1、客房部即问即答1、当客人的朋友喝醉了，需要帮忙怎么办?1) 礼貌的问候客人。 您好，房务中心，有什么可以帮您的吗？2）答应客人要求。 好的，先生，我马上让服务员过来帮忙。3）看情况，主动询问是否需要其它帮助。 您是否需要一些醒酒茶，如果需要我马上叫服务员送过来？4）礼貌结束对话。 谢谢您的来电，再见！2、当客人来电说酒店的洗澡水怎么忽冷忽热？怎么办？1）礼貌的问候客人，自报身份。 您好，房务中心，我是 XX，有什么可以为您做的吗？2）回复客人的询问，告知其原因。 对不起，先生，现在正是客人洗澡的高峰期，水压有些不稳。3）道歉 很抱歉给您造成不便。4）主动询问客人是否提供其它服务。 请问是否需要
2、我们为您送几壶热水？5）礼貌结束对话 欢迎您的来电，再见！3、当客人说他有朋友在，需要很多毛巾和拖鞋给他们洗漱用，需要送点过来，怎么办？1）礼貌问候客人。 您好，房务中心，我是 XX，有什么可以为您做的吗？2）说明能为其提供的服务范围（数量） 我们可以为您提供 XX 您看可以吗？3）礼貌结束对话。 欢迎您的来电，再见！4、当客人不小心打碎玻璃杯，想再要一个时，怎么办？1）礼貌问候，自报身份 您好，房务中心，我是 XX，有什么可以帮您的吗？2）主动关心客人情况 “XX 先生/小姐，您是否受伤，需要看医生吗？”3）回复客人要求，并带上赔偿单，请客人签字。 我马上请服务员把水杯送过来。4）主动提供其
3、它服务。 我帮您清理一下房间，好吗？5）礼貌结束对话。 谢谢您的来电，再见！5、当客人来电说前几天在房间里丢了一根手链，怎么办？1）礼貌问候，自报身份 您好，房务中心，我是 XX，有什么可以帮您做的吗？2）礼貌询问客人姓名、房号，丢失具体时间及手链特征。 小姐，您贵姓，请问您的房号和丢失的具体时间，以及您的手链特征？3）请客人稍等。 请您稍等，我马上帮您查找。4）如查到，立即回复客人；如查不到，请客人留下联系电话，以便查到时通知客人。 请您留下联系电话好吗？如果有消息，就立即和您联系。5）礼貌结束对话 谢谢您的来电，再见！6、当客人来电说有点不舒服，可能是感冒了，能不能送点药，怎么办？1）礼貌
4、问候，自报身份 您好，房务中心，我是 XX，有什么可以帮您做的吗？2）主动告知酒店有应急的药品但是还是要提醒客人药品不能随便提供。 先生，我们这里有急需药品，您是哪里不舒服呢？3）回复客人询问 我们也配有感冒灵，您需要哪一种？4）礼貌结束对话 谢谢您的来电，再见！7、当客人来电说他/她的电视节目不清楚，怎么回事？1）礼貌问候，自报身份 您好，房务中心，我是 XX，有什么可以帮您的吗？2）礼貌询问具体情况 先生，是否所有的电台都不清楚？3）回复客人问题 我马上请服务员进来看一下。4）礼貌结束对话 谢谢您的来电，再见！8、当客人夸奖服务员的声音好听，想要和服务员聊天！怎么办？1）礼貌问候，自报身份
5、 您好，房务中心，我是 XX，有什么可以帮您的吗？2）礼貌回绝客人 先生，谢谢您的夸奖！但是我现在比较忙，您如果有什么需要再打电话给我们。3）礼貌结束对话 谢谢您的来电，再见！9、当客人告知隔壁房间/楼层很吵，怎么办？1）礼貌问候，自报身份 您好，房务中心，我是 XX，有什么可以帮您的吗？2）道歉并回复客人 对不起，我马上让服务员过来看一下。3）礼貌结束对话谢谢您的来电，再见！4）劝告吵闹客人后客人仍吵闹，将情况报告值班经理10、当客人说房间内有异味，怎么办？1）礼貌问候，自报身份 您好，房务中心，我是 XX，有什么可以帮您的吗？2）道歉并询问原因 对不起，小姐，请问是卫生间还是房间内？3）询
