1、像咨询顾问一样思考,第二部分,第三部分,咨询顾问的知识结构,第一部分,咨询工作的方法论,目录,咨询团队的工作方式,第四部分,第五部分,咨询顾问的个人技能,第六部分,咨询行业概述,咨询项目管理,第七部分,咨询的关键成功因素,第八部分,移动行业咨询案例,目录,第一部分,咨询行业概述,咨询行业简介 如何理解咨询,摘 要,让我们深入的理解一下咨询,咨询可以说是历史上最为成功的行业之一，为什么？ 咨询发展的历史也是管理学理论发展的历史，咨询的产生和发展一直是伴随着管理理论发展而不断进步的。 咨询行业发展了100多年，但是却创造了一大批著名的公司，这些咨询公司通过为客户的间接服务也对世界经济的发展产生了深
2、远的影响，,管理理论,咨询实践,企业困惑,1886,1926,Arthur D. Little建立第一家纯粹意义上的咨询公司,1914,Edwin Booz 开始了他的咨询业务，也就是后来的 Booz Allen Hamilton,James O. McKinsey 创办了 McKinsey & Co.,资料来源: Consultants News, Kennedy Information, Inc., January 2000,1987,Peat Marwick and KMG 合并成立 KPMG,1945,A.T. Kearney 从 McKinsey分离出来，成为独立的咨询公司,Touc
3、he Ross and Deloitte Haskins 合并创办 Deloitte & Touche,1989,Deloitte & Touche 分离出咨询业务,1996,Andersen Worldwide 拆分成 Arthur Andersen and Andersen Consulting (Accenture),2000,超过百年历史的咨询业,咨询行业塑造了一批知名的知识型公司,伴随着咨询行业的发展，管理理论的杠杆作用愈发明显，也极大的提高了企业对管理咨询公司的寄托和期望。咨询公司成就了优秀的企业 绝大多数世界500强公司定期寻找外部咨询公司提供专题服务 管理咨询公司协助企业进行大
4、量的管理实践 麦肯锡GE模型 波士顿模型优秀的企业也反过来成就了优秀的咨询公司 Accenture等公司已经跻身世界500强 麦肯锡在管理领域拥有崇高的声望,何为咨询？,说起咨询，不同的人有不同的理解，尤其在中国很多人认为咨询是一个虚无的概念，每一个人都可以根据自己的理解来定义咨询的含义。人们可以把咨询定义地非常玄妙，也可以把它说得非常简单。咨询是由经过特殊训练的合格人员向各种组织客观并且独立地提供的以合同为基础的顾问服务，帮助客户组织确定和分析相关的问题，推荐这些问题的解决方案，并且在必要的时候为这些解决方案的实施提供帮助。 咨询就是“利用外界资源，解决企业自身无法解决的问题”。,“授人以鱼
5、”不如“授人以渔”,咨询做什么？企业做什么？,管理模式,组织体系,流程体系,价值体系,业务活动,效率,效益,部门/职责,岗位/职责/评价 专项业务管理体系,企业经营管理的本质,提高生产效率,降低经营成本,咨询的任务：解决问题,如何理解咨询：项目、管理、服务,咨询是一个项目 针对性：针对解决一个具体的问题 阶段性：往往在具体的时间完成特定任务 咨询本质上是管理 科学性 认识论：对管理职能和管理要素要有深刻的理解 方法论：对问题的研究方法有深入的理解 艺术性 因为有人在管理中的作用，也就是观察者和被观察者都有人的因素，因此管理具有非常强的艺术性的色彩 咨询是一种服务 具有服务行业的一切特点 关键在
6、于客户的信任,对咨询的理解咨询是一个项目,正是因为咨询往往是一个项目的形式，为解决特定问题而出现的，因此咨询往往具有很多局限,咨询只是一个项目，不能指望通过咨询改变企业的一切 咨询顾问不是先知，不能规避经营和决策的风险 咨询顾问不是经营者，不能替代企业的决策 咨询顾问不是员工，不能指望顾问来推动方案的实施 咨询顾问不是法官，不能指望顾问来解决企业内部的分歧,协助企业管理者认清企业当前最重要的管理问题 印证高层管理人员的想法，促进企业内部达成共识 借鉴其他优秀企业的管理和业务运作模式 为企业带来新的观念，开拓管理者和员工的管理和经营思路 为企业带来新的管理工具和分析方法,对咨询的理解咨询是一个项
