1、1广汽菲亚特特约销售服务店零部件培训教材22013年5月 修改版目 录第一章 广汽菲亚特纯正零部件介绍 4一. 广汽菲亚特纯正零部件概念4二. 关于纯正零部件的质量5三. 关于纯正零部件的价格5第二章 零部件服务的重要性 6一. 零部件业务所处地位6二. 广汽菲亚特零部件使命及策略9第三章 特约店零部件部门组织机构 9一.组织机构10二.经销商零部件从业人员职责范围11第四章 特约店进销存业务流程13一.零部件订货14二.零部件到货验收36三.零部件捡货出库40四.零部件索赔41五.零部件仓库管理47六.零部件库存管理51第五章 零部件仓库布局与建设 55一.零部件仓库内布局55二.零部件的货
2、架管理57三.零部件仓库的硬件设施59第六章 数据管理 593一.服务率及周转率59二.库存度60三.其他62第七章 业务KPI管理 65一.零部件商务政策65二.日常业务开展内容69三.考核内容74第八章 汽车三包法规78一.外部环境78二.广汽菲亚特现状78三.开展三包法规学习的目的和意义78四.三包主要内容784第一章 关于广汽菲亚特纯正零部件一 . 广汽菲亚特纯正零部件1. 广汽菲亚特销售部零部件科的作用广汽菲亚特销售部零部件科是向全中国的广汽菲亚特特约销售服务店提供用于维修的纯正零部件的供应中心。2. 广汽菲亚特零部件的流通渠道广汽菲亚特供给的纯正零部件 , 通过分布在全国各地的广汽
3、菲亚特汽车特约销售服务店 , 直接为用户服务。由特约店仓库保有适当的库存 , 以便在用户有需求时迅速提供。另外还可以在特约店某种零部件库存用完的情况下进行紧急订货。广汽菲亚特纯正零部件的供应渠道如下 :注:广汽菲亚特提供的或者由广汽菲亚特指定的供应商提供的广汽菲亚特认可的部品为纯正部品。3.广汽菲亚特对市场非纯正零部件的政策为了维护广汽菲亚特零部件的纯正性，广汽菲亚特汽车有限公司对市场上非纯正零部件采取“发现一起处理一起”的政策，坚决维护产品纯正性。国产配套厂家FGA用 户特约店广汽 菲亚特5二 .关于纯正零部件的质量广汽菲亚特在零部件的质量管理上有一套完备的体制 , 从而使到广汽菲亚特的零部
4、件产品即使在整车停止生产后质量也能与连续、批量生产时保持一致。因此对用户来说 , 即使旧型号的车型也能继续安心地使用。6三 .关于纯正零部件的价格1、有关零部件价格规定：a、 广汽菲亚特向特约店提供广汽菲亚特纯正零部件建议零售价,不允许制定掠夺性低价抢占市场，不允许制定高价损害消费者利益；b、 零部件的运输费用由广汽菲亚特承担；c、 全国“4S”店零部件的采购价格与订单类型相关。（详见商务政策）2、零部件价格调整为了使广汽菲亚特的维修零部件具有一定的竞争力，同时避免因建议零售价格的变动给特约店带来大的损失，减少对零部件销售市场的影响，广汽菲亚特零部件的建议零售价格会不定期进行修正。3、价格制定
5、原则：广汽菲亚特在制定零部件价格时 , 以下两点作为特别考虑的要素 , 并以此来确定广汽菲亚特零部件的建议零售价。A设定取得平衡的价格零部件价格的平衡是一件非常重要的事情。比如左右对称的零部件价格要一致，型号类似的零部件价格的平衡等。当然，最终价格还要通过确认每种零部件的图纸、材料、尺寸、制造费用等成本来决定。B 设定与其它厂家同类型零部件相比具有竞争力的价格。设定零部件价格时，除了在广汽菲亚特公司内部要取得平衡外，同时也要与其它厂家类似零部件的比较，避免价格过高或过低。从纯正零部件的特点来看，虽然不能说因为零部件价格高就随便使其它生产厂的零部件来代替，但从长远来看，零部件价格高会给产品销售带
6、来不良影响，其结果反过头来将影响到另部件的销售。注：各特约店零部件人员经过比较后，若认为广汽菲亚特零部件价格异常，请向广汽菲亚特零部件区域经理提出。如果情况属实，广汽菲亚特会修改相关零部件价格。第二章 零部件服务的重要性一 .零部件业务所处地位1. 零部件业务对汽车经销商利润的贡献据中汽协统计，2012年我国汽车工业再次取得良好成绩，汽车产销1927.18万辆和1930.64万辆，7同比分别增长4.63%和4.33%。其中乘用车产销1552.37万辆和1549.52万辆，同比增长7.17%和7.07%；商用车产销374.81万辆和381.12万辆，同比下降4.71%和5.49%。但近年来汽车销
7、售增速下滑，2012年半数整车厂未达成销售目标。广汽菲亚特汽车有限公司零部件业务在返利中所占比例：82.零部件对售后服务和整车销售的促进作用高质量服务不仅是修理技术高超 ,而是包括服务态度、零部件服务等综合服务的高质量。满足顾客要求 ,达到顾客要求 ,达到顾客满意 , 零部件各项服务同样不可忽视。没有零部件就无法修理 ,导致浪费用户的宝贵时间 ,因此 ,无论何时何地都应能及时提供零部件。而且必须应用纯正零部件和及时提供可提高车辆附加价值的各种用品来保护用户的利益。我们在对待顾客时，不能只顾眼前利益，必须有长远眼光。不能为了5%的价差，而将顾客等候订单改为补充订单，让顾客等待。同时更不能为了眼前
