1、开展社区卫生服务医患沟通 是社会化破解医疗纠纷的最佳方法,安庆市全科医学培训中心 郭宏钧 联系电话：5347219 邮箱：,卫生部部长高强指出：解决医患矛盾关键在医方；,全国每年医疗机构提供服务的人次20多亿，即使我们做到99%的和谐，那就意味着2000多万人不满意。在构建和谐医患关系中，医疗机构和医务人员是主导方面，我们要眼睛向内，正视和克服自身的不足。,语言艺术 人际沟通,沟通的概念本意是指开沟使两水相通，后泛指使两方相通联,文献记载大英百科全书指出 沟通是“若干人或者一群人互相交换信息的行为”。牛津大辞典指出：沟通是“借着语言，文学形象来传递或交换观念和知识”。哥伦比亚百科全书指出：沟通
2、是“思想及信息的传递”。美国著名传播学者布农认为，沟通是“将观念或思想由一个人传递给另一个人的过程，或者是一个人自身内的传递，其目的是使接受沟通的人获得思想上的了解”。英国著名传播学者丹尼斯.奎尔指出; 沟通是“人或团体主要通过符号向其他个人或团体传递信息、观念、态度或情感的过程”。,沟通过程的要素1、信息发送者；指沟通过程中发出信息的人。2、信息接收者：指沟通过程中，接受信息的人。（一般情况、二者互相转换）3、信息：双方通过语言或语言符号传达的思想和情感。4、渠道：指沟通信息传递的途径。（可谓五官感知）5、反馈：指信息发送者与信息接收者之间的相互反应。6、环境：指沟通发生的地方和周围条件。7
3、、噪音：所有妨碍沟通的影响因素。（干扰）,沟通的核心“了解自已，了解别人”。“发现他人的需要，展现自已的需要”。,沟通技能的意义体现1、协调关系；（改善关系，维持关系）2、社会整和； 3、获取信息；4、教育学习； 5、澄清事实；6、管理功能；,著名组织管理学家巴纳德说：“沟通是一个把组织的成员联系在一起，以实现共同目标的手段。管理中70%的错误是由于不善于沟通造成的。”美国普林斯顿大学曾对1万份人事档案进行分析，结果发现“智慧”、“专业技术”、和“经验”只占成功的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工
4、作不称职者占82%。,时任国务院新闻办公室主任赵启正在接受媒体采访时说，人对社会的贡献取决于多种因素，其中有一个是他本身知识的积累，还有一个就是交流的能力，这两个因素是“相乘”的关系。如果你受的教育很好，知识面也非常宽广，假设满分是100，你的交流能力也非常好，满分是1，1001100，就是满分。如果你的学习很好，但你不善于团结周围的人，不善于沟通，是个书呆子，那你的交流能力是0.3， 1000.3 30，最后你的贡献只有30分。,外交学院院长吴建民曾在联合国工作10年。他发现，“会说话的国家，不会说话的国家，效果确实不同”。会说的，会下必有人趋前与之交流，如此，国家形象及影响便应“说”而生。
5、他认为，大到国与国之间，小到人与人之间，都要有清晰的交流意识。交流是我们必须具备的一个本领，社会越是现代化，越是需要交流，交流也是生产力。,1、自 我 沟 通自已和自已的对话，以自我为中心，即是信息的发送者，也是接收者。自我沟通是调节自已情绪的重要方式。 （举例）,沟通的种类分为,2、人 际 沟 通是在一对一的基础上，少数人之间的沟通，人际沟通的本质表现为一个有意义的双方互相关联的活动过程。,沟通的种类分为,分 享 思 想英国著名的作家萧伯纳说，“假如你有一个苹果，我有一个苹果，彼此交换后，我们每人都还是只有一个苹果。但是，如果你有一种思想，我有一种思想，那么彼此交换以后，我们每个人都有两种思
6、想。甚至两种思想，发生碰撞，还可以产生出两种思想之外的其它思想。”,1、语言沟通与非语言沟通（1）语言沟通;指用语言符号（说的字词，书写的字词）系统进行的信息交流，包括口语和书面语的沟通。（2）非语言沟通;指用非语言符号（尖叫、呻吟、手势等）系统进行的信息交流，主要有体语表情，目光、身体、姿势等。,人际沟通的方式,2、口语沟通与书面沟通（1）口语沟通：是指通过说话的方式进行的沟通。是一种迅速、灵活、随机应变、有信息反馈、适用性强的沟通方式。（2）书面语沟通：是指用书写和阅读的方式进行沟通。,人际沟通的方式,3、直接沟通与间接沟通（1）直接沟通：指运用人类自身固有的手段，无需媒介作中间联系的人际
