1、1个人礼仪在商务谈判中的作用【摘要】 商务谈判是指不同的经济实体为了自身的经济利益和满足对方的需要，通过沟通、协商、妥协、合作、策略等各种方式，把可能的商业确定下来的活动过程。随着全球经济的飞速发展和商业活动交流的日益频2繁，商务谈判已经成为企业获取市场信息、实现经济目标、创造企业价值的重要手段和途径。促成商务谈判成功的因素很多，个人礼仪作为一种重要的行为准则，是商务谈判成功的基本保障和重要环节。随着人类文明的发展，对于个人礼仪的定义和要求，也愈加完善。人们对于在商务谈判活动中所表现的仪表礼仪、形态礼仪、语言礼仪等个人礼仪，也有了更加深入和广泛的讨论。【关键词】 商务活动 谈判 个人礼仪 目
2、录3第一章 概述71.1 商务谈判71.2 个人礼仪9 第二章 个人礼仪与商务谈判82.1 着装礼仪与商务谈判82.2 形体礼仪与商务谈判92.3 语言礼仪与商务谈判9第三章 结论12随着中国改革开放的深入进行和是市场经济的飞速发展，商务谈判在我国各企业的经济交流与发展中，取得越来越重要的作用。许多企业开始向西4方学习，采取商务谈判的方式来达成某种商业目的，慢慢摒弃了中国传统的“酒桌文化” 。这就要求现代的商务从业人员必须具备商务谈判的各种素质，掌握商务谈判的基本概念与技巧，尤其是商务谈判中礼仪，已成为企业对当代大学生的基本要求。1.概述1.1 商务谈判随着全球经济的飞速发展和商业活动交流的日
3、益频繁，商务谈判已经成为企业获取市场信息、实现经济目标、创造企业价值的重要手段和途径。认真研究谈判的特点和原则，是谈判取得成功的保证。商务谈判是一项集政策性、艺术性、技巧性于一体的社会经济活动，它除了包含一系列的经济活动特点之外，也具有一般谈判的共性。商务谈判是经济谈判的一种，与其他谈判相比，商务谈判的目的十分明确，谈判者以获取经济利益为基本目的，在满足经济利益的前提下才涉及其他非经济利益。人们通常以获取经济效益的好坏来评价一场商务谈判的成功与否，不讲究经济利益的谈判就失去了价值和意义。商务谈判涉及的因素很多，谈判者的需求和利益表现在众多方面，但价格几乎是所有商务谈判的核心内容，这是因为价格最
4、直接的反映了谈判双方的利益，谈判双方在利益上的得与失，很多情况下或多或少都可以折算为一定的价格，并通过价格升降而得以体现。商务谈判的结果是双方协商一致的协议或合同来体现的。合同条款的严密性和准确性是保障谈判者获得各种利益的重要前提。在社会主义市场经济条件下，商务谈判必须遵循以下五点原则：平等自愿、5协商一致的原则；有偿交换、互惠互利的原则；合法原则；时效性原则；最低目标原则；1.2 个人礼仪中华民族素来是礼仪之邦，人们对文雅的仪风和悦人的仪态一直孜孜以求。而今，随着现代社会人类交往的日渐频繁，人们对个人的礼仪更是倍加关注。从表面看，个人礼仪仅仅涉及个人穿着打扮、举手投足之类无关宏旨的小节小事，
5、但小节之处显精神，举止言谈见文化。个人礼仪，作为一种社会文化，不仅事及个人，而且事关全局。若置个人礼仪规范而不顾，自以为是，我行我素，必然授人以笔柄，小到影响个人的自身形象，大到足以影响社会组织乃至国家和民族的整体形象。如今随着世界经济的发展，特别是全球经济一体化的不断形成，各国间的联系加强，商务往来增多，如何才能在众多企业中脱颖而出，除了需要有利的企业资本外，还要掌握有效沟通及妥善人际关系，建立良好优雅的企业形象，此时，商务礼仪便起到了一个十分重要的作用。商务礼仪顾名思义就是商务活动中对人的仪容仪表和言谈举止的普遍要求，体现了人与人之间的相互尊重，同时也约束了商务活动中的某些方面。而在商务往
