1、山东联通 3G 客户入网导入期服务方案（试行）为了有效提升3G客户感知，通过深入分析客户核心需求和客户感知最敏感的关键点，发现3G客户产生疑惑最多、最需要帮助的是入网阶段。为此，运用客户生命周期管理理论，结合集团公司下发的中国联通3G客户专属服务方案，特制定了山东联通3G 客户入网导入期服务方案（试行），通过细化服务标准，统一服务动作，强化服务提供的主动性，使客户获得良好的服务感知。一、说明（一）本方案中，3G 客户入网导入期是指入网第 0-90 天，划分为五个阶段，细化制定了“五告知、二推荐、三 辅导” 的规定动作。 “五告知 ”即套餐资费标准告知、入网协议要点告知、便捷服务渠道告知、查费/
2、扣费/ 缴费方法告知、客 户等级及权益告知；“二推荐 ”即增值业务与优惠包推荐、客户俱乐部推荐；“ 三 辅导 ”即换号通知设置辅导、上网 辅导、套餐合适度辅导。（二）本方案包括导入期服务标准、服务规范两部分。服务标准，侧重于客户体验，明确了各服务渠道、各业务单元在客户感知层面的具体服务内容；服务规范，侧重于对内管理，通过明确服务渠道、服务人员及服务流程等管理要求，保障客户服务标准的贯彻落实。（三）服务规定动作对客户的传递方式有三种：一是发放3G 客户常用服务指南便于客户日常阅读；二是通过短信告知关键信息；三是服务人员口头告知。通过前两种方式减轻一线人员工作量。（四）本方案适用于营业厅、客户经理
3、、客户俱乐部等各对外服务渠道。二、导入期服务标准、 入网 辅导时 刻（0-3天）1、套餐资费标准告知（1）目标客户：每一位入网客户（2）服务内容：主动询问客户是否已掌握了套餐资费，对于不清楚的客户要详细讲解，包括：客户选择的套餐名称、套餐构成（例如：包通话分钟数、数据流量等）、主要资费标准（例如：套餐内/ 外通 话费标准、短信费标准、流量费标准）等。2、入网协议要点告知（1）目标客户：每一位入网客户（2）服务内容：口头告知协议中重点限制条款（例如：在网时长要求、靓号规则、合约计划优惠政策、预存款返还规则及每月还需交纳的话费要求、流量封顶限制、首月资费标准选择、初始密码及作用等）。3、便捷服务渠
4、道告知（1）目标客户：每一位入网客户（2）服务内容：发放3G客户常用服务指南手册，提醒客户阅读了解网上营业厅、短信营业厅、客服热线、营业厅等主要服务渠道能够办理的业务。4、查费/扣费/缴费方法告知（1）目标客户：每一位入网客户（2） 服务内容：发放3G客户常用服务指南手册，提醒客户阅读了解8种缴费方式和查费方法，并结合其他方式多措并举，引导客户使用电子自助缴费等方式。5、3G流量使用注意事项告知（1）目标客户：每一位入网客户（2） 服务内容：发放3G客户常用服务指南手册，提醒客户阅读了解在使用智能手机时，可能造成流量突增的5种情况；同时，各市分公司要结合当地情况向用户做好流量使用方面的总结、宣
5、传，例如：告知客户“1G流量怎么用”等。6、告知客户等级及权益（1）目标客户：VIP客户（2）告知内容：客户经系统评定成为VIP后，应主动告知客户会员级别及可享受的分级服务内容。7、推荐3G客户俱乐部（1）目标客户：每一位入网客户（2）服务内容：推荐3G俱乐部，可为客户提供手机激活、电话号码转存、软件安装、3G课堂等3G手机使用和3G 业务辅导，在业务办理完毕后引导客户到3G俱乐部实体服务场所进行体验；根据当地客户俱乐部开展情况，推荐客户加入影迷俱乐部、音乐俱乐部等特色子俱乐部。8、提供换号通知设置辅导（1）目标客户：每一位入网客户（2）服务内容：对于换号入网用户，辅导其使用换号通知，可协助用
