1、新员工入职培训标准课程V1.0,2008.2,销售八步曲 成功销售的方法,新员工入职培训标准课程V1.0,2008.2,培训目标,通过培训使学员熟练掌握和理解销售八步曲，通过演练使学员可以将销售八步灵活运用于销售,确保销售结果。,新员工入职培训标准课程V1.0,2008.2,课程大纲,顾客购买心里分析 等待顾客 接触顾客 询问顾客 实时推荐 促成销售,7. 关联销售 8. 交款提货验机 9. 谢别顾客 10. 柜台销售人员的成功经验 11. 柜台销售中应克服的自发行为 12. 新员工怎样尽快适应岗位,新员工入职培训标准课程V1.0,2008.2,客户 观察注意 产生兴趣 激发欲望 进行评估时机
2、出现 购买行动感到满意,销售人员 接近顾客 了解需要商品介绍 商品演示促进成交 完成交易完美过程,顾客购买心里分析,新员工入职培训标准课程V1.0,2008.2,新员工入职培训标准课程V1.0,2008.2,销售八步曲,等待顾客,接触顾客,询问顾客,完成交易,实时推荐,促成销售,关联销售,谢别顾客,新员工入职培训标准课程V1.0,2008.2,一、,1.以标准的站姿站立于柜台区域，等待顾客的光临,等待顾客,新员工入职培训标准课程V1.0,2008.2,一、,2.明确待客过程中应绝对避免的事项 避免厌恶表情,等待顾客,新员工入职培训标准课程V1.0,2008.2,一、,等待顾客,盯着看使顾客紧张
3、,新员工入职培训标准课程V1.0,2008.2,一、,等待顾客,聚岗聊天（使顾客远离）,新员工入职培训标准课程V1.0,2008.2,一、,等待顾客,挡住商品,新员工入职培训标准课程V1.0,2008.2,一、,等待顾客,挡住通道,新员工入职培训标准课程V1.0,2008.2,一、,3.当没有顾客接待时做四件事 整理 清洁 了解库存 学习 注意点: 随时关注身边的顾客,等待顾客,新员工入职培训标准课程V1.0,2008.2,一、,4.明确待客过程中应该提倡的 保持忙碌,等待顾客,新员工入职培训标准课程V1.0,2008.2,二、,接触就是当顾客走近展（柜）台3米范围内，应主 动上前问候：“您好
4、，欢迎光临！” 注意身体正面朝向 顾客，态度亲切友善，目光注视，面带微笑。,接触顾客,新员工入职培训标准课程V1.0,2008.2,消费者类型辨别与应对,猜一猜 消费者有哪几种类型?,新员工入职培训标准课程V1.0,2008.2,消费者类型辨别与应对,新员工入职培训标准课程V1.0,2008.2,二、,接触问候语： 1.您好！欢迎光临！ 2.您好！有需要请叫我。（当顾客明确表示想自己看时） 3.请稍等！我马上为您服务！（当销售人员正在接待顾客， 有第二个顾客临柜需要服务时。此时也可招呼其他销售人员进行 接待）,接触顾客,新员工入职培训标准课程V1.0,2008.2,二、,选择接触顾客的时机 1
5、、当顾客正在寻找商品； 2、当顾客较长时间注视某个商品时； 3、当与顾客的视线相遇时； 4、当顾客用手触摸商品时； 5、当顾客仔细观察商品并比试时；,接触顾客,新员工入职培训标准课程V1.0,2008.2,三、,1.询问的作用获得顾客认同； 了解顾客的需求； 了解顾客真正意图 。,询问顾客,新员工入职培训标准课程V1.0,2008.2,三、,2.询问的技巧 （三板斧） 一板斧：一句话卖点 例如： 新品法（这是刚刚上市的MOTO L72！） 促销法（这款机型正在大幅让利！） 唯一法（这款手机是苏宁独家上市的新款！） 重要诱因（这款机型非常畅销，还剩几台了！）,询问顾客,新员工入职培训标准课程V1
6、.0,2008.2,三、,2.询问的技巧 （三板斧）二板斧：导入性问题（目的：区分顾客群是否为目标顾客）例如： 您是自己用，还是替别人买？（区分使用对象，进一步切入） 您大概需要什么价位的机型？（区分推荐机型的高中低端定位） 您的彩电是在客厅使用还是在卧室使用？（区分推荐机型的尺寸） 您喜欢什么品牌或机型啊？ 您原来使用的是什么品牌？,询问顾客,新员工入职培训标准课程V1.0,2008.2,三、,2.询问的技巧 （三板斧）三板斧：探索性问题（目的：发现顾客生活方式及对产 品性能的需要 ）例如： 您为什么要换手机呢？ 您买的空调是家庭用还是单位用呀？ 您平常喜欢使用手机的哪些功能呢？ 您希望机器
