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基于ITIL的某报业IT管理系统的设计与实施 专业硕士学位论文.docx

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1、中图分类号:TP3 论 文 编 号 :10006GS0921B53 专业硕士学位论文基于 ITIL 的某报业 IT 管理系统的设计与实施作 者 姓 名 高 明学 科 专 业 IT 项 目 管 理 与 产 业 信 息 化指 导 教 师 孔 德 玉 副 教 授陈 鹏 程 高 工培 养 院 系 软 件 学 院Based on the design and implementation of ITIL-Press IT management systemA Dissertation Submitted for the Degree of MasterCandidate:Gao MingSupervis

2、or:Kong DeyuChen PengchengSchool of Software Beihang University, Beijing, China中图分类号:TP3论 文 编 号 :10006GS0921B53硕 士 学 位 论 文基于 ITIL 的某报业 IT 管理系统的设计与实施作者姓名 高明 申请学位级别 工程硕士指导教师姓名 孔德玉 职 称 副教授陈鹏程 职 称 高级工程师学科专业 软件工程 研 究 方 向 IT 项目管理与产业信息化 学习时间自 2009 年 9 月 1 日 起 至 2012 年 5 月 23 日止论文提交日期 2012 年 4 月 23 日 论文答辩日期

3、 2012 年 5 月 23 日学位授予单位 北京航空航天大学 学位授予日期 年 月 日关于学位论文的独创性声明本人郑重声明:所呈交的论文是本人在指导教师指导下独立进行研究工作所取得的成果,论文中有关资料和数据是实事求是的。尽我所知,除文中已经加以标注和致谢外,本论文不包含其他人已经发表或撰写的研究成果,也不包含本人或他人为获得北京航空航天大学或其它教育机构的学位或学历证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对研究所做的任何贡献均已在论文中作出了明确的说明。 若有不实之处,本人愿意承担相关法律责任。学位论文作者签名: 日期: 年 月 日学位论文使用授权书本人完全同意北京航空航天大学有权使用本学位

4、论文(包括但不限于其印刷版和电子版),使用方式包括但不限于:保留学位论文,按规定向国家有关部门(机构)送交学位论文,以学术交流为目的赠送和交换学位论文,允许学位论文被查阅、借阅和复印,将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索,采用影印、缩印或其他复制手段保存学位论文。保密学位论文在解密后的使用授权同上。学位论文作者签名: 日期: 年 月 日指导教师签名: 日期: 年 月 日I摘 要IT 服务管理是报业企业的重要组成部分之一,建设现代化的 IT 服务管理能有效提升报业企业的整体服务水平和市场竞争力,基于 ITIL 标准建立的报业企业 IT 服务管理不仅可以节约建设成本,而且可以合理地使用

5、企业具备的现有资源。本文依托本人亲自参与的某报业企业 IT 服务管理系统的实施,采用 UML 建模语言详细描述了系统的功能需求,在 Microsoft Visual Studio 2008 开发环境下,采用 B/S三层架构模式,利用 ASP.NET 开发语言开发了网络版本的报业 IT 服务管理系统。本文用 SQL Server 2008 数据库存储系统中涉及的数据,利用 ADO.NET 数据访问方法访问数据信息,设计了一个包含服务台管理、事件管理、问题管理、变更管理、配置管理、知识管理、统计分析以及系统管理的八大功能的 IT 服务管理系统。经过一系列的系统测试,测试结果显示各项测试指标均达到了

6、系统设计的标准,系统实施后,运行稳定,操作流畅,可以为报业企业提供高效的 IT 服务。本文成功开发了报业企业 IT 服务管理系统,系统设计流程和开发方法能为其他个人或单位开发类似系统提供良好的参考依据,具有理论价值和实践意义。关键词:ITIL 标准,IT 服务管理,报业企业IIAbstractIT service management is an important part of newspaper companies, building a modern IT service management can effectively improve the overall level of s

7、ervice and market competitiveness of the Newspaper Enterprise, the Newspaper Enterprise IT Service Management based on ITIL standards established not only can save constructioncosts, and reasonable to use the existing resources of enterprises have.This article rely on the implementation of a newspap

