1、第一部分 商务礼仪基础（一）填空1.礼仪，是对礼节仪式的统称。2.学习应用公共礼仪应当掌握好它的三条基本原则遵守公德勿碍他人 以右为尊 。3.交往礼仪中的三 A 原则是接受对方 重视对方赞同对方。4.尊敬他人主要是尊敬对方的人格。5.商务礼仪，它所指的主要是公司、企业的从业人员以及其他一切从事经济活动的人士 ，在经济往来中所应当遵守的礼仪。6.商界人士所进行的洽谈，又称商务谈判 ，它是最重要的商务活动之一。7.在商务洽谈中，正确的态度应当是：既要讲谋略 ，又要讲礼仪 。8.商务招待的基本原则是，可以高消费 ，但是要反对浪费 。9.商务宴会通常有中式宴会和西式宴会两种形式。10.在生活、工作中，
2、当自己的观点与他人的观点不一致时，切忌以势压人，最好的办法是避免争论，求同存异 。11.在对待来访者的态度上，既不能毫无热情 ，又不能无原则的同情。12.奉茶时应注意：茶不要太满，以七分满为宜，应以右手端茶，从客人的右方奉上，并面带微笑，眼睛注视对方。13.当今在正式场合中最受欢迎的演讲方式是 “借助讲稿而又不照本宣科” 。14.西方人把拇指朝下表示“坏”或“差”的意思。15.握手人与对方关系的“亲密度” ，在直接观察到右手相握又有左手上前时，左手拥肩表示最亲热的关系。16.正式的邀约，既讲究礼仪，又要设法使被邀请者备忘，故此它多采用书面的形式，其中档次最高，也最为商界人士所常用的当属请柬邀约
3、。17.在一般情况下，礼节性的拜访，尤其是初次登门拜访，应控制在一刻钟至半小时之内 。最长的拜访，通常也不宜超过两个小时。18在为他人作介绍时，一般坚持先卑后尊原则；如果在公务场合作集体介绍时，则介绍顺序是先尊后卑原则。19.与陌生人初次交谈，视线落在对方的鼻部是最令人舒服的。20.女士在商务交往中的首饰佩戴，原则是“符合身份，以少为佳” ，不能比顾客戴的多，不能喧宾夺主。21.在所有适合于商界女士在正式场合所穿着的裙式服装中，套裙是名列首位的选择。22.接过名片后一定要认真通读一遍 ，一来表示重视对方 ；二来有助于了解对方身份。23.出示名片的顺序，一般是地位底的人先向地位高的人递名片，男性
4、先向女性递名片。24. 毛料应为西装首选的布料；藏蓝的西装往往是商界男士首选。25.宾主双方共同面对房门并座时，以右侧为上，请来宾就座；以左侧为下由主人自己就座。26.宾主居于房内左右两侧之中的某一侧时，一般以距离房门较远的座位为上座，应该请来宾就座。27.参加宴会时，最好男士着深色的西服或中山装，女士穿单色旗袍或西服套裙。28.宴会开始，中餐的湿毛巾只能用来擦手，不可擦脸和嘴 。29.用牙签剔牙时，应该用餐巾或手掌在前面遮挡一下，可能的话，最好不要在餐桌上剔牙。30.跳舞一曲结束，男士可在原处向女士告别，或是把对方送归原来的地方。31.在工作岗位上，人们彼此之间的称呼是有其特殊性的，他的总的
5、要求是要庄重、正式 、规范 。32.适度的原则，适度得体，掌握分寸；培养人们庄重大方、热情友好、谈吐文雅、讲究礼貌的行为举止。33.真城的原则，诚心诚意，以诚待人 ，不逢场作戏，言行不一。34.礼貌：态度要诚恳亲切 ；声音大小要适宜，语调要平和沉稳，尊重他人。35.交谈时，首先双方要互相正视、互相倾听，不能东张西望、看书看报、面带倦容、哈欠连天。36.站立是人最基本的姿势，是一种静态的美。站立时，身体应与地面垂直，重心放在两个脚掌上，挺胸、收腹、抬头、双肩放松 。37.坐也是一种静态美。端庄优美的坐，会给人以文雅、稳重、自然大方的美感。38.在正式场合，入座时要轻柔和缓，起座要端庄稳重 。39
6、.在正式场合，起座时不可猛坐猛起、弄得桌椅乱响。40.不论何种坐姿，上身都要保持端正。41.行走是人生活中的主要动作，走姿是一种动态的美。正确的走姿是：轻而稳、胸要挺、头要抬、肩膀放松，两眼平视，面带微笑，自然摆臂。42.握手是一种沟通思想、交流感情、增进友谊的重要方式。43.若一个人与许多人握手，那么有礼貌的顺序是：先长辈后晚辈，先主人、后客人，先上级后下级，先女士后男士。44.致意是一种不出声的问候礼节，常用于相识的人在社交场合打招呼。45.在社交场合里，人们往往采用招手致意，欠身致意、脱帽致意等形式来表达友善之意。46.出席会议时，工作人员无论身份和职位高低，都应该严格要求自己，不应迟到
7、早退、四处走动、交头接耳、接听手机、闭目养神、当场吸烟。47.在会议期间，若实在遇到紧急情况，可暂时退出会议现场，再打电话。48.鞠躬礼既弯身行礼，是对他人敬佩的一种礼节方式。49.在会议期间，若遇到特殊情况，实在是要暂时离开会场，则应该轻手轻脚，不宜动静太大，影响他人。50.代表本单位为外单位选择礼品时，应该侧重于它的精神价值和纪念意义，不宜过分强调“含金量” 。51.出席会议时应该保持会场严肃，确保开会质量。52.出席会议时为确保开会质量应做到以下几点：准时入场，仔细听讲，认真记录，进出有序。53.在会议期间，闭目养神甚至睡觉同样是对会议和发言人的极大不尊重 。（二）单项选择1、在宴会上饮
