1、掌 握 服 务 的 艺 术掌握服务的艺术 年度集训手册 1殷勤好客艺术的大师掌握服务的艺术 年度集训手册一年中所使用的能激励和激发团队活力的活动 HHHUDINSIDE102-E 2 掌 握 服 务 的 艺 术掌握服务的艺术 年度集训手册掌 握 服 务 的 艺 术掌握服务的艺术 年度集训手册 3掌 握 服 务 的 艺 术 ：掌握服务的艺术：概要月 月 第 一 周 第一周 第 二 周 第二周 第 三 周 第三周 第 四 周 第四周 #1#1 始终如一掌握主动倾听的艺术 主动倾听，技巧 读懂非言语的迹象 肢体语言：您的肢体语言和客人的肢体语言 倾听是一种慷慨#2#2 始终如一掌握与客人沟通的艺术
2、如何与客人接触 避免使用“一触即发”的词语 在客人面前不要使用酒店的特别用语 关键不在于您说了什么而在于您如何说 #3#3 始终如一掌握成为一名酒店专业人员的艺术 一名酒店专业人员的思维 仪表 为成为一名专业人员感到骄傲 个性化的旅程服务他人如何让您获得成长 #4#4 个性化掌握反应的艺术 商业需求背后的四种人性化需求 被听到和被重视 被记住和被尊重 面面俱到 #5#5 个性化 掌握团队合作的艺术 统一看法：部门之间/跨部门 团队的成功和失败 注重我们自己的团队合作 加强团队建设 #6#6一站式掌握了解您酒店的艺术 了解客人常见问题的答案 酒店知识 工作知识：职能上的技巧 不断更新知识 #7#
3、7一站式掌握“是”的艺术 在任何时候，尽可能说“是” 当无法说“是”的时候 使用“并且”，而非“但是” 如何避免说“不” #8#8一站式掌握排除问题的服务补救艺术 避免问题 服务补救 持续改进系统 道歉是一门艺术 #9#9 一站式掌握促成事情的艺术 授权和客人期望授权和服务补救 您的授权工具包里有什么？ 团队绩效和授权#10#10启示性-希尔顿美好时刻掌握博得客人赞赏的艺术 为客人打造个性化行程 为客人安排愉悦的一天 大师工具：让客人感到惊喜和欢乐的用品 如何运用 CRM（客户关系管理）博得客人赞赏 #11#11启示性-希尔顿美好时刻掌握与客人接触的艺术 通过对话与客人接触 寻找与客人接触的机
4、会 通过表示同情与客人接触 在愉悦的工作环境中与客人接触 #12#12 启示性-希尔顿美好时刻掌握应对特殊要求的艺术 像一个一流的跨部门 礼宾员一样思考 在规则和要求之间寻求平衡 承诺过度与兑现不足 问题背后的问题 4 掌 握 服 务 的 艺 术掌握服务的艺术 年度集训手册第 一 个 月 ：第一个月：掌 握 主 动 倾 听 的 艺 术掌握主动倾听的艺术第一周：主动倾听的技巧开 始 活 动 ：开始活动：给每个团队成员发一张纸（ 8.5“ 11“ ）。要求每个人都闭上眼睛。向团队成员解释您将指示他们如何折叠并撕开这张纸。向他们强调您将重复指示，但不会回答任何问题。确 保 在 给 出 下 一 个 指
5、 示 之 前 ， 成 员 们 已 完 成 当 前 指 示 ：确保在给出下一个指示之前，成员们已完成当前指示： 首先，把这张纸对折。 现在，将右角撕掉。 将这张纸再对折，然后将左角撕掉。 将这张纸再对折，然后将右角撕掉。 最后再将这张纸对折一次，然后将左角撕掉。 将这张纸打开，举过您的头顶。 睁开您的眼睛，看一下每个人的纸。提 问 ：提问： 为什么每个人的雪片都不相同？是什么原因造成的？可 能 的 回答 ：可能的回答： 即使指示相同，每个人也会做出不同的理解。 不允许提问使得理解无法得到澄清。这 是 什 么 ？这是什么？我们今天集训的主题是：主动倾听。主 动 倾 听主动倾听 （名词）1. 1.
