1、销售读心术P1:非常荣幸有机会和大家交流有关零售业态的销售技巧。作为零售行业的销售人员，我们有没有想过，出现在你视线范围内的每一位顾客他是怎样性格的一个人？他的购买需求又是什么？我应该用什么样的语言和他打招呼？这就是我今天的课题是销售读心术通过观察判断顾客的人格特征，实施有针对性的销售策略。因为顾客所作出的任何购买行为都是有他的心理来决定的，如果我们可以洞察到顾客的购买需求和心理，就可以引领顾客行为朝你期望的方向前进，从而实现销售。P2:就像医生给病人看病一样，首先通过眼睛观察病人面色，或检查患病部位，其次进行语言沟通交流，了解病人的病点在哪里，最后确定治疗方案，对症下药。分析顾客也是同样道理
2、，通过对顾客外观的初步判断，例如服装款式，颜色，发型，气质等方面初步判定他可能是怎样性格的人，再通过语言交流更进一步了解顾客的需求，除了了解她的购买需求，还要了解他的心理需求是什么，每一位顾客都有自己的软肋，而这种软肋就是他们的心理突破点，你一旦掌握了这些，在销售过程中就可以应对自如了。其实每一个销售人员都有自己摸索出来的一套销售方式，久而久之这一套销售方式就根深蒂固的驻扎在了大脑里，很难突破，也许根本没想过要突破，自认为销售业绩还不错啦。一套话术打天下，其实是在碰销售，可能会丢失很多的销售机会。那么恰恰是这种想法阻碍了一个销售人员从成功到卓越。如果突破这一思维瓶颈，带着观察和思考去迎接每一位
3、顾客在沟通过程中实施不同的销售策略，那么我想结果应该是截然不同的。P3 先给大家讲一个小故事，我们现在穿越回古代的刑场上，有四个即将被斩首的犯人，当侩子手举起大刀即将砍下的千钧一发，突然间雷电轰鸣，雷雨交加，只听哐的一声，断头台霎那间塌掉了，之后这四个犯人分别说了一句话：A 说，我的个天啊断头台塌了，太棒了。B 说断头台塌了，为什么会踏了呢，难道。 。 。 。 。 。 。C 说大家都没事吧，没事就好，没事就好。D 说，我就说嘛，我是无罪的。这个故事告诉我们同一件事情发生在不同的人身上，每个人的思维考虑方式反映出他们性格是不一样的，这就是我接下来要给大家介绍的 disc 行为特征。P4 DISC
4、 人格行为理论是由美国的著名心理学家叫威廉莫尔顿马斯顿先生发明于 1920 年，后来这一理论被后人得以广泛的应用。他用简单的两条坐标线将人格行为分为四种：分别是支配型、表达型、和蔼型和分析型，那么我找了四种比较贴切的动物来分别代表这四种人格的性格特征。首先从横坐标来看，老虎和孔雀都属于比较主动性格，无论是对事还是对人都比较自我，喜欢别人围着自己转，自己做决定。而另外两种猫头鹰型和考拉型相对比较被动，喜欢倾听，比较注重别人的意见或建议再决定。再看纵坐标又把这四种动物分成感性动物和理性动物两种。属于理性的两种性格呢比较稳重，很少冲动，并且敏感，戒备心理强，购物时呢比较注重商品质量，和商品的实用性。
5、而另外两种趋于感性的性格呢比较注重感情的倾入， 注重服务及购物感受。接下来我来个大家分别分析这四种人格特征并且推荐给大家一些销售技巧。P5 首先来看四种人格中最强悍的支配型，我们就叫他老虎型，这种性格有与生俱来的王者风范，即便他站在那里不说也不动一个眼神都能让你感受到他的气场有多么强。同时他属于理性的人对任何陌生人都有戒备心理，不太接受别人的建议，购物时比较果断，他心理非常清楚自己想要的是什么。这会让我联想到电影里的杀手角色，或非常干练的特工，比如我的偶像肖恩康奈利，在电影拆弹专家中表现极其到位，外表冷酷，内心也比较冷酷，唯一的一点温暖还只展现给女儿一点点，所以爱上老虎型的人会比较辛苦。好回到
6、话题，来看看针对这种性格我们应该如何应对。首先，服务或销售不能过于热情，要冷处理。只需要在他对某件商品感兴趣的时候提供你最专业的讲解及服务就可以了，对于他提出的问题一定要准确坚定的回答，用你的专业讲解获取他的信任，不能回答的含糊，或不确定，这会使他很反感。最后对于老虎型顾客的品味给予充分的肯定和赞赏，谁会拒绝赞美呢？说道喜欢被赞美，恐怕当仁不让的是孔雀型即四种类型中表达型。我们来看一段视频P6 这位美女买了三个眼镜本想在可退货的期限内退掉，但每次退的路上得到别人的赞美最后都决定留下来，不但没退而且最后还又买了一个。孔雀性格的人就是这样善变，销售人员其实最喜欢遇到表达型的客人，首先在坐标中他属于