7、目,由于咨询的阶段性，咨询开展过程中最为重要的就是控制成本、知识积累和人员培养，其中控制成本对于咨询项目而言，最为重要，咨询公司所有的管理实际上都是围绕成本展开的。,客户,人员,知识,成本,对咨询的理解咨询是一个项目,咨询费用从本质上说是咨询顾问与客户沟通的成本 由于咨询产品和服务的无形性和不确定性，在项目确定之前要进行大量的反复沟通，而这些都是围绕双方建立信任关系而开展的项目开始实施后，顾问与企业内部不同部门、不同层面的人的沟通，并提出解决方案，实际上都是企业与顾问在不断的进行沟通这种沟通成本的高低取决于沟通的时间，因此在咨询项目管理中，时间最为重要。,对咨询的理解咨询是一个项目,在咨询开展
8、过程中的成本控制方面 控制项目时间 项目经理要把严格履行项目计划作为第一要务 尽量杜绝和减少，由于自身项目团队的问题而发生的项目延迟 项目实施方法论 项目经验的可复用性 人员的培养 控制客户方面的原因导致项目延迟 设立项目超期的关键控制点，从项目搁置到项目终止要有时间上的匹配尽可能从老客户中挖掘机会，强调二次签约率提高顾问利用率,对咨询的理解咨询是管理,探讨咨询的时候，我们必须要重新来理解一下“管理”这个概念 管理是一门科学，更是一门艺术。咨询项目完成更加需要的科学与艺术的完美融合。 中国人对管理更强调的“艺术性”的一面，也就是管理的哲学性。中国古代的管理思想都是关于人的，关于谋略的，这和我们
9、今天讨论的管理科学及其咨询是大不一样的。后者是西方文明相继将知识应用于生产过程、商业过程的产物。 中国的企业在寻求咨询公司的帮助的时候，开始都是希望通过科学的、合理的方案，不过往往最终发现企业问题的解决却往往最终取决于企业的高层对问题的“艺术性”把握。 关于如何在地上寻找一个“针”的例子,对咨询的理解咨询是管理,中国的企业管理者更为注重的是对“管理哲学”的思考，而非“管理理论”的应用。当面对习惯于用“道”来管理企业的领导，常常认为咨询“很虚”和“不切实际”企业往往更希望看到的是“虚与实”结合咨询顾问往往更为从方法论出发，把方法论的东西上升的认识论，结果是使得咨询方案华而不实，不切实际。这是因为
10、咨询所面对的事实，不类似于自然科学实验中的事实。在人类社会现实中，所谓“事实”永远都是随着外界环境而改变的，更容易受到受观察者影响的。咨询工作都有一些成套的指导工作的程序和方法论。比如基于事实的现状调查和分析，以最佳实践为前提的方案设计。所有这些方法论所立足的基础是一种假设人的社会行为是否可以当作类似于自然科学的对象来研究和处理。,对咨询的理解咨询是服务,作为一个典型的服务业，咨询具有服务业的一切特点通过不断的沟通，与客户建立信任关系，让客户感知服务的价值尽可能是服务标准化，关键在于对人员的培养以客户满意度来衡量服务的效果,销售之始：决策点：关系本质：,信 任,价 值,安 心,对咨询的理解咨询
11、是服务,除了在售前阶段通过SPIN销售来建立和客户的信任关系外，在项目实施过程更需要注重与各个层面客户的沟通正式沟通：确立权威形象 调研访谈 邮件沟通 会议讨论：启动大会、项目讨论会、阶段汇报会非正式沟通：发展私人关系 团队建设 感情联络 家庭关怀,咨询顾问的角色,医生？ 教练？ 良师？,咨询和医生的区别和联系,咨询公司的分类,AMT以“价值落地”为核心咨询理念，为您架构企业战略综合性保障体系,流程重组/优化/梳理,项目管理/知识管理,研发,采购,生产,销售,客服,财务/HR/行政/,IT规划（应用/数据/技术）,IT选型/监理,IT评估与持续改进,战略实施路径,战略目标,基于会议的战略执行推
12、动体系,全局分析，整体优化，实现供应链管理的体系化,重塑面向客户的业务链,系统规划，规避风险，实现成功的信息化,搭建企业信息系统建设的数据基础,综合评价，理清现状、找出方向、架起管理和IT的桥梁,实现企业和服务供应商的双赢,打造有“记性”的企业,集团管控,战略执行过程中的业绩监控与高层决策,战略的分解与实施，为目标达成指明了清晰的行动路径,第二部分,第三部分,咨询顾问的知识结构,第一部分,咨询工作的方法论,目录,咨询团队的工作方式,第四部分,第五部分,咨询顾问的个人技能,第六部分,咨询行业概述,咨询项目管理,第七部分,咨询的关键成功因素,第八部分,移动行业咨询案例,目录,第二部分,咨询工作的方
