1、1北京市分公司“金山”工程实施方案（讨论稿）客户资源是一座“金山 ”，公司拥有广阔 的客户资源，我们要充分发掘“金山 ”里的宝藏，不能背靠金山去当乞丐。 为了充分挖掘公司客户资源潜力，为实现精准营销创造条件，结合公司客户资源现状与需求，特制定客户资源管理体系建设五年规划，即“金山工程 ”。一、金山工程的定义金山工程的定义是：通过明确角色定位，成立客户资源管理团队，建立工作制度，优化平台建设，加强客户资源的整合、分配和开发利用，建立运营部门管理支持、销售部门配合落实的客户资源管理体系，实现客户资源价值的最大化。二、建设金山工程的总体目标从公司全局发展的高度，综合考虑各销售渠道客户信息应用的个性化
2、需求，搭建统一的客户关系管理系统，建立运营部门管理支持、销售部门配合落实的客户资源管理体系，实现对客户信息的共享和客户数据的分析支持。深度开发目标客户群的保险需求，努力提高客户资源的实用价值和利用效率。 三、客户资源分类及开发利用规划（一）客户资源的分类2结合公司客户资源现状，可以将公司客户资源划分为以下类别：1.按照客户是否已经投保，可分为老客户资源和准客户资源，后者主要包括预约客户资源、客户服务活动收集的准客户资源等；2.按照所在渠道，可将现有客户资源划分为个险客户资源、银保客户资源、团险客户资源和电销客户资源；3.按照客户是否有明确的服务人员，可将现有客户资源划分为有明确服务人员的客户资
3、源和无明确服务人员的客户资源，后者主要包括个险孤儿单资源、银保客户资源、集团老业务客户资源等。4.按照客户是否留有明确的联系信息，可将现有客户资源划分为有明确联系信息的客户资源和无明确联系信息的客户资源，后者主要集中在团险渠道，包括法人客户的被保险人客户资源、口子业务（如计生险、学平险）客户资源等。5.按照现有客户的活跃程度（最近一次投保的时间长短），可分为活跃客户资源、半休眠客户资源和休眠客户资源。6.按照客户服务接触点特征，可分为满期客户资源、失效客户资源、理赔客户资源、预约客户资源等。（二）客户资源的开发利用规划经总部报表统计，从投保客户数量角度，截止 2012 年底我公司拥有股份长险投
4、保客户 109.6 万，比 2011 年增长 4.35%，3从 2006 年以来，股份长险投保客户增长率呈现逐年递减；从客户二次购买角度，2012 年度我公司现有客户的二次购买率为 5.53%，高出系统均值 0.43 个百分点，但与系统最高值还有 2.62 个百分点的差距。为了体现客户资源的开发利用效率，计划重点围绕投保客户数量的增长和客户二次购买率的提升来集中体现，因此，本着先易后难、潜在价值从高到低的开发思路，设立如下公司客户资源开发利用的五年规划：年度 重点开发资源投保客户数量目标（5%年增长）二次购买率目标2013 年 1.个险活跃客户资源（CRM 客户深度挖掘项目）；2.集团老客户资
5、源（配合社区经营项目115.1 万 6%2014 年 1.个险孤儿单资源；2.口子业务理赔资源；3.VIP 和准 VIP 客户资源；4.口子业务的客户信息完善。120.8 万 6.5%2015 年 1.口子业务客户资源；2.失效客户资源；126.9 万 7%2016 年 1.法人客户的被保险人客户资源信息完善；133.2 万 7%42.半休眠客户资源2017 年 1.法人客户的被保险人客户资源；2.休眠客户资源139.9 万 7%四、客户资源管理的原则客户资源管理工作的开展要统筹研究、整体规划，站在全局发展的高度全面分析公司的各种优势资源，充分考虑各渠道的发展实际，统筹制定客户资源开发与利用规
