1、卖场销售管理培训,卖场销售管理培训主讲人：谭小琥,2019/1/4,2,第一节：店铺管理消费者心态,消费者心态.doc,要做好【店铺行销】要从了解消费者心态做起四代相传,第一部分：店铺管理之基本认知及要求,2019/1/4,3,信任行销 价值行销 故事行销 服务行销 资料行销,滿意而歸的顧客是最佳的推銷員。,超速行销,2019/1/4,4,客户购买动机购买行为,有购买特定商品的计划13% 有一般性的计划14.5% 购买代替品0.9% 没有事先计划而买71.6%,2019/1/4,5,购 买 动 力,一有机会就会买（如果业务员没有来就不买）42% 听了业务员说明觉得必要（好）16% 在业务员的极
2、力劝说下不得已而买15% 由于付款、价格及商品感觉满意13% 由于欣赏业务员10% 熟人介绍2% 其他2%,2019/1/4,6,店铺管理消费者心态,要做好店铺行销，要从了解消费者心态做起。,消费者对一家店的期望,顾客将渐渐移向人际关系密切的商店。 由于营业人员的热情及态度，将改变购物的心情。 选择环境洁净的商店。 对于能站在购买者立场，从旁出主意的商店会产生信赖感。 经由第三者推荐的商品，会尤具魅力。 信赖该商店的专门性权威。 拒绝上“电话态度”恶劣的商店。,2019/1/4,7,店铺管理消费者心态,只要商店中有一位服务态度恶劣的人员，便不再光临。 尊敬勤勉的服务人员。 期望在商店里有人对自
3、己说“谢谢您”。 认为这家店处理事务慎重。 希望在所在的商品上都附有更明确的说明。 对现场示范充满兴趣。 如果真的信赖这家商店，将会向其他的人介绍该商店。,2019/1/4,8,店铺管理消费者心态,消费者对一家店产生厌恶的情形,罗嗦地紧迫钉人（尾随贩卖）。 待客不亲切。 如果不买，态度马上改变。 强迫推销。 换货困难，且脸色很不和善。 对顾客虚伪地巴结，且故作了解状。 缺乏商品专业知识。 对工作没有热忱。 令人觉得不干净。,2019/1/4,9,店铺管理消费者心态,无视于顾客的反应，我行我素。 对于顾客提出的要求，无动于衷。 销售人员自己聊着天。 动作粗鲁。 在顾客面前窃窃私语。 倘若正在与某
4、位顾客交易，就对其他顾客的询问置之不理。 无视于同来的顾客。 贬损顾客在其他商店购买的商品，说其他商店的坏话。 不守信用的答应。,2019/1/4,10,达成店铺营销目标的重要因素比,34.3,23,13.1,11.5,10.8,5.8,1.5,业务员销售,产品新颖度,产品价格,老板店长 对策,广告促销,竞争分析,包装,2019/1/4,11,营业代表具备的营销技巧内容对业绩的影响,有关 文化面的 知识（人性、哲学）,有关社会方面的知识 （政治、经济、管理）,有关产品相关方面的知识,有关营销专业方面的知识,商品知识、销售技术,最好能具备，如能具备则会成为朋友、死党,如能具备，会给销售工作带来方
5、便的知识,如能具备，有较好作用的知识,应该有的知识,不可缺少的知识,购买决定的过程.doc,店铺管理,2019/1/4,13,第二节：店铺管理店铺形象管理,店铺形象,1. 铺面,店铺的外观与水准 店铺的格调与气氛,2. 商品面,商品的构成与价格水准 商品的硬体与软体价值,3. 服务面,营业人员的待客服务 事后及情报的服务,2019/1/4,14,第三节：店铺管理顾客消费 行为管理,1. 定量的调查,店前通行人流數 入店客流数 成交比率,2. 定性的观察,顾客年龄、性别及职业属性 服装及品味 顾客属性（特定客、连销行销客、过路客、近邻 / 远亲,2019/1/4,15,第四节：店铺管理店铺行销应
6、有状态,店铺环境要保持洁净及充满购物指引及商品知识的分享,环境整洁明亮（没灰尘，商品定期更动，观看路线无障礙，商品标示、商品说明、商品使用效果、商品特性及施工。 销售商品之品质特性（差异性）之解说,恭喜祝福客人的心关心前次购买使用状况希望装饰出的环境是什么品味，有多少预算，同 乡、同事等关系。,2019/1/4,16,店铺管理店铺行销应有的状态,举例说明某某人选购，使用的经验与心得。 帮客户节省成本，减少浪费。 在现场示范所购商品与其他公司商品的差异性（尤其在品质面、装饰效果面） 对于同来顾客的热情招呼与赞美。 不要在顾客面前与其他同事私下窃窃私语。 故接电话谈论顾客回馈品牌手机使用感觉好的假