8、酒，酒量应该控制在平日的 B 。A 1/2 B 1/3 C 1/4 D 1/52、穿西服套裙时，应 D 。A 穿短袜 B 穿彩色丝袜 C 光腿 D 穿长统丝袜3、领带夹应别在七粒扣衬衫上数的 A 个纽扣之间。A 第四与第五 B 第二和第三 C 第三和第四 D 第五和第六4、佩戴首饰原则上不应超过 C 件。A 五 B 四 C 三 D 二5、与人相处时，注视对方双眼的时间应不少于相处总时间的 A 。A 三分之一 B 一半 C 五分之一 D 十分之一6、公务员着装时全身服装的色彩不应超过 B 种。A 二 B 三 C 四 D 五7、男子与妇女握手时，应只轻轻握一下妇女的 C 。 A指尖 B手掌 C手指
9、 D 手腕8、下列不属于握手的禁忌的是 D 。 A用左手去握别人的手 B在握手时将另外一只手插在衣袋里 C在握手时仅仅握住对方的手指尖 D平辈之间，先出手为敬 9、接电话时，拿起话筒的最佳时机应在铃声响过 B 之后。A 一声 B 两声 C 四声 D 五声10、入座时从座位的 A 侧就座。A 左 B 右 C 后11、欢迎元首或重要领导时，鸣礼炮 B 响。A 18 响 B 21 响 C 25 响 D 28 响12、我国的国花是 A 。A 牡丹 B 茉莉 C 玫瑰 D 郁金香13、穿西服时，最理想的衬衫颜色是 B 。A 蓝色 B 白色 C 灰色 D 咖啡色14、一位女士拥有 5 枚戒指、3 条手链、
10、4 条项链、2 副耳环，则她应该 D 。A 全部佩带 B 各佩带一件 C 佩带某一类的全部 D 佩带总共不超过 3 件15、下列哪些是不允许正式赠予的礼品 A 。A 烟、酒 B 书画 C 纪念章 D 产品模型16、西餐中表示这一道菜不用了，应该将刀、叉放在 D 上A 餐桌上 B 餐巾上 C 菜单上 D 食盘上17、国际交往中，涉及到位置的排列，原则上都讲究 B A 左尊右卑 B 右尊左卑 C 左右一样 D 不同场合不同尊卑18、在确定并排排列的位次时，我国的传统做法是 A 。 A“以左为尊” B“以右为尊” C“中间为尊” D“里侧为尊”19、领带的下端应 B 。 A 在皮带上缘处 B 在皮带
11、上下缘之间 C 在皮带下缘处 D 比皮带下缘略长一点20、用餐吃面包时，应 B 。A用嘴撕着吃 B用手撕着吃 C用刀切着吃 D随意吃21、工作餐通常在 B 举行。A 公务结束后 B 中午 C 晚上 D 下午 3：0022、在正常情况下，做东者应当至少提前 D 分钟抵达用餐地点。A 2、3 分钟 B 5 分钟 C 7、 8 分钟 D 10 分钟23、与西装最配套的鞋子是 B 。A 猪皮鞋 B 牛皮鞋 C 羊皮鞋 D 驼鸟皮鞋24、一套套裙的全部色彩至多不要超过 B 。A 一种 B 两种 C 三种25、握手的全部时间应控制在 B 秒钟以内。A 1 秒钟 B 3 秒种 C 5 秒钟 D 7 秒钟26
12、、根据礼仪规范，在握手时，由谁首先伸出手来“发起”握手 。A 年幼者 B 晚辈 C 下级 D 尊者决定27、在西方国家送人的鲜花通常为 。A 双数 B 数量自定 C 单数 D 越多越好28、英、德、法等欧洲国家的人们多忌讳数字“13”和 C 。A 4 B 6 C 星期五 D 星期日29、作为一种表达语言，外交语言的风格特征是 A 。A 委婉含蓄 B 坦率真诚 C 求同存异 D 诙谐幽默30、在介绍两人相识时，总的规矩是 A 。 A 先卑后尊 B 先尊后卑 C 先女后男 D 先主后宾31、英国牛津英语词典指出：“小费”这个词最早出现在 1755 年前后的哪国作品中 C A 美国 B 德国 C 英
13、国 D 日本32、应邀参加家宴的客人必须 B 。A 一分钟也不要迟到 B 提前五分钟到达 C 提前半小时到 D 迟到五分钟33、就坐时占椅面的 C 左右，于礼最为适当。A 1/2 B 2/5 C 2/334、通话者的 C 态度和使用的言语被人们称做“电话三要素” 。A 内容 B 情感 C 声音35、在端起茶杯时，应以 A 持杯耳。A 右手 B 左手 C 双手36、为客人端上头一杯茶时，通常不宜斟的过满，更不允许动辄使其溢出杯外。得体的做法是应当斟到杯身的 A 处，不然就有厌客或逐客之嫌。A 2/3 B 3/4 C 1/237、握手的标准方式，是行礼时行至距握手对象约 A 米处。A 1 B 0.
