1、2019/1/16,1,第四章,旅游服务人员礼仪行为规范,2019/1/16,2,教学目的： 通过本章学习，掌握沟通与交流的基本知识与技巧，掌握电话、手机、传真及电子邮件的礼仪，了解接待服务礼仪规范及禁忌。 教学重点： 电话、手机、传真及电子邮件的礼仪，接待服务礼仪规范。,2019/1/16,3,第一节,沟通与交流礼仪,2019/1/16,4,1、亲密距离 2、个人距离 3、社交距离 4、公众距离,一、空间与距离,2019/1/16,5,二、沟通与交流技巧,（一）沟通交往三原则 1、接受对方 2、重视对方 3、赞美对方,2019/1/16,6,1、谈话的表情 2、谈话的语言 3、谈话的内容 4
2、、谈话的体态 5、谈话的禁忌,（二）谈话的礼节,2019/1/16,7,（1）脏话、粗话、骂人的话、野蛮的话、伤人感情的话、无理取闹的话等，都是语言垃圾，都在禁忌之列。 （2）不谈荒诞不经、耸人听闻和低级下流的事情。 （3）男性一般不要问女性的年龄、婚姻，也不要议论女士长得胖瘦、高矮之类。 （4）对不熟悉的人，不要鲁莽地问有关隐私的问题。 （5）一般不要当场批评长辈和身份高的人。 （6）男性一般不要参加女士圈的谈话，也不要与女性长时间攀谈或耳语，以免引起别人的侧目。,谈话的禁忌,2019/1/16,8,第二节,电话、手机、传真及电子邮件礼仪,2019/1/16,9,电话形象： 语言、内容、态度
3、、表情、举止和时间感 维护电话形象： 知礼、守礼、待人以礼,2019/1/16,10,一、电话的基本礼仪,1、重要的第一声 2、要有喜悦的心情 3、清晰明朗的声音 4、迅速准确的接听 5、认真清楚的记录 6、了解来电话的目的 7、挂电话前的礼貌 8、使工作顺利的电话术,2019/1/16,11,使工作顺利的电话术,（1）迟到、请假由自己打电话 （2）外出办事，随时与单位联系 （3）外出办事应告知去处及电话 （4）延误拜访时间应事先与对方联络 （5）用传真机传送文件后，以电话联络 （6）同事家中电话不要轻易告诉别人 （7）借用别家单位电话应注意,2019/1/16,12,二、手机的使用,1、方便
4、他人为先 2、遵守公共秩序 3、置放到位,2019/1/16,13,三、传真礼仪,1、依法使用 2、依礼使用 （1）选择时机 （2）礼待对方 （3）事前通报 （4）公私分明 （5）及时回复、转交,2019/1/16,14,四、电子邮件礼仪,1、提前通知收件人。 2、内容要简明扼要，言辞要朴实恳切。 3、使用附件功能要小心。 4、不要滥用抄送功能。 5、避免使用字符图释。,2019/1/16,15,第三节,接待服务礼仪,2019/1/16,16,1、仪表端庄，仪容整洁 2、言语友善，举止优雅 3、遵守职责，高效稳妥,一、接待人员的形象,2019/1/16,17,1、准备资料，了解情况 2、制定接
5、待方案，做好接待准备 （1）严格挑选参加接待服务的人员，按不同岗位进行必要的培训和排练 （2）根据已确定的规格，备齐物品，按照严肃、庄重、宽敞、整洁等要求布置各场所，对会谈、会见、宴请要定好地点、时间、人员、座次、程序及宴请菜单。 （3）落实安全保卫工作，制定周密的保密方案。 （4）安排布置好来宾下榻处和迎送车辆。,二、接待准备工作,2019/1/16,18,1、做好迎送接待准备 2、接站礼仪 3、抵店时的迎接工作,三、迎送规范,2019/1/16,19,1、主动帮助客人提拿行李 2、帮助客人拉开大门、车门 3、向客人道别，挥手致意目送客人离去 4、专门的迎送人员要送客到车站、机场、码头等，协
6、助办理有关手续。车船开动时要挥手致意，车船开远后才能离开。,四、送客礼仪,2019/1/16,20,1、对民间团体的迎送 迎送民间团体时，不举行大型、隆重的仪式，但须根据来宾的身份，安排对口部门、对等身份的人员前往接待。 2、迎接一般来宾 主要是做好各项安排。如果来宾是熟人，则不必介绍，只须上前握手，互致问候；如果来宾是首次到来，又不认识，接待人员应该主动上前作自我介绍；如果是大批来宾，也可以事先准备特定的标志，以便来宾看到后前来接洽。,五、不同规格的接待礼仪,2019/1/16,21,3、对旅游团的迎送 （1）迎接准备工作 （2）接到游客后的工作 （3）送行工作,五、不同规格的接待礼仪,2019/1/16,22,第四节,接待服务礼仪禁忌,2019/1/16,23,一、忌以自我为中心 二、忌自夸和吹嘘 三、忌议论别人 四、忌冷落他人 五、忌直接性语言 六、忌攻击他人 七、避免道破他人隐私 八、忌显露自己曾施惠与他人,2019/1/16,24,思考与练习,1、在交往中，个体空间的距离依据双方的关系划分了哪四种？ 2、沟通交流有哪三个原则？ 3、简述谈话的礼节和禁忌。 4、电话的基本礼仪有哪些？ 5、使用手机要注意什么？ 6、使用传真有哪些礼仪？ 7、简述电子邮件礼仪。 8、接待人员应具备什么形象？ 9、接待服务工作中有哪些禁忌？,2019/1/16,25,谢谢大家！,