6、问处理意见 您是否介意我们用空气清新剂？4）回复客人 如果可以，我马上让服务员过来，请稍等！5）礼貌结束对话 谢谢您的来电，再见！11、当客人说房间的抽水马桶坏了，怎么办？1）礼貌问候，自报身份 您好，房务中心，我是 XX，有什么可以帮您做的吗？2）向客人道歉 对不起，小姐！3）立即采取解决措施 我马上让服务员过来看一下，请您稍等。12、当客人说毛巾上有污渍，怎么办？ 1）向客人道歉 对不起，小姐。2）要立刻采取解决措施，并将情况汇报给当班的管理人员。 我马上帮您换一条13、当客人投诉房间很脏，还没有打扫，怎么办？1） 向客人道歉，同时做适当的解释 对不起，先生/小姐，给您添麻烦了。2） 要立
7、刻采取解决措施，征求客人意见是否马上整理房间。 我马上让服务员过来帮您清扫，好吗？3） 做好记录，以提醒第二天提早整理该房。14、当客人告知他的衣服还没拿去洗，怎么办？1） 向客人道歉 对不起，先生！2） 立刻采取解决措施。 我马上让服务员过来领取。15、我把钥匙忘在房间里了，请帮我开门。怎么办？1） 礼貌地询问客人的姓名和房号 “对不起，先生/小姐，能告诉我你的房号，并出示一下你的有效证件吗？2） 礼貌地请客人稍等 “对不起，请稍等，我马上过来。 ”3） 立即和总台联系确认。4） 确认好后立即为客人开门。 “先生/小姐，对不起，让您久等了，我马上为您开门。 ”16、当客人询问为什么吹风机每隔
8、一段时间就会停一下，怎么办？1） 向客人道歉 对不起，小姐/先生。2） 向客人解释原因。 为了安全考虑，吹风机达到一定温度就会开启自动保护装置3） 再次向客人致歉 很抱歉给您的使用带来一些不便。17、客人需要打长途电话，怎么办？1） 礼貌的请客人稍等2） 立即和总台联系，开启长途电话服务。18、当客人来电要求送餐服务时，怎么办？1） 礼貌的问候客人. 先生您好!2) 告知客人，送餐服务的联系电话，并主动帮助客人将电话转到餐厅。 先生您好！餐厅的联系电话是*，我帮您的电话转到餐厅好吗？请稍等。3） 转接时告知餐厅工作人员客人需要送餐服务，已将客人的电话转过来了，然后再挂机。20、当客人需要加床，
9、怎么办？1） 礼貌地询问客人是否在总台办理过加床手续。 “先生您好，请问您在总台办理过加床手续吗？”2） 如办理过加床手续，应请客人稍候，然后与总台核对，证实后马上提供加床服务 “XX 先生请您稍等我帮你联系一下好吗？”3） 如客人未在总台办理手续，则应向客人说明加床应先到总台办理手续 “XX 先生，我马上帮你转到总台，请稍等！”4） 主动帮客人转接总台注：客人办理后，马上通知服务员加床服务！21、客人抱怨衣服缩水/染色/掉色/破损时，怎么办？1） 首先向客人道歉。 “对不起，XX 先生/小姐，给您添麻烦了。 ”2） 询问客人的衣服是什么时候送洗的，并将情况汇报给当班的管理人员。 “请问您是什
10、么时候送洗的？” “好的，我去询问一下待会给您答复好吗？”3） 联系外洗，了解情况，立即处理 24、当客人要求提供按摩服务时，怎么办？请客人去按摩中心，或帮客人电话转接到按摩中心。 “XX 先生/小姐，我们的按摩中心在 X 楼。/我帮您的电话转到按摩中心好吗？”22、当客人报怨卫生间漏水，有滴水声时，怎么办？1） 礼貌地请客人稍等 “对不起，XX 先生/小姐，请稍等，我马上叫服务员来您房间好吗？”2） 派服务员上去查看原因及情况23、客人询问当天/明天天气怎么样时，怎么办？告知客人正确的天气气象、温度、风向等情况并提醒客人根据天气情况适当穿着、是否带雨伞等24、客人说他的鞋子脏了，要求提供擦鞋
