1、航空货运索赔问题相关阐述空运流程在空运过程中，经常会接到客户由于货物发生延误或遗失而向货运代理提起的索赔要求，索赔事宜不能得以及时妥善处理将严重影响与客户的关系，甚至失去客户，但在处理过程中，货运代理的利益往往与客户的利益或要求相矛盾的，解决矛盾就成处理索赔的关键。 因此，首先应该明确那些索赔是货运代理的受理范围内。 按照华沙公约和海牙议定书规定，由 IATA 统一制订并印在航空运单的运输契约第二十条指出，运单中指明的收获人遇到下列情况时必须在规定的时间内向承运人作出书面投诉，超过规定期限未作出书面投诉，即被视为是自动放弃了应享有的权利。 1.第十三条(3) 规定：“如果承运人承认货物已经遗失
2、或货物在应该到达的日期七天后尚未到达，收货人有权向承运人行使运输合同所赋予的权利。 ” 2.第二十六条(1)规定：“ 除非有相反的证据，如果收件人在收受货物时没有异议，就被认为行李或货物已经完好地交付，并和运输凭证相符。 ”(2)规定：“如果有损坏情况，收件人应按在发现损坏后，立即向承运人提起异议，最迟应在货物收到后七天提出，如果有延误，最迟应该在货物交由收件人支配之日起十四天内提出异议。 3.第十二条(4)及十三条规定： “收货人一旦接受航空运单并提取货物后，托运人对货物的处置权即告终止， ”此时只能由收货人行使向承运人投诉，提出索赔的要求的权利；“但是如果收货人拒绝接受货运单或货物，或无法
3、同收货人联系，托运人就恢复他对货物的处置权。 ”即只有在此种情况下托运人才能有权向承运提出投诉与索赔。而目前货运代理所遇到的通常都是收货人提取货物后再由托运人向货运代理转达的口头或书面投诉，在这种情况下，货运代理应当拒绝受理，以免最终解决不了实际问题，反而延误了规定的索赔期限。这一点很重要。其次，要处理好两个关系： 1.国际贸易与国际货物运输的关系。国际运输是国际贸易过程中的重要环节之一，产生直接的影响。但就其索赔程序来说，与贸易索赔程序是分开的，具有独立性，因为他们引援的法律依据是不同的，是各自独立的，货运代理在处理索赔时经常会收到托运人以“收货人在收到货后，发现货损，货物延误等理由拒付托运
4、部分或全部的货款，或取消今后的订单等”为由，向货运代理提出部分或全部的贸易损失。这实质上是一种贸易风险的转嫁，货运代理应该要求托运人用运“国际贸易法”的法律来保护其自身的利益。即使托运人或收货人合法享有向对方提起贸易索赔的权利，也不应该将空运索赔的解决作为解决贸易问题的前提，并以此向货运代理提出非索赔范围内的要求。两者本不适用同一法律范畴，托运人在航空货运中的权利并不影响有关贸易法规定中的权利的，两者可以同时进行，或先行处理贸易索赔。 2.运费的收取与索赔的关系，运费是托运人托运货物时应当支付给承运人或承运代理人的费用，这是事前的行为与责任，而索赔是在货物运输过程中，或货物到达目的地后的事后的
5、行为与权利的要求，托运人将受到国际航空运输法有关规定的合理保护，若托运人以索赔未成未解决为由，拒付货运代理运费是没有依据的。 编辑小语：空运由于货物的损失发生索赔和纠纷是大家不愿意看到的，在锦程论坛里，摩卡咖啡是这么说的：“呵呵，在实际的业务处理中.实际用到华沙公约等条款的可能性不大.主要是靠双方协商解决的。毕竟对簿公堂是双方无奈的选择.所以对这些条款有一定的了解是必要的，但更主要的是学会和客户协商处理，避免双方都损失”关于空运索赔航空货物运输所承运的货物，由托运方交承运方起，承运方即对所运物负有责任，直至承运方将货物交收货方为止，这一段时间称为承运责任其间。因装卸、运送、保管、交付过程不妥善