8、er that I am personally involved in the enterprise IT service management system, using the UML modeling language and a detailed description of the systems functional requirements in the Microsoft Visual Studio 2008 development environment, using B/S three-tier using ASP . NET development language ha

9、s developed a network version of the newspaper industry IT service management system. SQL Server 2008 database storage systems involved in the data, the use of the ADO.NET data access method to access the data, the design contains a service desk management, incident management, problem management, c

10、hange management, configuration management, knowledge management, statistical analysis, and system management 8 major functions of IT service management system. After a series of system tests, test results show that the test targets were reached the standard of system design, system implementation,

11、stable operation, smooth operation and efficient IT services can be provided for the Newspaper Enterprise.Successful development of newspaper enterprise IT service management system, the system design process and development methodologies can provide a good reference for other individuals or units t

12、o develop a similar system, with a theoretical value and practical significance.Keywords: ITIL standards,IT Service Management,Newspaper EnterpriseIII目 录第一章 绪论 .11.1 研究背景及意义 11.2 国内外研究现状 21.2.1 国外研究现状 .21.2.2 国内研究现状 .31.3 研究的目标和内容 41.4 论文组织结构 5第二章 相关技术的研究 .62.1 ITIL 标准与核心技术 .62.1.1 ITIL 原理 62.1.2 IT

13、IL 的特点 .72.1.3 ITIL 的结构内容 82.1.4 ITIL 的核心流程 102.2 系统开发工具 .122.3 ASP.NET 技术简介 .162.4 ADO.NET 技术简介 172.5 B/S 三层架构简介 .182.6 SQL SERVER 2008 数据库简介 .192.7 UML 建模语言简介 212.8 本章小结 22第三章 业务和需求分析 .243.1 系统业务描述 243.2 系统功能需求 253.3 系统数据需求 303.4 系统非功能需求 313.4.1 性能需求 .313.4.2 安全性需求 323.4.3 可实施性需求 323.5 本章小结 32第四章

14、系统详细设计 .33IV4.1 系统设计原则 334.2 系统功能架构 344.3 系统体系结构设计 354.4 系统网络部署 364.5 用户登录界面 374.6 服务台管理模块 384.7 事件管理模块 404.8 问题管理模块 424.9 变更管理模块 444.10 配置管理模块 454.11 知识管理模块 474.12 统计分析模块 494.13 系统管理模块 514.14 数据库设计 524.14.1 数据字典的设计 .524.14.2 实体关系设计 534.14.3 数据表设计 544.15 系统安全设计 574.15.1 安全概论 .574.15.2 网络安全 .584.15.3

15、 数据安全 .584.15.4 软件设计安全 584.16 本章小结 59第五章 系统测试 .605.1 系统测试方法和步骤 605.2 系统测试 615.2.1 系统环境测试 615.2.2 功能测试 .615.2.3 其他测试 .665.2.4 测试结论 .67第六章 系统实施和评估 .686.1 系统实施 68V6.2 系统评估 69总结与展望 .72参考文献 .73致 谢 .75VI图 清 单图 1 IT 服务供应与业务需求的匹配图 6图 2 ITIL 价值链示意图 8图 3 B/S 三层体系架构图 18图 4 服务台用例图 26图 5 事件管理用例图 27图 6 问题管理用例图 27

16、图 7 变更管理用例图 28图 8 配置管理用例图 29图 9 知识管理用例图 29图 10 统计分析用例图 .30图 11 系统管理用例图 .30图 12 系统功能架构图 .35图 13 B/S 体系结构图 .36图 14 系统的网络部署图 .37图 15 基于角色控制的权限图 .38图 16 系统登录界面图 .38图 17 服务台管理流程图 .39图 18 客户来电信息图 .40图 19 事件管理模块流程图 .41图 20 事件管理登记图 .42图 21 问题管理模块流程图 .43图 22 问题管理流程登记界面图 .44图 23 变更管理模块流程图 .45图 24 变更管理界面图 .45图