6、努力倾听并理解的行为（非正式）提 问 ：提问： 倾听和听到之间有什么区别？可 能 的 回答 ：可能的回答： 听到是我们的五种感官之一。通过它我们可以听到声音和噪声。 倾听是专注的主动参与，并且针对听到的话做出反应。提 问 ：提问： 如果别人在您说话时没有倾听，您有什么感觉？可 能 的 回答 ：可能的回答： 狂躁、伤心、生气、受到伤害、沮丧 掌 握 服 务 的 艺 术掌握服务的艺术 年度集训手册 5为 什 么 这 很 重 要 ？为什么这很重要？提 问 ：提问： 为什么主动倾听我们的客人以及互相倾听很重要？可 能 的 回答 ：可能的回答： 当我们倾听他人讲话时，我们需要注意我们对讲话的解读。我们经
7、常会只听进我们想要听到的。 如果没有进一步的澄清，我们可能做出错误的结论这将浪费我们的时间和客人的时间，可能会导致客人不满意并在我们的SALT问卷调查中给我们一个低分。提 问 ：提问： 主动倾听如何提高客人的满意度？可 能 的 回答 ：可能的回答： 有助于我们在第一时间做出正确反应。 有助于我们与客人之间的接触。 有助于我们更好地了解并发现客人的喜好。 有助于我们避免误会和严重错误的发生。我 如 何 能 够 做 到 ？我如何能够做到？提 问 ：提问： 能够帮助我们掌握主动倾听的技能或技巧有哪些？可 能 的 回答 ：可能的回答： 做笔记 提出更多问题 变换措词 澄清和确认 重复所说的 总结小 练
8、 习 ： 倾 听 练 习小练习：倾听练习 找好搭档 每人花一分钟轮流告诉对方最近发生的让您开心的事情。 倾听的一方可以做笔记、提问题、变换措词、总结等等。 通过请对方确认：“这是不是您想说的？”来结束活动，然后转换角色。掌 握 这 门 艺 术 ：掌握这门艺术： 面对您的客人和团队同伴时请使用这些主动倾听的技能。 要求每个人在本周的每一天都专注练习一种技能。 为下周分享主动倾听的成果做好准备。 6 掌 握 服 务 的 艺 术掌握服务的艺术 年度集训手册第 一 个 月 ：第一个月：掌 握 主 动 倾 听 的 艺 术掌握主动倾听的艺术第二周：读懂非言语的迹象回顾 ：回顾： 分享主动倾听的练习成果。
9、让每一名团队成员通过不说话来表达内心感觉，比如开心、沮丧等等。 鼓励其他团队成员尝试着猜测他们的小组成员现在的心情。讲 解 ：讲解：如果不用语言，您如何传递您的心情？猜测小组成员的心情容易吗？这 是 什 么 ？这是什么？这次我们集训的主题是：读懂非言语的迹象。非言语是我们不通过说话进行沟通的方式。这些无需说出来的信号通过面部表情、姿态和手势来传达。为 什 么 这 很 重 要 ？为什么这很重要？提 问 ：提问： 为什么它对我们为客人提供服务而言很重要？可 能 的 回答 ：可能的回答： 当我们的非言语信息与我们的言语不符时，客人会感到困惑， 事实上还会留下我们不可信任的印象。比如，如果我们在与客人
10、见面时没有眼神交流，客人会觉得他们不重要，您对他们不关心。它有助于您读懂和理解每一个情形。我 如 何 才 能 做 到 ？我如何才能做到？您要通过眼神交流、微笑、坦率和热情的姿态让客人知道您已经准备好为他们服务了。 掌 握 服 务 的 艺 术掌握服务的艺术 年度集训手册 7小 练 习 ： 倾 听 练 习小练习：倾听练习 请一名团队成员跟大家分享一段他与客人之间的精彩经历。面向讲话人，保持眼神交流，全神贯注地倾听（做出倾听的样子）。 然后，请另外一名参与者跟大家分享一段他与客人之间的艰难经历。这次眼睛要看向别处，离开座位并且开始做其它事情。（做出没有倾听到样子）提 问 ：提问：当被倾听时看起来是什
11、么样子？ 是怎样的一种感受？当没有被倾听时看起来是什么样子？又是怎样的一种感受？记 下 一 些 回答 。记下一些回答。提 问 ：提问： 您如何向客人表明您是为他们服务的？可 能 的 回答 ：可能的回答： 注视并且做眼神交流 微笑 良好的姿态提 问 ：提问： 您如何向客人表明您正在倾听他们的讲话？可 能 的 回答 ：可能的回答： 眼神交流 停下手头的工作 点头/微笑/同情的脸部表情 做笔记掌 握 这 门 艺 术 ：掌握这门艺术： 从今天起要注意您的非言语交流并且确保它们与我们所要传递的服务信息保持一致。 在下周的每一天，至少要跟两个人练习如何进行眼神交流、点头和微笑，并且观察他们如何做出反应。
