1、销售实战技能提升培训,讲师：叶东,全业务运营环境下的,危机下的营销思路,如何看待经济危机,危机的辩证看法,危机是常态危机有危有机危机下需求没有减少只是被压缩,危机下消费行为的变化,收入预期降低 趋优消费减少 购物更加谨慎 商业活动减少 储蓄增多 投资保守,危机下的营销思路,社区营销数据库营销事件营销低价策略,危机下给营销人员的十句话,危机中必然包含着机会只要努力就会有一片天空注重情感营销加强学习提升自己,危机下给营销人员的十句话,服务创造价值危机是考验自己的大好机会多多收集信息积极利用互联网营销自己,危机下给营销人员的十句话,注意与老客户的关系维护学会调节自己,电信客户购买行为分析,电信居民客
2、户购买行为分析,电信居民客户购买行为是指电信客户在购买动机支配下，为满足个人、家庭的消费需要而购买电信产品或服务的活动以及与这种活动有关的决策过程。在购买活动中，除了受购买动机支配外，这要受个人性格、环境、社会地位、价值观念以及产品特性、广告宣传等方面的影响。,消费者市场,为满足个人或家庭生活需要，购买产品、服务的市场。 人多面广，包括了生活中的每一个人； 需求复杂，经常变化； 零星购买和经常购买，购买次数频繁； 产品专用性不强； 需求弹性较大，受价格影响明显； 非专家购买，易受促销影响，产生购买冲动； 购买力经常流动。,电信居民客户购买行为形成过程,唤起 引发 导致刺激 需求 购买动机 购买
3、行为 电信客户购买行为形成过程,消费者行为的基本模式,刺激,反应,可控因素,不可控因素,产品 价格 地点 促销,经济的 技术的 政治的 文化的,消费者 特征,消费者 决策过程,文化 社会 个人 心理,认识需要 收集信息 评价选择 决定购买 购后感受,购买决策,产品选择 品牌选择 经销商选择 时机选择 数量选择,电信居民客户购买行为形成过程,刺激刺激是电信产品需求产生的直接动因。由于电信产品属于较高层次的需求，因此客户对电信产品的需求往往是由外在刺激引起的。,电信居民客户购买行为形成过程,需求 需求是电信居民客户消费电信产品的具有货币支付能力的渴求和欲望。电信消费需求存在以下七种特征：,电信居民
4、客户购买行为形成过程,购买动机 购买动机是客户在某种需要的驱动下，产生的购买某种电信产品的欲望和意念。电信客户的购买动机可归纳为以下几种：,电信产品购买者角色分析,倡议者:首先想到或建议购买某一电信或服务的人. 影响者:其观点或建议购买决策有直接或间接影响的人. 决定者:对整个或部分购买决策做出最终决定的人. 购买者:购买决策的实际执行人. 使用者:电信产品购买后,直接使用或消费所购产品或服务的人.,电信居民客户购买行为的分析方法,“5W1H”分析方法： 为何购买（Why） 电信居民客户购买动机不同，实施购买行为的原因也是多种多样的。 购买什么(What) 决定购买什么是电信居民客户购买决策的
5、核心，它是由为何购买决定的。企业分析客户的购买对象，必须对电信产品进行细分。 何时购买(When) 何时购买主要受产品的性质、季节、节假日和客户个体差异的影响，有一定的习惯和规律。,何处购买(Where) 电信居民客户在确定购买地点主要取决于客户离电信营业网点的距离、交通的方便、企业的信誉、业务的品种、服务质量等多方面的因素。 研究客户何处购买应从两方面分析：一是客户在何处决定购买；二是客户在何处实际购买。二者有时是统一的，有时是不同的。,电信居民客户购买行为的分析方法,如何购买(How) 客户如何购买主要受经济条件的影响，主要包括客户对同类产品的选购方式与付款方式。不同的客户对不同电信产品的