6、，而发生货物损坏或丢失事故，称作货损货差。航空公司是承运人，航空运单是交货凭证，作为航空运输代理如外运公司，也有自己的运单(空运上又称航空分运单 )，航空运单和航空分运单背面，均有责任划分和赔偿条款。1、航空货物运输中，如果发生货损货差，首先追查责任方，是代理责任还是承运人责任，不论是哪方责任一般均按华沙公约条款进行赔偿，也就是按航空总运单、分运单背面条款进行赔偿，一般根据货物计费重量，最高赔偿额为每公斤 20 美元，其余部分由货主向保险公司提赔(即货物在处运前办理了保险 )。2、进口货物在卸机后，如有残损或短少，民航须在 48 小时内向飞机承运人提出。3、外运公司作为货主代理人，应尽力维护货
7、主利益，在与民航交接货物时，发现货物外包装有破损或件数短少时，应在接货同时，取得民航货运的商务记录，届时凭此向航空公司提出索赔。4、航空快件的运输与一般货物运输一样也有索赔条款，每个代理的快件运单背面均有说明。如果快件在传递过程中丢失，也要追查在哪个环节上丢失，责任方在哪里。每份国际快件的最高赔偿为 100 美元。凡是委托外运公司快件代理出口的块件，如有丢失，外运公司一般免费提供一次寄件。5、索赔通知与诉讼时效。根据华沙公约的规定，在货物遭受损害的情况下，收货人或有关当事人应于收到货物之日起 7 天之内提出书面通知。在延迟交货的情况下，收货人应于货物收到之日后 14 天之内提出索赔通知。如在以
8、上规定期限内没有提出，则作为托运人放弃该项索赔。6、1955 年的海牙议定书 对托运人提出的书面通知做了修改，由原来的 7 天该为 14 天，延迟交货由原来的 14 天改为 21 天。诉讼在两年内提起，即从货物到达之日，或从运输终止之日起，过了该期限没有提起诉讼，则作为托运人放弃了该项诉讼权利。关于空运索赔在空运过程中，经常会接到客户由于货物发生延误或遗失而向货运代理提起的索赔要求，索赔事宜不能得以及时妥善处理将严重影响与客户的关系，甚至失去客户，但在处理过程中，货运代理的利益往往与客户的利益或要求相矛盾的，解决矛盾就成处理索赔的关键。因此，首先应该明确那些索赔是货运代理的受理范围内。按照华沙
9、公约和海牙议定书规定，由 IATA 统一制订并印在航空运单的运输契约第二十条指出，运单中指明的收获人遇到下列情况时必须在规定的时间内向承运人作出书面投诉，超过规定期限未作出书面投诉，即被视为是自动放弃了应享有的权利。1.第十三条(3) 规定：“如果承运人承认货物已经遗失或货物在应该到达的日期七天后尚未到达，收货人有权向承运人行使运输合同所赋予的权利。 ”2.第二十六条(1)规定：“ 除非有相反的证据，如果收件人在收受货物时没有异议，就被认为行李或货物已经完好地交付，并和运输凭证相符。 ” (2)规定：“如果有损坏情况，收件人应按在发现损坏后，立即向承运人提起异议，最迟应在货物收到后七天提出，如
10、果有延误，最迟应该在货物交由收件人支配之日起十四天内提出异议。3.第十二条(4)及十三条规定： “收货人一旦接受航空运单并提取货物后，托运人对货物的处置权即告终止， ”此时只能由收货人行使向承运人投诉，提出索赔的要求的权利；“但是如果收货人拒绝接受货运单或货物，或无法同收货人联系，托运人就恢复他对货物的处置权。 ”即只有在此种情况下托运人才能有权向承运提出投诉与索赔。而目前货运代理所遇到的通常都是收货人提取货物后再由托运人向货运代理转达的口头或书面投诉，在这种情况下，货运代理应当拒绝受理，以免最终解决不了实际问题，反而延误了规定的索赔期限。这一点很重要。其次，要处理好两个关系：1.国际贸易与国