17、 25 配置管理模块流程图 .46图 26 资产管理配置信息图 .47图 27 知识管理模块流程图 .48图 28 知识管理界面图 .49VII图 29 统计分析模块流程图 .50图 30 统计分析界面图 .51图 31 权限设置流程图 .51图 32 权限维护管理图 .51图 33 E-R 关系图 .54图 34 系统安全逻辑图 .58图 35 系统测试步骤图 .61图 36 系统层级示意图 .68VIII表清单表 1 用户表 54表 2 用户权限表 55表 3 服务台数据表 55表 4 事件管理表 56表 5 问题管理表 56表 6 变更管理表 56表 7 知识管理表 57表 8 配置管理

18、表 57表 9 系统管理表 57表 10 服务台管理测试结果表 .62表 11 事件管理测试表 .62表 12 问题管理测试表 .62表 13 变更管理测试表 .63表 14 配置管理测试表 .64表 15 知识管理测试表 .64表 16 统计分析测试表 .65表 17 客户端测试表 .65表 18 主要功能评价表 .69表 19 最终的评价值表 .70表 20 客户满意度测试表 .71北京航空航天大学硕士学位论文1第一章 绪论1.1 研究背景及意义国内的 IT 服务市场规模越来越大,因此 IT 服务提供商面临竞争压力也逐步增强。虽然国际上有巨大的 IT 服务提供商,并且服务能力和管理水平较强

19、,但是由于服务的价格超级昂贵,使得许多中小企业没有较强的投资力量去尝试。为此,根据国内外的IT 服务发展趋势,国内许多企业都迫不及待的需要获取先进 IT 服务技术,从而提升企业的经济效益和竞争能力。在此,本文针对国内某些企业的 IT 服务需求进行分析,形成一种利于企业 IT 服务管理体系的设计方法,为本文课题找出一套合理、有效的 IT服务管理方法论。本文以某报业的 IT 服务管理系统为研究对象,通过借鉴国内外的 IT 服务发展历程,利用先进的 IT 服务管理方法,开发和设计一套满足报业企业的 IT 服务管理系统。开发该系统软件内容分为以下几点:1) 建立基础的、相对完善的 IT 服务管理系统平

20、台;2) 建立 ITIL 核心服务管理模式,同时规范 ITIL 流程;3) 为 IT 部门碰到的日常或难见的问题提供解决方案,给予技术支持;4) 实现 IT 服务管理系统功能。进一步完善系统实施后的其他需求服务;5) 为系统设计考核员工绩效功能,采用科学方法客观评定员工工作成果等。建立的 IT 服务管理体系不仅提高企业的 IT 部门工作效率,还能降低 IT 部门的管理成本,遵守成本效益原则。我们需要不断的完善体系服务质量,尽量满足客户的需求。该体系使 IT 部门逐渐成为企业的核心力量,同时增强了企业的竞争能力,也创建了较强的竞争优势。IT 服务管理软件采用了传统的多流程开发模式,同时开发和运行

21、多个流程,从而满足 IT 多数客户的实际业务需求,在运行过程中不断的改进和完善 IT 服务管理体系。该体系建立在服务台基础上,同时服务台具有监控、集中信息、服务安排以及用户交接的平台等。以提高企业 IT 的综合服务质量和自动处理任务,涉及到事件、问题、配置、统计分析、知识管理、系统管理等功能模块实现。企业通过 IT 服务管理为许多核心业务流程提供强有力的技术支持,其中包括服务台、事件管理流程、问题管理流程以及变更管理流程等其他管理流程,提高客户对 ITError! No text of specified style in document.2服务质量的满意程度,为客户和 IT 业务服务人员之

22、间搭建了稳固的关系桥梁,大大提升了客户和业务人员的工作效率。IT 服务系统不仅提升企业的商业竞争价值,还直接改善了企业财务状况,遵循了系统开发的成本效益原则,根据客户的实际需求,提供合理的服务管理,体现系统的量力而行的工作方式。例如:取消暂时不需要的软硬件维护合同,从而节约了服务冗余的成本;利用磁盘空间服务客户的实际需求;合理设计 IT 服务管理费用等。除此之外,服务人员也从 IT 服务流程中获益,例如:通过合理的培训以及恰当的服务流程可以促使 IT 人员实现某些期望;具有增加 IT 人员数量的潜在性;提升 IT 服务人员的工作效率和服务质量;更好的展现了 IT 部门为企业服务的价值;调动了