12、准备好在下周集训时跟大家分享。 8 掌 握 服 务 的 艺 术掌握服务的艺术 年度集训手册第 一 个 月 ：第一个月：掌 握 主 动 倾 听 的 艺 术掌握主动倾听的艺术第三周：身体语言：您的身体语言和客人的身体语言回顾 ：回顾：提 问 ：提问： 您的客人对您向他们做出的眼神交流、点头和微笑反映如何？记 下 一 些 回答 。记下一些回答。这 是 什 么 ？这是什么？我们今天集训的主题是：身体语言。身 体 语 言身体语言 （名词）1. 1. 举止、姿态和面部表情可以解读为一个人心情或心理状况的无意识表露为 什 么 这 很 重 要 ？为什么这很重要？提 问 ：提问： 为什么这很重要？可 能 的 回
13、答 ：可能的回答： 您可能嘴上讲的是一件事，但是您的身体语言却表示另一件事。 它可以帮助我们与客人建立友好融洽的关系，更好地知道他们的想法，他们实际需要什么，这样才能提供正确的服务。 掌 握 服 务 的 艺 术掌握服务的艺术 年度集训手册 9我 如 何 才 能 做 到 ？我如何才能做到？要注意的不只是语言。提 问 ：提问： 您正在寻找什么？可 能 的 回答 ：可能的回答： 烦躁 叹气 轻敲手指 看表 踱步 皱眉 转动眼睛 打哈欠，等等提 问 ：提问： 请举一个有人向您发出混合信息的例子，即他或她的口头语言和身体语言不相符？可 能 的 回答 ：可能的回答：“您住得怎样？”“挺好！”提 问提问 ：
14、当您意识到实际并不好时您该如何做？可 能 的 回答 ：可能的回答： 提出另外一个问题小 练 习 ： 身 体 语 言 练 习 。小练习：身体语言练习。让团队成员只通过身体语言来表示： 您很生气。有人未经您的允许就进入您的房间。 您很害羞还有点犹豫地走近礼宾员。您真的很需要帮助。 您刚搭乘了长达12个小时的飞机。您的行李丢了，您感到非常沮丧。 您属于活力充沛的类型，有一长串的事情需要礼宾员为您解决。 您感到非常非常的疲倦。您最想要的就是回到您的客房睡觉。客房没有准备好。掌 握 这 门 艺 术 ：掌握这门艺术： 注意客人的细微迹象并且做出相应的行动。确保您的身体语言与我们的服务理念相一致。 准备好跟
15、大家分享您最成功的一次观察到“非言语”迹象并帮助了客人的经历。 10 掌 握 服 务 的 艺 术掌握服务的艺术 年度集训手册第 一 个 月 ：第一个月：掌 握 主 动 倾 听 的 艺 术掌握主动倾听的艺术第四周：倾听是一种慷慨回顾 ：回顾：提 问 ：提问： 观察客人的“非言语”迹象如何帮助了您的客人？记 下 一 些 回答 。记下一些回答。这 是 什 么 ？这是什么？今天集训的主题是：倾听是一种慷慨。慷 慨慷慨 （名词）1. 1. 愿意大方地给予2. 2. 一种慷慨或友善的行为为 什 么 这 很 重 要 ？为什么这很重要？提 问 ：提问： 为什么倾听是一种慷慨？可 能 的 回答 ：可能的回答：
16、倾听在世界上如此少见人们欣赏它并且看重它。 如今人们太忙了，没时间去倾听。我 如 何 才 能 做 到 ？我如何才能做到？提 问 ：提问： 谁还记得有关倾听技巧的一些例子？可 能 的 回答 ：可能的回答： 做笔记 提问 变换措词 澄清和确认 复述刚才所说的内容 总结 掌 握 服 务 的 艺 术掌握服务的艺术 年度集训手册 11做 一 名 专 注 的 倾 听 者 很 困 难 吗 ？ 做一名专注的倾听者很困难吗？ 可 能 的 回答 ：可能的回答： 是的，这会是一件很困难的事情。 它要求专心和关注。提 问 ：提问： 在什么时候要成为一名专注的倾听者是一件困难的事？ 可 能 的 回答 ：可能的回答： 客
