1、“XXXXXX”物业服务方案成都星海物业管理有限责任公司2012 年 10 月 08 日2温江 XX 办公楼物业管理方案目 录第一章 成都星海物业管理有限公司简介第二章 温江 XXX 办公楼概况及管理特点分析第三章 温江 XXX 办公楼物业管理服务思路第四章 物业管理服务承诺第五章 前期物资装备一览表第六章 物业管理服务费用测算第七章 固定岗服务方案第八章 保洁服务方案第九章 紧急事件处理规程第十章 管理用房配置方案结束语3星 海 物 业 管 理 有 限 公 司 受 温 江 XXXX 委 托 ， 拟 对 XXXXX办 公 楼 （ 以 下 简 称 “XX 办 公 大 楼 ”） 提 供 全 委 托
2、 物 业 管 理 服 务 。针 对 该 办 公 楼 的 特 点 ， 制 定 本 方 案 。第一章 成都物业管理有限公司简介1.1 我们的实力成都星海物业管理有限责任公司成立于 2010 年 3 月，注册资金50 万元，是具有独立法人资格和国家叁级物业资质的专业物业管理公司。目 前 管 理 着 社 区 高 档 住 宅 及 商 业 物 业 项 目公 司 大 力 拓 展 物 业 管 理 业 务 ， 以物业管理为主导，保洁服务、绿化服务、维修服务、家政服务以及代租代售等为一体，形成多元化的服务体系。公司下设综合事物部、品质管理部、物业管理处、财务部。公司一方面确立“寓管理于服务之中，寓效益于服务之中”
3、的服务指导思想。另一方面挑战物业管理服务新概念，打造“贴心业主，亲情服务”的公司品牌，即：全方位近距离、全过程专业化、一站式亲情服务。 4公司为了与沿海大城市物业管理的先进理念和方式接轨，每年都要派出管理人员到上海、深圳、广州等城市的大型物业管理公司观摩、学习，掌握先进的物业管理经验。1.2 我们的理念 服务宗旨：尽心、尽力、尽责，善待每位客户。 质量方针：为业主创造价值，让客户持续满意。 团队精神：企业的命运就是个人的命运，企业的发展就是个人的发展。 发展目标：以“生态型发展体系”为依托，致力于打造成都物业第一品牌。1.3 我们的目标 立足基础服务，树立星海物业诚信高效形象。 强化服务意识，
4、打造一流物业管理服务品牌。 细化服务质量，倡导“温馨畅想 颠峰体验” 。1.4 我们的项目物业名称 物业类型 建筑面积 托管类型华阳一中 学校 XXX 包干制千禧华庭 多层住宅小区 XXX 包干制5翠林小区 多层住宅小区 XXX 包干制德心名居 多层住宅小区 XXX 包干制德心苑 多层住宅小区 XXX 包干制德源乡村6第二章 温江 XXX 办公楼概况及管理特点分析2.1 温江 XXX 办公楼概况温江 XXXXX 办公大楼，坐落于 XXX，总建筑面积约 XXX 万平方米。由 XX 栋楼组成。室外停车场停车位 XX 余辆；地下车库设有XX 个车位. 交通便利，地理位置极其优越。共有办公室 XX 间
5、，设备间 XX 处，卫生间 XX 处，消防楼梯 4 处，消控中心 1 处，中央空调主机 2 台，分体空调 20 台，风机房 2 处，水箱房 1 个.2.2 公共区域设施及设备：隔栅灯 116 个、消防栓 29 个、闸箱 13 个、应急灯 7 个、手动报警 38 个、消防电话 13 个、广播 27 个、疏散指示灯 30 个、安全出口灯 14 个、烟感 58 个、插座箱 1 个、筒灯 213 个、2U 双管日光灯20 个、40W 日光灯 3 个、水龙头 67 个、小便器 26 个、蹲（坐）便33 个。2.3 业 务 群 体 分 析物 业 管 理 的 对 象 是 房 地 产 不 动 产 ， 服 务
6、对 象 则 是 具有 不 同 政 治 素 质 、 文 化 背 景 和 社 会 阅 历 的 个 体 。 要 做 好 物 业 管7理 工 作 ， 必 须 充 分 了 解 管 理 项 目 业 户 群 体 的 构 成 及 特 点 。根 据 我 们 的 实 地 考 察 与 研 究 ， 该 项 目 建 设 投 入 使 用 多 年 ，XX 办 公 大 楼 是 XXXXXX。 其 地 处 黄 金 地 理 位 置 、 庄 严 俊 朗 的 楼宇 外 观 、 完 善 的 配 套 设 施 以 及 独 特 的 设 计 等 ， 无 不 彰 显 散 发 着“人 民 代 表 为 人 民 ”的 现 代 政 务 服 务 机 构
