1、服务员工作要点第 1 页 共 6 页服务组工作要点一、服务员仪容仪表总体要求1、仪容仪表：容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括；打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。2、容貌：1.表情明朗、面带微笑，亲切和善、端庄大方；2.头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。男服务员不得留鬓角、胡须；女服务员如留长发，应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方；3.按餐厅要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环、手机等贵重饰物；4.不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗；5.男服务员坚持每天刮胡子。3、着装：1.着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全
2、扣好；2.领花系戴端正；佩戴工号牌（戴在左胸前） ；3.鞋袜整齐，穿餐厅指定鞋，袜（袜子颜色为黑色，皮鞋为黑色低跟防滑） ；4、个人卫生：1.做到“四勤” ，即勤洗手、洗澡；勤理发、修面；勤还洗衣服；勤修剪指甲；2.班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品，保持口气清新。5、服务员每日上班前做到，要检查自己的仪容仪表。不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头，整理仪表要到指定的工作间。6、站立服务：站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带笑容，女服务员两手交叉放在脐下，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。男服务员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间、抱
3、在胸前，站立时不背靠旁倚或前扶他物。7、行走：步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、舒展大方，眼睛要平视前方或宾客。不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意，并说“您早” 、 “您好”等礼貌用语。在餐厅内行走，一般靠右侧（不走中间） ，行走时尽可能保持直线前进。遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。8、手势：要做到，正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要按规范要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。不同的请姿用不同的方式，如“请进餐厅时”用曲臂式， “指点方向时”用直臂式。在服务中表示“请”用横摆式， “请客人入座”用斜式。9、服务员应做到“三轻”：