6、购买，都有不同的要求。 谁来购买(Who) 购买电信产品或服务，从表面上看似乎是一个人的行动，但实际上往往有倡议者、影响者、决策者、购买者以及使用者之分，其中，决策者最为关键。,电信居民客户购买行为的分析方法,电信居民客户购买行为的类型,习惯型 即客户根据过去的使用习惯和对不同品牌的偏好而开成的一种购买行为。购买通常是建立在信任的基础之上，较少受广告宣传和时尚影响。因此，电信企业应努力提高产品质量，加强广告推销宣传，创名牌、保名牌，在客户心目中树立良好的产品形象，使其成为客户偏好、习惯购买的对象。,理智型 即客户在购买之前，已经广泛收集所要购买的电信产品的信息，了解市场行情，并经过慎重权衡利弊
7、之后才作出购买决定。在购买时保持头脑冷静，行为慎重，善于控制自己的情绪不易受现场促销、广告宣传的影响。电信企业在接待这类客户时应实事求是地介绍产品，主动、耐心、周到地为他们提供优质服务。,电信居民客户购买行为的类型,冲动型 即客户没有明确的购买目的和固定的购买模式，易受他人诱导、影响，迅速作出购买决策的购买行为。这类消费者感情比较外露，随意性较强，喜欢追求名牌、新奇产品，易受产品外观、广告宣传、相关人员的影响及现场情景的激发而购买，从个人兴趣或情绪出发，不大注重产品的实际效用，决定轻率，购后又容易动摇和反悔。,电信居民客户购买行为的类型,选价型 即客户对电信产品价格的敏感度高，往往以价格作为决
8、定是否购买的主要依据。选价型又分两种情况： 一类是低价型，以选择低价格电信产品为主要目标，这种购买行为特别重视价格的高低，对外形、包装不太关注，至于质量虽然也作质价比较，但往往价重于质； 另一类是高价型，以选择和购买高价格电信产品为特征，这种购买行为的客户，一般情况下购买能力较强，注重产品的质量和自身的形象地位的建立。,电信居民客户购买行为的类型,情感型 即客户感情丰富，善于联想，购买行为大多属于情感的反应，很注重产品的外观、造型和色彩，以丰富的想象力去衡量电信产品的意义，将是否符合自己的想象作为购买的主要依据，只要符合自己的想象就乐意购买。,电信居民客户购买行为的类型,随意型 即客户购买意向
9、不定，购买目标不明确、不清楚，随意性较大的购买行为。这类客户多属于没有固定偏好，购买心理不太稳定，又缺乏一定主见和经验，容易受旁人的左右，选购产品多属于尝试性购买。对这类客户需要热情服务，耐心讲解和介绍电信业务联系，就比较容易被说服而迅速产生购买行为。,电信居民客户购买行为的类型,疑虑型 这类客户性格较为内向，言行谨慎、多疑，购买电信产品前三思而后行，犹豫不决，购买后还会疑心上当受骗。对这类客户，电信营销人员应以事实说话，列举已有的案例，并进行现场操作演示，让客户亲自体验产品的功效与价值，消除客户的疑虑，坚定客户的购买信心。,电信居民客户购买行为的类型,影响居民客户购买行为的因素,影响居民客户
10、购买行为的因素,经济因素 购买者收入 客户是否购买电信产品以及购买多少是由其支付能力的大小所决定的，而支付能力的大小又受收入多少的限制。 所以，任何一个电信客户的购买能力大小，归根到底是由其收入水平决定的，收入水平越高，购买能力就越大。电信产品价格电信产品效用,经济因素 购买者收入电信产品价格电信居民客户对电信产品的价格反应最为敏感。 在影响购买行为的其他因素不变的前提下，降低电信产品的价格，可以刺激电信客户的购买行为；提高电信产品的价格，可抑制电信客户的购买行为。电信产品效用,影响居民客户购买行为的因素,经济因素 购买者收入电信产品价格电信产品效用电信产品效用就是电信产品能够给客户带来的利益
11、和价值，主要包括电信产品的性能、使用价值、准确性、可靠性等。 一般而言，在价格基本相同的情况下，电信客户一般会选择使用价值较大、效用较好的产品，而在电信产品性能差别不大时，则一般会选择价格较低的产品。,影响居民客户购买行为的因素,文化因素 文化状况 人们在一定社会活动中，必然形成某种特定的文化意识形态，包括态度、信念、价值观念、道德规范以及风俗习惯等。这种文化对电信客户的需求和购买行为有着巨大的影响力，是决定客户购买行为的基本因素。 社会阶层 是指一个社会按照其一定的社会准则将其成员分为相对稳定的不同层次。 不同的社会阶层往往具有不同的价值观念、生活方式、思维方式和消费特征，因而具有不同的购买
