1、第 1 章 形象礼仪第 1 条 仪表。工作期间一律着职业装，具体礼仪要求如下表所示。仪表要求表总体要求1适合性：服装、修饰要与容貌、体型、年龄、个人气质相适宜，合乎和表现内在素养。2整体性：各部位的修饰要与整体协调一致3适度性：在修饰程度、饰品数量和修饰技巧上，都要自然适度，注意分寸1西装：款式简洁，单色为宜，西裤的长度应正好触及鞋面，并注意与其他配件搭配2领带：颜色必须与西装和衬衫协调、干净、平整不起皱；长度合适，打好的领带尖应恰好触及皮带扣，领带的宽度应该与西装翻领宽度和谐3衬衫：领型、质地、款式都要与外套和领带协调，注意领口和袖口要干净4鞋：最好穿黑色或深棕色的皮鞋，并注意保持鞋的光亮、
2、清洁男士着装要求5袜子：宁长勿短，以坐下后不露出小腿为宜；袜子颜色要和西装颜色协调，深色为佳。1保持衣服平整，穿质地较好的职业装，但不要过于华丽2袜子的颜色要协调，以透明近似肤色或与服装搭配得当为好3首饰应少而精，与自身条件相协调，注意寓意及习俗4.忌穿紧身、暴露服装，均不可在上班时间穿着女士着装要求5.正装仅限于：套装、套裙、旗袍、晚礼服第 2 条 仪容。整洁的仪容及恰到好处的修饰，均能显示出人的修养，及本人对工作的自信心，因此除了衣着要得体外，在卫生方面也应严格要求自己。具体的礼仪要求如下表。仪容要求表总体要求 大方整洁，凸显职业性1勤洗头发，并梳理整齐。女性特殊场合，需盘发2勤剪指甲，不
3、要过长，不留污垢3香水味不宜过于浓烈细节要求4不要戴墨镜或变色镜5. 女性上班期间应化淡妆第 3 条 仪态。所有人员应举止文明、尊重他人，并善于控制自己的情绪，塑造自己的仪态美。具体要求如下。1 站姿要求男士站姿要求稳健大方，女士站姿要求优美挺拔。规范的姿态应该做到如下几点：头正。面带微笑，双眼平视前方，下颔微收，表情自然，精神饱满。肩平。双肩放松，稍沉，后展。身直。收腹，微挺胸，立腰，夹臀。腿脚并拢。尽量靠拢膝盖，并脚跟，男士脚尖呈 45左右夹角，女士脚尖脚跟靠拢。双手相握，叠放与腹前。双臂放松自然垂放于身体两侧，男士握手背，女士握四指。尽量不露大拇指。重心在全脚掌上。2 坐姿要求男士坐姿要
4、求稳重大方，女士坐姿要求端庄优雅。规范的坐姿有以下要求：入座时A 上体可微微欠身后落座，但不宜低头、弯腰、含胸。B 尽量轻、稳、缓，不出异响。C 无桌时，可走到座位前再转身落座；有桌时，须左进左出。D 如遇座位位置不合适，先把椅子移到合适处再落座。E 若女士着裙装，须后拢一下再落座。坐定后姿态A 上体姿态与标准站姿相同。B 座位不宜全坐满，一般只坐 1/2 到 2/3。C 男士双膝可打开比肩窄，脚跟、尖平行朝前；女士必须并拢膝盖，可正向或倾向一侧，两脚平行相靠。D 男士双手可自然分放在双膝上，亦可握手背放置于双腿靠近身体处；女士可握四指，亦可环扣相握放于双腿 1/2 处。离座时A 上体可微微欠
5、身后离座，但不宜低头、弯腰、含胸。B 可以一脚后收一小步，然后主要靠下肢力量使身体离开座位。C 离位前，应做好准备，避免掉落或遗漏物品，引发不必要动作出现。3 走姿要求男士走姿要求阳刚稳重，女士走姿要求轻快敏捷。规范的走姿应该有如下特点：上体保持规范站姿要求。重心与脚步同时向前。走直线。脚跟脚尖的延续尽量在一条直线上，成“一字”步。有困难的男士可脚尖略向外，左右脚跟内侧沿线尽量靠近。摆臂自然。肩部放松，自然直臂，前后摆动，侧面看肘关节前后不过自己的身体前后沿。步幅适中。正常情况，前后脚印间距在一个脚印的长度。速率均匀。一般正常情况不宜太快，不宜忽快忽慢。4 蹲立礼仪要求男女士蹲立姿态同样要求稳
