1、第二单元 走进物流企业的客服部门,走进物流企业 体验物流企业客户服务岗位 熟悉物流企业客户服务人员的工作规范和工作标准 了解物流企业客户服务人员的职业要求,疑问：钱投资哪里最增值？,我回答：钱投资自己最增值！,塔木德,塔木德Talmdh 是流传三千三百多年的羊皮卷，一本犹太人至死研读的书籍。犹太教口传律法的汇编，仅次于圣经的典籍。主体部分成书于2世纪末6世纪初，为公元前2世纪公元5世纪间犹太教有关律法条例、传统习俗、祭祀礼仪的论著和注疏的汇集。,爱因斯坦、弗洛伊德、达尔文、马克思、李嘉图,塔木德：金钱能够储蓄，而时间不能储蓄。金钱可以从别人那里借，而时间不能借。人生这个银行里还剩下多少时间也无
2、从知道。因此，时间更重要。投入多少不能仅用金钱来衡量，而是要用时间来计算。在时间和金钱这两项资产中，时间是最宝贵的。当你认识到时间的宝贵的那一刻开始，你将变得更富有。,由于物流客户服务的日益重要，许多物流企业都设立一个重要部门，即“客户服务部”。该部门专门为物流客户提供售前、售中和售后服务，对物流客户服务实施科学管理，对正在营运的物流企业提供各种延续服务。,模块一：走进物流企业,【知识目标】 1认识物流企业组织机构的基本原则、划分和典型形式；掌握物流企业的客服部门组织机构的设计原则和形式；理解物流客户服务部门的职能、目标和职责； 【能力目标】 1能合理选择物流企业和客服部门的组织机构形式；能合
3、理确定物流客户服务部门的职能、目标和职责。【素质目标】 勇于探索、不怕困难，积极主动。,任务一、物流企业的组织结构,物流企业：企业组织机构：,1、物流企业组织机构的基本原则,（1）精简原则 （2）统一原则 （3）自主原则 （4）高效原则,2、物流企业组织机构的划分,（1）业务经营部门（2）职能管理机构（3）行政事务管理机构,3、物流企业的组织机构形式,直线式组织结构,3、物流企业的组织机构形式,职能式组织结构,3、物流企业的组织机构形式,直线职能式组织结构,3、物流企业的组织机构形式,事业部式组织结构,3、物流企业的组织机构形式,矩阵式机构,4、物流企业组织机构的典型形式,（一）物流子公司-物
4、流管理组织结构物流管理公司,4、物流企业组织机构的典型形式,（二）第三方物流企业组织结构形式第三方物流是指生产经营企业为集中精力搞好主业，把原来属于自己处理的物流活动，以合同方式委托给专业物流服务企业，同时通过信息系统与物流企业保持密切联系，以达到对物流全程管理控制的一种物流运作与管理方式。横向（规模型）组织结构形式纵向（功能型）组织结构形式,任务二：物流企业的客服部门,1、物流企业客服部门组织机构的设计原则,（1）分工协作原则 （2）统一指挥原则 （3）合理管理幅度原则 （4）责权对等原则 （5）集权和分权原则 （6）执行部门与监督部门分设原则 （7）协调有效原则,2、客户服务部组织机构形式
5、,（1）大型企业客户服务组织机构模式（如图 2-8所示 ） 特点：适合各种类型现代企业；体现岗位职能并配有主管；客户服务部总经理、经理助理主要负责企业客户服务的总体管理及服务战略设计等工作；具有灵活性和职能管理性的双重特点。,（2）中小型企业客户服务组织机构模式（如图 2-9）特点：适合服务人员较少的现代中小型企业；有利于加强客服管理，提高工作效率；客服经理、经理助力主要负责客服事务的总体管理工作；服务范围广、人数少并一人兼多职；灵活性和职能管理性的双重特点；功能及职能较为综合。,作业,第43页 综合训练简答题1、2、3周五放学前上交！,课堂练习,P43页一、填空题 ：1，2小题二、简答题：