7、的 气 息 。根 据 对 上 述 办 公 楼 的 分 析 ， XX 办 公 大 楼 的 业 户 群 体 具 有如 下 的 特 征 ： 楼 内 办 公 人 员 具 有 较 高 的 文 化 素 质 和 一 定 的 社 会地 位 ， 拥 有 较 强 的 政 治 素 养 ， 追 求 安 全 、 舒 适 、 安 静 的 办 公 生活 和 会 议 环 境 ， 注 重 管 理 的 品 位 和 质 量 ， 强 调 服 务 的 安 静 性 和尊 贵 性 ， 对 物 业 管 理 服 务 有 着 极 高 的 要 求 。2.4 物 业 管 理 规 划 定 位业 户 分 析 的 结 论 ， 是 我 们 设 定 管 理
8、模 式 、 设 计 服 务 项 目 、确 定 服 务 标 准 及 收 费 标 准 的 客 观 依 据 。秉 承 “服 务 业 户 ， 报 效 业 户 ”的 核 心 理 念 ， 我 们 着 力 在XX 办 公 大 楼 营 造 一 个 “安 全 、 安 静 、 舒 适 、 幽 雅 、 清 洁 优 美 、尊 贵 ”的 办 公 生 活 和 会 议 环 境 ， 并 通 过 持 续 的 改 进 和 提 升 ， 使物 业 保 值 增 值 ， 实 现 传 统 的 办 公 理 念 与 现 代 政 务 办 公 、 会 议 及工 作 方 式 的 高 度 共 融 。要 想 成 功 达 到 上 述 目 的 ， 我 们
9、拟 在 XX 办 公 大 楼 建 立 以 人8性 化 管 理 和 个 性 化 服 务 为 基 础 的 物 业 管 理 模 式 ， 并 通 过 对 管 理服 务 流 程 的 持 续 改 善 ， 不 断 超 越 业 户 的 需 求 期 望 。 同 时 ， 我 们大 胆 设 想 ， 基 于 项 目 所 具 有 特 殊 性 和 特 色 性 ， 运 用 严 格 的 管 理文 化 理 念 渗 入 日 常 管 理 和 服 务 之 中 。 我 们 将 在 管 理 服 务 中 着 力于 以 下 四 个 方 面 ： 倡 导 “全 员 参 与 ”的 管 理 文 化 ； 推 广 “尊贵 互 动 ”的 服 务 文 化
10、； 营 建 “和 谐 亲 切 ”的 政 务 大 楼 文 化 ；塑 造 “亲 和 人 文 ”的 环 境 文 化 。2.5 项 目 管 理 特 点 及 难 点 分 析2.5.1 大 楼 设 备 设 施 较 多 ， 容 易 产 生 管 理 及 维 护 盲 点XX 办 公 大 楼 不 同 于 纯 写 字 楼 或 住 宅 小 区 ， 除 设 有 供 配 电 、给 排 水 、 消 防 、 等 系 统 之 外 ， 还 配 备 多 间 会 议 设 备 系 统 、 供 冷空 调 系 统 、 监 控 、 微 机 等 智 能 系 统 。 对 这 样 一 个 设 备 数 量 较 多 ，智 能 程 度 较 高 的 政
11、务 会 议 办 公 楼 ， 一 旦 出 现 设 备 故 障 或 停 机 ，无 疑 将 会 对 用 户 的 日 常 工 作 造 成 严 重 的 影 响 及 后 果 ， 如 何 消 除维 修 保 养 上 的 管 理 盲 点 ， 确 保 设 施 设 备 的 良 好 运 行 状 态 ， 将 是XX 办 公 大 楼 物 业 管 理 的 重 点 。2.5.2 办 公 、 会 议 、 开 会 的 人 员 众 多 ， 车 辆 驶 入 、 停 放 将 存 在违 章 、 抢 占 等 违 章 行 为根 据 XX 办 公 大 楼 外 院 内 大 门 前 的 道 路 及 停 车 场 地 现 状 ， 车9辆 驶 入 驶