6、定、安全、庄重。规范的蹲立姿态要求：上体姿态与标准站姿时一样。下蹲时，先向前一步，然后保持上体正直的同时，重心下降，屈膝下蹲。男士两膝可以微分，但不宜超过一拳的距离；女士双膝必须靠紧。起立时，要保持身体正直，肩部先起，不可臀部先起。另可分以下两种蹲式：A 高低式（男女通用）：蹲下时，一脚在前，一脚在后，在前的脚，全脚掌着地，小腿与地面垂直。在后的脚是支撑点，脚跟提起，前脚掌着地，重心在后脚上。B 交叉式：女士裙装必须采用的蹲姿，下蹲后两脚双膝交叠，在后方的膝部紧贴前方腿的小腿近脚跟处外侧。5 手势礼仪要求手势礼仪要求表手势礼仪要求 详细说明大小适度手势的上界一般不超过对方的视线，下界不低于自己
7、的胸区，左右摆的范围应在人的胸前或右方。一般场合，手势动作的幅度不宜过大，次数不宜过多和重复自然亲切 多用柔和的手势，少用生硬的条手势，以求拉近双方的心理距离1在与人交谈的过程中，讲到自己时不要用手指自己的鼻尖，而应用手掌按在胸口2谈到别人时，不可用手指别人，更忌讳背后指指点点等不礼貌的手势3避免交谈时指手划脚或手势动作过多过大避免不良手势4不可在接待客人时出现抓头发、玩饰物和剔牙齿等行为指向目标 在指引方向时，手指应自然并拢，手掌以肘关节为轴指向目标，同时要看目标6 递接物品要求递接物品的原则是尊重他人。双手递物或接物体现出对对方的尊重。如果在特定场合下或东西太小不必用双手时，一般用右手递接
8、物品。若双方相距过远，递物都者应主动走近接物者，假如自己坐着的话，应在递物时起立。递给他人的物品，应直接交到对方手中在递物时，应为对方留出便于接物品的空间。递笔、刀、剪之类尖利的物品时，需将尖端朝向自己握在手中，而不要指向对方。如果是招待客人用茶时，往往一手握茶杯把儿或扶杯壁，一手托杯底，并说声“请用茶” ，若茶水较烫，可将茶杯放到客人面前的茶几上；如果接主人敬上的茶，应站起身伸出双手，说“谢谢” 。递送饮料、酒水时，应将商标朝向客人，左手托底，右手握在距瓶口三分之一处。递书、文件、资料、名片等，字体应正对接受者，要让对方马上容易看清楚。发送名片A 递名片进应起身站立，走上前去，使用双方或者右
9、手将名片正面对着对方，递给对方。B 若对方是外宾，最好将名片印有英文的那一面对着对方。C 将名片递给他人时，应说“多多关照” 、 “常联系”等语话，或是先作一下自我介绍。D 与多人交换名片时，应讲究先后次序。或由近而远，或同尊而卑进行。位卑者应当道先把名片递给位尊者。接受名片A 他人递名片给自己时，应起身站立，面含微笑，目视对方。B 接受名片时，双手捧接，或以右手接过。不要只用左手接过。C 接过名片后,要从头至尾把名片认识默读一遍,意在表示重视对方。D 最后，接爱他人名字时，应使用谦词敬语。如：“请多关照” 。索要名片A 向尊长索取名片，可以这样说：“今后如何向您老请教？”B 向平辈或晚辈索要
10、名片，可以这样说：“以后怎样与您联系？”C 当他人索取本人名片，而自己又不想给对方时，应用委婉的方法表达此意。可以说：“对不起，我忘了带名片。 ”或者：“抱歉，我的名片用完了。 ”若本人没有名片，又不想明说时，可以可用这种方法表述。7 微笑微笑的基本方法A 不发声、不露齿、肌肉放松，B 嘴角两端略微向上提起，C 面含笑意、亲切自然，D 使人如沐春风。 练习微笑时需要：A 注意嘴角的上翘。B 保持愉快的情绪。C 微笑的适度，D 克服闪电式微笑和过度微笑。第 2 章 语言礼仪第 4 条 与客人交谈时，首先保持站姿端正，无任何小动作。第 5 条 正面对着客人，表情自然大方，态度亲切、诚恳。第 6 条
