1、第七章 销售知识和销售技巧目 录1. 主推商品的销售技巧 12. 滞销商品处理流程及销售方法 33. 残次商品查询及处理流程 54. 延保销售 85. 如何做好高端销售 151第七章 销售知识和销售技巧一、 主推商品的销售技巧1.主推的概念：（1）公司在大型工厂企业为华生代工生产的产品，自己申请商标进行销售的品牌。（2）公司年终达到销售量有高额返利的品牌。（3）阶段性临时活动政策优越，厂家政策力度大的品牌。（4）统采每个月给各连锁店制定任务的品牌。（5）华生公司独有，其他竞争卖场没有的品牌。满足以上条件的品牌公司会制定为主推品牌。2.了解主推：（由于各门店主推型号和提成标准不同，所以每个直营人
2、员要与本门店品牌部经理或帮带师傅了解和掌握各主推卖点、型号、价格、提成） 。（1）冰洗部主推品牌介绍：生利品牌：生利冰箱、冰柜是在广州万宝厂家代工生产的，万宝厂家曾为华日、海尔代工生产商品，质量绝对有保障。生利洗衣机是在上海申花洗衣机厂代工生产的，质量有保证。荣事达品牌：荣事达是中国知名的家电品牌， 。 “荣事达”是 “中国名牌”和“中国驰名商标” ， 名列中国白色家电行业的前茅。伴随着中国的改革开放，经历了二十多年市场的风雨， “品牌效应依然屹立不倒，也是国人信得过的企业。澳柯玛品牌：澳柯玛是全球知名的制冷装备供应商，是全球制冷家电、和生活家电领先制造商之一。（2）小家电部主推品牌介绍：生利
3、品牌：生利热水器是在威博工厂代工生产，威博工厂是全国生产热水器的最大的代工企业，曾为万家乐、万和、澳柯玛、华帝等大品牌热水器代工。生利小电是在雅乐思工厂代工生产，雅乐思工厂是全国最大的小电代工生产企业，曾为九阳、美的、苏泊尔代工生产。包括生利小电、生利热水器。龙的品牌：龙的是广东生产厂家的，广东是生产小家电的基地，而且龙的 1985年上市就是中国一线成熟品牌，就拿吸尘器为例，龙的是吸尘器最大的生产基地，主要特点是超大电机，吸力大，并且噪音小，全品类采用的都是多个吸嘴，无论是犄角，缝隙，电脑键盘缝隙。脚垫等死角，都配有专用吸嘴，使用方便， 。减轻劳动强度，轻松快乐的享受生活。先飞品牌：先飞品牌是
4、央视上榜品牌，烟机功率较其他品牌功率大，电机采用全部是纯铜线圈全通包体全封闭电机，具有过热保护功能，当机器运转时间过长或过热时烟机自2动关闭，以免烧坏电机，保障机器使用寿命，部分机型具有高压自动蒸汽洗功能，电机终生免拆免洗。法劳力品牌：法劳力热水器，金硅内胆，看腐蚀性强，增强使用寿命，采用双保险防电墙保护技术，保障使用安全，此防电墙获得国家专利。其他品牌是不具备此项技术的，整机保修 8年，无后顾之忧。以上自主品牌均为华生自己的生利售后维修中心维修与安装，上门及时，门店自行处理比较灵活，同时能够提升华生售后的优质与高效，达到用户从容选购，售后无忧！（3）手机部主推品牌相关介绍1）联通合约机： 主
5、推卖点：联通主推包括：存一得三卡(期限短，给返费，同样低销套餐可返百分之三十话费，合约期一年，不锁机锁卡，又称存费赠费，预存 220元，100 元话费立即到账，剩余 120元分 12月到账，每个月返还套餐的 30%话费。不需要机卡比）沃享 3G（预存 200元话费，存费一次性到帐，返费总额多 1200元，返费月份长，在网达到三个月后可根据用户需求随时销户，不锁机不锁卡，不需要机卡比对）品牌联盟（存费一次性到帐，最低消费 96，每月可返套餐的 40%，可返话费总额3000-5000元，返完为止，不需要机卡比对，在网三个月后可根据用户需求随时销户）超值礼包（预存话费 100元，最底 66元套餐，每
