1、长期稳健经营，做百年老店,4S店的生命周期：,建设期,休克期,上升期,稳定发展期,6 12个月,新开业,3 18个月,2 3年,盈亏平衡, 10 年,收益稳定,我们的使命：缩短休克期，尽快达到盈亏平衡,新店成功营销的三板斧,简单事情重复做,做广告,搞活动,送礼品,第一板斧：做广告,首先搞清楚，我们的广告做给谁看？第一：我们的车主，老客户，这是最重要的广告观众。车主都希望看到自己汽车的广告，这会延续用车的快乐，会产生欣喜感，认为自己买到了正确的汽车，认为厂家品牌强势，进而带来自豪感。潜在中增加了老客户对品牌的认同度、忠诚度，从而会更有信心的向亲朋好友推荐，而且推荐会更有说服力。第二，是做给厂家和
2、经销商体系内部的员工看。员工，尤其是销售店一线员工，士气很关键。员工看到自己的广告，会产生自豪感和归属感，提升士气，从而增加对公司的信心，工作更有积极性，会更加自信的向客户推介产品。第三，是做给竞争对手看。在车市一片萎靡之时，没有人愿意投入。这时的广告尤其有效，会象一记重拳击中竞争对手，直接打击对方的信心。最后，才是做给潜在客户看。潜在客户看到我们的广告，而且要发生一点共鸣，基本是一种偶然现象。因为潜在客户不会有明确的目标，刻意去寻找某一个汽车广告。我们的广告，只会在他的潜意识里留下一丝痕迹，时间稍长，就会消失得无影无踪。只有当朋友推荐时，才能恍然记起，广告的对他的影响才能显示。,第二板斧：搞
3、活动,困惑之一：怎么搞活动才见效？ 唯一的秘诀是：三天一小搞，五天一大搞，展厅里天天搞。 无效的原因是：搞的频率不够。,困惑之二：天天搞成本太高？ 天下也有免费的午餐 4S店如何开展零成本营销,简单事情重复做,第三板斧：送礼品,目的： 不是：小恩小惠收买客户 是： 向客户表达感谢，传递关怀，通过细节体现亲情 是： 一种非常有效的隐性广告 是： 让客户离开销售店仍然能和我们产生接触 是： 体现与竞争对手服务的差异化,请各位抓住4个客户接触点的表现和员工培训,一、展厅环境从调查来看，中国的顾客最注重展厅硬件。环境是服务顾客的第一个“关键时刻”。如下按轻、重程度排列展厅环境对客户的影响： 干净整洁，
4、自然光线充足，有背景音乐 气氛布置得温馨舒适，顾客乐意置身其中 能接触到的物品都给人舒适感（桌椅、车辆、宣传品、洗手间等） 提供饮品、水果、点心 接触到的员工都有真诚的微笑,二、销售顾问销售顾问如何做好“关键时刻”？ 首先是追求客户满意的理念。教一百个方法，不如明确一个理念。 然后是专业知识。对我们的产品、竞争对手的产品，不仅要了解，还要精通，还要背诵。 然后是专业形象。非常职业的服装、化妆、举止、语言，能立刻俘虏客户，让他建立对销售顾问的信任。 然后才是对客户的判断。包括对心理的判断，对时机的判断。,请各位抓住4个客户接触点的表现和员工培训,三、服务顾问服务顾问的“关键时刻”该怎么做？ 首先
5、，还是极力追求客户满意的理念。没有理念就没有发自内心的行为。 然后是专业知识。对产品故障的判断能力，对常见配件的了解和精通，对配件价格的了解和精通，对工时费的了解和精通。最佳的能力是能立即准确报价。 然后是专业形象。形象是“专业对车、诚信对人”的外在体现。 最后是对售后服务规范流程的理解和执行，以保证每次都能优质服务。,四、维修技工维修技工与顾客车辆的沟通，也是非常重要的“关键时刻”。 首先，还是极力追求客户满意的理念。没有理念就没有维修质量。 然后是精通维修技能。第一确保一次修好，决不返修，返修的客户将永远失去。第二确保快速完工，为客户节约时间成本。,1、集客能力2、成交能力3、建卡能力4、
6、推进试乘试驾能力5、潜在客户的跟踪维系能力6、大客户的维系能力,销售能力包括以下几个方面,集客能力,集客能力体现在店头的来店组数，这是销售店的首要指标,成交能力,成交能力体现在来店成交率和人均销售效率两个方面,成交时：克服：卖出一台车就完成一个任务的简单想法做到：卖出一台车，就像嫁出一个女儿一样，从而感动客户做到：卖出一台车，就像结交一个朋友一样，保持持续关系做到：交车环节，细致周到、体现亲情，通过细小环节感动客户，留下好的口碑,每个老客户都能成为销售店的义务宣传员，用最低的成本达成最有效的传播效果，这样会源源不断带来新的客户,建卡是指到来的客户按规定格式内容留下相关信息。销售店采用A卡和C卡
