1、奥迪坚IP呼叫中心解决方案,华东及华南大区销售总监 廖澄 2009年9月,议程,奥迪坚公司介绍 呼叫中心技术分析 奥迪坚IP呼叫中心平台概述 奥迪坚产品功能介绍 奥迪坚平台组网及部署方案 奥迪坚成功案例介绍,奥迪坚公司介绍,第一部分,全球化的奥迪坚,1994年成立于美国硅谷 1999年NASDAQ上市 全球领先的IP电话系统和IP呼叫中心系统平台的专业供应商 全球超过7,500个用户 全球超过10,000个在线平台系统 全球超过50个各类产品奖项 全球12个国家和地区中超过200家渠道合作伙伴,全球总部 美国加州硅谷,快速发展的奥迪坚中国,1998年在上海成立技术研发中心 2000年在上海设立
2、中国总部，后升级至亚太区总部 2000年正式进入中国呼叫中心市场 2001年在北京和深圳设立办事处 2003年正式推出IP一体化呼叫中心解决方案 2006年在渠道销售之外拓展大客户直销体系 2008年正式推出IP融合型及分布式解决方案 2009年开始进军中国统一通信/IPT市场,产品屡获殊荣,2006年度中国最佳呼叫中心供应商 2005年度达拉斯最佳呼叫中心系统 2004年获中国计算机报China Information World 编辑选择奖 2002年获国家知识产权局发明专利,用户遍布全球,8,致力于统一通信解决方案的IP通信平台供应商,全新市场定位,将统一通信融入IP呼叫中心,IP呼叫中
3、心平台 含IP-PBX、ACD、CTI、IVR、录音、报表、传真等 IP电话系统平台 含IP-PBX、VoiceMail、自动话务台、IP电话终端等 Exchange集成 与微软Email及统一消息解决方案即时集成 OCS集成 与微软IM、Web/视频/语音会议解决方案即时集成,三位一体的产品理念,11,奥迪坚产品的总体优势,核心技术的自主性 平台技术的先进性 产品系列的完整性 系统运行的稳定性 平台设计的安全性,系统实施的快捷性 系统扩展的平滑性 管理维护的简易性 开发接口的统一性 平台互连的开放性,呼叫中心技术分析,第二部分,传统呼叫中心的复杂结构,Call Control / Routi
4、ng,IVR / TTS Server,Fax Server,Recording Server,Predictive Dialing,Voice Mail,Agents & Supervisors,PBX / ACD,VoIP Gateway,传统呼叫中心的多种缺点,系统拥有成本高 实施周期较长 管理维护困难 运行的不确定性 系统稳定性受CTI等部分的制约 不易于功能扩展 不同的功能组件来源于不同厂商 不易于业务整合 不同厂商的产品开发接口不统一 应用模式较单一 传统TDM机制难以实现IP分布式,呼叫中心技术的综合比较,呼叫中心市场的发展趋势,系统规模：由大型化向中小型化发展 座席工作效率不断
5、提高、人力资源成本不断增加 体系结构：由离散型向融合型发展 功能扩展要求不断提高、业务整合需求不断提高 应用模式：由集中式向分布式发展 场地资源成本不断增加、地域化服务需求不断提升 系统定位：由成本中心向利润中心发展 外呼业务需求不断增长、外包型呼叫中心不断涌现,呼叫中心技术的选型建议,综合考虑系统的整体性能 不能只关注语音交换部分 CTI等部分往往更为重要 选择更为领先的交换机制 IP包交换vs.传统TDM 选择更为优越的体系结构 融合型 vs.离散型 选择更为灵活的应用模式 分布式 vs.集中式,交换机品牌不是成功的唯一保证！ 选择最先进的IP融合型及分布式技术！,奥迪坚IP呼叫中心平台概
6、述,第三部分,独一无二的CTX技术标准,完全自主知识产权的IP融合型技术 IP-PBX与CTI的核心融合 IP语音与模拟语音的机制融合 完全无缝融合的应用实现 Inbound与Outbound的统一处理 呼叫中心与办公电话的有机整合 完全区别于传统离散型技术 传统TDM交换机 语音板卡 传统型IP-PBX/软交换,业界领先的CTOP平台架构,核心交换平台 实现PBX、ACD、CTI、CDR、Voice Mail、系统管理等核心功能 媒体处理平台 处理VoIP媒体流 后台处理基础IVR、IP座席通话录音、提供会议及监控资源等 智能接入平台 实现外线接入、模拟分机连接的传统网关功能 前端处理基础I