6、户设置语音通知、群发变更短信等。9、提供上网辅导（1）目标客户：每一位入网客户（2）服务内容：辅导客户设置正确的手机上网参数，并教会客户通过菜单或浏览器上网的方法；提供主流智能手机使用辅导，达到四会标准：会发短信、会存通讯录、会上网、会下载软件；根据客户需求和手机操作系统免费安装一定数量的软件（如微博、QQ、同花顺等），至少教会客 户使用一个软件、会玩一个游戏。、 回 访解惑时 刻（4-10天）1、新客户首次回访目标客户：每一位入网客户（1）针对普通3G客户，首次回访应包括核实基本信息、询问客户使用情况，解答客户疑问，辅导客户使用等。（2）针对 3GVIP客户，首次回访是客户经理与其建立对应关
7、系的关键时刻。客户经系统评定成为VIP后，3天内应完成客户经理的系统分配，做到每位VIP客户都对应一位客户经理，实现“一对一 ”服务。客户经理要在客 户分配后的7天内完成首次回访，具体回访内容及要求应严格落实省公司文件移动业务VIP服务经理服务规范（鲁联通客服2011204 号）。 如客户级别评定出现滞后（晚于入网后10日），则首先按照普通3G客户回访要求，完成新客户首次回访，待系统完成客户级别评定并分配客户经理后，再由客户经理按规范进行深入回访。、 辅导缴费时刻（首次缴费前） （1）目标客户：金级及以上VIP后付费客户（2）辅导内容：为金级及以上后付费VIP客户提供停机前缴费方式、缴费时限等
8、提醒工作，具体提醒内容及要求严格落实省公司文件“ 关于 进一步加强金级 以上VIP客户专属服务的通知（客服201115 号）” 。、 业务 推荐时 刻（入网第30天-60 天） 1、增值业务推荐（1）目标客户：每一位入网客户（2）在数据挖掘的前提下，对目标客户开展电话营销，根据客户兴趣推荐增值业务。如客户不希望被打扰，应设置免打扰；其中钻石级客户默认为免打扰客户。2、推荐3G特色服务（1）目标客户： VIP客户（2）推荐内容：推荐3-5项当地成熟的分级服务项目；根据当地客户俱乐部活动安排，向客户推荐俱乐部活动，邀请客户参与。、 套餐 评估时 刻（入网第60天-90 天）1、套餐合适度辅导（1）
9、目标客户： VIP客户（2）推荐内容：利用省公司开发的3G套餐适配器中的维系模块（市场 201142号），对套餐溢出 较大的客户推荐适合的套餐，提升客户感知，减少离网风险，增强客户黏性。原则上应引导客户向同次其他类型或上一档次套餐转移。三、导入期服务规范（一）营业厅1、入网辅导时刻（0-3天）（1）主动询问客户是否明确套餐资费，对于不清楚的客户要对照入网协议或套餐宣传单页一一讲解。对话脚本参考附录。（2）对照客户入网协议向客户一一确认限制要点；如果当前办理人员不是最终客户，则务必提醒其通知最终客户认真阅读协议和套餐宣传单页。对话脚本参考附录。（3）发放3G客户常用服务指南，提醒客户阅读手册，了
10、解常用服务信息。（4）推荐3G俱乐部，在业务办理完毕后引导客户到3G俱乐部实体服务场所体验软件下载、应用辅导等服务。（5）辅导换号入网客户使用换号通知，可协助用户设置语音通知、群发变更短信等。（二）3G俱乐部1、入网辅导时刻（0-3天）（1）规范3G俱乐部的服务标准和流程，建议规划标准版-时间紧（5-10 分钟）的客户、升级版-时间宽裕（10-30分钟）的客户、专业版- 有时间（30-60分钟）的客户。（2）办理客户加入俱乐部的相关手续。向客户介绍俱乐部的服务内容，询问客户的需求，并填写客户俱乐部服务工单（服务工单上列明具体的服务内容，根据客户需求勾选；业务初期为纸质单据，逐步过渡到全省统一的
11、电子工单）。根据服务工单，完成应用软件下载/安装、电话号码转存等 3G 手机使用和 3G 业务辅导等服务 ；其中应用软件包括：iPhone、Andriod（安卓）、Symbian（塞班）和 WindowsMobile系统常用软件的安装及使用方法。（3）提供上网辅导，教会客户通过菜单或浏览器上网的方法，可借助“ 中国 联通 WCDMA 终端管理平台”，帮助客户完成主流终端参数设置（http:/114.247.0.41:7001）。（4）告知客户近期本地客户俱乐部活动计划，引导客户积极参与。、 服务经理1、回访解惑时刻（1）客户经理要在客户分配后的7天内完成首次回访，告知客户等级及权益，与客户建立