17、人讲的语言可能与我们的不同 客人的语速太快 好几个客人同时发言 有太多使人分心的事情提 问 ：提问： 在倾听时要牢记一件什么事情？可 能 的 回答 ：可能的回答： 不要插话提 问 ：提问： 如果我们不确定是否理解客人的讲话，我们应该如何做？正 确 的 回应 ：正确的回应： 提问 根据您的理解复述讲话内容 寻求其他人的帮助小 练 习 ：小练习：提 问 ：提问： 您是否曾对客人所说的事情有过冲动和感情用事的行为？记 下 一 些 回答 。记下一些回答。在您找到其他两名团队成员的同时要在心里将这个故事准备好。每个人将轮流与小组分享您的这段经历。每人两分钟。我将为大家计时。在您跟大家分享故事的过程中，其
18、他参与者要尊重地倾听，不要做任何评论。在分享了故事之后，所有其他参与者要一致说：“这个不是针对你个人的。”记住这个故事当时可能让你觉得是针对你来的，但它不是对您本人的。提 问 ：提问： 当其他参与者回应说：“这不是针对你的？”时，您的感受是什么？掌 握 这 门 艺 术 ：掌握这门艺术： 请注意您的倾听技巧并认识到这即是一种技巧也是一种慷慨和同情。 准备好跟大家分享您慷慨倾听的故事。 12 掌 握 服 务 的 艺 术掌握服务的艺术 年度集训手册第 二 个 月 ：第二个月：掌 握 与 客 人 沟 通 的 艺 术掌握与客人沟通的艺术第一周：如何与客人接触回顾 ：回顾：提 问 ：提问： 让团队成员分享
19、上周发生的关于他们慷慨倾听的故事。这 是 什 么 ？这是什么？今天集训的主题是：如何与客人接触。接 触接触 （动词）1. 1. 引起并拥有别人的注意为 什 么 这 很 重 要 ？为什么这很重要？提 问 ：提问： 为什么与客人接触很重要？可 能 的 回答 ：可能的回答： 与客人接触可以赢得客人的心，而赢得了客人的心就赢得了客人对酒店的忠诚度。 与客人接触可让您更加享受您的工作。 如果我们不与客人接触，客人就有可能被我们的竞争对手抢去。我 如 何 才 能 做 到 ？我如何才能做到？提 问 ：提问： 您认为哪种方式可以轻松地与客人进行接触，同时又为客人所接受？正 确 的 回答 ：正确的回答：使用他们
20、的姓名。没有什么能比自己的姓名更动听。提 问 ：提问： 在哪里可以找到客人的姓名？可 能 的 回答 ：可能的回答： 行李标签 预定 信用卡，等等 掌 握 服 务 的 艺 术掌握服务的艺术 年度集训手册 13小 练 习 ： 如 何 记 住 客 人 的 姓 名 。小练习：如何记住客人的姓名。提 问 ：提问： 在与客人接触并且建立联系的过程中，要牢记的最重要的事是什么？正 确 的 答 案 ：正确的答案： 使用他们的姓名，使用他们的姓名，使用他们的姓名。提 问 ：提问： 跟您旁边的人花一分钟时间讨论有什么方法可以记住客人的姓名？提 问 ：提问： 您的小组有什么建议？可 能 的 回答 ：可能的回答： 做
21、好倾听它的准备。知道它即将到来，关注它，优先关注它。 把它写下来，把它拼写出来，马上将它重复说出来。.在对话中使用它并在合理的范围内经常地使用。 检查它的读法再三重复，直到您将它正确拼读出来。 做一个联想： 想一下这个姓名是否有其它的含义，比如钢材、玫瑰、教规。 将他们的姓名做关联记忆，就像 Presley的 Priscilla或 Clinton的 Chelsea。记住他们的行业，像银行家 Ben。 在大脑里生成一张图片。心里想到什么了？ Apton可以让人想起一吨苹果或者 Hightower让人想起一座高楼。 掌 握 这 门 艺 术 ：掌握这门艺术： 使用他们的姓名！使用他们的姓名！使用他们
22、的姓名！ 在下周练习使用4个客人的姓名。 14 掌 握 服 务 的 艺 术掌握服务的艺术 年度集训手册第 二 个 月 ：第二个月：掌 握 与 客 人 沟 通 的 艺 术掌握与客人沟通的艺术第二周：避免使用“一触即发”的词语回顾 ：回顾：让团队成员分享他们使用客人姓名的故事。这 是 什 么 ？这是什么？今天集训的主题是：避免使用“一触即发”的词语。“一触即发”的词语一定会让客人不悦。保 证保证 （名词）1. 1. 必定会造成某个特定结果的某事惹 怒惹怒 （动词）1. 1. 使别人感到不耐烦或生气2. 2. 成为惹人恼怒的原因为 什 么 这 很 重 要 ？为什么这很重要？提 问 ：提问： 为什么我
