1、1关于铁路客运服务质量的调查与研究【摘要】 随着我国铁路里程的不断增加，我国铁路运输行业迎来的一个快速发展的时期。但是铁路里程快速发展的背后，铁路的客运服务质量却未能显著提升，为着力解决大多数旅客所关注的热点、难点、疑点问题，更好地服务于社会经济发展、服务于人民群众，本文通过调查与分析当前我国铁路客运的现状与发展趋势，提出加大基础设施建设、提高服务理念、完善服务标准、加强人员培训等提升铁路运输企业客运服务质量的措施，以完善我国铁路客运服务体系。 【关键词】铁路客运；服务质量；存在问题；建议 一、 铁路客运服务概述（一）铁路客运服务的定义铁路客运服务是指为满足旅客和行李包裹托运人、收货人的需要，
2、凡从事铁路旅客运输业务或与铁路企业签订合同的单位和个人与旅客、货主接触的活动及其内部经营活动所产生的结果。服务的要点是：保证旅客在旅程中，以旅客需求为中心，提供安全舒适的乘载工具和良好的乘车环境，使旅客得到便捷的服务。具体表现在如下几个方面：买票便捷；旅行时间少；安全、正点率高；乘坐环境舒适；服务周到、态度好；票价合理。因此要求铁路客运供给方必须预防一切旅客伤亡责任事故，列车整点率不断提高；车厢内有现代化设备；招聘高素质的列车服务人员提供优质的服务；简化手续办理；规范收费、给予团体客票优惠；为方便旅客售票，为方便售票逐步全面推行网络售票、电话订票业务；优化列车开行方案，提倡高密度、多等级2列车
3、班次，在一些大城市间开行“城际列车” “动车组列车” 、 “一站直达列车” 、“夕发朝至”等精品列车；全面提高旅客列车的旅行速度和质量等。（二）铁路客运服务的内容铁路客运服务工作包括车站服务工作和列车服务工作两大部分。车站服务工作主要有候车室服务、问讯处服务、旅客乘降服务、广播宣传服务、 小件寄存及卫生服务等，主要解决问询、候车、行包等一系列问题。列车服务工作内容有车厢服务、列车广播服务和餐车供应服务等。应最大限度满足旅客在旅行中物质和文化生活等方面的需要，要树立全心全意为人民服务的思想，坚持“全面服务、重点照顾”的原则，文明礼貌地为旅客提供优质服务。（三）铁路客运服务的意义与作用铁路客运承载
4、着全国 30%以上的客运周转量，在国家旅客运输中居于主导地位，对于国计民生也发挥着重要作用。随着社会主义市场经济的发展，人民生活水平的日益提高，对铁路客运的要求也不断提高。在社会主义市场化建设的新时期，铁路客运工作肩负着光荣的历史使命，承担着重要的责任，具有更为广阔的空间。与其他行业中的企业一样，运输企业也开始重视面对顾客的服务。这是因为在竞争日益加剧的运输行业中，技术和产品的特征优势是短暂的，服务逐步成为产生产品差异的主要手段，服务代表了一个重大的潜在利润领域。每个企业无论是不是服务企业都不得不学会适应新形式的服务竞争。企业服务对运输企业而言主要有以下几个方面的意义：1、企业服务能够全面满足
5、顾客的需求，以获得企业的长远发展。运输企业为顾客提供服务，一方面是利用服务作为工具促进运输产品的交换，另一方面，也是更为重要的方面，是通过取得顾客的满意和信任来促进相互有利的交换，最终获取适当的利润和企业的长远发展。旅客和货主所感知到的运输产品是通过运输企业提供的位移产品和辅助服务两部分体现出来。运输企业只有通过提供辅助服务，才能将运输核心产品(旅客和货物的位移)的效用或利益充分发挥。运输企业提供的辅助服务是运输产品的组成部分，是运输产品的“软件” ，是全面满足3旅客和货主需求的不可缺少的内容。2、企业服务是扩大销售，增强竞争力的重要手段。西方国家把企业之间的竞争分为第一次竞争和第二次竞争。第