6、来中，任何一个表现都可能会导致意想不到的结果，也许是一句问候，也许是一块手表。一个人在社会活动中的一言一行，一举一动，不仅是个人素养的之间体现，同时也代表一个企业甚至国家的文化形象。深入探究和学习个人礼仪文化，已成为当代大学生的必修课程。第 二 章 62、1 着 装 与 谈 判2.1.1 合理着装与商务谈判的关系在日常的商务活动中，我们往往会接触到各种各样的不同行业的人，那么，初次见面如何能够让对方深入了解企业以及自身的各种情况，在此，如果你采取的是一种直截了当，开门见山的方法，那样的话，对方未必会认真倾听你的陈述，而你也就不能达到你的目的。当双方确定面谈时，人们见面后 5 秒钟内就会对对方形
7、成第一印象，良好的第一印象起了至关重要的作用，而干净，整洁，大方与得体的着装在第一印象中占据了重要的位置，所以一个人的服装穿着是否合理，是否与当时的环境相和谐在商务谈判中就越发的重要。莎士比亚说“服饰往往可以表现人格” 。好的得体的服饰不仅是适应工作的需要还是对谈判对手尊敬的一种表现更加是塑造良好的企业形象体现个人素质的一个重要因素。而在商务谈判中适当的体的着装不仅体现自身身份地位，体现着其所在企业的规范化程度，更是代表着对对手的真诚与尊重体现着与对方谈判的期待。给对方留下一个良好的印象，使得谈判顺利进行从而与对方达成利益的交换。案例 1：一位高级主管去参加一个商业酒会，她换上了一套准备好的西
8、服套裙，然后携带日常上班用的绒布提包去了饭店。到了酒会上她才发现，别的女士大都拎的是羊皮手提包或缎面的小包，她的提包看上去与现场气氛不协调，令她觉得浑身都不自然。案例分析：从这个案例我们可以发现，该女士犯了一个非常严重的错误，那就是她没有考虑到自己所参与活动的场合的特殊性。在日常工作与生活7中，商务人员的着装应当因场合不同而异，在不同的场合商务人员应该选择不同的服装，以此来体现自己的身份、教养与品位。该女士此次参加的是一个商业酒会，这属于一种社交场合，一般性的女性都会选择露肩露背绸缎流苏长裙以显示自己的美好的身段与优雅的品味;而男士则会选择百搭的黑色西服以显示男士的绅士风度。案例中该女士确实是
9、按照了正规的穿着打扮，然而却因为一个搭配不合理的打包是自己的整体感觉大打折扣以至于让自己也处于尴尬的地位。不管是在商务谈判还是各种商务场合中我们只有将自己装饰的得体，才能在商务活动的过程中得到对方的好感，从而促成一笔经济活动的成功进行。案例 2.某市一重要招商引资项目，在市领导和外商进行会谈后，未果。几经打听，方知外商因为中方领导穿夹克衫出席会谈，认为是对自己的不敬，故而取消了投资。领导听后大呼冤枉，说，我精心选择了最好的一件夹克衫，还是鳄鱼牌的呢。案例分析：从这个案例中可以看出, 该领导的服装不符合商务谈判着装的既定规则。在商务谈判中男士应该以西服出现在谈判桌上，作为一个商务人员，穿着西服，
10、不仅体现自身身份地位，体现着其所在企业的规范化程度，更是代表着对对手的真诚与尊重体现着与对方谈判的期待。案例中，市领导虽然精心挑选了最贵的夹克衫出席，但是不符合商务谈判中着装的惯例与原则。所以被对手拒绝了投资。2.1.2 着装在商务谈判中的作用8商务着装是商务人士想方设法在自己的人际交往中，替自己塑造出完美的形象，并且尽心竭力维护个人形象的基础，它体现着每个商务人士的精神风貌与工作态度，还会直接对其所在单位的整体形象造成影响。其重要性正如一位公共关系大师所说：“在世人眼里，每一次商务人员的个人形象如同他所在的单位生产的产品、提供的服务一样重要。它不仅真实地反映了每一名商务人员本人的教养、阅历以