6、月返还 26元，合约期 2年，不可机卡分离，最高可赠 724元话费）联通的合约惠机：机型选择品类多，花一得二，花一份钱可同时享受手机和话费，用3G的话费，享受 4G的套餐，用更少话费享受更多的通话时长及流量，做到全国接打无漫游，长市话一样价） 。联通选择性更多，可根据不同人群的需求，选择更合适自己的套餐与返费方式，记用户得到更多的实惠。单卡销售，做手机流量卡的销售，现在大部分手机都是智能手机，用流量的客户比较多。 配件：作为手机的附属产品，起到保护手机美化手机突显个性的增值产品。膜：起到保护屏的作用和美观作用。内存卡：可扩大手机内存。蓝牙耳机：无线接听电话在开车的时候提供方便。随身 WIFI：
7、随身的无线路由器。手机配件销售体现了华生全面的优质服务政策，同时，手机配件的销售毛利空间及提成额度比较高，也是手机部主推的项目之一。以上为华生公司现有主推品牌品类，随着市场的不断更新和发展，主推品牌、品类也3会不断扩大和增加。3.主推目的：（1）与厂家协议达成任务量获得相应政策及返利。（2）提升产品的销售数量，提高产品知名度及相关卖点。4.主推品牌的主要卖点：（1）产品质量有保障。产品主要由为大品牌代工的厂家为我公司生产的。（2）售后服务有保障。自主品牌均为华生自己的生利售后维修中心维修与安装，上门及时，门店自行处理比较灵活。华生售后独有的三九服务承诺以及免费维修服务。同时能够提升华生售后的优
8、质与高效，达到用户从容选购，售后无忧。（3）产品价格有保障。我们就是厂家直销，也不打任何品牌广告，省去很多费用，直接让利给消费者。5.全员如何提升主推销售（1）给员工培训主推知识，总结主推阶段性完成情况。（2）给员工开研讨会，开动员会，提升员工士气与销售信心，让员工总结主推卖点和销售心得互相借鉴。（3）合理制定主推任务。将主推产品价格优势与售后保障阐述清楚全方面告知员工。（4）每个人柜台必须主推打样，陈列突出主推。（5）粘贴主推海报。（6）录制主推广播。（7）主推加大赠品力度。（8）要求员工主推开口率 100%。（9）和员工谈心，提高员工销售主推积极性。（10）销售主推在群里上报，让员工感受到
9、荣誉感，互相激励。（11）年终岁尾，联系大型企事业单位团购，推荐主推品牌商品作为年终福利。（12）销售主推商品，首先要自身接受该商品，将产品品牌背景，功能特点，价格优势等等详细信息记录并介绍给有购买意向的每一位顾客。（13）非本部组人员了解主推品牌及型号，对引领主推型号的员工，给予一定的奖励。6.主推的好处（1）给公司带来利润。（2）给员工带来收益。（3）销售额大幅度的提升，抢占市场份额。7.主推提成（1）统采根据各店市场情况，及店面实际情况，制定不同的主推提成政策，详见月度4绩效考核明细及主推提成标准。（2）冰洗部提成方式：厂家或商场依据型号按台或毛利额给予提成。（3）小家电自主品牌提成方案
10、：按照毛利点位提成（依照公司呈报为准） 。二、 滞销商品处理流程及销售方法：1.滞销定义：库存商品库龄超过规定周转天数的商品为滞销商品。 （经常考核的为 90天、120 天、180 天、365 天等）2.滞销的查询综合分析库存分析库存结构分析输入查询区间选择品牌、品类、采购部门选择商品明细、供应商查询注：如各店使用同一库存系统，遇滞销库存数量与仓库商品库存账数量不符时，需查询商品批次，确定各店滞销数量。3.滞销的处理（1）与厂家沟通，返厂处理。情况一：与厂家沟通确定滞销商品型号及数量；厂家出具带公章的返厂确认函；收到确认函后，业务负责人做返厂单；财务会计审核；保管员出库；物流发货；业务跟踪，厂
11、家确认收货，返厂处理结束；情况二：与厂家沟通确定滞销商品型号及数量；部经理出具商品借条；物流发货；厂家收到货物后出具带公章返厂确认函；保管员出库；部经理抽欠条，返厂处5理结束。（2）厂家沟通降价处理。1）与厂家沟通确定滞销商品型号及数量2）厂家出具打折处理确认函并标明降价额度3）若降价额度超出公司规定标准，打呈报申请4）根据各线操作特点，贴蓝卡销售或降价销售，处理完毕。大部分采用第二种处理方式。（3）制定相应的考核或政策，优先销售。1）部门经理将本部门滞销型号列出明细及库存数量，建议销售价格。2）针对滞销型号制定特殊奖励方案或考核政策。3） 直销员根据滞销型号，优先销售滞销商品。4）滞销产品的
