1、餐饮前台服务与管理精品课程习题答案（部分）第一章 饭店餐饮概述和职业素养1、餐饮服务的内容：产品销售服务包括餐饮经营的各个方面。餐饮产品分两大部分，一是直接产品，包括餐饮实物（酒品、菜肴等） 、餐厅酒吧及设施设备，另一部分是间接产品，包括用餐环境、气氛、安全、服务态度、便利等与餐饮有关的服务内容。餐饮产品的销售服务，包括实物产品的销售服务和间接产品的销售服务。（1）辅助性设备设施。如桌椅、餐具、服务用品等。（2）使餐饮服务易于实现的产品。如菜肴、酒水等。（3）明显的服务。即消费者感觉到的各种利益。（4）隐含的服务。即消费者的心理感受或附属于服务的特征。 2、餐饮销售的特点（1）销售量受餐饮活动
2、场所的限制（2）销售量受时餐时间的限制客人一日三餐是有一定的时间性的。（3）销售以现金为主，毛利率高，资金周转快餐饮的毛利率一般都在 50以上，毛利率较高，而且其产品都是现生产现销售，原材料不易长期保存，有的原料，如蔬菜、面包、牛奶、鲜活鱼虾等需要不当天进货，所以原料周转较快，资金周转也较快。（4）餐饮部门固定成本高，投资比重较大餐饮业生产需要大量的硬件，各种厨房设备，各种贮存设备，所需劳动力成本高，日常开支大。3、餐饮服务人员的素质要求（一） 、思想素质1.职业道德2.服务意识3.组织纪律（二） 、业务素质1.仪表、仪容、仪态（1） 、 仪表的具体要求（2） 、仪容的具体要求头部面部手部得体
3、的装饰正确使用香水修饰避人（3） 、仪态的具体要求2. 微笑服务餐饮服务人员应怎样理解和把握微笑服务呢？（1） 、微笑是服务人员的职业本能和习惯（2） 、微笑是服务人员的服务质量和效益（3） 、微笑是服务人员的服务水准3. 语言艺术（1） 、用语礼貌（2） 、语气委婉（3） 、应答及时（4） 、语音音量适度（5） 、餐饮服务人员常用的文明礼貌用语迎接用语问候用语征询用语应答用语道歉用语送别用语4. 文化知识（1） 、掌握我国主要客源国和地区的概况、宗教信仰和饮食习惯（2） 、熟悉我国主要菜系的特点及名菜、名点的制作过程和风味特点（3） 、 掌握所供应菜点、酒水的质量标准及性能特点（4） 、要有
4、一定的外语水平5. 应变能力（1） 、牢固树立“客人至上”的服务意识（2） 、具有迅速发展问题的能力（3） 、具有辩证分析问题的能力（4） 、具有果断解决问题的能力6.推销艺术（1） 、对轻松型的客人要投其所好（2） 、对享受型的客人要激其所欲（3） 、对苛求型的客人要释其所疑（二） 、身体素质1. 健康的体魄2.个人卫生（三） 、 心理素质1. 餐饮客人的心理特征（1） 、求快速的心理（2） 、寻幽静的心理（3） 、探新知的心理（4） 、讲卫生的心理（5） 、希望尊重的心理2. 餐饮服务人员的心理特征（1） 、自尊自信的服务意识（2） 、应有快速、准确的观察、判断能力（3） 、应有良好的持久