7、的方式记录客户信息A卡：尚未签订购买协议的客户信息C卡：已完成购买的客户信息建卡能力就是指留下客户信息的能力。当你无法确定他是有效客户还是意向客户时，就要尽可能地留下客户的信息，以便保持继续维持和跟踪。,建卡能力,试乘试驾是最好显示车辆性能的手段。试乘试驾工作的重点：1）建立试乘试驾小组，做好各项数据统计2）确保试乘试驾车辆，并车况完好3）确定能够充分体现车辆性能的试乘试驾路线图4）做好试乘试驾后的问卷调查5）制定有力措施，确保试乘试驾安全、有序,推进试乘试驾能力,潜在客户跟踪维系能力,潜在客户的维系能力体现在对潜在客户的跟踪维系和实现销售比率上,不管用什么方式，只要能吸引客户第二次来店，成交
8、的概率就大大增加了。,在大客户的维系方面应该掌握： 本区域、本城市的大客户信息：购买100台以上/年的大客户、50台以上/年的大客户、10台以上/年的大客户 大客户的购买方式、决策程序、使用车型等信息 主动对本区域、本城市的政府、行业、系统、大企业等进行上门走访、推介、沟通,大客户的维系能力,大客户维系能力体现在大客户的掌握率上,1、服务客户集客能力2、故障判断能力3、质量保证能力4、零件供应能力5、维修效率的保证能力,服务能力包括以下几个方面,两个指标：1、客户掌握率（CR率） = 保有客户的当年回厂客户数该店总保有客户数的比率2、固定客户（或称为活跃客户） = 在一定时期内，以一定的频率到
9、店进行有偿服务的客户 （如：3次以上有偿服务/年）,服务客户集客能力,维修人员的技术水平维修人员与技术支持人员的比例：1.5：1 故障诊断的流程设置严守服务流程。什么？什么时候？在哪里？何种状态？怎么样了？ 硬件设备的配备 备齐专用的检测仪器、设备，提高工作效率,故障判断能力,一次性修复率 =（当月维修台次总数-当月返修台次/当月维修台次总数）*100% 多级质检制度维修人员、主管等层层严把质量关 TL（技术主管）体制的导入提高现场一次性修复率是TL的使命。TL是技术代表，也是销售店的技术情报窗口,质量保证能力,要保证所供应的零件是质量合格的产品 保证所供应的零件库存量充足，并且配送及时 保持
10、高效率的零件供给，建立合理的库存度,零件供应能力,零件供应能力直接影响“一次性修复率”和客户满意度,完善的预约制度：应达到预约率25%左右 特色化的快修服务提供快速保养的绿色通道、维修小组对应制等 透明化车间 发现问题、改善流程，管理目视化、提高满意度,维修效率的保证能力,指标： CS评价体系 增换购掌握率 客户转介绍率 客户信息管理能力 客户流失率,客户关系维系能力,思路：1、服务理念2、服务品牌3、推进CRM系统,从4P（产品、价格、渠道、促销）到4C（客户为中心、客户的成本、客户的便利度、客户的沟通） 修一次车，还是修一辈子车 从满意到感动，从感动到忠诚 商品价格不变，提升服务水平和含量
11、就是增加价值,服务理念,包括3方面1、自有资金的保证能力2、融资能力3、金融运作能力,资金保证能力,充分利用4S店的商业潜力，充分利用店内的商业空间，开发其他利润增长点：1、保险、续保2、车主俱乐部3、二手车及置换4、终端消费信贷5、联名商户6、汽车租赁7、普通装饰、精品8、汽车不解体养护9、深度改装,价值链增值能力9大利润增长点,传统利润来源： 单车销售佣金 售后维修保养收益 配件销售,谁在侵蚀销售店的客户资源？,销售顾问能力不到位时，成交了过多的新客户,服务顾问能力不到位时，接待了过多的老客户,通过很差的二级网点销售车辆,维修技工技术不到位，造成返修,销售店综合管理力差，扯皮多,不注重细节，难以感动客户,不做营销，销售店被客户遗忘,
