1、,手机店铺销售技巧,市场部培训组,目标：掌握基础销售技巧并能熟练运用 时间： 内容：1、销售技巧的定义及重要性2、销售四步曲及应用 顾客的四种类型和应对技巧 一步曲：留住顾客脚步 二步曲：发掘顾客需求 三步曲：针对性介绍产品 四步曲：达成交易3、综合演练,你即将得到的,一、销售技巧的定义及重要性,用正确的方法满足顾客的购买需求，并且是顾客愿意接受的。,销售技巧的定义,销售技巧的核心,运用换位思考的方法，站在顾客的角度思考，用顾客的眼光看待我们自己。,影响手机销售的三个主要因素：1、硬 件 设 施2、销 售 氛 围3、人 促销员（第一要素）,顾客反馈,数据来源：2006年9月终端顾客拦访满意度调
2、查报告 调查地点：北京、广州、深圳、上海、成都、哈尔滨,木桶原理,这三个要素当中，短板是人。,销售技巧能给你带来,二、销售四步曲及应用,销售是按步骤实现的,白金法则,“别人希望你怎么对他，你就怎么对他。”,顾客有不同类型，应有不同侧重,个人风格定位测试,顾客的四种类型和风格,对事,对人,被动,主动,分析型,友善型,控制型,表现型,顾客的四种类型和风格,分 组 讨 论,1、按个性类型重新分组就座 2、讨论要点 共同的性格特征及兴趣爱好 购物时都关注的内容 对导购员的要求 3、讨论时间：五分钟 4、讨论结束后，每组推选一位成员上台发表，时间三分钟。,好交际 喜欢就买；易被诱惑 容易受同伴的影响 爱
3、面子 追求潮流、追求与众不同 爱表现自己引人注意,友善型 友好、和善 非常关注服务态度 喜欢征求别人的意见 买东西喜欢和朋友一起去让步、撤退、听取意见,控制型喜欢支配一切果断、直率、固执没耐心、急于表达要求其他人认同他的说法 就事不就人,分析型注重性能价格比愿与有经验的、专业的人交往 条理性强 做决定的过程缓慢喜欢了解细节严谨守时,表现型,四种类型人的表现,内向,支配,谦和,外向,“表现型”顾客的应对策略,介绍新产品与众不同之处 言语要有趣味性 交换时尚意见 表现热情 多称赞对方 ,“友善型”顾客的应对策略,注意他关心的人 给予专业的建议 更多尊重他的同伴的意见 帮助他（她）做决定 视其为自己
4、的朋友 ,“控制型”顾客的应对策略,态度谦和 语言简练，抓住重点 尊重其观点，避免“正面冲突” 听从指示 不要催促 ,“分析型”顾客的应对策略,详细解释产品的益处 保持耐心 多比较 产品知识准确 说话严谨简洁 ,销售人员与不同顾客的关系,专家,下属,朋友,崇拜者,销售四步曲,销售技巧的核心,运用换位思考的方法，站在顾客的角度思考，用消费者的眼光看待我们自己。,使用亲切友好的问候语。 如 “欢迎光临！”“您好！我能帮您吗？”,还有其他好方法吗？,一步曲：如何留住顾客脚步,如果有一家三囗经过你所在的柜台，在慢慢浏览。其中爸爸一边走，一边打着电话，过了一会儿，打完电话，将手机拿在手中。小孩子穿着漂亮
5、的裙子。你会怎么向顾客打招呼？,赞美式招呼法,如果顾客来到你的柜台前，你使用了常规打招呼的方法，但是顾客没有吭声，你会怎么办？,放任式招呼法,如果一位顾客进来，左右顾盼各节柜台内的产品，好像是想要赶快确定下来买什么产品好。你会怎么打招呼呢？,产品迎客法,当顾客在仔细阅读店内悬挂的促销海报，或者对陈列出来的促销品等表示出兴趣的时候，你会怎么打招呼呢？,促销迎客法,1错误的语言 不恰当的称呼 2多余的礼貌 粘人 3忌盲目推荐 在不了解顾客需求的情况下，忌频繁更换推荐的产品,开场注意事项,眼到（注意注视对方的部位）（注意注视对方眼睛的时间） 口到：先讲普通话（因人而异、区分对象） 意到：有表情（表情
6、要和客人互动）（落落大方，不卑不亢）,热情服务“三到”,现场演练一：基础迎宾礼仪,站 立 行 走 手 势 鞠 躬 视 线 距 离 称 呼,二步曲：发掘顾客需求,顾客的需要有哪些？ 高质量（性能）的产品 适合的产品价格 热情周到的态度 方便快捷的服务 准确完整的信息和知识 可靠和完整的售后服务 令人愉快的购物环境 ,需求沟通方式,询问：询问是最好发现顾客需求的方式。 观察：观察顾客的目光落处和动作。 聆听：聆听顾客与我们之间的交流；聆听顾客之间的对话。,销售不能是盲目的，必须根据顾客的需要进行，销售人员是帮助顾客找到适合自己产品的专家。,1问题的提前准备 2问问题的三个技巧 3不连续发问,询问技
7、巧,心理学验证，大多数人会先回答问题 从问题中争取主动权 将有可能要问的问题及答案先做准备,问题的提前准备,1问开放的问题 “您需要什么价位的手机?” “您比较喜欢哪个牌子的手机?” 2问确定的问题 “手机的质量是很重要的，您说是吧?” “手机关键是要适合自己使用，您说对吧？” 3问二选一的问题“您喜欢翻盖的还是直板的?”“您喜欢功能齐全的还是功能实用的？”,问问题的三个技巧,不连续发问,连续发问会让人有压力 不超过三个问题 用赞美打破僵局,现场演练二：发掘顾客需求,每四人一组进行演练 甲：顾客 乙：促销员（店员） 丙：顾客观察者 丁：促销员观察者 顾客和促销员来自不同的小组 时间安排：一次五