14、5 C 1.538、握手的时间不宜太长，通常以 B 为宜。 A 2030 秒 B 35 秒 C 1 分钟 D 40 秒左右39、服务人员与他人一起出入房门应该 B 。 A 先入后出 B 后入后出 C 先出后入40、 “一米线”服务是 B 礼仪中提出的。A 商店礼仪 B 银行礼仪 C 宾馆礼仪 D 企业礼仪41、正式场合下女士不宜穿着 B 。 A 连衣裙或中式上衣配长裙 B 皮裙 C 半高跟皮鞋 D 深色长袜 42、按照惯例，通话的最佳时间是 B 和对方方便的时间。A 自己方便的时间 B 双方预先约定的时间 C 对方上班的时间 D 双方上班的时间 43、一般情况下，每封信都由 C 和封文两大部分
15、构成。A 标题 B 祝颂语 C 信文 D 署名（三）多项选择1、员工在行走时应该做到 CD 。A 大步流星 B 一路小跑 C 步伐大小适中 D 速度不紧不慢2、香水涂沫的适当部位包括 AC 。A 手腕 B 脸上 C 耳垂 D 腹部3、与人交往中，不恰当的举止有 ABCD 。A 架起“二郎腿” B 斜视对方 C 以食指点指对方 D 头部仰靠在椅背上4、人的表情之中，尤以 BCD 的变化引人注目。A 鼻子 B 眼睛 C 嘴巴 D 眉毛5、职工在对待上级时，应当遵守的原则有 ABC 。A 服从命令 B 维护威信 C 以礼相敬 6、公务员在对待下级时，应当把握的原则有 ABC 。A 认真尊重 B 悉心
16、照顾 C 主动体谅 D 维护威信7、提问的最佳时机包括 ACD 。A 对方发言的间歇之时 B 对方发言中C 对方发言结束之后 D 自己发言前后8、通常所指的国宾包括在任的、正式到我国访问的 AB 。A 国家元首 B 政府首脑 C 外交部长 C 州长9、行业礼仪的基本宗旨是 CD 。A热情至上 B服务至上 C客人至上 D客人至尊10、下列场合中可以演奏国歌的有 AB 。A 升旗仪式上 B 进行大型体育比赛时 C 商业演出时 D 婚丧庆典上11、一般迎宾仪式的主要内容是 ABCDA 宾主双方热情见面 B 向来宾献花C 宾主双方其他人员见面 D 主人陪同来宾与欢迎队伍见面12、选择迎宾人员时要注意
17、ABC 。A 数量加以限制 B 身份大致相仿 C 职责划分明确规定 D 性别、年龄搭配13、可用哪些方法确认来宾身份 ABCD 。A 使用接站牌 B 悬挂欢迎横幅 C 佩戴身份胸卡 D 进行自我介绍14、为来宾选择房间时最重要注意的是 ABD 。A 区分类型 B 注意朝向 C 面积大小 D 考虑安全15、正式的邀约，有 BCDF 等等具体形式。它适用于正式的商务交往中。A 当面邀约 B 请柬邀约 C 书信邀约 D 传真邀约 E 电话邀约 F 便条邀约16、在正规的商务应酬中，白色衬衫是商界男士的惟一选择。除此之外， ABCE 有时亦可加以考虑。A 灰色 B 蓝色 C 黑色 D 黄色 E 绿色
18、F 紫色17、最好的领带是由 AD 制成的。A 真丝 B 皮 C 棉 D 羊毛 E 麻18、商务礼仪中女士的唇彩的颜色应与 BD 的颜色相同A 手提包 B 腮红 C 衬衣 D 指甲 E 套装19、进出电梯时应注意 ABCD 。A 注意安全 B 领导先进后出（有人电梯） C 领导后进先出（无人电梯） D 与熟人同乘要讲先来后到20、下火车时有哪几个细节不容忽视 ACD 。A 提前准备 B 关窗户 C 与人道别 D 排队下车21、在现实生活中，对面之交，关系普通的交往对象，可酌情采取下列 ABCD 方法称呼。A 同志 B 先生女士小姐夫人太太 C 以职务职称相称 D 入乡随俗22、握手时应注意 A
19、BC 。A 神态、姿态 B 手位、力度 C 时间 D 地点23、点头礼又叫领首礼，它所适用的情况主要有 ABCD 。A 路遇熟人 B 在会场剧院等不宜交谈之处C 同一场合多次碰面 D 路上多人而又无法问候之时24、今天汽车行驶仍实行“左行”规则的国家有 C E 。A 中国 B 美国 C 英国 D 加拿大 E 日本25、在剧场，下面正确的礼貌行为有 ABDE 。A 看戏的观众应该在开场前入座 B 议论剧情或演员的演技最好是在幕间休息时C 为演出所打动，随时应报以掌 D 陪同女士，男士应当坐在最靠近走道的位子E 如果你对演奏的乐曲不太熟悉，最好勿为人先，等大家掌声响起之后再跟着鼓掌26、拜访时以不