23、IT人员的服务积极性等。同时该系统为 IT 部门带来其他具有创新意义的价值,例如:准确获取客户的实际问题,服务系统提供高效合理的服务流程,快速解决客户的问题;IT 服务为企业其他业务部门提供灵活有效的技术支持;IT 服务具有较好的适应能力,判断客户的期望发展趋势,从而迅速更新技术支持并提供成熟、稳定、合理的服务模式,进而扩大了 IT 服务市场。1.2 国内外研究现状1.2.1 国外研究现状英国首次应用 ITIL 技术在 20 世纪 90 年代初,由于 ITIL 应用十分广泛, IT 服务系统的实践也受到很大影响,不断的促进了 IT 服务的快速发展 1。ITIL 标准已经受到IT 服务管理领域的

24、强烈支持,英国等许多国家纷纷制定以 ITIL 为核心的国家标准,例如:在 2000 年 11 月,英国标准协会(BSI)制定了 BSl50002;国际标准组织(ISO)在 2005 年 12 月也相继发布了 IS020000 国家标准决定 3。此项决定的发布意味着 ITIL管理标准深入到 IT 服务管理理论中,同时推进 IT 服务理论的成熟,通过推广 IT 服务的标准化管理,从发布 IS020000 标准实施后,经过近四年发展, IT 服务管理机构已经从数十家提升到两百六十多家服务机构,一直到现在仍保持前进的步伐。国外基于 ITIL 的 IT 服务领域已经形成比较成熟和综合性较强的价值体系。I

25、T 服务领域包括报业、技术咨询、认证服务等其他行业组织。也正是因为 ITIL 标准带来了IT 服务价值的创新,产生了一条龙的价值链,不断的融入到认证机构、软件行业、培训教育、咨询服务等行业中, 从而扩大了 ITIL 标准化管理的 IT 服务市场、现在亚洲的许多国家也纷纷开始提升报业认证数量,主要包括印度、日本、中国北京航空航天大学硕士学位论文3等国家,目前全球属亚洲地区的认证规模最大。EXIN 权威部门经过数据收集和统计,全球将近百分之三十的报业公司较大程度的依赖 IT 服务,并开始实施 ITIL 的IS020000 标准认证管理。1.2.2 国内研究现状目前,我国的 IT 服务发展水平相对发

26、达国家而言还比较落后。虽然实施了 ITIL IS020000 标准认证推广,但是国内的 IT 服务产业发展仍比较滞后,许多企业还没形成IT 服务管理理念 4。因此我国必须在标准化推广下功夫,努力改进用户的 IT 服务管理的理论环境,从而转变用户的 IT 相关服务理念 5。从 IT 服务的理论角度看,国内每年大力投资 IT 服务管理概念的推广工作,宣传国外成功的 IT 服务管理案例,但由于该行业起步较晚,其具有的市场规模较小,从而阻碍用户深入了解 IT 服务管理概念。且中国对 IT 服务行业投资成本大,效益低,组织结构不成熟等因素直接制约了 IT 服务市场成长。从 IT 服务的成功实施案例角度看

27、,国内的成功案例少之又少,且没有起到示范带头的作用。扩大 IT 服务管理市场直接影响因素是需要大大提高其创造的价值意义。国内的报业机构的业务发展缓慢且不成熟,因此仍较少应用 IT 服务管理核心业务,主要的推广动力依赖生产厂商 6。然而 IT 服务企业核心业务主要的核心依靠客户的需求力量,这是我国发展 IT 服务机会的突破口。从 IT 服务的竞争角度可知,国内的竞争压力较小。一般以国外的 IT 服务技术为指导,例如:著名的 IBM 公司,该公司的 IT 服务管理每个环节的价值都具有较强的实力,总体上能适应我国的 IT 行业发展趋势。然而我国的报业使用 IT 服务管理还停留在较低的层级,尤其深入到