11、 谈话清晰易懂，注意语音、语调、语速及节奏感。第 7 条 正确提及客人姓名，并在后面加上先生、女士、小姐等称呼用语。第 8 条 谈话中如想咳嗽或打喷嚏时，应先说对不起，再转身向侧后下方，同时尽可能用面巾纸遮住。第 9 条 直接见面，应先介绍己方的人，再介绍对方的人。第 10 条 在介绍顺序上，应先介绍领导和年长者，先把职级低者介绍给职级高者。若难以判断，可把年轻的介绍给年长的。在自己公司和其他公司的关系上，可把本公司的人介绍给别的公司的人。第 11 条 把一个人介绍给很多人时，应先介绍其中地位最高的或酌情而定。第 12 条 男女间的介绍，应先把男性介绍给女性。男女地位、年龄有很大差别时，若女性
12、年轻，可先把女性介绍给男性。第 3 章 迎接礼仪第 13 条 有客人来访时，应立即与之招呼。必须认识到大部分来访客人对公司来说都是重要的，要表示出热情友好和愿意提供服务的态度。如果你正在打字应立即停止，即使是在打电话也要对来客点头示意，但不一定要起立迎接，也不必与来客握手。第 14 条 主动热情问候客人：打招呼时，应轻轻点头并面带微笑。如果是已经认识的客人，称呼要显得比较亲切。第 15 条 陌生客人的接待：陌生客人光临时，务必问清其姓名及公司或单位名称。通常可问：请问贵姓？请问您是哪家公司？问明来意后再进行登记、引领等工作。第 16 条 客人进门要起立迎接，安排就座，重要客人来访，应到门口迎接
13、。客人落座后，主动倒水招待。第 17 条 同客人交谈时，应正视对方，注意倾听。谈话间如遇有急事，需要马上处理，应礼貌地示意客人稍候，并表示歉意。第 4 章 接待礼仪第 18 条 客人到来进行来访登记后，要立即通知被访者，如果有需要，前台接待人员应该运用正确的引导方法和引导姿势。第 19 条 客人到来时，若我方负责人由于种种原因不能马上接见，一定要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供茶饮和杂志。如果可能，应该时常为客人换茶饮。第 20 条 客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本单位。请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人
14、到对方单位。第 21 条 不速之客的接待：有客人未预约来访时，不要直接回答其要找的人在或不在。而要告诉对方：“然后我看看他是否在。 ”同时婉转的询问对方来意：“请问您找他有什么事？”如果对方没有通报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与同事见面。如果客人要找的人是公司的领导，就更应该谨慎处理。第 22 条 当客人离开公司时，要主动打招呼致意，并提出希望下次再来。第 5 章 电话礼仪第 23 条 不打无准备之电话。打电话的人作为主动行为者，应该考虑到被动接听者的感受。拿起听筒前，应明白通话后该说什么，思路要清晰，要点应明确。第 24 条 选择适当的通话时间。原则是尽量少打扰对方的