8、分钟 规则：讲师事先和顾客沟通明确这次的购买需求，促销员运用今天所学知识和技巧确定顾客类型，找出顾客需求。观察者在旁边记录促销员的关键问题并在结束后做点评。,三步曲：针对性介绍产品,运用FABE的方法进行产品介绍 F (Feature) 产品本身具有的特性 A (Advantage) 产品特性所引出的优点 B (Benefit) 产品能给顾客带来的好处 E (Evidence /Experience) 体验产品的功能,产品讲解操作要点,逻辑性、连贯性讲解的越有条理越便于顾客理解、购买产品； 要有主题有切入点 顾客的眼睛看到哪里就从哪里开始讲起 从顾客的兴趣点着手，再到产品主题概念逐步讲解 要有
9、比较性要在顾客的头脑中建立选择的标准，要了解对手的产品，引导顾客去比较，建立我们的比较优势。 但切忌攻击竞争对手。,确保演示物品状态良好 演示过程中用语言给予说明配合 尽可能站在顾客的左侧 手机屏幕尽量正对顾客 让顾客有机会触摸产品 ,技巧,现场演练三：有针对性地介绍产品,四步曲：达成交易,热情准备成交！勇于提出成交！及时促成成交！保持微笑，保持热情！,常用促成的方法,1、直接请求成交法“先生/小姐，您看可以的话我就给你开票了。” 2、选择成交法“先生/小姐，您看您是选这个三星的还是这款诺基亚的？” 3、假定成交法“先生/小姐，您是付现金还是刷卡呢?” 4、异议成交法解答过顾客异议后，及时提出
10、成交的邀请。,5、保证成交法 “我们这里的手机绝对是正品行货，您完全可以放心购买。” 6、让步成交法 “我看您确实喜欢这款手机，这样我再给您优惠一点吧。” 7、最后成交机会 “今天是促销的最后一天了，您要不买就真的太可惜了！” 8、门把法 “您看您对产品都挺认可的，能告诉我您不买的原因吗， 是不是我哪里做得还不好？”,正确对待顾客的异议,有问题的顾客往往才是真心想买产品的顾客，只要我们可以打消他们的疑虑或反对意见，成功就在眼前了。,销售人员应该理解： 1、异议是正常的； 2、异议说明顾客仍有合作的意愿； 3、异议是同顾客沟通、了解需求、建立联系的机会； 4、异议所指，兴趣所在。“喝彩的是看客，
11、挑剔的是买主。”,顾客问题产生的起因： 怀 疑 误 解 缺 点 战 术,处理顾客的异议,处理顾客异议的步骤,1、充足的准备:心理准备和话术准备 2、态度诚恳，换位思考 3、积极询问，判断异议的真正原因 4、针对异议，有的放矢进行解答,处理顾客异议的技巧,技巧一：先接受，表示认同，再婉转解释 客户可能没有被纠正的雅量，不要正面批评 接受：我懂，我能了解 认同：我能体会，我能感受到 赞美：您真是有见地，您的意见非常宝贵 肢体语言和眼神的配合 “是的，但是”回答,不要跟客户作对,技巧二：化反对问题为卖点 如：顾客问“N71外观太普通了，又这么厚” 回答：“N71是一款商务手机，内置很多商务功能，它是
12、专门为商务人士设计的，符合商务人士内敛、沉稳的特点，所以外观不像时尚手机那样出众，像您这样的人士正好合适。”,技巧三：补差存同，以退为进 认同顾客观点，利用产品优点来补偿和抵消这些缺点。 如：顾客问“D828连红外线功能都没有，数据传输很不方便。” 回答：“对，我也觉得有红外线功能会更方便些，但D828具有全功能蓝牙，并且还有数据线传输功能，传输速度和方便性都很强的。”,技巧四：反驳处理，直接否定对涉及到公司基本立场、声誉等的异议必须当场予以坚决反驳或否认，如顾客说“听说你们这里卖的手机有很多是水货”。技巧五：询问处理，言及其他直接询问顾客产生异议的原因，并从中将话题引到其他方面去。技巧六：不
13、踩处理，一带而过对顾客无意识提出的问题或较简单、常识性的错误问题等不置可否，一带而过。,Smile微笑：笑容开朗地接待顾客 Smart灵活：机灵、敏捷地应付 Speed快速：服务流程熟练迅速 Sincerity真诚：诚恳、体贴和感谢之心 Study好学：专业知识的自我充实、检讨,店铺销售技巧的5S：,店铺销售技巧的3F：,Friendly 友善的态度：来自你的微笑和真诚。 Fresh新鲜感：提供与他人不一样的服务，体现个人特色。 Feeling感性：内心的认同和满足。,现场销售综合演练,四人一组进行演练。 甲：顾客 乙：促销员（店员） 丙：观察者 丁：顾客的朋友/观察者 时间安排：一次十分钟 每人做一次促销员。自行准备道具。 演练要求： 1、严格杜绝嬉笑打闹的现象！要全身心投入到角色扮演当中！ 2、训练当中坚决杜绝接、打电话或者发短信！ 3、每组完毕观察者简单点评，避免下组出现类似的错误。,演练要点,判断不同类型顾客并采用不同应对策略,销售的四步曲的具体应用留住顾客脚步的得体自然发掘顾客购买需求的提问技巧针对性介绍产品的FABE法准确判断成交时机,