6、一次竞争指在工厂生产过程中产品质量竞争。第二次竞争是指企业所发展的服务竞争。在当今剧烈变动的市场环境下，单独靠产品更新不能取得长久的竞争优势，随着模仿能力的增强，产品更新获得的竞争优势在逐步丧失。技术进步也不可能取得长久竞争优势，虽然新的工艺、技术的革新、设备的自动化，可以在短期内增加产值和降低成本，但高度发达的现代科学技术，使先进生产线的引进和投产极其迅速，同类产品质量差距缩小乃至消失。可以这样认为：现代科学技术和现代化大生产的发展，使不同运输企业的同类产品在主要方面的差距逐步缩小或几乎不存在差距，要与竞争对手拉开差距，就需要依靠提供优质的服务，保证运输产品整体功效良好发挥，才能最终取得长久
7、的竞争优势。3、企业服务能够广泛收集和及时反馈市场信息，提高经营管理活动的科学性和正确性。为顾客提供服务，能够使企业广泛收集和及时反馈顾客意见，同时根据市场需求变化去改进产品，制定营销战略和策略，减少风险和失误。4、企业服务也是增加企业收入的重要途径。除提供免费服务外，运输企业还提供一定的收费服务。通过服务，扩大了企业的经营范围，企业收入也相应增长。因此，为顾客提供服务不只是一项支出，同时也是增加收入的重要途径之一。5、铁路运输在科技发达，交通工具多样化的今天，人们的日常出行方式选择也多了起来，久而久之空气污染等问题随之而来，铁路逐渐成为绿色、环保出行方式的首选。作为大众化的交通工具，铁路在运
8、输体系中居于骨干地位，具有运能大、能耗低、占地少、效率高、污染小、成本低、节能环保、安全性高、能源替代性好等相对优势，被誉为“绿色交通工具” 。二、我国铁路客运服务的现状 铁路在中国一向有“铁老大”的称呼。所以人们觉得只要在铁路工作就有了“铁饭碗” ，导致工作处于低谷状态，客运人员业务素质不高，精神状态不佳，4服务态度不好，售票没客流，行包没货源，服务没表扬。整个客运工作很被动。尤其是公路与铁路开展了竞争，客运从各个方面都陷入了“疲软”状态。1、客运需求与客运服务的矛盾随着时代发展，生活水平的提高，人们选择在国家法定节假日外出旅行成为一种新的潮流，同时铁路客运也进入一个新时期。铁路运输每年以春
9、运、寒暑假、小长假等节假日为客运的高峰期，日平均量高达 440 万人左右，是平日客流的两到三倍。传统的客运组织模式对于平日的客流影响不是特别显注，但是对客运高峰期就会格外突出。购票难、托运难、进站难、上车难、出站难等问题不仅耗费旅客大量的旅行时间，而且与现代社会快节奏的生活方式显得格格不入。其主要原因还是在于车站设计，售票方式、列车运行能力、乘务组织范围等多方面的限制，以及城市规划缺乏轨道系统整合经验，客运系统的更新发展意识不强，在铁路制定交通发展方面与社会发展出现了脱节现象，使整个客运服务过程质量受到严重影响，同时也降低了铁路客运市场的竞争力。2、职工素质和服务意识谈薄在过去时代，人们思想观
10、念滞后，对于职工素质和服务意识没有太过高的要求，能够满足最基本的要求即可。这种观念直接导致员工工作不积极，服务水平不专业、对待问题不认真，没有危机感，竞争意识谈薄等现象。随着不断发展，市场竞争力不断加大，职工素质和服务意识已成为企业发展的重中之重。3、硬件设备和卫生环境 近年来，旅客运输也在不断的改变，特别是旅客列车提速以来，绝大多数的列车都安装了全列空调，车内部分设施也进行了更新换代，卫生环境也有大大提高，但是，综合全部的客运设施设备来说，依旧存在着很多的问题，部分车站设施设备落后、老化，标志不明确，候车室卫生环境差，长期得不到有效解决，无法为旅客提供一个干净舒适、文明整洁的候车环境。三、我