13、法论,七步成诗法 咨询的态度,摘 要,咨询顾问凭什么？,年龄：咨询顾问的年龄通常比客户高层小15-20岁 资历：咨询顾问没当过一把手，甚至都没做过管理（没有下属） 行业经验：咨询顾问即使有过行业客户服务的经验，也肯定不如在行业里浸润多年的客户 收费：咨询顾问人天费与客户员工的月薪相当,七步成诗法：咨询顾问的成功之道,曹操死后长子曹丕继位。曹丕唯恐几个弟弟与他争位，便先下手为强，夺了二弟曹彰的兵权；又逼四弟曹熊上了吊。此时就剩下老三曹植，曹丕深恨之。故命曹植在大殿之上走七步，然后以“兄弟”为题即兴吟诗一首，但诗中却不能出现“兄弟”二字，成则罢了，不成便要痛下杀手。曹植不假思索，立刻脱口而出：“煮
14、豆燃豆萁，豆在釜中泣。本是同根生，相煎何太急！”这便是赫赫有名的“七步成诗”。,七步成诗法：以事实为依据，以假设为驱动的分析方法,目的 作法 效果,以事实为依据 以假设为驱动,偏爱数据及其分析，轻视观点和印象 尽量利用巳知事实和经验,破除保守观念，产生新思想，结论更有说服力 节省时间,进展,由下至上的 逻辑分析法,时间,进展,以假设为驱动 的方法,时间,一般的分析方法,七步成诗法,七步成诗法是一个解决问题的方法,陈述问题,制定工作计划,分析论证,分解问题,确定关键问题,提出结论,方案展示,1,2,3,4,5,6,7,指需要解决的矛盾、疑难、麻烦，统称为痛点。这种痛点是由多种因素共同作用形成的，
15、自身无法完全独立解决的。 七步成诗法中的问题包含假设。,问题,是关键或可能的解决方案的一种描述，它包括用以回答“是”或“否”的原因。,假设,步骤1：陈述问题（七步成诗法中两个关键词：问题和假设）,练习：哪些是问题，哪些是假设？,将多级公司的地产经营租赁业务集中到总部统一运作 投资的职能，分散在多个部门里 人才队伍不足，组织架构的专业化程度不高 信息化基础薄弱，仍然是手工记台帐 建立一套地块开发模式选择的决策标准 工作活动、权限、责任人、工作标准几个角度建立工作规范 监事会、董事会过于强调组织权力，缺乏日常的工作机制 战略管理职能在集团层面的缺失 对采购品进行分类，实行战略采购,一个好的问题陈述
16、的特点,一个好的问题 陈述的特点,1,2,3,4,明确问题的性质（范围） 战略、组织、流程、专项管理体系、信息系统,明确问题的程度（事实） 内容应该是具体的、有内容的，而不是泛泛而谈,明确问题相关信息（推导） 把问题所涉及的各方面信息一同清楚地列示出来,明确下一步行动（假设） 以决策者下一步所需的行动为重点,问题的实例：公共图书馆,公共图书馆面临着大家抱怨它不能提供信息服务的问题图书馆是否应努力改善对会员的服务?能否采取不同的图书馆管理方法以改善对会员的服务？图书馆有哪些改善会员服务的可能？是通过延长时间，更好地选择书刊，还是在现有的预算内改善编辑目录使借阅更加容易？,事实的陈述无可争议太空泛
17、具体，行动性强,评 价,了解问题的背景情况，是陈述问题的关键,1.决策者2.影响决策者的主要因素3.解决问题的时间安排,哪些是他们对决策比较关心的问题 你如何解决互相冲突的安排？,哪些是你的听众？,需要多快的答案？,4.成功努力的标准5.主要衡量标准6.所需的准确度,哪些是衡量成功的主要变量？,决策者如何判断是否可行地解决了问题？ 他/她所关心的是什么？,需要何种准确度？,问题背景情况的实例：公共图书馆,1.决策者,图书馆馆馆长 理事会 市长,2.影响决策者的主要因素,图书馆馆长 任职及理事会的批准在12月后到期 已任职7年 将在9个月后重新选举并面临着赋税增加但没有提供足够服务的压力,3.解
18、决问题的时间安排,必须在6个月后进行改善，所以必须在 2个月后解决,4.成功努力的标准,改革必须同图书馆的使命一样 所计划的改革必须在6个月内可以实施 改善必须在6个月内可以衡量并有所显现 因为图书馆的工作人员是主要的改革实施者，所以他们必须支持,5.主要衡量标准,不超出预算 调查结果是客户满意度有所改善 发给市长报纸或图书馆长的表扬信,6.所需的准确度,对所需变革种类的强有力的指导比精确细致更为重要 但不能超出预算,通过对问题的分解，可以把一个复杂、难以解决的问题分解成易于控制解决的几个部分。,步骤2 ：分解问题,目的,对问题的分解要求用最高的条理化和最大的完善程度理清问题之间的相互关系。