6、划方案。在开展客户资源管理工作中，要坚持“ 四项原则” ：（一）统分结合的原则。客户资源是公司的资源，由客户服务管理中心牵头负责对公司客户资源的统一管理。同时，各渠道对于本渠道自身的客户资源或分配至渠道的客户资源拥有使用权。（二）科学使用的原则。对于客户资源的开发利用必须遵循科学使用的原则，各渠道应加强客户资源的内部配置、开发利用等管理力度。同时，要加强沟通协调，要建立渠道间的资源共享机制，统筹兼顾自身业务发展与公司整体业务发展。各使用渠道要注意对客户资源的合理使用，避免过度开发和对主渠道业务产生冲击并影响客户满意度。（三）互利共赢的原则。为了盘活客户资源、实现高效利用，公司鼓励客户资源的跨渠
7、道合理使用，并按照“互利互惠、内部市场化”的原则建立科学合理的利益分摊机制。对于实收5保费、考核任务、直接佣金和费用的分摊由开发使用渠道与提供渠道结合实际协商一致，财务、信息等相关部门配合支持。（四）客户资源按需分配的原则。对于可跨渠道使用或其他准客户资源，由客户服务管理中心牵头，对此部分资源进行梳理和分析，结合各渠道的特点和客户需求，协调统一进行资源配置。五、客户资源的整合管理对于可跨渠道使用或其他准客户资源，如：集团老业务客户资源、理赔资源、团险个人客户资源、客户服务活动或95519 电话预约所收集的准客户资源等，由客户服务管理中心牵头协调统一进行资源配置。具体步骤为：（一）资源梳理整合客
8、户资源管理部门客户服务管理中心将联合信息技术部对各渠道客户资源进行数据分析梳理，客户资源提供部门（包括各渠道部门以及业务管理中心、客户服务管理中心等职能部门）需对渠道或部门内可以开发的客户资源进行梳理，提交客户资源的管理部门，客户资源管理部门需充分掌握公司客户资源的现状，并进行客户资源整合。（二）开发方案提交由客户资源需求部门（即各渠道部门）根据自身情况和资源特点，提出客户资源的有效开发与利用方案同时提出数6据开发的预期效果。（三）分析制定预分配计划及利益分摊原则客户资源管理部门对客户资源进行梳理分析，结合各渠道的特点、客户需求以及客户资源需求部门的开发方案，协调各渠道制定客户资源预分配计划及
9、利益分摊原则上报总经理室。（四）资源配置待总经理室审批同意后，将客户资源分配到相应渠道，由该渠道作为客户资源的开发利用部门，负责后续的开发与利用。（五）跟踪督导在对客户资源开发利用过程中，客户资源使用部门要建立反馈机制，要定期通报所使用客户资源的开发情况，客户资源管理部门将定期提取目标客户新投保保单清单，分析评估客户资源开发的有效性及合理性，同时对开发过程实施督导，对于未能有效利用的客户资源，客户资源管理部门有权回收并进行二次分配。步骤如图所示：客户资源提供部门客户资源需求部门客户资源管理部门客户资源开发利用部门资源梳理提交整合配置总经理室上报审批开发方案提交 跟踪督导审批同意7六、重点工作项
10、目金山工程作为一项系统工程，在辅助决策、支持销售、服务客户方面具有十分重要的意义。为了切实推进工程的建设，在完善制度保障的同时，要着力搭建好三个平台决策支持平台、销售支持平台和服务支持平台。（一）制定出台客户资源管理体系建设指导意见为了确保客户资源管理体系建设的顺利进行，为客户资源管理工作提供相应的制度保障，拟在积极获得总部指导、充分征求基层意见、学习借鉴兄弟和同业公司经验的基础上，制定并出台客户资源管理体系建设指导意见，明确客户资源管理的目标、原则、流程和实施细则等。此项工作计划 7 月份启动，8 月底前完成。（二）建立决策支持平台1客户资源统计报表系统以现有客户资源管理系统数据库为基础，开