12、销售技巧（4）滞销商品并不是不好的商品或者陈旧的商品，只是库龄比较长的商品，质量和正常商品完全一样。1）百货迎百客，所有的商品都会有销路。2）我们是卖产品的员工，引导顾客消费，所有我们卖出去的商品一定是我认为最适合顾客的商品。3）讲求高性价比的商品，功能，性能，质量，产地等为顾客讲解，让顾客认同。4）滞销商品也能卖出高毛（高毛更改为买断代理）商品的利润。5）引导顾客购买滞销商品，是变相的为顾客省钱，滞销商品一般情况下都会降价处理，顾客买了滞销，就相当于低价买了一台同型号同质量的商品。6）销售滞销商品一举三赢，商场得到了活化资金的收益，员工得到了绩效完成的收益，顾客得到了省钱的收益。7）进行特殊
13、标志，使员工引导销售能与常规商品区分开便于引导。8）将产品性能与价格优势阐述给员工，提升引导信心。9）树立团队的目标统一性，制定合理的任务数，在有效的期间内集中销售完毕。10）滞销产品清理目的：滞销产品并非质量有问题产品而是周转天数过多，导致资金积压，需要降解库存，提高资金流转为目标三、 残次商品查询及处理流程1.残次商品的界定与要求(1)质量残次（需返厂） 、非质量残次（需维修）及外观残次（打折销售）(2)残次商品的分类：1)开箱损：即商品到达商场后由库管员以及本品牌直营人员共同验货时发现的残次包括商品本身的外观或性能故障等称开箱损质量残次。62)商品到达商场经过验货无开箱损情况，后在前台出
14、样商品，经长期展示产生的机器外伤，而非性能故障的称非质量残次。(3)残品：是指商品在运输、保管、销售、环节中受气候，环境、人为等因素的影响，致使商品降低原有使用价值，或有一定程度损失且影响第二次销售的商品。(4)次品：是指商品价值为零，款式过旧、规格不符合市场要求，不能再产生第二次销售。(5)进货出现残次，根据产生原因，分类入库并录入系统。(6)按以供应厂商签定的购销合同的规定，凡属可以清退、返厂的商品、经部门经理（相关责任人）与供货方确认，办理返厂。(7)凡属我方在运输、保管、销售过程中造成商品造成商品残、次超过与供货商约定的损耗比例，应依据残损程度申请相应的配件，进行销售或降价处理。(8)
15、残次商品产生滞销，应在 10日内按照合理的要求处理完毕。(9)可维修的商品由厂家出具商品残次维修单，由本品牌直销员、部经理、财务会计、主管副店长签批后送售后维修，15 日内修复完毕，转入正品库。(10)商品到货后出现开箱损现象，应及时与厂家联系，并在三日内返厂，七个工作日内换新完毕。(11)自主品牌应遵循同类品牌一样的售后流程；不允许有特例或逾期不办理、办理不完毕现象产生。(12)订单入库商品出现残次，保管员拒收货物。2.残次商品处理流程(1)非质量残次包括：商品外观磕碰、划伤、残缺，商品功能不稳定或未达标，不符合此类型商品普遍规格的商品。处理方法：品牌售后上门鉴定回馈信息员工申请相应配件至售
16、后售后凭配件申请维修商品再次销售。另：对于磕碰划伤可以降价处理的非质量残次可以出到前台进行处理。(2)质量残次包括：包装完好开箱后严重残损（电视屏裂、机器磕伤、划伤、开裂） ，功能性损坏（无显示、不工作、系统损坏等） ，规格标准不符合（机型不符、出厂错误等）处理方法：售后对商品鉴定出具鉴定单至员工员工邮寄回厂家办事处或公司总部统采厂家办理退货手续回寄退场许可证明或负提单至员工部门经理制定 ERP返厂申请店内财务审核保管员确认并出库营业员建档将残次商品送至厂家指定地点或售后返厂。属于自采返厂流程。统采返厂流程需要提报申请给统采助理进行相关操作。3.残次商品配件申请、返厂流程与要求(1)需返厂的商
