1、咨询回顾与展望,回想09年的时候，网站和竞价做的差不多的话，患者上来很老实，很诚信，问什么答什么，当地患者基本预约，预约基本来院；10年的时候，上来的患者开始变坏了，学会对比了，学会抢答了，爽约率也大幅度下降；11年的时候，患者经过两年多的磨练，都变得很聪明了，到了12年，如果你的业务能力还是没有提高，还是停留在以前的阶段，那么就有可能被市场淘汰，公司就有很多这样的例子，都是做过五六年咨询的，甚至更久，最终还是被市场淘汰。不进步就意味着退步，因为病人在进步，我们的竞争对手在进步。,咨询,互动式问诊,问诊作为咨询过程的第一步，是属于重中之重，只有把第一步做好，才可以更好的开展下一步，一点失误你可
2、能需要十句话来挽回，而且已经降低了患者对你的信任度，在面对已经进步了几年的网络患者，同样的病情同样的问诊流程，往往就会感觉达不到前几年的效果。因为患者已经在进步了，我们的竞争对手在增加了，我们还是在使用过去的模式。 这段时间业绩下降很多，经过反省，个人整理了一些小建议，与大家交流一下. 没有最好，只有比别人好，才可以赢得市场。,咨询注意以及禁忌,咨询中患者的搜索关键词和第一个问题都是患者最关心的话题，除了费用问题以外，切忌不回答，不做任何铺垫，患者问要怎么治疗，什么原因，咨询就顺手来一句，请问你的姓名及年龄大概这样的句子。示例如下： 患者：你好，医生，请问 客服：请问你的年龄及性别() 这样的
3、例子在我们的过程当中有很多，很多都是在一开始就关闭对话而且咨询连续问诊不要超过三句话，差不多两句话了就要根据患者的描述来使用我们的互动式问诊技巧，不会让感觉感觉你就是一味的在问他，而不顾他的感受，这样也是很容易出现关闭对话或是患者直接就说：你就直接告诉我什么什么的,从搜索引擎,搜索关键词:肛门痒广州哪家医院就诊会更可靠:,搜索引擎,搜索关键词:怎样才能让屁股痔疮没了:,互动式的问诊就是在患者说出一个情况，咨询给予肯定或诊断病情，或预判疾病，或安抚情绪，或提前解除顾虑或加深患痛苦、恐惧等等，因人而异，适时调整,医院品牌+问诊,医院的最大优势就是可以说部队医院，医院品牌的包装建议可以放在咨询过程的
4、最前部分，首先可以加深患者对医院的信任感，如果是在患者了解的差不多了再去推医院特色，那么就会让患者感觉客服是在自卖自夸，是为了预约患者来院来标榜自己医院的，按照现在网络患者的精明，这种肤浅的技巧一下子就会被看穿。 示例如下： 患者：你们医院是怎么治疗？客服：请问你的年龄及性别？（） 建议回答：客服：我们医院是部队三甲肛肠科专科医院，治疗痔疮的方法有很多，都是不需要住院的，具体是需要给患者对症治疗，这样才可以彻底治好。（推出医院特色，公立部队，专科医院，开始就引导患者对我院的信任感） 客服：请问患者是你本人吗？是否做过这方面的专业检查吗？ （对于上来就问什么疾病怎么治疗的患者，至少都是对病情有一
5、定了解的，有可能检查过还没有治疗，有可能治疗过复发的，也有一部分没有检查治疗，但是咨询过其他医院的。这样就可以更了解患者的检查治疗史，如果是检查治疗过的，就可以根据对手医院的情况来制定我们医院的特点，总之就是要比它好。如果是没有检查过的，不管是有没有咨询过其他医院的，我们都要把自己医院定位成为广州最权威的专科医院，突出我们的特点：公立部队三甲医院，肛肠科专科医院，最权威的专家，在问诊过程中再逐步的推出我院的特点,技术疗法+问诊 1,检查技术 1患者：你们那里是怎么检查的呢？ 1客服：请问你的年龄和性别？（） 2患者：你们那里是怎么检查的呢？客服：请问患者是你本人吗？是要检查哪方面的呢？患者：是
6、的，检查客服：我们医院检查现在是采用目前最先进的韩国DR.CAMSCEPE电子肛肠镜技术，没有任何不适和痛苦，几分钟出结果，请问您的年龄及性别？怎么称呼您呢？ （说到检查技术，几乎所有的患者都是会问做肠镜检查会不会痛苦难受，时间需要多久，所以可以提前解决患者的顾虑，等到患者问出来了再去说，那么就是在解释，一味的解释就会降低我们的权威性）,技术疗法+问诊 2,治疗技术很多时候可以结合医院品牌，先进行一个笼统的概括 患者：痔疮怎么治疗比较好（外痔怎么治疗？内痔怎么治疗？混合痔怎么治疗） 客服：请问患者的年龄及性别？（） 客服：我们医院是部队三甲肛肠科专科医院，治疗痔疮的方法有很多，都是不需要住院的