7、既感性又主动的性格，经常冲动购买， 他的性格特点是：喜欢被赞美。服装和服饰比较夸张颜色艳丽，表情丰富，语言上善于表达，甚至和你抢话说，急于表达自己的意见，笑声和声音非常大，易怒善变，个性张扬，人来疯，走到哪里都是焦点人物，爱炫耀，面子对于他很重要，是个有感染力又非常可爱的人。P7 接待这类型顾客首先是需要你的赞美，恰当的赞美和认可相当于给他打强心剂一样获得能量。当然赞美也是需要技巧的，首先赞美是要发自内心的，真诚的，其次要善于发现顾客的闪光点，例如本来这位顾客脸上就长斑，您就别夸这个地方了，什么显得气色好啊，斑就不明显了等，不还是等于被你发现了吗，除非有效果对比，否则不要赞美缺陷，所以要赞美顾
8、客自己知道的最明显的优点，另外就是可以赞美他身边的人，例如赞美她的家人，孩子，甚至她的宠物！不急于销售商品，在赞美的同时利用表达型顾客善于沟通的特点尝试跟她成为朋友，甚至可以成为她的粉丝，他会非常开心的。强调品牌知名度，可以告诉他那些知名人物也非常喜欢本品牌，经常光顾哪类商品，他也会很在乎这一点，因为孔雀型爱面子，喜欢炫耀。当然对待孔雀型顾客要有一颗包容小孩子一样的心，有时候他们像可爱的小孩子，有时也会像淘气的小孩子耍小脾气。只要你真诚的服务得到他的认可，销售也就自然地达成了。对于这样的老顾客一定要认真维护，如果有联系方式的话要时常向朋友一样打打电话沟通，告诉他一些促销信息或新品消息，让他感受
9、到你朋友一样的关心，由于他是个很有影响力的人，会告诉他周边的人你的品牌和你的服务是多么的好，从而达到连带销售。无意间，同时也就成了你的品牌义务广告代言人了。P8 接下来是既被动又感性的和蔼型，我称之为考拉型，这种顾客性格非常的好，和蔼、温顺、说话慢条斯理的，服饰和打扮比较保守，适中。注重他人的意见，但比较犹豫，在关键时候举棋不定。针对这种性格的销售策略是热情亲切的服务，并且耐心的讲解，语速要放缓，在商品的选择上要给予合理的建议。在销售即将成功的关键环节要稳、准、狠、的踹他一脚，也就是帮他做决定。以免犹豫来犹豫去，最后流失掉了这笔销售机会。P9 最后一个性格特征类型，也是销售最有难度的类型，从坐
10、标上看他既理性又被动，被称之为猫头鹰型。他的性格特征是理智、警惕性高，善于分析，注重证据，挑剔，追求完美，做事情有计划而且心思细腻，像去年热播电视剧潜伏中余则成这个角色就是明显的猫头鹰型。虽然有难度但有需求还是会有销售，关键是如何争取。有这样一个例子：十年前我在做家电销售的时候，有这样一位顾客，他在几个电视品牌面前徘徊，认真的听每位销售的讲解，但也不表示青睐哪个品牌的电视，手里拿了一堆宣传资料，这时我想厂家提供的橡胶锤子还没发挥作用，也是厂家的卖点，我用橡胶锤敲了三下电视屏幕，他震惊了，很诧异我的举动，我告诉他电视最关键的部位就是显像管，敲击后电视屏幕没有跳跃说明显像管成像稳定，质量有保障，看
11、个几十年没问题，没想到世界变化如此快，现在大家已经不买电视改液晶显示器了。尽管这样他还是一下买了三台电视机。现在分析起来，我当时敲击的还是电视屏幕吗？我敲得好像是他的软肋吧，他一直在考证哪个品牌的质量最好，而我敲这三下正好佐证了这一点。因而销售就达成了。针对这种性格特征有以下几种策略，销售热情适中，因为他和老虎一样有戒备之心，但介绍商品时一定要专业，最好提供相关资料依据，供他参考，对于他的挑剔，你可以扬长避短，避重就轻的来一带而过。最后，可以告诉他你品牌的销售业绩或哪类商品最畅销，来增加他对你品牌的信任。P10 讲到这里已经到课题的尾声了，我们来回顾这四种性格特征及销售策略P11 回顾了四种性格特征，再回头看一下刚开始给大家讲的故事，abcd 这四种人分别是什么类型的人。P12 今天讲的这四种性格特征希望给大家的销售带来一些帮助，其实每个人的性格都不一样，甚至有人是双重性格，也许本来是考拉型的性格，但在家受老婆气，来商场就想当老虎型，那应该怎么应对？那就顺他的意思，让他当老虎，让他充分享受上帝的感觉！他心理舒服了，销售自然就会来。销售有多种多样的策略和方法，我认为万变不离其宗的法宝是：老老实实做人，踏踏实实做事，以顾客的感受为出发点，诚恳的对待每位顾客。销售业绩固然重要，真诚对待他人更重要。希望我今天所讲的销售策略能灵活应用做个百战不殆的销售常胜将军。谢谢。