28、 ITIL 标准化管理层面,国内还没有出现报业实施的案例7。由于受到 IT 发展时间较短的影响,目前国内的 IT 服务管理模式仍比较传统和粗放。随着世界信息技术的快速发展,这种管理模式呈现了许多弊端,因此当今我国许多行业必须加强实施和推广应用 IT 服务管理 8。电子商务的高速发展也促使 IT 的安全性管理理论形成,同时也为电子商务的竞争优势提供有力的支持,显然国内的报业也逐步在摸索 IT 服务管理所带来的效益前景 9。目前来说,中国具有指导 IT 力量的报业比较缺乏,更不用提到与其他发达国家相互竞争。我国报业的 IT 服务行业呈现这样的不利规律, “三流做产品,二流卖服务,Error! No

29、 text of specified style in document.4一流定标准”的规律说明我国 IT 服务还处在极为不利的位置上,因此我国要大力推广报业的 IT 服务标准 10。1.3 研究的目标和内容针对实际的服务条件和客户的需求,全面考虑系统的开发周期,投资成本等相关影响因素,从而将 IT 服务管理( ITSM)体系划分为以下几个主要的管理模块:1) 服务台(Service Desk Management)2) 事件管理(Asset Management)3) 问题管理(Problem Management)4) 变更管理(Altermation Management)5) 配置管

30、理(Configuration Management )5) 统计分析 (Statistical Analysis)6) 系统管理 (System Management)本文课题主要内容是分析目前报业的 IT 部门的实际需求,引进 ITIL(Information Technology Infrastructure Library)国际化标准化管理模式,开发比较完善的满足报业的IT 部门的实际需求,同时提供有效的解决现有问题的理论框架。研发报业的 IT 服务管理体系,首先利用报业企业中丰富的网络资源,结合该系统的基本原理,开发一套多项业务流程服务的系统 11,其中包括从客户诉求到问题解决的各个

31、环节,为报业的核心业务提供专业的 IT 服务人员,同时针对设计好的系统进行相应测试和评估。报业是一种需要依赖 IT 信息管理来实现新闻的传播、教育的宣传等媒体行业,许多报业集团中或多或少的涉及到一定数量的资产运作,目前由于资产运行过程中发生的诸多问题,许多管理阶层经常被困扰其中,因此许多报业管理层越来越需要结合 IT服务管理系统,不仅能提升管理者的业务水平,还能建立一套比较完善的资产管理规范体系 12。报业的 IT 服务体系主要目的是实现多流程的客户需求服务,包括企业的日常管理流程、资产配置管理流程、资产问题的服务流程以及相关 IT 资产的运行和维护等其他流程管理。在系统开发和设计过程引入 I

32、TIL 的标准化管理机制,便于 IT 服务顺利适应环境的变化,从而规范了 IT 系统的变更管理流程,进行相应的变更处理以及维护过程。IT 服务人员根据 ITIL 标准制定已运行的流程,便于系统审核可操作性的流程 13。北京航空航天大学硕士学位论文5ITIL 的国际标准为 IT 服务系统构建了成熟的知识框架体系,为 IT 服务实施和维护工作提供了良好的知识环境,便于 IT 系统的工作流程化且实用性较强 14。1.4 论文组织结构第一章 绪论,阐述本课题的研究背景和意义,研究现状以及本课题的研究内容和目标。第二章 相关技术的研究,阐述本文中主要应用的技术,包括 ITIL 技术原理、中间件技术、软件

33、平台优化技术以及企业应用集成技术。第三章 业务和需求分析,阐述本文中主要的业务流程,结合公司管理现状,进行功能性需求分析和非功能性需求分析。第四章 系统详细设计,分别从系统的结构分析、系统结构实现以及系统功能部署方面阐述系统设计方案,系统的业务流程、各个功能模块的详细设计以及数据库模型设计。第五章 系统测试,通过一定的测试方法来测试系统的稳定性,主要阐述系统的每个功能模块进行详细的测试,为系统实施做好准备。第六章 系统实施和评估,结合 ITIL 中涉及的每个环节,并依次融入到报业组织的日常业务运营过程中,对系统进行实施和评估。最后是本文的总结和展望,总结本文的主要工作和获得的成功以及本人在该项