19、问题的分解要求从最高层次逐级向下分解。 分解后，你必须对所列示的内容进行分析判断：,分解是否全面充分,分解是否相互独立,提醒自己是否忘记什么。判断你是不是已经把能想到的各个方面都列示出来，如果是，那么你的分解已经“完全穷尽”了；,分析所分解的各项内容，分析衡量所列示的每一项内容是不是相互独立的，可以区分的事情 。否则要进行重新分解或组合 。,MECE（完全穷尽，相互独立）是问题分解的原则,逻辑树是分解问题的方法,为什么使用逻辑树 1.将问题分成几个部分 解决问题可以分成能够解决的几个部分 将不同部分按轻重缓急区分 将岗位责任制执行到各人 2.保证完整地解决问题 将问题的各个部分解决好,即可解决
20、整个问题 所分问题的各个部分各不相同,而且包括了各个方面(即没有重复没有遗漏) 3.使项目小组共同了解解决问题的框架 4.协助重点使用组织框架及理论,问题的分解，需要相当的专业知识：比如说如何看待一个企业，7S模型,结构,共同 价值观,人员,作风,技能,战略,系统,硬件：战略结构系统 软件：作风人员技能文化,问题的分解，需要相当的专业知识：比如说如何看待一个领域，平衡计分卡与绩效管理,练习：用头脑风暴法分解下面这个问题：,员工普遍觉得在公司没有前途，得不到发展,步骤3 ：确定关键问题,重点努力解决最重要的问题。 对分解后的几个部分进行区分，并设置优先权。 判断分析哪些问题的解决是当务之急，哪些
21、问题可以暂缓解决。,目的,步骤3 ：确定关键问题的常用方法,经常反复推敲过程中的第一步-假设/理论及数据之间的联系 不仅要常问“那又会怎样”而且还要问你忘了什么 询问专家哪些是重要的问题 询问客户哪些是最关心的问题 利用数据证明哪些是最关键的问题 使用80/20的思考方式,步骤4：制定详细的工作计划,问题 假设 分析 工作 来源,责任人 /时间安排,最终成品,从逻辑树的末端开始 要点的定义从“重要问题”到没有“解决的问题”，要适当描述而使回答“是”或“否”即可，且有详细的行为作为背景确保每一问题尽可能详细和具体 在需要时进一步细分,假设是关键或可能解决方案的一种描述，它包括用以回答“是”或“否
22、”的原因。列出各种假设用 第一线观点 自己的观点 同事的观点 与同事讨论 提炼假设 调整分析的先后次序,对模型描述的分析可深入从而证明假设成立或不成立，从而解决关键点决定决策过程 决定决策程度 简单例子 反复判断,资料来源说明用于分析而获取资料的方式和出处确定资料来源 决定分析方法,确定那些获取资料，进行分析的人的责任决定谁做分析 决定时间表,最终成品是指分析结果的描述画鬼图 写故事,如何做好,定 义,制定验证假设成立与否的工作计划,目的,详细的工作计划：公共图书馆实例,问题 假设 分析 来源 职责/时间安排,为什么业绩下降,新图书馆大楼重新安排了图书收集位置,搬家前后图书馆的平面图例分析用途
23、、交通类型、所用路途分析由于根本原因产生的抱怨,图书馆平面图蓝图发行量记录 交通因素抱怨图书馆记录 图书馆的步行路程 重点客户群,计划和思路的差别,项目思路 解决问题的框架 类似于自然科学中已经被认可的数学公式 通常的项目，可以从管理学各种框架中寻找思路 创新的项目，需要由项目组研究一套新的思路 不管如何，先有思路后有计划，先“抬头看路”，再“埋头拉车” 项目计划 可执行的具体任务 任务的分工 资源配置与协调 时间要求,步骤5：分析论证,原则,以假设和产品为主 经常反复地进行假设和数据分析之间的联系 尽可能地简化分析 仔细分析之前估算数量级 使用80/20及简便的思维方法 从专家那里得到数据
24、对新数据采取灵活态度 同项目小组共享良计 对困难有所准备 勇于创造,不要只拘泥于数字-要提问“我要回答什么问题？” 不要绕在一个地方 不轻信大的线性计划及其联系 开阔视野 避免钻牛角尖 经常给出比“图书馆数据”更清晰的指导方向 应记住你所提出的假设有可能被推翻 检验你的观点 细心观察，开阔眼界 寻找突破性观点,评注,依靠结构化的论证，得出结论。,目的,以假设为前提，以事实为依据，进行结构化的论证,假设：是关键或可能的解决方案的一种描述，它包括用以回答“是”或“否”的原因。 事实：企业的管理现状、数据和外部的案例和数据 结构：各种模型,假设,推导,方案,事实（现状、数据、案例）,围绕假设展开的分