7、沟通，如面对面演讲，谈话、上课等。（2）间接沟通：除了依靠传统的语言、文字外，还需要信件，电话，电报等媒介作中间联系的人际沟通。,人际沟通的方式,4、正式沟通与非正式沟通（1）正式沟通：指信息传递是在组织机构规定的途经中进行的沟通。（2）非正式沟通：指通过正式渠道以外的沟通。如私下交换意见，私人聚会等。,人际沟通的方式,5、单向沟通与双向沟通（1）单向沟通：指一方是传递者，而另外一方是接受者，如作报告，演讲、发布命令等。（2）双向沟通：指双方互为信息的传递者和接受者，如讨论谈判和谈话。,人际沟通的方式,6、上行沟通，下行沟通和平行沟通（1）上行沟通：是自下而上的沟通，指下级向上级反映情况的沟通
8、。（2）下行沟通：是一种自上而下的沟通，即上级把政策目标，制度规则等向下级传达的沟通。（3）平行沟通：是指组织或群体中的同级机构和成员之间的横向沟通。如医生与医生，护士和护士等。,人际沟通的方式,语 言 沟 通,书面语言你善于写作吗？你善于用书信打动别人吗？ 口头语言你善于说服别人吗？ 视听语言你怕与人面谈吗？ 辅助语言音调、音量、音频、音质,书面语言你善于写作吗？你善于用书信打动别人吗？ 口头语言你善于说服别人吗？ 视听语言你怕与人面谈吗？ 辅助语言音调、音量、音频、音质,说话，并不在乎你说什么，而在于你是怎样说的。医务人员应该学会说好话，把消极的话说成积极的，把不好听的话说成好听的，把不容
9、易被人接受的话说成容易被人接受的话。话不是蜜，说好了比蜜还要甜话不是花，说好了比花还要美话不是剑，说不好比剑还要利话不是毒药，说不好比毒药还毒,说好话也是一门艺术,对领导的好话要间接地说。要先间接的说好话，然后提意见，最后再直接的说好好话。对同事的好话要直接的说，再鼓励和赞扬对下属的好话要直接和间接的交替的说。对病人的好话要直接的说，恰当的表达。,有效沟通的四个法则法则一 沟通是一种感知法则二 沟通是一种期望法则三 沟通产生要求法则四 信息不是沟通,倾 听,是交谈过程中，一方接收对方的语言和非语言信息明确含义并作出反应的过程。,一、倾听方式、侧重于人的倾听方式，听者关心对方的情感，听者寻找到对
10、方的共同兴趣并对情感做出反应。2、侧重于行动的倾听方式，听者所要的是准确，没有错误的表述，并且对组织混乱内容可能表现出缺乏耐心。3、侧重于内容的倾听方式，听者喜欢复杂和充满挑战的信息4、侧重于时间的倾听方式，听者更喜欢简短和快速的与他人沟通，并经常让说话人知道他有多少时间去阐明观点。,二、倾听存在问题、认知失调（印象与实际不相符）2、焦虑3、控制型倾听者4、被动倾听者,三、学会倾听与对方沟通，最佳策略是先不讲话只 倾听，而且必须放下手边的工作，眼睛看着对方，点头微笑并表示了解（并非认可），因为倾听，有时候问题就解决了一半。,（1） 恰 合 发 应鼓励 复述 情感反应 摘述,倾听的常用技巧,（2
11、）适 当 的 提 问开放性提问，是指运用“什么”、“怎么”、“为什么”、“能否”等词语发问的方式。让对方就有关问题，事件给予较为详细的反应。闭锁性提问，是指运用“是”或“不是”、“有”或“没有”、“对”或“不对”等词语提问的方式。例如：你现在的心情很沉重，是吗？你的病治疗了很长时间吗？,倾听的常用技巧,口语沟通的因素口语沟通是动态的、连续的、不断变化的过程。所有这些变量都不在不停地变化着，影响着口语沟通的效果，通常有两种因素对口语沟通产生的影响较大。,一、沟通双方的态度1、共情的态度 2、尊重的态度3、真诚的态度 4、信任的态度（信誉度、了解度、权威性、目的性）,二、口语沟通的技巧 1、激发别
12、人的谈话 2、有条有理3、避免“我” 字当头 4、别插嘴5、避免枯燥言语 6、勿触怒别人7、勿道人长短 8、讨论而非争辩9、别忽略沉默人 10、认真倾听,临床医学语言艺术医患沟通,医 患 沟 通 的 重 要 性,人对社会的贡献取决于多种因素，其中一个是他本身知识的积累，还有一个是交流的能力。世界医学教育联合会福冈宣言指出：所有医生必须学会交流和人际交往的技能。缺少共鸣(同情)应该看做与技术不够一样，是无能力的表现。 医生，你要懂些交流学 ，交流是一种生产力。,在各种人际交流中，医患交流是一种特殊的又非常重要、必不可少的交流。医学实践可以说是一种医患交流的实践。好医生的成功除了得益于他自身勤奋学