5、的注意力（4） 、较强的情感控制能力第二章 菜单管理3、 确定菜肴品种时应考虑哪些因素？特色、季节性、营利性、竞争性第三章 零点餐厅服务与管理3、假如你去一家西餐厅吃牛排，请尝试点餐，并说明上菜的顺序是什么头盆(开胃菜)：数量少，色彩艳丽汤：清汤，奶油汤，茸汤(客人就餐时，头盆和汤一般选择一种)色拉：水果色拉，蔬菜色拉，荤菜色拉主菜：鱼类菜肴，肉类菜肴甜点类：奶酪，甜品6、比较中餐零点午晚餐服务和自助餐服务程序，说明其异同点 中餐零点午晚餐服务服务程序1 、迎客：1 ）开餐前 5 分钟，由餐厅迎宾员，站立餐厅门口，迎接第一位客人，并道好。2 ）当值员工按服务员标准站姿立于分工区域，等待开餐迎接
6、客人。3 ）标准姿式：要求保持良好的精神面貌及姿势，两手自然下垂并交叉于小腹前，肩平、挺胸平视，女性两脚并扰成“V ”字型，男性两脚叉工与肩平，仪态端庄微笑自然，与其他员工相隔一段距离而立，不讲闲话。4）迎宾员带领客人进入餐厅，服务员应主动协助拉椅让座，拉椅时应对着餐位，并招呼客人“请座”(Take a seat,please),并做自我介绍：“欢迎光临餐厅，为你们服务我很荣幸，我叫。 ”“Welcome to restaurant, I m pleasure you,my name is ”。如有小孩应主动送上小孩椅，了解客人尊姓，以使用客姓相称。5）在迎宾员为客人递菜谱之后，给客人送毛巾，
7、 “遵循女士优先”或其他的服务规则，按顺时针次序进行，按服务技巧之小毛巾方法操作，要求在客人到达之后 1 分钟内完成，毛巾以出热气为够热度，拧之以不出水为干湿度。6）在客人阅菜谱时，轻声询问客人是否需要茶水或冰水服务，在此同时，给客人逐一打开口布，铺在客人膝盖上，并使用敬语“打扰了，先生/小姐。 ” “Excuse me,Sir/Madam ”并脱出筷子套，注意不能将筷子套压在台面上操作，以上操作均在客人右边进行。7）茶壶用白色毛巾垫铺底放在茶碟上，用托盘送到餐区附近的工作台上，左手托垫碟，右手扶茶壶柄，在客人右后边按顺时针次序逐一操作，斟茶至七分满，对客人说：“请用茶” 。 “Here yo
8、u tea,please.”，全部斟完后，将茶壶放在台面上，注意壶嘴不能正对客人。8）如客人需冰水服务，应去备餐间取冰水，用托盘运送至客人旁边，按茶水服务操作方法进行，迟来的客人应及时补上毛巾、茶水。9）为客斟酱油时，应把酱醋碟放在托盘内，左手托托盘，右手捧酱油壶，在客人右后边，按顺时针次序逐一操作，斟至酱油碟 1/2 满，注意轻声操作，斟酱油时，要对客人说：“打扰了” 。10）视客人就餐人数，进行撤位或加位，均要求使用托盘，并将餐具轻声放至托盘上，尽量将餐具一起收（但注意不能违反卫生操作规定，如手指不能伸入餐具内壁，握酒杯口等） ，以减少操作次数，提高工作效率。总要求：以鞠躬礼迎接客人，以温
