1、主讲人:于华上海世纪.好美家绿色环境管理有限公司 Shanghai shiji.haomeijia Environmental Management Co,.Ltd 2010.,环保窗口服务规范培训,世界博览会简称World ExpoWorld Exposition or Exhibition 世博会与奥林匹克运动会、世界杯足球赛并称为世界三大顶级赛事,一、世博相关知识,世博会评判标准 能够达到和超过预期的参观人数 能够吸引众多国家和国际组织的参展 能够实现收支基本平衡 能够获得参展方和参观者的认同,一、世博相关知识,2010年上海世博会的四项第一 第一次以城市为主题 第一次在一个常住人口超过
2、1800万的城市举办世博会 展区选址面积最大规划用地面积为5.28平方公里 世博会动迁之最动迁272家企业和1.8万多户居民 8、目 标吸引：200个国家和国际组织参展。7000万人次的参观者。,一、世博相关知识,自1851年首届伦敦世博会以来，迄今举办22届综合性世博会，20届专业性世博会， 都在发达国家，除了中国于1999年举办昆明世博园艺会。 2010年中国代表发展中国家于上海举办综合性世博会 2010年世博会是世界文明的际会。已有242个国家和国际组织将汇聚于上海，其中42个建立了各自的展馆，来演绎城市可持续发展这一21世纪的时代宣言。,一、世博相关知识,上海世博会规划方案综合步行适宜
3、距离、人体尺度和参观者的认知度等 因素，提出了“园、区、片、组、团”5个层次的结构布局，即： 园5.28平方公里的世博会园区建设用地范围，包括围栏区和围栏区外的配套设施用地，其中浦东3.93平方公里和浦西1.35平方公里； 区3.22平方公里的世博会围栏区，其中浦东2.47平方公里和浦西0.75平方公里； 片5个编号分别是A、B、C、D、E的功能片区，平均用地面积为60公顷 组12个平均用地规模为1015公顷的展馆“组”，包括浦东8个组和浦西4个组； 团26个平均用地规模约为23公顷的“展馆团”，每个“展馆团”可布置4045个办展单元，每个“展馆团”的总建筑面积约22.5万平方米。每个团按方便
4、和就近的原则，设置小型餐饮、购物、电信、厕所、母婴服务等公共服务设施。,一、世博相关知识,A片区：中国馆、外国国家馆（亚洲除东南亚外） B片区：主题馆、外国国家馆（东南亚和大洋州部分国家）、国际组织馆、公共活动中心、演艺中心 C片区：外国国家馆（欧洲、美洲和非洲国家） D片区：企业馆 E片区：企业馆、世界博物博览馆、城市最佳实践区、主题馆分馆,园区规划用地 5.28平方公里； 浦东部分为 3.93平方公里； 浦西部分为 1.35平方公里；围栏区域（收门票） 3.28平方公里； 浦东2.47平方公里 浦西0.75平方公里；,A片区,B片区,C片区,D片区,E片区,举办世博会的意义,科技意义：推动
5、重大科技创新。世博会是工业革命下科技进步的产物，它代表着当代世界技术发展的趋势，推动了现代科技进入人类生活。许多新技术、新产品都是在世博会上第一次“亮相”并被人们认识，从而得到普及推广的。经济意义：促进举办地的产业升级。“世界经济”现象由三个部分组成；一是直接为举办世博会而产生的经济活动。二是围绕开发世博会资源进行的经济活动，三是主办城市借世博会契机，改善区域经济发展环境、促进经济建设的各种相关活动。,举办世博会的意义,政治意义：提升举办国的国家形象。世博会是一个全球性的盛会，无论是从空间还是从内容等角度来讲，设计的范围都非常广泛。由于不受国体限制，不受地域限制，也没有民族、宗教、文化经济水平
6、等因素的限制，参展国家来自世界的各个角落，这就给主办国创造了足不出户便可宣传自己、广交朋友的机会。文化意义：促进世界多元文化的融合。世博会最重要的功能，在于它能够把一个时代的文明高度地集中起来，把那些零星的、分散的还不完善的同类事物，通过主题思想将其集中起来，并加以完善化、系统化，甚至艺术化；把人们共同关心的难题连同相关的各种解决途径集中起来，再生动地加以展现，给人们以最大的启示。,举办世博会的意义,世博会是我国继成功举办奥运会之后的又一重大国际盛事。 “中国经济将进入世博周期”。“世博效应”不仅仅惠及上海，而且将辐射长三角地区，辐射全国。上海世博对展示长三角地区各城市形象，促进区域经济一体化