17、品，生利维修部或厂家售后维修中心（相关责任人）鉴定后，由送修人员 3日内提送商品，并负责货品厂家接收的跟踪工作。7(2)需要返厂的用户机，按返厂流程 3日内办理完毕，并在 5日内回复用户送修结果并通知领取时间。(3)需要返厂修、退、换的商品需在验货确认后 10日内返厂完毕。(4)返修回来的商品需立即更改商品属性。(5)海尔返厂流程：商场出现售前不良品（门店部经理或相关负责人）发外围精品店邮箱（海尔业务）不良品录入系统售后根据录入系统信息三日内鉴定完毕售后出具鉴定单将鉴定单邮寄至总部统采助理将鉴定单送长春海尔工贸（负责人：海尔业务统一到华生总部取鉴定单）长春工贸售后三日内根据鉴定单开具负提单长春
18、工贸售后五日内将负提单邮寄当地门店售后网点售后网点根据负提单将门店返厂商品拉回工贸商品三日内返到工贸后入库财务当月兑现注：二三级市场 7日内必须返回工贸，对售后网点进行合同考核。4.残次商品存储流程与要求(1)存放在维修部的残次商品修复后 2日内由送修人提出出样品销售或入正品库。(2)质量残次放置在残次库，厂家出具鉴定单、返厂单二日内返厂。(3)非质量残次存储时间为 35天，质量残次存储时间为 45天。(4)售后鉴定此商品残次程度，出具鉴定单。商品入库后部经理做转仓，库管员入相应残次库。(5)需要返厂的用户机，自入到商品残次库后 3日内返回到厂家维修售后服务部进行商品维修。(6)顾客或是商场样
19、机出现残次现象，应在三日内返厂，依据不同情况在 15-20个工作日内维修完毕。5.注意事项：(1)订单入库时厂家物流开货至库房发生残次，由厂家物流人员拉走返回厂家。(2)商品入库后归于保管员管理，出现残次有保管员全额承担(3)商品销售后由物流人员送货，运输过程发生残次商品由物流人员全额承担。(4)商品送至顾客家且顾客签字确认后，出现残次问题处理方法如下：1)ERP系统流程：品牌售后上门鉴定回馈信息员工根据销售票号码建立“其他”物流档将货物取回商品收货后顾客凭发票至商场签字（部门经理主管店领导）员工根据送货建档号码告知物流退档商服部办理退货（选取退货仓库）保管员收货确认并审核顾客至收银台领取货款
20、金。82)可以与顾客协商解决。如问题不大给予顾客一定的补偿，避免残机进行二次处理。另注：店内到残次商品后，质量残次库商品要在 30日内处理完毕（海尔及合资商品45天） ，非质量残次库商品要在 15日内处理完毕（海尔商品 30天）3)质量残次一般情况下联系厂家进行返厂处理，磕碰划伤等不影响商品功能的非质量残次商品可以进行打折降价处理。4)为了保证华生公司品牌形象，残次商品一律不允许到前台摆样。四、 延保销售：1.什么是延保：“久久保”延长保修服务是对商品在厂家整机保修以外的一项补充性延长保修服务，使商品可以获得更宽的保修范围，更长的保修时间，能够享受充分的维修或换机的增值服务。2.在市场环境相对
21、透明的情况下，价格战在家电市场的商战中起主导作用，同时价格战也在今天的竞争中让商家损失了很大的利润。针对这一市场环境，我们制定了延保，通过延保销售的拉动，我们不仅能够挽回部分损失，同时也能进一步发掘延保给我们带来的更多优越性。3.延保售后服务流程：9（1）延保用户拨打 400-656-3998，向总部维修中心报修，不允许维修站代为报修，更不允许先修后报，业务人员可以代用户拨打电话报修；（2）总部维修中心接到报修电话后核实用户延保协议是否有效，且在延保责任范围内由总部维修中心用 OA派至相关生利维修站（需用户提供延保协议、提货小票号或延保单号）；（3）传统家电：a、我生利维修部是厂家维修站的或我
22、生利维修部有能力修复的由生利维修部直接报价反馈给总部维修中心；b、售后不是我生利维修部的我维修部可向厂家维修站转修并向总部维修中心报价；（2）3C 类产品由相关业务部门或相关业务部门的售后通过厂家报价并反馈给当地生利维修部，由生利维修部反馈给总部维修中心；（4）经总部维修中心核实后，由各维修站上门维修或用户送修及返厂维修；（5）修复后的产品由总部维修中心核实费用及电话回访，调查用户的满意度；由于配件原因或故障难度无法修复经总部维修中心核实可以换新；（6）由维修经理按照厂家维修结算标准或换新标准走售后费用呈报，流程为：售后维修经理发起呈报店内财务经理店长维修中心部长助理存档并反馈给维修部，具体结
