1、电话沟通技巧培训,干扰倾听因素,避免干扰,周围影响,周围影响案例：,迫不及待,迫不及待案例：,情感过滤,情感过滤案例：,精力分散,具体表现,处理技巧,精神不集中，一边听着客户说话，可自己的脑子已不自觉飞到九霄云外，结果客户说些什么都听不到,在刚上班或吃完饭时，不要马上就打电话，可先检查设备，整理资料，把状态调整到工作状态 养成职业态度，工作时把所有精力都集中在工作上,精力分散案例：,倾听技巧,主动倾听技巧,归纳客户的问题,适度、适时打断,适度记录信息,体贴认同客户,说明,客户在倾诉时，会出现悲伤、愤怒等情绪，切记不要过多把注意力集中在客户情绪上 ，适度的说 “我也有同样的感受”，“我明白”，座
2、席员要体贴、认同客户这种感受，把客户要反映的内容快速体现出来，及时记录,注意客户表达方式,语言技巧,坚持使用普通话,使用普通话,普通话是目前沟通过程中基本要求，一口标准的普通话已经成为评判个人素质的标准，所以作为客户服务人员，一定要会说普通话，而且要把普通话说好,声音技巧,热情自信 一个温和、友好、坦诚的声音能使对方放松，增加信任感，降低心理屏障 热情的展现通常和笑容联在一起 ，将电话铃声作为开始信号，只要铃声一响，微笑就开始,语速适中 太快易让客户听不明白，会感觉你在敷衍他，太慢会使客户分散注意力，而且也浪费了双方的时间 语速掌握中应注意“匹配”，即对快语速的客户或慢语速的客户都试图接近他们
3、的语速,音量标准 音量太弱会令人觉得呼叫中心座席员缺乏信心，从而导致客户不重视呼叫中心座席员 当然声音太大或太强会让客户产生防备心理，会让他觉得呼叫中心座席员太强大了，不可接近 注意测试耳麦的准确位置，然后调节适合自己的音量,吐字清晰 发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音 不能准确咬字常会导致客户错误理解 应多听广播，平时多说普通话，注意炼习,1,2,3,4,礼貌用语,应用范围 说话时须“请”字开头“谢”字结尾 让客户等待，要表示感谢 客户表示感谢时，要有回应 用“您”代替“你”,作用意义 礼貌用语是日常表达时修养的体现，也是座席员专不专业的体现 在服务过程中经常使用礼貌用语，会给客户留下良好的
4、印象,使用谢谢的五种情况 当客户与呼叫中心座席员合作的时候 当他们夸奖你或你的公司的时候 当他们提出意见或建议的时候 当他们尝试你的公司新推出的产品或服务的时候 当他们耐心地听你讲话的时候,1,2,3,使用适当的语言,习惯用语,专业表达,客户服务忌语,沟通技巧,表达技巧,重复关键的信息，可以起到求证和强调的作用，向系统输入信息取得了时间和条件,适当重复,利用停顿的空间让客户表达自己的观点 得到客户反馈信息后可及时与客户沟通交流，确认信息一致,经常停顿,放慢语速以改变说话的节奏，使客户会有机会插话 在需要客户确认相关问题时应适当放慢说话语速，便于客户插话确认内容,放慢语速,在使用交流策略前，向客
5、户表示听到他说了些什么,急于打断客户，往往不容易掌握客户全面的观点，可能遗漏或歪曲客户的意思 打断客户说话首先是非常不礼貌的行为,应在关键要表达的词、句子上重点突出 要强调的词、句子以较强于其他词的语气表达出来,重点重音,避免打断,表示在听,客户在报完卷烟数量和品种后，应适当重复,为了得到反馈信息，说两句话就应停顿一下,在复述完客户订货数量和品类时，应适当放慢语速，让客户进行确认,例如：在报读客户订货数量、品牌号等,避免打断客户的谈话，在说话之前一定要让客户先说完,“我在听您说”，“我明白”，或干脆简单地说“是的”，这些都是有用的表达语,服务规范用语,电话订货标准 语气语态,音量、语速适中 保
6、持愉快的音质 普通话清晰标准 语言组织良好,1,2,3,4,电话订货标准 礼貌用语,用“您”代替“你”称呼客户。 提问时以“请”字开头。 让客户等待时表示 标准用语：请稍等片刻，我查阅一下您的资料,对客户的感谢表示回应 标准用语：没关系，这是我们应该做的! 或不必客气，这是我们应该做的! 让客户等待之后表示感谢 标准用语：标准用语：感谢您的耐心等待！,1,2,3,4,5,电话订货标准 服务规范用语,电话订货标准 服务规范用语,1,客户报货时,呼出结束语,客户报货完毕时,与客户确认实配数量,2,3,4,5,呼出开头语 标准用语：您好，请问是XX（店名）吗？ 等客户回应确认客户后 标准用语：我是上
7、海烟草，请报一下您需要的卷烟好吗？,电话订货标准 服务规范用语,1,呼出开始语,客户报货时,呼出结束语,客户报货完毕时,与客户确认实配数,2,3,4,5,回应客户报货 标准用语：重复确认客户报货名称和数量。 客户报货名称不清楚或错误时 标准用语：请问您要订的是XXX吗？ XXX有没有或我可以报多少啊？ 标准用语：您根据您实际需求报货，稍后我与您确认实际能配的数量。,客户对订货模式不理解 标准用语：您根据您实际需求报货，稍后我与您确认实际能配的数量。 客户订货数小于可订数时 标准用语：本周XXX还有一定货源，请问你还需要再订一些吗？ 客户未订推进牌号时 标准用语：我们这里还有XXX，刚才您没有订
8、，请问你还需要吗？,电话订货标准 服务规范用语,1,呼出开始语,呼出结束语,客户报货完毕时,与客户确认实配数,3,4,5,客户报货时,2,客户示意订货结束时，应向客户确认是否还有其它需求 标准用语：您今天就订购这些品种对吗？ 确认客户没有其它需求时 标准用语：我跟您核对一下实际能配给您的品种和数量,电话订货标准 服务规范用语,1,呼出开始语,呼出结束语,客户报货完毕时,与客户确认实配数,3,4,5,2,客户报货时,确认客户实配数 标准用语：在报完一个品种数量时，应该略有停顿。 确认客户订货金额 标准用语：您本次共配XX条，金额是XXXX元。（确切的数字）,客户认为配送量太少 标准用语：这个品种我们目前暂时缺货，请您谅解！ 客户仍然不接受 标准用语：没关系！我们会记录下您的实际需求，如果您还有其他问题，请与你的客户经理联系好吗？,电话订货标准 服务规范用语,客户报货时,呼出结束语,客户报货完毕时,与客户确认实配数,2,3,4,5,1,呼出开始语,结束语 标准用语：感谢您的订货，再见！,谢谢！,