7、电话。,2019/1/4,17,店铺管理店铺行销应有的状态,对顾客购买后如有任何问题换货保证的用词。 话术组合, 欢迎参观，我们这里有 “XX”手机，以前用过此款吗？ 有需要我来向您介绍吗？ 是自已用或帮朋友买？ 请问您希望手机有什么样的功能？ 那么我建议您试用“XX”手机、它具备 ,2019/1/4,18,店铺管理商品介绍的话术内涵,机 能 性,品质 设计 加工 性能 耐久性 经济性,感 觉 性,花样 色调 款式 美感 新鲜感 现代感,知 名 性,品牌 制造商 产地,2019/1/4,19,店铺管理商品介绍的话术内涵,所以，对商品的认识与商品知识，大概可以包括下列诸项：,商品名称 种类 品质
8、性能 特征（特殊工艺） 颜色、图案、式样、流行 尺寸、规格、材料 制造商、品牌、产地 使用方法 替代品、有关产品 制造过程,2019/1/4,20,职场礼仪是? 礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范，它是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成，并且以风俗、习惯和传统等方式固定下来。 职场礼仪是指人们在职业场所中应当遵循的一系列礼仪规范。,第五节：卖场行销人员应有的礼仪,2019/1/4,21,礼仪的原则,敬人的原则； 自律的原则； 适度的原则；真诚的原则；,2019/1/4,22,自然得体 整洁大方 色彩协调 简约明快 （商务礼仪：要考虑客户方的喜好着装）,2019
9、/1/4,23,2019/1/4,24,男士职场着装,2019/1/4,25,职场女性着装六忌,紧 身,2019/1/4,26,言谈礼仪,礼貌 态度要诚恳、亲切；声音大小要适宜，语调要平和沉稳；尊重他人。 用语 敬语，表示尊敬和礼貌的词语。,谈话姿势：谈话的姿势往往反映出一个人的性格、修养和文明素质。所以，交谈时，首先双方要互相正视、互相倾听、不能东张西望、看书看报、面带倦容、哈欠连天。否则，会给人心不在焉、傲慢无理等不礼貌的印象。,2019/1/4,27,仪态举止,站姿：站立是人最基本的姿势，是一种静态的美。 坐姿：坐，也是一种静态造型。端庄优美的坐，会给人以文雅、稳重、自然大方的美感。 走
10、姿：行走是人生活中的主要动作，走姿是一种动态的美。 ,见面礼仪 握手礼：握手是一种沟通思想、交流感情、增进友谊的重要方式。 鞠躬礼：鞠躬，意即弯身行礼，是对他人敬佩的一种礼节方式。 ,2019/1/4,28,第一节：推销三步曲,1.推销自己,介绍本身出身背景给顾客 在推销商品之前先推销自己 微笑亲切有礼貌会赞美诚实 整肃仪容穿着得体给好印象,B.推销公司,介绍公司沿革产销规划特色 每天逢人讲公司好事一件 公司如有缺失家丑不可外扬 对顾客误解应当仁不让为公司辩解 公司获奖或表扬事迹多宣扬,第二部分：卖场销售人员推销技巧,2019/1/4,29,推销三步曲,2.推销功用,产品成份构成因素含量及其效
11、用 产品保存使用方法特殊功能 强调产品对顾客的好处利益 比同业质量、特色、方便、便宜、服务,3.推销产品,价格付款条件是主要关键 折扣折让补贴优惠等说明 交货期限运输工具包装规格,2019/1/4,30,推销三步曲,仪 容 的 整 洁,1.随时修整头发，去除头皮屑 3.常刷牙保持清洁。 5.衣服常洗熨平注意钮釦脱落。 7.祛除口臭维持口腔卫生。 9.手帕常洗以素色为宜。 11.鞋祙常洗保持清洁。,2.随时清洁耳朵 4.常刮胡子 6.检查衬衫领口袖子是否清洁 8.领带颜色配合衣服搭配 10.手及指甲常洗使保持干净 12.皮鞋应随时擦亮,2019/1/4,31,商品知识,推销在于说明商品效用，以及
12、对于顾客的好处，因此必需充分了解商品知识，说服顾客购买；如果缺乏商品知识，无法使购买者懂得商品有关知识，则失去信心而丧失成交机会；更何况推销具有教育消费者的任务，愈了解商品知识，愈有成交可能。商品知识包括销售重点、同业比较、销售条件、市场地位、消费调查、保证服务等内容。在说明商品知识时，应注意顾客反应，察言观色，选最好时机；同时为加强商谈和融洽气氛，随时转移话题，提出有关顾客关心话题如兴趣、嗜好、运动、业者动向、法律、音乐等。提供顾客关心的话题或资料，争取顾客的好感，建立客情。通常学习商品知识，可经由详读商品目录及说明书，亲自到工厂参观制造过程获知，最好实习一段期间，加深了解程度。,2019/