11、际货物运输的关系。国际运输是国际贸易过程中的重要环节之一，产生直接的影响。但就其索赔程序来说，与贸易索赔程序是分开的，具有独立性，因为他们引援的法律依据是不同的，是各自独立的，货运代理在处理索赔时经常会收到托运人以“收货人在收到货后，发现货损，货物延误等理由拒付托运部分或全部的货款，或取消今后的订单等”为由，向货运代理提出部分或全部的贸易损失。这实质上是一种贸易风险的转嫁，货运代理应该要求托运人用运“国际贸易法”的法律来保护其自身的利益。即使托运人或收货人合法享有向对方提起贸易索赔的权利，也不应该将空运索赔的解决作为解决贸易问题的前提，并以此向货运代理提出非索赔范围内的要求。两者本不适用同一法
12、律范畴，托运人在航空货运中的权利并不影响有关贸易法规定中的权利的，两者可以同时进行，或先行处理贸易索赔。2.运费的收取与索赔的关系，运费是托运人托运货物时应当支付给承运人或承运代理人的费用，这是事前的行为与责任，而索赔是在货物运输过程中，或货物到达目的地后的事后的行为与权利的要求，托运人将受到国际航空运输法有关规定的合理保护，若托运人以索赔未成未解决为由，拒付货运代理运费是没有依据的。货物不正常运输的赔偿处理1. 由于承运人的原因造成货物丢失、短缺、变质、污染、损坏，应按照下列规定赔偿。a. 货物没有办理声明价值的，承运人按照实际损失的价值进行赔偿，但赔偿最高限额为毛重，每公斤 20 美元。b
13、. 已向承运人办理货物声明价值的货物，按声明的价值赔偿；如承运人证明托运人的声明价 值高于 1601 民用航空规章货物的实际价值时，按实际损失赔偿。2. 超过货物运输合同约定期限运达的货物，承运人应当按照运输合同的约定进行赔偿。3. 托运人或收货人发现货物有丢失、短缺、变质、污染、损坏或延误到达情况，收货人应当场向承运人提出，承运人应当按规定填写运输事故记录并由双方签字或盖章。如有索赔要求，收货人或托运人应当于签发事故记录的次日起，按法定时限向承运人或其代理人提出索赔要求。向承运人提出赔偿要求时应当填写货物索赔单，并随附货运单、运输事故记录和能证明货物内容、价格的凭证或其它有效证明。4. 超过
14、法定索赔期限收货人或托运人未提出赔偿要求，则视为自动放弃索赔权利。5. 索赔要求一般在到达站处理。承运人对托运人或收货人提出的赔偿要求，应当在两个月内处理答复。6. 不属于受理索赔的承运人接到索赔要求时，应当及时将索赔要求转交有关的承运人，并通知索赔人。货物向谁索赔索赔权人和被索赔人根据华沙公约第 13、26 条、 民用航空法第 134，136条，在货物又一个承运人单独承运的情况下，一般应有收货人提出索赔。在托运人因收货人拒权货物而恢复对货物的处置权的情况下，托运人也有权提出索赔。如果货物是由几个承运人连续运输的，则托运人有权对第一承运人提起索赔诉讼，收货人有权对最后承运人提起索赔诉讼，并且托
15、运人、收货人都有权对发生货物毁灭、遗失、损坏或延误的运输区段承运人提起索赔诉讼。根据民用航空法第 138、143 条，以本人名义与托运人或其代理人订立航空运输合同的缔约承运人应当对合同约定的全部运输承担责任，根据缔约承运人的授权履行全部或部分运输承担责任。因航空运输货物的毁灭、遗失、损坏或延误遭受损失的人，可以对缔约承运人提起诉讼，也可以对造成损失区段的实际承运人提起诉讼。对于实际承运人履行的运输提起诉讼，既可以分别对实际承运人或缔约承运人提起。但是，被提起诉讼的承运人有权要求另一承运人参加诉讼。提出索赔的地点和时间根据华沙公约第 28 条、民事诉讼法第 28 条，托运人、收货人获取代理人可以