11、服务时，怎么办？请客人稍等，并请客人将鞋子放在擦鞋篮里。 “请您将鞋子放在鞋篮里，我们的服务员会立即前来收取，可以吗？”25、客人投诉没有人来修理淋浴头，怎么办？1） 首先向客人道歉,并请客人再稍等一下。 好的，对不起，XX 先生/小姐，我立即再催一下，请再稍等一会儿好吗？2） 立即打电话给工程部。26、客人插头松了，要求处理，怎么办？请客人稍等，立即请服务员过去处理。 好的，XX 先生/小姐，我马上让服务员来看一下，请稍等！27、客人房卡打不开门，怎么办？1） 首先向客人道歉，并让服务员前去为客人处理。 对不起，先生/小姐，我让服务员马上过来好吗？28、客人要求叫醒服务，怎么办？和客人进行确
12、认，然后将信息通知总机。 “您好，请问先生/小姐贵姓？住几号房间，您需要 XX 点钟叫醒是吗？好的，没问题，再见。 ”29、客人投诉床上有头发，怎么办？向客人道歉，并表示马上会来房间。 “对不起，XX 先生/小姐，我让服务员马上来您的房间好吗？”立即将情况汇报给当班的管理人员，然后根据管理人员的指示处理。30、客人的保险箱打不开，怎么办？ “对不起，XX 先生/小姐，请不要着急，我让服务员立即来您的房间好吗？”31、客人投诉酒店地板太滑，让客人受伤，怎么办？首先向客人道歉，并表示我们会立即去他的房间，然后立即报告当班管理人员，根据管理人员的指示办理。 “对不起，请您稍等一下，我们会立即到您的房
13、间来。 ”32、客人想订张机票怎么办？1） 礼貌的问候客人. 先生，您好，可以为您做点什么吗？1） 告知客人,我们的商务中心可以为客人办理订票业务。 先生,我们的商务中心可以帮您办理订票业务，我马上为您转接可以吗？33、 客人询问酒店里有什么特色菜系时，怎么办？1） 询问客人对菜肴的喜好,是喜欢吃中餐还是西餐。 先生,请问您是喜欢吃中餐还是西餐。2） 介绍酒店的菜系。 我们酒店的中餐厅是以杭帮菜为主,西餐是以法式大餐为主.34、 碰到客人问讯要求特殊服务时，怎么办?1) 礼貌的问候客人。对不起，先生，我们酒店没有提供这项服务，但是您可以到我们的桑拿中心去进行一些放松，那里的电话是*35、客人询
14、问房卡丢了怎么办?1） 礼貌的问候客人,可以询问客人的房号。 先生，您好，请问您住几号房间？2）建议客人到总台补一张房卡就可以了。 没关系，您可以到总台重新办理相关手续补办一张,您这边请36、发现客人离店时有物品遗留在房内怎么办？1) 及时与收银台联系，了解客人是否已结帐离店2) 如未离店，应及时将物品通知客人取回，但要做好记录。37、如果同时接到两个房间要求请即打扫，而此时只有一位服务员，怎么办？1）应通知客房服务员先了解两间房客人是否都在房内。2）如都不在按则按顺序清扫。3） 如都在则询问客人意见，哪一间更急哪一间先整理，并同时谢谢客人合作。先生，抱歉！我们服务员正在打扫 xx 房间 ，您
