1、纯澳堂加盟商门店管理手册,201308,通路快建项目组,目录,第一章 纯澳堂不同终端类型及其组织架构 第二章 门店各岗位职责及任职要求 第三章 门店人员的服务要求 第四章 门店人员工作流程 第五章 门店人员薪酬管理体系 第六章 员工管理 第七章 店铺管理维护,目录,第一章 纯澳堂不同终端类型及其组织架构 第二章 门店各岗位职责及任职要求 第三章 门店人员的服务要求 第四章 门店人员工作流程 第五章 门店人员薪酬管理体系 第六章 员工管理 第七章 店铺管理维护,纯澳堂终端店铺组织结构,机构设置概述门店设店长1名，全面负责店铺的日常管理工作，主要包括：完成店铺销售目标； 制定工作计划，分派任务，并
2、对实施情况进行监督、分析和控制； 产品销售管理； 人事管理； 服务管理； 环境管理； 客户关系协调； 店面档案资料管理； 会员和促销活动组织和实施； 突发事件处理,销售代表,店长,营业员,纯澳堂终端店铺组织结构,机构设置概述设营业员1-3名，主要负责店内销售及收银工作，包括：店铺内产品销售，完成销售目标； 产品资料发放，导购； 解读顾客疑问，促成销售； 发展会员； 微博微信内容推送； 货品货架整理，并配合店长完成店内环境、会员、促销活动及服务等相关工作,销售代表,店长,营业员,纯澳堂终端店铺组织结构,机构设置概述设销售代表1名，主要负责袋鼠卡销售，开发团购、礼品及企业客户。具体工作包括：完成袋
3、鼠卡的销售任务； 搜集区域内企业信息和资料，电话联系沟通； 拜访潜在的团购、礼品及企业客户，进行产品介绍，促成袋鼠卡的成交； 定期推送微博、微信内容，加强与客户互动； 配合完成门店的会员和促销活动，完成店长交付的其他工作,销售代表,店长,营业员,不同终端店型人员配置数量,销售代表1名,店长1名,营业员3名,原则：根据不同终端类型、店面大小、业务量等因素配置店铺人员,1、旗舰店（80-100平米）,销售代表1名,店长1名,营业员2名,2、形象店（40-60平米）,3、迷你店（20-30平米）和专柜（10-15平米）,销售代表1名,店长1名,营业员1名,目录,第一章 纯澳堂不同终端类型及其组织架构
4、 第二章 门店各岗位职责及任职要求 第三章 门店人员的服务要求 第四章 门店人员工作流程 第五章 门店人员薪酬管理体系 第六章 员工管理 第七章 店铺管理维护,店长,营业员,销售代表,目录,第一章 纯澳堂不同终端类型及其组织架构 第二章 门店各岗位职责及任职要求 第三章 门店人员的服务要求 第四章 门店人员工作流程 第五章 门店人员薪酬管理体系 第六章 员工管理 第七章 店铺管理维护,门店人员的服务要求,一、门店人员应有的态度1、以销售工作为中心，全力创造利润； 2、全面服务顾客，做好顾客体验活动，满足顾客需求； 3、发展会员，做好会员服务工作。,门店人员的服务要求,二、门店服务要求1、微笑，
5、热情，快捷，周到2、细则： 微笑：时刻保持微笑，让微笑成为习惯； 热情：对顾客询问保持热情，快速反应； 快捷： 对年轻的顾客一定要动作迅速，因为年轻人比较心急，不愿等候；对于年纪较大的客人，动作应从容不迫，要看上去心情愉快给人一种良好的感觉； 周到：为顾客考虑，以顾客需求为核心。,门店人员的服务要求,三、仪表仪态的管理1、仪表仪容的重要性给顾客良好的第一印象； 改变工作环境的气氛； 获得顾客信赖,门店人员的服务要求,2、能为顾客带来好感的服装仪容的要领与准则：,门店人员的服务要求,3、每日上班前需自我检查事项表,门店人员的服务要求,四、待客用词,目录,第一章 纯澳堂不同终端类型及其组织架构 第
6、二章 门店各岗位职责及任职要求 第三章 门店人员的服务要求 第四章 门店人员工作流程 第五章 门店人员薪酬管理体系 第六章 员工管理 第七章 店铺管理维护,店内导购及销售,导购,收银成交,注册会员,会员活动信息发布,开始,企业客户开发,资料收集,电话沟通,客户拜访,产品介绍,成交,结束,店长、营业员,销售代表,纯澳堂终端店铺人员工作流程,资料发放,迎接,微博、微信推送,会员活动执行,纯澳堂终端店铺人员工作执行要点,店长、营业员,工作流程,执行要点,店内导购及销售,导购,收银成交,注册会员,会员活动信息发布,资料发放,迎接,微博、微信推送,会员活动执行,WAW澳生活杂志的发放； 宣传资料的发放；
7、 产品单页资料发放； 优惠活动、会员活动信息发放； 微博微信线上内容推送； 门店附近小区、街道线下信箱的资料派送。,顾客进店问候：欢迎光临WAW！ 注意仪表，面带微笑，热情服务。,纯澳堂终端店铺人员工作执行要点,店长、营业员,工作流程,执行要点,店内导购及销售,导购,收银成交,注册会员,会员活动信息发布,资料发放,迎接,微博、微信推送,会员活动执行,耐心解答顾客疑问，介绍产品特点； 针对不同主题产品，规范导购话术（结合不同迷你店面和专柜）： “吃”：您好，我们有澳大利亚原装进口的保健品、蜂蜜、橄榄油、奶制品、零食，食品质量、卫生条件、营养成分等都是一流水平，在无污染的环境中您可享受天然、健康的