23、们要说一些事先就知道会让客人不悦的话呢？正 确 的 回答 ：正确的回答： 我们不说！ 如果我们事先知道这些就是“按钮”，会影响我们最重要的利益，以及客人最重要的利益，就要避免说这些话。 我们的角色是让客人开心满意，而不是让他们不悦。 掌 握 服 务 的 艺 术掌握服务的艺术 年度集训手册 15我 如 何 才 能 做 到 ？我如何才能做到？不要使用“政策”这个词，并且避免使用会让客人“一触即发”的任何词语。小 练 习 ：小练习：不要使用“政策”这个词或其它“一触即发”的词语。跟您旁边的人结成一组，想一下哪些词语会让客人一触即发。提 问 ：提问： 您想到了哪些词语？有哪些是您习惯使用的？可 能 的
24、 回答 ：可能的回答： 我们从未这样做过。 我不能 您不能 我们不允许 我不知道。 这不关我的事。 我一点都不知道。 不得破例。 如果我们为您破了例，其他人就都会要求我们这样做了。 是他们叫我这样做的。 对不起，这是政策规定。我爱莫能助。现在，回想在哪种情形下您习惯于使用“政策”一词来向客人说“不”。跟您的搭档一起练习说“不”，但不得使用“政策”这个词语。掌 握 这 门 艺 术 ：掌握这门艺术： 不要使用“政策”作为借口。 为下周的集训准备一个您如何避免使用“政策”或者其它“一触即发”词语的例子。 16 掌 握 服 务 的 艺 术掌握服务的艺术 年度集训手册第 二 个 月 ：第二个月：掌 握
25、与 客 人 沟 通 的 艺 术掌握与客人沟通的艺术第三周：在客人面前不要使用酒店的特别用语。回顾 ：回顾：让团队成员分享他们如何避免使用“政策”或者其它“一触即发”词语的故事。这 是 什 么 ？这是什么？今天集训的主题是：在客人面前不要使用酒店的特别用语。我们在内部工作的过程中会使用缩略语、行话和某些表达方式来指称和交流，比如说EBDA、 SALT、 CRM、 REVPAR、 CIP等等。为 什 么 这 很 重 要 ？为什么这很重要？提 问 ：提问： 为什么这很重要？可 能 的 回答 ：可能的回答： 我们重视与客人的接触，因此我们不希望客人听不懂我们的讲话或感觉被排除在谈话之外。掌 握 服 务
26、 的 艺 术掌握服务的艺术 年度集训手册 17我 如 何 才 能 做 到 ？我如何才能做到？ 通过练习，时常注意。 记住您的听众是谁。 如果您发现您在使用酒店的特别用语，要解释您的意思。 在离客人 10英尺的距离内不要使用酒店的特别用语。 在地面上量出 10英尺的距离让团队成员知道这个距离有多长。小 练 习 ： 缩 略 语 练 习小练习：缩略语练习拿出 1份缩略语清单，通过增添一些词语把它们转变成句子。举例：让我们看一下 CRM、 CIP和 SALT，以增加我们的 REVPAR。现在，您明白对于客人来说这样的语言听起来有多荒谬吗？掌 握 这 门 艺 术 ：掌握这门艺术： 这一周请注意当您在客人
27、面前使用酒店的特别用语时，客人是否离您有10英尺远，请改掉这个习惯。 18 掌 握 服 务 的 艺 术掌握服务的艺术 年度集训手册第 二 个 月 ：第二个月：掌 握 与 客 人 沟 通 的 艺 术掌握与客人沟通的艺术第四周：关键不在于您说了什么而在于您如何说。回顾 ：回顾：让团队成员分享他们如何避免使用“政策”或者其它“一触即发”词语的故事。这 是 什 么 ？ 这是什么？ 今天集训的主题是：关键不在于您说了什么而在于您如何说。非言语的交流我们已经讲过了现在我们开始讲言语交流。态度和读法能够让一个句子中完全相同的词语产生不同的效果。态 度态度 （名词）1. 1. 对于某事的看法或者整体感觉2.
