1、1、 盈利模式中介平台：商稿发布：会员教学：实体产品：光盘、餐具销售：贴牌认证2、 发展阶段初期阶段：中期阶段：后期阶段：3、 品牌文化1、 文化定位：为追求高品质生活的食客打造更精致的饮食2、 文化宣言：精致的菜，精致的生活3、文化内容：本公司的确立的文化是精致文化，我们是要求是以质量为生命，以价格为主体，以客户为中心，以高质量高价格以及良好的服务赢得市场。立足于新起点，开创新局面。本公司的文化定位是为追求高品质生活的食客提供更“精致”的饮食的一站式购物平台，“精”就是精益求精，让食客自己动手的过程中提供高质量的享受，赏心悦目地做菜，产品主要集中提供高质量的餐具；“致”就是专心致志，提供专门
2、的平台让食客能够专心致志地做菜，享受自己独立完成地成果，服务主要集中在开展线下活动。在饮食文化领域中做好食客的服务员，尽力尽力为食客提供一个高质量的饮食环境。因此，我们要牢牢把握以下几个点：1、 确保每一个出售的餐具都是精品2、 确保我们的价格合理3、 确保我们组织的活动是无可挑剔的在我们每一期的视频的“精致”的菜品，都根据我们的理念，写出一篇关于高雅生活的文章，确保每一篇文章都源于生活，贴近生活，近距离地讲述我们“精致”的饮食文化，让消费者接受我们的理念。4、 最终目标1、 格局布置：5、 认证标准一、AHP 分析和改进后的 ASCI 组合模型1).方法说明层次分析法作为衡量非量化指标对目标
3、的影响的重要模型，其基本思想在于分解目标。即把问题分层系列化，根据实验目标将问题分解成不同的组成因素，按照因素之间的隶属关系、互斥关系与相互作用将其有机组合，建立一个递进的聚类组合，之后在合理的度量标度下，构造上下层要素之间的权重判断矩阵，用数学求解和判断的方法对隔层因素的权重进行分析，以最终分析结果作为决策的依据。美国顾客满意度模型（ASCI）是一种衡量经济产出质量的宏观指标，是以产品和服务消费的过程为基础，对顾客满意度水平的综合评价指数，由国家整体满意度指数、部门满意度指数、行业满意度指数和企业满意度指数 4 个层次构成，是目前体系最完整、应用效果最好的一个国家顾客满意度理论模型。本文模型
4、是根据改进的顾客满意度模型选取七大指标，通过 AHP 层次模型分析，得到食光标准最低分，再通过改进后的顾客满意度模型来计算出每一个合作单位的相应的分数，筛选符合标准的合作单位。2）.数据收集方法 1 文献研究法在调研开始前、调研过程中、对调研结果的分析阶段，我们都会坚持文献研究法，它可以超越时空的限制，帮助我们了解饭店好坏相关问题，有利于我们建立合理模型和设立调查问卷。在调研的开始，我们就已经了解了大量的文献对饭店好坏的研究，对饮食单位筛选标准的研究有顾客满意度模型，神经网络模型，AHP 模型等等，我们通过比对自己的选题，选用了 AHP 模型和美国顾客满意度模型来筛选符合标准的饭店。2 问卷调
5、查法 通过对精选的专家问卷调查，获得一手数据，为 AHP 分析提供数据。通过对饭店的顾客问卷调查，获得一手数据，为顾客满意度模型提供数据。3 访谈法我们要访谈的单位进行前期交流，为实际访谈做好准备。通过设计访谈问题，面对面地与这些部门人员和专业人士交流，得到相关的数据，为之后的分析做准备。 3).样本选取和数据处理本次样本的抽取我们是按照分层抽样的技术进行抽样，按照不同的年龄段进行抽取一定人数，并且发放问卷。我们的问卷是采用的是量表的形式进行填写了，在获得的量表的统计数据后，我们会将我们的数据发给 10 位老师，分别对我们的量表问题进行评价，收集老师的反馈意见，进行统计分析，计算出相关的系数（
6、量表在附件 1），对饭店顾客问卷也采用量表的形式来采访来获得数据，得到每个指标的情况。4).预期结果评价根据层次分析法,可以得到各级指标的权重，得出每个指标对饭店的标准的权重，分别从七个方面，饭店形象、顾客预期、感知质量、感知价值、顾客满意度、顾客忠诚度和顾客抱怨。在我们得到七个标准的权重后设置属于食光的标准，在通过顾客满意度模型来计算每个合作单位的具体指标的值，筛选出属于我们食光标准的饭店。（1）、AHP 模型分析1）评价方法:德尔菲法德尔菲法又名专家意见法,是依据系统的程序, 将意见匿名发表,即团队成员之间没有任何横向或纵向联系可以讨论, 只能与调查人员沟通, 成员需反覆填写问卷,达到集结