12、对应关系。具体回访内容及要求应严格落实省公司文件移动业务VIP服务经理服务规范（鲁联通客服2011204 号）。 2、辅导缴费时刻（首月月底前） （1）由 VIP 客户经理负责金级及以上后付费 VIP 客户停机前人工提醒工作，保障 VIP 客户通信畅通的基本需求。具体执行流程应严格落实省公司文件“关于 进一步加强金级以上 VIP 客户专属服 务的通知（客服201115 号）”。3、套餐评估时刻（入网第60天-90天）利用省公司开发的3G套餐适配器中的维系模块（市场201142号）， 对套餐溢出较大的客户推荐适合套餐。具体要求及对话脚本可参考省公司文件关于下发3G促销产品目录、3G业务展示方案及
13、营销脚本（模版）的通知（销售 201075号）。、 电话营销工作人员：1、业务推荐时刻（入网第30天-60天）在数据挖掘的前提下，对目标客户开展电话营销推荐增值业务。如客户不希望被打扰，应设置免打扰；其中钻石级客户默认为免打扰客户。、 新客户回访人员：1、回访解惑时刻对于新入网的3G客户，应在4-10天内完成首次回访。回访内容包括： 入网基本信息核实 确认使用者姓名、身份证号码、联系电话、通信地址等。询问客户使用情况，解答客户疑问，辅导客户使用询问客户对套餐资费是否清楚，对不清楚的客户讲解告知，特别是套餐内的免费业务等；询问合约计划用户对预存款返还及每月需交纳的话费规则是否清楚，对不清楚的客户
14、讲解告知。例如：用户办理“预存话费送手机”合约计划，选择基本套餐A66元档，预存950元话费每月返还39元，则用户每月还需交纳27元话费。用户上网使用情况，对不会使用的客户辅导手机软件安装及上网设置，可邀请客户参加3G俱乐部服务，为客户提供手机激活、电话号码转存、软件安装、3G课堂等3G手机使用和3G业务辅导。了解客户对网络、业务、服务的建议和要求。对于回访过程中客户反映的问题，应执行以下处理方法：资费类：详细介绍资费，让用户明白消费。必要时查询客户话费结构，适时向客户推荐更适合的套餐，并协助客户办理。信号类：登记下具体地址，告知用户会转给相关部门进行优化，并感谢用户的反馈。回访人员通过后台流
15、程，将信号问题及时反馈相关部门，并跟踪解决情况。账单类：为用户解释账单项目，告知客户通过网上营业厅等方式均可获取账单。促销政策类：对已有的促销政策应查询到准确口径后向客户答复；对尚未推出的促销政策，需单独记录，并告知客户一旦有促销政策会及时告知。其它类：执行“ 首问负责制” ，能当场 回复的当场回复，无法回复的，给用户明确时限进行回复。、 客服热线人员： 1、提高专家座席服务技能，远程解决客户疑难； 2、对VIP客户异常挂机主动回拨。四、系统自动短信推送功能（由省公司统一协调实现）1、 入网推送内容（入网首次激活 2 小时内系统自动发送短信）（1）欢迎短信。 “尊敬的客 户，欢迎使用联通*业务
16、，您所使用的是*套餐，即每月套餐月费为*元，其中包括*分钟国内语音通话时长、*MB 移动数据流量 费，*条国内点对点短信、*条国内点对点彩信、赠送来电显示业务及 6 元手机邮箱业务，全国范围内接听电话均免费；如果超出套餐包部分，国内语音通话费拨打 0.15 元/分钟、国内流量仅收取0.0003 元/KB ，其他业务执行标准资费（国内均不含港澳台）。 ”（2）服务密码及用途。 “您的初始服务密码为*,凭密码可自助办理业务，请妥善保管，为确保您的私人信息安全，请尽快拨打 10010 或登陆 WWW 网站进行修改。 ”（3）获取帮助请回复数字：1、忘记密码怎么办。2、如何开通/ 关闭流量短信提醒。
