1、星级酒店意识,主讲人：李晶晶, 每天上下班，上司安排什么工作，我就做什么工作，不安排的事，尽量不管。 事不关已，高高挂起，多一事不如少一事。 轻轻松松拿工资。 酒店生意旺时就忙一些，平时很清闲。 招待宾客是大家的事情，我只做好我的工作即可，别人我就不必管了，如果客人有问题，可找别的部门。,你是否这样认为呢？,酒店意识含义,激烈的市场竞争使酒店业进入了买方市场，酒店产品的供应远远大于需求。酒店的生存与发展主要取决于宾客的满意程度，而宾客满意程度的高低则首先取决于酒店从业人员的观念和意识。酒店意识是酒店服务和管理的灵魂。 换个角度来说，就是要求员工从目标、观念、行为上明白“应该如何，不应该如何”
2、，这就是酒店意识，也是企业意识。,酒店从业人员必须具备的酒店意识,服务意识 质量意识 团队意识 全员营销意识 成本效益意识 服从意识 安全意识,一、服务意识,服务的本质：最大限度地满足客人的需求.客人对服务的期望是什么？ 礼貌、快捷、友好、完善、关注、助人 、面子,顾客的期望越来越高,与五年前相比，顾客,更注意自己所得到的服务 对服务有了更多的要求 对服务更加不满意 需要更好的服务质量,他们认为,服务水平并未完善 许多员工还不在乎是否提供优质服务,顾客流失的原因,一个不满的顾客,l 一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客， l 24人不满但并不投诉 l 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10
3、-20人 l 6个有严重问题但未发出抱怨声 l 投诉者比不投诉者更有意愿继续与酒店保持关系 l 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与酒店保 持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与酒店保持关系,一个满意的顾客,l 一个满意的顾客会告诉1-5人 l 100个满意的客户会带来25个新顾客 l 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 l 更多地购买并且长时间地对该酒店的商品保持忠诚 l 购买酒店推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 l 对他人说酒店和产品的好话，较少注意竞争品牌的广 告，并且对价格也不敏感 l 给酒店提供有关产品和服务的好主意,1、优质服务意识,赢得客人的
4、忠诚要靠优质服务规范服务+超常服务=优质服务,2、全员服务意识,部门经理、总经理或普通员工都应有服务意识，而不仅仅是要求普通员工注意仪容仪表、礼貌礼节、高效服务等等。,让,3、宾客至上意识,宾客永远是对的，以诚信承诺宾客，以人际关系稳住宾客，以高明有效的技术提供服务“宾客至上”“管理者至上”如当客人与管理者同行时，员工先向管理者问好，先为管理者倒茶，而非优先为客人服务。有没有埋怨宾客不对?,我们的工资怎么来的？,二、质量意识,1、服务质量的含义服务质量是指酒店为宾客提供的服务适合和满足需要的程序。优质服务不仅可以增加回头客，更使潜在的顾客光临，从而大大提高酒店的经济效益，使酒店在激烈的竞争市场
5、中立于不败之地！酒店的竞争归根结底是服务质量的竞争，服务质量是酒店的生命线。,硬件外形建筑设施设备房间布局室内装修家具用具,软件工作作风工作态度服务技能文化修养,服务质量的好坏取决于两个方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤为重要。,2、服务质量的内容,（一）优良的服务态度1、主动热情 2、尽职尽责3、耐心周到 4、文明礼貌 （二）完好的服务设备 （三）完善的服务项目 （四）灵活的服务方式核心：如何给宾客提供各种方便服务方式：微笑服务、个性化服务、细微化服务、零缺陷服务、无NO服务、超值服务等。 （五）娴熟的服务技能 （六）科学的服务程序 （七）快速的服务效率 （八）专业化的员
6、工,3、提高服务质量的途径,（1）一步到位第一次就把事情做对，为客人提供准确无误的服务，追求一步到位的服务质量。这是每 位员工首先应具备的意识，且应将这种意识落实到每一细小的工作中去 。 （2）以客人为中心 每位员工在其日常服务工作中应能够预测客人的需求，倾听客人意见，并懂得如何满足客人，对客人要求能作出及时、合理的反应 。 （3）及时修正差错当出现服务差错时，任何员工都应在第一时间弥补过失，及时改正，因为第一次发现问 题， 其修正的成本可能只要 1 元， 而一周后则可能需要 100 元， 一月后可能 1000 元才能解决。如及时去除地毯上的污渍，妥善处理客人投诉等。,三、团队意识,团队：为了