11、国铁路客运服务的发展目标 随着人民生活水平和消费能力的持续提高, 未来旅客的出行结构必将会发生明显变化, 消费性旅行需求的增长速度将会加快, 旅客的多元化和个性化需求将会逐渐增加, 旅客对铁路客运的方便、 快捷、 舒适、 安全等要求也会明显增5强。同时, 交通运输业的快速发展也会为旅客出行提供更多更好的选择, 交通运输的瓶颈现象将会逐步缓解, 某些地区间或线路上的客运市场会由卖方市场转变为买方市场。因此, 铁路运输企业要以 追求 “顾客满意” 和 “顾客价值最大化” 为目标, 从反映铁路客运产品的六个质量特征方面准确把握自身的差距和不足。1、安全性 确保旅客的人身安全是客运工作的重中之重。在我
12、国，旅客运输市场正在由供不应求的卖方市场向买方市场过渡，顾客也会逐渐享受到更优质的铁路运输服务。但是，以此同时由于我国铁路客运设备还不够现代化，乘务人员素质不高，乘客安全意识浅薄等因素，每年所发生的火灾、爆炸、跳车、坠车、挤伤、烫伤、摔伤、击伤、轧伤、砸伤、食物中毒等旅客伤亡事故仍然很多。因此，千方百计地保证旅客的安全，是客运人员的最基本职责。旅客在选择交通方式时，安全因素是应该首要考虑的一点。2、便捷性铁路旅客旅行的便捷性，是指旅客履行过程各环节上的便捷性，主要包括开行间隔（频率）及到发时间，售票，行包托运及提取方面的便捷程度。追求铁路客运服务的便捷性一直是包括铁路部门和旅客在内的共同目标。
13、相信随着互联网技术和计算机技术铁路运输方面的不断运用，乘务人员服务意识的提高，便捷性这一目标一定可以达到。3、迅速性旅客输送速度是铁路客运服务质量最重要的指标之一。旅客在旅行中的各种时间消耗，是评价旅客旅行生活质量高低的主要影响因素之一。目前，无论是普通列车还是高速列车仍存在或多或少的晚点现象，这不仅是对旅客时间的浪费，也是对铁路资源的极大浪费。因此，在未来，铁路运输的迅速性是铁路客运服务必须达到的一个目标。4、准确性 在旅客运输过程中，广大旅客都希望在保障安全的前提下，准时到达目的地，以便安排接送，以及不误点误事等等。因此，准确、及时就成了广大旅客对客运工作共同而迫切的要求之一。客运企业必须
14、采取一切措施，准时发车，正点运行，6准点到站，以满足旅客低准确性方面的要求。5、舒适性旅客旅行舒适度主要指旅客列车人均坐卧面积，旅行时间，车站旅行环境，客车运行平稳度和客运职工服务等对旅客的影响程度。舒适性的提升能够极大地提升铁路客运服务的信誉度和口碑，更是旅客享受一个美好旅程的必要保障。6、经济性 在完成同样的运输任务的条件下，应尽量节约运输过程中的物化劳动和活劳动，以减少费用的支出，这也是旅客普遍关心的问题，在其他质量特性大致相同的条件下，旅客的不同客运方式的选择主要考虑的就是经济性的问题。随着我国的社会主义市场经济的发展，铁路车票票价改变由政府定价的呼声越发强烈。但是，如果政府真正放开指
15、导票价，改由市场来决定车票价格，旅客是否还能享受现在低廉的票价也是一个我们值得深思的问题。所以，这就需要有关部门做好深入的调查研究工作，尽可能地让老百姓享受铁路客运服务的经济性。四、我国铁路客运服务质量存在的困难和问题 铁路运输企业多年来坚持“人民铁路为人民”的服务宗旨，体现了“以人为本”的服务理念，经过全路干部职工的努力，一些贴近民生的服务形式得到创新和升华。但是，铁路客运服务体系仍然滞后于旅客日益增长的需求。 (一) 客运基础设施设备存在缺陷 1、运能不足, 供需矛盾比较突出 运输产品同有形产品的一个明显区别,在于运输产品的生产和消费同时完成,而有形产品是可以分离的。 有形产品可以储备,