7、VR、模拟座席通话录音等,随需而变的DOD部署方案,All-in-one系统：多层合一方案 SMG系统：分层协作方案,灵活自如的C2D应用模式,多种组网方式 单点集中式、多点分布式 座席无处不在 支持本地座席、远程座席、移动座席、二线座席 分布式应用、集中式管理 实现全局座席管理、智能路由设置、统一状态监控 网络结构灵活转换 可方便地在集中式与分布式间互相转换,及时直达的LVS售后服务,全面的维保服务 产品保修服务（硬件更换服务及软件修复服务） 问题咨询服务 设备检测服务（远程） 脱产培训服务（在奥迪坚的办公地点） 周到的上门服务 设备安装、调试、培训、更换、巡检、搬迁等 专业的开发支持 关于
8、呼叫中心平台与业务应用系统进行接口开发的技术支持 多样的服务途径 热线电话、电子邮件、公司网站,本地化 原厂服务,奥迪坚IP呼叫中心系统特色,独创技术覆盖全面需求 拥有IP融合型及分布式发明专利 核心软、硬件产品完全自主研发 同一厂商统一提供完整产品系列 IP-PBX、ACD、CTI、IVR、录音、传真、话务报表等 系统内置基础IVR、录音及传真资源 领先架构兼具独特优势 以高集成度保障系统长期稳定可靠的运行 以高性价比支持从小到大各种规模的应用 以高融合性提供完全冗余、负载均衡机制 以高扩展性满足集中式向分布式灵活转换,奥迪坚IP呼叫中心系统特色,丰富功能适于多样应用 统一化的录音实现：对模
9、拟/IP座席提供统一的录音模式 内置VoIP网关功能：无须远端模块，直接支持远程座席 支持多种座席模式：虚拟座席、模拟/IP座席、移动座席 原始主叫号码透传：实现话务语音和用户数据同步转移 先进的工作组模式：允许呼入与外呼的混合式统一应用 集中式的监控管理：提供多语言的图形化监控管理工具 多重手段实现快速部署 为模拟/IP语音处理提供统一的应用程序开发接口 模块化设计让系统实施及未来扩容升级快捷平滑 开放式架构令呼叫中心与办公电话连接简便易行,奥迪坚产品功能介绍,第四部分,奥迪坚IP呼叫中心产品种类,AltiServ硬件 平台主机 硬件模块 话机 AltiServ软件 核心系统软件 平台应用软
10、件 客户端软件 AltiServ许可,结构简单 配置灵活,平台主机系列,通用平台主机： 适用于核心交换平台 适用于媒体处理平台 专用平台主机： 适用于智能接入平台 MAX系列、PLAT系列,智能接入平台主机,配置参数一览表：,智能接入平台硬件模块,MAX系列硬件模块 E1/PRI数字中继模块（M0000-T1E1） 模拟分机模块（M0012） 综合接入模块（ M0404-T1E1 、M0804、M0408） MAX系列主机内置VoIP语音通道资源，无需配置VoIP模块 PLAT系列硬件模块 E1/PRI数字中继模块（T1E1-1） 模拟外线模块（TTAT-12） 模拟分机模块（TTAS-12）
11、 VoIP模块（12路G.723/G.729或30路G.711）,硬件模块设计特色,内置基础IVR资源 在数字中继模块或模拟外线模块的每个外线接口上都内置了基础IVR资源，无需外挂任何IVR服务器，即可方便地实现自动话务台功能。 内置传真资源 在数字中继模块或模拟外线模块的每个外线接口上都内置了传真资源，无需外挂任何传真服务器，即可方便地实现软传真功能。 内置录音资源 在数字中继模块、模拟外线模块、模拟分机模块或VOIP模块的每个外线或分机接口上都内置了录音资源，无需外挂任何录音服务器，即可方便地实现同步录音功能。,奥迪坚自产话机,Alti-IP 705,AltiTouch 510,Alti-
