1、第十六章 出奇制胜的营销口才,第一节 如何确认顾客的需要 第二节 营销中的说服技法 第三节 推销中暗示的力量,第一节 如何确认顾客的需要,顾客的需求是千差万别的，不同的顾客有不同的需求，同一顾客在不同的时间其需求也不一样。,优秀的推销员往往能借鉴中医治病的“四诊”（望、闻、问、切）来确认顾客的需求。,一、“望”,“望”即通过观察顾客的言谈举止、衣着打扮、气质风度来判断他们的职业类型、兴趣爱好、经济状况、文化程度、消费层次等，从而了解他们的消费需求，并根据这些信息因势利导地开展推销工作。,二、“闻”,“闻”即倾听，它一方面显示了对顾客的尊重，另一方面也为自己留下了思考的空间去发现顾客的真正需求，
2、从而找到营销的切入点。倾听不仅是揣摩顾客购物心理的需要，也是为了满足顾客渴望倾听的心理需求。成功的推销员往往也是优秀的听众。,在一次推销中，乔吉拉德与客户洽谈顺利，当客户正要掏钱付款时，另一位销售人员跟吉拉德谈起昨天的篮球赛，吉拉德一边跟同伴津津有味地说笑，一边伸手去接车款，不料客户却突然掉头而走。吉拉德苦思冥想了一天，不明白客户为什么对已经挑选好的汽车突然放弃了。,后来他终于忍不住给客户打了一个电话，询问客户突然改变主意的理由。客户不高兴地告诉他：“今天下午付款时，我同您谈到了我们的小儿子，他刚考上密歇根大学，而且还提到他的运动成绩和他将来的抱负。他是我们家的骄傲，可是您一点也没有听见，只顾
3、跟您的同伴谈篮球赛。”,顶尖的推销员早就总结出了一条规律：如果你想成为优秀的推销员，建议你把用于听和说的比例调整为70%时间让顾客讲话，你倾听；30%时间自己用来发问、赞美和鼓励他说。,三、“问”,推销员要想弄清客户的需求，提问必不可少。,一家大型食品公司的老板曾对美国保险行业十大金牌推销员库尔曼说：“我突然想起来，我是怎么从你那里买下今生第一份人寿保险的。你对我说的那些话，别的推销员都说过。你的高明之处在于，你不跟我争辩，只是一个劲地问我why。你不停地问，我不停地解释，结果把自己给卖了。我解释越多，就越意识到我的不利，防线最终被你的提问冲垮。不是你在向我卖保险，而是我自己主动在买。”,在营
4、销过程中，提问的方式要因人而异，但一般都遵循如下原则：,洽谈时用肯定句提问。 询问顾客时要从一般性的事情开始，然后再慢慢深入下去（由浅入深）。 先了解顾客的需求层次，然后询问具体要求。 注意提问的表述方法。,四、“切”,医学上的切诊，指医者运用指端之触觉，在病者的一定部位进行触、摸、按、压，以深入了解病情的方法，这里的“切”指通过考察激发顾客的需求。,顾客的需求有显性的，但更多的是隐性的。顾客的需求是有层次的。在人的基本需求得到一定的满足之后，往往会产生一些更高层次的需求。,在成君忆先生的水煮三国里，有一个将梳子卖给和尚的推销故事，其中第三位推销员取得了成功，原因在于他善于“切”。首先，他找到
5、了一个大客户即香火极旺的大寺庙；其次，他激发了方丈深层次的需求，即“鼓励多行善事”。,第二节 营销中的说服技法,营销中，了解了顾客的需求之后就应尽量说服其购买商品，这样才是成功的营销。,如何才能说服顾客呢？,“引” “诱” “演” “激” “比”,一、“引”的技法,特别大的轮船在进出港口时，得有牵引船拉着它。优秀的销售人员也要如牵引船一样，要善于引导顾客做出决定。,1引导顾客说“是”,据心理学家的统计发现，如果持续问对方六个问题而让对方连续回答六个“是”，那么，当第七个问题或要求提出后，对方也会很自然地回答“是”。因此，在营销中我们应避免谈论一些容易引起分歧的问题，而应谈一些容易让对方认同的话