20、妨碍对方为原则，所以相约的时间要非常注意， BD 是最恰当的时间A 上午八、九点 B 下午四、五点 C 中午十二点 D.晚上七、八点 E.下午一、二点27、欧美人认为，接吻所传达的情感要比握手强烈得多，但接吻的方式要因人而异 ACE 。A 辈份高的人对辈份低的人，只吻额头或脸部 B 辈份高的人对辈份低的人，只吻下颌C 辈份低的人对辈份高的人，只吻下颌 D 辈份低的人对辈份高的人，只能脸颊相贴E 辈份相同的人只能脸颊相贴28、递送物品时，服务人员应该注意 ABCD 。A 双手为宜 B 递于手中 C 主动上前 D 方便接拿 29、挥手道别时应该注意 ABCDE 。 A 集体站直 B 目视对方 C
21、手臂前伸 D 掌心朝外 E 左右挥动30、交谈由 ABC 等三个要素组成。A 谈话者 B 听话者 C 主题 D 地点31、在处理亲缘关系时，着重需要从三个大的方面着手，即要 ABC 。A 尊敬长辈 B 厚待同辈 C、爱护晚辈 D、惟我独尊32、酒水的种类大体分为 ABCD 、香槟酒、白兰地酒、威士忌酒等。A 白酒 B 啤酒 C 葡萄酒 D 鸡尾酒33、根据制作方法的不同，咖啡大体上可被分为 ABD 等三种。A 现煮的咖啡 B 速溶的咖啡 C 块咖啡 D 罐装的咖啡34、礼仪、礼节、礼貌内容丰富多样，但各具规律性，其基本的礼仪原则有：（ABCD） A 敬人的原则 B 自律的原则 C 适度的原则
22、D 真诚的原则35、在什么场合需要身着工装（ABC ）A 工作时间 B 重要接待 C 外事场合36、与他人握手时，目光注视对，微笑致意，不可（ABD ）A 心不在焉 B 左顾右盼 C 不可戴帽子 D 戴手套37、正确的走姿是：（ ABCD）两眼平视，面带微笑，自然摆臂。A 轻而稳 B 胸要挺 C 头要抬 D 肩放松 38、出席会议时要准时入场，仔细听讲（AB ）A 认真记录 B 进出有序 C 交头接耳 D 接听手机39、见面礼仪标准包括（ABC ）A 握手礼 B 鞠躬礼 C 致意礼（四）判断题 1、在正式场合与服务岗位工作者，一般不宜染彩发。 （对）2、舞会的第一支曲子要请你认为最重要的朋友，
23、但是第二支曲子，就要换舞伴。 （错，第一支曲子应选自己带来的朋友跳）3、吃西餐时，把刀和叉向右叠放在一起，握把都向左，这表示你已经就餐完毕。 （错，握把都向右表示就餐完毕）4、在星级饭店里发现桌上餐具不干净，要立即自行擦拭，以免影响进餐。 （错，应招呼侍者更换干净的餐具）5、餐巾主要防止弄脏衣服，兼做擦嘴及手上的油渍，可摊开后放在大腿上，也可挂在领口，以防弄脏衣物。 （错，不可挂在领口）6、正规舞会上，通常不宜独舞，也不提倡两名同性共舞（对）7、作为大会的接待人员，当客人和主人初次见面时，应不分男女、不看长幼、无论职务高低，应先把主人介绍给客人，让客人优先了解情况。 （对）8、有地位有身份的男
24、士出席比较重要的场合，腰带上一定要少挂东西。 （错，是不挂任何东西）9、观赏舞剧、音乐会时，观众可以着休闲服。 （错，往往要求观众着正装）10、工作餐要求规模尽量大一些。 （错，要较小一些）11、工作餐在一般情况下，要由宾方首先提议终止用餐。 （错，是宾主双方均可提出）12、自助餐每次用餐的时间不宜长于两个小时。 （错，不长于一个小时）13、便餐通常只能是“四菜一汤” ，不可变相超标准（对）14、那些用餐叉就可毫不费劲地分割开来的肉类食品通常不用餐刀来切割。 （错）15、西餐吃水果时，不能用手取（错，西餐吃水果时可以用手取，或用刀切好之后现以手取食。 ）16、接待贵宾通常只安排一次宴会，并且大
25、都是为对方洗尘的宴会（对）17、每逢一个节目结束之后，应当热烈鼓掌。在演出进行期间不要频频鼓掌（对）18、观看正式演出女士应着单色旗袍或深色西服套裙（对）19、五色原则，是选择正装色彩的基本原则。 （错，是“三色原则” ）20、在任何情况下，都不允许拒绝与他人握手，特殊情况需解释。 （对）21、观看高雅演出，男士应该穿浅色西装和黑色皮鞋（错，观看高雅演出，男士应该穿深色西装和黑色皮鞋）22、按照常规，道别应该由来宾率先提出来（对）23、宴会，通常所指的是出于一定的目的，由个人出面组织的，以用餐为形式的社交聚会。 （错，是由机关团体或个人出面组织）24、鸡尾酒，并非某一种类的酒，而是一种混合型的
