1、第七章 秘书礼仪与接待工作,第一节 仪表 一、仪容 二、仪态 三、服饰,礼 仪 自 检,头发：洁净、整齐，无头屑，不做奇异发型。男性不留长发，女性不宜使用华丽头饰眼睛：无眼屎，无睡意，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。 不戴墨镜或有色眼镜。女性不宜画过浓眼影。,胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。 嘴：会客时不嚼口香糖等食物。女性不宜用深色或艳丽口红。 手：干净、指甲整齐、无污垢，不留长指甲。不涂指甲油，不戴结婚戒指以外的戒指。帽子：工作时间不佩带帽子。（工程安全帽除外）,衬衣：领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要挽袖子。质地、款式与颜色与其他服饰相匹配，并符合自己的年龄、身
2、份和公司的个性。 领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色与其他服饰匹配，符合自己的年龄、身份和公司的个性。不宜过分华丽和耀眼。西装：整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱， 不过分华丽。与衬衣、领带和西裤匹配。与人谈话或打招呼时，将第一个纽扣扣上。 上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。,胸饰与女性服装：胸卡、徽章佩带端正，不要佩带与工作无关的胸饰。胸部不宜袒露。服装整洁无皱。穿职业化服装，不穿时装、艳装、晚装、休闲装、透明装、无袖装和超短裙。 皮带：松紧适度，不要选用怪异的皮带头。 鞋袜：鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟
3、不宜过高、过厚和怪异。袜子干净无异味，不露出腿毛。女性穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落和脱丝。,男性站姿： 双脚平行打开，双手握于小腹前。当下列人员走来时应起立：客户或客人；上级和职位比自己高的人；与自己平级的女职员。 女性站姿：双脚要靠拢， 膝盖打直，双手握于腹前。 男性坐姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。 女性坐姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对
4、象。,男士行姿：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。 女士行姿：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间.最后检查身上所有的扣子、拉链、带子是否妥当。,个人举止行为的禁忌,忌在众人之中从身体内发出各种异常的声音 忌用手抓挠身体的任何部位 公开露面前需整理好衣裤 参加正式活动前不宜吃带有强烈刺激性气味的食物 忌在公共场所大声喧哗 忌对陌生人盯视或评论 在公共场合最好不要吃东西 感冒或其他传染病患者应避免参加社交活动,个人举止行为的禁忌,遵守一切公共活动场所的规则 在大庭广众下不要趴在或坐在桌上,也不要在他人面前躺在沙发里 不要在客户面前“打扫个人卫生”
5、：比如剔牙齿、抠鼻孔、 挖耳朵等。 谈话不要对人口沫四溅。 打喷嚏时，应注意用手帕（纸巾）捂住口鼻，面向旁边，尽量避免发出过大的响声，并对周围的人说声“对 不起”。 吐痰者，应用纸巾包好，扔进垃圾筒，禁止随地吐痰。,第二节 礼仪,一、握手礼仪,握手：握手可以使本来陌生的两个人马上建立起友谊。 握手是最常见的礼节。握手的姿势、力度和持续时间都可表达不同的感情信息： 手掌直伸，略微用力表平等、尊重； 手心朝上表顺从、谦恭，晚辈宜采取这种方式； 手心朝下则显得比较傲慢、粗鲁，不受欢迎； 双手重叠握住对方，显得真挚、热情； 为表示热烈，可以长时间紧紧握手，并上下摇动几下。 在握手的同时要目光直视对方。