28、2. 身体的姿态，不论是有意识还是无意识的，特别是与他人进行互动时读 法读法 （名词）1. 1. 发出声音、说一个词或讲一种语言的方式，尤指以普遍接受的方式为 什 么 这 很 重 要 ？为什么这很重要？提 问 ：提问： 我们有多少机会可以给别人留下第一印象？可 能 的 回答 ：可能的回答： 我们只有一次机会给别人留下第一印象，并且通常第一印象将会让人留下深刻的记忆。 这里的差别会导致客人是回头还是到别的酒店去。掌 握 服 务 的 艺 术掌握服务的艺术 年度集训手册 19我 如 何 才 能 做 到 ？我如何才能做到？您的用语、语调和音调都很重要。您声音的语调和音调应符合您的用语。语 调语调 （名
29、词）1. 1. 人们说话的方式，可以显示说话的人的心情或思绪2. 2. 在节奏和声音方面，说出词语各个音节的方式音 调音调 （名词）1. 1. 改变声音的语调或节奏提 问 ：提问： 为什么客人对于“没有问题”这样的用语觉得有问题？正 确 的 回答 ：正确的回答：“问题”这个词语现在已出现得太多。 它是一个双重否定句。小 练 习 ： 语 调 和 音 调 练 习 。小练习：语调和音调练习。将重音放在加重的词语上：您想要我们做什么？您想要我们怎样做？您想要我们做什么？您想要我们做什么？您想要我们做什么？您想要我们做什么？用一种单调的声音说这个句子：您完全正确。我很乐意照顾它。用一个虚伪的声调说这个句
30、子：您完全正确。我很乐意照顾它。用一个讽刺的声调说这个句子：您完全正确。我很乐意照顾它。用一个热情、乐于助人的声调说这个句子您完全正确。我很乐意照顾它。掌 握 这 门 艺 术 ：掌握这门艺术： 请注意您的语言、声调和读法。 让您的声调和语调听起来充满温暖和友善。 为下周的集训准备一个关于您如何有效使用声调和音调的故事。 20 掌 握 服 务 的 艺 术掌握服务的艺术 年度集训手册第 三 个 月 ：第三个月：掌 握 成 为 一 名 酒 店 专 业 人 员 的 艺 术 。掌握成为一名酒店专业人员的艺术。第一周：一名酒店专业人员的思维回顾 ：回顾：让团队成员跟大家分享一个关于他们在上周如何有效使用声
31、调和音调的故事。这 是 什 么 ？这是什么？今天集训的主题是：一名酒店专业人员的思维。思 维思维 （名词）1. 1. 信念或思考的方式决定了人们的行为和外表为 什 么 这 很 重 要 ？为什么这很重要？提 问 ：提问： 为什么具备酒店专业人员的思维很重要？可 能 的 回答 ：可能的回答： 我们的思维会影响我们的态度和行为。 我们所做的所有决定和选择都是根据我们的思维。 为更好地服务客人以及彼此，我们要具备积极的思维。我 如 何 才 能 做 到 ？我如何才能做到？为了确保我们有积极的思维，我们首先要了解思维由哪些因素构成。提 问 ：提问： 思维由哪些因素构成？可 能 的 回答 ：可能的回答： 价
32、值观和信仰 设想 (关于您自己、服务、人性、客人的设想) 个性、文化遗产和背景 过去的经历掌 握 服 务 的 艺 术掌握服务的艺术 年度集训手册 21小 练 习 ： 服 务 思 维 的 练 习小练习：服务思维的练习让团队成员回答以下问题，确定他们具备什么样的思维？关 于 服 务 思 维 的 问 题 ：关于服务思维的问题： 是什么使您的工作环境独一无二的？ 您如何评价自己的工作？ 您如何描述自己的个性？ 您对于服务他人抱着什么样的态度？ 您认为对于您的工作来说什么最重要？ 特别是，您认为酒店为什么会雇用您？ 您怎样看待您所服务的人？ 在1到 10分的范围内， 10分表示得分最高、以服务为宗旨的员
