1、服务站的经营目标计划,现在的顾客越来越挑剔、越来越多地将更多的东西看作理所当然。对于维修企业比营销企业更难得到较高的顾客满意度，因为车辆需要维修这本身就不是一件令人开心的事情。因此，成功的服务不再仅仅是优质的维修服务，而是包括更多的内容，这其中包括现代的经营理念、管理思想、服务理念和服务流程等，这一切都是以顾客满意为中心。顾客满意度的内心期望；在汽车维修中，将车辆的故障排除； 在预定交车的时间 内交车；正确地判断故障； 维修质量让人满意。代表顾客内心所期望能获得产品或服 务的情境。在汽车维修中，满意因素有：被理解；感到受欢迎； 感到自己很重要；感到舒适。经过以上分析，我们发现顾客抱怨是一种满意
2、程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意；即使规定的要求符合顾客的愿望并得到满足，也不能确保顾客很满意。调查表明，大多数顾客在送修之前几乎总是看到缺点：工时费用高、配件费用高、送车和取车费时间，以及修车时无车可开等。所有的这一切，原则上都是客户满意度的负面条件。因此，我们维修服务的起点就是增加能够使客户满意的要素，赢得顾客的信任，让顾客满意，提高客户的忠诚度。作为一名服务经理都应该有自己的服务目标和计划：,维修目标与赢利目标,一 在确定目标之前，我们必须首先弄清服务站七大服务流程执行情况和现在的运行情况，服务经理应该了解和关注以下情况：1，服务站服务维修量和毛利润。2，维修车
3、间每天的维修量。3，每张维修委托书的服务量，单车产值。4，维修服务开支占毛利润的百分比。5，提高一次性修复率，提升客户满意度。6，科学而标准化服务体系，执行七大核心服务流程。7，执行6S管理目标。【清洁清扫整理整顿素养安全 】8，与服务相关的厂家商务政策支持。 二目标计划的制订及检查计划必须包括以下内容：顾客付费维修，保修期内维修【三包期】，内部维修交付，以及其他可被认为是维修站的销售量和收入的项目，我们认为一般按月制定比较好。应该在两方面作好计划:维修量和毛利，这对突出计划中的重点非常重要，并由此可从数据中【6表一卡】看出维修量的走势。每月制订经营分析表。,使顾客满意的工作并不是从维修工作开
4、始的，而是在顾客踏进服务站的那 一瞬间就开始了。 顾客与我们的工作人员接触的每一个节点，都是顾客对我们产生服务质量感 知的关键时刻，每一个节点完成的好与坏，都直接构成顾客对我们服务品质的评 价。实际上，顾客与我们接触的重要环节，就是目前我们沿用的服务体系七大流程的各个环节。因此，我们可以这样认为，顾客满意度就体现在我们服务七大核心流程的完成情况上面。,如何改善售后服务的盈利能力,提高服务时间利用率 提高维修设备利用率 零配件促销与维修服务促销 每张维修委托书的维修量 控制人员支出 降低服务成本 控制工具及备件的潜在损失 控制广告及促销费用 建立建议机制鼓励员工参与成本管理 尽量减少免费服务和控
5、制折扣,一 提高服务时间利用率,为了达到维修服务的利润目标，需要的服务时间才是我们真正售出的东西，企业的技术人员水平怎样？他们工作尽力吗？他们能用多少时间来工作？ 决定时间价值的方法是：计算出技术人员所能利用的时间是多少，并把这个数值乘以每小时工资额，例如，8个技术工人每天工作8小时，每小时的工资额是20元，这就表明他们每天能创造价值1280元。 技术工人数量 8 可利用的小时数 8 每天可利用时间的总数 64 维修价值 20元 每天总的工作潜力1280事实上技术工人有更多的可利用时间，应该能有更多的定额工时，大多数赢利高的维修部门平均实际可利用工时是定额工时的110%125%。 维修企业的主
6、要任务是抓住时间。时间的多少在于技术人员的劳动能力和效率，控制非生产性的时间，将会相应增加用以维修服务的时间。非生产性时间的产生有两个原因，等候和返修。等候会浪费时间，出现这种情况时应该加强对客户的预约服务。为了控制返工，应该在一开始就把车辆修理好，提高一次性修复率，对于服务经理来说，时间就是金钱，因此要最大限度利用时间以保证最大利润。,二 提高维修设备利用率,利用率的计算是为了进行能力评估，以测量能获利的资源的 运用情况，为了进行计算，必须知道：技术工人的数目和车位 数，维修车间中每位技术工人的车位数应不少于1.5个，主要部门 中应超过两个，维修技术工人使用哪种维修系统没有区别，指导 方针是