6、,握手的先后顺序。如果对方是长者、贵宾，或是女士，那么最好先等对方伸出手来，再与之握手。女士不伸手无握手之意，男士点头、鞠躬致意即可。与许多人同时握手时，要顺其自然，不交叉握手。最有礼貌的顺序是：先上级后下级，先长辈后晚辈，先主人后客人，先女士后男士。 当长者、贵宾向你伸手出来时，你最好快步趋前，双手握住对方的手，身体可以微微向前倾，这表示对对方的尊敬。 握手时间不宜过长或过短，一般控制在3-5秒钟之内。男士与女士握手，时间要短一些，用力要轻一些，一般应握女士的手指。握手时要专注，避免目光他顾，心不在焉，也不应该目光下垂。 握手前，男子应脱下手套，摘下帽子。女子的戒指如果戴在手套外边，可不脱，
7、否则也应脱下手套与人握手。按国际惯例，身穿军服的军人可以戴手套与人握手。伸出去的手最好不要是湿的或脏的，否则会给对方以不舒服、不愉快的感觉。 握手时一定要用右手（除非右手受伤），用左手与人握手是不合适的。在特殊情况下用左手与人握手应当说明或者道歉。,二、 介绍礼仪,无论是何种形式、关系、目的和方法的介绍，应该对介绍负责。 直接见面介绍的场合下，应先把地位低者介绍给地位高者。若难以判断，可把年轻的介绍给年长的。在自己公司和其他公司的关系上，可把本公司的人介绍给别的公司的人。 把一个人介绍给很多人时，应先介绍其中地位最高的或酌情而定。 男女间的介绍，应先把男性介绍给女性。男女地位、年龄有很大差别时
8、，若女性年轻，可先把女性介绍给男性。,介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。 避免对某个人特别是女性的过分赞扬。 被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！ 坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。,三、名片礼仪,名片的准备 衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。 口袋不要因为放置名片而鼓起来。 不要将名片放在裤袋里。 名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹。 要保持名片或名片夹的清洁、平整,递交名片,应将名片正面面对对方，双手奉上，眼睛应注视对方，面带微笑，并大方地说，“这是
9、我的名片，请多多关照。“ 下级或访问方先递名片，同时应说些请多关照之类的寒喧语。 不可先于上司向客人递交名片 在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片 互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住,名片的接收,必须起身双手接收名片。 拿到对方名片时要重覆一次对方的姓名及头衔，遇到难认字，应事先询问。 不要直接将对方名片放到裤袋里，会谈时可以摆在自己面前，准确称呼对方，会谈后，收到名片夹中。 不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。 接收的名片不要在上面作标记或写字。 不要无意识地玩弄对方的名片。 应该定期对接收的名片进行归类整理。,四、方位
10、礼仪,1.前后 2.左右 3.中间和两侧 4.乘车,一、接待的类型,按来客目的、任务,分上级检查、工作联系、业务往来、经验交流、召开会议、访问等。,按来客的地域,有本地接待、外省市接待、境外及国外来客（外宾）接待。,按来客的人数,有个别接待、团体接待。,按来客是否预约联系,有随机性接待、预定性接待或计划接待。,主要接待类型介绍,要求主管人员亲自出面并负责，秘书应配合做好各项具体工作。要求庄重、周全、细致，如预先要准备好汇报材料，现场的情况如实反映等等。餐饮、住宿、用车等生活服务要细致、体贴、周到，但不能超标准，不搞不必要的宴请、游览、赠礼等，不得奢侈、铺张，但应特别注意安全和保密。,上级检查,