9、馨的微笑服务客人，在客人进入餐厅 30 秒钟之内有人接应，客人入座后 1 分钟内送上毛巾，2 分钟内送上礼貌茶，操作轻，不能让发出的声音吸引客人的注意力。2 、点菜、推销酒水见服务操作技能之餐饮推销。3 、上酒水1）见服务操作技能之酒水服务。2）斟酒完毕后，应询问客人是否将茶盅/水杯撤走。4 、上菜服务1）规定汤、羹类的菜肴必须派菜，根据点菜单，应按入数摆上汤碗、匙更、茶碟，要求摆放整齐、有条理（匙更放在汤碗的右侧）做好派菜的准备。如果在席上分，在席上摆上相应的汤碗、匙更，要求摆放整齐、有条理（匙更柄朝右） ，做好派菜的准备。2）如有客人点虾、蟹类应准备跟随的调料及洗手盅。3）上菜、分菜见服务
10、操作技能之上菜、分菜要求。5 、巡台：观察客人进餐情况，勤巡视每台客人台面，发现事情马上去做，良好的服务体现服务员做在客人之前。1 ）将空的菜碟/分餐碗、碟及时撤走，并重新摆好台面上的其他菜碟。2 ）主动为客人添加酒水、茶水等。3 ）为客人提供点烟服务，烟盅有 3 个烟蒂以上或有其他杂物，马上撤换，操作见服务操作技能之香烟服务、烟盅的撤送。4 ）客人进餐中、骨碟、翅碗内有骨头、酒水、及装饰碟内有异物，应及时换上干净的餐具，操作见操作技能之餐具撤换。5 ）用完腥、辣、甜和多骨刺的菜肴后要更换骨碟，操作同上。6 ）为客人调换碰脏的餐具、失落的筷子等，要求在 30 秒内送上干净的餐具。7 ）如客人中
11、途离座，及时将餐台上的汤汗、菜肴收拾擦净，操作见服务操作之清洁台面。8 ）如客人不小心碰翻酒杯，应及时帮助试擦，根据溢出面积和检查酒杯是否受损，决定是否铺口布或调换酒杯，并重新斟酒，操作见服务操作技能之中口布服务操作。9 ）注意客人的进餐速度，随时与厨房联系出菜速度。10 ）客人完全停筷后，征得客人同意后，将台面上菜碟撤走，并留意是否要补充牙签。11 ）留意客人对酒店的评价及时反馈。12 ）注意对酒醉客人的提醒并及时报告上级。13 ）认真谨慎处理客人的投诉。14 ）上完菜后，告诉客人菜已上齐，并询问何时上甜品。6 、上甜品1 ）根据甜品种类必须先准备翅碗、匙更或上骨碟、水果叉。2 ）视情将客人
12、已用过的翅碗、匙叉收回，必须先征询客人意见：“请问可以撤吗？” （May I take it away?）3）将台面上脏物清除，尽可能保持转告餐台清洁。4）上甜品，如是汤、汁状的甜品，必须分客中，操作见服务操作技能之分菜服务。5 ）上完甜品后，左手托盘，在客人右边，用右边先将脏布连同毛巾托一起收回，然后再送上干净的小毛巾。6 ）待客人用完甜品后，视情逐一送上茶水，先上菜碟，茶蛊然后按第一次斟茶要求逐一斟好。7 、结帐：8 、送客：1 ）客人离席时应主动上前双手拉椅送客。2 ）提醒客人带齐随身物品。3 ）并引领客人至餐厅门口汇同迎宾员一起向客人道别：“多谢光临，再见！”Thank for com
13、ing,Good-bye)9 、餐后工作 自助餐服务程序(一)、餐前准备1.工作前要洗手，随时注意自己的仪容仪表和保持良好的精神状态。2.检查所用的餐具、电器设备设施等和需要使用的物品是否备齐。3.做好餐厅的的卫生（包括自助餐台、服务段、和吧台等）并随时观察是否有客人进入餐厅。4.准备好自助餐摆台的用具（要经过高温消毒的）和夹食品的食品夹（没有水质）5.备好餐中所需的水果、饮料、食品、易耗品、汁酱等，为迎接客人做好充分是准备。6.对每天餐厅所出的菜肴的知识和用思念原料做的要熟悉掌握。7.从迎宾处了解当餐或下一班客人订餐的情况进行适当的备餐工作。8.餐前工作准备好后，到时间员工用用餐要求在规定的