15、作息。第 25 条 注意说话礼貌，始终要用礼貌语。打电话时，应作简要的问候、自我介绍并说出要求通话的人。接听电话时，以礼貌用语通报自己的单位名称。当电话交谈要结束时，须询问对方，这既是尊重对方也是提醒对方，最后以“再见”之类的礼貌语结束。第 26 条 转接电话有分寸。如果对方要传呼其他同事，接听者应该热情地告诉对方，如：“好的，请稍候。 ”然后用手捂住受话器，或去请或直接把话筒递给同事。如果同事不在场，接听者应委婉地说：“需要转告吗?” ， “可以留下您的电话吗?” ，切忌以一声“不在” 、 “没看到”即挂断。办公室礼仪第一节 同事之间的相处之道与同事相处是职场的重要一课，与同事建立友好、融洽
16、的关系是顺利开展工作的基本前提之一。一些人与同事相处不好，甚至彼此不讲话，久而久之就会在办公室变得孤立无援，继而影响工作的心情和效率。1树立男女平等的意识在当今社会，男女同工同酬，彼此之间是平等的，所以不应认为自己是女士，就可以让同事帮助自己干这干那，而是应该树立平等、独立的意识，自己的工作应尽量自己独立完成。2规范礼貌的称呼对上级要用职务来称呼，比如“李科长” ， “王经理” ，而不能因为彼此熟悉了，就称呼“老李” 、 “老王” 。同事之间的称呼也不能草率，一般以姓氏、名字相称，而不要叫人外号。上下班在电梯里遇见同事，或者在茶水间遇见同事，要礼貌地打招呼，即使是不熟悉或者不是很要好的同事，也
17、应该点头示意，不能高傲地视而不见。如果有同事因为表现优异而获得了表彰或升迁，应该对他表示由衷的祝贺，而不是说一些尖酸刻薄的风凉话， “嫉妒是人性最大的致命伤” ，一个心怀嫉妒的人是不可能具有良好的人际关系的。3言行谨慎不要喋喋不休，或者逢人就抱怨自己的工作太多太琐碎，否则久而久之，同事看到你就会掉头走开，免得听你诉苦。喜欢打小报告的人在办公室里是不受欢迎的，专打同事小报告，到最后只会落得孤立无援的地步。此外，我们不可在同事背后中伤或散布谣言，伤害同事形象。【举例】秘书小张早上一上班就神秘兮兮地对大家说：“你们知道我昨天在王府井看到王经理和谁了吗？”别人都说不知道，小张得意地说：“我看到王经理和
18、一个女孩一起在王府井买东西，那女孩可年轻了，长的还真不错，你们说，她是王经理的什么人呀？” “她是我妹妹！”小张的身后有人回答。小张回头一看，傻眼了，王经理正站在那儿。有的秘书因为上司位居要职，就狐假虎威，趾高气扬起来，逢人就讲“那个做好了没有，老板待会儿要，记得给我” ，到处发号施令，俨然一幅老板的样这样做只会让同事认为你是小人得志。4工作积极主动认真工作的人总会受到大家的尊重，如果别的同事很忙，而自己比较空闲，这时就应该主动伸出援手帮忙处理，而不能一副事不关己，高高挂起的样子。在工作中如果出了差错，要主动承担责任，一味的推卸责任只会获得同事的鄙视和回避。【举例】小张是刚进入公司的大学生，他
19、很聪明、能干，所以也有一些傲气。一天，由于小张没有经验，在做一个策划案的过程中出现了错误，经理对此很恼火，问他是怎么回事，小张不知该如何回答，这时秘书林小姐为他说了几句话，主动承认自己没有及时提醒他，自己也有督导不周的责任，经理这才平息了火气，让小张重新做一次。经过这件事，小张非常感激秘书林小姐。5遵守公众礼仪办公室是公众场合，必须遵守公众礼仪，首先，尽量不要在办公室里抽烟，因为办公室的空气本来就很浑浊，抽烟会使空气更加恶化，影响他人的工作。其次，有的人喜欢在办公室把鞋子脱掉，这样做非常不雅观，而且有的人还有脚气，使别的同事更加觉得难以忍受，如果一定需要让脚轻松一下，可以自备一双软鞋在办公室里