4、即说话轻、走路轻、操作轻。上饭时要轻拿轻放，动作要有条不紊；开、关门不要用力过猛，要始终保持餐厅安静。10、服务员的举止应做到：在宾客面前不可交头接耳、指手画脚，也不可有抓头、搔痒、挖耳朵等一些小动作，要举止得体。11、服务员为客服务时应做到“四要” 、 “四不要”：一要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不要面孔冷漠，表情呆板；二要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。三要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。服务员工作要点第 2 页 共 6 页四要神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。12、服务中递交物品：
5、应站立，双手递交态度谦逊，不得随便将物品扔给或推给客人。二.餐厅服务中的礼貌用语礼貌用语要做到“七声” ， “十字” 。“七声”即问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声；“十字”即您好、请、谢谢、对不起、再见。1.问候声：1.1“先生（小姐）您好！欢迎光临。 ”1.2“中午（晚上）好，欢迎光临！”1.3“欢迎您来这里进餐”1.4“欢迎您！一共几位？请这里坐。 ”2.征询声2.1“先生（小姐） ，您坐这里可以吗？”2.2“对不起，我没听清您的话，您再说一遍好吗？”2.3“请问，先生还需要点什么？2.4“请问先生现在可以上菜了吗？”2.5“您吃得好吗？”/“您觉得满意吗？ ”/“您
6、还有别的事吗？ ”3 感谢声3.1“感谢您的意见（建议） ，我们一定改正！”3.2“谢谢您的帮助！”3.3“谢谢您的光临！”3.4“谢谢您的提醒！”3.5“谢谢您的鼓励，我们还会努力！”4 道歉声4.1“真对不起，这个菜需要时间，请您多等一会好吗？”4.2“对不起，让您久等了，这是 菜！”4.3“真是抱歉，耽误了你很长时间！”4.4“对不起，这个品种刚刚卖完， 菜和它的口味、用料基本相似！”4.5“对不起，我把你的菜上错了！”4.6“实在对不起，我们重新为您做一下好吗？”4.7“对不起，请稍等，马上就好！”4.8“对不起，打扰一下！”4.9“实在对不起，弄脏您的衣服了，让我拿去洗好吗？”5 应
7、答声5.1“好的，我会通知厨房，按您的要求去做。 ”5.2“好的，我马上就去”5.3“好的，我马上安排。 ”5.4“是的，我是餐厅服务员，非常乐意为您服务。 ”5.5“谢谢您的好意，我们是不收小费的。 ”5.6“没关系，这是我应该做的。 ”5.7“我明白了。 ”6 祝福声6.1“祝您用餐愉快。 ”6.2“新年好”/“新年快乐” /“圣诞快乐”/“节日快乐”服务员工作要点第 3 页 共 6 页6.3“祝您新婚愉快。 ”6.4“祝您早日康复。 ”6.5“祝您生日快乐。 ”6.6“祝您心情愉快。 ”7 送别声7.1“先生（小姐）慢走，欢迎下次光临。 ”7.2“先生（小姐）再见。 ”7.3“请慢走”/
8、“请走好8 餐厅其它礼貌用语8.1“您的菜上齐了，请品尝。 ”8.2“请您对我们的服务和菜肴多提宝贵意见。 ”9.礼貌用语注意事项9.1 注意面向宾客，笑容可掬，眼光停留在宾客眼鼻三角区不得左顾右盼，心不在焉；9.2 要垂手恭立，身体微微前倾，双手交叉握于腹部；距离当（一般以一米左右为宜） ，不要倚靠它物；9.3 要举止温文，态度和蔼，能用语言讲清的尽量不加手势 9.4 要进退有序，事毕要先后退一步，然后再转身离开，以示对宾客的尊重，不要扭头就走；9.5 讲话要讲普通话，不用污言秽语，语调亲切、热情诚恳，不要粗声粗气或矫揉造作，说话要清楚流利，意思表达要准确，以对方听得到为准，讲话速度要低于客