14、时间内，并开班前会和分配工作。(二)、餐中服务1 到开餐时间迎宾员要准时站在迎宾台，随时迎接客人，带客人进餐厅并询问客人的人数，适当调整餐具和餐位并为客人拉椅入坐，服务人员也应及时为客人拉椅入坐。2.客人到齐后和迎宾员核对人数，迎宾员向服务员交代人数。3.客人离位取食物时服务员应主动为客人拉椅并提醒客人随身携带贵重物品，客人要求服务员帮忙看其物品的服务员要认真地帮客人看好。4.及时地为客人撤换用过的餐碟，保持桌面的清洁，客人吸烟时要及时为客人点火和备好烟灰缸。5.及时为客人添加纸巾和牙签、酒水、饮料，根据客人的要去为客人适量取食物。6.当客人用完热菜后，要用甜品或者水果时为客人撤去不用的餐具并
15、准备好茶水及准备好买单。7 看自助餐台的员工要保持自助餐台和食品夹的干净和整洁，并快没有拉的食品要及时的添加，保证客人有足够的食品享用。8 吧员要负责客人用的水果和饮料的充足，并随时帮助其他的服务人员。9 若有火锅服务的要及时为客人添加酒精和汤。10.当客人叫买单时服务员要按买单的程序买单并向客人致谢，并要有送客的声音。(三)、餐后的收尾工作1.整理出纳椅将其摆正，并检查是否有客人遗留的物品，如果有要及时上报当班领班或大堂副理。2.检查餐具是否有丢失或破损，尽量在客人离开前检查（如果发展客人把餐具放自己的包里时，服务人员应对客人说， “您好，如果您喜欢我们的餐具，您可以到我们的商场购买。 ）3
16、.若火锅的用酒精的灭掉桌上的明火，是用电的切断电源。4.收餐应按收餐的顺序进行，快速的检查台面，整理餐椅并定位，整理花瓶和台号卡，收拾口布、杯具、易耗品再收拾不锈钢的餐具，收拾所有脏的瓷器，收拾脏的纸垫并重新摆台。5 按规定对下餐进行摆台，保持餐具的整洁和无破损。6.清洁工作台和食品台，并按要求进行备餐，备餐的量要保证下出纳的使用。7 当餐厅收餐时切断部分电源和照明灯，当客人全部离开后切断主照明。8.不锈钢等贵重的物品洗干净后要用干布查干并放入工作柜做好记录。9.关闭空调并做好地板的卫生工作，随时保持地板的卫生清洁。10.检查各项工作是否做完，并检查电源等是否切断并和下一班的人员做好交接。第四
17、章 宴会服务与管理1、宴会的准备工作包括哪些方面？餐前准备：(1).参加班前会，了解宴会的具体任务，使服务工作做到“九知” “四了解” 。 “九知”即知出席宴会人数、桌数、主办单位、邀请对象、知宾主身份（主办主人） 、知宴会的标准及开宴时间、菜式品种、出菜顺序、收费办法；“四了解”了解客人的宗教信仰、风俗习惯，了解客人的生活忌讳。了解宾客的特殊需要，了解会议、客房的安排等。(2).做好准备工作：熟悉菜单，计算餐具的用量，备足酒水饮料，准备特色佐料；选配器皿、用具，餐具要备用 2/10；酒水按要求擦干净在工作台摆放整齐；根据宴会的类别、档次进行合理布置，确保灯光、室温、音响、家具、设施完好；搞好