17、3、如何用手机发邮件。4、回复 0 短信了解更多。详询 10010。2、 场景触发内容（场景触发短信息自动发送）（1）业务办理类短信。根据客户业务办理类型，告知业务资费标准、生效时间、取消方式等。如：服务/优惠变更、开通/取消各项增值业务等；（2）话费提醒短信：月结帐单短信提醒，出帐后自动推送；流量使用短信自动提醒；余额不足、欠费、缴费时间等提醒；（3）套餐使用情况提醒：套餐内上网流量套餐即将使用完毕时短信提醒；优惠返还提醒，告知参加的*优惠活动返还及查询方法；套餐内短信包等即将使用完毕短信提醒；（4）缴费成功短信；（5）积分查询短信提醒。五、监督检查针对各市分公司 3G 客户入网导入期（0-
18、90 天）服务方案的落实情况，将在服务工作评价办法中考核并通报排名。1、考核指标一：3G 客户感知偏离度0 a) 指标解释：3G 客户满意度全面超越竞争对手。b) 作用：评估 3G 整体服务工作开展效果。c) 检查方法：第三方测评。2、考核指标二：VIP 客户资料完整准确率98%。具体指标解释及检查方法见中国联通山东省分公司2011 年服务工作评价办法（鲁联通客服 2011346 号）3、考核指标三：移动 VIP 客户服务内容知晓率92% 具体指标解释及检查方法见中国联通山东省分公司2011 年服务工作评价办法（鲁联通客服2011 346 号）4、考核指标四：新入网客户回访率90%；。a) 指
19、标解释：服务经理（针对 VIP 客 户）、新入网回访人员（针对普通客户）是否按期与客户联系。b) 作用：监测服务经理、新入网回访人员是否服务到位。c) 检查方法：查看分公司回访记录；同时，省公司将随机抽取新入网用户统一组织电话回访，检查内容包括： 检查项目 具体内容入网工作人员是否讲解协议要点、资费标准等信息（包括合约计划用户对预存款返还及每月需交纳的话费规则）是否发放3G客户常用服务指南手册，提醒客户阅读重要内容； 入网信息告知执行情况是否推荐3G俱乐部，引导去实体服务场所体验相应服务； 入网后是否10天内接到回访，对客户套餐资费、上网使用情况进一步辅导，解答客户疑问。针对VIP客户还包括以
20、下内容： 是否告知客户经理姓名、联系方式等信息；入网首次回访执行情况（如客户级别评定晚于入网后10天，则-项不检查） 是否告知客户级别、会员发卡时间及流程等信息；是否告知3-5项成熟服务内容等；5、考核指标五：3G 客户常用服务指南发放率=100% 。a) 指标解释：入网单元的工作人员是否按要求发放相关手册。b) 作用：监测入网辅导环节服务标准是否执行到位。c) 检查方法：随机抽查新入网客户（7 天内），电话回访。发放率=参与回访发放人数之和/参与回 访的总人数6、考核指标六：系统自动短信发送成功率95% a) 指标解释：入网激活短信、场景触发短信发送情况。b) 作用：确保系统发送短信成功率。
21、c) 检查方法：系统调取。附录：“入网辅导时刻（0-3 天）”参考对话脚本以下对话指南仅供参考，以举例方式列出讲解的要点，各市分公司应本着“让客户听的明白、工作人员用的方便、时间占用尽量少的原则”，进行本地化修订。客户入网时，营业员应告知客户入网协议要点等关键信息，提供使用帮助，如客户要求告知套餐资费标准，应及时为客户讲解。参考对话脚本如下：营业员：XX 先生/女士，我再给您确认 一下您所选择的套餐资费及相关注意事项好吗？征得用户同意后，对照客户入网协议向客户一一确认（以 iPhone4 32GB 合约计划套餐 226 档为例）：1、告知套餐资费标准：营业员：您所选择的是 iPhone4 32