6、1，2小题,模块二：体验物流企业客户服务岗位,【知识目标】 1熟悉物流企业的客户服务岗位，理解客户服务各岗位职责； 【能力目标】 1能正确履行客户服务各岗位职责。【素质目标】 勇于探索、不怕困难，积极主动。,情景导入,假如您是湖州铁公水公司的客服主管，将如何处理事故？,清楚自身的岗位职责了解公司的组织结构及经营状况协助经营管理部门经理处理好事故,一、熟悉物流企业的客户服务岗位,1.设置岗位结构：每个工作岗位都是由职务、责任、权利、利益构成。2.岗位分类：职系、职组、职级、职位等。,物流企业客户服务岗位主要有:客户服务经理、客户关系管理人员、客户服务质量管理人员、客户信息档案管理人员、大客户服务
7、人员、售后服务人员、客户投诉管理人员等。,二、理解客户服务岗位职责,岗位职责是指一个岗位所要求的需要去完成的工作内容以及应当承担的责任范围。,（一）客户服务中心经理岗位职责,1负责制定客户维系原则与客户维系标准，协助拟定标准的客户维系工作流程规范。 2负责管理客户维系中心各服务项目的运作。 3负责对客户维系中心进行培训、激励、评价和考核。 4负责对企业的客户资源进行统计分析与管理。 5负责按照分级管理规定定期对所服务的客户进行访问。 6负责按客户服务部的有关要求对所服务的客户进行客户关系维护。 7负责对客户有关服务质量投诉与意见处理过程的督办和处理结果的反馈。 8负责大客户的接待管理工作，维护
8、与大客户长期的沟通和合作关系。 9负责协调和维护客户服务部门与企业其他各部门的关系。 10负责前厅接待管理。 11负责创造企业间高层领导交流的机会。,（二）客户关系管理人员的岗位职责,1负责维护客户关系，包括拜访客户、客户关系评价和提案管理等。 2负责与客户日常交往管理，包括客户拜访工作、客户接待工作等，协助巩固企业与客户的关系。,（三）客户服务质量管理人员的岗位职责,1负责客户服务部每日不定时地对服务项目进行检查和监督。 2负责服务质量异常反应的调查处理工作。 3负责依据每日服务质量记录结果，定期编制质量异常分析日报表，并汇总编制后上报主管领导。 4负责召集相关人员针对主要发生异常的服务项目
9、、发生原因及措施检查进行讨论。 5负责在主管领导经理的指示下，拟定改善措施。,（四）客户信息档案管理人员的岗位职责,1负责协助制定客户信息调查计划，明确调查目的、对象以及调查的数量，统一调查方法，做到事前充分模拟，有效完成收集资料的工作。 2负责客户信息分析工作，对各种客户调查资料的内容、可信度、使用价值等做出分析判断，得出结果后提交上级有关部门，作为决策依据。 3负责客户档案管理，对客户资料进行立档，并对客户档案保管使用及档案保密工作提出合理意见。 4负责客户信用调查、客户信用度评估，并对客户信用进行分级管理。,（五）大客户服务人员岗位职责,1负责安排对大客户的定期回访工作。 2负责保证企业
10、与大客户之间信息传递的及时、准确、把握市场脉搏。 3负责经常性地征求大客户对客户服务人员的意见，及时调整客户服务人员，保证沟通渠道畅通。 4负责根据大客户的不同情况，和每个大客户一起设计服务方案以满足客户的需求。 5负责提议对大客户制定适当的服务优惠政策和激励策略。,（六）售后服务人员的岗位职责,1负责协助制定、修改和实施相关售后服务标准、计划与政策。 2负责协助制定售后服务人员的规范用语、岗位职责、服务流程的制定与培训等工作，不断提高客服人员售后服务水平和工作效率。 3负责售后服务资源的统一规划和配置，对售后服务工作进行指导和监督。 4负责收集客户意见和建议，整理、分析和收集反馈数据和信息，