12、行为。,影响居民客户购买行为的因素,社会因素 相关群体一般可分为所属群体与非所属群体。 相关群体对电信客户购买行为的影响方式主要表现为以下三个方面： 相关群体为电信客户提供各种可供选择消费行为或生活方式的模式，激发客户或改变原有的购买行为，或产生新的购买行为。 相关群体引起的仿效欲望能够影响人们的自我观念，使电信客户肯定或否定对某些事物或产品的看法，从而决定其购买态度。 相关群体能产生一种令人遵从的压力，影响人们选购与其一致的产品和偏好相同的品牌，使人们的购买行为趋向“一致化”。 家庭,影响居民客户购买行为的因素,社会因素 相关群体 家庭 家庭类型。现实社会中，我们一般把家庭分成四种不同的类型
13、： 丈夫决定型 妻子决定型 共同决定型 各自做主型 家庭生命周期,影响居民客户购买行为的因素,社会因素 相关群体 家庭 家庭类型 家庭生命周期 家庭生命周期是指一个家庭从产生到消亡的整个过程。 家庭生命周期是按照婚姻状况、年龄、子女的数量及成长状况来划分的，一般可分为四个阶段： 未婚阶段年轻的单身者； 满巢阶段有子女的年轻夫妇； 空巢阶段子女自立后的夫妇； 鳏寡阶段丧偶的老年人。,影响居民客户购买行为的因素,心理因素 动机 动机是指推动人们进行各种活动的愿望和欲望。动机是行为发生的直接原因，它推动和激发人们从事某种行为，规定行为的方向。 生理购买动机：由生理动机驱动所购买的产品，需求弹性小，多
14、数是人们日常生活不可缺少的必需品。 心理购买动机：一般可分为三种类型：情感动机、理智动机和惠顾动机。,影响居民客户购买行为的因素,心理因素 感觉 知觉的选择性 选择性注意感觉到的刺激，多数被有选择地忽略。只有少数引起注意、形成知觉： 与最近的需要有关的； 正在等待的； 大于正常、出乎预料的。 选择性曲解往往按自己经历、偏好、当时的情绪、情境等因素解释。 选择性记忆容易忘掉大多数信息，总是记住与自己态度、信念一致的。,影响居民客户购买行为的因素,心理因素 学习 也称“习得”，指人会自觉、不自觉从很多渠道、经过各种方式获得后天经验。 加强：购后非常满意，会加强信念，以至重复购买。 保留：称心如意或
15、非常不满，会念念不忘。 概括：感到满意会爱屋及乌，对有关的一切也产生好感；反之，则会殃及池鱼。 辨别：一旦形成偏好，需要时会百般寻求。 学习会引起个人行为的改变。,影响居民客户购买行为的因素,心理因素 态度与信念 态度是事物的持久、一致的评价、反应。 逐渐形成，产生于与产品、企业的接触，其他消费者影响，个人生活经历、家庭环境熏陶。 信念是个人认定、可以确信的看法。可建立在不同的基础上： “吸烟有容健康”，以“知识”为基础的信念； “汽车越小越省油”，可能是建立在“见解”之上； 某种偏好，很可能由于“信任”而来。 人们易于依据“见解”和“信任”行事,影响居民客户购买行为的因素,个人因素 年龄与人
16、生阶段 性别、职业和受教育程度 生活方式 个性与自我形象,影响居民客户购买行为的因素,电信居民客户购买决策过程,认知需要 收集信息比较选择购买决策 购后评价,电信居民客户购买决策过程,认知过程 收集信息电信客户需求信息的积极性高低取决于需求的强弱。一般而言，电信客户搜集信息的主要途径有： 电信企业，包括电信业务宣传、营业推广、业务咨询、产品目录、营销人员讲解、现场展示等方面获得的信息； 相关群体，包括家庭成员、亲朋好友、同事、邻居等提供的信息； 公共信息，包括报纸、杂志、广播、电视等大众传播媒介和政府评审机构发布的信息； 个人经验，客户本人通过对各种产品的试用、查看、联想、推理、判断等获得的信