13、习外，也得益于他们与患者、同行、社会的成功交流。但在实际生活中，我们不少医生朋友，不大重视交流，也不大会交流，这样的医生即便学富五车，但他对于患者的成功救治、对于自身价值的实现、对于推动医学事业的进步的“贡献”率都是要打折扣的。这样的结果让人感到遗憾。,故 事 与 案 例,一.婚检的案例；二.说服亲属接受手术的案例；,发出信息 接受信息 医者 患者 语境 就诊环境 ,常见的语言问题,一、查 房 失 言；二、抢 救 失 言；三、手 术 失 言；四、进 餐 失 言；,二、临床医学语言内容（一）医学体态语言（二）医学书面语（三）医学口语,病人到医院看病，她的想法，动机和要求各异1、有的要减轻痛苦；
14、2、有的要彻底治疗； 3、有的是想跟医生谈谈家庭工作及生活中遇到的问题。 4、有的是为了证实自已是否患病或者是否能痊愈。 5、有的因病就医已久，但疗效不显著，迫切希望能安排一个经验丰富的老医生为其看病。,6、有的觉得普通门诊不解决问题，欲找一个专科医生诊治 7、有的女病人，尤其是女青年要求女医生为她作某项检查 8、有些外地病人，人地两生，不懂方言及医院规矩，希望给予指点。,1、有利于提高医疗服务质量,体现优质服务 病人来医院生理上要求解除痛苦，心理上则需要同情安慰。来是时说一声“请坐”，去时送一句 “慢走”。医患之间的交谈是一种技术，同时又是一门艺术。“臀部”与“屯部”的故事,良好的医患沟通,
15、良好的医患沟通,2、有 利 于 提 高 诊 疗 效 果医务人员良好的语言艺术，有助于病人情绪的好转，促使病人主动配合治疗，对临床治疗产生增效作用。正如伟大的西医鼻祖希波克拉底指出：治病一一靠语言一一靠药物。“因病而异”、“因人施语”,良好的医患沟通,3、有利于提高医务人员的交际能力良好的医患沟通，会增进医患友情，稳定病员，提高效益。沟通过程尽量用热情、耐心、温和的语气，得体的措词，谦逊的态度，力争给病人以良好的心理感应和精神抚慰。,4、有利于避免和降低医疗差错纠纷的出现有关调查表明：医疗纠纷中80%是医患沟通出现问题造成的，因技术造成的只占20%。,良好的医患沟通,良好的医患沟通,5、有利于精
16、神文明的建设。6、有利于提高医务人员的文明用语,临床医学语言的健康教育作用,一、树立病人的健康信念（知、信、行）二、提高病人防病治病的能力三、建立健康的行为方式和卫生习惯,临床医学语言的健康教育作用,四、明确病人健康的义务1、保持健康和恢复健康的义务2、积极配合治疗的义务3、支持医学科学研究的义务,语言在心理治疗中的作用方式,1、解释疏导2、鼓励和安慰3、保证（功能性疾病）4、暗示（意到病除、意到病到）,语言的致病和治病机制,临床治疗与语言表达,一、评 价 说1、治疗过程的评价2、病情发展的评价3、忌主观主义，凭想当然出发，固步自封,二、选 择 说 1、治疗的预期三类 （1）消除病因（对因疗法
17、） （2）缓解症状（对症疗法） （3）改善一般状况（支持疗法） 2、最佳方案选择，体现“五最” （1）疗效最佳 （2）康复最快 （3）痛苦最少 （4）危险最小 （5）费用最廉,临床治疗与语言表达,三、副 作 用 说1 、根据患者个体特征，审时度势，趋利避害，忌恐吓、夸张2、忌诋毁首诊或其他经治医生的方案,临床治疗与语言表达,四、配 合 说（1）家属的配合（2）病人的配合,临床治疗与语言表达,五、问 题 说（1）过去存在的问题（2）将来出现的问题,临床治疗与语言表达,医 学 词 汇 变 体,、交际双方都理解词的变体。如：“打针”“输液”“转移”“晚期”、交际双方只有一方理解词的变体。如：“禁食”
18、“性交”“睾丸病”、医患交际一方使用地方语言造成的曲解 如：“”、“幺腰”,临床医学禁忌语,一、称 谓 禁 忌、禁用“床号”代替名字、医务人员、护士长禁用“老板”代替称谓,二、谈话内容的禁忌以尊重他人为原则： 、不要当着“秃顶”的人，提“秃头”“光头”“电灯泡”之类词语。 、不要当着又矮又胖的人说“矮不像南瓜，高不像冬瓜”。 、当着跛足的人莫提“瘸”、“拐”、“路不平”。 、用“不满”代替“遗憾”。 、用“不受欢迎的人”代替被“驱逐的人”。 、用“正在治疗”代替“疗效不显著”,临床医学禁忌语,三、体态语的禁忌、两腿交叉站立，会给病人不严肃，不稳重的感觉。 、双手或单手叉腰，它往往含有大大咧咧，
19、傲慢无礼之意，在异性面前叉腰，则有挑逗之嫌。 、双手插入衣袋或裤袋中，显得不严肃，拘谨、小气。 4、双手反背于后，会给病人以傲慢、呆板的感觉。,临床医学禁忌语,四、凶祸词语的禁忌医务人员少提“死”字，可用“驾崩”、“疾终”、“迁神”、“下世”、“过世”、“谢世”、“夭折”。“心脏停止了跳动”，“停止了呼吸”，“瞪眼了”，“玩完了”，“完蛋了”，“捐躯”，“牺牲”，“光荣了”。,临 床 医 学 禁 忌 语,五、服务语言禁忌 、“嗨，某床（不称呼姓名）！” 、“把裤子脱了（把衣服撩起来）！” 、“躺（坐）那儿，别磨磨蹭蹭的！” 、“有什么不好意思的，都这份上了！” 、“这么大人，怎么什么都不懂！”