11、及是否训练有素，而且还准确地体现着他所在的单位的管理水平与服务质量。基于这点，可以说，商务着装代表着商务人员的个人形象，这一个人形象就是商界人士自我宣传的广告。商务人员在日常工作、生活中，要塑造好、维护好自身的形象，往往涉及到多重因素，诸如受教育的程度、工作经历、艺术品位、兴趣志向，以及是否受过专业训练等等。但从总体上说，装束礼仪要求商务人员的穿着打扮必须既符合商务身份，又符合商务规范，违反这两点是商务人员之大忌。2.1.3 合理商务着装的要求依照社交礼仪，商务着装要赢得成功，必须做到其整体性、整洁性。（一） 整体性正确的着装，应当基于统筹的考虑和精心的搭配。其各个部分不仅要“自成一体”，而且
12、要相互呼应、配合，在整体上尽可能地显得完美、和谐。若是着装的各个部分之间缺乏联系，“各自为政”，它哪怕再完美也毫无意义。着装要坚持整体性，重点是要注意两个方面。其一，是要恪守服装本身约定俗成的搭配。例如，穿西装时，应配皮鞋，而不能穿布鞋、凉鞋、9拖鞋、运动鞋。其二，是要使服装各个部分相互适应，局部服从于整体，力求展现着装的整体之美，全局之美。（二） 整洁性商务场合中，人们的着装都要力求整洁，避免肮脏或邋遢。首先，着装应当整齐。不允许它又折又皱，不熨不烫。其次，着装应当完好。不应又残又破，乱打补丁。至于成心自残的“乞丐装”，在正式场合亦应禁穿。再次，着装应当干净，不应当又脏又臭，令人生厌。以任何
13、理由搪塞应付而穿脏衣，都没有道理。商务场合中着装必须干净整洁，大方得体。2.2 形体礼仪与商务谈判2.2.1 什么是形体礼仪形体礼仪通俗点说就是指人的体态、动作类的礼仪，而不是语言上的礼仪。例如中西餐礼仪、商务上的握手、鞠躬等都属于形体类礼仪。主要包括以下几个方面：基本礼仪：站姿、坐姿、行姿、鞠躬礼、点头礼、陪同礼仪表情礼仪：微笑、目光、眼神手势礼仪：指引手势、握手、递接物品2.2.2 形体礼仪在商务谈判中的作用当前经济的全球化，人们越来越频繁地参与到商务谈判中，商务谈判是市场经济条件下最普遍的活动之一。成功的商务谈判要求谈判人员不仅要熟知谈判原则相关法律和商务业务，而且要掌握谈判技巧。形体礼
14、仪作为交际中一个较为特殊的部分，对商务谈判的成功与否起重要作用，大都是发10自内心的深处，极难压郁和掩盖的，从而达到谈判的目的。1、增强有声语言的表达力例如，在商务谈判的时候当对方找不到某个数据在文件中的哪个地方时，这时可以用手指着那个数据告诉对方，这样就通过形体礼仪达到了有效的信息沟通。2、能迅速传递，反馈信息，增加互动性如点头则表示对对方的肯定：抬眉则表示有疑问：当眼睛不注视对方时，意味着谈话结束了。简而言之，调节肢体语言动作可帮助交谈者控制沟通的进行。因此，非语言暗示，如点头，对视，皱眉，降低声音，改变距离，所有这些都传递信息。2.2.3 如何在商务谈判中合理地运用形体礼仪一、坐姿 正确