17、息。,比较选择 购买决策：决定购买、暂缓购买和决定不购买。购买意图并不一定会导致购买行动，主要可能是受到如下因素的干扰： 相关群体的态度。 意外情况。 电信营销人员的态度与素质。 购后评价 购后感受将影响电信客户的后期购买行动，而且会影响周围的其他人。,电信居民客户购买决策过程,电信集团客户购买行为分析,电信集团客户指除电信居民客户之外的一切组织，包括工商企业、事业机关单位和社会团体等。目的满足政治、经济、社会、文化和生产经营活动的需要，以便于正确履行自身职责，提高工作效率和促进产品销售。,电信集团客户需求与购买行为特点,集团客户购买者的数量较少,对电信产品的需求量与购买行为和居民客户相比有着
18、明显的差别.集团客户对电信产品的需求具有引申需求,尤其对电信新产品需求较为强烈集团客户的需求是缺乏弹性的需求,受价格涨落影响的程度较小集团客户购买行为多属于理智性购买决策慎重,参与购买决策的人数较多集团客户根据其行业特征不同,对电信产品的需求各有侧重集团客户购买者的地理分布相对集中,电信集团客户购买行为的类型,电信集团客户购买决策过程的复杂程度和决策项目的多少，取决于其购买行为类型。直接重购：指集才客户根据以往购买电信产品的经验和满意程度，直接从自己认可的电信企业购买电信产品的购买行为。修正重购：指集团客户出于自身需求的目的，适当改变和调整所购买电信产品的种类、规格、价格售后服务等条件而继续购
19、买的行为。,全新购买：指集团客户根据自己的需要首次购买某种电信产品的购买行为。由于集团客户对新购的电信产品不熟悉，风险意识较强，决策过程较为复杂，参与决策的人员较多。这种购买行为对于电信营销人员来说是最大的挑战，同时也是最好的机遇。电信企业一方面要积极当好集团客户的参谋，真心实意地向集团客户推荐适合其需要的电信产品；另一方面应指导和帮助集团客户尽快熟悉和掌握新购的电信产品，实现其价值的增值。,电信集团客户购买行为的类型,影响电信集团客户购买行为的因素,认识需要确定需要说明需要物色运营商征求建议选择运营商购买决定绩效评价,电信集团客户购买决策,认识需要集团客户的有关人员在刺激因素的作用下认识到有
20、必要购买某种电信产品，以满足集团的某种需要。确定需要集团客户发现自身的购买需要后，要进一步确定所需电信产品种类、特征（如产品的可靠性、安全性、耐用程度及其他必备和属性等）和数量。说明需要集团客户确定需求以后，经组织专家小组对所需电信产品种类进行价值分析，作出详细的技术说明并形成书面材料，作为购买人员采购的依据。,电信集团客户购买决策,物色运营商集团客户通过各种途径收集有关电信运营商的信息，了解所需电信产品的供应、价格、质量、服务等，将那些有良好信誉和合符自身要求的运营商列为被选对象。征求建议集团客户的采购人员向那些合格的运营商征求有关建议，以便进行比较和选择。 电信运营商要根据客户要求，将有关
21、电信产品的性能、报价、服务，以及自身生产经营能力等情况以口头或书面的形式提供给集团客户，力求有说服力。,电信集团客户购买决策,选择运营商集团客户根据电信运营商提供的产品质量、价格、信誉、及时交货能力和技术服务等来进行比较评价，在综合考察的基础上进行选择、谈判，最终确定最具有吸引力的运营商。购买决定在以上程序的综合分析评估基础上，集团客户作出终的购买决定，将产品订单提交给选定的电信运营商。绩效评价集团客户购买电信产品后对其购买决策、电信产品的使用情况、电信企业合同履行情况等进行检查和评价，以便决定是否维持现在有的电信产品供应渠道。,电信集团客户购买决策,大客户销售策略及技巧培训,课程大纲,大客户
22、分析与开发 拜访前的准备工作 客户面谈沟通技巧 产品展示与成交技巧,一、大客户分析与开发,重要的销售理念 客户需求心理分析 准客户市场开发 猎犬计划和目标市场,重要的营销实战理念,问题：为什么销售效率不高？障碍在哪里？ 销售=拜访+沟通。有效销售就是全方位、多媒体接触客户，面对面拜访最有效。 销售的实质是先服务再销售，培养满意忠诚客户群，留住老客户。 销售流程的两大关键是建立信任度、寻找需求点。,客户需求心理分析：,内在需求外在刺激,自我实现,尊重与爱,社会交往,安全需求,生理需求,高级需求,低级需求,行为心理：刺激 欲望 购买 平衡,顾客购买心理分析,感受到的需求,信息搜索,评估选择,欲望,