7、有哪些功能呢？ 您经常出差吗？ 您平常对手机是怎么保护的？,询问顾客,新员工入职培训标准课程V1.0,2008.2,三、,询问中的注意点：积极倾听激发兴趣专注、共鸣、了解肢体语言非常重要,询问顾客,新员工入职培训标准课程V1.0,2008.2,询问的技巧,活动：练一练、比一比,新员工入职培训标准课程V1.0,2008.2,小贴士：如何打造你的魅力？,真心的对别人产生兴趣 对别人表现出诚挚的关切 学会对别人微笑 使用适合的称呼 了解对方的兴趣，与其探讨他所喜欢的话题 尊重别人，让对方认为自己是VIP，满足他的成就感,新员工入职培训标准课程V1.0,2008.2,四、,推荐的步骤 推介主推机型、短
8、促机型、店长推荐机型等； 根据顾客的需求进行产品推介 ； 无论顾客是否购买，都要询问顾客是否还需要购买其他的商品； 复述顾客的需求使用FABET ；,实时推荐,新员工入职培训标准课程V1.0,2008.2,四、,介绍程序公司 产品 FABET F：特性、特色； A：优点； B：好处 、利益； E：用相关权威的数据加以说明； T：让顾客进行现场真机体验（可以体验的家电）,实时推荐,新员工入职培训标准课程V1.0,2008.2,四、,推荐的注意点 观察顾客反应：根据顾客的表情和眼神实时做出相应的介绍。 切记：“少则明、多则惑”。原则上请不要介绍超过2款机型。 销售人员主控现场，而不是被顾客控制。,
9、实时推荐,新员工入职培训标准课程V1.0,2008.2,五、,顾客决定购买的信号 兴奋、点头,做肯定性的陈述 不再发问若有所思 征求同伴的意见或询问其他用户的使用情况 反复询问某一优点/缺点,让你帮忙确定使用时的细节 要求打折或询问有无赠品 询问有关售后服务的详情，要求导购人员做出某些保证 询问有关付款方式问题 询问能否准时交货等购买后的话题 自言自语，担心朋友（家人）是否有意见,促成销售,新员工入职培训标准课程V1.0,2008.2,五、 -让顾客尽早下决定,建议购买方式 1. 二选一法。用询问的方式让顾客确认选择结果，是这一款还是那一款，不要问“您买不买”这样的问题。 2. 讨论购买细节法
10、。顾客即使想买也不会在短时间内成交，所以可早点将话题切入到外观、型号等方面。 3. 重利轻弊法。帮助顾客分析利弊，权衡购买。 4. 临门一脚法。无论怎么劝说，顾客还在犹豫时，销售人员员需要帮顾客下定决心。如:“先生，象您这样的家庭，绝对需要这样一台液晶电视。” 5. 激将法。利用现在不买可能造成损失来激发顾客惋惜心理。如“先生，今天你来的正巧，我们有一档促销活动，今天买最划算，过了今天，明天就取消了” 6.价格优惠法。在销售政策和门店允许的条件下，采用价格优惠和赠品的办法鼓励顾客迅速决定。,促成销售,新员工入职培训标准课程V1.0,2008.2,五、,促使顾客及早成交的一点技巧 1. 不要再向
11、顾客介绍新型号 2. 帮助顾客缩小选择范围 3. 尽快帮助顾客确定他喜欢的型号 4. 集中此型号的有效卖点 5. 摆脱纠缠防止不相关的人介入 6. 不说太多题外话 7. 不可轻易退让,促成销售,新员工入职培训标准课程V1.0,2008.2,五、,处理顾客异议顾客购买过程就是销售人员不断处理顾客疑议的过 程，如果销售人员能很好的处理好顾客疑义，获得顾客 的认同，那么一笔销售就意味着成功了。顾客疑义一般分为以下几类： 产品质量及售后服务类 商品价格类 赠品疑议,促成销售,新员工入职培训标准课程V1.0,2008.2,五、,处理顾客异议产品质量及售后服务类当顾客提出产品质量的疑义时，销售人员话术如下
12、：苏宁是一家上市公司，我们在产品的进货渠道和产品质量上都有 严格的把关；万一出现产品质量问题时，我司也有提供完善的售后 服务。请您放心！（销售人员可将我司制订的退换货时间告之顾客）,促成销售,新员工入职培训标准课程V1.0,2008.2,五、,处理顾客异议商品价格类在销售过程中，出现价格疑议是非常普通的一件事情。销售人员 在遇到此类问题时应采用一定的方法加以合理的应对，在销售之初 尽量避免陷入同顾客讨论价格的问题，应技巧的将价格问题转向功 能等方面予以介绍。,促成销售,新员工入职培训标准课程V1.0,2008.2,五、,处理顾客异议赠品疑议如果顾客在赠品上存在异议的话，这类顾客基本可以确定购买