15、的坐姿是你的腿进入基本站立的姿态，后腿能够碰到椅子，轻轻坐下， 两个膝盖一定要并起来，不可以分开，腿可以放中间或放两边。如果你要跷腿，两条腿是合并的；如果你的裙子是很短的话，一定要小心盖住。行姿 正确的行姿是：抬头，挺胸，收腹，肩膀往后垂，手要轻轻地方在两边，轻轻地摆动，步伐也要轻轻的，不能够拖泥带水。二、目光应真诚、坦然、亲切、有神 在商务谈判时，目光应当注视着对方，才能表现出诚恳与尊重，也反映出对谈判的重视性。而冷漠的、呆滞的、疲倦的、轻视的、左顾右盼的眼光都是不礼貌的。切不可盯人太久或反复上下打量，更不可以对人挤眉弄眼或用白眼、斜眼看人。三、笑容应是发自内心的笑 发自内心的微笑是最美好的
16、，人们的交往11应是从微笑开始的。微笑是对人的尊重、理解和友善。与人交往时面带微笑，可以使人感到亲切、热情和尊重，使自己富于魅力，同时也就容易得到别人的理解、尊重微笑的力量是相当巨大的，有人把微笑比作全世界通用的“货币” ，因为它易被世界上所有的人类所接受。四、握手 握手时，双方伸出手来的标准的先后顺序应为“尊者在先”。即地位高者先伸手，地位低者后伸手。如果是服务人员通常不要主动伸手和服务对象相握。和人握手时，一般握上 3 到 5 秒钟就行了。通常，应该用右手和人相握。左手不宜使用，双手相握也不必常用。形体礼仪中手势需注意事项 ：一是注意区域性差异。在不同国家、不同地区、不同民族，由于文化习俗
17、的不同，手势的含意也有很多差别，甚至同一手势表达的涵义也不相同。所以，手势的运用只有合乎规范，才不至于无事生非。 二是手势宜少不宜多。手势宜少不宜多。多余的手势，会给人留下装腔作势、缺乏涵养的感觉。三是要避免出现的手势。在交际活动时，有些手势会让人反感，严重影响形象。比如当众搔头皮、掏耳朵、抠鼻子、咬指甲、手指在桌上乱写乱画等。使用地区美国人、法国人用手势较多。 12北欧人很少使用手势。过多的无意识的手势会令人心烦意乱，有时甚至被认为是粗鲁放肆的表现。 与亚洲人交谈，也应尽量少使用手势。 典型手势掌心向下的招手动作在中国主要是招呼别人过来，在美国是叫狗过来。 翘起大拇指一般都表示顺利或夸奖别人
18、。但也有很多例外，在美国和欧洲部分地区，表示要搭车，在德国表示数字“1”，在日本表示“5”，在澳大利亚就表示骂人“他妈的”。与别人谈话时将拇指翘起来反向指向第三者，即以拇指指腹的反面指向除交谈对象外的另一人，是对第三者的嘲讽。 OK 手势拇指、食指相接成环形，其余三指伸直，掌心向外。OK 手势源于美国，在美国表示“同意”、“顺利”、“很好”的意思；而法国表示“零”或“毫无价值”；在日本是表示“钱”；在泰国它表示“没问题”，在巴西是表示粗俗下流。 V 形手势这种手势是二战时的英国首相丘吉尔首先使用的，现在已传遍世界，是表示“胜利”。如果掌心向内，就变成骂人的手势了。手插口袋在工作中，通常不允许把
19、一只手或双手插在口袋里的。这种表现，会13让人觉得你在工作上不尽力，忙里偷闲。谈判之初的姿态动作也对把握谈判气氛起着重大作用，应目光注视对方时，目光应停留于对方双眼至前额的三角区域正方，这样使对方感到被关注，觉得你诚恳严肃。手心冲上比冲下好，手势自然，不宜乱打手势，以免造成轻浮之感。切忌双臂在胸前交叉，那样显得十分傲慢。所以，在商务谈判中要特别注意手势的使用。随着商务交流的日益频繁商务谈判受到日益的关注作为商务谈判中的重要策略，形体礼仪的需要得到重视形体语言真实，不易伪装，在谈判过程中占主导地位，因此有效地利用商务谈判中形体礼仪是非常重要的。2.3 言语礼仪与商务谈判 商务谈判的过程是谈判者的