20、 、“你这事（手术、病）不太好办呀。” 、“你的病也就这样了，回家想吃点什么就吃点什么吧！” 、“好坏谁也不敢说，没准儿。” 、“看看吧，太快了。” 、“也许不要紧（没关系）。”,临 床 医 学 禁 忌 语,、“别啰嗦，快点讲！” 、“现在才说，早干嘛来着！” 、“怎么不提前准备好！” 、“活该！没有钱，就不来看病！” 、“快下班了，明天再说；我下班了，找别人去！没上班呢，等会儿再说！” 、“这儿交班（开会、结账）呢，外面等着去！” 、“没到时间，都出去！” 、“在这签字，快点！” 、“把证件（证明、资料）都拿出来，让我看看！” 、“瞧着点儿，没长眼睛！”,、“快点儿，真面（面瓜）！” 、“干
21、嘛起这名字，就为让人不认识！” 、“材料不齐，回去补去！” 、“这地方写得不对，找改去！” 、“上面都写着呢，自己看去！” 、“谁和你说的，（谁答应你的），找谁去！” 、“这事儿别找我，我不管（不知道）！” 、“嫌这儿不好，到别处去！” 、“我就这态度，有意见，找头去！” 、“机器（仪器）坏了，谁也没辙！”,、“哪儿凉快哪儿歇着去！” 、“嫌慢，你早干什么来着！” 、“你这人怎么事这么多，讨厌！” 、“都停下来，我们要检查了！” 、“瞧这破血管，扎都扎不进去！” 、“怕疼，别来看（治病还能不疼）！” 、“没什么，死不了！” 、“到这撒野来了！” 、“你这样的见多了，有什么了不起的！” 、“我解
22、决不了，愿意找谁找谁去！”,、“刚才和你说过了，怎么还问！” 、“喊什么，等会儿！” 、“有完没完！” 、“有能耐你告去，随便哪都不怕！” 、“这是法律法规规定的，你懂不懂！” 、“没看我正忙着吗？着什么急！” 、“问别人去！” 、“靠边点！” 、“你拿药的时侯，怎么不看好！” 、“不是告诉你了吗，怎么还不明白？”,、“价签上都写着呢（墙上贴着呢），你不会自己看呀！” 、“不能换，就这规矩。” 、“挤什么挤！” 、“后边等着去！”,临床医学常用的文明用语,、一般惯用文明语 “您好” “请进” “请坐” “请讲” “请原谅” “请稍侯” “对不起” “不客气”“谢谢” “走好”,临床医学常用的文
23、明用语,、称 谓 用 语“同志” “老先生” “大爷” “大娘” “大妈” “先生” “女士” “小姐” “小朋友”,、接 诊 用 语“欢迎您来就诊！”“您哪儿不舒服吗？”“您伤着哪儿了？”“请让我为您检查一下”“请您配合一下”“请您躺好”“请坚持一下，马上就好！”“您需要住院治疗，请办理住院手续。”,临床医学常用的文明用语,、问 答 用 语“请问您有什么事？”“好！我给您讲一下。”“对不起，让您久等了。”“这是您的药，请拿好。”“请您遵照医嘱按时用药。”“请您按时给孩子喂药。”“他不在我能帮忙吗？”,临床医学常用的文明用语,临床医学常用的文明用语,、道 歉 用 语“对不起，我没有讲清楚，请让
24、我再给您解释一下。”“欢迎对我们的工作提出宝贵意见。”,、道 别 用 语“请慢走，祝您早日康复”“请注意加强煅炼，需要帮助的话请与我们联系。”“不用谢，这是我们应该做的。”,临床医学常用的文明用语,医患沟通的情感原则,一、情 感 控 制处于谨慎、端庄、沉着、冷静的心境之中，这样才能产生同情，信任，尊重病人的情感。决不可把生活、家庭、工作中的纠纷和心情不快所造成的不良心境带到接诊工作中去，要做到喜不忘形，悲不诉苦，怒不发泄。声音要轻，语气温和，并配合以相应的手势及表情，使病人感受到医务人员的体谅和关心！,二、同 情医务工作者决定自己须具有热爱病人，关怀病人痛苦的情感，而不能有丝毫的厌恶、烦恼、恐
25、惧的情感。,医患沟通的情感原则,三、关 心医务人员应视病人的利益高于一切，爱岗敬业，对病人关心体贴，真正做到一切为了病人，为了一切病人，为了病人的一切。为了挽救病人，不计个人得失，敢担风险，自觉地把全部情感投入到为病人服务中。,医患沟通的情感原则,四、尊 重（一）尊重病人人格（普同一等、一视同仁） （二）尊重病人的感情（三）尊重病人的自尊心,医患沟通的情感原则,医患沟通的情感原则,五、礼 貌一是语言二是行动即是言谈举止，有礼有节。,请看一段医患对话：患者：大夫，我到底是什么病呢？医生：神经衰弱。患者：那你说我这病到底是什么原因引起的呢？医生：那原因可多了，（写完处方）取药去吧。患者：那我在服药