12、出 、 停 车 、 存 车 必 将 给 车 辆 管 理 带 来 一 定 的 矛 盾 ， 如何 化 解 违 章 及 安 全 停 放 问 题 ， 将 是 物 业 管 理 人 在 管 理 中 需 解 决难 点2.5.3 地 理 位 置 容 易 产 生 噪 音 环 境 上 的 污 染XX 办 公 大 楼 分 几 栋 ， 所 处 地 理 位 置 是 繁 华 的 XX 路 ， 噪音 污 染 直 接 影 响 楼 内 的 正 常 办 公 环 境 ， 加 之 夏 天 的 外 挂 空 调 噪音 与 冷 凝 水 的 排 放 问 题 直 接 导 致 噪 音 环 境 管 理 上 的 缺 陷 ， 如 何解 决 缺 陷 ，
13、 如 何 将 上 述 影 响 缺 陷 减 至 最 少 ， 是 物 业 管 理 中 不 可回 避 的 一 个 问 题 。2.6 解 决 上 述 管 理 难 点 的 措 施XX 办 公 大 楼 既 有 一 般 写 字 楼 的 共 性 、 又 有 其 自 身 的 特 殊 性 ，根 据 对 项 目 管 理 特 点 及 难 点 的 分 析 ， 我 们 将 在 XX 办 公 大 楼的 管 理 服 务 中 全 面 导 入 ISO9002 质 量 管 理 、 ISO14001 环 境管 理 两 大 体 系 ， 并 结 合 实 地 考 察 和 研 究 ， 我 们 提 出 如 下 的 管 理措 施 ， 以 求 针
14、 对 性 地 解 决 上 述 各 项 问 题 。2.6.1 因 地 制 宜 ， 科 学 管 养 ， 消 除 设 备 设 施 管 理 养 护 盲 点坚 持 “因 地 制 宜 、 科 学 管 养 ”的 方 针 ， 编 制 科 学 的 物 业 维修 养 护 计 划 并 合 理 组 织 实 施 ， 力 求 达 到 如 下 目 的 ： 延 长 物 业 的物 质 寿 命 ， 满 足 用 户 的 正 常 使 用 功 能 ； 延 长 物 业 的 经 济 寿 命 ，10达 到 保 值 增 值 的 效 果 ； 降 低 管 理 成 本 支 出 ， 减 轻 业 户 的 经 济 负担 。A.技 术 力 量 配 备 ，
15、在 前 期 介 入 接 管 阶 段 ， 我 们 将 派 各 类 包括 土 建 、 机 电 、 智 能 化 等 专 业 的 工 程 技 术 人 员 到 项 目 现 场 ， 以满 足 物 业 维 修 养 护 的 需 求 。 同 时 ， 加 强 维 修 技 术 工 人 的 培 训 工作 。 通 过 开 展 长 期 连 续 的 专 项 培 训 ， 促 使 维 修 技 工 不 断 提 高 维修 工 作 技 能 ， 熟 练 掌 握 共 用 部 位 ， 设 施 设 备 维 修 养 护 的 内 容 、周 期 及 质 量 标 准 ；B.制 度 保 证 。 我 们 将 结 合 实 际 情 况 编 制 设 备 设
16、施 维 固定 岗 理 规 定 、 设 施 设 备 维 修 养 护 工 作 流 程 等 文 件 ， 作 为物 业 维 修 养 护 的 制 度 保 证 ；C.建 立 和 完 善 各 部 位 ， 设 施 设 备 的 维 修 档 案 。 我 们 将 对 物业 的 各 部 位 、 设 施 设 备 进 行 统 一 编 号 ， 建 立 相 应 的 档 案 卡 片 和台 帐 （ 包 括 登 记 台 帐 、 分 室 、 分 层 台 帐 ， 分 类 汇 总 台 帐 ） ，并 将 全 部 资 料 、 信 息 输 入 电 脑 ， 利 用 现 代 化 的 管 理 手 段 进 行 登记 、 查 询 和 控 制 ， 全 面
17、 掌 握 设 备 设 施 的 使 用 （ 运 行 ） 状 况 ， 为物 业 的 维 修 养 护 提 供 科 学 的 参 考 依 据 ；D.严 格 按 照 我 们 在 实 践 中 总 结 出 来 的 九 字 诀 ， 即 “看 、听 、 闻 、 摸 、 查 、 测 、 试 、 比 、 记 ”进 行 操 作 ， 确 保 物 业 维11修 养 护 的 实 施 效 果 ；E.定 期 开 展 物 业 各 部 位 ， 共 用 设 施 设 备 完 好 率 的 统 计 工 作 ，以 此 作 为 物 业 维 修 养 护 的 工 作 导 向 。2.6.2 预 防 为 主 ， 严 格 管 理 ， 减 少 安 全 及