26、酒。 （对）25、红茶其性温热，故适宜在夏日饮用。 （错，适宜在冬天饮用）26、对于服务岗位人员来说，修剪头发通常要求忌短求长。 （错，忌长求短）27、与他人交谈时，应将头部仰靠在椅背上。 （错，头部须离开椅背，否则即是不尊重他人）28、男女之间通电话结束之时，通常由男士先挂断电话。 （错，由女士先挂断电话）29、在欢迎国宾的仪式上演奏中外两国国歌时，一般先演奏外国国歌，再演奏我国国歌。 （对）30、穿单排扣西服时，应扣上全部衣扣。 （错，最下面一粒扣子不宜扣上）31、商务场合，在谈话时为了平易近人，可以使用方言。 （错，应说普通话）32、为了醒目，使用接站牌尽量使用白纸黑字（错，使用接站牌尽
27、量不使用白纸黑字，让人感到晦气）33、任何时候客人都不能坐在副驾驶座上（错，当主人亲自驾驶轿车时，客人可坐在副驾驶座上。34、自律的原则就是在交往过程中要妄自尊大，口是心非。 （错）解：自律的原则就是在交往过程中要克己、慎重、积极主动、自觉自愿、礼貌待人、表里如一，自我对照，自我反省，自我要求，自我检点，自我约束，不能妄自尊大，口是心非。35、敬人的原则要对人诚心诚意，做到宽厚、宽容、大度。 （对）36、在正式的场合站立时可以将手插入裤袋里或交叉在胸前。 （错）37、商务礼仪的目标是，提高员工的商务活动安排、社会交往、实际操作能力和表达、控制、应变能力，能正确组织和从事各种商务活动。 （对）3
28、8、 宴请客人时，如果客人不肯点菜，宴请方为了表示对客人的尊重，征询对方意见最重要的一点是问对方：您喜欢吃什么菜？（对）39、在餐桌上，不准吸烟、为别人夹菜、劝酒、整理服饰，但可让菜、助酒。（对）40、如果一张圆桌座满了人，并且你都不认识，递名片应顺时针呈递。（对 ）（五）问答题 1、商务交往中哪六种话题不得涉及？不能非议国家和政府；不能涉及国家和行业秘密；不能够对对方内部的事情涉及；不能在背后议论领导、同事、同行的坏话（来说是非者，必是是非人） 。不能够谈论格调不高的问题，我们都是现代的人，要有修养。不涉及私人问题，关心人要有度，关心过度是一种伤害。2、修饰头发，应注意的问题有哪几个方面？（
29、1）勤于梳洗。 （2）长短适中：包括性别因素，身高因素，年龄因素，职业因素。 （3 ）发型得体：包括个人条件，所处场合。 （4）美化自然：包括烫发，染发，假发。3、化妆时，应遵守的礼仪规范是什么？（1）勿当众进行化妆。 （2）勿在异性面前化妆。 （3）勿使化妆防碍于人。 （4）勿使妆面出现残缺。 （5）勿使用他人化妆品。 （6）勿评论他人的化妆。4、禁忌的坐姿有哪些?（1）头部乱晃（2）上身不直（3）手部错位（4）腿部失态（5）脚部乱动5、与外国朋友进行交往时，应遵守哪些交际惯例？（1）求同存异：入乡随俗、兼容并包。（2）遵守惯例：信守承诺、热情有度、尊重隐私、女士优先、不必过谦。6、什么是打
30、电话的“通话 3 分钟原则”？（1）在正常的情况下，每一次打电话的全部时间，应当不超过 3 分钟。（2）一般在通话时，都要有意识地简化内容，尽量简明扼要。（3）这个原则在许多国家，都要求工作人员当作一项制度来遵守。7、什么是“电话形象”？（1）指的是人们在使用电话时，所留给通话对象以及其他在场者的总体印象。一般来说，它由使用电话时的态度、表情、语言、内容以及时间等各个方面组合而成。（2） “电话形象”在人际交往中发挥着重要的作用，工作人员在使用电话时要注意维护自身的“电话形象”。8、个人形象六要素是什么？ 第一、是仪容。仪容，是指一个人个人形体的基本外观。 第二、是表情。表情，通常主要是一个人