16、选择运输始发地、目的地、承运人住所地、主营业所在地或其签订合同的机构所在地法院，提起索赔诉讼。但是，如果其接受承运人签约的航空运单背面规定的管辖权条款，只能向航空运单规定的法院提起索赔诉讼。根据华沙公约第 26 条、 海牙议定书第 15 条、 民用航空法第 134 条，收货人收收获午后因没有发现货物损坏或短缺而未提出异议，将被推定为托运货物已经完好交付，并与航空货物运单相符，但是收货人并不因此丧失索赔的权利。如果后来收货人能够举出相反的证据，证明货物的损失或延误发生在航空运输过程中，仍然可以提出索赔。如果收货人在收到货物时已经发现货物损失、短缺或延误，对于货物的损失、短缺，收货人应当至迟在实际
17、收到货物之起 14 日内提出异议，对于货物的延误，收货人应当至迟在货物交付收货人处置之日起 21 日内提出异议。而且，异议必须以书面形式提出，或者直接写在包括航空运单在内的运输凭证上，或者另行提交异议通知。因此，在收货人收到货物是已经发现货物损失、短缺或延误的情况下，在法律贵地个时间内已规定的形式向承运人提出异议，是收货人以后行使索赔权的前提条件。除非承运人存在意图阻止收货人或托运人按时提出书面异议的欺诈行为，收获时已经发现货物损失、短缺或延误的收货人，或依法恢复货物处置权的托运认未在上述期间内书面提出异议，将丧失索赔权利，不能再向承运人提出索赔诉讼。应当指出得失，货物的毁灭、遗失与货物的损坏
18、、延误有所不同。由于承运人已经先于收货人知道货物毁灭或遗失的事实，且收货人再也无法收到货物，法律不要求收货人提出异议。根据民用航空法第 120 条，如果承运人承认货物已经一时，或者货物在应当到达之日起 7 日后仍为到达（推定遗失） ，收货人有权向承运人形式航空运输合同赋予的权利，即在法定的诉讼时效期间内直接向承运人提出索赔。根据华沙公约第 29 条、 民用航空法第 135 条，不论属于哪中期光，收货人、托运人提起航空运输纠纷诉讼的实效都是两年。超过两年的，法律不与保护。这两年的诉讼时效，一般从航空器到达目的地点之日起算。如果航空器没有到达目的地点或无法确定是否到达目的地点，则从应当到达目的地点
19、之日起算。在航空器发生事故，被迫终日运输的情况下，则从终止运输之日起算。提出索赔应当提交的文件资料有关法律、国际公约未就收货人、托运人提出索赔时应当提交的文件资料做出具体规定。实践中，可以按规定中国民用航空货物国内运输规则的有关规定办理。收货人、托运人或其代理人发现货物遗失、短缺、变质、污染、损坏或延误到达时，可以可以当场向航空公司的当地货运部门、机场货运部门或航空公司的代理人提出要求其填写运输事故纪录，并由双方签字或盖章。如果提出索赔要求，应当填写货物索赔单，详细说明货物的遗失、短缺、变质、污染或迟延等情况，并附具运输事故记录、航空货运单和货物商业发票、装箱单等能够证明货物内容、价格的凭证。
20、索赔事例航空托运货物竟“失踪” 对簿公堂终获赔偿一名客户在汕头机场委托一家航空公司将一批货物托运往成都，后来发现这批货物丢失了。双方因赔偿的问题发生纠纷，最后对簿公堂。从汕头市龙湖区法院了解到，这起航空货物运输合同纠纷案近日已经审理终结，客户获赔相关货物损失及运费等。客户方某称，2005 年 10 月 27 日，他在汕头机场委托该航空公司运输用编织袋包装的复读机一件，总重量为 36 千克，价值 21600 元。合同约定货物在成都机场自提，方某支付了运费 277 元，但成都方面并没有提到货物。为此，方某请求法院判令这家航空公司偿还自己的损失 21600 元，以及直接经济损失 1360 元等。航空
21、公司提交的代理意见认为，本案作为典型的航空货物运输合同纠纷，合同是成立的。按照中国民用航空货物国内运输规则相关规定，赔偿额最高每公斤 20 元。方某提出货物损失 21600 元，既没提供货物实际名称、重量、金额等证据，又没有其它法律依据，航空公司不予认同。方某提出直接经济损失 1360 元，也不能证明是货物丢失所必然产生的损失。经审理查明，2005 年 10 月 27 日，方某在汕头机场委托航空公司运输货物时，在货物托运单中填写货物名称为“复读机一件” ，总重量为 36 千克。合同订立并支付了运费后，这批货物当天已运往成都，但货物丢失。之后方某两次分别利用该航空公司提供的免费机票和自己购买的自