34、目中的工作,并简要阐述下一步的工作。Error! No text of specified style in document.6第二章 相关技术的研究本文设计的系统不仅仅是简单的运用的 ITIL 国际标准,同时还引入了一套自己的实际准则,该准则主要以高度满足客户需求为目的。系统设计的每一个功能模块互相联系,形成具有一套整体价值链结构的 IT 服务管理系统 15。在系统开发过程中,需要有效结合系统成功开发的相关技术理论,其中包括 ITIL 核心技术、B/S 结构技术以及数据库等技术 16。利用这些技术便于系统管理模块的整体架构设计和各模块间的详细设计等相关报业 IT 系统研究。下面分别具体介绍

35、系统运用的相关技术概念。2.1 ITIL 标准与核心技术2.1.1 ITIL 原理ITIL 标准属于流程化的管理方法,基于 ITIL 的 IT 部门可以判断终端客户需求,然后利用有效的控制方式为客户服务。其中涉及到许多 IT 服务流程,IT 部门的最佳服务模式,利用 ITIL 技术可以创建、变更以及提供各种服务支持。图 1 详细说明了 ITIL的 IT 服务供应定义如何与业务需求相匹配 17。I T 服务管理实施规划业务技术业务视角I C T 基础架构管理服务提供服务管理应用管理安全管理服务支持图 1 IT 服务供应与业务需求的匹配图从图中可知,IT 服务系统按标准主要由服务支持流程和服务提供

36、流程组成,服务支持主要负责管理 IT 运行的日常问题。而服务提供重点放在规划 IT 服务可持续性和改进服务方面 18。ITIL 标准规范了 IT 服务的运行环境,为系统建立了相关的系统管理、网络安全等北京航空航天大学硕士学位论文7规范性框架,便于系统较好的运行维护。同时使 IT 和终端用户都按照自身的能力提出相应的服务条件 19。总体来说,ITIL 为 IT 服务系统创建了良好的基础设施环境,引导了一种高效开发 IT 部门的服务技术,实现了企业的 IT 部门效益最大化管理 20。IT 部门采用 ITIL 最佳实践工具可以充分了解客户的期望,并针对性的提供高效的服务,从而顺利完成高难度的任务工作

37、,因此 ITIL 的实践框架的运用可以为企业 IT部门带来可观的效益 21。2.1.2 ITIL 的特点ITIL 标准主要服务于 IT 服务,受到国际上的认证和许可,许多国家大型公司如IBM 公司、惠普公司、微软公司都大力支持 IT 服务遵守 ITIL 标准。因为 ITIL 标准规范了 IT 服务管理领域的共同语言以及语法知识框架等,企业业务流程涉及到 IT 的全部利益相关者都可以通过 ITIL 标准进行研究和分析,说明了 ITIL 标准为 IT 服务管理的成功发挥重要的作用 22。ITIL 标准具有以下一些显著的特点:ITIL 具有公共框架特点。公共框架包括公共开发和公共使用两大部分 23。

38、其中公共开发是指 OGC 集中和组织了选定的 IT 方面服务专家编写 ITIL 指南,然后又组织了全世界的著名 IT 专家评审和改进 ITIL 标准规范,从而保证了其质量的权威性 24。公共使用是指全世界的组织和机构都能采用 ITIL 的知识框架进行开发适合自身的 IT 服务管理系统,同时使用的整个过程都免费的 25。ITIL 具有最佳实践特点。 ITIL 的提出是通过 OGC 统计和研究多数的组织解决 IT服务信息的问题,从中研究了一套适应全部利益相关者的方案,ITIL 不仅具有理论基础,而且整体建立在许多实践应用的基础上 26。从实践中取得 ITIL 知识理论,却又通过 ITIL 指导 I