18、消 防 隐 患2.6.2.1 治 安 防 范A.防 范 策 略 ： 强 调 “外 紧 内 松 、 预 防 为 主 ”的 原 则 ， 全力 将 有 不 良 动 机 的 嫌 疑 人 挡 在 大 楼 门 以 外 ， 不 给 其 可 乘 之 机 ；通 过 固 定 岗 的 严 密 监 控 及 巡 逻 ， 震 慑 不 法 分 子 不 敢 作 案 ； 与 周边 区 域 联 防 联 治 ， 发 挥 综 合 整 治 的 群 防 优 势 。 强 调 护 卫 服 务 的零 干 扰 ， 不 给 业 户 造 成 心 理 压 力 和 “草 木 皆 兵 ”的 感 觉 。B.防 范 体 系 ： 坚 持 “人 防 、 技 防
19、、 物 防 三 结 合 ”的 原 则 ，在 确 保 24 小 时 不 间 断 监 控 和 巡 逻 的 基 础 上 ， 充 分 发 挥 红 外 线 、摄 像 监 控 等 智 能 系 统 的 工 作 ， 建 立 立 体 交 叉 的 安 全 防 范 体 系 。C.素 质 管 理 ： 对 固 定 岗 实 施 准 军 事 化 管 理 ， 做 到 “五 统一 ”和 “三 集 中 ”， 即 统 一 作 息 、 统 一 出 操 、 统 一 上 岗 、 统 一着 装 、 统 一 装 备 以 及 集 中 招 聘 、 集 中 培 训 、 集 中 管 理 。 同 时努 力 培 养 固 定 岗 的 服 务 意 识 ，
20、改 变 原 来 固 定 岗 单 一 的 护 卫 功能 ， 使 固 定 岗 成 为 “安 全 管 理 员 、 迎 宾 员 、 服 务 员 ”的 有 机统 一 体 。12D.对 夜 间 加 班 人 员 实 行 护 送 服 务 。 （ 从 大 门 至 车 门 ； 对 女性 实 行 代 叫 出 租 车 护 送 服 务 ）2.6.2.2 消 防 管 理A.工 作 方 针 ： 坚 持 “预 防 为 主 、 防 消 结 合 ”的 消 防 工 作方 针 ， 严 格 实 行 防 火 安 全 责 任 制 ， 并 树 立 “全 员 防 消 ”的 管理 理 念 ， 实 施 全 员 义 务 消 防 员 制 。B.防 火
21、 宣 传 ： 在 大 楼 宣 传 栏 内 采 取 宣 传 季 、 宣 传 周 和 消 防宣 传 日 等 方 式 传 播 消 防 知 识 ， 并 定 期 邀 请 消 防 队 前 来 举 办 消 防知 识 讲 座 。 在 每 个 科 室 发 放 一 册 消 防 知 识 手 册 强 化 全 员防 火 意 识 ， 按 消 防 标 准 在 指 定 区 域 、 地 点 及 相 关 部 位 配 置 足 数的 灭 火 器 材 。C.培 训 演 练 ： 实 施 全 方 位 消 防 管 理 ， 定 期 检 查 消 防 设 施 ，保 持 良 好 运 作 。 同 时 ， 重 点 加 强 固 定 岗 的 消 防 实 战
22、 演 练 ， 每年 组 织 两 次 义 务 消 防 队 员 和 XX 机 关 部 分 人 员 参 与 的 消 防 演 练 ，提 高 全 员 的 “自 救 ”意 识 和 能 力 、 防 患 于 “未 然 ”。D.建 立 XX 办 公 大 楼 消 防 快 速 反 应 分 队 。2.6.3 既 有 监 督 ， 又 有 合 作 ， 创 造 双 赢 局 面对 办 公 楼 区 求 “静 ”与 接 待 中 心 情 况 复 杂 的 矛 盾 ， 我 们 解决 思 路 是 在 办 公 、 会 议 、 客 房 、 休 闲 等 正 常 使 用 的 前 提 下 ， 按13照 相 关 规 定 控 制 和 约 束 来 下