7、共同的目标在一起工作的群体。 酒店是一个内部相互联系着的整体。因此酒店管理的目标与要求的实现有赖于各部门的配合与协作。 个人利益 集体利益 沟通，达到相互之间的理解与谅解和取得信任。,1、部门之间的合作,如果你不是直接为客人服务的，那么你的职责就是为那些直接 为客人服务的人服务。没有前台部门，后台部门的工作便失去意义，但没有后台部门的协助，前台部门也无法让客人满意。 前台部门之间更应注意合作，应及时将得知的客人信息互相沟通，以便在任何场所都能照顾到客人的个性需要。如客房部应根据前厅部要求及时清扫客人所需的客房种类， 工程部应根据客房部的要求及时修复报修的客房设施等。 在许多酒店中，当并非本部门
8、或本岗位的过错造成客人不满时，不是尽力去解决客人的问题，而是表示无能为力或互相推诿，从而遭致客人更大的不满。事实上，酒店的每一位员工都应认识到要赢得客人，就必须尽量满足客人的要求，因为客人会将酒店中的任何一位员工看成是酒店的代表，都应解决他们的问题。因此，酒店应明确各部门及各岗位的职责和工作程序。酒店的职责和程序不应只是各部门闭门造车，而是要尽量考虑到和其他部门的衔接，因为客人会将酒店中的任何一位员工看成是酒店的代表，都应解决他们的问题,2、业务环节之间的合作,同一部门的业务环节之间应密切合作，才能及时、有效地满足客人的需求。酒店中存在各部门、各班组、各岗位的划分，那只是各自的分工各有不同而已
9、，但目标是一致的，即应尽力解决客人的问题，满足客人的需求，从而为酒店赢得忠诚的客人。如厨房应根据餐厅服 务员的要求调整出菜速度或改变菜肴的口味等，因为服务员的要求代表的是客人的需求。,3、岗位之间的合作,同一业务环节的岗位之间应具有团队精神，当某岗位的员工工作较忙时，其他员工应及时补位，以免冷落客人。如总服务台的接待员与收银员、餐厅不同区域的服务员等 酒店犹如一台机器，需要各零部件都处于完好状态并配合默契才能使其正常运转，任一零部件的不佳都会 使机器不能正常运行甚至瘫痪。 酒店犹如一个人，需要各组织、器官等的完好无损并互相协调才能健康生活，任一脏器的不佳都会使人生病甚至死亡。,团队精神要求酒店
10、员工凡事应首先解决燃眉之急客人的需求！不把矛盾暴露在客人面前。面对客人，员工唯一能做的事就是帮助别的员工或环节补好台，至于责任问题，则是应该在事后再提出，并设法就此类问题达成协议，以彻底解决这一问题。每一个员工都应具有“全局”的观念，并真正明白酒店是一个整体的道理。 因此，在现代酒店中，能做好本职工作的员工还不是一个好员工，能同时为他人做好工 作创造条件的，才是优秀的员工。酒店每位员工必须具备系统意识和全局的观念，具有合作精神。,四、全员营销意识,1、做好本职工作即是营销。 通过自己优质的服务，竭尽所能地留住客人。 在日常工作中，应参与酒店所有的营销活动。 2、利用工作机会向客人推荐酒店产品。
11、 利用和客人直接接触的机会推荐酒店的各种产 品，并使客人成为忠实客人。 3、不只是推荐本部门的产品。 要有全局的观念 ，根据客人的需要，推荐酒店的其他 部门的产品，以寻求酒店的综合效益。 4、了解酒店产品的信息。,营销只是销售部的工作吗？,五、成本效益意识,1、赢利意识 宾馆酒店利润是其全体员工劳动的成果。它体现了企业及个人之间利益的统一，追求利润最大化，最终是促进整个社会财富的增长。宾馆酒店只要是在国家政策法规许可的范围内 经营，并通过加强管理、提高质量、降低成本、改善服务等途径，获得更多的利润，也就是宾馆酒店为社会贡献是越大，社会总利润就越多，国民收入就增长越快。当然， “水涨船高” ，宾
12、馆酒店经济效益好，员工个人收也将随着提高。个人收入把增加了，社会消费需求就会相应加大，随之而来宾馆酒店生意又可“火一把”了。,2、成本意识酒店有钱，亮一会灯没事，水龙头就多流那 么一点点水有什么关系？纸张只写一面，另一面没有写就扔掉了，那么一点有啥要紧？ 利润=营业收入-成本，只有员工、管理者、所有者齐心协力提高营业收入，才可能使大家在一块做大的蛋糕中都多得一块。,怎样做？,养成良好的节约习惯 1、节约用水 2、随手关灯、关空调 3、避免物品浪费 4、禁止使用客用品 5、综合利用饭店的各种物质资源,超支固然不好，应查明原因。节支太多，是需要有理由的，看是否影响了服务质量。节支的前提是不影响服务
13、质量！,六、制度意识（服从意识）,对于酒店服务业这个极具特殊性的行业，制度意识主要表现在企业内部的员工及上级，部门与部门之间，同时也表现于企业与外部公众之间，这是酒店服务业的特殊性质和岗位部门实际情况而决定的。 在酒店服务业中，制度意识具体体现在以下三个方面： 下级服从上级； 二线部门服从一线部门，一线部门服从客人； 厨房服从餐厅，餐厅服从客人。遵守规章制度！无规矩不成方圆,七、安全意识,1、饭店安全的重要性：安全生产是每个企业的基本保障。酒店服务业的安全就更为重要，如食品卫生安全，客人与员工的人身与财产安全、消防安全、治安安全。任何一个环节上出现失误或误差，都可能导致全盘皆输。 2、原因 饭店公共场所的特殊性 宾客的安全意识薄弱 犯罪分子作案手段狡猾、隐蔽性强,3、酒店安全三防防火防盗防事故,4、宾客安全：人身安全财产安全心理安全,5、根据宾客的心理安全，我们应该：所有员工礼貌待客。 任何服务项目都应明码标价。 严禁动用客人的物品。 保证客用品的卫生。 避免不恰当的进房。 努力营造令客人舒适、愉悦的环境。,作为酒店一名员工，为了让宾客感到满意，您能够做些什么？不妨自己列出 10 点，并在日后的工作当中坚持。,谢谢,