15、是否可以稍等一下？4）如一间房客在另一间不在，客人在房间的先整理，如果两间客人都需要马上整理，及时通知领班调整人手。38、客人要求在客房开会，怎么办？1） 首先了解开会人数，一般六位以下可以满足客人要求。 “请问先生/小姐，你一共有几位？ ”“好的，我会立即为您准备。 ”2） 如人数很多，建议客人使用饭店的会议室。 “您好，XX 先生/小姐，我们酒店有小型会议室，需要我为您联系一下吗？”3）如人数很多，并且一定要在房间开会，须及时通知管理人员，根据管理人员的指示办理。39、客人投诉房间灯光太暗，怎么办？1） 礼貌地问候客人，并请客人稍等，同时让服务员立即去客人房间查看。 “对不起，XX 先生/
16、小姐，请稍等一下，我立即让服务员来您房间好吗？”2） 如客人要求光线亮一点，可以根据客人的要求增加台灯或落地灯。 XX 先生/小姐，我们为您增加一座台订或落地灯，您看可以吗？40、发现客人在房内争吵及打架，怎么办？1）应立即汇报给当班管理人员，并根据管理人员指示通知宾客关系经理和保安部。41、遇客人需要特快洗衣时，怎么办？1） 首先了解客人需要在什么时间内完成。 先生/小姐，请问您什么时候需要我们送回？2）如在正常的特快洗衣时间内，应立即通知洗衣房进行洗涤。 “好的，XX 先生/小姐，我会尽快给您拿回的。 ”3） 如果要求在很短时间内完成，应先跟洗衣房联系，然后再决定洗涤。 “好的，XX 先生
17、/小姐，请稍等一下，我确认一下再给您回复好吗？”42 客人提前离店但客衣还未洗好，怎么办？1） 请客人稍等，立即将情况汇报给当班的管理人员。 “XX 先生/小姐，请稍等一下。 ”2） 和 洗 衣 房 联 系 ， 确 定 是 否 可 以 提 前 领 取 ， 并 将 情 况 立 即 和 客 人 说 明 ， 征 询 客 人 的 意 见 后办 理 。3） 如来得及，应立即将清洗好的衣服送到客人房间。 “先生，对不起，您的衣服已洗好，让您久等了！”4） 如来不及，则根据管理人员的指示进行处理。 “先生，对不起，由于您提前离店的原因，您的衣服未清洗好，是否在您下次入住时送交给你，这样好吗？”43 遇到刁难
18、的客人时，怎么办？1） 对于客人的服务需求我们要能迅速、快捷的完成。2） 遇到特别挑剔的客人，我们要特别关注。 “好的，先生小姐，我们立即为您办理” 。3） 对于人别客人的特别要求，我们要能尽量予以满足，而不能简单的回拒客人。 “好的，先生小姐，我们会尽力按您的要求去办” 。4） 对于客人提出的服务需求（例如违背我们的操作规程和相关规章制度） ，我们也不能一口回绝客人，要采用委婉的语言去应对客人。 “先生小姐，作为个人来说，我非常理解您，但我们现在无法回复您，但我会将情况汇报给我们的管理人员，到时再给您一个明确的答复好吗？”44 当客人反映我们设备坏了时，怎么办？1） 首先要向客人表示歉意。
19、“对不起，先生小姐，给您添麻烦了。 ”2） 请客人稍等，告知客人我们会尽快帮他解决。 “好的，先生小姐， ”3） 及时向客房中民报修。45 客人对我们提出批评意见时，怎么办？1） 不管客人对我们提出哪方面的批评意见，作为服务人员，我们都应该对客人表示感谢。同时向客人说明，我们一定会向相关管理人员汇报，以表示对客人意见的尊重。 “谢谢您给我们的意见和建议，我会及时向我们的管理人员反映，再次感谢您对我们的关心。 ”2） 及时将意见和建议反馈给当班的管理人员。 46 客人斥责服务员卫生为什么还没打扫时，怎么办？1） 首先向客人表示歉意。 “对不起，先生小姐，给您添麻烦了。 ”2） 征询客人意见，马上
