1、第六章 现代饭店的经营理念与实践,3、CI的主要功能 1、对企业进行重新定位。 2、创造和形成统一的企业形象。统一性是形成良好的企业形象的前提条件。 3、完整统和的CI设计，不仅可以改善企业形象，还可起到提高员工士气，增强企业凝聚力的作用。 4、可以改善企业与社会的关系。,CI的局限性： CI的整个运作过程完全是按照企业的意志加以自我设计（包装），通过无数次重复性地向社会公众展示，“强迫”顾客去加以识别并接受企业自己的形象。CI的经营战略依旧停留在“企业生产什么，顾客接受什么”地传统经营理念上。,市场从推销营销，CS产生。 一、CS定义 CS（Customer Stisfaction）即顾客满
2、意理念，是指企业为了不断地满足顾客的要求，通过客观地、系统地测量顾客满意程度，了解顾客的需求和期望，并针对测量结果采取措施，一体化地改进产品和服务质量，从而获得持续改进的业绩的一种企业经营理念。,CS在20世纪80年代末超越了CI战略，在世界发达国家盛行，并于90年代中期，被我国企业界认识和接受。 CS经营战略关注焦点：顾客 核心：顾客满意 主要方法：通过顾客满意度指数的测定。来推进产品和服务，满足顾客的需求。 目标：赢得顾客赢得市场和利润。 实现了从“企业生产什么，顾客接受什么”转向“顾客需求什么，企业生产什么”。,2、CS与CI比较，优势表现在： 在企业理念方面CI建立独特的企业识别系统，
3、CS建立完善的顾客满意系统,在操作和实施方面CS宗旨：服务和满意，CI宗旨识别和形象 在理念的涵盖面与价值层次方面CI着眼于顾客和潜在顾客，突出企业自身价值;CS着眼于社会和全体公众，突出社会价值。,在评价与度量标准方面CI运用企业形象评估法；CS运用顾客满意指标和顾客满意程度坐标系 在与市场经济发展机制的关系方面CI生产导向市场导向CS市场导向顾客导向,顾客满意的内涵：在横向层面上企业内部满意行为满意视听满意产品满意服务满意,在纵向层次上物质满意层次精神满意社会满意层,二、CS理念在饭店中的运用 1、“让渡价值”理论的提出美国菲力普科特勒提出的，简称CDV（Customer Delivere
4、d Value）主要含义：顾客购买一种商品或服务，要付出的是一笔“顾客总成本”，而获得的是一笔“顾客总价值”，顾客总价值与顾客总成本的差值就是让客价值。即让渡价值=顾客总成本-顾客总价值,顾客购买的总价值包括 产品价值 服务价值 人员价值 形象价值,顾客购买的总成本包括货币成本 时间成本 精神成本 体力成本,提高让客价值的途径,确定目标顾客掌握顾客的动态和特征，清楚区分对本饭店有重要影响的目标顾客。 降低顾客成本 理顺服务流程 重视内部顾客 改进绩效考核,第二节从“CS”到“CL”,一、从顾客满意到顾客忠诚的延伸顾客忠诚（Customer Loyal）,企业形象（CI）,顾客满意（CS）,顾客
5、忠诚（CL）,饭店经营理念变革发展的轨迹,1、“CL”的基本含义企业以满足顾客的需求和期望为目标，有效地消除和预防顾客的抱怨和投诉，不断提高顾客满意度，在企业与顾客之间建立起一种相互信任相互依赖的“质量价值链”。,2、顾客忠诚度的衡量标准顾客重复购买的次数顾客购买挑选的时间顾客对价值的敏感程度,顾客对竞争产品的态度顾客对产品质量问题的承受能力购买周期,3、为什么培育忠诚顾客？ 有利于降低市场开发费用 有利于增加饭店经营利润 有利于增加饭店竞争力,二、“CL”理念在饭店的运用 1、“消费者非常满意”理论的提出美科特勒提出“消费者非常满意”（Customer Delight）的理论:顾客在购买一家企业的产品以后是否再次购买，取决于顾客对所购产品消费结果是否满意的判断。,顾客的购后行为取决于他的购买评价，而购买评价又源于购买结果，所以企业要创造出重复购买企业产品的忠诚顾客，就要使顾客感到非常满意。,如何使顾客非常满意 做好顾客期望管理 （1）保证承诺反映现实 （2）重视服务可靠性 （3）与顾客进行沟通 设法超越顾客期望 （1）进行优质的服务传送 （2）利用服务重现,