26、期间还应注意什么？医生：平常少胡思乱想，想着小姑娘。,六、和 气说话平和温柔，亲切动人，措词委婉，语气亲切，做到和颜悦色，恳切悦耳，让听者从中感到温暖，得到安慰和鼓励。说话和气，并不意味着任何情况下都慢条斯理，轻声细语，也决非要求医者处处都不得使用“甜言”去做违心的迎合。,医患沟通的情感原则,临床医学语言的道德性原则,一、知 情 许 可临床上医务人员将采取的医疗方案的益处和危险性以及可能发生的意外情况告诉病人以后，病人愿意而非强迫接受这种方案称之为“知情许可”。,1、告知病情，掌握分寸2、回答问题, 简单明了3、切病切治，合情合理,二、告 知 真 情1、在道义上来讲，医生有强烈的责任去告知实情
27、，这样使病人才不至于胡思乱想他们的病情而对疾病的诊疗产生不利。 2、不管是男性病人或是女性病人，他们都需要知道自己的病情的真实情况，这样他们才能根据自己的实际情况对他们的生活和工作做出合理的安排决定。 3、隐瞒病情报告的真相对医患关系有害的，特别是对于危重病人，融洽的医患与共关系是比较重要的。,临床医学语言的道德性原则,4、同行们若容妒忌了隐瞒真相，则可能在同行之间产生相互不信任感。如果人们都这样认为医生是不可信赖，这就势必会造成一种趋势，就是人们惧怕受到医生的欺骗而不愿求医。 5、发泄质疑医生告知真情会对病人产生危害是没有依据的，没有证据的。这样只能增加医生更多的担心，而不是病人不能接受这些
28、真实情况。 6、最近的研究表明，对大多数病人来说，如果诊断出他们患有某种严重的疾患，他们还是知道对自己的诊断，这种观点与认为病人不想知道他们的诊断的观点正好相反。,三、医 德 高 尚1、真诚朴实2、谦逊有礼3、气度宽厚,临床医学语言的道德性原则,四、保 守 医 密日内瓦协议法规定：“凡是信托于我的秘密我均予以尊重”。1、保守病人的秘密2、对病人保密,临床医学语言的道德性原则,医患沟通与年龄、性别、性格的特点,1、年 龄 特 征老年人一般不计时间，他们容易接受时间较长的治疗安排。中年人在事业上，在家庭里都处于承上启下的中坚地位，他惜时间如金，往往不等痊愈就急于出院。青年人小病不在乎，也不愿意接受
29、周期长的治疗。 2、性 别 特 点 3、性 格 特 点,病 人 的 心 理 需 要,一、需要被认识，被尊重； 二、需要被接纳，（处理好新环境） 三、需要信息； 四、需要适当活动与刺激； 五、需要安全和康复；（担心诊疗伤害，如X光、手术、青霉素）,招呼病人的语言艺术,一、称 呼 艺 术俗话说：“良好的开端，是成功的一半”一句美好得体的“见面礼”往往给顺利的交谈打下基础。忌：开口就“喂”、“那个老头”、 “三十三号” 等不逊之言。,1、尊 称“您”您好！请您“贵”贵姓（问患者的姓）“老”专指得高望重的老人 （1）您+老 如：“您老幸苦了！” （2）姓+老 如：“张老”、“李老”,招呼病人的语言艺术
30、,2、泛 称 医患交际常用称呼方式表 交际场合 称呼表达方式 举例 1、姓+职称/职务/职业称 张教授 李主任 王护士长 正 式 2、姓 名 张XX3、泛尊称或职业称+（部门） 同志 先生泛尊称。 护士同志非正式 4、老/小+姓 老张 小李5、姓+辈分称呼 王伯伯 李伯伯 6、名字或名字+同志 国英或国英同志,招呼病人的语言艺术,二、寒 暄 艺 术寒暄是指人们交往中双方见面时以天气冷暖，生活琐事及相互问侯之类为内容的应酬话。寒暄是交际的起点。,招呼病人的语言艺术,寒 暄 的 内 容,1、问 候 型2、赞 美 型3、应 酬 型（应避急使用刺激和伤害的语言：应酬也要讲艺术）,一、目 的1、探明病人
31、心中的秘密；2、了解需要知道而又不熟悉的情况；3、启动病人思索的“齿轮”4、打开病人无言的话匣，启发病人倾吐衷肠；,向病人询问的艺术,二、结 果1、有的病人问得喜笑颜开；2、有的病人问得暴跳如雷；3、有的可以把病人问得茅塞顿开；4、也有的病人问得愁云满面；,向病人询问的艺术,询 问 的 方 法1、询问要有策略性；2、突出重点，有的放矢；3、智取巧问；4、由浅入深；,听病人诉说的艺术一、认真聆听，仔细体会二、关切话题，及时反馈三、稳重有礼，积极配合四、坦诚相见，灵活机动,谈话解释的表达艺术一、注重方式，先后有序二、理清思路，突出重点三、善打比方，巧于说理四、以情动人，真诚相待 （信任感、尊重感、
