 查与 培训效果 评估是 相 互影响的 ， 以终 为始 ， 循环往 复， 必 须严 格按照 PDCA 的 规律严 格执行 ，才 能共同 发挥提 升培 训效果 ，提升 员工 能力， 提升 企业赢利 能力的 作 用。 注释： OJT：即On the job training ，在职培训或在岗培训。对应于 OFF-JT，集中培训 或脱产培训，也叫离岗培训。 参考文献 1 、 杰克.J.菲利普斯、 罗恩.德鲁.斯通： 如何评估培训效果 ， 北京大学出版社， 2007,4,141. 2 、 张正顺： 解密三星培训之道 ，机械工程出版社，2008,176. 3 、 邹 晓 春 、 孙 宗 虎 ： 人 力 资 源 管 理 工 作 细 化 执 行 与 模 板 ， 人 民 邮 电 出 版 社 ， 2008,203. 4 、 余世维： 有效沟通 ，北京大学出版社，2009,25. 5 、 彼得.德鲁克： 管理的实践 ，机械工业出版社，2006,152.