23、决定,结果平衡,刺激,顾客购买决策过程,专业销售新模式：,建立信任,发现需求,说 明,促 成,40%,30%,20%,10%,准客户市场开发,准客户是营销人员的宝贵资产 准客户开拓决定了营销事业的成败 寻找符合条件的销售对象是营销人员最重要的工作 钓大鲸鱼，重点客户、VIP客户重点开拓跟进。 培养影响力中心，实施猎犬计划，聘请顾问。,谁是准客户,我的准客户的画像： 谁 Who 做什么 What 什么时间 When 什么地点 Where 如何，多少 How -,问题：,1、我的准客户的区域分布在哪里？行业分布在哪里？ 2、我的准客户的年龄、文化、收入水平或生产规模、效益状况、经营模式是什么？ 3
24、、他们通常如何接受信息？信任什么样的资讯来源？ 4、他们经常去哪里？关心什么？与什么人参加什么样的活动？ 5、他们的价值观是什么？,目标市场开发：,根据自身和市场特点，立足于适合自己个性、教育背景、工作经历等专门市场。如某个区域、某个行业或某个年龄层次等，拥有属于自己的客户源和销售层面。（从老客户中分析目标市场）问题：1、您的产品细分市场是什么？2、您的目标市场是什么？,最有效的客户开拓方法：,猎犬计划被全世界行销大师所运用,编织客户关系网络,客户关系网络：把一群人联合起来、互相帮助，以使每个人都尽可能迅速、容易而有效地达到资讯共享、商业互补联合等互利的目的。如 俱乐部、联谊会、会员制等松散组
25、织。 特征：有联接点 横向、纵向或竖向彼此缩短距离 更易交流沟通地位平等 为别人服务、互补等,定义： 为正式准客户进行推销 面谈而做的事前准备。,目的：减少接触时犯错误的机会 好的开始是成功的一半。,二、拜访前的准备工作,平时的准备：,丰富的知识 knowledge 正确的态度 attitude 熟练的技巧 skill 良好的习惯 habits,物质准备:,（1）客户资料收集个人：经济、健康、家庭、工作、社交、 爱好、文化、追求、理想、个性企业：决策人、经办人、行业、产品、架构、效益、员工、规划、问题（2）客户资料分析：归类、分析、判断,销售资料准备：公司、产品、个人、资讯、证明、图片、试样问
26、题：我们在与客户面谈前，公文包里应该有哪些东西呢？,心态准备：,拜访的恐惧：恐惧来源于对对方的无知，和不可控制。恐惧最后导致了销售失败。拜访恐惧是行销新手与老手的永恒问题。良好的开端是成功的一半，减压恐惧。,心态调整：,开心金库成功销售经验剪辑预演未来成功销售过程预演生理带动心理握拳，深呼吸，成功暗示,时刻准备着,营销员必须随时处在一种备战状态中,象一台灵敏度极高的雷达,不论走路、搭车、购物、读书、交谈，随时随地要注意别的一举一动，必须仔细地聆听别人的谈话。 优秀的营销员首先是一名优秀的调查员营销也是一种侦探、间谍的游戏方式。,准备、准备、再准备,工欲善其事 必先利其器为了明天，全方位准备着时
27、刻准备着,电话约访技巧,必要性： 客户不在，结果浪费时间 与客户工作发生冲突，结果引起反感 冒昧前往，让客户感到不礼貌 给客户一个提前量，兴趣点或心理准备 信函资料可做一个预先沟通,电话约访前的准备放松、微笑 热诚的信心 名单、号码、笔、纸 台词练习熟练 台词、拒绝话术大纲,电话约访原始记录表：,日期时间 ？ 单位名称 电话号码 联系人、电话 ？ 传真号码 ？ 地址、邮编 ？ 备注,突破秘书过滤,公事公办，迅速突破“您好，我是-的，有一些贵公司的 事宜要找一下供应部的王经理，麻烦您转一下好吗？” 请求帮助，礼貌周全“您好，我是，我们有一些重要的资料要送(寄或传)给供应部经理，请问他贵姓？他在办