13、1/4,32,商品知识,而在说明商品效用时，以实演、试验、操作使用方法表演一番，增加顾客信心，同时倾听顾客意见，记录其要点，加以改善。 说明商品知识时，为加强其成效，必需辅以五官推销术，使说明更生动更有效果。人类对视觉、触觉、听觉、嗅觉、味觉特别敏感，所以用手、眼睛、耳朵、鼻子、口腔五官来推销商品，最直接有效。优秀推销者，面对各种不同顾客，应把握推销重点。针对商品知识内容加以说明外，尽量听顾客拒绝或疑问之点，反覆说明，并多听顾客声音再加以说明，才能掌握顾客内心疑惑，对症下药说服之：推销者切忌滔滔不绝，应多听少说。,2019/1/4,33,商品的知识,价格、运输、促销、优惠、折扣。 票期、付现、
14、包装、数量、交期、附属品,2019/1/4,34,商品的知识,4.市场地位,生产销售规模具体数字，占同业排名。 市场占有率？本品牌知名度。,5.消费调查,职业、年龄、教育程度、购买动机,6.保证服务,维修常识、品质保证、售后服务。,2019/1/4,35,一、视觉（眼到）商品展现顾客面前，亲眼看见。,第二节：五官推销术,使产生购买欲 （利用展示、图片，传单以招徕顾客）,二、触觉（手到）商品让顾客碰摸接触，愈能使顾客有实物感。,（如让顾客亲手接触一下新款手机并介绍其特点。）,三、嗅觉（鼻到）食品的芳香使顾客嗅到，必刺激其冲动购买。,（如饼干糕点刚出炉，散放香气飘满街，令人向往。）,2019/1/
15、4,36,五官推销术,四、听觉（耳到）凡顾客听到悦耳声音，心旷神怡，产生购买欲。,（如唱片行播放流行歌曲，电气行播放电视墙。）,五、味觉（口到）食物使顾客试食，品尝其味道，将促成购买。,（如果汁、饮料、冰淇淋、稣糖、香肠等试吃。）,2019/1/4,37,推销礼节,推销工作系从事与顾客面对面交谈，语言对话应得体，口齿清晰，声调柔和，内容正确，明朗幽默，使顾客容易而留好印象，行动举止上也应有礼貌，遵守礼节规范，使顾客好感而产生信赖感。推销从沟通开始，知已知彼，而产生互信，然后说服购买；若没有良好仪容礼貌，话不投机，让顾客排斥而失去接近沟通机会，则一切落空。有信心的推销者，每天早晨，充满干劲有活力
16、，心情愉快，犹如旭日东升迎接一天开始，从事推销活动；反之，常被推销阻礙垂头丧气，犹如愁云满丧失信心，一无所成。最佳推销员在清爽的早晨，应该保持乐观进取的精神，整肃仪容，穿着整洁衣服，到公司准备上班；上班后五分钟，开始检点当日访问行程、推销必备说明书、目录、样品、估价单等一切资料，开始工作。,2019/1/4,38,基 本 用 语,您好！早安！午安！晚安！ 欢迎您光临！请坐！ 请多多指教！ 是的！好的！是是！好好！ 对不起！请您稍等一下！ 很抱歉！让您久等了！ 谢谢您！ 欢迎再光临！ 再见！,业务员的用语,2019/1/4,39,业务员的用语,常 用 短 句,请请坐、请用茶、请等一下 麻烦你麻烦
17、请再打电话来 对不起对不起、请帮忙一下 谢谢多谢你 回答要清楚是、懂、对、能,2019/1/4,40,第三节：如何获得他人好感,一、四 神 汤,相见道好见面时以笑容面对说声：你好、早安、 晚安等寒暄语。 委事道请拜托别人办事时，无论是长辈、平辈、晚辈，都应该说：麻烦！请！等拜托词。 偏劳道谢凡请托别人之事，无论成功与否，都应该心存感激，说声：谢谢！ 失礼道歉凡有对不起别人时，都应该说声：抱歉、对不起！等道歉语。,2019/1/4,41,如何获得他人好感,二、六神丸：待人处事的六大态度,微笑、仪表、诚实见面要保持笑容，仪表要保持清洁卫生、整齐大方，话语要亲切诚实。 记名诵名听到对方名字时要复诵一
18、遍对方姓名，并确实记住，不可记错。 善听、倾听交谈时，要专心倾听对方所说的话，以示尊重。 关心关心对方的生活起居、健康及家人。 称赞、赞美切记人人喜欢被称赞，讨厌被批,2019/1/4,42,如何获得他人好感,评的心里，所以要投其所好，多加赞美。,抓到痒处附和对方的喜好或关注的议题，全心表示认同，以亲近对方的心。,三、给予人好印象,亲切明朗的打招呼 明确的回答 迅速正确的报告 仪表及礼节 谈吐及言词,2019/1/4,43,第四节：说话艺术,说话为沟通工具，尤其在访问推销及生意谈判时，说话实居成败的重要因素。一般而言，成功的谈话应包括内容语词（50%）、语调（30%）及语速（20%）。说话架构
