1、天猫罚款规则案例解析,新天猫客服必备,天猫最常见违规： 服务客户过程中 违背承诺,一丶违背承诺： 违背承诺，是指商家未按照承诺向买家提供以下服务，妨害买家权益的行为。淘宝官方发布的其他管理内容（包括但不限于规则丶规范丶类目管理标准丶行业标准等）另有规定的从其特殊规定。,1.（一）商家违背以下任一承诺的，每次扣六分： 1.1丶淘宝判定商家确实应该承担退货退款等售后保障责任但商家拒绝承担的； 2.2丶淘宝判定商家确实应该承担七天无理由退换货售后保障责任但商家拒绝承担的； 3.3丶商家参与“试用中心”的活动，但却在买家报名成功后拒绝向买家发送或延迟发送已承诺提供的试用商品的； 4.4丶商家拒绝提供或
2、者拒绝按照承诺的方式提供发票的（特定商品除外）； 5.5丶买家选择支付宝担保交易，但商家拒绝使用的； 6.6丶商家通过阿里旺旺等方式引导买家在(天猫)外进行交易的； 7.7丶商家通过各种方式参与套取淘宝官方发放的红包或积分的； 8.8丶加入货到付款或信用卡付款服务的商家，拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供前述服务的； 9.9丶加入淘宝官方活动的商家，未按照活动要求（除发货时间外）履行的；2.（二）商家就已付款订单或特殊情形下对应的商品或服务有未履行的其它承诺的，每次扣四分。,违背承诺中，商家最容易忽视和出现问题的是：发票问题，货到付款问题丶信用卡问题丶包邮问题。,下面来看详细案例： A丶发票问
3、题：提供发票，是天猫对消费者承诺的三项基本服务之一，也是天猫区别于集市的一个重要特征，为了避免应发票问题影响到商家的经营活动和违规扣分，小二特将目前存在的，会涉及违规的问题展示如下： 1丶商家表示不提供发票 2丶商家表示开发票需要买家承担税点金额,或者让买家承担发票邮寄费用 3丶商家表示是特价商品，无法提供发票,4丶商家表示“纳税主体变更申请中“，“发票打印机器维修中”，“当月限额发票用完还未申领”，“财务不在，无法开具”等等=此种情况，应主动告知消费者需要发票后期可以补寄，并明确补寄周期，运费应由商家承担 5丶经营类目为A，告知只能开具B类目发票（如鞋类商家告知买家只能开办公用品）,或A公司
4、只能开B公司名称的发票。 6丶只能开抬头为公司的发票，不能开个人发票 7丶客户要发票，商家提出只能给收据 如交易后，消费者反馈商家存在上述情况，并发起投诉，将做成立处理，每笔交易扣6分，如累计12分，将达到天猫一般违规的扣分节点，会被限制天猫营销活动7天，扣除商家保证金一万的处理,发票问题判定违背承诺成立的具体案例： 1丶商家提出开发票需要加税点的违规，不管是增值税发票还是普通发票，都是不能让买家承担税点的,2丶商家出售A产品，但表示只能开具B产品的发票的违规案例 同样 A公司表示只能开具B公司的发票=违规,3丶商家表示产品特价，不能开具发票的违规案例,4丶商家表示只能提供收据的违规案例,5丶
5、能订单金额小为理由不开具发票的违规案例,6丶特殊原因不能及时开具发票，未提供合理解决方案的违 规案例,总结： 1丶不管是多少的金额，只要买家要为商品支付货款（哪怕是1分钱），就不能拒绝客户提供发票的申请； 2丶为买家无偿提供发票，是商家的义务，不能因为发票向买家提出额外的费用（包括税点和邮费） 3丶 如确实遇到特殊情况（发票开完，公司信息变更，财务临时不在等），应主动明确告知补寄发票的时间；,B丶货到付款 货到付款服务就是买家收到货，验货后再付款，是淘宝推出的一种支付和物流方式。是由商家自己选择开通的一项服务。 淘宝规则规定： 1丶货到付款交易中买家拍下商品即视为成交。 2丶加入货到付款或信用
6、卡付款服务的卖家，但拒绝提供上述服务的，属于违背承诺违规，依淘宝规则，需要扣6分。货到付款案例分享：以下案例，都是因为货到付款订单违规，造成了违背承诺处罚6分的处理结果。,1丶商家直接关闭货到付款交易的违规案例。 下图 货到付款订单，显示被关闭，查看交易记录，记载是由商家关闭,2丶双方聊天记录显示：商家是私自关闭交易,结论： 买家拍下的货到付款订单，如商家私自关闭，会做违背承诺处理，扣6分。提醒：不要私自关闭货到付款订单，除非，买家拍下货到付款的旺旺上面，主动要求关闭（电话联系的也不能操作关闭噢，因为电话沟通无法提供凭证），为避免纠纷，只有拍下订单的旺旺上面的需求才能处理。,3丶设置商家承担运
7、费，但是货到付款交易拒绝包邮的违规案例 同样，若商家因为货到付款设置的邮费太低不肯履行承诺，也是 违背承诺 下图显示 买家拍下货到付款订单，运费显示为零，即商家包邮。,上图 商家向买家表示货到付款订单不能包邮，违背了订单所约定的包邮承诺 结论：货到付款，包邮不包，违背承诺，扣6分。提醒：买家拍下的订单提供了什么服务，商家就需要承担。关于货到付款的运费，如果不能同店铺其他的产品一样包邮，请正常发布。,4丶商家开通了货到付款服务，但直接向买家表示不支持货到付款交易,上图 买家能够拍下货到付款订单，但商家却直接表示不能提供该服务 结论：未能够履行货到付款服务，违规，扣6分。 提醒：商家在开通各项服务
8、时，要量力而行，哪些能够支持，哪些不能支持，信息要发布正确,总结：货到付款风险点总结： 1丶如果开通了货到付款服务，请遵守服务承诺，及时给买家提供需要的服务，包括做到承诺的发货时间内发出， 货到付款订单如果不能履行相关的服务，则会按违背承诺处理，即一般违规，扣6分。 2丶假设如果遇到恶意买家咨询或拍下订单，请注意：a、不要告诉买家不能支持该服务b、不要私自关闭订单c、不要在旺旺上拒绝给买家发货d、如不是商家承诺具体发货內时间，货到付款订单没有延迟发货的概念。,C丶信用卡问题 1丶商城默认是支持信用卡支付的， 2丶信用卡分期付款是支付宝为用户在淘宝集市丶淘宝商城（天猫网）丶电器城等开通了信用卡网关支付的商家等提供的分期付款渠道（不支持聚划算的交易）。目前采用的是信用卡快捷支付方式。 信用卡风险防范3点： 1丶买家咨询是否可以信用卡付款时，告知可以 2丶买家咨询是否可以分期付款时，建议给买家发送信用卡分期付款介绍的链接，或者让客服熟知该业务内容，正确解答 3丶买家使用信用卡付款时，手续费是要商家提供的，商家不能提出由买家来支持手续费。,1丶商家加入信用卡服务，但是要求买家承担手续费,上图 商家提出由买家来支持信用卡付款的手续费，违规事实成立，扣6分,2丶商家加入信用卡服务，但是表示不支持信用卡付款交易,上图 商家表示不能用信用卡付款 违规 同理，商家表示不能支付信用卡分期付款 违规,