12、IP 710,ACM核心系统软件（All-in-one系统）,革命性的IP呼叫中心平台软件 IP-PBX功能 电话系统功能 通话录音功能 Voice Mail功能 CDR功能 语音邮件集成 CTI功能：基于AltiLink+技术，支持座席及IVR到系统的多个CTI连接、座席与IVR之间的话路切换控制、数据和呼叫同步转移，以及电话和传真接口 ACD功能：支持8种面向座席工作组来电的自动话务分配功能 IVR功能：基础IVR（自动语音导航） 管理功能：提供AltiAdmin图形化管理工具 路由管理、外线管理、分机管理、工作组管理等,MAXCS核心系统软件（SMG系统）,包含ACM软件的所有功能 支持
13、灵活选择的安装模式 核心交换平台软件 媒体处理平台软件 智能接入平台软件 提供ACM至MAXCS的平滑升级途径,丰富的平台应用软件系列,AltiVRM录音管理软件 AltiReport高级话务报表软件 AltiEXLR话务数据外部接口软件 AltiIVRMGR高级IVR图形编辑器软件 AltiFax传真管理软件 AltiWeb网上呼叫软件 MaxDialer自动预测及IVR外拨软件 AltiEnterprise分布式平台管理软件 高级TTS软件,全新的客户端软件,MaxAgent MaxSupervisor MaxInsight,MaxAgent座席话务管理软件,查看工作组、队列实时信息,一键
14、启动各项座席常用功能，提高工作效率！,查看来电数据和IVR数据。如：IP地址、帐号、信用卡号码、姓名等,MaxSupervisor班长席管理软件,可以选择按工作组或坐席查看实时状态，一个窗口下监控多个工作组表现,可用图表显示工作组和坐席的统计信息，直观！,直接管理工作组语音信箱而不用重新登录座席,MaxInsight座席状态实时显示软件,实时显示多个工作组数据,直观的图表显示工作组资源使用情况,实时显示任一工作组的各项统计分析数据,随时间变化的趋势图，可以自由选择单个或多个工作组，进行比较分析，从而优化管理。,强大的SDK开发工具包软件,提供COM和JAVA接口，支持目前各种流行的开发工具平台
15、 提供面向MaxAgent的有界面/无界面OCX控件 提供面向对象的模块化二次开发功能 话务控制模块（登录控制、电话控制、应用程序控制、按键号码识别、实时监控以及设置） 语音信箱模块 文本转语音模块 传真模块等 易学易用 模拟与IP语音统一,灵活配置的软件许可,座席许可 班长席许可 录音许可 高级IVR许可 软传真许可 软电话引擎许可 高级TTS许可,奥迪坚平台组网及部署方案,第五部分,奥迪坚单点All-in-one系统组网方案,局域网,WEB 服务器,数据库服务器,座席及班长席,AltiServ IP-PBX,业务管理系统,录音文件存储服务器,奥迪坚单点SMG系统完整组网方案,远程座席,原呼
16、叫中心系统,远端座席1,IP 数据网 （数据专线、帧中继、VPN、Internet）,远端座席2,AltiServ,总部座席,班长席,新建呼叫中心,数据库服务,应用服务,其他业务系统,办公电话,VoIP网关,与办公电话和原呼叫中心系统互连有两种方式：通过PSTN线路或者通过VoIP 通过PSTN线路，会丢失原始主叫号码，但是不需要增加设备 通过VoIP，需要办公电话或原呼叫中心系统交换机支持，可能需增加第三方VoIP网关，原始主叫号码能否透传依赖于VoIP网关 奥迪坚能够同时支持以上两种互连方式，并且实现智能路由。,奥迪坚多点分布式系统组网方案,All-in-one系统部署方案,MAX Com
17、munication Server核心交换平台 媒体处理平台智能接入平台,系统容量： 支持240个办公电话分机用户 支持120个呼叫中心座席用户（含录音功能）,SMG系统部署方案1 核心交换平台与媒体处理平台合并,MAX Communication Server 核心交换平台 媒体处理平台,智能接入平台,系统容量： 支持480个办公电话分机用户 支持240个呼叫中心座席用户（含录音功能）,SMG系统部署方案2 核心交换平台和媒体处理平台分开,MAX Communication Server 核心交换平台,智能接入平台,媒体处理平台,系统容量： 支持960个办公电话分机用户 支持480个呼叫中心