9、人，不可因个人心情不佳，影响语言效果。客人之间说话不要打扰，如需要打扰时可在说话间隙说“对不起，打扰一下”经客人同意后再讲，说话结束后应说谢谢。三.托盘服务规范及程序1.托盘有轻托重托之分；在送菜、端送酒水和席间服务时，用轻托即胸前托。其操作程序分为理盘、装盘、起盘三部分：理盘：要将托盘洗净擦干，在盘内垫上专用垫布（且勿使用与宾客使用的毛巾、餐巾相似的垫布，以免客人误会） ，要用清水打湿、拧干、铺平拉挺，四边与盘底相齐。装盘：要根据物品的形状、体积、派用的先后，进行合理装盘，一般重物、高物在内侧；先派用的物品在上、在前，重量分布要得当；装酒时，酒瓶商标向外，以便于宾客看清。用左手托盘，左手向上
10、弯曲成 90，掌心向上，五指分开，用手指和手掌托住盘底（掌心不能与盘底接触） ，平托于胸前，略低于胸部，并注意左肘不与腰部接触。起盘：左脚在前，右脚在后，屈膝弯腰，用右手慢慢地把托盘平拉出 1/3 或 1/2，左手托住盘底右手相帮，托起托盘撤回左脚。2.行走时必须头正、肩平、盘平，上身挺直，目视前方，脚步轻快而稳健，托盘可随着步伐而在胸前自然摆动，但幅度要小，以防菜汁、汤水溢出。3.托盘行走到目的地后站稳，落盘时，要弯膝不弯腰，以防汤汁外溢或翻盘；用右手取用盘内物品时，应从前后左右（四周）交替取用，随着托盘内物品的不断变化，重心也要不断调整，左手手指应不断的移动，掌握好托盘的重心（特别是用托盘
11、给宾客斟酒时，更要随时调节托盘重心，勿使托盘翻掉而将酒水泼洒在宾客身上） 。4.重托主要用于托较多的菜品、酒水和空碟，理盘与装盘基本等同于轻托，操作起托时先用双手将托盘一边移至桌边外，右手扶住托盘边，左手伸开五指，用拳掌托住盘底，在掌握好重心后，用右手协助将托盘慢慢托起，同时转动掌腕，将托盘托与左肩上方，操作时要做到平稳。5.重托行走时，步伐不宜过大、过急。行走时应尽量保持头正、肩平、上身直，随着行走步伐让盘面上、下嶶动，切不可使盘面左右或前后晃动，注意不能让盘面向外倾斜。6.重托落托时，一要慢、二要稳，三要平。由于重托眼睛视面与台面平行时，再用左肩及左手掌将盘向前推进。落托动作结束后，应及时
12、将盘内物品整理好，并擦净盘面以备后用。7.托盘操作应严格按规范要求进行，不可单手抓盘边操作，以确保操作安全。服务员工作要点第 4 页 共 6 页四、上菜的操作要求1、上菜时应用右手操作，并提醒客人注意：“对不起，打扰一下” 。报菜名：“ 请品尝” ，并伸手示意，要声音宏亮，委婉动听，上每道菜时都要报菜名，视情况作适当介绍；2、上菜有湖北特色食品时，应用礼貌用语：“各位好！这是湖北特色 ，请诸位品尝，并多提宝贵意见。谢谢！”此间视情况对特色菜品给予适当介绍。五.餐厅员工的规范及标准1、员工要了解餐厅菜单和制作流程，熟悉餐厅所有桌号。2、当客人到达时，距离 3 米时向客人微笑致意，面对面时和客人打
13、招呼；你好；欢迎光临3、客人离开餐厅时，微笑着给客人礼貌道别， “谢谢，请走好，欢迎再次光临。六.洗刷.消毒规范及标准1、餐具、酒具的洗刷消毒要求是：一洗，二刷，三冲，四消毒，五封闭（保洁） ，保证餐具无油腻、无污渍、无水迹、无细菌。2、洗刷：2.1 将餐具、酒具先倒掉残渣，分类放置、分开洗刷；2.2 用清水冲洗餐具、酒具，酒具在冷水中浸泡 5 分钟；2.3 用加洗洁精的水刷洗餐具，以去油腻；酒具在加洗洁精的水中刷洗；要用专用的洗碗布洗刷。七.餐厅卫生标准及规范1、个人卫生标准1.1 做到四勤：勤洗手、洗澡；勤理发、修面；勤换洗衣服；勤修剪指甲；1.2 工作前后要洗手；1.3 要有健康意识，定