7、一样的。每个月计算一下利用率，分析相关的数据以便进行比较，把 数据代入以下的公式看一看情况如何：位数技术工人数=比率 （建议1.5：1） 利用率的问题通常不是能力问题，可以先看一看其他的相关因素。,三 零配件促销与维修服务促销,把每张维修委托书上的零配件销售和维修服务销售的情况对比一 下，关键要注意每张维修委托书上的零配件销售和维修服务销售的总收 入，一个较好的想法是对每个维修顾问的零配件销售和维修服务销售进 行区分，决定好每月维修订单上“常规维修”和“重要维修”的比例，主要的 维修工作应该集中于“重要维修”。如果我们的维修委托书上将“重要维修” 单列出来了，那么做这件事是很容易的，当然，不要
8、忽视给顾客提供的 其他额外的维修。注意零配件和维修服务销售的增长情况，同时注意考察服务顾问的 工作是否有效，检查服务顾问能力的一个很有效的方法是推出一些新项 目，这些项目以前没有做过广告或促销宣传。打印一份该项目的数量和 名称，然后交给服务顾问，让他们记录这些项目的销售情况，在月末的 时候统计一下每位维修顾问销售了多少已付款的维修项目。增加每张维修委托书的零配件和维修服务销售量的基本方法是提高 服务顾问的销售能力！,四 每张维修委托书的维修量,为已经上门的顾客提供服务比为没有上门的顾客服务要来的 容易。我们会发现每张维修单的维修量的增长要比业务流量增长 容易。事实上，与增加每张维修单的维修量相
9、比，增加业务量的 成本是它的5倍。维修服务利润不理想的问题往往在于单项维修委 托书的比例太高了。实际上，我们是有可能在12个月中将每张维修单的维修服务 销售量提高15%，只要坚持强调给已上门的顾客提供更多的服务 即可。业务量显示了服务站吸引顾客的能力。单张维修委托书的销 售量才显示了服务站的销售能力。,五 控制人员支出,1,组建一支稳定的，满意的，多产的员工队伍，不要保留冗 员和工作效率低的人员，不断补充更好的员工以满足新的 工作需要。 2，建立一个建议机制来激励员工参与成本管理，并根据建 议的价值给予员工相应的奖励，普遍的小小奖励也许比难 得的重大奖励更加有效。 3，提供岗位说明书并设立工作
10、标准，员工就会知道自己的 职责，即他们应该积极迎接挑战。 4，使工作内容更加丰富，提供更有挑战性或更加有趣的工 作激励机制以留住员工，仅仅有金钱是不能做到这一点的。 5，奖励和表彰业绩突出者。 6，培训或开除绩效差的员工。 7，尽可能保存备份资料和相互交流以减少稳性成本的发生。,六 降低服务成本,1，鼓励维修顾问向顾客推荐其他维修服务，从而减少单项 目维修单的成本。 2，规格各种零配件的费用，以补偿诸如螺丝，螺帽等维修 附件的零星成本等。 3，对于偶然关顾的顾客不要给他们零配件打折，如果有可 能，应该向顾客索要特殊型号零配件的运输费用。 4，评估空间的布局和利用状况，是否存在着有利用价值的 闲
11、置空间？ 5，安装防盗装置，避免任何失窃损失。,七 控制工具及备件的潜在损失,1，管理好工具和备件，让其各就各位，这样可以减少寻找工具的时间， 因为时间损失就意味着收益损失。2，保存工具和设备的目录清单，并且及时做相应调整。如果技术 人员需要新的工具或更换工具，应该及时在清单上标明。3，对工具和备件的花费要做一个预算，支出不要超过预算。4，建立工具收发检查系统，这样技术人员就会爱惜工具，而且也 方便技术人员们在需要工具时快速拿到它们。5，修理损坏的工具降低重置率。快速替换损坏的工具，工具是带 来收益的重要器材，比如【4轮定位平衡机，打蜡抛光机】应该引 起重视，损坏的工具容易引发事故。,八 控制
12、广告及促销费用,1，以广告和促销活动吸引顾客，然后向它们提供服务。2，做好预算以使每1元钱的回报最大化3，做一个包括广告，促销和培训在内的预算，要做到定期做广 告，也包括参与季节峰会，这样可以不受其他经销商的广告和促 销手段的影响。4，做培训和发展员工队伍的预算。5，明确员工的培训费用，并对此做出解释。,九 建立建议机制鼓励员 工参与成本管理,维修站的日常开支每位员工都能感觉得到的，要让员工了解成本，每个月我们的工资，固定资产折旧，水电，消耗用品等都是支出，每天我们有收入，同时还有我们的支出，要让员工了解收支之差，我真的挣钱了嘛，挣到多少钱，要挣多少钱我们才能有收益。这样就便于我们日常对支出及成本的管理了。,十 尽量减少免费服务和 控制折扣,1，免费服务是没有回报的费用支出，可以通过服务前的事先声明尽量减少免费服务。2，制定处理免费服务的规章条侧。向顾客解释为什么不能免费为他们服务，但要记得在维修委托书上表明免费服务的项目。3，建立指导方针以便明确什么情况下可以进行免费维修，什么情况下应该拒绝免费。但要记住，免费维修是吸引顾客的工具。4，强调工作要一次性完成，避免重复维修或免费服务。,