18、座席用户（含录音功能）,SMG系统部署方案3 媒体处理平台实现负载均衡,MAX Communication Server 核心交换平台,智能接入平台,媒体处理平台 1 (50%),媒体处理平台 2 (50%),系统容量： 支持1200个办公电话分机用户 支持600个呼叫中心座席用户（含录音功能）,SMG系统部署方案4 核心交换平台实现冗余备份,当主核心交换平台故障或需要停机维护时，备机接管全部功能 所有许可会自动复制到备机 主备机实时同步配置信息 保持IP话机的注册 保持主机上的相关CTI功能 保持正在通话的话路 当系统切换时提醒管理员 可自动/手动切换主备机,核心设备全冗余保障系统不间断运行
19、,MAX Communication Server 主核心交换平台,智能接入平台,媒体处理平台 1 (50%),媒体处理平台 2 (50%),A/B 切换设备,备核心交换平台,系统容量： 支持1200个办公电话分机用户 支持600个呼叫中心座席用户（含录音功能）,奥迪坚成功案例介绍,第六部分,奥迪坚全球最大呼叫中心案例,墨西哥CRM公司 拉丁美洲最大的外包呼叫中心服务商 现有2000多个座席 每小时呼入处理量25000个 IP分布式呼叫中心：分布于墨西哥、哥伦比亚及委内瑞拉,罗维互动营销 国内领先的专业直复营销服务商 现有500个座席 分布在上海、西安等地 外呼业务、电话订购业务（也买酒、也买
20、茶） 每天呼叫处理量50000个 百思特 国内领先的呼叫中心外包服务商 现有600个座席 外呼业务为主 每天呼叫处理量40000个,奥迪坚大型应用案例,韩国IMC-TP 总部在欧洲的大型电信运营外包服务商 现有300个座席 分布在韩国四个城市 CRM应用紧密整合 印尼First Media 大型有线电视运营商 电视购物呼叫中心 一期200个座席/计划扩容300座席,奥迪坚大型应用案例,奥迪坚行业典型案例,上海12319及网格工程 全市各区镇分布式系统 总计超过200个座席 呼入业务为主 平均每天呼叫处理量5000 上海对外信息服务热线 Shanghai Call Center - 962288
21、 上海市官方的对外语音服务窗口 东方票务订票服务 现有80个座席（双机统一排队） Web呼叫（网站与呼叫中心相整合）,中华会计网 国内领先网络教育机构/纽约交易所上市公司 现有200个座席/办公电话 多接入号码 呼入为主结合呼出混合业务 每天呼叫处理量15000 北京烟草 现有80个座席 外呼业务为主 每天呼叫处理量10000,奥迪坚行业典型案例,奥迪坚行业典型案例,广州摩能电视购物 现有180个座席 广州七天假日酒店 现有120个座席 春秋国旅/春秋航空服务热线 总计近80个座席,奥迪坚行业典型案例,EMC 全球著名存储设备厂商 现有30个座席 呼入呼出混合业务 集成MS CRM 海尔集团
22、集团内部差旅预订热线 一期20个座席已扩容至30个座席 金锣集团 金锣医院糖尿病服务热线（病房预订） 一期100个座席投资规模 报喜鸟集团 BONO服装品牌电话订购系统/一期30个座席 集团总部客服/一期10个座席,12301：大连旅游局等 12312：北京知识产权局等 12315：山西、内蒙古、甘肃、西藏、浙江嘉兴、云南昆明、山东潍坊、四川成都、南充、遂宁等 12316：北京、上海等 12318：北京文化执法大队等 12319：上海、天津、济南、延安、焦作、佳木斯等 12333：山西阳泉等 12345：大连、石家庄、苏州、扬州、常州、淮南、平顶山、南昌、昆明、西昌、泸州等 12348：青岛市