28、公室吗？他的电话呢？”,电话约访要领： 目的：争取面谈流程： 自我介绍 （简单明了）见面理由 （好奇开场白）二择一法 （委婉坚决）拒绝处理 （进退自如）二择一见面 （多次要求）,电话约访要点,见面理由-好奇开场白热词：（增加效益、节约成本）很重要、有帮助、感兴趣、很喜欢。 主要诉求点-见面、只需十分钟。 表达方式-委婉坚决、进退自如、简单明了，不超过3分钟。 二择一见面-多次要求、胜券在握。,电话约访作业流程,自我介绍：您好，我是，请问您见面理由：是这样的，听张总说 ，我们最近开发研制了，根据客户使用统计，能够，我们有关于这些信息的重要资料想送给您，并且,二择一要求见面： 想跟您约个时间见面，
29、这些资料您看了以后一定会很喜欢，您看我明天还是后天来拜访您呢？拒绝处理： 您可能误会我的意思了，我并不会向您推销什么，只是跟您认识一下，我们有不少的资讯对您的工作帮助非常大，也是您非常关心和感兴趣的，我明天下午来还是上午来比较方便呢？,很忙，没时间 暂时不需要 有老关系提供 对你们不了解 先把资料传真，看看,电话约访常见的拒绝：,电话拒绝处理的原则：,先认同对方后解释说明强调见面理由多次二择一要求,三、客户面谈沟通技巧,建立良好的初步印象 寒暄与赞美技巧 同理心沟通技巧 连环发问SPIN模式,建立良好的初次印象没有对销售人员的信任就没有行销同样的产品、质量、价格，差不多的公司品牌（无差异化），
30、为什么买你的，不买他的呢？信任度 忠诚度,第一印象的五分钟首晕效应 晕轮效应一见钟情 爱屋及乌刻板印象 疑人偷斧问题：主观看法虽然有偏见、不公正，可是 人人都是这样，怎么办？,创造良好的第一印象：服饰举止言谈资料其他,寒暄的作用： 让彼此第一次接触的紧张情绪放松下来 解除客户的戒备心拆墙 建立信任关系搭桥热身活动,寒暄和赞美的技巧,寒暄切忌：话太多，背离主题 心太急，急功近利 人太直，争执辩解,寒暄的要领：问：开放式发问/封闭式发问听：聆听，倾听，点头微笑，目光交流记：采访般的记录并配合倾听动作说：尽量多让客户说，获得更多的资讯生活化， 聊天式拉家常,寒暄的内容：个人：工作效益，家庭子女，兴趣
31、爱好，朋友社交，创业经历，事业追求企业：行业前景，创业历程，产品特色， 成绩荣誉，企业文化，发展规划,重要技能赞美： 内容肯定，认同，欣赏 具体，细节，引以为自豪 随时随地，见缝插针 交浅不言深，只赞美不建议 避免争议性话题 先处理心情，再处理事情,赞美的方法：1、微笑2、请教3、找赞美点4、用心去说，不要太修饰5、赞美缺点中的优点,“五顶高帽子”原则,分别写出五句赞美的话：对家人、上司、同事、客户和今天看的顺眼的人。1、2、3、4、5、,风格模仿、达成共识 情绪同步：急人所急，想人所想 生理状态同步：呼吸，表情，姿态，动作等 语言同步：语调，语速，语气等,建立同理心,LL 讽刺、挖苦、嘲笑、
32、对抗、伤害 L 不理会对方的情绪、感受做解释 H 照顾到对方的感受，理解对方 HH 充分尊重人性，设身处地,人性行销沟通公式： 认同+赞美+转移 +反问,没有同理心，就没有沟通 苏格拉底谈话法,认同语型： 那很好啊！ 那没关系！ 你说得很有道理！ 这个问题问得很好！ 我能理解你的意思！,100,赞美语型：,像您这样，看得出来，真不简单，向您请教，听说您,转移语型：,你的意思是还是 （分解主题） 这说明只是 （偷换概念） 其实实际上，例如 （说明举例） 所以说 （顺势推理） 如果当然 （归谬引导）,反问语型：,您觉得怎么样（认为呢）？ 如果是不是呢？ 不知道（不晓得） 您知道为什么吗？ 不是吗（