23、算方式为先由维修部垫付，维修部每次呈报必须打印存档，月末以商场结算的方式核销；注：商品换新必须从商场进价购买，不允许商场加价，并且开发票名头为各维10修部名头，此发票不给维修用户，只给用户复印件，维修部凭此发票核销费用，月末维修部将所有延保核销费用加 10%从商场结算（有厂家维修或换新发票的可用商场或厂家提供的发票核销，维修部只开 10%的劳务费发票即可） ，月末费用由商场统一核销；（7）只换不修或由于无法提供配件或无法修复的经总部维修中心批准后，可以给用户换机，换货收回的旧机可以暂存售后管理，售后有权对返回的商品进行修复，修复后可以作为家电售后或手机售后的备用机（用做备用机的手续为，要由手机
24、售后或家电的售后经理签字，并经店内财务经理和店长审批后，提货使用（财务入备品账） ，售后无法修复的，维修部可以从旧机上拆卸配件，用于维修部的免费维修，或收费维修，其拆件手续如下：必须有维修技师提单，维修经理签字后到库保员处拆件，库保员必须保证换回的旧机有残骸，维修部库保员每半年向商场提出申请处理残骸，财务接到申请后到维修部确认残骸，并协调变卖或销毁，处理的旧机的申请要有维修部库保员（信息员） ，维修经理、店内财务、店长签字确认后存档，以备查阅。（8）维修中心核实延保合同不在延保责任范围的，将不予以受理。4.不可销售延保的范围（1）附加配件和易耗品不属于保修范围，如池、刀头、照明灯泡、打印机墨盒
25、硒鼓、电视挂架、排插等（3C 笔记本电脑电池在保修范围内） 。（2）不影响功能的外观损坏不属于保修范围，如外观的刮痕、凹陷、生锈、开裂等（3）外部原因导致实质性损坏不属于保修范围，如事故、人为、不可抗拒因素、动物等引起的损害（DOP+意外可以保修） 。（4）商用目的使用不属于保修范围，如放在餐饮娱乐场所、商场、网吧、理发店、洗衣房使用。（5）非家用电器产品不属于保修范围，如水槽、锅碗瓢盆、保险箱、考勤钟、验钞机等。5.延长保修期限例如：电视整机保修一年，屏幕保修三年。如果购买 DOP2年，那么整机保修为厂家保修第一年，华生保修第二年；屏幕由厂家保修三年。自购机之日起二年延保保修结束。如果购买
26、DOP3年，那么整机保修为厂家保修第一年，华生保修第二和第三年；屏幕由厂家保修三年。自购机之日起三年延保保修结束。如果购买 DOP4年，那么整机保修为厂家保修第一年，华生保修第二、三、四年；屏幕由厂家保修前三年，第四年由华生保修。自购机之日起至四年延保保修结束。“久久保”服务是针对产品整机为顾客提供免费维修或换机的增值服务。 （整机=主要零部件+非主要零部件）黑白电“久久保”最多可享受到 5年的延保增值服务（厂家整机保修期延保年限5 年） 。11品类 办公用品 白小 碟机 数码产品 电脑笔记本健康保健用品服务年限 2-3年 2-3年 2-3年 2-3年 2-3年2-5年品类 冰洗 彩电厨卫(厂
27、保 5年以下)音响 数码小件 手机服务年限 2-5年 2-5年 2-5年 2-5年 2-3 年 2年空调产品执行普通延保：厂家整机保修期延保年限9 年。品类 空调销售年限 1-3年厨卫产品：厂家整机保修期 5年延保年限8 年。6.延保购买时间（1）除空调产品外顾客需购机当日购买“久久保”产品。（2）空调产品顾客购机当日或购机之日起六个月之内，可凭产品购买发票至门店购买“久久保”产品。7.增宽保修范围（1）例如商品由于静电吸附灰尘、电压不稳、受潮等非人为原因造成的性能故障，三包法没有规定厂家承担保修的，延保可以承担保修。（2）详细说明参照延保协议。 （DOP+意外可以保修）8.成功销售商品后可以