7、，具体是需要给患者对症治疗，这样才可以彻底治好。 客服： 请问患者是你本人吗？近期是否做过这方面的专业检查呢？（这些是针对患者搜索治疗类关键词进来的患者） 患者： （外痔怎么治疗？内痔怎么治疗？混合痔怎么治疗） 客服：我们医院是部队三甲肛肠科专科医院，现在采用最先进的进口（？）技术治疗外痔（内痔，混合痔），时间只需半小时左右，无需住院，无痛苦和后遗症，不会复发，也不影响正常生活工作 请问患者是你本人吗？是在正规专业医院检查确诊是内痔（外痔，混合痔）呢？（这个是针对搜索技术类治疗痔疮的关键词进来的患者） （外痔可对应HAC，HCPT，内痔对应HAC，PPH，混合痔也可对应HAC,PPH，脓肿对应
8、HCPT，PPH，肛瘘，肛裂对应HCPT，） ：,专家权威+问诊,推荐权威的专家几乎是都是针对一些复发的患者，特别是在一些大医院就诊过的，这个时候你推技术，其他医院也有同样的技术，推医院也有部队三甲医院或是其他三甲医院，推专科，人家也是三甲专科，最好的方法就是把专家包装好，再结合医院品牌和权威技术，才可以是患者信服。 医生包装：上海第二军医大学肛肠外科荣誉教授，广州军区第一直肠外科专家，部队首长级领导肠道功能健康顾问，亚太直肠协会APFCP 会议特邀专家，全国肛肠协会理事，德国HAC，HCPT和美国PPH技术华南地区技术推广导师。（自己根据情况选择）,灌输危害+问诊,灌输危害是咨询必用的一个技
9、巧，不同的患者需要用不同的方式，经过一段时间的摸索，发现灌输危害和问诊相结合，效果会更好。要是等要建议患者检查或是建议预约的时候再去灌输危害，明显就是给人一种在吓唬的感觉，也会给患者感觉就是为了预约或是为了让他来院。危害性的灌输针对不同的患者，不同的情况需要用不同的方式，可分为急性症状和长期症状，大概整理了一些，供大家参考,急性症状-便血,急性症状的便血，肛门瘙痒，肛门疼痛患者，需要先下重药 急性便血患者 患者：大便有血是什么原因？ 便血一般都是痔疮，肛裂或肠道疾病引起的，也有可能是肠癌的早期症状，请问的.（针对问什么原因的患者）患者：大便出血怎么办（怎么办这三个字说明患者有一点点的危机意识）
10、 客服：出现便血考虑患者就是有痔疮，肛裂或是肠道的疾病，当然也不能排除有肠癌的可能性，请问.,急性症状-肛门瘙痒,肛门瘙痒急性患者 患者：肛门很痒是什么原因？怎么办 客服：痔疮，肛裂，肛周炎等疾病都是会引起这种情况的，如果要是疱疹的话就麻烦了，很容易传染甚至扩散到生殖器，需要及时的排查一下，请问患者是你本人吗？目前具体是什么情况呢？,急性症状-肛门疼痛,患者：最近肛门有点痛，是什么原因？（怎么办？） 客服：一般痔疮，肛裂，肛周炎引起这个症状几率比较大，最怕就是有肛周脓肿的早期情况，一旦形成脓包那就必须要手术了。 客服：请问患者是你本人吗？时间有多久了呢？（患者说了时间就问还有没有其他的不舒服情
11、况） 患者：是的，是我本人，. 客服：嗯，看你的情况还是有那么一点隐患的，请问您的年龄及性别？怎么称呼你呢？,慢性症状时间较长的,这一类患者相对来说对灌输的危害性比较容易接受，可以采用逐步加重患者痛苦和恐惧的方法。 当在问出患者患病时间，根据时间的长短可以用暗示或是明示的语术 有时候暗示，让患者自己去再想象痛苦比直接灌输危害要好,预判诊断+问诊,因为肛肠科的疾病相对要少，很多时候都可以根据自己的专业知识，患者的一些描述，对患者的病情进行一个诊断或是判断，提升在线医生的权威性。 示例：聊天记录预判诊断,病情总结+问诊,病情总结就是需要在患者回答了你两三句问诊之后，对患者的的情况进行一个肯定或是引导，还可以在后面穿插医院的品牌，技术，权威专家，也可以在总结后灌输危害等,预防顾虑+问诊,患者的顾虑是有很多的，医院是否正规，医生是否专业，技术是否先进，检查方面就是是否痛苦，时间长短，治疗方面是是否复发，有没有后遗症痛苦，会不会影响生活工作学习，来院是否方便，还有就是医保，费用方面了，这些一般都会有很多穿插在前面几种的互动里面，来院是否方便的顾虑也可以在预约的时候提前解除,问候安慰+问诊,这一方面一般只适用于一小部分人,