22、深圳至成都的机票，前往成都处理相关货物丢失事宜。龙湖法院认为该航空公司在运输过程中丢失货物，构成违约，应承担赔偿责任。但依照中华人民共和国民用航空法有关规定，对货物的赔偿受赔偿责任限额限制。并参照中国民用航空货物国内运输规则 ，由于方某在托运货物时未声明货物价值，应以货物毛重每千克人民币 20 元作为赔偿标准，即赔偿货物损失 720 元。同时，方某为处理货物丢失事宜曾自己前往成都并支出了路费，属于该项损失的间接损失，这家航空公司应当赔偿这笔车票费和机票费。为此，该法院日前作出判决：由该航空公司赔偿方某货物损失720 元、运费 277 元和车票机票款 1360 元。订舱操作员向航空公司订舱（分网
23、上订舱和纸质书面订舱） 。订舱时需要提供货物明细：体积（CBM ） ，毛重（KG ） ，件数（外包装的类型，CTNS 或 PALLETS 或 BAGS） ，中英文货名，遇到超大件，超长的货物，须注明长、宽、高（单位：CM ） 。落实航空公司的航班、舱位和一些特殊条款与客户和客人所要求的是否一致。核对空运运单货物入仓库前需核对好运单资料。1、 根据航空运输的操作时间的紧迫性和空运运单是作为空运报关单证中必需的文件之一，所以决定了货入仓前，操作员必须先跟客户核对好发货人、收货人（通知方） 、英文货名三方面资料。2、 操作员根据航班情况与货物备妥情况安排货物入仓时间和做好报关资料衔接事宜。叮嘱客户要
24、保证货物外包装完好适合航空配载，报关资料有无准备齐全和有无随机文件。报关资料和随机文件要随货送到机场或比货先快递到机场报关部。办理入仓手续 1、接货前准备事项。货到机场货站前，机场入仓人员做好入仓用的“托运书” 、安全证明书、空运标签，货物到仓后，检查货物完好后即可在货物的外包装上贴标签，量尺寸，过磅。2、缮制运单。根据货物入监管仓后提供的机场过磅单，作为航空公司代理人按照过磅单上的重量尺寸缮制正本运单。正本运单其中一联作为报关单证之一随同其它报关资料一起递交给海关申报。报关交单1、 报关部审查、整理客人提供的一套完整的报关单证后，经过打单，发送，海关审单中心，审核通过后，就递交正本的一套书面
25、的报关资料给海关申报等环节，若单证无问题，一般两个小时就可放行。2、 海关放行后，运单与相关的单证（随机文件等）交到配载处指定的柜台。俗称“交单” 。结算跟踪1、 交财务部结算，通知开 DEBIT NOTE 或发票；2、 交文件部跟踪空运货到货情况，如用到海外代理需做资料给海外代理帮跟进；3、 跟踪运费回收情况；4、 跟进报关核销退税情况。报关注意事项1、 客人提供的装箱单，发票资料要齐全、准确，核销单数据要发送到深圳海关；买单报关时，给资料要及时；2、 对于进口货物，要说明货物的用途，组成材料，中文货名等详细资料。入仓注意事项深圳机场有两个货站。中国南方航空货站：处理中国南方航空公司、中国国
26、际航空公司、中国东方航空公司的货物。航空港货站：处理除中国南方航空公司、中国国际航空公司、中国东方航空公司的货物以外的其它航空公司的货物。两个货站的工作时间为：8：3017：30 全年。1、 入仓时间，最佳时间是起飞的前一天早上。机场的正常上班时间为：9： 00-12：00，下午 1：00-5：30；海关的正常上班时间为：9： 00-12：00，下午 1：30-4：30；免租期：一般为入仓后的两天免仓租。2、货物外包装：各个航空公司对货物的外包装基本要求为：a) 货物不裸露，牢固，符合国际运输标准。b) 超大件，超重（毛重大于等于 60KG） ，一般要打托。以便使用叉车。托盘接触地面应为平面。