25、析和推理,结构化思维在应用过程中是以假设为基础的 通过一系列的假设和提问，来探究问题产生的可能性 并针对具体的可能寻求相应的素材 并通过一系列严谨的逻辑分析来达到目标,输入,输出,价值增值,方法,Q,Q,Q,事实 信息 经验 判断 假设 .,收集 分类 确定优先性 组织 分析 理解,关心问题的解决,充分利用经验和知识最为关键的是提出好的问题,进行分析论证过程中应该遵循的原则,以假设为驱动，以结果为导向 在分析论证过程中，要明确分析的最终目的是为了解决问题，而问题的假设是问题解决的推动力 尽可能简化分析 在分析论证过程中，要采用采用2-8原则和简化的思维方式 要充分利用团队力量 在分析论证过程中
26、，一方面你要和你的同事分享你的“想法”，同时还要充分利用团队成员的经验 对困难要有心理准备 对自己的假设做出否定，并开始重新假设 不要害怕创新 寻求突破式的思维方式，作出大胆的假设,模型是结构化分析的主干，就是项目思路,模型分析则是体现不同咨询公司实力和特色的地方 管理咨询的分析模型实际上是由咨询公司设立的一种专有分析方法，它是以大量的知识和项目经验为基础的一种差别化分析方法 通过这种分析模型的使用，不但可以揭示企业内部的诸多深层次的问题和改进方向，而且还可以建立咨询公司强大的声誉和业务 波士顿公司 “瘦狗、金牛、明星和问题”分析矩阵 经验曲线的概念：产品的累计产量每增加一倍，成本就会下降一个
27、相应的百分比 管理学相关的通用模型，为解决客户问题提供了非常完备的思考框架,步骤6：提出结论,使用情况，复杂性及解决方法,背景,复杂性,解决方法,陈述所在问题的背景将困难之处详细列出以改善情况摆出可能解决途径,金字塔结构,主要结论,辅助数据,子 论 点,辅助数据,子 论 点,辅助数据,辅助数据,选择方案树形分析,问题,问题,问题,是,否,是,否,行动1 行动2 行动3 行动4,或者,以结构化的方式，给出最终的解决方案,目的,步骤7：方案展示,原则 方案展示的思路刚好和解决问题的思路相反 每页的标题都是观点的展示，避免空乏 尽可能用图、表展示 尽可能多地用到事实和数据,以一种客户易于接受的方式展
28、现工作成果,目的,咨询的态度：追求真理,打破沙锅问到底的精神 想象力比经验更重要 “深入挖掘深藏于企业内部且不为管理者所知道的事实” 真诚、真诚再真诚,第二部分,第三部分,咨询顾问的知识结构,第一部分,咨询工作的方法论,目录,咨询团队的工作方式,第四部分,第五部分,咨询顾问的个人技能,第六部分,咨询行业概述,咨询项目管理,第七部分,咨询的关键成功因素,第八部分,移动行业咨询案例,目录,第三部分,咨询顾问的个人技能,基本功 沟通技能 个人知识管理 创新思维,摘 要,咨询顾问基本功,方法技巧,知识结构,能力要求,外在形象 团队协作 注重细节,管理知识 业务运作 IT应用知识,沟通与表达 结构化分析
29、 学习和创新 概括和整合,咨询顾问的基本功,咨询顾问的基本功方法技巧,整个团队赏心悦目的“界面”,清爽的外表,着装干净、整洁，正式、统一。身上整洁、清爽，指甲、胡子修剪整齐、干净。,“专业”的最基本的体现,精神状态良好，不单单是指不成天昏昏欲睡，更重要的是整个团队显得朝气蓬勃、踌躇满志。,所有工具具有统一、漂亮的模板，使用的元素组合起来雅致悦目。,与客户的各种日常交往，比如打电话、发邮件、谈论某些事等都具有统一的方式。,良好的精神状态,统一的工具,与客户“接口”统一,咨询顾问的基本功方法技巧,以项目团队来完成项目 和客户一同工作 顾问完成20%的工作 客户完成80%的工作客户和你一样聪明 咨询
30、顾问在业务上很难超越客户 咨询顾问在方法上超越客户 团队成员可以在学习的过程中职业化地成长共同对项目成果进行汇报，不是验收,咨询顾问的基本功方法技巧,团队工作可以在更短的时间为我们的客户做出质量更高的解决方案团队成员可以在学习的过程中职业化地成长当客户小组全职工作时，实施的效果会更好客户成立客户小组（Client Team）可以提高客户的能力在团队中工作可以令客户和咨询公司都降低咨询的成本,咨询顾问的基本功方法技巧,一切从观察入手 善于去观察客户的细节不要尝试把所有问题一次性的解决 把工作仅仅限定在项目范围内电梯原则（30秒原则）在短时间说服别人 顾问投标把细节做完美用管理的语言说IT,咨询顾