23、榻 人 员 的 不 良 行 为 ， 如 噪 音 、 垃 圾 、违 规 服 务 等 。安 全 管 理 。 定 期 对 重 点 部 位 进 行 检 查 和 督 导 ， 确 保 各 通道 内 的 消 防 系 统 、 灭 火 器 材 完 好 无 损 ， 消 防 通 道 畅 通 无 阻 。 严格 控 制 内 部 违 章 使 用 电 器 以 及 闲 杂 人 员 通 往 办 公 区 等 违 反 安 全及 消 防 法 规 的 行 为 。2.6.4 通 过 严 格 规 范 的 管 理 ， 减 少 车 辆 停 放 、 噪 音 、 环 境 污 染与 甲 方 协 商 沟 通 。 通 过 对 大 楼 后 院 的 停 车
24、 位 及 大 楼 右 侧 的场 地 进 行 改 造 后 ， 减 少 内 部 及 来 访 车 辆 停 放 困 难 的 局 面 。 通 过严 格 的 车 场 管 理 措 施 ， 解 决 好 内 部 车 辆 停 车 车 位 的 问 题 ， 同 时减 免 停 车 违 规 行 为 。 建 议 大 楼 的 空 调 冷 凝 水 集 中 管 线 排 放 ， 控制 冷 凝 水 给 环 境 带 来 污 染 。 对 外 部 的 汽 车 噪 音 ， 通 过 与 公 交 、城 管 、 环 保 、 公 安 交 警 等 部 门沟 通 协 调 ， 采 取 减 少 控 制 鸣 笛 停 车 等 措 施 ， 减 免 噪 音 干 扰
25、和 影 响 。第 三 章 温 江 XXX 办公楼物业管理服务思路经过详细的现场勘察和交流沟通，秉着“强力保障 优化形象”14的指导思想。针对温江 XXX 的物业需求特点，我们的物业管理服务整体思路是：“一个中心、两个基本点” 。 “一个中心” 是指我们的一切工作全部围绕“服务于温江 XXX”这个工作中心；“两个基本点”是指以强力保障为基本点，以优化形象为基本点。根据温江 XXX 办公楼的物业特点和项目需要，我们将提供“专业化系统物业服务XXX 办公楼特色服务”的一体化模式，在做好日常物业管理服务工作的基础上，时刻做好应急服务的准备，有效树立成都市温江 XXX 对外窗口形象，并强力保障温江 XX
26、X 的正常办公秩序。 优化形象 专业与政治共建作为温江 XXX 的最高行政机构，温江 XXX 拥有良好的社会口碑，其各级领导勤奋务实的工作作风更是给我们树立了榜样，而 XXX 的工作特性就要求我们必须拥有良好的外在形象和过硬的政治素质。针对温江 XXX 的这一特点，结合星海物业完善的礼仪化服务体系，我们提出了“优化形象专业与政治共建”的物业管理服务思路。“优化形象 ”是指先强化外部形象，从工作着装、文明用语等基础层面开始抓起，严格按照星海物业关于工装的相关规定和15星海物业文明用语 100 句的相关规定执行，然后再通过持续性培训机制加强公关礼仪培训，强化从业人员礼仪服务意识，全面提升从业人员素
27、质，逐步建立起具有温江 XXX 工作特点的礼仪化服务系统。“专业与政治共建”是指根据温江 XXX 的工作特点和工作需要，在强化从业人员专业技能的基础上，加强思想政治教育，以班组为基本单位，以党员为核心，以内部思想政治教育为主，建立起具有温江 XXX 鲜明特点的“专业技能和政治思想共建型”礼仪化服务系统。“优化形象专业与政治共建”将星海物业成熟的礼仪化服务系统和温江 XXX 的行政角色有效结合起来，逐步建立起具有鲜明特色的温江 XXX 办公楼物业管理服务礼仪体系。 管理服务政治要求（一）政治上与政府保持高度一致对于区政府来说，物业管理公司所体现和代表的是机关的管理与服务机构，但对于机关的外来办事
