1、第六章 服务人员的岗位规范,在自己的本职岗位上，服务人员必须严格遵守有关的岗位规范。服务礼仪的核心内容，就是服务人员有关的岗位规范。在服务于人之时，服务人员如果对有关的岗位规范一无所知，或者明知故犯，那么遵守服务礼仪就必定会变成一句空话。,一、岗前准备在正式接待服务对象之前，服务单位、服务人员往往会为了保证服务工作的顺利进行，而提前着手从事一些必要的预备、筹划或安排。这些活动，即岗前准备。,(一)自身准备1.充分休息 2.讲究卫生 3.修饰外表 4.心理稳定 5.提前到岗,(二)环境准备1.店容店貌 2.商品陈列,(三)工作准备1.工作交接 2.更换工装 3.验货补货 4.检查价签 5.辅助用
2、具 6.台面清理,二、顾客接待 (一)待机接触 1.站立到位 2.善于观察 3.适时招呼,(二)拿递展示1.拿递物品 2.展示操作,(三)介绍推荐1.苦练基本功 2.熟悉顾客心理 3.掌握科学方法,(四)成交送别1.成交 2.送别,三、导购推销在服务过程之中的售前、售中阶段，导购推销往往是成功地实现交易的不可缺少的重要手段。在绝大多数情况下，导购推销工作大都由专人进行负责。尽管如此，在现代服务行业里每一个非专业的服务人员也有必要掌握一些基本的导购推销知识。,(一)接近顾客1.讲究方式 2.选准时机 3.注意礼节,(二)争取顾客1.现场反应敏捷 2.推介方式有效 3.掌握顾客心理 4.临场反应机
3、敏,(三)影响顾客1.以诚实服务 2.以信誉服务 3.以心意服务 4.以情感服务 5.以形象服务 6.以价值服务,四、售后服务(一)实行“三包” 1.由销售者承担责任 2.由销售者履行义务 3.由销售者执行规定 4.由销售者保证质量,(二)送货安装1.送货 2.安装,(三)商品退换在任何服务单位里工作的服务人员，都有可能直接面对或参与处理顾客要求对其购买的商品、服务进行退换的情况。正因为商品、服务的退换在服务行业里是一种普遍的现象，所以每一名服务人员均应对其认真进行对待，并且尽量满足顾客的要求。,(四)质量跟踪1.质量跟踪的形式 2.跟踪服务的措施,五、纠纷处理(一)律己从严 1.确保公平交易
4、 2.讲究诚实守信 3.端正服务态度,(二)待人从宽1.认真面对 2.认真调查 3.认真处理,六、位次安排(一)会客 1.相对式 2.并列式 3.主席式 4.自由式,(二)会谈1.横桌式 2.竖桌式,(三)会议1.大型会议的位次安排 2.小型会议的位次安排,(四)签字1.并列式 2.相对式 3.主席式,(五)合影在正式场合需要合影留念时，参加人员通常应当根据一定的序列来进行排位。应当说明的是，合影排位时，有内外之别。,(六)乘车1.双排五座轿车 2.双排六座轿车 3.三排七座轿车 4.三排九座轿车 5.多排座轿车,(七)宴请1.中餐桌次排位 2.中餐席次排列,(八)国旗悬挂1.悬挂中外国旗 2
5、.悬挂我国国旗与其他旗帜,思考题1.什么是服务人员的岗位规范?其主要内容是什么? 2.如何才能更好地遵守服务人员的岗位规范? 3.岗前准备包括哪些具体内容? 4.什么是店内陈列的“三易原则”?,5.服务人员在上岗前应当怎样做好准备? 6.何谓服务人员的“接待三声”? 7.什么是商品销售的“一懂”、“四会”、“八知道”? 8.何时是导购、推销的最佳时机? 9.导购人员、推销人员应如何争取顾客? 10.何为导购、推销过程之中的“影响顾客六要素”?,11.什么是售后服务? 12.做好售后服务有何重要意义? 13.如何实行“三包”? 14.为什么要重视服务纠纷的处理? 15.服务单位应如何律己从严?,16.服务单位应如何待人从宽? 17.什么是位次的安排? 18.会议的位次应如何安排? 19.签字的位次应如何安排? 20.国旗应当如何正确地悬挂?,