8、的利益，欺骗顾客，让顾客有一种被欺骗的感觉，这样我们就不可能有回头客。为使用户无忧无虑地长期使用广汽菲亚特产品 ，在零部件服务方面应尽早达到同行业中的最高水平 ,同时发展新的用户 ,即请用户购买第二辆、第三辆汽车 ,增加用户数量。零部件服务的好坏直接影响到用户对广汽菲亚特整车的评价 , 为提高用户的满意程度 ,如下关键问题要做到 :将：必要的零部件在用户需要时以适宜的价格和可靠的质量9提供给用户。二 .广汽菲亚特零部件使命及策略1. 客户的期望客户对总体服务的期望 相对应的零部件期望车辆能被及时修好 有现成的零部件修车的价格合理 零部件的价格合理车辆的维修质量高 零部件的质量好维修过程中得到好
9、的服务 好的顾客关怀2. 零部件工作的使命通过建立行业一流的零部件供应体系，提供行业一流的零部件业务管理方面的支持，帮助经销商不断提升零部件方面的管理水平和顾客满意，为在中国建立一个强大的广汽菲亚特品牌做出贡献。3 零部件工作的总体策略10第三章 特约店组织机构为使经销商零部件部门科学、规范开展零部件业务工作，能够及时、准确为客户提供优质的服务，特规范经销商零部件组织机构通过组织机构的建立，应达成如下目的： 制定组织规范 明确员工各自的业务职责 明确各职员的主要工作结果范畴 帮助控制员工相互间的行为一 组织机构 开业初期或零部件销售量较小时组织机构零部件经理（业务审计、计划制定、库存监管）零部
10、件仓管(仓库管理、收货、发货、盘点)零部件计划(库存分析、订货、报价、用品、索赔)零部件销售量较大时的组织机构11零部件经理（业务审计、计划制定、库存监管）零件销售主管(零件报价、用品销售、促销活动)零件计划主管(库存分析、订货、到货跟踪、索赔)零件仓管主管(仓库管理、收货、发货、盘点)零件计划助理 零件仓管助理 零件销售助理如果特约店零部件仓库人员岗位发生变动，应提前向广汽菲亚特零部件科进行报备。特约店向区域经理提交以下表格：广州菲亚特汽车特约店零部件人员变更登记（申请）表特约店代码： 简称： 总经理确认： 主要岗位（零部件经理）变更申请 特约店盖章姓 名 性 别 年 龄 学 历岗 位 参加
11、过何种广菲培训离职人员离职原因姓 名 性 别 出生日期学 历 从事相关工作时间 驾驶年限专 业 参加过何种广菲培训入厂日期 申请参加何种培训接任人员广菲零部件区域经理意见一般岗位变更登记（仓库管理 工作日 16:30 点前的订单，当天从现有库存中配送； 门对门交付到货验收 库存更新 发货18火急订单 没有库存，但需要满足生气或重要顾客的紧急实际需求 订单量为一台份 提供客户和车辆信息； 根据实际需要随时下单; 专人推进，协调广菲体系内各种可用资源统筹解决； 门对门交付CODE2订单满足钥匙、车身电脑、发动机 ECU和全车锁等 code2零件的需求提供客户和车辆信息进行电子码与机械码的验证并提交
12、订购单 根据实际需要随时下单; 订单截止时间 16:30 CBU 钥匙订单从客户下单起 1.5 日内交付油品订单 满足菲翔、CBU、178 车型对油品的需求通过 DMS 下 TO 订单 每周发货 订单截止时间 10:00订单处理联系电话：0731-89989637 订单时间调整通知：1920普通订单：普通订单是为维持合理库存，补充常用零部件满足日常车间使用而采取的订单形式，一般订购的是常用维修保养零部件，常用碰撞件，并根据库存结构优化的需要订购适当订购中低频零件，保证库存的充足度，不断改善提高工单满足率；各特约店需要在发货日当天 10:00 前下订单，具体发货日参见广汽菲亚特定期发布的发货日历
13、 ，目前普通订单每月两次发货（2013 年将会调整为一周发货一次） ，普通订单一般采用“以销定进、勤进快销、以进促销、储存保销”的原则，订单通过 DMS、e-LINK 系统选择 SO 形式下订单。普通订货流程普通订单的订货方法经销商日常订货的方法：A. 补充订货方法，该方法是比较简单易行的订货方式，根据零部件出库量逐个进行补充即可，但该方法库存结构优化能力较弱；B. 最大最小法，该方法是比较科学的订货方法，它的库存整体掌控能力和库存结构优化能力较强，但操作难度也相对比“补充订货方法”大一些； 该方法是以过去实际出库销售量为基础，结合零部件功能用途及未来发展趋势，对将来的需求量进行预测。对各种零
14、部件的库存数量设置最大值和最小值，当库存数量（包括已订货部分）21小于库存数量的最小值时，就要按照最大库存值进行补充订货。公式： 订货数 = 潜在库存最大值 MAX - 潜在库存注：影响订货的因素有：1、需求突变2、保修件3、服务双周等阶段性活动4、与季节有关的零件（季节指数）5、新车型、旧型化6、特殊零件7、最小包装单位（如螺栓、螺帽、机滤、空滤等零件是按照最小包装单位成批销售的） 。客户满意与资金积压的平衡处理是所有零部件从业人员不断探索的课题。22广汽菲亚特发货日历：（普通订单）2324菲跃车型发货日历：252627油品订单发货日历附件广汽菲亚特新油品订单类型 T O 启用通知 2013 03 28.msg28广汽菲亚特各特约店普通订单发货日：2930