33、工，您给自己打几分？ 您需要在思维或态度上做哪些改变才能够与服务宗旨靠得更近？请实话实说并且如实反应您自己的服务思维我不要求您跟大家分享您的答案。这是一个让你们进行自我反省的机会。提 问 ：提问： 为给客人打造个性化行程，您的思维要做哪些调整？记 下 一 些 回答 。记下一些回答。没有人能够让您具备正确的思维。您的思维是您自己选择并且会反复地选择的同种思维。我们要一次又一次地重新选择我们的服务思维，让我们的客人和团队同伴获得我们所能提供的最好服务。掌 握 这 门 艺 术 ：掌握这门艺术： 在每一次为客人打造个性化行程时，都要带着你们的服务思维。 以您的服务思维来关注2名客人并且准备好在下周集训
34、时分享您的故事。 22 掌 握 服 务 的 艺 术掌握服务的艺术 年度集训手册第 三 个 月 ：第三个月：掌 握 成 为 一 名 酒 店 专 业 人 员 的 艺 术掌握成为一名酒店专业人员的艺术第二周：仪表回顾 ：回顾：让团队成员分享用他们的服务思维来关注客人带来了哪些不同。这 是 什 么 ？这是什么？今天集训的主题是：仪表仪 表仪表 （名词）1. 1. 保持个人的外表的整齐和干净为 什 么 这 很 重 要 ？为什么这很重要？提 问 ：提问： 为什么这很重要？可 能 的 回答 ：可能的回答： 第一印象会留下长久的印象。 如果您自我感觉很好凡事都会更顺利。我 如 何 才 能 做 到 ？我如何才能
35、做到？提 问 ：提问： 工作时应该具备的职业形象是怎样的？如何才能让自己在工作过程中保持清新和职业的形象？可 能 的 回答 ：可能的回答： 在抽屉里准备梳子、化妆品、香水、除臭用品、鞋/袜子等，以便可以做更换和更新。 要保证我们的工作服没有皱褶、破缝和（或）污垢，并且鞋子要擦亮。提 问 ：提问： 为什么我们要随时佩戴我们的姓名牌？可 能 的 回答 ：可能的回答： 姓名牌可以让我们的客人和团队同伴的生活更为便利。 对于客人来说，我们的姓名牌能够表示我们是可以给他们提供帮助的人员。 对于我们的团队同伴来说，用姓名称呼彼此能够帮助创建一个积极的环境。 掌 握 服 务 的 艺 术掌握服务的艺术 年度集
36、训手册 23回顾 酒 店 的 仪 表 政 策回顾酒店的仪表政策提 问 ：提问： 谁知道它规定了什么？然后学习一遍，逐步研读。小 练 习 ： 姿 态 和 身 体 语 言 练 习 。小练习：姿态和身体语言练习。好的姿态和积极的身体语言是给人留下专业形象的关键。提 问 ：提问： 谁愿意展示一些糟糕的姿态和身体语言？如果客人或者团队同伴看到我们这样会有什么想法？可 能 的 回答 ：可能的回答： 看起来您并不愿意帮助我。 您非常地不关心并且嫌麻烦。良好的姿态和乐于帮助的身体语言能够保证客人和团队成员愿意接近我们，寻求他们所需的帮助。掌 握 这 门 艺 术 ：掌握这门艺术： 请注意您的外表和姿态。 可选：
37、用一样东西改善您的外表。 24 掌 握 服 务 的 艺 术掌握服务的艺术 年度集训手册第 三 个 月 ：第三个月：掌 握 成 为 一 名 酒 店 专 业 人 员 的 艺 术掌握成为一名酒店专业人员的艺术第三周：为成为一名专业人员感到骄傲回顾 ：回顾：让团队成员分享他们如何注意外表和姿态的故事。这 是 什 么 ？这是什么？今天集训的主题是：为成为一名专业人员感到骄傲。专 业 人 员 的专业人员的 （形容词）1. 1. 需要在被录用的岗位上或职业中展示具备了技能和专业知识的人为 什 么 这 很 重 要 ？为什么这很重要？提 问 ：提问： 为什么这很重要？可 能 的 回答 ：可能的回答： 人们信任专