16、运输产品不能, 运输业所能储备的只有运输能力。 由于我国铁路整体发展水平的滞后, 运输能力不足。 同时,我国经济所处的发展阶段和长期快速的发展速度, 对铁路运输产品的需求不断增加。因此,铁路运输的供需矛盾非常突出。具体表现在三个方面。一是客货争能, 我国铁路的发展是客货并重、客货混跑, 客运与货运争能的矛盾长期存在。二是施7工与运营的矛盾, 自 1997 年开始, 我国铁路实施了六次大面积提速, 大提速虽然能够提高运力和运输效率, 但是也带来一些矛盾, 特别是施工对铁路运营主要是运输安全带来不利影响。三是不均衡运输。旅客客流的突出特点是时间和空间上的不均衡。总之, 铁路客运的不均衡性特征和相对
17、短缺的运输能力加大了铁路运输的供需矛盾，对铁路客运服务工作产生负面影响。2.、客运设施设备存在缺陷 客运基础设施设备存在的缺陷是影响铁路客运服务质量的重要因素。以客运车站为例。部分车站远离城区, 旅客乘车不方便; 部分车站没有与其他交通运输设施建立良好衔接, 不利于旅客与其他运输工具的换乘；客站设计不合理、 功能不健全, 如低站台不利于旅客上车, 天桥地道和进出站通道狭窄不利于旅客快速疏散, 候车室座位少且缺乏功能分类等等。 而由于铁路基础设施的建设需要比较长的周期, 若其功能存在缺陷,进行改造的困难非常大, 并且也很难通过客运服务工作进行弥补, 为客运组织带来不利影响。(二) 客运服务质量难
18、以准确评价和有效控制 1、客运服务质量难以准确评价对客运服务质量进行准确评价和测定是做好铁路客运服务工作的重要环节。虽然建立了相应的旅客运输指标来反映旅客运输工作质量, 如在体现铁路客运产品质量特征的安全、准确、迅速、经济、便捷、舒适等六个方面都有一定的数量指标进行测定。但是, 由于铁路运输服务产品不同于有形产品, 客运服务产品质量的评价取决于旅客的感知。 由于旅客对于运输质量的感知是通过技术质量和职能质量两方面进行, 技术质量可以通过一定的指标进行测定和评价, 但是职能质量则难以被旅客进行定量化的评价,它更多地取决于旅客的主观感受。并且, 由于每个旅客的认知水平、旅行预期等因素存在差异, 对
19、于所接受到的铁路客运服务, 不同旅客的感受是有差别的。所以，准确地衡量运输服务的质量是比较困难的。 2、客运服务质量难以有效控制8对旅客列车的运行组织, 在安全、准确、可靠、便利、速度等各个方面的要求都要比货物列车更加严格。铁路运输是大联动机, 直接或间接参与旅客运输的部门、人员、环节非常多, 任何一个部门都不能独立完成一个完整的旅客运输过程。而且，旅客运输是在一个开放的空间环境下进行的，这就更加大了控制客户服务质量的难度。因此, 决定或影响客运服务质量的因素包括多方面, 既有人为因素和管理水平的影响, 又有各种环境因素的影响，有效的客户服务质量控制难以做到。 (三) 客运服务管理存在差距 1
20、、服务意识不强 由于铁路客运服务工作是铁路客运服务人员与旅客面对面进行, 那么, 客运服务人员的语言、行为、态度等外在表现就决定了旅客对服务质量的评价。服务质量的高低取决于服务人员的服务意识。长期以来, 受主客观因素的制约, 铁路客运服务人员的思想观念落后, 服务意识较低。思想上仍停留在生产观念阶段, 以自我为中心, 不注重满足旅客的各种需要, 不注重提高服务质量, 观念上是 “管理” 旅客而不是服务旅客，这就直接导致了铁路客运服务水平低下，旅客与服务人员发生争吵、冲突等各种问题的发生。 2、服务质量不高 从总体上看, 铁路客运服务质量在不断提升, 但是与其他运输方式和旅客需求相比, 在各个具