23、区、胶南、崂山等 12368：江苏高院、上海一中院等 12369：北京环保总局、浦东环卫局等 12396：科技部等,奥迪坚政府行业成功案例,政府热线：上海对外信息服务热线、上海市各区网格工程、武汉市四区网格工程、天津市三区数字城管、上海临港新城、上海公务网、上海人大信访热线、唐山城乡一体化服务中心等 公安（三警合一/应急指挥）：四川自贡、南充、雅安、阿坝洲、江苏丹阳、湖北武警等 电子口岸：上海海关等 民政：上海阳光助老热线、广州平安通助老热线、哈尔滨社区服务中心等 120：上海宝山、四川资阳等 房地：上海房地局、徐汇房屋维修中心 其它：宁波经委中小企业在线、北京出入境管理中心、东营人防热线、上
24、海浦东检察院、黑龙江信息港、广州美国领事馆等,奥迪坚政府行业成功案例,奥迪坚公用事业成功案例,自来水：上海、北京、大连、鞍山、石家庄、包头、呼和浩特、济南、东营、郑州、杭州、宁波、南京、苏州、无锡、昆山、镇江、扬州、江阴、淮南、连云港、常州、马鞍山、芜湖、株州、成都、昆明、柳州、桂林、珠海、中山、江门等 燃气：港华燃气、百江燃气、中国燃气、新奥燃气、广州振戎燃气（荷兰喜威）等 电力：安徽合肥电力、黑龙江鹤岗西林电力、赤峰电力、河北秦皇岛电力、四川雅安电力等,金融管理：北京中国人民银行清算中心、中国证券登记结算公司 城市商业银行：北京银行、江苏银行、徽商银行、南昌商行、郑州商行、成都商行、重庆商
25、行、西宁商行、齐齐哈尔商行、大同商行、稠州商行、日照银行、齐商银行、东营商行、莱芜商行、贵阳商行 农信社/农商行：江苏农信、福建农信、天津农合、锡州农商行、成都农信、湖南农信、青海农信、尧都农信 保险：苏州大众保险、天津平安保险、中美大都会人寿保险、长春宏大保险 其它：澳门大丰银行、天津北方信托,奥迪坚金融行业成功案例,酒店服务：广州七天假日酒店、深圳华侨城集团酒店管理公司、易家度假、锦江之星 旅游服务：春秋国旅、海南东方假期旅行社、海南南山旅游公司、大连旅游局、青岛佳欣中国旅游总机 航空服务：上海明佳航空服务公司,奥迪坚旅游行业成功案例,航空：春秋航空 铁路：平顶山火车站、呼和浩特铁路局、湖
26、南怀化铁路局 公路：黑龙江/吉林/内蒙古/山东枣庄公众出行服务热线 地铁：北京地铁路网公司、南京地铁 高速：杭浦高速 客运：武汉客运管理处 水运：重庆水上交通管理监控中心 出租：沈阳旭龙出租车 公交：天津泰达公交,奥迪坚交通行业成功案例,奥迪坚传媒行业成功案例,报业：文新报业集团、青岛日报、天津日报 电视购物：广州摩能、中天传媒 广电：南方传媒集团南方银视数字电视（阳江、阳春、罗定） 其它：佛山人民广播电台,烟草：北京烟草、南通烟草、徐州烟厂、红河烟草、红塔烟草等 钢铁：宝钢集团、马钢医院等 汽车：日产INFINITY客服、一汽财务、长春汽修、北京中联车盟等 家电：海尔集团、上广电集团 机械：
27、IMI诺冠、IMI康富、天津固瑞特、雷迪机械、陕鼓动力 仪器：奥林巴斯、豪雅企业 物流：TNT安吉天地物流、深圳运发物流、北京富基旋风、安易美亚、新跃物流等 药业：徐州恩华药业、山西双鹤药业 食品：金锣集团、味多美 化妆品：资生堂、皮尔法伯（雅漾）、艾怡美容制品,奥迪坚企业成功案例,科技：EMC易安信、利盟（中国）公司、Fortinet飞塔公司、金仕达、研华、资信利、北京易初电子、上海科进、上海掌微电子、浙江博克软件、Regus Group雷格斯、群硕软件、浙江汇信科技、润百计算机、联信永益等 商业：浙江报喜鸟集团、上海百联集团、上海百世好、上海恒通典当行、九钻、北京金币公司等 房产：上海永乐
28、楼宇、金丰易居上房销售公司、联洋物业等 教育：上海德盛文化进修学校、北京密云职业学校 其他：SCA亚洲集团,奥迪坚企业成功案例,企业外包中心：百思特、罗维互动营销、深圳顺荣通讯、南通民生、广东国利、珠海而立、海南新中北 企业增值服务：华友世纪通讯、天津世纪恒通、北京泽为国通城市导航中心、湖南创发天辰、浙江生活三六五集团 运营商增值服务：陕西电信外包服务中心、新疆联通、广西联通、河北移动、山东移动,奥迪坚增值服务业成功案例,电子商务：当当网、卓越网 网游：17GAME、网元网 教育：中华会计网、赛尔网、精品学习网 服务：游易机票网、搜屋网,奥迪坚互联网行业成功案例,Customers Are the Reason we Exist,Q&A,