28、根据顾客实际情况销售延保（根据不同年限组合选择不同价格档位的延保，延保金额要控制在其适合的档位区间。例如：电脑显示器 2年延保为 47元，3年延保为 87元。顾客若要购买 90元的延保，那么只能选择 3年 DOP延保档位） 。9.销售延保成功后要与客户签订协议方可生效（协议内容要详细，要有顾客联系方式，商品条码，以及延保项目等等。 ）如延保未生效可以退款，如延保已经生效开始进入保修期不可退款。如下图：（延保生效也可以退款）品类 厨卫服务年限 6-8年1210.延保销售提成: 直营人员成功销售延保，按照延保销售额的 10%给予提成。11.“久久保”卖点（1）延保期内的保修范围更宽：1）彩电、空调
29、、音响及碟机遥控器性能故障可免费更换一次。2）电压不稳造成的性能故障。3）环境因素（受潮、受热、灰尘）造成的性能故障。4）正常磨损造成的性能故障。5）意外保障免费维修。电池保免费更换一块电池。6） 食品保障免费获得百元补偿。只换不修直接换新机。（2）保修更省心：全国联保，只需拨打 400-690-9718 就可以更快捷地享受维修服务。（3）保修更省钱：1）延保期内维修费用为零，免去上门费、拖修费、快递费、检测费、零件费、开机费、维修费。2）无法修复，可以免费换机。3）保修产品零部件无法提供，免费换新机。（4）保修更保值：1）换新机时不收折旧费，换机执行标准为：同等性能的或更高性能的机器。2）合
30、同可随产品转让，增加了产品的转手机会和价格。（5）关于换机1）在延保期内出现保修范围所描述的故障，如果无法将产品修复，即获免费换机服务。132）在延保期内由于保修产品的零部件无法提供，导致产品无法修复，则进行换机。3）换机将以同等功能或更高功能的产品更换，但更换的商品价格不超过原商品购买价格。说明：“久久保”为顾客更换新机后，原机延保协议终止，新机将享受厂家整机保修。12.延保销售案例分析及技巧分享：在销售延保过程中，要实时掌握顾客情绪的就化，抓准销售契什么，站在顾客角度想问题，同时要能介绍出延保的优越性，这样才能做好延保销售（要明确延保的增值服务，要让顾客真心的理解延保的实质意义。 ）（1）
31、冰箱延保销售技巧分享：当我们遇到精打细算、斤斤计较的顾客，这时候不仅要看们对延保知识掌握程度，还要看我们对延保知识掌握程度，还要看我们对产品的掌握，掌握产品有多少个重要配件，每个配件的价格是多少。若购买“冰箱 + 食品腐坏保 2001-3000元 DOP2年” ，延保期间冰箱如出现故障，首先赔付顾客 100元“食品保” 。（2）洗衣机延保销售技巧分享：洗衣机承担着分担家务的重任，工作量非常大，一旦操作不当，就会“休克” ，高端洗衣机功能使用不当也容易“脑坏死” ，所以洗衣机是最应该有保障的产品，就是购买延保。通过讲解顾客会在实际操作中引起的失误，导致人为损坏产品，加大顾客心里的疑虑，让顾客认为
32、很可能因为自己的操作不为而导致洗衣机“瘫痪” ，而且人为因素还不在保修范围办，这时，顾客都会解决后顾之忧，而仗义疏财。（3）手机延保销售技巧分享：手机属于消耗品，抓住产品特性，计述延保优越性。手机被列为消耗口一点也不足为奇，手机的平均寿命在 1年左右，而且手机在使用过程中，最容易出现问题，放在兜里被告雨水浸湿，不在保修范围。上厕所不小心掉进厕所，不在保修范围。手机出现问题基本都属于“躺着中枪”的情况，而且高端手机的维修费用也很高，原厂的机器有时候因为维修费用太高，不得以安装一个副厂的配件（近期手机推出屏碎保，鉴于市场上智能机占主14导地位，并且是未来手机发展的主要趋势，智能机相对屏幕大，功能多