18、宴会厅的卫生，按摆台标准摆好餐台，做好摆台后检查，要摆放整齐、符合要求。(3).进行自查，检查个人仪表仪容，复查餐台、台布、台面餐具、各种调味品、烟缸、牙签等放置是否齐全整洁、符合要求，椅子与所铺的席位是否对应等；菜单、托盘、备用餐具、小毛巾、工作台内储存物品等是否齐全、清洁；接受领班检查。(4).宴会开始前 8 分钟，按要求摆上冷盘。若知宴会酒水，也提前 5 分钟，斟上红酒和白酒（按斟酒要求） ；准备就绪后，开餐前 30 分钟，站立在餐厅门口，迎候宾客。2、中餐宴会上菜的一般顺序是什么？先冷后热、先淡后浓、先咸后甜第五章 餐饮营销管理1、影响餐饮营销的因素有哪些？一、顾客对餐饮的需求（一）生
19、理需求1.安全 2.卫生 3.营养 4.风味（二）心理需求1.方便的需求 2.受欢迎的需求3.“物有所值” 的需求 4.受尊重的需求5.显示气派的需求二、影响宾客饮食爱好的因素（一）内在因素（二）外在因素1.环境 2.情境3.时间和季节性变化 4.广告（三）生理和心理的因素（四）个人因素1.期望标准 2.考虑的重点3.熟悉程度 4.他人的影响5.食欲和心情 6.家庭结构7.文化水平（五）社会经济因素（六）文化和宗教因素实训三 托盘1、重托的基本要求是什么？重托：五指分开，用手掌托住盘底，掌握好重心；用另一只手护持，将盘托起到 胸前，向上转动手腕，使托盘稳托于肩上；托送时，要平稳轻松，要保护盘平
20、、肩平、头正、 身直，保证托盘不晃动，身体不摇摆。2、轻托的操作程序是什么？轻托：左手臂自然弯成 90 度角，掌心向上，五指分开，用手指和掌托住盘底，掌 心不与盘底接触，平托于胸前；行走时，要头正肩平，注视前方，脚步轻捷，托盘的手腕要 轻松灵活，使托盘在胸前随着走路的节奏自然摆动，但托盘上下摆的幅度不可过大。3、托盘行走时应注意什么？指服务员托起托盘走动时的行走动作。头正肩平，上身挺直，注视前方，脚步轻缓，动作敏捷，步伐稳健，行走自如，使托盘随走动的步伐自然摆动。还应特别注意在为客人服务的过程中使持托盘的左手离上身有一定间距，千万不能紧贴上身。因为人体在走动时有轻微的摇动，如果托盘随步左右摇动
21、就会使托盘中的物品产生滑动或菜汁、汤水外溢。而且会让人产生和感到托盘姿势的不优美。实训四 餐巾折花1、为什么现代餐饮服务更倾向使用盘花？卫生、美观实训五 中餐摆台1、 圆台铺台布的常用方法有哪三种？1.推拉式服务员选好台布，站在副主人座位处，用双手将台布打开后放至餐台上，用两手的大拇指和食指分别夹住台布的一边，其余三指抓住台布，将台布贴着餐台平行推出去再拉回来。铺好的台布中间的折线对准主位，十字取中，四面下垂部分对称并且遮住台脚的大部分，台布自然下垂至餐椅边为最适合。这种铺法多用于零餐餐厅或较小的餐厅，或因有客人就座于餐台周围等候用餐时，或在地方窄小的情况下，选用这种推拉式的方法进行铺台。2.