14、期进行体格检查。2、环境卫生标准2.1 地面清洁无杂物，桌椅保持洁净无浮尘，门窗要经常擦洗无油渍，餐厅内四壁无尘，顶壁无蜘蛛网，保持清净舒适的就餐环境；2.2 随时清除垃圾、杂物，垃圾桶要加盖，垃圾要一餐一清，一日一清；餐厅内不要摆放杂物、空酒瓶及私人用品，扫帚、拖把、畚箕等清洁用具要放在工作间，切忌放在过道中间；2.3 餐厅、通道、工作区域要采取有效措施，消灭苍蝇、老鼠和蟑螂等害虫。3、操作卫生标准3.1 服务员使用的抹布、垫布每天要洗干净，用开水浸烫，以减少或杀灭细菌，托盘等工具要保持清洁；3.2 工作时，避免触摸头发或面孔，不许对着食品、宾客咳嗽、打喷嚏；不准随地吐痰，不准吸烟；不要在宾
15、客面前掏耳、剔牙、打哈欠、抠鼻子；3.3 手指不可接触到食物，亦不可碰触杯口、刀尖、筷子前端及汤匙的入口端；3.4 凡腐烂变质和不符合卫生要求的食品坚决不出售；3.5 对不干净的餐具和台布、口布等要及时送去清洗，不可摆用；3.6 不准随地丢弃废纸、倒水、乱放茶杯、餐具等；3.7 在服务过程中要留心就餐宾客，发现病患者，对其使用的餐具要单独收拾、重点消毒。八.餐厅疑难问题处理1、正确对待客人的投诉，对待客人的任何投诉酒店的任何人员都应接受。1.1 接待客人的投诉，要尽量避开在公共场所，应客气地引客人到合适位置；1.2 要态度诚恳、心平气和地认真听取客人投诉的原因，承认宾客投诉的事实。听取客人投诉
16、意见时，服务员工作要点第 5 页 共 6 页要注视客人，不时的点头示意，并不时的说：“我理解，我明白，一定认真处理这件事情。 ”若遇上的是认真的投诉客人在听取客人意见时，还应做一些听取意见记录，以示对客人的尊重及对反映问题的重视；1.3 表示虚心接受，向客人致谢或道歉。如：“非常抱歉地听到此事，我们理解您现在的心情。 ”假如对客人提出的抱怨或投诉事宜负责，或者将给予一定赔偿，这里要向客人表示歉意并说：“我们非常抱歉，先生。我们将对此事负责，感谢您对我们提出的宝贵意见。 ”；1.4 感谢客人的批评指教。当遇到客人的批评、抱怨和投诉的时候，不仅要欢迎，而且要感谢。如：“感谢您，先生，给我们提出的批
17、评、指导意见。 ”“您及时让我们知道服务中的差错，这太好了，非常感谢您先生。 ”；1.5 对客人提的不实意见也不要说：“没有的事” 、 “绝不可能”等语言，要记住“争一句没完没了，忍一句一了百了” ，服务员口头的胜利是服务失败的表现，因为将会面临失去不只一位客人；1.6 对自己无法做主的事报告主管、领班采取措施，平息客人的投诉。当采取行动纠正错误时，一定要让客人知道并同意采取的处理决定及具体措施内容，这样才会有机会使客人的抱怨变为满意；1.7 尽量缩小影响面，当客人同意所采取的改进措施时，要立即行动，补偿客人投诉损失，决不要拖延时间，耽误时间只能进一步引起客人的不满，扩大影响。2、客人投诉问题
18、的解决办法2.1 遇到客人投诉时怎么办？客人向餐厅投诉，是善意的表示，而不是敌意的挑剔，因为他的投诉有助于改进我们的工作。因此，遇到客人投诉时，无论客人的意见是否正确，都要专心聆听，向客人道歉，然后想办法平息客人的不满（按照正确对待客人投诉的 7 点去做好） 。千万不能和客人争论，有时明知客人不对，也要尽量运用语言技巧，使客人感到他是被尊重的。2.2 客人把菜点吃完后才投诉，怎么办？遇到这类问题，服务员要向领导汇报，经过了解后，先向客人道歉，然后免费给客人一杯饮料来代替餐厅的过失，目的是使这次投诉得以圆满解决。采取这个办法总比因为不满意服务和不满意投诉的处理而失去客人较为妥当。2.3 接待发怒
19、型客人的投诉，怎么办？处理这类投诉一定要保持冷静，态度要沉着、诚恳，语调要略低，要和蔼、亲切，因为你的举动激烈会影响客人。要让客人慢慢静下来，发怒型客人平静下来的时间需要 2 分钟左右，在这段时间里，主要听取客人述说问题；再则就是表示歉意。在客人平静下来以后，他自然会主动要求你谈谈处理意见，这里让客人得到安慰和适当补偿一般都可以解决问题。2.4 投诉食物里有虫子时，怎么办？a)马上向客人道歉，即刻将食物退下，送回厨房并上报主管来处理此事，以征得客人谅解;b)取消该菜，赠送一份同样的食物。九.顾客投诉处理办法1、如何接待年幼的客人？1)对年幼的小客人要耐心、愉快地照应，要搬一张儿童椅让孩子入座，