32、同情感、真诚感、责任感。） （举例，乳腺癌患者）五、尊重科学，晓之以理六、因人而异，有的放矢,医患交谈的结束需要把握三个方面：一、告诉病人病情技巧1、常见病、多发病、现代文明病等，医务人员就有必要将治疗方案，措施及有关事项向他们讲清，讲透、讲彻底而且讲得越细越好。2、对危重病，特殊病，疑难病要把握时机，因人而异把“不良”说成“不够满意”，把“无法医治”说成“好得慢些”，决不能用遗憾的口吻说“晚了，你为什么不早来看呢”？,结束交谈的艺术,二、结束交谈的方式与时机1、适可而止2、审时度势3、容颜观色4、风趣幽默5、安慰与鼓励,结束交谈的艺术,三、讲 好 结 束 语1、这次就谈到这里，以后再说好吗？
33、2、“谢谢您的配合”、“有什么不舒服时再来”、“祝您康复出院，早日返回工作岗位”、“请走好”、“慢点走”等。,结束交谈的艺术,医务人员体态语言的妙用,一、医务人员的微笑语言1、医务人员微笑是友好，善意的标志2、微笑是说服病人配合治疗的心理武器3、医务人员的微笑带给患者一种美的享受,二、医务人员的目光语言1、正视：医务人员对病人非常重视，或者在谈 严肃的话题时，一般正视。2、斜视：所表达的意味是瞧不起，鄙视、轻蔑。3、环视：目光在较大范围内工作环状“扫描”4、点视：是用目光专注于某一点的方法5、虚视：似看非看的方法,三、医务人员的手势语言1、适合语境 2、协调一致3、恰到好处 4、自然优雅,医务
34、人员体态语言的职业要求1、对体态语言的意义要明确，不可模糊2、运用体态语言要适度3、纠正不良的体态语言,对不同年龄病人的临床用语不同年龄的病人，有不同的社会经历，需要用不同的接诊语言，对老年人要谈他的过去，对中年人要谈他的现在，对青少年要谈他的将来，这是与人交谈的基本要诀。,一、如何与患儿交谈1、掌握患儿的特点（1）生理、心理发育快；（2）儿童病人耐受力低、反应性强；（3）恐惧不安；（4）“成人感”，与“独立心理”,2、克服患儿的恐惧（1）医务人员与患儿交谈时，最好使孩子的视线和医务人员平齐或稍高。（2）医生要面带微笑，声音柔和，亲热地称呼孩子的名字。（3）问诊要保持严肃，切忌不适宜的说笑。（
35、4）不厌其烦地向小病人讲所要为他做些什么检查，可能有点不舒服，但不会有什么疼痛。（5）使用体态语言接触患儿,医师：“小朋友、你好。我是王医生。你叫什么名字？” 患儿：“李芳”。 医师：“小芳，你几岁了？” 患儿：“7岁了”。 医师：“7岁了，上学了没有”。 患儿：“上一年级”。 医师：“你老师姓什么？” 患儿：“赵老师”。 医师：“太好了。今天是谁带你来的？” 患儿：“是妈妈带我来的。” 医师：“你妈妈告诉我，你有些咳嗽，喘得厉害，是这样吗？” 患儿：“我妈说不看医生病会加重，就会影响上学的，所以妈妈就陪我来看你了。”间接谈话对一些不习惯与大人直接谈话的小朋友很适用，可以通过“讲故事游戏”、“
36、玩木偶游戏”等方式诱导病孩，间接地同他谈论所关心的事情。比如： 医师：“我们先玩一个讲故事的游戏好吗？” 患儿：“怎么玩呢？” 医师：“我讲一句，你接一句，直到把故事讲完。好吧，我先讲。从前有一只小黄狗，它很勇敢，但是有一天，它病了、” 患儿：“它不舒服，头痛、想吐。” 医师：“为什么生病了呢？。” 患儿：“它吃的水果脏，没用水洗干净。” 医师：“那就只好去找医生了。”,患儿：“它很怕医生呀！” 医师：“医生不打针，只给它检查一下，问一问就知道它得病了。” 患儿：“那怎么办呢。” 医师：“小黄狗很听医生的话，按时服药治疗，病很快就好了。” 患儿：“那它不头痛，也不想吐了吗？” 医师：“当然，完
37、全好了。”间接谈话可以使患儿觉得好玩，很容易将患儿引导到医务人员创立的情境中去，与自已的病联系起来去考虑。但是医务人员始终不能讲明此事即指患儿，以免引起他的害怕而中断讲话。原则上，患儿年龄小的，就以与父母交谈为主；年龄大的患儿可以直接交谈。但同儿童谈话的时间不宜过长。,与患儿家长的谈话技巧一、对患儿家长问诊1、全面2、突出重点3、专心倾听,二、对患儿家长的安慰和解释1、不责备家长2、告知诊断结果3、用词准确（“智力发育迟缓”与“发育慢一点”）4、留下下次沟通的机会（详情下次再谈）,与患儿家长的谈话技巧,一、了解青少年的生理、心理特点1、身心发展迅速，性格与意志正在形成，好模仿，未定型。2、情感