8、澳洲式的生活。 “喝”：澳洲的红酒口味柔和，口感清新，极易入口，在独有气候条件和良好的土壤、充足的日照条件下让葡萄得以完全、彻底地成熟，严格的酿造过程让红酒的质量进一步提升，我们还为您精心设计了搭配方法，您可以自由尝试。 “玩乐”：我们有最富澳洲特色的工艺品，小玩意，摆件，澳洲风景画，袋鼠或者鳄鱼皮制作的手套、提包、皮带;富有原住民韵味的艺术陶瓷、手工艺品、编织品、树皮画、木吹乐器、风情首饰、洲袋鼠的雕刻和模型等。您可以自己把玩，放在家里，也可以送给亲朋好友。我们还提供澳洲旅游和游学服务。 “用”：我们有纯天然的个人护理用品，化妆品，洗涤用品，坚持只用最好的原料，成分天然，安全，不伤害肌肤。
9、解答顾客提出的其他问题； 做好顾客产品试用、试吃活动； 迅速寻找顾客所需产品，并陪同至收银台。,纯澳堂终端店铺人员工作执行要点,店长、营业员,工作流程,执行要点,店内导购及销售,导购,收银成交,注册会员,会员活动信息发布,资料发放,迎接,微博、微信推送,会员活动执行,欢迎光临WAW！ 登打读出每件商品的金额； 登打结束报出商品金额总数； 介绍近期促销产品和买赠活动，询问是否需要。 收顾客钱款要唱票：“收您多少钱”，找零时也要唱票“找您多少钱”； 替顾客装袋服务时，应按照商品类别分开装入包装袋，大且重的商品应先放入袋中；,纯澳堂终端店铺人员工作执行要点,店长、营业员,工作流程,执行要点,店内导购
10、及销售,导购,收银成交,注册会员,会员活动信息发布,资料发放,迎接,微博、微信推送,会员活动执行,收银完成后，提示顾客可注册成为WAW澳生活会员； 介绍会员享有的特殊权利：积分活动，定期开展的会员活动，免费得到WAW澳生活杂志，最快最新的促销信息； 记录顾客信息，存档；,告知顾客可加微博、微信关注WAW澳生活，这里有最新的关于澳洲，关于本店产品的信息； 征得顾客同意，可与顾客拍照留念，并发送微博、微信； 推送顾客购买产品信息，使用心得信息；,纯澳堂终端店铺人员工作执行要点,店长、营业员,工作流程,执行要点,店内导购及销售,导购,收银成交,注册会员,会员活动信息发布,资料发放,迎接,微博、微信推
11、送,会员活动执行,提示会员近期将举办的会员活动； 发放会员活动的宣传资料，邀请会员参与； 告知活动时间、地点、促销内容等关键信息；,根据计划确定会员活动及主题； 进行活动前期准备； 按照会员活动方案执行活动； 关注每一位到访会员，保证其参与； 会员活动结束后，进行产品介绍，促成销售和成交收银成交后，礼貌问询是否需要注册会员，介绍会员可享有的权利，记录联系方式；,纯澳堂终端店铺人员工作执行要点,销售代表,工作流程,执行要点,根据店铺类型搜集区域内相关企业信息，特别是采购经理及联系方式； 主动联系潜在的团购、礼品及企业客户； 拜访联系的企业客户，真诚说明来意，表达合作意向； 介绍产品情况，突出合作
12、优势及对双方带来的益处； 根据客户需求，进行重点产品推荐，促成袋鼠卡成交； 记录客户信息，总结拜访成败； 推送微博、微信内容，加强与团购、礼品及企业客户互动。,企业客户开发,资料收集,电话沟通,客户拜访,产品介绍,成交,结束,目录,第一章 纯澳堂不同终端类型及其组织架构 第二章 门店各岗位职责及任职要求 第三章 门店人员的服务要求 第四章 门店人员工作流程 第五章 门店人员薪酬管理体系 第六章 员工管理 第七章 店铺管理维护,纯澳堂终端店铺人员薪酬体系,一、门店绩效考核设计的原则 将门店目标具体化、指标化，并落到实处，个人工作与门店目标紧密相关，通过绩效管理体系密切监控门店门店的运营状况，控制
13、门店向即定的目标方向发展。 根据绩效管理系统促进销售战略的执行和不同层次的组织绩效的持续改进。 体现效益工资的原则，明确店长对门店的销量计划完成率、费用控制率负责，让各岗位都更加关注利润与效益。 店长、营业员和销售代表的工资直接与业绩相挂钩，调动销售人员执行的动力和积极性。二、门店员工工资结构 总薪酬=基本工资+绩效工资+提成+福利+奖金 基本工资：由岗位级别定基本工资。 绩效工资：由KPI考核确定 提成=销售额提成比例 福利=餐补费+住宿费+交通费+通讯费（视具体情况而定） 奖励：销售目标奖（年度兑现），考核销售费用的控制,纯澳堂终端店铺人员薪酬体系,三、薪酬具体标准,目录,第一章 纯澳堂不同终端类型及其组织架构 第二章 门店各岗位职责及任职要求 第三章 门店人员的服务要求 第四章 门店人员工作流程 第五章 门店人员薪酬管理体系 第六章 员工管理 第七章 店铺管理维护,员工管理,一、员工守则 二、考勤制度 三、员工培训课程表,目录,第一章 纯澳堂不同终端类型及其组织架构 第二章 门店各岗位职责及任职要求 第三章 门店人员的服务要求 第四章 门店人员工作流程 第五章 门店人员薪酬管理体系 第六章 员工管理 第七章 店铺管理维护,店铺管理维护,一、卫生维护 二、基础设施维护 三、货品陈列 四、库存管理 五、店务流程,谢谢！,