22、抖铺式服务员选好台布，站在副主人位置上，用双手将台布打开，用两手的大拇指和食指分别夹住台布的一边，其余三指将多余台布提拿于胸前，身体呈正位站立式，利用双腕的力量，将台布向前一次性抖开并平铺于餐台上。这种铺台方法适合于较宽敞的餐厅或在周围没有客人就座的情况下进行。3.撒网式服务员在选好合适台布后，站在副主人的位置，呈右脚在前、左脚在后的站立姿势，将台布正面朝上打开，用两手的大拇指和食指分别夹住台布的一边，其余三指将多余台布提拿至左肩后方，上身向左转体，下肢不动并在右臂与身体回转时，台布斜着向前撒出去，将台布抛至前方时，上身转体回位并恢复至正位站立，这时台布应平铺于餐台上。这种铺台方法多用于宽大场
23、地或技术比赛场合。实训六 点菜服务1、餐饮服务中接受宾客点菜如何进行？为客人点菜程序当客人就座后要求点菜时，要根据客人的心理需求，尽力向客人推销本餐厅时菜、特色菜、名菜、畅销菜和价格高的菜品，当好客人的参谋。为客人点菜时，要让在客人左侧，身体略向前倾，专心倾听客人的叙述回答客人问询时要音量适中、语气亲切。不可将点菜单或酒水单放在餐桌上填写。如客人点菜过多或重复，要及时提醒客人；如客人点了菜单以外或已售完的菜品时，要积极与厨房联系，尽量满足客人要求或向客人介绍其他相应菜品。如客人需赶时间，要主动推荐一些快捷易做的菜品。菜品点齐后，复述一遍客人所点菜品内容中，并请客人确认。填写点菜单时要迅速、准确
24、、工整，写明桌号、客人人数、菜名全称、分量、价格、填单时间和填表人姓名等，并注明客人特殊要求。实训七 酒水服务1、 示酒的服务程序是什么？服务员要站在点酒宾客的右侧，左手托瓶底，右手扶瓶颈，酒标朝向宾客（或托在盘中），让宾客辨认商标、品种。2、 葡萄酒开瓶方法切除瓶封 先将酒瓶擦拭干净，将酒标朝着客人，向客人展示一下佳酿。用开瓶器插入木塞 用开瓶的小刀沿着瓶口突出的圆圈状部位切除瓶封，不要转动酒瓶，因为会将沉淀在瓶底的杂质“惊醒”,用布和纸巾将瓶口擦拭干净。将软木塞优雅地提出来 用开瓶器将软木塞轻轻地、安静地、有气质地提出来，并让客人检查一下木塞。 展示一下木塞 再擦干净瓶口，就可以倒酒了。先
25、倒 30ml 左右，自行试酒，再倒一些给客人试，等到确认酒质之后，开始正式倒酒，注意要女士优先。倒完时要记住先压瓶底，将瓶口抬起并转动瓶身，这样就不会弄脏酒标。 最后将酒瓶放在您或客人的右手边，将酒标朝向客人。 实训八 宴会上菜，分菜1、上菜的位置是如何规定的？上菜位置在陪同（或副主人）右边，在零点上应灵活掌握，以不打扰客人为宜，但严禁从主人和主宾之间上菜。2、上菜的操作要领是什么？上菜的操作要求：(1) 上菜时应用右手操作，并用：“对不起，打扰一下”提醒客人注意。将菜放到转台上（放菜时要轻）并顺时针转动转台，将所上的菜，转至主宾面前，退后一步，报菜名：“宫保鸡丁，请品尝” ，并伸手示意，要声
26、音宏亮，委婉动听，上每道菜时都要报菜名，视情况作适当介绍； (2) 上菜要掌握好时机，当客人正在讲话或正在互相敬酒时，应稍微停一会，等客人讲完话后再上，不要打扰客人的进餐气氛。上、撤菜时不能越过客人头顶； (3) 在上菜过程中如有新菜需上而转盘无空间时，应巡视台面情况：菜点剩的较少时可征询客人的意见：“先生（小姐）这菜可以给您换一个小盘吗？” ；同类菜品征询客人的意见：“这菜可以给你合盘吗？” ；已所剩无几的菜可征询客人的意见是否可以撤掉，客人同意后说谢谢；菜已经凉了的情况下征询客人的意见：“这菜可以给您加热一下吗？” ； (4) 上特色菜时，应用礼貌用语：“各位来宾，这是特色菜 ，请您品尝并