28、人员来说，机关的所有工作人员包括物业公司的人员都代表着政府机关的形象。因此，物业管理公司必须服从与政府的统一领导和指挥，在政治上必须与政府保持高度一致。为达此目标，物业公司人员特别是骨干人员必须定期或不16定期的学习时事政治，了解和掌握党的方针、政策，提高自身的政治素养，并在日常的管理服务中加以落实。（二）物业管理人员要求思想觉悟高为保证政治上的高度一致，严防与杜绝政治错误，要求物业公司员工要有较高的政治思想觉悟，特别是党员要带头组织大家定期或不定期的学习党的路线、方针和政策，进行经常性的思想政治教育，发挥党员骨干的先锋模范作用，提高广大员工的政治觉悟。（三）要具有高度的政治敏锐性及警惕性物业
29、管理公司员工除了执行本岗位的职能外，同时也是区政府机关安全的守卫者。对于进入机关大院的每一个陌生人，无论是管理人员、固定岗人员、维修工、还是普通清洁工都要提高警惕，严防不法分子作案。同时，每个员工对外来陌生人员及社会媒体询问机关及政府内部情况及政务事项时，都应有高度的政治敏锐性，未经允许决不能17擅自接受访问。在机关内工作必须严格遵守保密守则，做到不该看的不看，不该问的不问，不该说的不说，不该动的不动。 保密守则为保证党政机关工作安全，确保党和国家机密安全，我们特制定了保密守则，对全体员工严加要求，以确保政府机关机密安全。一、总则（一）物业公司员工入职前必须学习并严格遵守中华人民共和国保守秘密
30、法。（二）各岗位所有员工必须严格遵守本岗位保密规定。（三）物业公司员工未经允许不能擅自接受任何媒体的采访。（四）未经允许不能将机关内的任何资料带出机关或以电子邮件的形式发出。（五）机关所有会议、贵宾接待行程等信息未经允许不得向任何非接待人员透露。（六）所有工作人员不允许谈论、打听机关领导及工作人员的私人生活。（七）所有工作人员进入办公室前必须先敲门并得到同意后方可进入。18（八）严禁使用临时工参加涉及机密的工作，外来人员在机关内从事维修等工作时，现场必须最少有一名机关工作人员或物业公司工作人员。（九）未经同意任何人严禁加配机关大院及机关内任何地方的钥匙。（十）任何人未经授权严禁擅自接听机关各部
31、门的电话。（十一）对违反保密规定，失密泄密员工必须从严处理，情节严重的予以开除，违反国家法律的予以移送公安机关处理。 管理人员保密规定（一）管理人员原则上只能在机关的公共区域内巡查，如需进入办公室或档案室时，必须首先得到机关相关工作人员的批准。（二）管理人员在处理日常书报信件收发时，不得偷看其中内容，不能打听信件内容，不得向任何人透露信件的来源及去向。（三）日常管理中管理服务中心与机关各部门沟通的各类文字信息，必须分类保管，未经允许不得擅自处理。（四）对机关内任何非管理范围内的事情，必须做到不该问的不问，不该看的不看，不该听的不听，不该说的不说。 固定岗保密规定19（一）对日常来访人员及贵宾的
32、情况、行程未经允许不得向任何人泄露。（二）日常信访、工作中发生的任何异常情况，必须做好记录并通过文字表格从固定岗系统内部渠道向相关部门报告，严禁向无关人员透露。（三）日常监控室所看到的任何情况除非安全工作需要向相关人员及领导报告外，不得向任何人透露，更不得作为日常话题。（四）严禁向无关人员透露管辖范围内发生的任何案件情况。（五）严禁利用安全监控设备对机关内的工作人员私人日常活动进行监控。 维修人员保密规定（一）维修人员未经允许不得进入各部门办公室。（二）维修人员到办公区域内进行维修工作时，必须得到机关相关部门的允许，并且现场必须有一名机关工作人员。（三）进行室内维修工作时，未经允许不得擅自移动
33、、翻动、偷看办公室内的任何文件。（四）维修工在维修过程中必须做到不该看的不看，不该听的不听，不该问的不问，不该说的不说。20（五）严禁向任何无关人员描述各办公室的所见所闻。 保洁员保密规定（一）重要部门、主要领导办公室指定专人进行清洁，人员应保持相对稳定。（二）清洁过程中未经允许不得将任何带字纸片以及电子文件试为垃圾丢弃。（三）所有磁盘、带字纸张文件的处理必须经机关各相关部门同意，并由专门途径处理，严禁未经允许擅自将机关内废纸变卖。（四）清洁过程中必须做到不该看的不看，不该听的不听，不该问的不问，不该说的不说。（五）机关各办公室在进行地毯清洗等大型的周期性工作时，必须经机关相关部门同意，并且现