20、为客人解决。 “先生小姐，您看我现在马上为您打扫，好吗？3） 看客人意见，再做决定。 “好的，我马上过来打扫。 ”或“您看什么时候方便打扫，请与您房务中心联系。 ”47、 服务员在打扫卫生时，客人回房了，怎么办？1） 礼貌问候客人，核对客人身份后再做解答。“先生小姐，您好，请出示一下房卡好吗？”如核实正确，向客致谢。并征询：“谢谢您的配合，我可以继续为您打扫卫生吗？如核对不正确应正确指引：“对不起，先生小姐，您的房号是 XX，请往这边走。 ”48、 客人投诉服务员卫生打扫不干净时，怎么办？1） 向客人致歉，认真听取宾客的述说。 “先生小姐，实在对不起，我马上来为您清理好吗？”2） 清理结束后，
21、询问客人是否满意。 “先生 小姐，房间卫生已打扫好，您看满意吗？”3） 记录宾客的特殊卫生要求，报领班处。49、 发现重复售房，怎么办？1）立即向客人表示歉意，并就情况立即汇报给当班的管理人员。让总台重新安排房间，尽量安排在本楼层，离原来的房间不要太远，房间的格调，大小，方向尽量与原来的相同。 “对不起，先生小姐，我立即为您更换一间好吗？”2）房间安排好后，让行李员将房间钥匙和重新填写好的欢迎卡送上楼层，带客人至新的房间，换出客人原来的欢迎卡和房间钥匙，帮助客人将行李拿到新的房间内。50、不会使用客房设施时，怎么办？ “请您在房内稍等，我马上通知服务员来帮您，好吗？”51、发现房内有大量现金，
22、怎么办？1）及时通知领班，保安部和宾客关系经理。2）由宾客关系经理在保安部和楼层领班陪同下将房内反锁。3）客人回来后，由宾客关系经理开启房门，同时请客人清点现金。4） 宾客关系经理应提醒客人将现金存放大堂收银处的免费保险箱内。52、 按正常程序敲门入房发现客人刚好从床上起来，怎么办？1）向客人道歉：“先生小姐，对不起。 ”2） 马上退出房间，轻轻把房间关上。53、发现客人在房内使用电器时，怎么办？1）客房服务员应礼貌地向客人说明在房内使用电器的不安全因素。 “先生小姐，对不起，您房间的 XX 电器已超出用电标准，为了您的安全，是否可以停止使用或代为保管。 ”2）如客人需在房内用餐，告诉客人饭店
23、客房送餐服务。 “先生小姐，您如需要在房内用餐，我们可以为您提供送餐服务，您看可以吗？3） 及时将这情况报告部门和保安部，及时填写安全检查报表。54、客房服务员检查走客房，而客人未要求退房，怎么办？1）先向客人道歉，然后立即退出房间。 “先生小姐，对不起，打扰您了！”2）将此情况汇报给前台收银员，核对是否房号出差错。3）如是房号出差错，则找出正确房号的房间进行检查。55、客人需要增加客房迷你吧的饮料数量，怎么办？1）按客人要求增加饮料数量。 “先生小姐，请问您需要哪些饮料？”2）出增加数量的饮料消耗单，请客人在单上签字。 “先生小姐，请您在酒水单上签字，可以吗？”3）注意饮料消耗，及时补充第二
24、天按客房配备标准补充所消耗的饮料数量。56、 当客人换房时需搬运行李时，怎么办？1）如是同一楼层，且行李较少时，应协助客人搬运。 “先生小姐，我来帮您，好吗？”2）如是不同楼层，且行李较多时，就应及时通知行李员。 “先生小姐，我马上通知行李员来您的房间，好吗？”57、 会议用房客房锁吧，住客人要求打开使用时，怎么办？1）礼貌的向客人说明原因，征得客人的谅解与合作。 “对不起，XX 先生小姐，因这是会务组的统一安排，如您需要使用请到前台去办理一下手续，好吗？”2）若客人不同意来总台办手续，则可请客人稍等，同时将情况汇报给当班的管理人员进行处理。 “对不起，先生小姐，请稍等。 ”58、 会议用房客