20、换穿。6慎重对待办公室恋情办公室恋情往往会招来议论纷纷，尤其是秘书容易与上司产生感情，当这样的恋情产生之后，一定要低调处理，不能因为自己与老板有了感情，就摆出一副老板娘的驾式，事实上，将来的事情谁也不能定论，给自己留一条退路才是明智之举。此外，感情是感情，工作是工作，办公室恋情最忌讳的就是把工作和恋情混为一谈。【自检】秘书小李在工作中遇到了一些问题，请您帮小李作出正确的选择。（1）一位同事对秘书小李说：“小李，你能不能跟老板讲一下，我都做了那么久，是不是该给我加薪了？”回答：好，没有问题，下个月就给你加薪。回答：我会向总经理报告你的要求，有消息的时候，我会及时地通知你。（2）办公室里添加了一台
21、打印机，送货员把打印机送来的时候，办公室里的其他人都在忙，只有小李刚刚写完报告，空闲下来。做法：等其他人忙完了，叫他们把打印机搬进去、安装好。做法：既然自己搬得动，就自己动手把打印机搬进去、安装好。（3）小李与男朋友昨天约会的时候有些不愉快，直到今天来上班，小李的情绪还是不好，这时老板让小李把一份资料整理好。做法：虽然心里难过，但是不应让感情上的情绪影响了工作，还是应该认真地做好工作。做法：因为情绪不好，所以不想做事，让老板把工作交给别人去做。_见参考答案 21第二节 要有敬业精神1端正工作态度工作是一个人的生活基础，按照马斯洛的需求理论，工作也是一个人高层次的需求。人们常说， “认真工作的女
22、人是最美丽的” ，因此我们首先要端正工作态度，才能做到认真工作。有的秘书抱着“我只是暂时当秘书，做到结婚就辞职”的想法，这种想法是工作上的致命伤，使得人们不能专心于工作。事实上，在当今社会，不少女性即使结了婚，也保持着经济、工作上的独立性，而且在工作上做得非常出色。当然，秘书行业也有男性，一些男士当秘书也可能会有自己的想法，那就是希望多学一点经验，以后可以开拓自己的事业。不管怎样，只有重视自己的工作，端正工作态度，才能把工作做好。2树立专业形象我们已经提过秘书的形象很重要，所以建立一个专业形象是一位优秀的秘书必须做到的事情，具体来说就是要有高雅的言谈举止，不过于做作，不流于俗套；有整洁大方的外
23、表，不邋遢，不浓妆艳抹；有丰富的岗位知识和工作经验等等。需要提醒的是，哭并不是解决问题的法宝，不少女性经常遇到一点问题或者被上司稍微批评就掉眼泪，这也许是习惯，也许是想用眼泪来解决问题，不管哪种原因都不应该用哭来解决问题。工作不顺利说明自己的能力不足，能力不足就该加强学习。第三节 指令的接受与汇报指令的接受1接受直接上司的指令一位有经验的秘书，知道如何得体、高效地接受上司的指令。一般来说，接受指令有三个步骤：清晰地响应，并即刻前往听到上司的招唤，应该清晰地响应，并即刻前往，但是如果秘书当时正在处理账册或者公司的机密文档，则应该先把这些文档收拾好，放进抽屉或保险柜，以免因为自己的疏忽而造成公司机
24、密外漏。向主管询问应办事项在进入主管办公室之前应先敲门，得到回应后，才可进去接受指令，同时要面带笑容，诚恳地向主管询问：“请问您有什么事情要办吗？”逐条记录应办事项对于主管交代的事情，秘书应逐条记录下来。当主管交待完毕后，如果仍有疑惑应马上请示，不可一知半解地离去，否则工作就无法顺利开展。此外还应询问上司是否还有其他指示，并且表明：“我会马上去办您交待的工作，请放心。 ”【举例】林秘书的上司交待她，明天上午有一个公司要来参观，总共有 10 个人，让林秘书准备午餐。上司交待完了之后，林秘书问：“总经理，请问这 10 位客人中有几位高级主管？有没有素食的？我们是否要准备赠品？”上司回答了一些问题，