31、问的基本功知识结构,职能 公司治理和公司管理 战略方面 财务方面 人力资源 品牌管理 信息管理 研发管理 业务运作 手段 流程 组织 绩效 IT,流程,绩效,IT,组织,一般企业分析的两种模型从职能入手,价值链的应用不仅仅局限于企业内部。 随着互联网的应用和普及，竞争的日益激烈现在企业之间组成价值链联盟的趋势也越来越明显。 企业更加关注自己核心能力的建设和发展，发展整个价值链中一个环节，如研发、生产、物流等环节,4,2,3,1,Presentation 能力,Analysis 能力,沟通能力 表达能力,形成假设的能力 本原思考的能力 敏锐的洞察力,Hottopic能力 Search能力 Int
32、egration能力,借鉴和学习能力 知识应用和转化能力,Research 能力,Solution 能力,咨询顾问的基本功能力要求,咨询顾问的基本功能力要求,语言沟通能力 90以上的问题项目源于沟通 一个有效表达和沟通的人可以胜任任何行业 结构思维能力 如果你想成为优秀的人必须如此 体现你思维的深度和广度 书面表达能力 咨询项目主要成果在于报告 清楚的表达一件事情不容易 学习创新能力 你每天遇到的80%以上的事情都是你原来没有遇到过的 只有学习创新才能这个行业生存和领先,目录,第三部分,咨询顾问的个人技能,基本功 沟通技能 个人知识管理 创新思维,摘 要,沟通的定义与功能,沟通的定义：将“讯息
33、”(message)由一人传达给另一人，这是一种人际间（interpersonal）的互动 沟通的功能： 传递信息 传送信息 获取信息 促成行动和改变 价值观、信念 理解、态度 行为、活动 习惯、方法 人性的需要 感情交流 情绪表达 获取或给予支持、认可、赞赏,沟通的效果,了解、理解,不了解、不理解,误解,同意、接受,接受但不同意 同意但不接受,既不同意 也不接受,付诸行动,消极应对或 拒绝付诸行动,反向行为和 过激反应,沟通的经典模型,回馈,编码,传讯,解码,日常工作中，频道障碍是最常见的障碍,咨询中的沟通方式,与客户的沟通 调研访谈 假设交流与确认 项目培训 项目汇报 内部沟通 项目讨论,
34、咨询沟通中的信息要素,简洁、完整、结构。只要把所有这三个方面都包含在你所传送的声音邮件、电子邮件或备忘录中，你就可以让自己的信息被人理解。 简洁：简洁，或者说是缺乏简洁，在通过说话进行沟通的时候比在通过书写进行沟通的时候还成问题。 完整：要保证在你的信息里包含有你的受众需要了解的所有内容。 结构：要想让人容易理解，信息就必须符合一定的结构，而这种结构对受众而言要显而易见。,咨询中的常见的沟通障碍,用了过多的术语：讲的不是人话 沟通双方对某些概念的理解不一致 过于坚持自己的观点，不懂得迂回 说的太多，听的太少,聆听的技术,聆听是一项艰难的工作，是一种绝大数人并不擅长的技术。所以试一试： 做记录，
35、如：思路图（他们可以帮你保持记忆力） 先听后做报告；把你听到的告诉某人你会发现这样可以更好的记住东西 做一个“全天候”的聆听者；用你的耳朵、眼睛和心灵去聆听 作好听众，跟上言讲者的思路；尽量与言讲者的手势、表情和语调一致，以此来创造一个令人愉快的交流气氛 控制你的情绪，除非他们不欢迎你去聆听 避免别的事让你分心,听,用口去听,用耳朵听；用眼睛看，用心聆听,聽,同理心沟通的核心用心聆听,咨询中的沟通：最佳实践,矩阵式回答，体现思维的深度 用企业的语言说话 要说服务客户，首先说服自己 必要时，忘掉PPT进行沟通 与客户交流专业不是“吵”出来的,目录,第三部分,咨询顾问的个人技能,基本功 沟通技能
36、个人知识管理 创新思维,摘 要,先看几个例子：书到用时方恨少,讨论：我曾经遇到哪些类似问题？,一位行政助理：为了寻找一个地址、电话号码或电子信箱而翻箱倒柜，花费许多时间寻找或打电话询问，而最终却发现这个东西就在个人电脑桌面 一位总裁秘书：昨天刚看过的一份关键资料，今天起草报告时要用到，自己却那里也找不到，最终造成报告无从下笔，结果工作完不成被领导怪罪 一位比较资深的培训讲师：家里突遭小偷入侵，存储许多培训课件的笔记本电脑被窃走，接下来2个月都无法对外提供培训服务 一位从业2年的咨询顾问：在撰写一个陌生行业的项目建议书，缺乏思路，半天也憋不出几个字，极其痛苦 一位在外企采购部工作5年的部门经理：