20、语言交流过程。语言在商务谈判中有如桥梁，占有重要的地位，它往往决定了谈判的成败。美国企业管理学家哈里西蒙曾说:“成功的人都是出色的语言表达者” 。同样,成功的商务谈判都是谈判双方出色运用语言艺术的结果。由此可见，言语礼仪在商务谈判过程中起着至关重要的作用。2.3.1 语言艺术在商务谈判中的作用合理的运用语言，有助于协调谈判双方的人际关系；商务谈判具有强烈的对抗性，这一特征决定了谈判双方的语言对彼此之间的人际关系具有重大的影响。语言艺术有助于谈判双方人际关系的建立、巩固、发展、改善和调整。合理的运用语言艺术，能够营造良好的谈判气氛；商务谈判是一门科学，同时又是一门艺术，是科学性与艺术性的有机结合
21、。在整个商务谈14判过程中，不管是初次相见，还是出现困难时，均可用语言的艺术来营造良好的谈判气氛。同时，合理的运用语言艺术，也能够化解矛盾，缓和气氛。商务谈判反映着双方在经济利益上的对立与依存关系。在谈判过程中，双方都会设法为自己争取较多的利益，而任何一方获得的大小和需要满足程度的高低，又必然会直接影响到另一方的利益和需要的满足。处理得体，既照顾了对方的面子，又提醒了对方要洽谈的问题，并会顺利地进入正式谈判。由此看来，语言艺术能够化解矛盾，缓和气氛。2.3.2 如何在商务谈判中使用恰当的语言第一，说话合“礼” 。在谈判过程中，应心诚气温，气和辞婉。说话时注意抑扬顿挫、轻重缓急，避免吞吞吐吐、词
22、不达意、嗓音微弱、大吼大叫，或感情用事等。谈判所用语言必须清晰易懂。口音应当标准化，不能用地方方言或黑话、俗语之类与人交谈。无论出现何种情况，都不能使用粗鲁的语言、污秽的语言或攻击辱骂的语言。在涉外谈判中，要避免使用意识形态分歧大的语言，如“资产阶级” 、 “剥削者” 、 “霸权主义”等等。第二，运用赞同、肯定的语言。赞同、肯定的语言在交谈中常常会产生异乎寻常的积极作用。在交谈中适时，中肯地确认另一方的观点，能使对方产生认同感，从而使整个交谈气氛活跃，谈判双方心理距离拉近，这样就能在和谐友好、互惠互利的原则下顺利达成协议。第三，富有感情色彩。语言表达应注入感情因素，以情感人，以柔克刚，以谐自成
23、怒。人皆有理性的一面，也有情绪的一面。有时候在说理不通的情况下，可先从情上打动对方。这就要求谈判人员在谈判中一下要注意使15用富有感情色彩的语言，打动对方、增进双方情感的交流，促使谈判顺利进行。第四，尊重事实。在商务谈判的过程中,当事人双方应以诚相待,在建立良好信任的基础上展开合作谈判关系,最终解决分歧,达成一致。运用语言交流思想、传递信息时，应该以客观事实为依据，不能夸大事实，添油加醋。第五，选择适当的话题。商务谈判中，话题的选择必须具有针对性，围绕谈判内容进行。说话内容不能重复，没有重点。话题不能涉及个人隐私，民族矛盾等。2.3.3 学会倾听倾听是人们交往活动的一项重要内容。在倾听的过程中
24、，不但要听到，听清楚，听明白，也要学会尊重倾听的对象。第一，全身心地注意。要面向说话者，面带微笑，同他保持目光接触。在听的过程中，要善于通过你的姿势和语言证明你在倾听。比如：适当地点头或说“嗯” “、噢” “、是吗” “、真的吗”等，表示自己确实在听和鼓励对方继续说下去。无论你是站着还是坐着，都要与对方保持最适宜的距离。说话者都愿意与认真听讲、举止活泼的人交往。第二，要努力表达出理解。在与对方交谈时，要利用有反射地听的做法，努力弄明白对方的感觉如何、他到底想说什么，努力理解对方的感情。如果你能全神贯注地听对方讲话，不仅表明你对他持称赞态度，使他感到你理解他的情感，而且有助于你更准确地理解对方的