38、丰富、兴趣广泛、诚实热情、友谊感、群体感、道德感有显著发展。3、自我意识增强，要求独立，有较强的自尊心与自信心。4、才思敏捷，抱有各种理想与幻想，理解能力不断提高。5、做自已喜欢做的事，并希望有隐私权6、进入青春期，对异性逐渐注意，有恋爱需求。,如何与青少年病人交谈,二、了解青少年的病理、心理特点1、焦虑心理 2、悲观心理3、抵触心理 4、亲近心理,如何与青少年病人交谈,三、与青少年病人交谈的原则1、交谈双方必须建立一种平等，和谐的关系 （即不“一本正经” 也 “不失个人权威”）2、交谈不能仅仅局限于“谈”3、交谈要注意体态语的运用4、保密的原则,如何与青少年病人交谈,四、与青少年病人交谈技巧
39、1、话题要活泼，适应年轻人特点2、关心体贴，语言委婉3、从严要求，言语温和4、言语有度，掌握分寸5、清除焦虑，讲清预后,如何与青少年病人交谈,五、与青少年病人交谈存在的问题1、医务人员或家长喜欢摆出居高临下的姿态，造成他们的不平等感。2、医务人员似乎总是站在父母一边，合作对付他们，或不支持他们。3、父母和医务人员喜欢大惊小怪，不该管的也管。4、交谈过程词语太多，理解不够，不知所云5、医务人员缺乏幽默。,如何与青少年病人交谈,六、其他特殊情况下的语言问题1、关于青少年自杀类的语言问题。2、对青少年患慢性病的语言问题。3、青少年对病的对抗行为的语言问题。4、对青少年病人家庭纠纷的语言问题。,如何与
40、青少年病人交谈,与 老 年 人 交 谈1、人口老龄化，到2010年，我国老龄人口将达1.3亿，占总人口的10%以上，预计到本世纪中叶，我国60岁以上的老年人人口将达4亿多，占全国总人口的比重将27%。2、在英国老年人住院比例占一般内科住院人数的50-60%，医生接诊老年病人的数量占老人数的6.3%，总床位数的40%常被老年人占用。,一、老年人的心理特点1、疑老心理2、自尊心理（长者自居）3、返童心理4、怀旧心理（心理老化与生理老化速度不同）,与 老 年 人 交 谈,二、与老年病人交谈要诀1、高度关心2、多用敬语，谦词（老大爷您好，您的知识和经验比我们多，许多地方我们还要向您请教，可是关于您的病
41、情，我们从专业角度，认为、3、体贴老人4、启发回忆5、疏导、指导6、诚恳慎言（观察细、诊断明、手法稳、选方精、用药准）7、医教结合,与 老 年 人 交 谈,三、回答老年病人的提问1、有关症状表现的提问2、有关诊断治疗的提问3、有关疾病预后的提问4、有关健康生活方式的提问,与 老 年 人 交 谈,四、影响老年病人交谈的常见因素1、痴呆（65岁以上的老人，大约10%存在不可逆转的精神障碍，85岁以上的老人25%患有痴呆）2、耳聋（大约25%年龄超过75岁的老人存在听力障碍) 3、发音障碍 4、语言困难,与 老 年 人 交 谈,对特定环境病人的 临床用语,一、接待门诊病人的临床用语,首先了解门诊病人
42、的心理特点,1、自尊心理2、安全心理3、焦虑心理4、疑病心理5、择优心理,（二）接待门诊病人的语言艺术1、热情接待，语言诚恳(请看一位医生接诊病人的对话),例如：医师在接待一位“腹部不适”病人的交谈：医师：“请坐下！您哪里不舒服？”病人：“我胃不舒服，有时吐酸水。”医师：“多长时间了”（或“有多久了”）。病人：“大概半年了。”医师：“还有其他不好的感觉吗？”病人：“有时候上腹偏左边的地方痛。”医师：“让我给您检查一下。”（医师为病人诊断后）医师：“请您躺在这张诊察床上。”（医师一边为病人触诊，一边问病人）“痛吗？”病人：“不痛。”医师：“请起来”（病人坐下后）医师：“从检查的情况看，可能是胃炎
43、。您没有什么大病，不要担忧，我给您开点治胃炎的药，服药后看看，有什么不舒服请再来就诊。回去后不要吃生冷的食品。病人：”谢谢医生。”医师：“不客气，请走好。”,（二）接待门诊病人的语言艺术2、细心聆听，巧妙询问,(请看一位医生接诊病人的对话),例：某医师在门诊遇到一位高血压病人，他非常健谈，医师便运用顺水推舟法引导病人合作，从而获得所需要的病史资料。医师：“老师傅，多大年纪了？您哪儿不舒服？” 病人：“我今年61岁了，1950年当兵，到过朝鲜战场，1958年我转业到上海，一直在上钢二厂保卫科当警卫，1959年才结婚，1965年发现高血压。” 医师：“在哪里发现高血压的？血压有多高？” 病人：“厂