6、题，多引导对方做出“是”、“是的”、“对”等肯定性回答，从而引起相互间的信任与了解。,2引发顾客的联想,这是通过提示使顾客产生某种联想，刺激其购买欲望的方法。使用这种方法时，我们应多用描述性的语言，描述某些具体情境，使顾客产生美妙的联想，在头脑中形成一幅购买后的图景，从而坚定其购买决心。,步步为营法就是要牢牢掌握顾客先前所说的话，提出满足顾客要求的条件促进成交。在引导顾客时，推销员要有耐心，不要急于将自己事先想好的话全部抛出，要慢慢地引导顾客，设法把顾客的拒绝之心转化为购买之意。,3步步为营，逐步引导,二、“诱”的技法,1利益说服法推销员在了解顾客需求的基础上，要将产品所能带给顾客的利益，尽可
7、能地列举出来。如价格、赠品、折扣、送货、质量保障、产品维修、售后服务及各种形式的购买承诺等等。不仅要讲产品外表的、实体上的利益，更要讲产品给顾客带来的内在的、实质的及附加的利益。从经济利益讲到社会利益，从工作利益讲到生活、社交利益等等。,不同的顾客有不同的需求层次，我们在对此了解不多时，应边讲边观察顾客的专注程度与表情变化，从中探寻哪些利益更令他动心，从而强调这方面的利益给他带来的方便或好处。,2机会不再法对于那种已有购买倾向但又犹豫不决的顾客，使用这种方法比较奏效。如：“我们的产品一般是不做活动的，这是几年以来的唯一的一次，活动时间就要截止了，过了这个时期就不会有优惠了。”,3.突出功效法推
8、销某种药品，我们是把药品的成分、功能、用法详细介绍一番好呢，还是介绍某个患者使用后如何迅速痊愈的事例好呢？毫无疑问，后者更具说服力。因此，对某些商品的推销我们可以突出其特殊功效。,三、“演”的技法,顾客总是乐于购买自己所熟悉的商品，或者自己已经使用过的，或者当面能见到效果的商品。因此许多有经验的推销员都认识到，有些问题费尽唇舌还难以让顾客动心时，最好使用“演示法”，即通过实物、图片、模具等加以说明，这样可以使我们的说明变得形象、生动，更重要的是它增强了说服力和吸引力。如:,日本一家铸沙厂的推销员为了打进某铸铁厂，在见到该厂采购课长之后，一声不响地在课长面前摊开两张报纸，然后从皮包里取出一袋沙，
9、突然倾倒在报纸上，顿时沙尘飞扬，几乎令人窒息。正在课长欲恼怒之时，推销员不慌不忙地说：,“这是目前贵厂所采用的沙，是我从你们生产现场取来的样品。”说着又从皮包里取出一袋沙，倒在另一张报纸上，却不见沙尘飞扬。紧接着，这位推销员又取出两袋样品，对其性能、硬度和外观都做了详细的对比和介绍，使课长惊异不已。,四、“激”的技法,1激发顾客的“猎奇”心理意大利菲尔劳伦斯开办了一家七岁儿童商店，经营的商品全是七岁左右儿童吃穿看玩的用品。商店规定，进店的顾客必须是七岁的儿童，大人进店必须有七岁儿童做伴，否则谢绝入内，即使是当地官员也不例外。,商店的这一招不仅没有减少生意，反而有效地吸引了顾客。一些带着七岁儿童
10、的家长进门，想看看里面到底“卖的什么药”。而一些带着其他年龄孩子的家长也谎称孩子只有七岁，进店选购商品，致使菲尔的生意越做越火。,2巧用激将法促进成交每个人都爱面子，使用激将法，巧妙地刺激一下客户，不但不会伤害顾客的自尊心，反而会在购买行为的实施中满足顾客的自尊心。如果对象选择合适，可减少异议，缩短成交时间。,五、“比”的技法,1.对比法对比法可以理解为“声东击西”法，即给顾客提供若干种商品，利用这些商品的差异（价格、功能等）创造对比，从而借推销此商品来销售彼商品。,2.比较法顾客在购物时一般都会货比三家，在商谈过程中，他们往往会提到一些同类产品的优点。此时，我们不要回避更不要贬低他所提的商品