11、分别转送相关部门。 5负责对企业服务政策的最终解释，加强与客户的沟通，协助裁定和调解售后服务中的纠纷事宜。,(七）客户投诉管理人员的岗位职责,1负责协助制定统一的投诉案件处理程序和方法。 2负责对客户投诉案件进行登记、移交和督办病协助检查和审核投诉处理通知。 3负责协助各部门对客户投诉的原因进行调查，协助开展对客户投诉案件的分析和处理工作，负责填制投诉统计报表。 4负责提交客户投诉调查报告，分发给企业有关部门。 5负责协助客户办理退换手续。 6负责提交投诉处理中客户反映的意见和跟踪处理结构提交相关部门。 7定期向主管领导汇报客户投诉管理工作情况。 8负责受理客户投诉，跟踪投诉处理过程，及时回馈
12、客户，并协助做好客户回访工作。,能力培养与训练,请同学们阅读下面的情景材料，针对下列问题，提出解决方案。某物流公司承接了某大型连锁超市的物流配送业务，临近春节时，该公司为连锁超市各门店配送一大批香烟，在某一家门店，货运人员将一箱一万多元的大中华香烟卸下后，看到门店营业很忙，说了一声货到了，并未对是否搬进门店进行监督，也没有按照配送流程及时完成交接手续，即自行离去。不久门店反应没有收到该箱香烟，连锁超市投诉物流公司未按照合同要求完成配送任务，并索赔。如果你是客户投诉管理人员，应该怎样处理才能保留住这个物流客户呢？,本周作业,P28-30页抄写7个客户服务岗位职责，周五上交！,模块三：熟悉物流企业
13、客户服务人员的工作规范和工作标准,【知识目标】 1掌握物流企业客户主要岗位服务规范和工作标准【能力目标】 1理解物流企业客户主要岗位服务规范。 2、学会分析物流企业客户服务岗位的工作标准【素质目标】 勇于探索、不怕困难，积极主动,P32页 情景导入,问：该公司如何提高物流企业的运营效率及服务质量的？,客服人员的重要意义,客户服务人员是企业的窗口，制定一套可行统一的规范，对于提升企业形象，促进企业业务开发具有重大意义。,一、理解物流企业客户主要岗位服务规范,（一）保持良好的心态 客服人员务必正确理解客户投诉行为，端正心态，保持积极、乐观心态、耐心倾听、鼓励客户倾诉，将客户的问题当做自身的问题去解
14、决。（二）保持良好形象，注重仪容仪表 客服人员要按工作规定着装，服装整洁、无明显的污物。保持仪容仪表端庄大方，修饰文雅，精神饱满。,（三）保持谦和友好态度 服务人员态度诚恳，礼貌热情，会降低客户的抵触情绪。（四）业务执行规范1. 岗位设置要优化、合理，各项工作、各控制环节有专人负责，相关信息记录清晰、准确。2. 各岗位人员较熟练地掌握各自岗位职责、岗位规范与管理职责，在实际工作中能熟练操作与应用，防止人为失误、漏洞的出现。3. 公开明确本部门责任区域内的相关业务管理流程、前置条件、服务环节、责任人、业务办理时限、投诉解决时限和咨询电话等内容，并制定业务管理流程图，做到公开化，方便客户业务洽谈或
15、业务办理。,（五）客户服务人员语言规范1.基本规范 语音： 口齿伶俐、发音清晰。 语气：态度和蔼 、耐心引导。 语速：速度适中。 语调：轻快。 语言要求：礼貌用语；内容准确，简洁明了；体现职业化。2.应答规范 （1）接通电话 （2）通话过程 （3）结束通话,3.服务禁语严禁使用服务忌语，做到“五个不说”： （1）有损害客户自尊心和人格的话不说； （2）埋怨客户的话不说； （3）顶撞、反驳、教训客户的话不说； （4）庸俗骂人的话及口头禅不说； （5）刺激客户、激化矛盾的话不说。,二、学会分析物流企业客户服务岗位的工作标准,（一）物流企业客户服务岗位工作标准的制定原则 1.明确性。 2.可衡量性。
16、 3.可行性。 4.及时性。 5.吻合性。,（二）物流服务的标准化1.服务流程标准化服务流程标准化着眼于整体的服务，采用系统的方法，通过改善整个服务体系内的分工和合作方式，优化整个服务流程，从而提高服务的效率，寻求服务质量的保证。,2.提供服务标准化（1）服务人员语言标准化。 （2）服务人员动作标准化。 （3）服务人员态度标准化。,模块四 描述客户服务人员职业要求,【知识目标】 1掌握物流客服人员应具备的能力和素养 2、了解物流客服人员岗位职业生涯发展轨迹【能力目标】 培养学生具备物流客服人员的能力和素养,为何客服人员那么高要求？,为何客服人员那么高要求？,物流客服是一个服务性极强的工作，客服