27、多提宝贵意见”此间视情况对特色菜品给予适当介绍； (5) 菜上齐后应用礼貌用语， “您的菜已经上齐了” ； (6) 上菜要注意核对台号、品名，避免上错菜；上菜的过程中要不推、不拉、不摞、不压盘子，随时撤去空菜盘，保持餐桌清洁、美观。3、分菜的方法和顺序是什么？（1） 分菜前先将菜端上桌示菜并报菜名，用礼貌用语“请稍等，我来分一下这道菜” ，然后再进行分派； (2) 用叉勺分菜时，左手托菜盘（菜盘下垫口布） ，右手拿分菜用的叉勺，从主宾左侧开始，按顺时针方向绕台进行，动作姿势为左腿在前，上身微前倾。分菜时做到一勺准，不允许将一勺菜或汤分给二位客人，数量要均匀，可将菜剩余 2/10 再装小盘然后放
28、桌上，以示富余； (3) 分汤及一些难分派的菜时，可用旁桌分菜法。在工作台上摆好相应的餐具，将菜或汤用分菜用具（叉、勺）进行均匀分派；菜分好后，从主宾右侧开始按顺时针方向将餐盘送上，并用礼貌用语：“您请用” ，注意要将菜的剩余部分，换小盘再上桌； (4) 用转台分菜时：提前将与宾客人数相等的餐碟有序地摆放在转台上，并将分菜用具放在相应位置；用长柄勺、筷子或叉、勺分菜，全部分完后，将分菜用具放在空盘里；迅速撤身，从主宾右侧开始，按顺时针方向绕台进行，撤前一道菜的餐碟后，从转盘上取菜端给宾客；最后，将空盘和分菜用具一同撤下； (5) 服务员分菜时要注意手法卫生、动作利索、分量均匀、跟上佐料；服务员
29、在保证分菜质量的前提下，以最快的速度完成分菜工作；一叉一勺要干净利索，切不可在分完最后一位时，菜已冰凉；带佐料的菜，分菜时要跟上佐料，并略加说明。实训九 宴会预定1、请思考一下，宴会预定的准备工作有哪些？一、掌握餐厅的有关资料（1） 熟悉会议室、多功能宴会厅及的面积、布局、接待能力及各项设施设备的使用功能情况。（2） 掌握各式宴会菜单的价格和特色，掌握各类食物、饮料的成本。（3） 掌握餐饮部根据淡、旺季、新老客户等不同条件下制定的销售策略，熟悉部门的销售制度。（4） 熟悉各种不同类型的宴会、会议、展览、展销的服务标准和布置摆设要求。（5） 掌握客房销售价格，一般的工程技术标准和卫生安全条例。（
30、6） 准备完成、充足的销售宣传资料。（7） 建立完成、详尽的客人档案，定期查阅客人的有关资料，熟悉客人的消费时间、消费内容和服务要求二、掌握预订情况（1） 每天要查阅“宴会预订记录薄”和上一周已作出安排的所有工作记录。（2） 如发现客人对有关安排作出取消、调整、补充等建议或决定，要及时向上一级主管汇报，并根据场地的安排情况和有关宴会条例为客人跟办具体的工作。（3） 要基本掌握未来半年内的预订情况，对已作预订的大型活动、重要客户或重要的节假日预定的情况要了如指掌。实训十 迎宾服务2、例举迎接的服务用语（1）尽可能称呼客人的姓名，引座时走在客人前方二至三步，不时回头观察客人是否跟在身后，时而招呼客
31、人，声音温文尔雅。（2） “中午/晚上好，先生/女士，欢迎光临，请问有预订吗？”（3）视情节：A. “我们已专门为您留了桌子，请跟我来，小心楼梯”等。B. “请问您需要吸烟位置还是不吸烟的位置，请跟我来，小心”（4）这张桌子是专门为您留的，看是否满意？（5）请坐，帮助拉椅，待客人坐下后将椅子推进去，并打开口布说：“祝您好胃口！”4、拉椅让座的服务程序是什么？（1）当引位员把客人带到餐台边时，应让座且不时回头，把握客人与自己服务员应主动上前问好并协助为客人拉椅让座，注意女士优先（2）站在椅背的正后方，双手握住椅背的两侧，后退半步的同时，将椅子拉后半步；用右手做请的手势，示意客人入座（3）在客人即