11、，因为你贬低商品就是贬低了顾客的欣赏水平。为了消除顾客的疑虑，我们可以从其他的方面如售后服务、产品功能、构造设施等加以比较说明。,第三节 推销中暗示的力量,有人做过这样一个实验：将100名感冒者分为两组，分别给予特效药与非药的乳糖，并告知他们服用的都是同一类特效药，结果两组的好转率均达到60%以上。对头痛患者也做过同样的测试，结果相同。这就说明暗示能对人的心理产生巨大的作用，进而影响生理。,心理学也表明，一个人在接触一件新事物时，头脑易呈放射性思维，而暗示会使人定向思维。由于暗示能影响人的观念、情感、意志、行为等，因而被广泛应用于政治、宗教、商业、教育、医疗等各个领域，并取得了不错的效果。,在
12、营销中，我们可以利用暗示的力量来促进我们的工作。譬如，客户品尝一种新饮料。你若愚蠢地问：“味道怎么样？”客户立刻会思维“紊乱”，或好或坏，或太酸，或太甜等等。一旦第一概念产生，很难抹掉，于你大为不利。,你应该暗示他：“这个饮料先酸后甜，还有一股淡淡的香味。”等他喝过后再问：“对不对？”事实证明，如果你说“先酸后甜”，他会点头说“不错”；如果你说“先甜后酸”，他仍会点头说“正是”。因此，在推销中我们应利用暗示的力量促成交易。,在推销过程中，我们可以暗示自己，也可以暗示顾客。,一、自我暗示,依靠思想、言语或符号，自己向自己发出刺激，以影响自己的情绪、意志和行动的称为自我暗示。,美国心理学家詹姆斯威
13、廉经过研究得出结论：普通人只用了自身能力中极小的部分，而在发挥潜能方面，“自我暗示”独具魅力，它可以长期留存在你的潜意识中来支配你的行为。因此，在营销中我们要充分利用积极的自我暗示。,二、暗示顾客,言语暗示 表情暗示 动作暗示 环境暗示,（一）言语暗示1.赞美顾客暗示法2.利用权威暗示法,（二）动作暗示,根据一份调查报告显示，在推销语言中，口头语言仅占10，而身体语言占到如90，其中作用于视觉的占83。,身体语言也有积极和消极之分，推销过程中我们要利用积极的动作，它往往会起到暗示顾客购买的作用。如：交谈时不仅用嘴表达，自己还适当地辅以手势及友好的动作，不时点头表示赞同，站定时脚跟着地、身体平稳
14、，必要时做记录，以示对顾客尊重。,（三）表情暗示,根据有些心理学家的说法，人们并不是因为先快乐，才会笑，才有了笑容，而是由于有了笑容，才笑起来，才会快乐；也不是因为悲伤才会哭泣，而越哭越觉得应该悲伤。所以即使没有什么事，也可以呈现笑容，这样自然会开心。,在推销过程中，我们时常保持微笑不仅可以使自己开心，也会展示自己阳光的一面，让顾客也受到感染，从而使我们的营销在轻松愉悦的环境下进行。,【模拟与演练】,1. 在推销中，通过设问了解顾客的需求必不可少。当你碰到这些托词，如“过几天再说吧”、“让我考虑考虑”、“我老公可能不同意我买这么贵的东西”等，你如何设问才能了解顾客的真实想法并引导其购买？,2. 推销时往往会遇到一些比较棘手的 题，如：（1）顾客：“对不起，我们是公司的长期客户，从不向别的公司订货！” （2）顾客：“我们一直用公司的产品，别的我们不放心，也不想要。”,（3）顾客：“对不起，你们的产品我们领教过，效果不好，算了吧！”遇到这样的情况，你打算分别采取什么办法来说服顾客购买你的产品？,