39、T 服务管理系统的成功实践,以服务业务流程中的各个环节之间的相互作用为“最佳”的实践方式,但却没有涉及到详细的业务日常活动,其主要目的是平衡系统活动流程之间的相互联系 27。因此组织设计具体的系统功能时,需要采用各种方式以适应不同的需求 28。ITIL 首先设计好业务与 IT 服务管理之间的接口,保证每个流程运营相互独立且具有相应的功能,便于取消某个流程运营时,其他的流程照常运营不受到影响 29。ITIL 具有较好的质量管理方法和标准特点。 IT 服务运用 ITIL 这个特点能够最大化的满足客户的需求,且整个服务流程低成本高效益 30。由于 ITIL 标准受到全世界专家Error! No te

40、xt of specified style in document.8的严格编制并进行审核,评定了 IT 服务应遵守的服务级别协议和监督协议的控制 31,IT 服务在这些协议内提供合理的服务,使 IT 部门不仅仅是提供服务,更应该重点考虑用户的满意程度 32。通过运用 ITIL,简化了业务部门碰到的用户满意问题,直接将用户的满意度进行量化,协调了业务部门和 IT 部门之间的相互关系,同时也大大提升了服务的效益。ITIL 能形成价值链特点。 IT 服务运用 ITIL 可以将报业、咨询服务、认证机构、软硬件服务等多种行业组成一个完整的产业,这个产业之间形成了完整的价值链特点。如图 2 所示。I T

41、 I L 出版物咨询认证组织培训软件图 2 ITIL 价值链示意图2.1.3 ITIL 的结构内容ITIL 的发展历程将近 20 多年,以服务流程为指导模式,不断进行扩展内容,形成了一定规模的知识框架体系,如图 1 所示的框架已成为目前最终的形式。ITIL 知识框架分为以下几个模块:1. 服务提供ITIL 的主要核心内容由服务提供和服务支持两大部分组成。服务提供又可以分为五个方面管理流程,分别是服务级别、IT 财务、IT 服务持续性、可用性和能力等各方面管理。下面具体说明这 5 个方面的管理流程:服务级别管理主要负责关于为客户的服务质量和水平管理。涉及到如何确定客户的服务需求,与客户协商服务内

42、容、客户如何约定服务时间、最终检测和评定服务质量等流程 33。 ITIL 的服务级别协议都包含这些内容,规范了客户与服务人员之间的权北京航空航天大学硕士学位论文9利和义务,进而保证了 IT 服务的有效运营。IT 服务财务管理主要负责服务过程的成本预算以及核算为客户服务的费用等相关流程。它还包括三个子财务流程,分别是 IT 投资预算、成本核算、服务计费。这样可以为 IT 部门量化服务水平,预测服务风险、节约服务成本,提高效益最大化等,从而提供给客户相应的服务能力 34。IT 服务持续性管理主要负责提供充足的技术力量以及人力、财力等资源,较好的应对服务故障的后果,为组织提供业务可持续运营的有力保障

43、。可用性管理是指根据使用者的可用性需求从而完善 IT 服务结构的可用性,这一管理过程确保投资成本在合理的范围内。能力管理是指 IT 服务在有限的成本和实际的业务需求控制下,系统具备相应的服务能力,且充分利用 IT 资源,实现最大化的服务管理效益。其主要包括三大子流程,分别是:业务、服务能力以及资源三个方面能力管理。2. 服务支持服务支持涉及到服务台职能和事件管理、问题管理、配置管理、变更管理等其他管理流程 35。下面分别介绍服务支持涉及到的主要流程:服务台概念是仅仅作为一项管理职能。它属于一条 IT 服务供应与服务对象相互之间联系的重要纽带。服务对象即客户向服务台联系,申报故障内容,由 IT

44、服务人员记录客户描述故障的内容,接受客户的请求,如果能现场解决,直接通过服务台处理客户的请求,若不能,服务台人员将该信息传递到 IT 部门专业小组,由他们直接解决客户的请求 36。同时服务台人员跟踪和记录专业小组的处理情况,然后提供向客户查询。事件管理涉及到企业发生故障的各种情况管理,主要负责恢复企业业务正常运营的流程,为企业业务有效运营提供有力的保障。问题管理防止某些问题频繁引起事件的故障发生,尽可能的避免重复的服务流程,减少因人为失误或其他外界因素影响客户的产生。配置管理主要负责系统具体的配置项,明确和检查配置项的现状以及变更需求等相关活动流程。主要为 IT 服务管理的其他流程的运营提供良