33、，在使用的过程中，屏幕易损坏，鉴于参加屏碎保，手机意外不慎跌落，碰撞之后导致外屏、内屏碎裂等，都在服务范围之内，华生指定的品牌机型范围内，不限购机器价格，保证屏幕完整、功能完好。 ）对于手机而言，以上几点内容如果都能跟顾家讲通，最起码顾客会对你说的延保问题感兴趣，之后你完全可以利用你的人格魅力征服顾客，达成协议。（4）特价机延保案例分享特价机基本都是不挣钱或是赔钱的，特价机的销售可以说是矛盾的，打出去宣传不想销售，只想吸引顾客，带动其他销售，但是宣传出去就得卖。卖了还损件毛利，让特价机加入到延保的销售行列是合适不过的了，而有的人认为，都已经是特价了，来买的基本都是农村的，没有钱，延保肯定不好卖
34、。对于特价机延保销售采取如下措施：1）加强雇佣人员延保培训2）雷击虫损华生保修3）维修不上免费更换新机4）无同型号机器更换同等价值机器5）打消顾客顾虑，提升华生优质服务质量。（5）高端机延保案例分享：要给顾客准确的定位，顾客身份的定位，经济来源的定位，财买目的的定位，每一个正确的定位都会加大延保销售的成功率。案例：2013 年 7月 16日，一顾客购买三星电视 65FB8000，销售金额为 26000元。A介绍延保万一有差错顾客走掉呢？B认为一个有钱人不差延保的几个小钱，只要努力介绍，一定能成交。A直销员又想这是小 C的朋友，我就是卖了延保也会被小 C抢过去当自己的任务，我这不是费力不讨好！B
35、直销员认为幸好这是小 C的朋友，更容易下手，只要我把延保介绍好了，再让小 C帮我说两句好话，吹吹风，一定可以成交的。B直销员和小 C的共同努力下，最终与这位签订了 1891元的大额延保单。（在销售延保的有许多时机，比如在顾客发现延保单或者 999服务承诺，以及在销售成功后，在有有效的沟通后，顾客的抵触心理已经渐失，此时销售延保为最佳契机，而且顾客的接受度也比较高，达成销售的成功几率也比较成功。并详细说明延保的增值项目，以至于能让顾客更能接受延保带来的实惠。 ）13.延保销售流程1514.延保退换货流程具体 ERP操作流程如下：（1）促销员将销售的产品信息及用户信息正常录入系统后会产生提货单号；
36、（2）促销员录入延保单；进入销售管理延保管理延保单收款点击新建，输入零售商品的销售小票号加 01，系统自动生成第一步录入的用户相关信息，然后选择延保类型和延保销售价格（如果是前台销售人员卖的则在延保类别中选择本公司销售，如是售后人员销售则在延保类别中选择非本公司销售） ，保存即可；（3）用户凭销售小票号到收银台交款，首先交商品的款，然后再交延保的款，此时收银员也凭销售小票号在延保模块中查到对应的信息，同时收银员必须补入零售商品的发票号在延保信息中（ERP）然后点击审核，即可打印延保收据，将延保收据和商品发票交给用户，并在延保合同上盖章，将用户联（第三联）交给用户，其他两联留在收银台，如果是3C
37、产品需要把延保合同的第一联和第三联交给用户；（4）3C 的用户把第一联和第三联交给促销员，促销员将产品的序列号填写在延保合同上（包括延保的电池序列号）,并将这个序列号补录到系统中，然后将用户联也就是第三联交给用户，并把第一联送回收银台，交给收银员。流程结束。（5）延保退货，用户凭部经理签字后的延保收据到收银台办理退款，收银员在延保收款界面中用冲红的项目直接办理，并将用户的延保合同和收据收回进行作废处理。流程结束。五、 如何做好高端销售1.对于高端商品进行单品包装或独特的形象设计。162.对于高端商品进行单独宣传。3.了解高端商品的所有产品知识。4.熟知其他同类商品的产品知识。5.对于高端商品的独有功能必须熟练掌握，并能在现场进行演示。6.对于购买高端商品能给顾客带来的利益和好处，进行详细介绍，激化攀比性，刺激高端消费。7.利用厂家提供的产品图片功能介绍和网络对于此产品的评价，进行有力的宣传和销售。8.对已销售的高端商品进行拍照，利用照片进行有力的宣传和销售。9.对于高端顾客要定期进行回访和上门服务，利用高端顾客的口碑和其消费群体进行再次销售。10.对于高端顾客定期回访，要求可以到店里来，进行手机维护，可以免费赠送贴膜，或者赠送充电宝，多媒体卡等。