19、先强调主题，再说理由实例、最后结语。口齿要清晰，声调要柔和，内容需正确，并且明朗、幽默；适可而止的沉默、倾听，为说话艺术。另外，切记不要饶舌、不要太沉默、不要矜誇、不要抢白、不要多用我字说话的礼貌；同时，态度要镇静诚垦，有礼貌，不可争辩，学习倾听，站着说话时，姿势要自然端庄，说话时不可手插入口袋，或者老是自顾服饰。,2019/1/4,44,说话艺术,一、说话要诀,1.要谨慎话说得好，可以欢乐，可以兴国。说得不好，可以招怨，可以亡国。“祸从口出”因此说话要乖巧谨慎。,2.少说话宁可把嘴巴闭起来，使人怀疑你是浅簿，胜于一开口就使人证实你的浅簿。非说不可时，所说内容、意义、措词、声音、姿势等都要注意
20、，要有中心、具体、生动。不鸣则已，一鸣惊人。 ,2019/1/4,45,说话艺术,3.多倾听善听者富有思想、有见地、有谦虚，为人所敬重，为人所敬仰。放下自己，投入别人，专诚倾听。眼睛注视对方，微笑应声点头，必要时记录，不能打断对方讲话。,二、说话技巧,1.正确发音每个字都要发音清楚，平时练习声词柔和、美妙、高低适宜。,2019/1/4,46,说话艺术,2.语句易懂避免用艰涩词汇，不要故弄玄虚，内容正确，丰富字汇，不要说错。 3.速度适宜说太快听者不易了解，浪费时间，说与听都要运用思想，把握内容。 4.明朗幽默充满信心，乐观进取，说话具积极性。幽默是谈话中之甘草，制造融洽气氛，使人乐意长谈。只要
21、是短短的、高雅的，双关的、推理的都是好材料。,2019/1/4,47,说话艺术,三、运用字眼,1.说话越简洁越好要说话前先有脑中打好轮廓，然后按次序说出。,2.文句避免重复使用“是是是”、“好好好”、“再见再见”、“为什么为什 么”，这些都是错误的。,3.同样名词不可多用在同一时间内重复使用同一名词，使人厌倦。同一名词不可同时形容不同对象。,2019/1/4,48,说话艺术,4.避免口头禅的习惯岂有此理，绝对的，没有问题，这些口头禅最好不用。,5.不说粗俗的字眼 言语为个人学问品格的衣冠少用粗俗字眼如：（爽死）（操）,2019/1/4,49,问话的技巧,从简单回答的 问“是”的问题 从小的开始
22、 问二选一的问题 事先想好答案 问开始，问兴趣，问需求， 问痛苦，问快乐，问成交,2019/1/4,50,聆听的技巧,礼貌 建立信赖 用心 态度诚恳 重新确认 不打断不插嘴 停顿 不明白的要追问 注视 微笑,2019/1/4,51,赞美的技巧,真诚发自内心 闪光点 具体 间接 第三者 及时 我很欣赏你的观点 你真不简单,2019/1/4,52,肯定认同的技巧,你说的很有道理 我理解你的心情 我了解你的意思 我感谢你的建议 你这个问题问得很好 我信同你的观点 我知道你这样做是为我好,2019/1/4,53,第五节： 提高销售质量规范,上 班 前,起床时就要有今天也要好好干它！的冲劲。 起床与出发
23、应该保持一小时的充裕。 务必先将新闻浏览一遍。,回 家 后,一日最少读书三十分钟。 睡前做明日的准备。 攝取充分的营养与睡眠。 生活规则化 利用休闲时间，增进活力。,2019/1/4,54,推销用具,人类本能接受外来资讯中，以视觉及听觉最直接有效。因此，推销者在访问推销商谈中，除了语言表达外，尚需以各种图片资料加以佐证，更能使顾客很快进入主题，产生信赖感。百闻不如一见，光凭推销者滔滔不绝说明是不够的，应运用推销用具补充说明，推销业绩将迅速而提升。访问推销不带推销用具叫空手道，成交机会太少。推销用具大致可分，对顾客展现的及推销本身用品两种。其制作原则依推销自己及公司信誉，推销商品及效用，推销商品
24、，售后服务，按顺序编排，用塑胶透明夹薄制订，以图文并茂为佳。,2019/1/4,55, 使用推销用具必要性,一、使用好处多多,对语言无法表达处，亦可简单地加以说明。 缩短商谈时间。 吸引注意、兴趣。 留下深刻的印象、记忆。 予顾客信任、信赖感。 可弥补访问的笨拙和推销技术疏忽等缺点。 增加所订契约的确实性，避免事后发生纠纷。 使业务员给人一种稳重可靠的印象。,2019/1/4,56, 使用推销用具必要性,二、视觉听觉最有效,视觉60%,听觉20%,触觉15%,味觉20% 嗅觉3%,五官对事物的理解度,2019/1/4,57, 推销用具制作要点,推销用具制作要点,诉诸视觉。 可以吸引注意力。 可