34、场必须最少有一名机关工作人员。（六）清洁工在办公室内进行清洁工作时如果电话响起应及时通知机关工作人员，严禁擅自接听、偷听来电。 节能降耗 清洁与养护互补清洁服务作为物业管理服务的一部分，其核心价值同样在于有效促进物业保值升值，不仅仅包括要延长装饰装修材料使用寿命，还要通过精心养护保障各种材质的光洁如新，且在此基础上尽量节能降耗，针对温江 XXX 办公楼各项建筑指标，结合国基物业成熟的21质量运行控制体系，我们提出了“节能降耗 清洁与养护互补”的清洁服务思路。“节能降耗”是国际会展中心清洁服务的基础目的，而“清洁与养护互补”则是达到这一目的的核心工作模式。“节能降耗 清洁与养护互补”是针对温江
35、XXX 办公楼装修高档的特点所提出的服务思路，有效解决了由此产生的清洁程序繁琐不易控制的问题，更将清洁突破至新的层面，不仅仅要做到整洁如新，还要有效延长材质的使用寿命，而国基物业完善的 ISO9001 和ISO14001 质量环境管理体系必将为这一指导思想的实施提供良好的核心保障。 细化服务 考核与培训并重物业管理服务的核心在于强化细节管理，对于温江 XXX 办公楼这样的智能物业更应如此，针对该办公楼的特点，我们提出了“细化服务 考核与培训并重”的物业管理服务思路。“细化服务”是指细化物业管理服务的各项工作程序，尤其是公共秩序维护和保洁服务，不仅仅要量化工作程序，还要从服务礼仪上逐步细化。一方
36、面，严格按照国基物业 ISO9001 和 ISO14001 质量环境管理体系各项管理程序和作业指导书进行操作，另一方面，还要结合温江 XXX 的工作特点，积极与相关领导沟通，细化各项客户22服务程序。“考核与培训并重”是细化服务的重要保障，一方面，要针对各项考核标准对各区域、各从业人员进行考核，另一方面，还要加强培训工作，采用集中培训、观摩学习、互动交流等方式逐步提升服务意识，进而细化服务，全面提升设施设备服务品质。“细化服务 考核与培训并重”是温江 XXX 服务的重要内容，也是全面提升公共秩序维护品质 的核心部分，这必将促进其服务工作不断优化，形成良好的服务循环体系。第四章 物业管理服务承诺
37、星海物业力争接管温江 XXX 一年内使其成为成都市办公楼物业管理的典范： 一年内客户满意率达到 95以上。 质量环境管理体系运行规范有效。 一年内达到市级的物业管理示范办公楼标准。23管理指标承诺及具体措施（一）维修工程质量合格率及回访率1、 维修工程质量合格率公司内控标准 100%承诺指标 100%测定依据 质量合格的维修单数/总维修单数100%=100%保证措施1、加强对维修技工的专业培训，所有技术人员持证上岗，严格按照操作规程进行维修。2、维修工程实行业主、客户质量签收制度。3、加强外购材料、备件的验收控制，确保质量，提供维修安装服务前由业主检验确认。4、较为复杂的维修工程，事先应制订详
38、细的工作方案，同时要求管理员到现场进行指导、监督和验收。2、 维修服务回访率公司内控标准 100%承诺指标 100%24测定依据 维修回访数/总维修单数100%=100%保证措施1、维修实行 100%回访制，采用电话、上门、书面征集等方式进行回访，保证反馈渠道畅通。2、每月 5 日前由管理员对上月维修单进行统计、分析，并提交分析报告。（二）公共清洁保洁率公司内控标准 99%承诺指标 99%测定依据 清洁保洁达标面积/清洁保洁总面积100%99%保证措施1、配备完善的垃圾收集及处理设施，方便业主使用，加强宣传教育，提高业主的保洁意识，并搞好自家院内的清洁工作。2、垃圾日产日清，封闭转运，杜绝二次