11、发客户资源统计报表系统，分级分渠道分机构呈现，以便公司管理层、销售渠道和销售单位可以实时（每月更新）掌握各自的客户资源情况（包括法人客户），做好决策支持。此项工作计划 7 月份开始启动，8 月底前完成系统需求分析，9 至 10 月实施系统开发，11 月开始试运行，12 月评估8验收，确保从 2014 年 1 月起正式上线启用。2. 客户资源整合管理系统以现有客户资源管理系统数据库为基础，开发客户资源整合管理系统，将公司所有的客户资源纳入系统管理，通过信息技术实现资源的整合、分析、分配、开发利用进度管理、效果评估、回收再分配等流程的系统管理。此项工作计划 2014 年 2 月份开始启动，5 月底
12、前完成系统需求分析，6 月至 10 月实施系统开发，11 月开始试运行，12 月评估验收，争取从 2015 年 1 月起正式上线启用。3.数据分析充分利用现有客户资源管理系统，实现对客户信息的管理，对公司客户数据进行分析和挖掘，了解其开发潜力。定期提供客户资源分析报告，使公司管理层及销售渠道能从不同角度掌握和使用所需要的客户信息，分析报告包括但不仅限于：体现市场发展潜力的分析指标如：市场渗透率、新增客户增长率等体现市场发展方向的分析指标如：长险客户开发率、新增 VIP 客户率、二次购买率等体现客户忠诚度的分析指标如：客户总流失比率、失效保单客户流失率等状态性分析指标如：一般状态性指标、VIP
13、客户指标等9数据分析工作从 7 月起开始实施。（三）建立销售支持平台1开展总部推行的“CRM 客户深度挖掘项目”此项工作计划 8 月 1 日开始启动，截止 12 月 31 日为项目试运行阶段，12 月底进行试运行阶段项目成果评估及项目总结。2加大 CRM 日常分析类项目的开发力度 个险渠道十年期老客户再挖掘 VIP 和准 VIP 客户再挖掘 针对只有一张长险保单的客户再挖掘 电话营销中心老客户再挖掘 孤儿单客户开发3.配合个险和谐社区经营项目开展销售支持为了更好地配合个险和谐社区经营项目的顺利开展，由客户服务管理中心、业务管理中心、个险销售部、信息技术部等相关部门联合开展项目支持。通过将集团老
14、客户资源和团险口子业务理赔资源有计划、有步骤地配置给驻社区服务代表，并辅以高效的客户开发、活动量管理和客户活动方案，以服务促销售，帮助驻社区服务代表在社区打好基础、扎好根。此项工作从 9 月起开始启动集团老客户资源再开发项目，9 月份为筹备阶段（包括数据提取整理、配套方案制定等），10 月份结合社区代表到位时间正式启动，先在郊区选择 1-102 家销售单位试点，再向其他郊区单位推开，最后推广到各城区单位。同时，为了确保客户资源的充分高效利用，团险口子业务理赔资源将视集团老客户资源再开发项目的进展情况适时启动。4.积极利用增值服务开拓准客户资源积极利用增值服务，尤其是少儿绘画比赛、特约商家跨界合
15、作等开拓准客户资源。合理利用少儿绘画比赛所产生的准客户资源。对于特约商家跨界合作，由客户服务管理中心牵头对特约商家进行分类，根据不同的商家特点，与销售渠道联合开展跨界营销，下一步可考虑的重点项目是众信旅游国际旅游博览会合作项目和针对美莱医疗美容商户及员工的保险合作项目。（四）建立服务支持平台1. 以客户为中心整合服务资源坚持以客户为中心，积极整合销售队伍、公司柜面、95519、增值服务等资源，努力把公司打造成一个综合服务的整体，为客户提供优质高效的服务。一是整合内部基础服务资源，通过对各基础服务流程的梳理，实现销售队伍、柜面和 95519 等服务环节的互动对接，切实保证和强化基础服务，提升广大