25、以引起兴趣。 一目了然。 简洁地做重点表现。 注意颜色的使用。 真实。 尽可能以顾客立场制作。,尽量吸引顾客发问。 便于携带处理。 适应实情。 把握销售原则。 根据事实基础。,2019/1/4,58,第六节：高竿推销,成为高竿推销员的要诀,收集有利情报：针对客户喜好进行情报的收集，以期商谈时抓到其痒处，正中下怀。 培养正当娱乐的知识：平日应培养广泛但浅显的兴趣，如棒球、钓鱼、高尔夫球等，遇到有此喜好的顾客，方便聊到其心中所爱，拉近距离。 重视家庭生活：从家庭生活中了解相处真谛，以其在与顾客谈到家庭时予以十足的尊重，赢得顾客人心。 遵守承诺：信任乃推销员的重要操守，与顾客约定的事项等，都应给予Y
26、ES或NO明确的答复，并切实遵守。,2019/1/4,59,高竿推销,准备工作要仔细：准备工作应当仔细而确实，增加成功机率。 推销速战速决：能在愈短的时间内达成交易，愈能增加成交效率；因此每一次进行推销时，应尽快了解顾客犹豫的理由，判断推销方式，加速成交。 大量情报的收集：平日就像掌握市场的状况，大量收集情报 重视早上计划：好的开始是成功的一半：每天早上就做好一天的计划（我一定要成功销售部手机），一天中都应保持微笑，带着愉快的心情，势能增加成交机率。,2019/1/4,60,高竿推销,说三听七：多听少说：每个人都希望得到别人的尊重，尤其是表达意见时。因此，面对顾客时，谨记说三分，听七分、多听少
27、说的原则，让顾客尽情表达意见，取得对方信任，增加成交机率。 不要强迫推销：谨记成功的大厦没有电梯，必须脚踏实地，一步一步前进，强迫太激进，不但没效果，反而增加顾客反感，是最要不得的态度。,2019/1/4,61,第三部分：销售技巧完全顾客之应对策略,推销活动每天都在进行，必需克服各种困难；将日常行动加以书写，记录，并充分运用，以符合科学方法提高效率。,2019/1/4,62,第一节 顾客应对,顾客应对宜则令人感到和睦相处，建立良好客情。推销者面研究顾客类型，顾客特征（脸、眼、耳、鼻、装饰、年龄）了解其性格，善加应对，探究对策，求得推销成功。,观察顾客类型应对法,沉 默 型,此型可分为两种类一种
28、为脑袋无法思考之沉默型，另一则为真正思想家之沉默型。,巧妙地提出质问，探知所想者为何。 此类顾客在对他提出质问时，多半依旧不言不语，切勿因 此而感到沮丧，宜有耐心地应对之。,2019/1/4,63,第一节 顾客应对,慎 重 型,如临深渊如履薄冰，谨慎小心，考虑再三再说话。随时都仅兜着一个圈子转。,配合对方的速度、放慢说话速度。 万事宜从容行之。 随时提出问题。,冷 谈 型,对本身以外之事务一概不关心，再有价值的谈话他都当作耳东风。向他提出购买意见时，对你一概置之不理。,2019/1/4,64,第一节 顾客应对,以对方关心之事务为话题。 亲切、热诚地以个人谈话方式与之直接交谈。 展示商品，让对方
29、认识商品价值。 因焦躁性急，有耐性地应对之。,摆架子型,对本身所在感到自满、或相反感觉自卑之自卑变相，装成一副高不可攀的态度，谈话不易投机。,勿踌躇不前。 制造幽默的气氛。 多方利用赞语，挽回其自尊心。,2019/1/4,65,第一节 顾客应对,自 夸 型,任何问题一经提出，他便要自满地表现自己的知识，不让别人认识他的才能绝不死心。,决不可露出丝毫嫌恶的脸色，耐心地听完对方的话。 你听他的话。对方亦必听你的。 利用其虚荣心推销。,吹毛求疵,鸡蛋里挑骨头，处处为难业务员。以为自己无所不知，希望吸引别人注意。,与对方意见采协调步调，使其态度软化。 发掘对方之自我（心之中心）。,2019/1/4,6
30、6,第一节 顾客应对,议 论 型,谈到任何问题均喜发表高论的一型。,避免发表议论，或沉默或转变话题。 话中插提对方喜欢的质问。 适当地奉承对方。,暴 躁 型,脸色不和悦不可理喻的。与之交谈总是没好气地回答，一副目中无人的态度。,尽可能不在意，沉着愉快地与之应对。 切忌不高明的谄媚。 使用高明的赞美语。,2019/1/4,67,第一节 顾客应对,善 变 型,某些时候对你表示友好，说话坦率态度亲切，但随时可能心情乍变，一言不语像块石头。睛时多云偶阵雨者是也。,使对方徹底了解一切情形。 切实把握已有头绪的商谈结果。 沉着地使顾客心情渐趋平静，最重要者乃是抑制自己的情绪。,2019/1/4,68,第一