25、信息。16第三，需要克服的倾听障碍。不要急于发表自己的意见，贸然打断对方的讲话；倾听时要全神贯注，避免分心。不要因为对方说话冗长、枯燥无味或者方言很重，而放弃倾听；要克服先入为主地倾听做法，尊重每一个谈判者，不要因为观点不合，而发生争执；不要逃避交往的责任：又说又听，有来有往，不能冷场；谈判是人与人之间的沟通，语言运用的成功与否,在很大程度上影响着谈判的成败。在商务谈判中合理而有效地运用语言的技巧,尊重言语礼仪，将有助于谈判的顺利进行和圆满完成。4. 结 论商务谈判既是一门科学，又是一门艺术。优秀的谈判者，不仅要求精通专业知识，掌握社会学、心理学、语言学等方面的知识，还要求通晓礼仪知识，这样才
26、能在谈判中得心应手，应付自如。商场如同战场，在市场经济条件下，各行各业之间、企业之间，为了自己的经济利益，寸利必争，毫不相让。但是商场毕竟不是战场，这种竞争不是真刀明枪、你我活的拼杀，商场上的较量是文质彬彬地进行的。即使双方有争议，相持不下，一切言行也必须是彬彬有礼的。无论交易成功与否，注重礼仪都是十分重要的。礼仪在商务谈判中起着重要作用。创造良好氛围，拉近双方距离一个企业，如果能够热情周到、大方得体地接待客户，想对方之所想，帮助对方解决困难，解决疑问，尊重对方，就会使客户感到你是有诚意的，乐意同你打交道。在一个宽松和谐的氛围中谈判，就会自然地缩短双方的17距离，容易找到一个双方均能接受、彼此
27、都可受益的结合点。塑造良好形象，推动交易成功在商务谈判中，交易双方可能并不了解，而个人形象往往是企业形象的代表。有这样一种常见的现象：在商务活动中， 一方往往通过对方的仪容仪表、举止言谈来判断对方，并通过对方来分析他（她）所代表的企业的可信程度，进而影响与其交往的程度。由此可见，在商务活动中，双方人员的高尚道德情操，彬彬有礼的言谈举止，渊博的知识，得体的礼遇，都会给对方留下深刻的印象，并对企业产生好感，减少谈判阻力，推动交易成功。加深理解，促进友谊在商务谈判中，双方都要维护各自的经济利益，难免会发生一些冲突。企业与企业、人与人之间因商务活动而产生的冲突，不是对抗，更不可把交易中的矛盾变为对某个
28、企业或个人的攻击，而要把人和事区分开来。在商务谈判双方相持不下的时候，也要注意礼仪规范，通过理解和勾通，找出双方都能接受的方案，通过交易，双方建立友谊，成为长期的合作伙伴。即使交易不成，由于待人真诚，礼仪有加，双方也会沟通感情，建立友谊，日后会寻找其他的合作途径。商务谈判是在人与人之间进行的，因此谈判的过程又是一个人际交往的过程。人际关系在谈判中往往起着十分微妙的作用。道德水平低，礼仪修养差的人和企业，是无信誉可言的，在商场上很难取得成功。而如果能够以诚相待，尊重对方，礼仪有加，感情融洽，谈判就可能取得理想的效果。因此，在谈判过程的始终都应非常注重礼仪。18参考文献： 1 赵景卓.商务礼仪.中国财政经济出版社,20082 罗宇.商务礼仪实用手册.人民邮电出版社，20083 白远:国际商务谈判M.北京：中国人民大学出版社,2004 4吕维霞刘彦波：现代商务礼仪M.北京:对外经济贸易出版社,2003 5甘长银:国际商务谈判语言研究M.上海:交通大学出版社,20026方其主:商务谈判M.北京：中国人民大学出版社,2004 7李柠.礼仪修养.高等教育出版社，1996