31、的面部表情。 第三、是举止。举止，指的是人们的肢体动作。 第四、是服饰。服饰，是对人们穿着的服装和佩戴的首饰的统称。 第五、是谈吐。谈吐，即一个人的言谈话语。 第六、是待人接物。所谓待人接物，具体是指与他人相处时的表现，亦即为人处世的态度。 9、共乘电梯有什么讲究？（1）伴随客人或长辈来到电梯厅门前时：先按电梯呼梯按钮。轿厢到达厅门打开时：若客人不止 1人，可先行进入电梯，一手按“开门”按钮，另一手按住电梯一侧门，礼貌地说“请进” ，请客人们或长辈们进入电梯。（2）进入电梯后：按下客人或长辈要去的楼层按钮。若电梯行进间有其他人员进入，可主动询问要去几楼，帮忙按下。电梯内可视状况是否寒暄，例如没
32、有其他人员时可略做寒暄，有外人或其他同事在时，可斟酌是否必要寒暄。电梯内尽量侧身面对客人。（3）到达目的楼层：一手按住“开门”按钮，另一手做出请出的动作，可说：“到了，您先请！” 。客人走出电梯后，自己立刻步出电梯，并热诚地引导行进的方向。10、商界男士在穿着西装时务必特别注意的穿法有哪些？（1）要拆除衣袖上的商标； （2）要熨烫平整；（3）要扣好纽扣儿； （4）要不卷不挽；（5）要慎穿毛衫； （6）要巧配内衣；（7）要腰间无物； （8）要少装东西。11、入座与离座时，有何需要注意之点？入座要求：（1）在他人之后入座或落座。 （2）在适当之处就座。 （3 ）在合“礼”之处就座。 （4）从座位左
33、侧就座。 （5）向周围之人致意。 （6）毫无声息地就座，以背部接近座椅坐下后调整体位。离座要求：（1）先有表示。 （2）注意先后。 （3）起身缓慢。 （4）站好再走。 （5）从左离开。12、好的商务招待可从哪几方面去着手？ （1）在一对一的基础上去了解客人。 （2）对新老朋友都热情相待。 （3）得到帮助，真诚表达你的谢意。 （4）商业场合不要羞于推销你自己。 （5）得到热情招待，要在适当时机考虑回报。 （6）强化与老客户的关系(我们 80的商业利润可能就来自那 20的老客户)。 （7）在商务招待中提高公司形象。 （8）注意在招待过程中强调公司的任务，但要做得圆滑而漂亮。13、接打电话的标准是什
34、么？答：电话铃一响，拿起电话机首先自报家门，然后再询问对方来电的意图等。 电话交流要认真理解对方意图，并对对方的谈话作必要的重复和附和，以示对对方的积极反馈。应备有电话记录本，重要的电话应做记录。电话内容讲完，应等对方结束谈话再以“再见“为结束语。对方放下话筒之后，自己再轻轻放下，以示对对方的尊敬。 14、出示名片的礼节有哪些？答：向对方递送名片时，应面带微笑，稍欠身，注视对方，将名片正对着对方，用双手的拇指和食指分别持握名片上端的两角送给对方，如果是坐着的，应当起立或欠身递送，递送时可以说一些：“我是，这是我的名片，请笑纳。 ”“我的名片，请你收下。 ”“这是我的名片，请多关照。 ”之类的客
35、气话。在递名片时，切忌目光游移或漫不经心。当初次相识，自我介绍或别人为你介绍时可出示名片；当双方谈得较融洽，表示愿意建立联系时就应出示名片；当双方告辞时，可顺手取出自己的名片递给对方，以示愿结识对方并希望能再次相见，这样可加深对方对你的印象。 15、怎样接受名片？答：接受他人递过来的名片时，应尽快起身或欠身，面带微笑，用双手的拇指和食指接住名片的下方两角，态度也要必恭必敬，使对方感到你对名片很感兴趣，接到名片时要认真地看一下，可以说：“谢谢！” 、“能得到您的名片，真是十分荣幸”等等。然后郑重地放入自己的口袋、名片夹或其它稳妥的地方。切忌接过对方的名片一眼不看就随手放在一边，也不要在手中随意玩
36、弄，不要随便拎在手上，不要拿在手中搓来搓去，否则会伤害对方的自尊，影响彼此的交往。 16、名片交换时的需要注意什么？答：与西方、中东、印度等外国人交换名片只用右手就可以了，与日本人交换用双手。当对方递给你名片之后，如果自己没有名片或没带名片，应当首先对对方表示歉意，再如实说明理由。如：“很抱歉，我没有名片” 、 “对不起，今天我带的名片用完了，过几天我会亲自寄一张给您的” 。向他人索要名片最好不要直来直去，可委婉索要。17、出席会议时需要做到什么内容。答：准时入场，仔细听讲、认真记录、进出有序。如果是隆重的会议，或是涉外会议，着装上更要规范，有制服的工作人员要穿制服，没有制服的至少不要穿休闲运