32、将坐下的时候，双手扶住椅背的两侧，合将椅子轻轻往前送，用右腿顶住椅背，手脚配合使客人不用自己挪动椅子并能恰到好处地入座（4）拉椅、送椅的动作要迅速、敏捷，力度要适中、适度实训十一撤换菜品及餐、酒具1、哪些时机应及时更换骨碟？宾客在用餐过程中，遇有几下情况需要更换骨碟：凡是吃过冷菜换吃热菜时；凡装过鱼腥味食物的骨碟，再吃其它类型菜肴时；用汁芡各异、味道有别的菜肴时；出现骨碟洒落酒水、饮料时。2、用餐中撤换烟灰缸的服务程序是什么？客人用餐时，餐台上的烟灰缸内应始终保持清洁，顾客使用过的烟灰缸应及时撤换。撤换烟灰缸的方法是：用干净的烟灰缸压放在用过的烟灰缸上，并将两个烟灰缸同时撤下，然后再将干净的烟
33、灰缸放回原处，这样可防止在取拿用过的烟灰缸时，飘落烟灰。3、撤台服务的程序是什么？客人离去后及时检查是否有尚未熄灭的烟蒂，按先口布、毛巾，后酒杯、碗碟、筷子、刀叉的顺序收拾餐具及有关物品，按铺台要求重新铺台，准备迎接新的客人。实训十二送客服务1、 结账的服务程序是什么？（1）客人示意服务员结账时，服务员从收款员处领要相应的账单，不得在客人没要求结账时，服务员将账单交与客人。（2）要核对账单上开列的各个项目与价格是否正确。（3）将账单放入账单夹内，并确保账单夹打开时账单正面朝向客人。另外，要随身准备结账用笔。将账单夹打开，从客人右侧呈递客人。（4）客人付现金时，服务员礼貌地在桌旁点清现金数目，将
34、现金和账单一同交与收款员处理，核对收款员找回的零钱及账单上联是否正确，将账单上联连同零钱放入账单夹交与客人。（5）如客人付旅行支票结账，服务员须礼貌地告诉客人到外币兑换处兑换成现金后再结账。如客人使用私人支票，服务员须礼貌地让客人将金额总数及姓名在支票上签好，并要求客人留下名片或联系地址。（6）如客人付转账支票，将支票与账单一起交与收款员处理，并将处理完毕的账单上联和发票一起交与客人。（7）结账完毕，向客人致谢：“谢谢您，先生/小姐(Thank you,Sir/Madam.)。 ”2、送客的服务程序是什么？（1）帮助客人拉门，按电梯键。（2）尽可能称呼客人姓名。（3） “谢谢光临，欢迎再次光临
35、！”（4）面带微笑，目送客人。（5）送别老年客人搀扶送出餐厅，感谢光临。（6）送别残疾客人搀扶客人上轮椅，送出餐厅，感谢光临。（7）送还衣帽：1）客人离开时快捷地取衣物，并帮助穿戴整齐。2）确认无丢失物品。实训十三菜点酒水介绍、推销2、为客人点菜程序当客人就座后要求点菜时，要根据客人的心理需求，尽力向客人推销本餐厅时菜、特色菜、名菜、畅销菜和价格高的菜品，当好客人的参谋。为客人点菜时，要让在客人左侧，身体略向前倾，专心倾听客人的叙述回答客人问询时要音量适中、语气亲切。不可将点菜单或酒水单放在餐桌上填写。如客人点菜过多或重复，要及时提醒客人；如客人点了菜单以外或已售完的菜品时，要积极与厨房联系，尽量满足客人要求或向客人介绍其他相应菜品。如客人需赶时间，要主动推荐一些快捷易做的菜品。菜品点齐后，复述一遍客人所点菜品内容中，并请客人确认。填写点菜单时要迅速、准确、工整，写明桌号、客人人数、菜名全称、分量、价格、填单时间和填表人姓名等，并注明客人特殊要求。