16、客户的服务满意度。二是整合外部服务资源，树立“服 务 即产 品” 的理念，打造更多市 场需要、客 户需要、发展需要的服务产品。比如整合高端体检、中医养生、预约挂号、国11际救援等健康类服务资源，根据客户需求提供相应的服务，对客户进行合理培育与养护，增强客户的认同感和忠诚度。2.以客户信息分析为前提开展客户服务活动为了确保各类客户活动的参与客户目标定位，通过开展客户信息分析工作，提取符合销售部门需求的高价值客户信息清单，将销售拜访与服务活动的邀约相结合，借助各类服务活动及数据分析手段对客户进行有效管理和服务，提升客户活动对业务发展的实际推动作用，努力实现精准营销。七、组织保障（一）成立金山工程工
17、作小组组长：毛维副组长：各相关部门分管客户资源管理相关工作的副职组员：甘红梅、马磊及其他相关部门岗位人员（二）工作职责各相关部门具体工作职责如下：1.客户服务管理中心客户服务管理中心是分公司客户资源管理工作的主责部门，具体由增值服务部负责此项工作的开展。（1）统筹规划公司客户资源管理体系，并组织实施；（2）制定公司客户资源管理体系相关制度；（3）联动销售部门组织落实客户资源管理工作，收集问题并定期评估；（4）协调客户资源整合配置；12（5）管理客户信息分析项目，推进成果应用； （6）提出公司客户资源管理体系相关信息系统的需求；（7）组织客户资源管理相关专业培训。2.各销售管理部门个险、银保、团
18、险、电销等各销售管理部门在现有销售支持岗位职能中，增加客户资源管理职能，具体职责：（1）联动运营部门共同做好客户资源管理工作；（2）提出客户资源开发和服务需求，联动运营部门制定营销方案推进客户资源管理工作及增值服务实施；（3）指导本渠道销售单位如何有效利用客户资源，制定销售方案并提供对应拜访工具及话术，协助解决销售单位在客户资源的利用中遇到的问题。3.各渠道销售单位各渠道销售单位在现有销售支持岗位职能中，增加客户资源管理职能，具体职责：（1）负责具体实施和推动客户资源开发利用，负责该项工作督导、追踪，反馈问题。（2）在销售过程中做好客户信息收集工作，完善客户信息资料。4.信息技术部信息技术部指
19、定专人负责此项工作的相关技术支持工作，具体职责：13（1）为落实客户资源管理相关工作提供技术支持；（2）负责维护客户资源管理系统正常使用，对使用过程中遇到的问题进行维护。5.业务管理中心业务管理中心和各客户服务中心分别指定 1 名客户资源管理专员，在其工作职责中增加客户资源管理职能，具体职责：（1）整合梳理部门内可以开发的客户资源，使其得到有效开发与利用。 （2）客服人员受理理赔、保全等相关业务时，要主动向客户收集、核对联络信息，并及时完成相应的信息变更处理，确保客户信息的完整。（3）各客服中心要对所服务营业单位的客户信息完整率进行跟踪督促，及时掌握各部门各单位的工作进度，督促落实。6.财务管
20、理中心财务管理中心指定专人负责客户资源管理的财务支持工作，具体职责：（1）跨渠道使用资源时，在利益分摊上提供财务支持；（2）其他财务支持工作。八、资源保障基于北分的现有实际，拟对建设客户资源管理体系提出14如下资源需求：（一）人力需求希望公司能为客户关系管理岗增加一个人员编制，建议在现有销售条线人员中选拔一名具有销售经验和 IT 或数理统计背景的人员担任。其他部门或单位的客户资源管理岗位人员暂以兼岗人员实现。（二）费用需求1.相关人员学习培训费用 5 万元（每年 1 万）。2.项目试点推动费用 25 万元（每年 5 万）。3.系统开发费用 50 万元。由于对系统的具体需求有待讨论研究后明确，所以系统复杂度还无法确定，因此先预估费用预算大概 50 万，实际的费用需求和人员需求，需等项目确定后，讨论具体需求后再予确定。客户服务管理中心2013 年 7 月