37、动服。正常的工作时间和工作场所，在重要接待和外事场合都要身着工装。18、出席会议时不应该出现的问题都有什么？答：迟到早退、四处走动、交头接耳、接听手机、闭目养神、当场吸烟。19、简述涉外宴请餐桌上的禁忌。 答：(1)打嗝。(2)打喷嚏。(3)补妆。(4) 吸烟。如果真的烟瘾太大，则可利用正餐用完，在场人士已开始使用甜点、咖啡时再离席前往室外吸烟。(5)剔牙。(6) 刀叉掉落。进餐时若刀叉不小心掉落地面，此时只需告之服务人员换一干净的即可。(7)其他：如挖鼻孔、抓头皮、整理服装、打哈欠等。总之，凡是会给他人不良感觉的事情在餐桌上都最好别做。（六）应用操作题1、 国内某家专门接待外国游客的旅行社，
38、有一次准备在接待来华的意大利游客时送每人一件小礼品。于是，该旅行社订购了一批纯丝手帕，每个手帕上绣着一只仙鹤，十分美观大方。手帕装在特制的纸盒内，盒上又有旅行社社徽，是很像样的小礼品。旅游接待人员带着盒装的纯丝手帕到机场迎接来自法国的游客。在车上，他代表旅行社赠送给每位游客两盒手帕作为礼品。没想到，车上一片哗然，议论纷纷，游客显得很不高兴。特别是一位夫人，大声叫喊，表现极为气愤。旅游接待人员心慌了，好心好意送人家礼物，不但得不到感谢，还遭到一片责难。思考以上案例，这些法国游客为什么会生气? 结合案例，谈谈向外籍人士赠送礼品时应注意哪些问题？答：礼品选择没有考虑法国人的禁忌，法国人不喜欢仙鹤，认
39、为仙鹤是淫妇的象征。礼品的挑选在指导思想上必须恪守四项基本原则。其一，要突出礼品的纪念性；其二，要体现礼品的民族性；其三，要明确礼品的针对性；其四，要重视礼品的差异性。赠送礼品时，绝对不能有悖对方的风俗习惯，触犯对方的禁忌。2、 “入乡随俗”是礼仪的重要原则，但做起来又有很多实际问题，请分别对遇到的下列情况谈谈你如何处理。 （1）西方人把宠物当成了家庭成员，十分爱护。如果有人驱赶、或用脚踢，他们会很反感。你如果到有宠物的西方人家里做客又怕宠物，该怎么办？ （2）有人请客，用自己的筷子给客人夹菜，以表示热情，当给你夹时，你该如何？（3）有的民族或地方，为了表示待客热情，宴请时非让客人喝酒喝醉才认
40、为你够朋友，而你不能喝酒，也不愿喝醉失态，该怎么办？答： （1）在做客前向主人说明，请主人把宠物看管好。 （2）一般可以客气地回答：您不用客气，我自己来，同时表示感谢。另外，也可以要一双公筷给主人夹菜，表示回敬，同时委婉的使对方懂得给别人夹菜应使用公筷。 （3）诚挚地说明自己不能喝酒，很有礼貌地谢绝，态度不得生硬造成主人尴尬。另外，也可以介绍自己习惯的喝酒方式，请主人谅解。第二部分 宴席座次详解（一）大会议室的座位安排1主席台座次排列（如下图） 。2台下如实行定置管理，一般也需贴上名签，并在会议室醒目位置贴上座位安排表，以便与会人员及时找到座位。3主席台如需分列摆放座位，第一排应不分列，从第二
41、排或第二排以后再分列，避免第一排中间有过道。主席台第一排人数为奇数时主席台第一排人数为偶数时（二）小会议室的座位安排1在小会议室开会时的座次安排（如下图）2在小会议室向上级汇报或会见来宾时（如下图） 注：A 为上级领导，B 为主方111 2131 4151 6171 819110100000011111 正门（三）用餐座位安排规范1桌次的安排（如下图）门 门 门 门门 门 门B5B3B1B2B4A5A3A1A2A4正门1 2121 12 3 12 31 23 412 34124352 34 512 1 35 4 61 23 45 6门 门门 门 门2席次的安排（如下图）席次安 排上，主人和主宾
42、的位置可依实际情况确定。通常在主人和主宾间，身份高者坐在 1 号位置。第三部分 接待工作及乘车的座次详解（一）如何迎接客人一是确定迎送规格。通常遵循身份相当的原则，即主要迎送人与主宾身份相当，当不可能完全对等时，可灵活变通，由职位相当的人或由副职出面。其他迎送人员不宜过多。二是掌握到达和离开的时间。准确掌握来宾到达和离开的时间，及早通知全体迎送人员和有关单位。如有变化，应及时通知有关人员。迎接人员应提前到达迎接地点，不能太早，更不能太迟，甚至迟到。送行人员则应在客人离开之前到达送行地点。三是适时献上鲜花。迎接普通来宾，一般不需要献花。迎接十分重要的来宾，可以献花。所献之花要用鲜花，并保持花束整