7、发展，是千载难逢的良机。人们有理由相信，在党中央、国务院领导下，在全国各地的大力支持下，按照世博会组委会的统一部署，举全国之力、集世界智慧，一定能把上海世博会办成一届成功、精彩、难忘的世博会。,上海世博文明公约,当好东道主，友善而热情；观博与游览，排队守秩序；驾车及行路，礼让讲文明；维护好环境，垃圾不落地；言语和衣着，礼貌又得体。,二、世博市容环卫行业窗口服务规范建设目标,提素质、树形象、讲规范、求优质 战略构思：美好环境、美好生活； 四个一流：服务设施、服务品质、服务水平、消费环境； 四个无障碍：中心商业语言交流、 刷卡消费、残障设施、便捷服务； 四个率：世博知晓率；竞赛参与率；规范执行率；
8、顾客满意率,迎世博上海市窗口服务行业 职工文明服务公约,我中华，礼仪邦；友朋来，笑相迎； 人为本，客为宾；敬岗位，守诚信； 讲文明，行礼仪；人谦和，美环境； 精业务，强素质；勤履职，严规范； 重保障，利百姓；助孤残，送温馨； 办世博，同携手；建和谐，创一流。,三、窗口服务业的职业道德,（一）职业道德的内涵和特征 定义职业道德就是从事一定职业的人，在工作和劳动的过程中所应遵循的与其职业活动紧密联系的原则和规范的总和。它是人们在从事职业的过程中形成的一种内在的、非强制性的约束机制。是一般社会道德在各行各业中的特殊表现。,（一）职业道德的内涵和特征,2、职业道德的特征 A、范围上的有限性； B、内容
9、上的稳定性和连续性； C、形式上的多样性。,3、职业道德与企业的发展 职业道德是企业文化的重要组成部分。 职业道德是增强企业凝聚力的手段。 职业道德可以提高企业的竞争力。,4、职业道德建设的核心： 为人民服务职业道德建设的原则：集体主义,（一）职业道德的内涵和特征,（二）职业道德的内容：,1、文明礼貌：是人们在职业实践中长期修养的结果；是从业人员基本素质；是塑造企业形象的需要。,2、爱岗敬业。,A、爱岗敬业的含义 爱岗就是热爱自己的工作岗位，热爱本职工工作； 敬业就是用一种恭敬严肃的态度对待自己的工作。 B、爱岗敬业的具体要求： 树立职业理想 强化职业责任 提高职业技能,（二）职业道德的内容：
10、,3、诚实守信,A、诚实守信是为人之本、从业之要。 B、诚实守信的具体要求： 忠诚所属企业诚实劳动、关心企业发展、遵守合同和契约。 维护企业信誉树立产品质量意识；重视服务质量，树立服务意识； 保守企业秘密,（二）职业道德的内容：,4、办事公道,办事公道是正确处理各种关系的准则 A、办事公道的涵义：就是指我们在办事情、处理问题时，要站在公正的立场上，对当事双方公平合理、不偏不倚，不论以谁都是按照一个标准办事。 B、办事公道的具体要求： 坚持真理 公私分明 公平公正 光明磊落,（二）职业道德的内容：,5、勤劳节俭,勤劳节俭是中华民族的传统美德； 勤劳节俭是人事事业成功的催化剂； 勤劳节俭是企业在市
11、场竞争中常战常胜的秘诀勤劳促进效率的提高；节俭降低生产的成本 勤劳节俭是维持社会可持续发展的法宝。一个社会的可持续发展必须重视生产资料的节约。,（二）职业道德的内容：,6、遵纪守法,A、遵纪守法的涵义：遵纪守法指的是每个从业人员都要遵守纪律和法律，尤其要遵守职业纪律和与职业活动相关的法律法规。 B、职业纪律的涵义：职业纪律是在特定的职业活动范围内从事某种职业的人们必须共同遵守的行为准则，包括：劳动纪律、组织纪律、财经纪律、群众纪律、保密纪律、宣传纪律、外事纪律等基本纪律要求以及各行各业的特殊纪律要求。 C、遵纪守法的具体要求： 学法、知法、守法、用法； 遵守企业纪律和规范；,（二）职业道德的内
12、容：,7、团结互助 A、团结互助的涵义： 指在人与人之间的关系中，为了实现共同的利益和目标，互相帮助，互相支持，团结协作，共同发展。 B、团结互助的基本要求： 平等尊重； 顾全大全； 互相学习； 加强协作。,（二）职业道德的内容：,（二）职业道德的内容：,开拓创新 创新是指人们为了发展的需要，运用已知的信息，不知突破常规，发展或产生某种新颖、独特的有社会价值或个人价值的新事物、新思想的活动。 创新的本质是突破。 创新活动的核心 “新”。 开拓创新要有创造意识和科学思维 开拓创新要有坚定的信心和意志,（三）服务礼仪的基础知识,礼节 + 仪表 = 礼仪礼仪是一门综合性较强的行为科学；是一项建立在善