25、电话关机，住客人要求开机使用时，怎么办？1）礼貌的向客人说明原因，征得客人的谅解与合作。 “对不起，XX 先生小姐，因这是会务组的统一安排，如您需要使用请到前台去办理一下手续，好吗？”2）若 客 人 不 同 意 来 总 台 办 手 续 ， 则 可 请 客 人 稍 等 ， 同 时 将 情 况 汇 报 给 当 班 的 管 理 人 员 进 行 处理 。 “对不起，先生小姐，请稍等。 ”59、 发现楼层有火情，怎么办？1）立即拨内线电话通知总机。2）说清自己的姓名和所在部门及火情准确位置。3）取就近灭水器扑救初起火灾。2） 坚守岗位，直到饭店消防员到达。60、发现房间地毯有客人丢掷的烟头烫洞，怎么办？
26、1）保持该区域原状。2） （如客人不在）应及时报告领班到现场查看。3）与客人协商索赔事宜。 “XX 先生小姐，我们在打扫您的房间时，发现有 XX 个烟头，可能是您的朋友不小心留下的，根据酒店规定是要做一定的赔偿的。4）索赔后由客房服务员马上进行清理，由 P（1）人员进行修补。61、如遇有闲杂人员在楼层走廊徘徊，怎么办？1）客房服务员主动上前询问客人是否需要帮助。 “先生小姐，请问您好有什么需要帮助的吗？”2）如是访客，按访客程序处理。3）如果是乱闯楼层的人员，要阻止其在楼层逗留。 “先生小姐，对不起，请您到总台去核对好吗？3） 如有疑点，应及时通知保安及大堂副理处理。62、当总台取消团队预定房
27、时，怎么办？1）重新开启锁吧2）重新检查房内物品是否完整，直致恢复到 OK 房状态。63、 客人反映电话老是占线，怎么办？1）首先征询客人是否可以帮他挂发电话。 “XX 先生小姐，请问我可以帮您挂发电话吗？”2）如客人不清楚挂发电话的方法，应详细介绍使用方法。“XX 先 生 小 姐 ， 由 于 我 们 的 过 错 未 向 您 介 绍 电 话 的 使 用 方 法 ， 我 现 在 可 以 为 你 介 绍 一 下吗 ？ ”64、如是服务员在打扫房间时，听到走道上有客人在叫服务时，怎么办？1）走出房间 ，关上房门，询问客人有何吩咐。 “先生小姐，您好！请问什么需要我帮忙的吗？”2）确认客人所需的服务后
28、，应询问客人的房号。 “好的，请稍等，我马上为您送过来，您是 XX 房号。 ”65、 当客人向服务员提出借棉被时，怎么办？1）首先了解客人何种原因借棉被。 “先 生 小 姐 ， 如 果 您 觉 得 房 间 的 棉 被 太 薄 的 话 ， 我 们 在 行 李 柜 的 抽 屉 里 为 您 配 备 了 毛 毯 。”2）如果是房间内加宿人员的话，应向客人解释说明。 “先生小姐，如果您的朋友想留宿的话，请您到总台办理加床手续，好吗？”66、 如果客人站在某房门口，要求服务员输送物品时，怎么办？1）请客稍等，立即送上。 “先生小姐，请稍等，我马上送过来。 ”2）发现房门上锁时，客要求服务员开启房门，送入房间时，服务员应仔细核对身份后，才能开门进房。67、查房时，发现客人将一听饮料饮用后，又购回同一品牌的饮料但包装不同放在冰箱内，怎么办？1）通知总台客遗留 XX 饮料一瓶，并消费 XX 一瓶，价格为 XX。2）客人执意要求将买来的饮料与客房消耗饮料相抵冲，应向客婉言解释说明。 “先生小姐，对不起，由于您所购买的饮料与我们酒店不符，请您支付您所消耗的饮料费用，谢谢您的配合。 ”