22、GB 合 约计划套餐 226档，即每月套餐月费为 226 元，其中包括 700 分钟国内语音通话时长、850MB 移动数据流量费，这 款套餐包含的上网流量相对较多，非常适合手机上网的时尚人士选用；同时呢，套餐还包括 220 条国内点对点短信、25 条国内点对点彩信、并赠送您来电显示业务，而且您在全国范围内接听电话均免费；如果超出套餐包部分，国内语音通话费拨打 0.15 元/分钟、国内流量仅收取 0.0003 元/KB，其他业务执行标准资费（国内均不含港澳台）。以上资费介绍过程中，营业员应随时倾听客户，对客户提出的套餐及资费疑问进行解答；营业员：您入网当月可以自行选择计费模式，共有三种： “套餐
23、包外资费（免月租） ”指入网当月免收月租 费，其他按套餐包外资费执行；“全月套餐” 指申请套餐即 时生效，入网当月即按照您所选的基本套餐收取套餐月费，所含内容不变；“套餐减半” 指入网当月在其所 选基本套餐的基 础上，对套餐月费和套餐内所含内容均减半，减半处理本着“惠及用户” 原 则进 行取整，其中来 电显示照常 赠送。2、告知入网协议要点：营业员：XX 先生/女士，我再向您说明一下合 约的要点：您办理的 iPhone4 32GB 合约计划套餐 226 档，要求签约在网 24 个月，您所交纳的 6999 元，其中 2699 元是优惠购机款，4300 元是预存款，预存款从入网次月开始分 24 个
24、月解冻使用，前 23 个月每月等额返还 179 元，第 24 个月将剩余预存款一次性返还给您。根据协议规定，3G iPhone 合约计划是移 动通信服务与通信终端绑定产品，也就是说您的手机和手机卡必须放在一起使用，在“机卡不分离 ”的情况下才可以享受我公司提供的终端补贴优惠，如果出现机卡分离使用的情况则构成违约，根据协议，系统每月将自动检索并对号码做停机处理、对iphone 终端进行锁定，同时也无法享受终端补贴优惠了，如机卡分离停机超过 90 天，将对号码进行销户处理，预存款将做为违约金。我看您还同时选择了尾号为“AA”的靓号，这样您享受靓号优惠政策所预存的 2232 元预存款，将分为 12
25、个月等额解冻使用，每月返还可以和您的 iPhone 合约计划分月解冻金额叠加使用，也就是说从入网次月开始，前 12 个月每月可等额返还给您 365 元，用于抵扣当月消费的通信费，后 11 个月每月可等额返还给您 179 元，最后一个月将剩余预存款一次性返还给您。需要特别向您说明的是，协议规定您的预存款均不可退还，其中靓号预存款可以延期消费，可以结转；合约计划预存款不可延期消费、不可结转。合约计划期内，用户承诺不申请停机、销号或过户业务，同时不降低所选资费套餐标准。营业员：XX 先生/女士，请您再仔细阅读 一下协议后签字确认；另外，您的初始服务密码是您手机的后六位数，为了保障您的信息安全，请您尽
26、快进行密码修改。初始密码及简单密码不能通过各类服务渠道办理任何业务（简单密码范围包括：六个“0” 到六个“9”，123456 和 654321）。此时根据用户要求协助变更密码。营业员：XX 先生/女士，这是联通公司 专为 3G 客户印制的3G 客户常用服务指南，里面详细说明了各项业务查询方法、办理渠道、缴费充值、服务密码等各项便捷服务内容，您在使用的过程中有任何服务方面的疑问，都可以从这本手册中找到答案，您也可以随时拨打 10010 服务热线与我们联系。注：营业员在为用户进行“告知” 过程中，如客 户表示没有时间或不愿意交流，可答复：好的，请您仔细阅读协议后签字确认，这是联通公司专为 3G 客户印制的3G 常用服务指南，里面详细说明了各项业务查询方法、办理渠道、缴费充值、服务密码等各项便捷服务内容，如果您在使用的过程中有任何疑问，可以随时拨打 10010 服务热线与我们联系。