37、感觉自己积累了丰富的采购经验，但对下一步的个人发展方向尚无头绪 一位经理在自己桌子上成山的文件中寻找一份文件时却在里面发现了两台打印机,因此，个人知识管理（PKM）日益受到重视,个人知识管理，Personal Knowledge Management 帮助个人提升工作效率，整合自己的信息资源，提高个人的竞争力。通过个人知识管理，让个人拥有的各种资料、随手可得的信息变成更多价值的知识，从而最终利于自己的工作、生活。,如何搭建个人知识管理体系,与工作相关的知识包括哪些类别？,行业知识：从事自身职业所具备的某一行业的知识或特殊技能，如制造业、金融保险业、零售业、运输业等 专业知识：学自教育和经验的为
38、顺利完成某一特定工作的特殊知识，如专业技术知识、商务知识、市场知识等 产品知识：对于要投放市场并承诺保修的产品各方面的性能特点所具有的细致而全面的知识 电脑知识：将电脑熟练广泛运用于各种工作环境的知识，如交流系统、数据应用等 语言知识：对加强各种商务交流的外语的掌握 一般经营管理方法及工具：程序分明地建立工作流程监控。能为工作流程和复杂问题的解决提供最具竞争力的、最佳的支持的具体工具和资源，如项目方法论、经营管理工具等 商务经营管理知识：与各种各样公司都相关的工作范围、工作流程运作的具体知识，如材料控制、财会支出、人事管理等,与工作相关的经验包括哪些类别？,项目经验：通过参与某项目组的工作而获
39、得的。通常项目组是为了改进某项具体工作或业务流程而特地组建的临时工作团队 项目管理经验：指对项目组的组建、领导和对项目的实施经验 销售经验：通过从事产品、系统或服务的销售工作而获得的。它包括市场、广告、客户调研、客户服务及业务寻访等各方面的经验 管理经验：通过承担管理职责而获得的。它包括业务流程的发起、控制、监督，管理决策以及如何影响或实施管理决策的经验 领导经验：通过承担对下属的责任而获得的 跨文化工作经验：通过与具有不同文化背景的人或组织接触、协作，进行业务活动，尤其是在不同的文化环境下生活和工作而获得的,客观地认识资料的价值,一切对自己或其它同事有价值的都是资料 敏感地发现资料的价值 多
40、总比少好 资料是有价值的 见多为识广。熟读唐诗三百首，不会。 资料使得我们心中有底气，一览众山小。 有了资料，咨询时，做的是求证、修改的工作，而不是白手起家 资料的价值是有局限的 资料，代替不了真正的思考和智慧 有了资料，要进行吸收、消化、内化 从形式上占有后，还要从精神上占有 未必记住详细内容，但记住大体内容，它是关于哪方面的 看时，就想想“以后有什么用”“什么人会关心”,资料收集的立体吸星大法,途径：熟人、客户、展会、评标、项目、 Internet、报刊 最有价值的资料，很难通过公开方式获得 向熟人（如同学、朋友、老同事、老师、师兄弟）收集 同他人交换 互联网：有价值的、值得收集、值得信赖
41、的资料，要到国外网站去找 国外（主要是美英两国）的研究机构、商学院、政府机构、软件公司、咨询公司（可参考掌控资源） 用google/baidu来搜集，多换关键词 努力去找所需要的专题的专业网站，而不是找一个一个的网页。只有想不到的，没有找不到的 国内站点：商业数据库、高校论文、图书馆 展会：情报与反情报从来都是一对矛盾 书报刊：有价值的、值得信赖的不多，但偶尔也会有珍珠,个人分类目录：作为咨询顾问的个人学习文档分类目录,按内容 按项目 按领域 按客户 按行业 按时间,讨论：我在个人电脑的文件夹目录设置上的经验和疑问？,选择个人知识管理工具,个人文件夹 Google /Baidu的桌面搜索 Mi
42、crosoft Outlook Mind Manager myBase Desktop BLOG RSS 其他,太阳底下无罕事，不要重新发明轮子：有哪些资源可以供我们使用？,随着公司规模扩大和业务多元化，客户的问题也会变得越来越具有复杂性和离散性，如何利用公司积累的知识和经验就成为前所未有的巨大挑战。如果我们不学习和利用经验，就可能会重蹈覆辙。同时，机械的运用这些知识又很可能忽视了客户的特殊要求。所以不妨把这里提到的资源看作是工匠的工具，把你自己看作是需要了解何时和如何使用工具来创造出最终优质产品的工匠。 内部知识库 外部知识库 人脉网络 模型、方法、框架,作为一个专业组织的成员，我们都力图用