45、好的环境 37。说明配置管理在 IT 基础架构中起到逻辑关系的作用。变更管理与服务台之间存在联系,包括创建、修改、删除某些软硬件应用、相关文档内容等其他方面,以最短的时间实现客户服务的变更需求,从而有效的控制业务Error! No text of specified style in document.10运营的过程。3. ICT 基础架构管理它不仅为 IT 服务创建了物质环境,还作为 IT 服务的对象和基础。 ICT 基础架构管理以实现稳定的 IT 基础架构为核心,不管是确定业务需求、还是系统实施、服务支持等所有方面都为支持业务有效运营奠定坚实的基础架构 38。4. 业务视角由于 ITIL

46、把重心放在客户的实际需求,然后 IT 管理员通过业务视角的模块体现满足客户需求的相应服务能力,更好的处理客户端和 IT 服务端之间的联系,从而达到商业利益最大化的目标。5. IT 服务管理实施规划由于 ITIL 中的各种流程的活动相对对立,站在客户的角度考虑,IT 服务管理实施规划可以识别客户需求的现状,同时进行分析合理服务的差距情况,进一步调动合理的一个或多个模块运行。它还能指导系统实施流程的评审过程。这些工作都具有较强的挑战性。6. 应用管理IT 服务系统包含的应用系统管理简称应用管理,主要负责支持、维护以及运营应用系统,然而应用系统的开发商可能是客户、IT 提供方以及第三方等。客户开发的

47、目的不仅仅是为了开发、测试和部署应用系统管理,主要关注的是这些过程的结果,因此 IT 应用管理模块能较好的协调应用系统的过程,统一为客户的业务运营提供较好的管理服务 39。7. 安全管理安全管理主要负责阻止未经授权的用户侵入系统,为 IT 基础架构提高有力的保障。它还能指导了系统设计过程中考虑的安全需求、机制和解决安全事件问题的相关措施。2.1.4 ITIL 的核心流程服务管理是 ITIL 中的重要组成部分,它包括服务提供和服务支持两大核心流程。在下面具体阐述这两大流程的内容:1. 服务提供流程该流程重点关注组织的服务需求,并且针对服务需求提供相应合理的 IT 服务,涉北京航空航天大学硕士学位

48、论文11及到最佳组合资源、实现服务级别的目标过程。它能处理好以下几个方面问题:确定客户提出怎样需求?为解决这些需求利用怎样的资源?耗费的资源成本是多少?如何协调成本和效益之间平衡?如何实现最佳的服务级别?针对这些问题,服务提供流程划分为五个典型管理子流程,服务级别管理是判断为客户的服务提供合理的服务级别;IT 服务财务管理是预算服务所需的资源成本,以达到成本效益原则;能力管理为客户需求设计恰当适应的服务;IT 服务持续性管理是确保业务正常运营;可用性管理是评价服务可用性目标。服务提供流程存在许多方面特征:(1) 客户作为主线,流程作为铺垫。提供流程能够将复杂的 IT 活动转化为许多既独立又相连

49、的分支流程,以流程方式整理复杂的 IT 管理活动,从而达到全面有效的 IT服务管理目的。(2) 面向客户。该提供流程主要为客户服务,由于客户一般代表组织的高级经理人员而签订服务级别协议,在与客户协议过程中需要确定服务级别,核算服务资源的成本以及协商服务收费等多方面的问题。所有管理子流程中都与客户密切联系。(3) 战术性流程。该提供流程中每个子流程都具有战术层次内容,不属于运营层次。例如确定服务级别目标、协商服务收费、预算资源成本等都没有涉及到具体的业务运营。这样流程都是 IT 服务人员必须考虑的战术性问题。如果 IT 服务人员能够较好的处理服务提供流程,分析组织的具体业务需求、分配合理的服务级别、预算资源需求的成本、核算相应的服务收费等,然后充分协调 IT 资源和组织业务之间的平衡关系。规划并处理好对客户提供的业务、

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