11、会议接待,属于团体接待和预定性接待，重点在于事先要有周密计划，要作经费预算。接、送、吃、住、参观、用车等都应在规定标准之内，尽可能提高服务质量，注意对不同性别、年龄、身份、民族的与会人员给予必要的照顾，要保证会议目标任务的圆满实现。,尤其要注重礼仪和礼节，事先应有计划并报上级主管批准，内容和标准应比内宾放宽一些。主要内容如会谈、演讲等应安排得隆重、得体，讲求实效。可增加些次要内容，如参观、游览，注意弘扬民族精神、民族文化，生活安排一定要顾及来宾的民族或地区的风俗和饮食习惯。,外宾接待,随机接待,指事先未经预约而突然来访的客人，如联络、咨询、推销、求救等人员，采访的记者以及其他各种不速之客。这类
12、接待要求秘书随机应变，灵活处理，既要维护组织的利益与形象，又要以不得罪人，尽量广结良缘为原则。秘书首先要确认来客身份，摸清意图，然后按常规或上司授意分别处置，或婉言挡驾，或转达意图，或引见给上司，或转给其他部门接待、处理。,高规格 接待,指主要陪同人员比主要来宾的职位高的接待形式。如一公司的副总经理接待上级单位派来了解情况的工作人员，或接待一位重要客户，而该客户的职位不过是某公司部门经理。高规格接待表明对被接待一方的重视和友好。主要有三种形式：上级领导派一般工作人员向下级领导口授意见或要求；兄弟单位或协作单位的领导派员到本单位商量重要事宜；下级单位有重要事宜来访；重要专家或对本单位业务发展有重
13、要作用的专业技术人员来访或来求职等。,二、接待的规格,对等接待,指主要陪同人员与主要来宾的职位相当的接待形式。主要有两种形式：对重要的来访者，负责接待的领导自始至终地陪同；对来宾初到和临别时对等接待，中间则可以请适当人员陪同。,低规格 接待,指陪同人员比主要来宾的职位低的接待形式。主要有两种形式：上级主要领导或主管部门领导来本地视察、了解情况或调查研究，本部门最高领导的职位也不会高于上级领导，只能低规格接待；外地参观学习或旅游团的来访，可以低规格接待。,三、接待的方式,1、迎送式,2、引见式,3、参与式,4、陪同式,5、完全式,秘书应从座椅起身迎接，招呼致意。对远道而来的客人，当客人事情办妥离
14、开时，秘书应离座相送；对重要客人，秘书应送至办公室门口或电梯门口；,迎送式,上司愿意会见的客人，秘书应加以引见。引见时秘书应走在客人右方的前二至三步并以侧转130度向着客人的角度走着，再配合客人走路的速度向前引导。,引见式,有些主宾会见或会谈，应上司要求，秘书也参与。秘书除了尽招待礼仪之外，主要任务是在上司身旁陪同，准备会谈资料，做好会谈记录，以及现场服务等等。除非上司授意，秘书通常不发表意见，不可喧宾夺主。,参与式,有些外地来的贵宾，主方安排参观、游览，需要秘书陪同，此时的秘书又充当了“导游”的角色。秘书应提前到宾馆等候，陪同过程中要处处照顾，还要对参观的交通路线、用餐、休息点等作好事先联络
15、安排，并对参观内容和游览景点作适当介绍。,陪同式,有些重要的宾客，上司会要求秘书承担完全式接待。这就是从事先联络、制定计划、作好准备、迎接、参与会见、陪同访问、送别客人直到事后小结、汇报，全过程都由秘书负责进行。这要求秘书应有丰富的经验和周到细致的安排。,完全式,四、接待工作的基本程序,客人、前台秘书、上司的关系,客人前台秘书上司,1、见到客人的第一时间，应马上做出如下动作表情3S,standup（站起来） 3S see（注视对方）smile（微笑）,2、最初的迎客语言 “您好，欢迎您！” “您好，我能为您做些什么？”“您好，希望我能帮助您。”,3、确认来访者,接待预约来访者的工作程序,1、以
16、良好的公司形象迎候来访者，当来访者走近时，以站立姿态面带微笑主动问候； 2、了解来访者见面的部门或人员； 3、如果来访者是在约定的时间到达，应立即通知被访者； 4、如果来访者比约定的时间来的早，请其入座，款待饮料，递送书报资料以排遣时间，或轻松地和他们交流，使他们感到不被冷淡，待离约定时间前5至10分钟，再执行第3条；,5、按照单位要求给来访者发放宾客卡，并提醒来访者离开前返还宾客卡； 6、正确引导来访者至他们要去的部门或者按单位要求安排工作人员陪同前往； 7、来访者离开，应礼貌送客，需要时可协助来访者预定出租车。,接待未预约来访者的工作程序,1、面带微笑主动问候来访者，当了解到对方未做预约时