13、良、高效和富有逻辑的基础上的传统习俗。它为我们生活中的活动和行为提供了一个准则。古人名言孔子： 不学礼，无以立。 君子忧道不忧贫。 晏子： 凡人之所以贵于禽兽者，以有礼也简而言之：内强素质，外塑形象,（三）服务礼仪的基础知识,1、礼仪的内涵：是人们在工作或社会交往中，体现出来的互相尊重的亲善友好的约定俗成的形为规范和惯用形式，作为人类社会活动的行为规范和社交活动中应该遵守的行为准则，实际上包含了三层含义，即：礼节、礼貌、仪式。2、现代服务礼仪的定义：是指服务人员在各种服务工作中和工作岗位上，向服务对象提供服务时，形成的标准的、正确做法，是属于职业礼仪的一种。是服务人员在对客服务中恰当地表示对客
14、人的尊重，和与客人进行良好沟通的技巧和方法，并得到共同认可的礼节和仪式，,（三）服务礼仪的基础知识,3、礼仪的核心是什么？礼仪的核心是尊重二字。尊重为本，是礼仪之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊与尊他。自尊：就是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。尊重自己的职业。 尊他：用五句话来概括对他人的尊重，具体体现： 尊重上级是一种天职、尊重客户是一种常识尊重下级是一种美德、尊重同事是一种本分尊重所有人是一种教养,（三）服务礼仪的基础知识,4、礼仪的“首因效应”和“印象管理” “首因效应”是人们在日常生活中初次接触某人、某物、某事时所产生 的即刻印象，从心里学角度分析，这种初次印象是很深刻的，对以后
15、事 物的发展有直接制约的作用。其主要是通过形象要数来表现。形象要素：种类 整体印象中所占比重% 视觉信号 55% 声音信号 38% 语言信号 7% 而视觉信号中仪表给人留下的第一印象是 最重要的因素“印象管理”认为个人形象就是公司形象。职业形象通过 外表、沟通、礼仪留给客户印象，这个印象 反映了公司的信誉、产品及服务的质量。,（三）服务礼仪的基础知识,5、现代礼仪的特征 1、国际性在讲文明、懂礼貌、相互尊重原则的基础上形成了完善的礼节形式。 2、民族性作为约定俗成的行为规范，有明显的民族 差异性。 3、继承性一旦形成，通常会长期沿袭、经久不衰。 4、时代性随着人类社会文明的进步而不断完善发展。
16、,（三）服务礼仪的基础知识,6、礼节是人们在日常生活和社交场合相互问候、致意、祝愿、慰问以及给与必要协助与照料的惯用形式。通过不同的形式来表达。如：握手、拥抱、会客、访友、跪拜、作揖、双手合十等。要熟知各国、各民族的礼节；了解各民族的风俗习惯。,（三）服务礼仪的基础知识,7、礼貌指人们在交往中表示敬重和友好的行为。（1）仪容、仪表、仪态（2）语言、谈吐（3）着装、服饰、发型（4）面部表情、姿势（5）待人接物、为人处世的方式、态度。,（三）服务礼仪的基础知识,8、仪式 概念：是一种较为正式的礼节形式。它表示对所含内容的重视程度。在举办仪式时，要遵循严格的规范化、程式化。 内容和形式：按目的的不同
17、，分为：迎送仪式、签字仪式、开幕式、闭幕式、颁奖仪式等。,四、市容环卫职工的职业道德规范,1、热爱本职、礼貌待人:环卫职工从事公益事业，关系到城市的整体形象。清洁、卫生、美观是城市文明的一大标志。因此，环卫职工所从事的职业是一个高尚而光荣的职业。要热爱本职工作，要有强烈的责任感和事业心，在工作中要礼貌待人，文明作业，,四、市容环卫职工的职业道德规范,2、安全作业、规范服务；环卫职工在作业过程中，要树立高度的自我保护意识，严格按照本岗位的作业操作规程和保洁要求，以自己规范和服务、良好的质量，全力净化环境、美化城市。,四、市容环卫职工的职业道德规范,3、团结协调、勤于保洁：环卫职工要团结协调、互帮