33、可不是吗）？,聆听的体态,浅坐，身体前倾 微笑的表情 点头 附和 目光交流 记录,倾听的五种境界：,听而不闻 虚应 选择性听 专注的听 设身处地的听,医生是怎么工作的：询问 检查 诊断 处方医生与推销员的行为方式有何不同？服饰、举止、言谈、重点、信赖,连环发问技巧：,销售医师学说：营销人员其实是上门门诊的医师，通过寒暄、询问了解对方背景资料，通过 认同赞美 建立对方的信赖度，通过连环发问检查、探测病因，然后，诊断病情，找出危机问题的需求点，开 出处方问题的解决方案，其中包含产品。,连环发问： 象记者一样准备问题 象律师一样引导问题 象侦探一样发现问题苏格拉底谈话法：先谈相同一致的，慢慢过渡到不
34、一致的问题。,三种发问方式：,封闭式：确定对方答案，回答为是否两种。 开放式：让对方滔滔不绝的讲述，如怎么样、为什么等。 引导式：假设前提下的选择，引导对方思考的出结论。,状况询问 S ITUATION问题询问 P ROBLEM暗示询问 I MPLICATIONS需求-满足询问 N EED PAYOFF,掌握主动权的SPIN模式,以诚心待人：命由相改，相由心生镜面映现，反射定律你对朋友 朋友对你你对客户 客户对你,顶尖推销员推销自己：一流推销员推销危机解决方案二流推销员推销产品的利益三流推销员推销产品本身我们会推销自己吗？,四、产品展示与成交技巧,展示说明的技巧 说明方法和公式 成交方法和技巧
35、 客户转介绍技巧,把产品了解得无微不至，说明你是专家把产品介绍得无微不至说明你是傻瓜,展示说明框架,准备部分,核心,核心部分客户的利益，好处，用于展示 准备部分销售员该掌握，用于答疑,展示说明的技巧： 设法让客户一起参与展示说明，让其感官、身体一起动起来 销售员只是客户参与展示的教练、指导员 感性空间，最佳位置，目光交流，多用笔少用手 掌握主动权，又符合人性原则，多肯定对方 多用展示资料，图片，语言、举例、比喻生活化 谈费用时，化大为小，让数字有意义，多联想,展示说明的方法,口谈、笔算 看图说话 项目计划书 现场演示 实物展示,多媒体展示 老客户证言 相册、图片 报刊、影视 试验试用,说明公式
36、一：利益+特色+费用+证明介绍利益 强调特色化小费用 物超所值辅以证明 铁证如山,说明公式二：,FAB=特点 + 优点 + 利益 Feature Advantage Benefit我们的冰箱省电。 因为我们采用了世界最先进的电机。 如果购买我们的冰箱，您将节省大量的电费，从而节省家庭开支。,说明中的拒绝处理：“我知道您很感兴趣，希望了解得更多清楚，我一定会介绍得很清楚的。您今天就打算购买吗？那没关系，您一定要很清楚，没有问题了再购买也不迟；您觉得怎么样？”提示：一般等展示说明后再回答问题，小细节问题可在过程中解答。,导入促成：“客户先生，您看这些数量够不够呢？这样的费用可以吗？还有什么要求吗？
37、”“您还有什么不清楚的地方吗？假如没有问题的话，有关资料现在就填一下，可以吗？”,定义：帮助及鼓励客户作出购买决定，并协助其完成手续。促成交易是行销终极目的即：临门一脚该出手时就出手,促成交易技巧,促成的恐惧 促成的压力是巨大的，巧借压力和沉默的力量； 快速，流畅的促成让客户购买减压，不知不觉。 心理战，东风与西风。,促成的信号： 客户表情变化 客户动作变化 客户提出的问题问题：还有哪些客户成交信号呢？,促成的方法：,假设成交法 二择一法 威胁法 利诱法,利益说明法 订单法 小狗成交法 门把法,促成注意点：1、时刻准备，一跃而起，动作熟练 2、尝试多次促成，才能最后成交 3、感性空间，让客户参与，决定购买 4、不急不缓，仪表谈吐，辅助工具 5、不要再主动制造问题,客户链，转介绍： 心态: 不要怕麻烦客户给他一个机会可以帮助我随时赞美，感谢客户不要做过急的动作任何时候皆可要求转介绍,转介绍示范：“客户先生，感谢您。像您这样的一定有不少朋友，不知道有没有可能也需要，这样您可以又可以您放心，我一定，您看比如”,转介绍流程：感谢要求承诺引导记录,课程回顾,客户分析与开发跟进 拜访前的准备工作 客户面谈沟通技巧 产品展示与成交技巧,目标创造格局态度决定成败行动带来收获,