31、节 顾客应对,观察年龄之顾客应对法,青 年,追求理想之意志极强，怀疑、苦闷、矛盾、思想杂乱。 单纯、请求理论，脱离现实由极端走向极端。 自尊心强，竞争意欲强，追求优越感。 尚未确立人生观，易受外界影响产生共鸣，意见虽明了却易发生变化。 有追求美好事务的倾向。 率直、感性强、易激动。 有知识、好奇心强。,2019/1/4,69,第一节 顾客应对,壮 年,现实、实际的、不为空冷之理论所眩惑。 确立对人生之独自立场态度绝少受周围环境影响。 大多热衷于生活建设，观念着重实利，自我中心极强，最关心者乃是如何才能对他本身有利之事。 支配欲，征服欲极强，于现实社会中发挥自己的实力，对他而言乃是最大的诱惑。,
32、2019/1/4,70,第一节 顾客应对,老 年,体力衰老、斗志萎靡。 易为寂寞感和空虚所支配，多求宗教皈依，或收集物品填补空虚，或追求名誉。 固执、坚持己见、思想缺乏适应性。 对外界缺乏关心亦不表兴趣，行为孤独。,2019/1/4,71,第一节 顾客应对,根据性别之顾客应对法,男 性,独立性强，追求自信、优越感、自我满足。 创造的、开发的、冒险的。 对理论、经济、政治方面极为关心。 观念具抽象倾向。,女 性,缺乏独立性，决断力优柔寡断、模仿性、被暗示性极强。 保守的、现实的。 对美感、宗教、社会关心较切、富同情心。 多善就事论事、无抽象观念。,2019/1/4,72,第二节 创表推销,推销活
33、动历来不衰，以促进经济活动繁荣，每位手法不同，其结果有天壤之别。处于新经济时代，市场竞争剧烈，推销手法除了基本原理外，应有创新突破方法，以争取最佳效果。高竿推销者，推销手法自有独特秘诀。,抓到痒处：,顾客嗜好、习性、目的各有不同，如何投其所好，满足其 需求，是推销成功主要关键。应多方搜集情报，提供佐证，说服购买，对症下药。,2019/1/4,73,第二节 创表推销,工作准备,准备愈充份，成功愈大。,重视起步,“一日之计在于晨”，好的开始是成功的一半。早晨保持愉快心情，微笑迎接推销挑战，把持必胜信心。,不可强销,推销犹如切身利害关系，“己所不欲勿施于人”。创造顾客需要，说明商品效用利益。不欺骗顾
34、客，用高压强迫利诱成交，则后遗症无穷，切记。,2019/1/4,74,第二节 创表推销,多听少说,让顾客多发言，探究其需求或拒绝原因，然后逐项解说并说服，是最佳选择。“说三听七”，是商谈最高招。”不鸣而已，一鸣惊人“，言中有物。,遵守诺言,跟顾客承诺前,应明确表示“轻金钱重诺言”，不轻意答应顾客额外条件或要求，表明待请示后再答复较妥。,生活规律,注意健康家庭和谐美满生活，拜访顾客家庭相敬如宾，培养广泛正当娱乐（如钓鱼、登山、游泳、棒球、网球、高尔夫球、社团活动），扩展人际社交关系。,2019/1/4,75,第三节：行销十八高招流程表,2019/1/4,76,行销十八高招流程表,2019/1/4
35、,77,第四节：创新推销技巧（A、B、C、D新推销）,顾客满意服务技巧,一、服务精神,全方位服务：服务的角度讲求的是全方位，意即上下左右、里里外外全面顾及，予以标准化的服务品质，及关爱的眼神。 整体形象：服务的范围最重要的是企业的整体形象，包括了店容、商品品质、商品价格、招牌看板、服务人员及其衣着、服务速度等。 积极热忱服务：服务的心态最重要的是积极与热忱。包括了主动提供需求，服务顾客，认清收入来源等。,2019/1/4,78,第四节：创新推销技巧（A、B、C、D新推销）,二、服务人员心态,已所欲施于人：自己喜欢的也积极推广给别人，让顾客有同享优点的感受。 已所不欲勿施于人：自己讨厌的部分，也
36、同样不要介绍给别人，让顾客有和你在同一条船上的感觉。 信心、敬业、乐观：作为一个推销服务员，要时时保持对自己及对产品的信心，对这份工作敬业乐群，并随时保持乐观，才有机会成功。 慎重、真诚、负责：每一件自手中推销出去的产品，服务人员应该怀着慎重而真诚的态度面对，并负责到底，以示对顾客的责任。,2019/1/4,79,创新推销技巧（A、B、C、D新推销）,主人、仆人、客人：对每一个顾客而言，都有成交的可能；因此推销员面对顾客时，心中应将顾客视为主人般尊重、客人般客气，将自己视为仆人般倾听，达成符合顾客心中期望的服务。,三、创造满意的方法,想在客人之前：先顾客一步想到其需求，予以满足，会令人惊奇而印
37、象深刻。 倾听建议：仔细聆听顾客的批评与建议，适时改进，提供更贴切的服务。 不可教训客人：顾客至上，即使顾客有错，也不应出口指责顾客，而应视为另一种意见，尽量满足顾客需求。,2019/1/4,80,创新推销技巧（A、B、C、D新推销）,不要太接近、态度随便：亲切并非过度攀附亲近，应保持适当距离，客气而亲切的招呼；最忌讳态度轻浮，自以为与顾客熟稔，反易招致反感。 不可跟前跟后：当顾客仍在观看、犹豫时，不要距离太近，那会让人产生压迫感，反而失去继续考虑的兴趣；而应以眼睛余光留意其动态，待顾客有需要时，再应声前行关切即可。,四、经营顾客心,赞美客人：人都爱听好听话，多多赞美顾客，让人保持好心情，增加