39、污染，实施垃圾分类处理。3、每日巡视检查清洁保洁情况，发现问题立即处理。4、提倡“全员保洁，人过地净” 。25（三）治安案件发生率公司内控标准 0.5%承诺指标 0.5%测定依据 案件发生次数/入住总户数100%0.5保证措施1、提供 24 小时固定岗服务。充分发挥技防手段的作用。2、严格控制外来人员进入，外来施工单位必须签订施工责任书，施工人员挂牌上岗，定位施工。3、树立“全员防范”意识，建立“快速反应和快速支援”体系。4、实行业主搬出/入登记制度，严格控制物料进出。5、固定岗实行准军事化管理，定期进行军事素质和业务技能培训，不断提高处理可疑或突发事件的能力。要求固定岗尽快熟悉 XX 小区用
40、户业主的人、车情况。（四）火灾年发生率公司内控标准 0.1%承诺指标 0.1%26测定依据 火灾发生次数/总入住户数100%0.1%保证措施1、实行全员义务消防员制，建立一支“消防快速反应分队” ；制定严格的消防管理制度和详细的消防应急作战方案，每半年组织一次消防实战演习。2、 定 期 开 展 各 种 形 式 的 安 全 用 电 、 用 气 和 防 火 宣 传 ， 提 高 业 主的 消 防 意 识 。3、小区所有动火作业，施工单位必须事先申报并办理动火登记手续。施工单位应指定动火部位监控人，并配备足够的消防器材。4、定期为业主提供安全用电检查，及时消除隐患。5、加强巡视和维修养护工作，确保消防
41、设施设备的完好。（五）业主年有效投诉率和处理率1、年有效投诉率公司内控标准 5承诺指标 2测定依据 有效投诉次数/入住总户数100%2保 1、不断培养和树立员工的服务意识，为业主提供优质的服务，27证措施使员工追求业主百分之百的满意。2、保持业主和公司之间沟通渠道的畅通，设立投诉电话和投诉信箱，不断超越业主的服务需求，及时改进工作中存在的问题和缺点。2、投诉处理率公司内控标准 95%承诺指标 98%测定依据 处理有效投诉次数/有效投诉总次数100%98%保证措施1、实行 24 小时值班，接受业主的各类投诉。值班员做好投诉记录，并根据投诉内容传递至相关责任部门。2、各责任部门接到投诉后应立即采取
42、补救措施，并在预定时间内向业主回复。暂时无法解决的问题应制订解决的计划并向业主进行解释。3、投诉处理率作为部门及员工个人每月工作考核的重要指标直接与工资挂钩。（六）业主综合服务满意率28公司内控标准 95%承诺指标 95%测定依据 满意户数/入住总户数100%95%保证措施1、实行开放管理，向业主公开服务内容、服务质量标准，使物业管理工作始终处于业主监督之中。2、设立征询意见箱和投诉受理电话。每半年向业主作一次业主满意率调查，由主任主持对调查结果及业主反馈意见进行分析，及时调整和改进管理服务方案。对不合格项提出纠正和预防措施，并将实施结果直接向业主公布。3、通过每季度召开一次质量分析会，每半年
43、组织一次内部质量审核，每年开展一次管理评审等活动，不断改进和完善质量保证体系，确保业主满意。（七）公共绿化完好率公司内控标准 98%承诺指标 98%测定依据 完好绿化面积/总绿化面积100%98%29保证措施1、制订科学的绿化养护计划，并严格执行。2、管理员每日对绿化养护情况进行巡视检查，并将检查结果作为绿化工的考核依据之一。3、定期开展环保宣传，组织园艺方面的社区活动，增强业主爱护绿化的自觉性并养护和管理好自家的绿化地。（八）道路、车场完好率公司内控标准 98%承诺指标 98%测定依据 道路、车场完好面积/道路、车场总面积100%98%保 证措 施1、制订详细的养护计划，定期巡视和维护。2、市政工程进入辖区内施工，管理处派人跟踪协助管理并备案。（九）管理人员专业培训合格率公司内控标准 98%30承诺指标 98%测定依据 管理人员培训合格人数/管理人员总数100%98%保证措施1、建立严格的培训制度并制订详细的培训计划，配备专职培训员以及先进的培训设施。2、入职培训、岗位技能培训、素质提高培训和理论政策培训相结合，采用先进的培训方式确保培训效果。3、强调理论与实践相结合，培训与考核相结合，采取有针对性的“啄木鸟式”培训方法，不断提高员工的工作能力与工作绩效。（十）档案建立与完好率公司内控标准 98%承诺指标 98%测定依据 完好档案数量/应建档案总量100%98%