43、最专业的方式来解决问题 充分利用企业通过经验和员工贡献建立起来的知识系统。正如内科医生、律师和工程师向从业者咨询以获得建议来解决遇到的棘手问题一样，你也应该这样。我们公司的文化和知识系统都会对你有所帮助。如果不利用和不参与到公司的知识网络中，对你和你的客户都是职业上的伤害，就象这位医生一样。,“史密斯先生，你得了一种罕见的病，可能需要特殊治疗。但我太忙了，没法知道我的同事和医疗专家怎么看待这个问题，所以就让我们先开始手术吧！”,不利用团队协作，独自行事，此君命危矣！,不会充分利用资源可能会导致严重后果,目录,第三部分,咨询顾问的个人技能,基本功 沟通技能 个人知识管理 创新思维,摘 要,两脚书
44、橱？,澄当世称为硕学，读易三年不解文义，欲撰宋书竟不成。王俭戏之曰：陆公，书厨也。（南史陆澄传） 东汉官僚胡广，字伯始，记忆力极强，熟悉所有典章，知识渊博，也会办事，当时有“万事不理问伯始“之说，但是他缺乏创造性，不能解决新问题，终于没有贡献。 英国有一个叫亚克敦的读书人，他一生嗜书如命，家里共有7万册藏书。亚克敦一生都在不知疲倦地阅读，直到66岁逝世。他知道的历史知识十分丰富，以至于许多历史学家所写的著作中有丝毫不符合史实的地方，他都能指出来。可是就是亚克敦这样一个历史知识十分丰富的人，人们却不认为他是一位真正的历史学家，因为他没有自己的新思想；因为终身没有取得创造性的成就，反被后人讥讽为“
45、两脚书橱”,大脑的自然习惯是发散的、无序的联想,大脑的自然习惯放射性随机联想 放射的、相关的、无序的,好好听课！,了解思维模式,思维的过程 混沌初开，童蒙未启，发散思维，按照本能行事，渴则饮，饥则食 下雨，河流湖泊，自组织系统 发现因果关系，先后关系，逻辑关系，建立思维模式 地上本没有路，走的人多了，便也成了路 思维模式 乌鸦黑的呱呱叫 利用模式思考 利用以前的知识经验,快速便捷 认知、思考、学习就是建立、使用这些模式的过程 这个模式就是“结构” 人是用模式思考的，换句话说，人都是结构化思考的,智商小测试,A,B,C,D,將D中未被阴影的部分平分成相同且面积相等的七部分.,提示：答案不是三角形
46、。,左边的图形展示了四个部分A,B,C&D；A,B&C的 的部分被涂成阴影,将A中未被阴影的部分平分成相同且面积相等的两部分. 将B中未被阴影的部分平分成相同且面积相等的三部分. 将C中未被阴影的部分平分成相同且面积相等的四部分.,提示：答案不是三角形，你应该自己解决。,这个问题的世界纪录没超过7秒钟！,解决了吗？ 还需要多长时间？,答案是,盲人为什么看不到大象？,横看成岭侧成峰,为什么需要创新思维？,想象力比经验更重要 尽信书不如无书,A,B,C,D,E,思维模式就是思“路”,创新思维训练的基本假设,创新思维能力是可以学习的 尽管在包括创造力在内的诸多能力，总有一个人比另一个人做的更好，但所
47、有人都能掌握这套创新思维工具 熟练运用这些工具，只要持之以恒就能越加顺手,思维如驾驶,创新思维的完整框架,选择与定义 目标聚焦 范围聚焦,产生主意： 替代方案 挑战 随机输入,捕捉 并处理产出 收获 处理 评估,结果 创造性思维 与新的主意,先从第二步“产生主意”开始谈起：替代方案,替代方案是一个能够替代其他某种方案，而能够同样达到目标的方案。独立思考，请找出以下每种事物的替代品或替代方案,树 腰带 巧克力 玻璃,为什么有些时候替代方案是不同的？替代方案之间需要有联系,我们不能说卡车是篮球的替代方案，也不能说汉堡是螺丝起子的替代方案 替代方案之间要有联系：我们称之为固定点 从吃的角度看，巧克力
48、是桔子的替代方案 从能被投掷的角度看，网球是桔子的替代方案,选择不同的固定点，替代方案的差异,概念三角形,起始方案,目标,概念,3.从替代方案中提炼一个概念/固定点,2.为找出实现目的的可能替代方案，从中选择一个,1.确定一个目标,4.从概念出发，尽可能找出新的替代方案，并全部记录下来,练习：目标是“减少超市偷窃情况”,寻找替代方案的六个步骤,1.明确目的,2.初始想法,3.提取概念,4.替换方案,5.提取概念,6.替换方案,练习,石油危机（缺水/缺电） 降低房价 让大家多打固定电话 怎样提高小孩学习成绩 怎么样让高考轻松愉快？ 怎么提高广州公共场所治安水平 你自己工作中的一个问题,生活案例 打孔机的案例 企业管理案例 某企业对本企业业务认识的深入 柯达、乐凯：胶卷感光材料数码相机与成相设备 企业经营理念的演进：生产产品推销市场营销体验经济 企业是什么？从福特到德鲁克、科特勒的进步,替代方案案例,打孔机,固定,挂蚊帐,防蚊,蚊香,？,胶带纸,？,？,？,概念扇的形成,概念扇的应用案例,电钻,钉,孔,粘勾,胶带纸,粘贴,固定,