38、成功机率。,2019/1/4,81,创新推销技巧（A、B、C、D新推销）,记住客人特性：有心记住每位顾客的特殊性，在其上门招呼时提起，让人有备受尊重的感动。 协助解决困难：关怀的心会让人感动，顾客若有困难，在能力许可之际伸出援手。 亲切微笑：时时保持一个亲切微笑，拉近心中的距离。 照顾顾客的物品及小孩：在顾客挑选商品时，主动照顾其物品及小孩，会让人觉得贴心、放心、为服务加分。 标准化的品质：不论何时何地，服务的品质应该一致，保持标准化的品质。 多样化的改变：在推销的方式上，应充满创意，以多样化来破解各式问题。,2019/1/4,82,创新推销技巧（A、B、C、D新推销）,五、表现热诚、服务任何
39、要求,有礼貌：礼多人不怪；从有声音（说请、谢谢、对不起！）、有动作（点头、微笑），到有表情（喊好、是的、好的），表现全然的投入倾听。 会赞美：要会说恭维话，如称赞人年轻；遇物加价，如将东西说得比原价值高许多，博人开心。 多样化的改变：在推销的方式上，应充满创意，以多样化来破解各式问题。,2019/1/4,83,创新推销技巧（A、B、C、D新推销）,六、耐心聆听顾客抱怨,保持心情平静：心情平静，听抱怨时不容易动情绪，能心平气和接受批评。 有效倾听内容：在繁琐的抱怨话语中，要能听出重点所在。 运用相同心理：倾听时给予同理心，先行表示同意其想法，以便听闻实情。 表示诚心道歉：顾客永远是对的，听完抱怨
40、后，先代表公司对顾客诚心道歉，取得第一时间的谅解。 提供解决方案：在顾客犹豫不决时，为其分析情势，提供顾客解决方案。,2019/1/4,84,创新推销技巧（A、B、C、D新推销）,执行解决方案：取得顾客及公司的同意后，尽快执行解决方案，让事情早日清朗，谋求新的成功交易。 检讨处理结果：事情解决后，要确实检讨此处理结果，作为后续的改进参考。,2019/1/4,85,第四部分：销售实战系列,接近商谈实演缔结注意兴趣连想欲望比较确信决定,销售流程,2019/1/4,86,第一节：商谈推销 根据顾客的利益而进行的商谈，是商谈成功的要诀。,2019/1/4,87,第一节 商谈技巧,根据顾客的利益而进行的
41、商谈，是商谈成功的要诀。商谈主要目的，在于说明商品效用特色，创造顾客的需要，进而说明顾客购买，拒绝说服，让顾客满意购买。商谈原则在创造顾客的需要，绝对不能欺骗顾客，要说服不能争辩，多引导顾客发言。与顾客先沟通，知己知彼，产生彼此信赖感，然后针对其需要点说明。双方商谈中，以针对顾客的需求，强调商品价值。多用发问方式让顾客发表意见，探究顾客需求重点，而后给予满意回应。或用讲故事方式，谈及推销条件及利益增加，顾客信赖感，产生购买欲望；适当地展示目录说明书，让顾客明了其真实性，多用推销用具，使顾客确信所谈内容。,2019/1/4,88,第一节 商谈技巧,也可利用在场的人，利用其他顾客，帮助说服效果。人
42、类购买动机分两种，一为理性的（只占五分之一），一种是本能的（占五分之四）。往往本能动机才是决定购买因素，故不要瞄准顾客的头（理性），而要瞄准顾客的心（本能），刺激其本能：,2019/1/4,89,业务员 接洽商谈缔结,顾客 注意兴趣连想欲望比较决心购买,支配顾客行动者多半是感情，故诉诸感情之效果较佳。,顾客不太愿意说出或不太注意之购买动机。,然而顾客亦当会考虑合理购买理由，再行购买。故针对理性面之表示亦极重要。,顾客所谈及之一切购买动机。,诉诸感情,诉诸理性,购 买 动 机,2019/1/4,90,第一节 商谈技巧,1.自负本能希望别人重视，赞扬，评誉，以满足自己的本能。 2.打算本能只想为自
43、己利益着想，想增进财富，健康幸福的本能。 3.恐怖本能求安全，求无虑的本能。 4.好奇本能对前所未闻，未见事物，发生兴趣的本能。 5.模仿本能对于优者崇拜者的羡慕，追随，模仿的本能。 6.竞争本能不愿输给别人，进而要比别要强的本能。,2019/1/4,91,信赖性 设计 性能 耐久性 价格 服务,优越欲自负心、所有欲、虚荣心、竞争心、嫉妒心 社会欲模仿心 金钱欲打算欲 生命欲恐懼心 异性爱 安乐心怠惰心,意识的20%,无意识的80%,第一节 商谈技巧,2019/1/4,92,第二节 需要话术,有远见新思想的人，才知道购买 科技新产品。 成功的老板，都会购买 牌产品。,一、诉之自負本能,不要强迫
