1、1,工作礼仪讲座,西北大学 卢山冰,2,个人简介,厦门大学 博士后 西北大学 博士、教授日本吉田秀雄纪念事业财团 研究员 东京经济大学 客员教授中国广告协会学术委员会 委员日本广告学会 会员 日本中国经济学会 会员数字电视时尚生活频道 主持人,3,一、人员素质与单位形象,1.人员素质与单位关系 工作人员的个人行为代表着单位行为。人们对企业的认知来自工作人员个人言谈、活动、行为和外部活动。各类工作人员的素养代表着公司和各级组织人员的基本素养。工作人员个体思想和意识构成各个部门和各级组织的整体思想和意识。,4,人员礼仪修养构成单位文化挖掘、培育、研究和建设礼仪文化成为各个单位的重要工作。从个人礼仪
2、、基本修养、素养入手培育组织文化是基础性的工作。内在环境：服务型管理要求公司人员的高素质。外部环境：激烈竞争的人才市场促进着公司人员高素质的提升。,5,3.法律-道德-礼仪构成社会文明链条“法律”-使社会有秩序;“道德”-使社会高尚;“礼仪”-使社会和谐。礼仪是社会发展的基础，是社会文明进步的缩影。创建和谐社会必须倡导礼仪。,6,二、生活中的基本礼仪,礼仪：现代社会行为规范。（一）称呼1.称呼长辈 2.称呼同辈3.称呼异性注意：环境、身份、地位、年龄和文化接受度。例如，在高校中一般称呼“老师”；在行政单位一 般称呼“职务”；在行文中一般应该严格按照“级别规范”；在社会基层一般称呼“老X”以示尊
3、重。对公安部门人员标准称谓，应该是“警官”。,7,（二）见面礼节1.言辞(你好、幸会）“吃了吗”?要看情况“运动了吗”?文明社会.首先是问好的社会!是尊重别 人的社会!在办公室、接待现场：微笑-问好-请坐-倒水。,8,节假日时期沟通,一定要随口致以节日祝贺。包括见面,打电话,信函和邮件都应该注意。,9,2.行为（基本礼节）主要有：招手、拱手、合什、点头、微笑、欠身、鞠躬、握手、拥抱等。 例如：春节拜年、恭贺开业、恭喜别人的时候，采用“拱手礼”较好。抱歉、推辞、虔诚用“合什礼”较好。,10,11,12,13,14,15,16,3.体态语言即动作语言，由面部表情、动作幅度、体态姿态等组成。文明的社
4、会是注重体态语言的社会,是”微笑”的社会,是”善意的社会”!不是”仇视的社会”!说话时不要竖中指、小指或大拇指朝下；在领导面前不能抱胸站立；不用单个手指着别人等。,17,握手的礼节细节手掌张开“公开”；相握“合二为一”。（1）上级、长辈、女性伸手，下级、晚辈、男性才能伸手。（2）握手时间35秒钟。（3）握手力度。（4）握手位置。握女士手指为宜。（5）握手姿态。双手，单手含义不同。,18,19,20,21,22,23,24,25,.和不熟悉的人交谈礼节（1）以中性话题为宜。（2）忌讳“私人领域”，诸如“年龄、体重、身高、收入、家庭、婚姻”等。（3）国外许多国家忌讳拿领导人开玩笑，认为那时缺乏修养
5、的表现。（4）忌讳旁若无人、滔滔不绝。（5）忌讳谈论低级趣味，或毫无价值之事!,26,三、工作活动中的礼节（一）初次沟通的礼节1介绍众人相聚，先介绍身份高、年龄长者和女士。为两人介绍，把身份低的、年轻者带来，介绍给身份高、年龄大的，把男士介绍给女士。2自我介绍应该自谦。,27,3敬礼敬礼主要分为手礼和注目礼。手礼最早来自英国海军，意义为崇敬。下级见到上级必须敬礼，警衔在世界上都是通用的。在下列场所，穿制服的人要敬礼：见到上级（领导）、社区走访，街头咨询，工作检查，纠正违规行为，见到上级，岗位交接，领导进出办公大院、大楼或工作场所。尤其是门卫。,28,4名片使用现代工作活动中使用名片应注意：（）
6、从名片夹中取名片（）站立、双手、齐胸递（接）名片（）认真看一便（）记住对方姓名、职务（）小心收藏（）以请求口吻索要名片现代社会活动中应该使用名片。,29,5电话礼仪（）无论什么时候接听电话，都应该说：“你好！”，在办公室说出自己职能部门。（）接听电话要耐心，声音要平和，不能高声大气，旁若无人。（）接听上级电话或长辈电话要有恭敬感，上级或长辈挂掉电话后，再挂断电话。（）不要在人多的时候煲电话粥。（）接到打错的电话，要耐心告诉对方打错了，如果知道对方要联系的办公号码，最好告诉对方，而不训斥“错了”！如果不告诉对方电话也要有技巧。,30,31,要注意短信礼仪:1.不能给不熟悉的人发谐音短信,如“鼠你
7、好!”“猪你幸福! ”“牛你牛年! ”2.转发短信一定要把别人的名字改掉。3.手写短信给人有身份的感觉。群发模式短信,不一定好。发短信要留自己名字。4.来短信一般应该回一下,这是礼节。,32,（二）拜访的礼节1.电话预约。适当准备小礼物,空手是失礼的。2.择时。3.敲门、摁门铃。注意个人行为是否端正。非请勿进、非请勿坐、非请勿参观。4.打招呼。5.不介入主人谈话话题、不评价主人间的是非对错、不翻阅主人的个人物品。6.使用自己或对方用品或空间要打招呼。7.最好关掉自己的通讯工具。,33,（三）商务会谈礼仪1.预约。2.级别相对、人数相当、性别对应。3.主左客右、主外客内，客随主便。4.主人先讲，
8、客人后答。5.小沙发优于大沙发、两边扶手坐椅优于一边坐椅。6.先肯定，后否定。不要随便打断对方谈话。7.关掉个人通讯工具。8.安排好记录。,34,35,36,37,38,（四）开会礼仪1.专人负责接待VIP。2.设置名卡。3.会前播放轻音乐。4.检查客人到达情况（事前要通知、会前要落实、当天要敲定）。5.门口、拐角、走廊、卫生间口等都应有服务人员引导和帮助。6.重要领导或贵宾入场要热烈鼓掌（必要时集体起立鼓掌）7.如果照相要在座位上放置名卡。,39,(五)主席台排位礼仪遵循以下要求:1.前高后低;2.中高外低;3.内外有别;(外单位,上级单位要照顾) 即”前后;中外;左右”;座次礼仪-左高;,40,41,