17、，仍以欢迎的态度礼貌友好地接待，为其服务； 2、询问来访者要访问的部门或工作人员的姓名； 3、努力为来访者安排一个尽可能早的预约时间； 4、如果来访者要求当天见面，应设法联系有关部门或人员，看被访人或其他人员是否能接见来访者；,5、如果当天可以接见，按照接待预约客人的工作程序进行； 6、如果当天确实不能找到适当的人与来访者见面，要立即向来访者说明情况，切忌不要让客人产生“等一等还有希望”的误解，以免浪费双方时间，使自己更被动； 7、在无法接待来访者的情况下，应主动请来访者留言，并向其保证尽快将留言递交给被访人； 8、再次给来访者一个预订约会的机会，并耐心听取对方的要求； 9、在接待过程中，要确
18、保来访者感到舒适，比如联系过程中，为来访者提供座椅和饮料等。,4、礼貌送客,1、主动为客人取衣帽等物，并扫视一下桌面，看是否有东西被遗忘； 2、为客人开门； 3、送客人到电梯时，要为客人按电梯按钮，在电梯门关上前道别，如送到大门口，要一直等到客人所乘坐的汽车开出视野后再转身回去； 4、和上司一起送客时，要比上司稍后一步；在按电梯门或开车门时应抢前一步做好工作；5、马上整理好会客室，以便迎接下一位客人。,五、注意事项,1、接待人员通常要留有一份公司内部电话簿，努力记住单位内有关人员的姓名以及他们所在的部门、科室。这样就可以方便使用内部电话与员工保持联系， 同时电话簿应随时根据号码的变化而更新。
19、2、按照一定规律分类归档访客名片。 3、乘电梯时，若有电梯工，则请客人先进先下；无电梯工时，则秘书先进后下，并按住电梯“开门”键，以免客人被门夹住。 4、上司在会客时，有事需要通知上司，应该用纸条，不要直接趴在上司的耳边窃窃私语。,上司会谈超时按昨天下午下班之前定好的日程安排，老总今上午九点半到十点一刻与大地公司的刘总会谈，确定联合开发新产品的一些原则问题；从十点半到十一点半跟海洋公司的李总见面，解决产品代销过程中的一些问题。十点一刻，海洋公司的李总已经到了，秘书请李总在会客室稍等，自已以给客人加水的名义来到老总的办公室，向老总暗示另外的客人已到，可老总一点反映也没有，还是从足球到汽车，前五百
20、年后八百年地与刘总在穷侃，似乎完全忘了另有约会。,到十点四十了，见李总等得有些不耐烦了，于是，秘书又来到老总办公室，给老总递了一张纸条。纸条上写道： a、“老板，李总已到。你已经超过30分钟了！” b、“老板，李总已到。还让李总等多久？” c、“老板，李总已到。李总已经等得有些不耐烦了！” d、“老板，李总已到。你去接待李总吧，刘总我来接待。” e、“老板，李总已到。我怎么向他解释？” 对于秘书以上几种选择，你认为哪种比较合适，请说 明理由，并对其他几种选择进行评析。,情景模拟,情景一,有一外地公司的客户，慕名来到滨江公司，但因为事先无约，显得有些不好意思，请演示秘书接待的情景。,情景二,吴总
21、经理与洪达公司王经理是大学的同窗好友，有着十几年的友情，关系非常亲密，经常在一起打球，在生意上也有合作。王经理经常到滨江公司来找吴总经理聊天，吴总经理也经常到洪达公司看望王经理。今天，王经理又来找吴总经理，正好吴总经理不在公司，他陪同台商汪先生打保龄球去了，这时秘书应如何接待，请演示。,情景三,一位和公司有多年交情的王经理，约好了今天十点钟来公司，现在他提前十分钟来到了公司，秘书却告知他，要推迟约见，请演示秘书接待的情景。,情景四,一位记者来访，要见公司的吴总经理，说是要采访有关公司未来发展方向的问题，而吴总经理正好出去办事，请演示秘书此时接待的情景。,情景五,有一位推销员，事先没有约定，一来就声称是经理的朋友，坚持要见经理，秘书请教他的大名，却又不愿通报姓名，也不愿说出求见理由，秘书委婉拒绝安排会见，可他却一直赖着不肯离去。演示秘书应对的情景。,情景六,一天早晨，两位预约的客人刚到，另一位客人却由于急事来到公司，要求马上见到吴总。演示秘书接待的情景。,情景七,一天，公司正在召开一个重要的会议，但公司的一个重要合作伙伴突然从外地来公司要求见总经理。演示秘书接待处理的情景。,情景八,今天有2位重要客人来访。秘书要在办公室外迎接客人并进行自我介绍，然后引导他们上楼，进入经理办公室。演示整个过程。,