25、但有些问题上司也不知道，林秘书就自己去寻找答案，保证做到最充分的准备。表 21 在接受指令时的注意事项1 准备纸笔，方便记录重点2 接受工作时，切忌精神恍惚，应专心地聆听3 听完指令以后，重复一遍以确认要求和期限4 如上司征询自己的看法，应提纲挈领地回答，切勿长篇大论5 如有困难，应立即使上司了解，争取获得上司的支持6 不要与上司发生正面冲突，否则只会让事情一团糟2接受其他部门主管的指令一个公司里有很多部门，一个部门有可能有几位主管，有的主管可能会跨部门指派工作，如果不是自己的直接上司下指令，一般来说，秘书最好先向自己的直接上司请示，如果本部门暂时没有事情要办，上司同意秘书去帮忙的话就可以去，
26、如果自己部门的事务非常繁忙，则尽量不要接跨部门的工作，以免影响到自己的分内工作，如果碍于情面勉强应允，却又不能如期完成，会让人怀疑你的工作能力和诚信。【自检】分析下面的案例，回答问题。秘书小李最近一段时间特别忙，她的直接主管派下了超量的工作，小李每天都要加班。这天，另一个部门的主管说：“李秘书，麻烦你帮我处理这份资料好吗？”小李硬着头皮答应了，只好又开夜车。小李的做法是否正确？为什么？如果你是小李，你会怎么做？_见参考答案 22指令的汇报秘书在接受上司的指令之后，不仅要及时的落实工作，还要定期向上司汇报工作的进展和成果，不能出现“黄鹤一去无音讯”的局面。汇报的时间何时进行汇报？隔多长时间进行汇
27、报一次？这要根据上司的习惯来决定，如果上司喜欢了解工作过程，秘书就要经常向上司汇报每一阶段的工作进展；如果上司只重视最后结果，秘书则可以等工作告一段落后再向上司汇报。汇报的方式如果工作比较简单，秘书可以采用口头汇报的方式，直接向上司汇报工作的结果。如果工作比较复杂、耗时长、范围广、影响大，则应进行书面汇报，把工作成果写成报告，供上司批阅，并存档以便今后查阅。有时候，还要召开专门的汇报会议，这时必须事先准备好充分的辅助工具，如制作投影片、幻灯片或海报等等。表 22 汇报工作时的注意事项1 要主动进行汇报，而不是等上司来发问2 报告的三大重点：简单、明了、具体3 汇报时先说明结论，再叙述理由及过程
28、，尽量简单扼要4 牵涉复杂的工作，应以图片或表单来加强说明5 工作报告按事实进行说明，不可加入传闻、推测或个人臆测6 对于自己的任务应自己直接向领导汇报，最好不要假他人之手，以示负责7 对于无法如期完成的工作，要阐明原因，并请示变通方法，切勿推诿责任【举例】林秘书在接受了上司的指令后，立即着手落实，下午林秘书向上司汇报说：“报告总经理，明天的午餐我已经定好了，在酒店的二层厅，这是我定的菜单，您看是否合适？此外，我已经通知了行政部、业务部的主任，他们明天早上 9 点会准时到会议室，现场也已经准备好了，我刚刚去巡视了一下，很干净。”【本讲小结】本讲介绍了办公室礼仪。首先，讲解了怎样与同事相处，包括树立独立意识、讲究礼节、言行谨慎、工作积极主动、遵守公众礼仪、小心处理办公室恋情等方面；其次，从端正工作态度和树立专业形象两个角度强调了要有敬业精神；然后，介绍了如何接受直接上司的指令以及如何接受其他部门主管的指令；最后，提出必须要进行汇报，分析了汇报的时间、汇报的方式，并指出汇报时的注意事项。在学习了本讲的知识之后，要运用于实际工作中，在办公室里注意礼仪、讲究礼仪，你将会发现，只是一点小小的改变，就会带来很大的成果。【心得体会】_