44、马儿喝水，要使马儿口渴,2019/1/4,93,第二节 需要话术,购买本牌产品的人都不是一般人，眼光独到。 本牌产品广告好，品质好，耐用。 本牌产品系最新发明，用本机的人数不多，一定可以把别人比下去.,二、诉之打算本能,不要强迫马儿喝水，要使马儿口渴,2019/1/4,94,第二节 需要话术,本牌产品经权威机构检验合格，几乎无辐射，是目前市场最安全的，比最安全可靠，请安心使用。 本牌产品信誉好，是著名大厂家生产的。货源足不缺货。产品畅销，无货底。 本产品保修三年，有假十倍赔款. 本店已经营了十多年了，新老客户都很信赖.,三、诉之恐怖的本能,不要强迫马儿喝水，要使马儿口渴,2019/1/4,95
45、,第二节 需要话术,本机新增的照相功能和录相功能是全球最新的技术和设计，最受欢迎。 婴儿在发育成长中，经常使用本牌AG-U奶粉，身高体重比别人多，健康可爱。,四、诉之好奇的本能,不要强迫马儿喝水，要使马儿口渴,2019/1/4,96,第二节 需要话术,歌星刘德华都一直使用本品牌。 这是周润发做的广告. 科技产业张忠谋大老板，公司干部都指定使用本牌产品。,五、诉之模仿的本能,不要强迫马儿喝水，要使马儿口渴,2019/1/4,97,第二节 需要话术,有好多有钱的人都买了，他们都 没有说贵，其中有人买了三部。 购买本牌产品，可以显示身份尊贵。,六、诉之竞争的本能,不要强迫马儿喝水，要使马儿口渴,20
46、19/1/4,98,第三节 商谈要点,在商谈中，不但要靠口说商品效用特色外，更应利用产品型录说明书，加以说明佐证，或善用现场商品试验、操作、品尝、触摸、耳闻的实演效果，唤起购买欲望。一般来说，以视觉方法的商品目录展示最有效；如系食品类，当以品尝现品更有效果；如系乐器类，当以现场演奏较有实切感；如系机器类，以现物操作最有实质感。无论如何，善用展示，可协助商谈进行中有力佐证，加强商品说明说服力。商谈中销售条件是决定商品销售之一要素而已，另有影响销售的主要因素，如为人所劝诱（占61.8%），为,2019/1/4,99,第三节 商谈要点,商品为吸引（占28.6%），为价格所动心（占9.6%）。所以价格
47、不是决定购买主要因素，服务才是左右购买重要原因。所以当顾客坚持销售条件时，自己要深加反省，推销努力不够，要再努力！利用发问，听取顾客意见，把握说服要点。理解顾客问题焦点，针对此作答。先提高购买欲望，使对方认为听了这些话有些益处，吸引其听的意志。在做商品比较时，强调其销售要点及特徵，充份活用商品知识。引用批评或事例等，致力争取关系人之合作（介绍者）。诱发顾客的理性动机，刺激其感性的购买欲望，以达到说服购买境界,2019/1/4,100,第三节 商谈要点,展示活动是必要的。一面展示现成商品，一方面说明其特徵，把展示会当做商品说明王牌，加以有效运用。顾客关心之事，宜做特别说明；尽量让顾客能碰到、摸到
48、、听到、闻到、看到、尝到商品，刺激其五官反应，满足其好奇又亲切的感觉，那么，商谈就成功了一半以上。,2019/1/4,101,使用商品目录技巧,1.适时提出,当话题提及商品时，适时取出商品目录及说明书。随时整理资料，使能顺利取出。,2.翻阅顾客所关心之部份,不可以说：这是商品目录便原封不动地交予顾客。应先翻阅顾客所强调之部份，一面让顾客看，一面加以说明。并可考虑及有效的说明顺序。,2019/1/4,102,使用商品目录技巧,3.活用铅笔,于应特别强调之部份，应一面说，一面用红铅笔作记号，如此更具效果。,4.于商品目录内写自己的姓名,将公司名称、姓名、电话号码，印于商品目录上，或用钉针将名片钉上。如此一来，顾客亦能立即了解销售者姓名、职位等，而不致于遗忘我们。,2019/1/4,103,使用商品目录技巧,5.活用简易的商品目录,并不是对任一顾客都要拿出商品目录，就费用方面来说，亦可尽量有效地运用广告传单。,2019/1/4,104,商谈注意事项,商谈气氛应保持轻松愉快，应不拘形式。 必须遵守基本礼貌。 对商品应仔细研究。 勿轻视标准应酬谈话，而须加以谨慎研究。 配合顾客类型谈话。 配合销售心理过程，进行商谈。 商谈时务必具备推销要点，此可由顾客购买动机决定之。,