18、互助，提高整体效益，做到不讲不利于团结的话、不做不利于团结的事；在作业中既要不辞辛劳，勤于保洁，又要善于宣传有关规定，积极争取市民的支持，共同维护城市环境卫生。,四、市容环卫职工的职业道德规范,4、文明礼仪： 仪表：仪表卫生、服饰整洁。 言谈：礼貌待客、用语文明。 仪态举止：仪态大方、举止文明。 5、与客人交谈：表情要自然。态度要诚恳。用语要文明。表达要具体。,保洁人员日常礼貌服务,1、对待业主谦虚有礼，朴实大方，表情自然，面带微笑，态度诚恳。 2、同业主见面或握手等，应运用正确的礼貌形式，动作规范。 3、提供服务严格遵守约定的时间，不误时，不失约，快速准确。 4、上岗或在公共场所，不高声呼叫
19、，不影响业主。5、同业主交谈时，注意倾听，精神集中，表情自然，不能随意打断业主谈话或插嘴，时时处处表示尊重。6、不做业主忌讳的不礼貌动作，不说对业主不礼貌的话。7、尊重业主的风俗习惯和宗教信仰，对业主的服装、形貌、不同习惯和动作不评头论足。,保洁人员常用礼节标准,1、问候礼节：主动问候业主，能够根据时间、场所、情景、对象不同，准确运用问候礼节。 2、称呼礼节：能够根据业主的身份、年龄、性别、职业，运用不同称呼，亲切和蔼。 3、应答礼节：能够根据场景、说话内容、具体情况准确回答业主，反映灵活，应对得体。 4、迎宾礼节：能够做到语言亲切准确，关照示意得体。5、操作礼节：服务操作规范，不打扰业主，礼
20、貌大方。,什么是服务“四个不讲”？,面对消费者，服务人员有四种话不能讲，这是一定要作到的。 （1）不讲不尊重对方的语言； （2）不讲不友好的语言； （3）不讲不客气的语言； （4）不讲不耐烦的语言。 服务禁语如： “喂、不知道、不归我管、你不能问别人吗、你事真多、这事不归我管”等。,常用礼貌服务语,“ 您好、请、谢谢、请多多协助、谢谢您的支持、这是我们应该做的、请原谅、请跟我来、给您添麻烦了、请当心、希望您满意、我能为您做什么、请您多提宝贵意见”,服务人员的“三语”、“五声” 指的是什么？,服务人员在工作中要用好“三语”，即：尊敬语、问候语、称呼语。 “五声”指的是在工作中，客人来时有迎客声，
21、遇到客人时有称呼声，受人帮助时有致谢声，麻烦客人时有道歉声，客人离开时有送客声。,服务语言的运用技巧,1、服务语言运用亲切、准确、简明扼要，表达清楚。 2、能够根据时间、场景、业主，正确运用语言。 3、对业主用请求、建议、劝告式语言。 4、不得与业主争吵，心情平静，耐心，不引起业主反感。 语言技巧：A、用词造句亲切通顺，重点明确，表情自然。 B、说话清晰，声调温和，不用过高、过低声调说话。 C、注意眼部和面部表情，坚持微笑。,如何正确使用礼貌用语？,在人际交往中，使用礼貌用语已成为衡量语言美的标志，人们普遍把讲礼貌用语化作自觉行为，有人将常用的礼貌用语编成了顺口溜：初次见面说“久仰”，看望别人
22、用“拜访”， 请人勿送用“留步”，对方来信叫“惠书”， 请人帮忙说“劳驾”，求给方便说“借光”， 请人指导说“请教”，请人指点用“赐教”， 赞人见解用“高见”，归还原物叫“奉还”， 欢迎购买叫“光顾”，老人年龄称“高寿”， 客人来到用“光临”，中途先走用“失职”， 赠送作品用“斧正”，等候客人用“恭候”， 求人原谅说“包涵”，麻烦别人说“打扰”， 好久不见说“久违”，托人办事用“拜托”， 与人分别用“告辞”，请人解答用“请问”， 赠送礼品用“笑纳”，表示感激用“多谢”。,服务人员怎样做到“四勤”？,服务员在工作中要做到“四勤”，即眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。所谓眼勤，是指服务员应当眼观六路，耳听八
23、，看客人需要什么帮助；所谓嘴勤，是指服务员讲究礼貌，有问必答；所谓手勤，是指服务员不分份内、份外事，积极主动做工作；所谓腿勤，是指服务员要在自己的工作区域勤走动，及时满足客人的各种要求。,怎样做到热情服务？,热情服务是指服务人员出于对自己从事的职业有肯定的认识，对客人的心理有深切的理解，因而富有同情心，发自内心地满腔热情地向客人提供的良好服务。在服务中才能表现为精神饱满、热情好客、动作迅速、满面春风。 服务态度的好坏，与热情、微笑、耐心等都有关系，但这些还不是服务的实质内容，衡量服务态度的根本标准，最终在于是否有积极主动解决客人要求的意识和能力，是否能完善地提供具体的服务。,学习业务知识 规范服务行为 祝大家世博年中： 工作顺利 幸福健康,谢谢大家,