44、医务室医师给我量血压时发现的，具体数字记不清了，大概高压170，低压100。” 医师：“从那以后是不是血压一直都高？吃什么药没有啊？” 病人：“发现高血压以后，经常去医务室量血压，医生让我吃降压片，一天三顿，一顿一片。我吃药很不准时，血压高时就吃，不高时就不吃，总是吃吃停停，停停吃吃。” 医师：“您血压最高时可达多少？” 病人：“最高的一次是1985年，高压是210，低压是130。” 医师： “除了高血压，还有哪里不舒服？” 病人：“有时累了以后感到头昏，眼前发黑。” 医师： “昏倒过没有？” 病人：“没有，但常感到有心慌。” 医师：“心慌有规律没有？是白天多还是晚上多，是活动后多还是休息时多
45、？”,病人：“我觉得没有什么规律，有时白天，有时晚上，但常在活动以后多。” 医师：“上楼梯感到心慌吗？” 病人：“上楼就感到心慌。” 医师：“小便有什么变化没有？夜里尿多不多？” 病人：“前几年小便没什么变化，1985年以后夜里尿多了，有时起来两三趟。” 医师：“头昏、心慌是什么时候开始的？” 病人：“差不多也是1985年以后才有的。” 医师：“您父母、兄弟、姐妹中还有没有人患高血压的？” 病人：“没有”。 医师：“我给您量量血压。”（医师给病人量血压） 病人：“多少？” 医师：“170/100H。躺在那边床上，我好给您检查一下。”（查体） 医师：“您去检查一下心电图，拍张X光胸片，明天来医院
46、抽血查肾功能，今天再开点药给您带回去吃。检查结果出来以后再到这里来找我，我详细给您分析一下病情，您看怎样？” 病人：“谢谢大夫”。 医师：“不用谢！检查结果出来以后一定要来看。” 病人：“好，我一定来！”,（二）接待门诊病人的语言艺术3、根椐病情，适时指导,（1）如果已经基本明确诊断，就告诉病人尽快按处方给的药进行治疗，并且按疗程进行。对一些剧毒药要注意防止副作用。 （2）如果疾病诊断已明确，以确实需要住院，医务人员要及时开出住院证，并指导病人到住院处登记床位和如何办理住院事宜。 （3）如果诊断依据不充分，医务人员要及时开出必要的检查项目，并指导病人去有关检查，同时叮嘱病人拿到检查报告单后即到
47、接诊处来，以便及时诊断。 （4）对于重症，疑难病例或3次门诊难以确诊的病例，要将病人介绍到上级医务人员那里诊治，以免延误病人的病情。 （5）如果病人来就诊只是为了配药，医务人员要根椐病情给予原方配药，或改变配伍，并指导病人合理用药。 （6）如果病人只是为了作体格检查（如正常体检，婚前体检等），那么医务人员应向病人介绍检查所走的路线和所去的科室，以免受检者走冤枉路。,（二）接待门诊病人的语言艺术4、明确诊断，注重解释,（1）如果病情较轻，即可安慰病人;您的病情不重，很快可以治愈，只要按医嘱服药即可。 （2）如果病情较重，可向病人介绍诊断治疗的艰难性，劝其耐心，不急于求成。 （3）有些疾病预后转归
48、较为明确，医务人员可以直接相告。例如，骨折病人，通常在3-4个月之内即可拆石膏，下地活动。 （4）如果疾病转归较好，可以鼓励病人做一些必要的检查或加强治疗措施，以促进病人康复。 （5）如果疾病转归不好，要注意严格执行保护性医疗制度，采用合适的方式向病人解释,（一）急诊病人的心理特点1、焦虑心理2、惧怕心理3、依赖心理4、听天由命心理,二、对急诊病人的临床用语,（二）接待急诊病人的语言艺术1、稳定情绪，陈述利害,案 例 一例如，某病人因急性脑外伤（车祸引起）急诊来院。外科医务人员检查后，发现病人伤势较重，需紧急手术，但病人无钱。病人家属很着急，担心病人不能救治，心情紧张，一边哭一边哀求医师赶快手
49、术。外科医师在检查病情的同时，立即向院总值班请示医药费的问题，得到“欠费一手术一住院”的批准，随即又向病人家属解释手术肯定要做，但手术准备也需要一个过程，要听候医务人员安排。病人家属听后情绪稳定下来，配合医务人员为病人做了手术前准备工作，医务人员很快为病人做了手术。,案 例 二某病人困全身皮疹来院急诊。由于皮肤痒痛难忍，情绪激动。接诊医师很年轻，看了一下就说：“没什么要紧，不就是一个过敏反应嘛，吃了药就会好的。”病人问：“吃什么药？”医师说：“扑尔敏”病人说：“我已吃了，半个小时也没效果。”医师说：”怎么会呢？你可能没吃药，或者是吃药太少。”病人马上反驳：“你怎么知道我没吃药？”医师说：“吃了药不会这样。”两个人这样你来我去地争得不可开交。上级医师知道后，立即赶到，先劝病人冷静下来，再问病人是怎么发病的？以前有否类似发作？吃过什么药？吃药后多久了？问清以后给病人解释：“这种病来得快，去得也快，但局部症状很重，有时候奇痒难忍。但是，吃药后需要一定的时间才能见效。因为药在血液中要达到一定浓度才能起作用。请不要着急，再用一些止痒药局部擦一擦，很快就会消退的。”病人照这位上级医师的话做了，并表示感谢。,