7、专家成员的共识、搜集多方看法的目的, 可通过此管理技术应对复杂的任务及难题。德尔菲法是对传统面对面的专家会议的发展改进,它使被征询的专家在互相隔离、互不知晓的前提下不断循环沟通, 交换意见 ,最终得到比较一致的结果预测。德尔菲法可以在互动平台评价过程中用于建立评价指标体系。德尔菲法运用的具体步骤如下:为收集参与者对于某一话题的观点,向专家成员发放初始调查表。该调查表与通常的调查表有所不同,德尔菲法的调查表不仅提出问题, 还向被调查者提供信息。通常的调查表只有提出问题的目的并要求回答,德尔菲法通过团员之间的回答达到沟通思想的目的。调查表的格式视咨询目的而定,需要确定指标体系中各项指标权重时可以依
8、照表格 1 设计:表 4-1 专家咨询表指标 H1 H2 H3 权重将收集上来的团队成员意见进行汇总,依照表格 2:表 4-2 专家咨询汇总表h1 h2 . nh专家权值指标W1 W2 . nW123.m iWM以上表中,中间权重值为 ， 表示第 i 位团队成员对第 j 项指标的权重估计值;ijaim 表示团队成员个数;n 表示指标个数。2).分析过程图 3-1 AHP 模型分析过程根据上面的六个步骤，我们可以计算出每一个因素的权重，我们在通过专家评价的方法，分别以问卷的形式，给 10 个老师打分，每一个因素都按照满分 100 分打分，最终综合分析10 个老师的意见，计算每一个因素的最终得分，
9、列出表格。（i）构造判断矩阵根据目标中各因素之间的隶属、平行关系，建立系统层次递阶结构。通过对同一层次各因素关于上一层次对应准则的相对重要性两两比较，并采用如图所示的 19 比较尺度法标度其相对重要性，可构造出判断矩阵。（ii）计算权重由判断矩阵计算各层元素对上层元素的权重。具体算法如下：计算判断矩阵 P 中每行元素的乘积 M。 niPnjji .3,21,1（iii）计算 M 的几何平均值。nini .3,2,（iv）对得到的平均值构成的向量进行归一化处理。niCRk .3,21,.0可得到相应的权重向量。（v）一致性检验。一致性检验公式： 1maxnCI判断矩阵随机一致性的指标 RI(ra
10、ndom index)如下表所示。对于一阶和二阶判断矩阵，判断矩阵满足一致性检验；对于三阶及以上矩阵，采用随机一致性比率 CR（consistency ratio）进行检验。CR=CI/RI。当 CR0.1 时，判断矩阵的一致性可以接受，否则须改进判断矩阵。（vi）层次总排序与一致性检验按照层次结构模型依次加权，可得到最低层次中某个元素对目标层的权重。具体计算：假设层次结构为 k 层，第 k-1 层有 个元素，则第 k 层的第 i 个元素对第 k-2 层的权值1-kn为： 11212knj kjkijki WW结构模型 k 层的综合检验： 11knj kiijCICI1knj kjijRIWR
11、IIC当 ，则说明满足一致性检验，该分析结果可接受。1.0kCR(vi)层次总排序及一致性检验(1)构造层次递阶模型如下图1 AHP 模型数据处理分析层次阶梯模型目标层 准则层 指标层饭店形象 1饭店总体印象 X1饭店口碑 X2顾客预期 1对饭店总体的预期 Y1饭店特色的预期 Y2饭店可靠性的预期 Y3感知质量 2饭店整体环境 Y4饭店安全性 Y5饭店舒适性 Y6服务主动快捷性 Y7服务个性化 Y8感知价值 3给定价格下对饭店质量的感知 Y9给定质量下对饭店价格的感知 Y10顾客满意度 4总体满意程度 Y11与理想中的饭店的比较 Y12顾客抱怨 5负面口碑宣传 Y13向饭店或相关部门投诉 Y1
12、4顾客忠诚度 6重复入住 Y15顾客满意度指数A正面口碑宣传 Y16本层次递阶模型的数据是来源与专家咨询表和专家汇总表. (2)影响因素权重分析1 层次单排序及一致性检验判断矩阵 A- 和 权值及一致性检验1A 1123456123456W一致性检验：CI=0.005RI=0.580CR=0.00080.1判断矩阵 -X 权值及一致性检验1X1 X2X1X2W判断矩阵 - 权值及一致性检验iYi12. nY12Y.nWn 是在规定的准则层下的指标层的个数 2 层次总排序及一致性检验执行层各影响因子对目标层的综合权重及一致性检验如下表：W W WX1 Y5 Y11X2 Y6 Y12Y1 Y7 Y