21、体的质量指标上还存在或多或少的问题, 一些长期存在的问题还没有从根本上改变。如安全基础不容乐观, 还存在诸多隐患；售票点太少、售票信息不通畅、旅客购票不够方便, 在运输旺季, 买票难的状况存在；部分车站周边环境不好, 卫生和治安状况差；客运服务人员的服务不标准、不规范, 服务措施不够细致, 距离文明服务还有差距； 客运服务的环节太多、手续繁琐等问题。3、客运服务方式落后 9目前许多列车服务方式还是停留在送水、扫地、擦桌子等基本服务方面；列车餐车品种单一；列车广播缺乏个性化、特色化、多样化服务。 4、客运服务组织方式滞后随着人们生活水平的提高，旅客对铁路客运服务的要求相应提高，而铁路运输企业没能
22、针对不同车次、车型制定相应的服务承诺、服务标准来满足旅客的服务需求。对于因施工或调图变点，以及受自然灾害影响，造成列车运行晚点没有确切的预告，以致引起旅客不满和投诉。在客流高峰时，还存在一票难求和乘车难的局面。 5、营销管理不足 目前, 铁路运输企业市场营销工作在整体工作中相对滞后, 缺乏有效的营销管理, 制约了铁路客运服务工作。突出表现在: 各级管理者和职工对营销工作重视不够；总体上缺乏现代市场营销观念； 缺乏强有力的营销管理机构和高素质的营销管理人才从事铁路客运营销的研究与实践；对消费者的消费行为和心理的研究不够；缺乏营销战略。 五、提高铁路运输企业客运服务质量的措施 (一) 提高客运服务
23、基础设施水平，确保设备质量 提高铁路运输企业服务质量是一个系统工程，铁路运输企业各单位必须遵循“全心全意为人民服务”的服务价值理念。铁路运输客运作为窗口单位，服务质量的好坏，对企业在运输市场上的竞争力影响重大。因此，必须加大服务设备等基础设施建设的资金投入，特别是对普通旅客列车从技术、装备、资金、人员上给予重点投入。客运设施设备是铁路旅客运输的基础, 直接影响客运服务质量。第一, 强化设备质量管理，加强设备的日常检查和维护,及时发现设备隐患，降低设备故障, 保证设施设备的完好状态。要特别重视车站、机车车辆、通信信号、运输调度指挥系统等关键设施设备的质量管理。第二, 完善客运设施设备的功能。10
24、通过加大对客运设施设备的投入, 弥补现有设备存在的功能缺陷, 如车辆的供水和空调设施、旅客车票发售和查询系统、车站的进出站通道、车站旅客引导显示系统等。第三, 新建的设施设备, 在设计环节就要充分考虑满足旅客的安全、便捷、舒适等质量要求, 在功能上保证先进合理, 如铁路与其他运输方式建立更好的衔接, 使旅客乘坐更加便捷。 (二) 树立创新服务理念 1、树立 “顾客至上” 的理念 针对一些陈旧落后的服务观念，铁路运输企业要确立“以全新的服务文化提升企业竞争力”的新理念，扩大宣传市场竞争面临的严峻形势，引导员工澄清模糊认识，提高服务意识。强调铁路客运的服务职能和服务质量的重要性。要使各级管理者和职
25、工特别是客运服务人员正确认识目前铁路所面临的压力和自身的不足, 改变不正确的思想观念, 将旅客作为客运服务工作的核心。 2、树立 “顾客价值最大化” 的理念 菲利普科特勒认为, 顾客对产品的购买取决于顾客让渡价值, 顾客让渡价值是总顾客价值( 包括产品价值、服务价值、人员价值、形象价值) 与总顾客成本 ( 包括货币价格、时间成本、精力成本、体力成本) 之差。由于交通运输的时间效用和空间效用非常明显, 广大旅客对铁路客运需求已不再仅仅是数量上的核心需求的满足, 对于提高旅行安全、改善旅行环境、 缩短旅行时间等质量方面的需求明显增强。因此, 服务旅客的着眼点在于不断提高总顾客价值和降低总顾客成本, 实现“顾客价值最大化”, 这既可以作为客运服务的目标,也是衡量客运服务工作质量的尺度。 3、重视服务营销 随着运输市场格局的变化,铁路的垄断地位和优势受到挑战, 铁路运输服务营销的重要性日益突出。因此, 要将铁路客运服务营销放在战略的高度, 树立现代市场营销观念, 建立健全营销机构, 大力发展营销队伍, 积极拓宽营销渠道,
