1、园区设施管理部CRE业务线管 理 制 度编 号： 本章第 3 页 共 3 页 第0次修改客服部部门职能客户服务部（简称：客服部），是均豪公司物业服务（设施服务）项目部，主导日常对客服务及从事服务经营活动的组织及实施部门，部门相关主要职能具体如下：1. 严格依据公司、分公司及项目部的规章、制度开展本部门的各项工作；2. 客服部是代表公司及项目部，为客户提供服务的唯一窗口部门。2.1 在服务承诺时段内，提供客户接待和解答客户咨询；2.2 受理客户/租户的报修，督导安排维修及回访；2.3 受理客户/租户的投诉，负责投诉原因的调查、核实，督导安排责任部门及时进行处理；2.4 受理客户/租户有关车位租赁
2、申请、装修申请等诉求，并办理相关手续； 2.5 代表公司、项目部在管理区域内，发布和公示相关通知，提示信息等；2.6 客服部要体现窗口部门的示范效用，用真诚热情的态度，专业规范的操作，为客户提供舒适、便捷的服务，赢得客户的认可、理解和支持；3. 客服部是代表公司及项目部，维护客户关系的第一责任部门。3.1 负责客户信息收集，客户档案管理，客服部应掌握尽量全面的客户信息资料和服务需求信息，为客户提供个性化定制有偿服务打好基础；3.2 负责定期组织、实施客户回访，客户满意度调查工作，并对客户反馈信息进行汇总分析，为持续完善及落实相关服务提供依据，建立起牢固的客户信任关系；3.3 负责定期组织、实施
3、管理区域的客户沟通、联谊活动，增强客户黏度，扩大客户对均豪公司品牌的认可度；3.4 在项目总经理的统筹下，负责项目“客户（业主）委员会”成员的日常联系和接洽工作，确保公司项目部和“客户（业主）委员会”之间始终保持良好的沟通互动；3.5 客服部要切实履行好客户关系维护的重要职能，统一及平衡好客户公共利益、公司项目部利益、客户个体利益之间的关系，营造和谐融洽的客户关系氛围；4. 客服部是监管、实施物业服务部分专项服务内容的管控部门；4.1 专业清洁服务实施/监管：包含不限于日常公区清洁、室内办公区清洁、地毯专业外包清洁、石材专业维护保养、外墙清洗、垃圾清运等； 4.2 绿化服务实施/监管：包含不限
4、于室外绿植草坪维护保养、公区绿植租摆管理、室内案头绿植小品日常护理等；4.3 行政支援配套服务实施：包含不限于会议服务、雇员服务、办公用品、通勤服务、康体中心等内容；4.4 客服部依据有关“委托服务合同”及“外包服务合同”，组织实施上述专项服务内容，并对外包分供商的专业工作督导、检查、考核。5. 客服部内部管理及对部门内员工的培训考核的职能：5.1 部门员工遵纪守法，模范遵守公司员工手册；5.2 部门各岗位员工熟知部门职能及各自岗位及相关岗位的岗位职责，掌握并依据部门文件应用工作流程，熟练处理部门日常事务；5.3 部门例会定期召开，传达和落实相关工作；5.4 按照公司7+1、8-1的培训制度，
5、落实培训工作，定期组织部门培训及新员工培训和考核；6. 客服部的协助及配合职能：6.1 与甲方相关部门、项目其它部门建立良好的合作关系，做好客户进驻、离场的交接工作；6.2 协助、配合财务及相关服务部门向客户收取物业服务费及其它费用；6.3 配合保安部有关消防、安全管理，对客户进行宣传工作的管理要求，配合进行有关消防疏散应急预案的演练等；6.4 配合工程部有关物业设备设施维护保养及维修工作、装修管理等事务的对客协调及通知；6.5 项目部总经理（主任）要求客服部配合的其它工作。备注：根据各项目的具体的不同情况，项目部可以酌情调整部门设置及相关职能内容，提报公司总部SBU园区部审核通过后，作为该项目的部门职能内容并实施。