43、洁、鲜艳。忌用菊花、杜鹃花、石竹花、黄色花朵。献花的时间，通常由儿童或女青年在参加迎送的主要领导与主宾握手之后将花献上。可以只献给主宾，也可向所有来宾分别献花。四是不同的客人按不同的方式迎接。对大批客人的迎接，可事先准备特定的标志，让客人从远处即可看清；对首次前来，又不认识的客人，应主动打听，并自我介绍；而对比较熟悉的客人，则不必介绍，仅向前握手，互致问候即可。五是留下一定时间。客人抵达住处后，不要马上安排活动，要给对方留下一定的时间，然后再安排活动。（二）如何陪车和引导客人抵达后，如果需要陪车，宾主双方如何上车，如何就座？4 67 83 51 26 7432578 10 91末 位首 位末
44、位首 位乘坐轿车时，通常有两种情况：当有专职司机开车时。主人坐在司机后面，主宾坐在主人的右侧。上车时，最好请主宾从右侧门上车，主人从左侧门上车，避免从主宾座位前穿过。遇到主宾先上车，坐到了主人的位置，则不必请主宾挪动位置。如果是主人自己开车，则要请主宾坐到主人的右侧，即前排右侧的位置，也就是副驾驶的位置。乘坐中大型面包车时，则前座高于后座，右座高于左座；距离前门越近，座次越高。为客人关车门时，要先看清客人是否已经坐好，切忌过急关门，损伤客人。当宾主双主并排行进时，引领者走在外侧，让来宾走在内侧。单行（hang）行(xin) 进时，引导者应走在前，来宾走在其后，起到带路的作用。出入房门时，引领者
45、主动开门、关门。出入无人控制的电梯时，引领者先入后出，操纵电梯。（三）关于不同车型的乘车座次安排小轿车：1 号座位在司机的右后边，2 号座位在司机的正后边，3 号座位在司机的旁边。 （如果后排乘坐三人，则 3 号座位在后排的中间） 。中轿主座在司机后边的第一排，1 号座位在临窗的位置。如果由主人亲自驾驶，以驾驶座右侧为首位，后排右侧次之，左侧再次之，而后排中间座为末席。主人夫妇驾车时，则主人夫妇坐前座，客人夫妇坐后座，如果主人夫妇搭载友人夫妇的车，则应邀友人坐前座，友人之妇坐后座，或让友人夫妇都坐前座。 主人亲自驾车，坐客只有一人，应坐在主人旁边。若同坐多人，中途坐前座的客人下车后，在后面坐的
46、客人应改坐前座，此项礼节最易疏忽。旅行车接送客人：旅行车以司机座后第一排即前排为尊，后排依次为小。其座位的尊卑，依每排右侧往左侧递减。一般来说，乘车时座位的尊卑以座位的舒适和上下车的方便为标准。各式车辆座位的尊卑，一般都已固定。越野车：越野车无论是主人驾驶还是司机驾驶，都应以前排右坐为尊，后排右侧次之，后排左侧为末席。上车时，后排位低者先上车，前排尊者后上。下车时前排客人先下，后排客人再下车。观光电瓶车：在不少旅游景点或者大型楼盘，都是以电瓶车为交通工具带领游客参观、游览。一般安排座次的方法与越野车相同。火车：在火车上，座次的常规通常为：距离火车头愈近的车厢，其位次便愈高。距离车厢中部越近的包
47、厢、铺位或座位，其位次便愈高。皆以面对火车行进方向的一侧为上位，而以背对火车行进方向的另一侧为下位。卧铺则以下铺高于中铺，中铺高于上铺。在同一排座位之中，以临窗者为上座，以临通道者为下座。在同一行座位之中，则以右座高于左座。第四部分 喝酒礼仪酒作为一种交际媒介，迎宾送客，聚朋会友，彼此沟通，传递友情，发挥了独到的作用，所以，了解酒桌文化，有助于你交际的成功。1、 众欢同乐，切忌私语大多数酒宴宾客都较多，所以应尽量多谈论一些大部分人能够参与的话题，得到多数人的认同。因为个人的兴趣爱好、知识面不同，所以话题尽量不要太偏，避免唯我独尊，天南海北，神侃无边，出现跑题现象，而忽略了众人。特别是尽量不要与人贴耳小声私语，给别人一种神秘感，往往会产生“就你俩好”的嫉妒心理，影响喝酒的效果。2、瞄准宾主，把握大局大多数酒宴都有一个主题，也就是喝酒的目的。赴宴时首先应环视一下各位的神态表情，分清主次，不要单纯地为了喝酒而喝酒，而失去交友的好机会，更不要让某些哗众取宠的酒徒搅乱东道主的意思。3、语言得当，诙谐幽默酒桌上可以显示出一个人的才华、常识、修养和交际风度，有时一句诙谐幽默的语言，会给客人留下很深的印象，使人无形中对你产生好感。所以，应该知道