20、并尽量不要把他安排在过道边上。2)在不明显的情况下，把料瓶等易碎的物品移到小孩够不着的地方，更不应在小孩面前摆放刀叉、热水，以防不测。3)介绍给客人孩子愿意吃的小吃等，先让小孩吃着，再进行常规服务。如有儿童菜单，请小孩的父母为他点菜。4)如果小朋友在过道上玩耍或者打扰其他客人，要向他的父母建议，让他们坐在桌边以免发生意外。5)若非很熟，不要抱逗小孩或抚摸小孩的头，没征得其父母同意，不要随便给小孩吃东西。2、如何处理喝醉酒的客人？1)先要确定该客人是否确已喝醉，然后决定是否继续供应含酒精饮料。服务员工作要点第 6 页 共 6 页2)如果客人的确已喝醉，应礼貌地告诉客人不可以再向他提供含酒精饮料，
21、同时要上点清口、醒酒的食品或饮品，更加耐心细致地做好服务。3)如果客人呕吐或带来其它麻烦，服务员要及时送上漱口水、湿毛巾，并耐心地迅速清理污物，不可表示出厌恶地情绪。4)如果该客人住在本酒店，而没有人搀扶又不能够回房间，通知保安部陪同客人回去；该客人不住在酒店时，也应交由保安部门陪同他离去。5)如有损坏餐厅物品时，应对同桌的清醒者讲明要求赔偿。6)事故处理结果应记录在工作日记上。3、如何处理突然停电事故？1)服务员要保持镇静，先向客人道歉，并立即开启应急灯，或为客人餐桌点燃备用蜡烛，创造浪漫氛围（也可穿插典故讲解，让其享受烛光餐） ；2)了解停电原因，向客人做出解释，并再次表示歉意；要尽可能地
22、提供更优质的服务，加以弥补；3)对强烈不满的客人，通知领班、主管灵活解决；4)平时，餐厅的备用蜡烛，应该放在固定的位置，令取用时方便。4、如何处理顾客损坏餐具事件？1)要马上收拾干净破损的餐具；2)对客人的失误表示同情，关切的询问客人有无碰伤并采取相应措施；3)不要指责或批评客人，使客人难堪。5、对于着急用餐的客人怎样接待？1)给客人介绍烹饪简单、快捷的菜式品种，或多推荐套餐。此种情况下“快吃、吃饱”比“细吃、吃好”重要。2)服务要快捷、灵敏，同时询问客人是否还有事情需要帮助，尽量满足客人的要求。6、客人要求点菜牌上没有的菜式时应怎么办？如厨房暂时无原料不能马上做的，要向客人解释或请客人改换口
23、味相似产品。7、在服务中，因操作不当，弄脏客人衣服（物） ，怎么办？1)先诚恳地向客人道歉，并赶快用干净毛巾帮客人擦掉（如果是女士，让女服务员为其擦拭） ，服务中要多关注这位客人，提供满意的服务，以弥补过失；2)征询客人的意见，帮助客人清洗，替客人干洗后按地址送回，并再次道歉，对客人的原谅表示谢意；3)服务员应注意，决不可强词夺理推卸责任 ，应及时上报主管，必要时也可让领导出面道歉，以示对客人的尊重。8、客人点的菜已售完，怎么办？1)先向客人表示歉意，并耐心解释此风味菜是根据原料的特点，当日进货、加工，当日售完。2)然后向客人推荐类似的菜肴，并欢迎客人改日光临品尝， （注意：推荐的菜一定要有，如果客人点的菜接二连三出现没有，则由主管、领班出面，采取措施道歉。 ）9、客人对菜肴质量不满，怎么办？1)重新加工：若客人提出的菜肴质量问题可以重新加工得以解决的情况，如口味偏淡、成熟度不够等，服务员应对客人说：“请稍候，让厨师再给您加工一下。 ”2)换菜：若客人对菜肴原料的变质或烹饪的严重失误提出责疑，服务员应向主管汇报，由主管出面表示关注与致歉，并应维护餐厅形象。主管应对客人说：“十分抱歉，这是我们的一个失误，以后不会发生的，我立即让厨房给您换菜，一定令您满意。 ”并指示服务员给客人加菜，以求诚心慰问。