38、业人员。 专业人员对他们的工作深感骄傲，能够让我们确信他会将工作做好。我 如 何 才 能 做 到 ？我如何才能做到？当您把自己看作一名专业人员时，您会对工作深感骄傲：与每一个客人互动的过程以及其结果都会让您感到自豪。掌 握 服 务 的 艺 术掌握服务的艺术 年度集训手册 25小 练 习 ： 专 业 性 的 练 习 。小练习：专业性的练习。提 问 ：提问： 当您想到一名专业人员时，您会想到什么？可 能 的 回答 ：可能的回答： 称职 反应快 有能力提 问 ：提问： 一名专业人员看起来应该是怎么样的？可 能 的 回答 ：可能的回答： 仪表得体 头发整齐 指甲经过修剪和清洁 不佩戴过多的首饰或配件
39、化妆或香气不要过浓提 问 ：提问： 专业人员的行为应该如何？可 能 的 回答 ：可能的回答： 耐心、绝不争吵 幽默 可以处理多个任务 在做出回答之前会提出很多问题 对于解决问题充满了热情 灵活 始终如一 可信 知道他/她自己正说什么 友好但不过分 同情 保持自信提 问 ：提问： 专业人员应该如何说话？可 能 的 回答 ：可能的回答： 语调和声调符合他们的用语。 不用俚语。 在客人面前不使用酒店术语。掌 握 这 门 艺 术 ：掌握这门艺术： 认识到您可以在哪方面提高自己的专业性并为此做出努力不仅是为自己也是为客人。 做这个练习并且准备好在下周集训时跟大家分享。 26 掌 握 服 务 的 艺 术掌
40、握服务的艺术 年度集训手册第 三 个 月 ：第三个月：掌 握 成 为 一 名 酒 店 专 业 人 员 的 艺 术掌握成为一名酒店专业人员的艺术第四周：个性化行程服务他人如何让您获得成长回顾 ：回顾：让团队成员分享他们如何更加注意自己的外表和姿态的故事。这 是 什 么 ？这是什么？今天集训的主题是：个性化行程服务他人如何让您获得成长。为 什 么 这 很 重 要 ？为什么这很重要？提 问 ：提问： 除了薪水之外，您还从工作中获得了什么？可 能 的 回答 ：可能的回答： 从服务客人的过程中得到满足 帮助他人的感觉很好 享受与其他团队成员在一起工作 提高自己的技能当您认识到除了薪水之外，您还从工作中获
41、得了其它东西时您就能够认识到您是以一种多么有意义的方式服务和影响了他人。掌 握 服 务 的 艺 术掌握服务的艺术 年度集训手册 27我 如 何 才 能 做 到 ？我如何才能做到？您的满足是一个内心的工作只有您自己才能确定您从工作中获得了多少额外的价值。小 练 习 ： 内 心 的 满 足 感 练 习 。小练习： 内心的满足感练习。问自己以下这两个问题：1. 1. 服务他人如何服务了您自己？2. 2. 您为自己打的百分比是多少? 10% 30% 50% 80% 100%提 问 ：提问： 谁愿意分享自己的答案？记住，您的内心满足感是一个内在的工作！掌 握 这 门 艺 术 ：掌握这门艺术： 注意您所获
42、得的内心报酬。 问您自己如何才能够增加您自己的内心报酬？您需要改变什么？ 准备好在下周集训时分享您的答案。 28 掌 握 服 务 的 艺 术掌握服务的艺术 年度集训手册第 四 个 月 ：第四个月：掌 握 反 应 的 艺 术掌握反应的艺术第一周：商业需求背后的四种人性化需求回顾 ：回顾：让团队成员分享他们在上周所获得的内心报酬的故事。这 是 什 么 ？这是什么？今天集训的主题是：商业需求背后的四种人性化需求。商业需求和人性化需求这两者之间并非互相排斥。酒店业务是一种需要用心付出的业务，而我们的忠诚度来自客人的内心。为 什 么 这 很 重 要 ？为什么这很重要？提 问 ：提问： 为什么了解商业需求背后的人性化需求很重要？可 能 的 回答 ：可能的回答： 如果您不能满足客人的人性化需求，客人就不会让您实现，或者在意您能否实现他们的商业需求，并且他们也不会对您忠诚。