13、13Y2 Y8 Y14Y3 Y9 Y15Y4 Y10 Y16（vii）食光标准按照食光文化，询问相关专家的意见，对每个指标设置一个最低标准值分数 ，并将得iC到的标准分数乘以相应的权重，最终得到加权和 Z，就是我们食光的最低标准总分数 ZiiCYXCZ*1621（2 ） 改进后的顾客满意度模型（ASCI）1、改进项目：增加变量(1)增加外生潜变量饭店形象。饭店形象是指公众基于直接或间接的自身利益、经过对饭店各种信息的选择和加工而形成的对饭店实态的整体性认识和评价, 也就是饭店的整个经营、管理、服务过程的具体实践在社会公众的舆论中的投影。饭店形象同顾客预期、感知价值和顾客忠诚之间存在相关关系,
14、本研究通过顾客对饭店已有的总体印象与饭店口碑或品牌两个观测变量对其进行测度。2)增加内生潜变量的观测因子。饭店顾客感知质量通常包括对有形产品和无形产品两大部分的感知, 在构建饭店感知质量的观测因子时, 参照国家旅游局颁布的旅游饭店星级的划分与评定(GB T 14308 -2003), 设置 5 个观测变量进行测量,分别是饭店整体环境、安全性、舒适性、服务主动快捷性、服务个性化;饭店顾客抱怨或投诉潜变量考虑到顾客抱怨并不一定导致顾客投诉, 且顾客投诉对于饭店顾客满意度以及顾客忠诚度的提高所具有的意义, 将顾客投诉和顾客抱怨一起作为结果变量来进行测评;顾客忠诚潜变量的观测因子的改进。一般商品的顾客
15、忠诚度主要体现在对该商品的重复购买上,ACSI 模型中此项设置有 3 个测度因子, 但鉴于饭店产品的特殊性及旅游动机等因素, 顾客对所住饭店满意也可能因不再到该旅游目的地旅游而无机会再次入住该饭店, 这一情况对于非连锁饭店的单体饭店更加突出, 因此在设置观测变量时从两方面进行测度, 即重复入住、正面口碑宣传。2、分析过程1）流程图2）结构方程数学模型结构方程模型中, 潜在变量列于椭圆形中，观测变量列于长方形中, 如图 1 所示。表示外生潜变量或隐变量, 即其影响因素处于模型之外; 表示内生潜变量或隐变量, 即由模型内变量作用所影响的变量(除饭店形象外, 其余 6 个隐变量, 故 为 6 1 矩
16、阵);B 表示一些内生潜变量对其他内生潜变量的效应系数矩阵(6 6); 表示外生潜变量饭店形象对内生潜变量的效应系数矩阵(6 1); 表示结构方程误差项(error or residual term), 是(6 1)矩阵 结构方程内部模型表示为：= B*+ *+ (1)并可对应表示为(2), 其中, 与 为通径系数。ij 是 j 对 i 的通径系数, 表示作为起因变量的 j 对作为效应变量的 i 的直接影响程度;i 表示外生隐变量饭店形象对 i 的通径系数, 即作为起因变量的饭店形象 对作为效应变量的 i 的直接影响程度。对于外生变量, 有方程(3):X = x +对于内生变量, 有方程(4)
17、:Y = y +其中, X 为外生观测变量构成的向量矩阵(2 1);x 为 X 对 的测度系数或负荷矩阵(2 1); 为 X 的测量误差构成的向量矩阵(2 1);Y 为内生观测变量构成的向量矩(11);y 为 Y 对 的测度系数或因子负荷矩阵(16 6); 为 Y 的测量误差构成的向量矩阵(16 1)。结构方程模型中一共有 8 个基础参数矩阵需要在线性结构关系模型中估计, x 、y 、B 、。x 和 y 是因子负荷矩阵, 、B 是结构通径系数矩阵; 是外生潜在变量饭店形象 的方差协方差矩阵; 是结构方程误差项 的方差协方差矩阵;、 是观测误差(、)的方差协方差矩阵;内生潜在变量 用以下公式可计
18、算得:Var()=Var( +)/(I -B)结构方程模型假定: 与 不相关; 与 不相关; 与 不相关;, 和 之间均不自相关,即 E()=0 , E()=0 , E()=0 , E()=0 , E()=0 , E()=0 , E ()=0 。 表示模型成立时的理论协方差矩阵, 若用 S 表示由样本得到的协方差矩阵, 通过用 S 去拟合, 即可估计出模型中的自由参数, 计算出相应系数值, 同时可对模型的拟合性进行假设检验。上述分析可借助统计分析软件(SPSS11.5)和结构方程建模软件(LISREL8.70)实现.3).结果分析最终我们可以得到关于表 4-3 得到的数据，对每一个指标的均值加总，得到这个合作单位的具体的指数值。表 4-3 观测变量评价均值指标 均值 标准差 偏度Y1 对饭店总体的预期Y2 饭店特色的预期Y3 饭店可靠性的预期Y4 饭店整体环境Y5 饭店安全性Y6 饭店舒适性Y7 服务主动快捷性Y8 服务个性化Y9 给定价格下对饭店质量的感知Y10 给定质量下对饭店价格的感知 YY11 总体满意程度Y12 与理想中的饭店的比较Y13 负面口碑宣传 Y