27、3、 每票货必须附有安全证明； CONSOL 货必须附有清单；化学品，粉状及液状货物，含电池的货物必须附有相关证明（航空公司证明，相关部门证明）4、 货物件数最好在货到机场前，保证准确！这关系到入仓速度与机场的工作量。一般客人提供的件数都不准确，解决方案：操作员可以在货送出后或尽可能快的再次落实货物的准确件数。件数准确与否影响到所写空运标签是否有效。5、 货物的外包装。在订舱时，应注意货物单件是否为大件货， （单件的毛重一般若超过 80KG，须打托） ，或提前同机场预约打托事宜。6，若机场入仓人员能在入仓的时候有个等级重量的概念，如+45KG，+100KG，+300KG，+500KG，+100
28、0KG，对运费风险的控制有一定的帮助。如实际过磅重量不在订舱时的等级重量范围内，需及时反馈给业务员空运进口货物的操作（进口到深圳）宝安机场/航空公司货站一，理货: 货物到达后，货站将根据航空运单单上的数据，整理并核对货物的完整性，对有破损、短缺的，将协助收货人向航空公司进行追查或索赔，对于分批到达的货物将跟踪直到货物全部收集完毕。二，通知: 货站将通知航空运单上所显示的收货人领取提单报关（收货人可委托报关行进行清关）三，查验: A,海关将对进口货物进行审核，并对审核通过的货物给予放行。B,需要做商检的货物需向商检局申报，查验合格后商检局将出具证明文件，由报关行或者货主/货代交入海关，再进行进口
29、报关海关程序。C,放行的货物将按国家法律征收相关的海关关税。其中报关操作步骤：1安排寄报关资料到机场。进口货物报关所需单据，文件（一） 收货人若有进出口权A、 代理进口报关委托书(一式三联) （盖委托单位公章）B、 进口报关单(海关启用了新的报关单 ;盖报关专用章或公章）C、 提货证明（盖提单上注明的收货人的公章）D、 运单复印件E、 销售合同（一般贸易）F、 装箱单G、 发票（如为样品，请注明没有商业价值）H、 如需商检，提供报检委托书（副本）等有关所需文件资料。I、 其他根据海关要求，提供所需证明文件或批文。 （如机电批文，外贸企业进口物资审批表等）（二）收货人没有进出口权，除以上单证外，
30、还需提供代理进口委托书（盖收货人的公章及进口公司的公章）a正本运单出来后，办理报关手续b海关放行后，处理如何缴交关税，如何处理放行后的货物*注意事项：进口报关资料的寄单要及时，齐全，必要时，须客人备份空白签纸，备用。四，取货:收货人将已通过海关的单证交给货站处理，并领取货物。五，结算:收货人将根据收费标准交付报关费用。根据货物的不同情况，会有不同的通关时间，货站一般情况下在收到货物三天内免费保管。香港机场空运出口操作主要流程若货物在广州，深圳等地，客人自送货或我司上门提货到我司指定的仓库，通过中港快运将货送达香港指定仓库，由香港航空代理安排订舱、入仓、过磅、贴标签、缮制空运提单等事宜。1、起飞地点：香港机场2、货物和随机文件交接方式：客人自送货或我司上门提货，通过中港快运把货物运抵香港机场；客人也可以自己安排货物送达我司指定香港仓库后，我司安排航班事宜。随机文件可随货一起过港然后安排随机。交仓时务必注明入仓编号。中港快运周一到周六收货过港，一般每天有 3 到 6 班中港车过港。周天不安排过港。3、订舱时需提供装箱单与商业发票（复印件即可） ，以便订舱之需。如服装货需提前办好转口证从香港出口的货物，可以不报关，故无须提供报关单证。但若客人有报关资料要求报关退税，也可以安排单票报关。