13、该 商品了。销售人员在遇到此类问题时可以向顾客宣传我们今天的活 动，再与平时的活动做比较，让顾客感觉到今天购买是物超所值。 如果顾客一定要加赠赠品可以考虑厂家小赠品。,促成销售,新员工入职培训标准课程V1.0,2008.2,六、,1.涵义与销售商品主题密切相关的周边产品。包括实现商品主体功能的配件：如数码相机相关的照片打印机、存储卡、电池等；电脑与有源音箱等；打印机与墨盒等。 2.意义 为顾客提供便利； 提升销售额及毛利。,关联销售,新员工入职培训标准课程V1.0,2008.2,六、,3.推荐的一般时机 在顾客决定购买、付款前； 在陪同顾客到收银台付款路过关联产品展柜前。,关联销售,新员工入职
14、培训标准课程V1.0,2008.2,六、,4.关联销售的方法通过与顾客的一系列对话来推荐相应的配件，如：问题您一般会在哪里用手机打电话多一点：在家、办公室还是开车的时候？ 问题您一般怎样保护您的手机？根据顾客回答推荐配件，如挂绳，手机套，保护膜，屏贴等。,关联销售,新员工入职培训标准课程V1.0,2008.2,六、,5.注意点 对品类的商品和相关关联商品要十分了解。 询问顾客时应该用比较轻微的、适当的语气，表示一种暗示。 应该准确把握顾客的心理状态，考虑好推荐的时机，不要过多的推介以免引起顾客的反感 。 原则上，向顾客推荐的关联商品的价钱应该比顾客购买本机的价钱低。,关联销售,新员工入职培训标
15、准课程V1.0,2008.2,七、,柜台人少时，应引领顾客至楼层收银台付款，柜台人多时，礼貌地告诉顾客自己到对应楼层收银台付款； 对于某些即买即提商品，提货后应为顾客验机，同时必须与顾客说明相关售后、三包等规定及我司的客服电话：4008-365365。 将货品及相关票据同顾客进行再次清点。 协助顾客办理相关促销赠品的领取和登记工作。,完成交易,新员工入职培训标准课程V1.0,2008.2,八、,无论顾客是否在我司购买商品，在顾客离开柜台时，营业员都应礼貌的说：“谢谢光临，请慢走！”。 特殊顾客购买自提商品不便携带时，销售商品的营业员必须主动帮助顾客将货物送出店外，并根据顾客需要做好捆扎、代顾客
16、叫出租车、送货上车等服务工作。,谢别顾客,新员工入职培训标准课程V1.0,2008.2,柜台销售人员的成功经验,1、不可纠缠罗嗦 2、货好不怕店面小 3、建立朋友式关系 4、建立固定用户关系 5、倾听顾客意见 6、顾客平等原则 7、做顾客的采购员,8、要有自信 9、最好的赠品是微笑 10、美化商品的陈列 11、严守不二价法 12、孩子是“福神” 13、精神饱满充满生气活力 14、每天至少看新闻广告,新员工入职培训标准课程V1.0,2008.2,柜台销售中应克服的自发行为,不听只说 应时刻关注顾客的反映，能说的不如会问的，会问还要会听 与竞争对手的口舌之争 不要让顾客对你的人格有怀疑，大品牌应有
17、大气度 对顾客的态度过于激烈 不要设法让顾客屈服 工作时间的懒惰行为 单兵作战、自我管理 被失败打倒 胜不骄败不馁、习惯成自然,新员工入职培训标准课程V1.0,2008.2,新员工怎样尽快适应岗位,1、读书、提高素质 2、向模范店学习 3、向老员工学习 4、尝试 5、总结再尝试,新员工入职培训标准课程V1.0,2008.2,让我们做苏宁的真心英雄 在我心中，曾经有一个梦 要用歌声让你忘了所有的痛 灿烂星空，谁是真的英雄，平凡的人们给我最多感动 再没有恨，也没有了痛 但愿人间处处都有爱的影踪 用我们的歌换你真心笑容，祝福你的人生从此与众不同， 把握生命里的每一分钟，全力以赴我们心中的梦， 不经历风雨怎么见彩虹，没有人能随随便便成功。 把握生命里每一次感动，和心爱的朋友热情相拥，让真心的话和开心的泪，在你我的心里流动。,新员工入职培训标准课程V1.0,2008.2,THANKS,