17、人员的一言一行不仅代表自己，更代表企业的形象，客服人员的言行将直接影响客户对企业的认识，因此要求客服人员必须具有很强的能力和素养！,P37页 情景导入,疑问：该物流公司客服人员的素质有哪些方面的缺失？应如何解决问题？,一、理解物流企业客户服务岗位的能力和素养要求,一个好的企业客户服务人员应该是个多面手，要具备良好的心理素质、品格素质、技能素质和综合素质，才能胜任物流客服工作。,（一）心理素质要求,1.要有“处变不惊”的应变力客服人员其备一定的应变力，特别是在处理一些客户恶性投诉的时候，要处变不惊。 2.要有挫折打击的承受能力客服人员有可能会被客户误解，会迁怒于客服人员，客服人员需要有承受挫折的
18、能力。 3.要有情绪的自我掌控及调节能力客户服务人员需要对每一个客户都保持同样的热情度，要有情绪的自我掌控及调节能力。 4.要有满负荷情感付出的支持能力每一个客户都要提供最好的服务，不能有保留。对待第一个客户和对待最后一个客户，同样需要付出饱满的热情。 5.要有积极进取永不言败的良好心态客户服务人员在自己的工作岗位上，需要不断地去调整自己的心态，遇到困难，遇到各种挫折都不能轻言放弃，这就需要有一个积极进取永不言败的良好心态。,（二）品格素质要求,1.忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德 2.不轻易承诺，说了就要做到 3.勇于承担责任 4.拥有博爱之心，真诚对待每一个人 5.谦虚是做好客户服务
19、工作的要素之一 6.强烈的集体荣誉感,（三）技能素质要求,1.良好的语言表达能力 2.丰富的行业知识经验，熟练的专业技能 3.优雅的形体语言表达技巧 4.思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力 5.具备良好的人际关系沟通能力 6.具备专业的客户服务电话接听技巧 7.良好的倾听能力,（四）综合素质要求,1.“客户至上”的服务观念 2.工作的独立处理能力 3.各种问题的分析解决能力 4.人际关系的协调能力,二、清楚物流客户岗位职业生涯发展轨迹,“客户是上帝”，而你的“上帝”将为你的企业在众多竞争对手中赢得最终的胜利。因此，现在中国企业已开始重视“客户”，很多企业都纷纷成立了“客户服务管理中心”，客户
20、服务管理人员成为最稀缺的人才之一。劳动和社会保障部早在2006年12月27日颁布的第十五批国家职业标准，其中包括客户服务管理师。 客户服务管理师是在向客户提供产品和服务的交易过程中对客户服务活动实施管理的人员。简单来说，就是对企业不同客户提供售前、售中、售后的服务与管理人员，包括客户代表、客户经理、客户服务主管等职位。目前，国内企业客户服务人员的职业能力，不能完全满足企业经营与发展的需要。很多客户服务人员理论知识缺乏系统性，管理能力有限，管理方式简单、陈旧，现在基本上采用传统的服务方式，比如友情促销、上门维护、重点拜访、征求意见等，这些已不能满足新时期客户的服务期望。国内企业客户服务管理的不尽如人意，无形中给企业带来很大经济损失。我国经济高速发展，特别是加入世贸组织后，国内外市场高度统一，竞争剧烈，这就对企业客户服务管理人员提出更高的职业能力要求。,自习,1、复习第二单元，特别是模块三、四的内容； 2、预习第三单元“模块一 掌握客户服务基本礼仪”并思考“情景导入”； 3、作业：P43页 （二）简答题，作业本，放假后归来交！,
