1、 项目任务三 表情、交谈礼仪 学习目标：掌握正确的微笑礼仪和眼神礼仪。 体会运用微笑和眼神进行交流的好处。 熟练运用各种手势变化掌握有效沟通的技巧项目内容：微笑练习 ；眼神练习 ；手势练习 ；选择合适话题； 把握授与受的分寸； 学会有效的聆听 ；采取恰当的态度。 教学方法： 示范教学 、现场模拟、演示训练 效果分析：以示范的方式完成某种工作，某种行动。教师在示范中阐述他所示范的是什么行为，为何这样而不是那样去实现这一行动，从而使学生在观看时能深入到所示范的行动中去，并且发自内心地去参与完成这一行动。 学生能做到举一反三解决类似的问题。问题分析实验室面积较小，演示训练有一定的困难，可以尝试脱离教
2、室，直接利用校园空地进行现场教学。应对职业能力：语言表达能力 人际交往能力 沟通协调能力 应变能力项目教学过程设计现场训练一 ：、 微笑练习（一）具体表现 应表现出笑容可掬的神态：略带笑容，不 显著，不出声，热情、亲切、和蔼，是内心喜悦的自然流露。（二）“三度”微笑 1“一度”微笑 2“二度”微笑 3三度”微笑 二眼神练习 （一）凝视对方的方式和位置 1仰视 2平视 3俯视 （二）多种眼神训练 1柔和、亲切的眼神 2困惑、烦恼的眼神 3激动、兴奋的眼神 4高兴、快乐的眼神 三手势练习 （一）规范的手势要求 手势的规范标准是：左手垂下，右手五指伸直并拢，注意将拇指并严，腕关节伸直，手与前臂成直线
3、。在做训练方法：一在微笑练习中，采用： 1照镜子练习法，对着镜子来调整和纠正“三度”微笑。 2多回忆微笑的好处，回忆美好的往事，发自内心的微笑。 3发“一”、 “七”、 “茄子”、 “威士忌”练习嘴角肌的运动，使嘴角露出微笑。 4.把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提，一边上提，一边使嘴充满笑意。 5同学之间通过打招呼、讲笑语来练习微笑，并相互纠正。 6情景熏陶法，通过美妙的音乐创造良好的环境氛围，引导学生会心的微笑。 二在眼神练习中，采用： 1、同样可面对镜子完成各种眼神的练习。 2、手张开举在眼前，手掌向上提并随之展开，随着手掌的上提、打开，使眼睛一下子睁大有神。 3、同学之间相互检测对方眼
4、神是否运用恬当。 动作时，右手从腹前抬起，向右摆到身体的前方，肘关节既不要成 90直角，也不要完全伸直，弯曲 140为宜。掌心斜向上方，手掌与地面成 45角。运用手 势时，一定要目视来宾，面带微笑，体现出对宾客的尊重。 （二）“三位”手势训练 1高位手势 2中位手势 3低位手势 （三）常见的几种引导手势 1、请进：用中位手势 2、请往高处看：采用高位手势 3、里边请：采用中位手势 4、请坐：采用低位手势 4、结合微笑协调整体效果。 三在手势训练中，采用： 1情景训练法，组织学生扮演引导者，根据大家的不同需求运用恰当的手势，并采取互评来相互学习。 2及时纠正或提醒手势运用中容易产生的问题： 如（
5、 1）五指张开，弯曲未并拢； （2）手臂僵硬，显得机械； （3）弧度过大，生硬，肘关节接近 90； （4）未与微笑和眼神相配合或不协调。 现场训练二 小游戏：游戏规则： 将学员分为四个小组，每 组至少两人。 游戏需要四个相邻的小房间。如果没有条件，可选大礼堂、或户外场地，各组彼此不能影响。 每组桌子上只准有纸和笔。 发给每组一张拼图结果图形和一组硬纸拼图片。 每组选一名传送员，他不能 说话，也不能指 导如何拼图，只负责传递书面信息和硬纸片，并观察沟通效果、沟通障碍，以便讨论时用。 每个小组应用最大的创造力和最有效的方法努力实现小组的目标一寻找出拼出大希腊十字的方法。 当哪个小组找出实际拼出十字
6、的办法并有证明的根据时，通知指导老题。 组内沟通可以自由口头交流，小 组间沟通时，只能通过联络卡。 拼块转移应遵循两条规则：第一，每小 组均可根据其他小组的要求转递任何拼块，也可向其他小组申请任何拼 块；第二，每小 组桌上至少保留三块。 不得将拼块向一个小组转移，因 为在日常工作中，不可能由一个群体承担全部任务。拼图结束后，每小组根据老师 所给的答案， 进行分析和讨论。实训目的： 分析在工作中，目前的文字沟通状况和期望达到的状况，认识 到改善文字沟通的领域。 通过掌握有效的文字沟通技能，来获得更佳效果。 培训和发展文字沟通技能。实训内容： 教师讲授文字沟通技能的理论 实训游戏小组讨论：理论知识
7、要点表情礼仪 有的心理学家和行为学家通过研究，发现了一个令人紧醒的信息传递公式，即： 表情 55% 语气 38% 语言 7%一、眼睛是心灵的窗户表情礼仪中最重要的是眼神。 1、运用眼神，传递心神视线接触时间：当然不能老盯着对方。英国人体 语言学家莫里斯说：“ 眼对眼的凝视只发生于强烈的爱或恨之时，因为大多数人在一般场 合中都不习惯于被人直视。 ”长时间 的凝视有一种蔑视和威慑功能，有经验的警察、法官常常利用 这种手段来迫使罪犯坦白。因此，在一般社交场合不宜使用凝 视。研究表明，交谈时，目光接触对方脸部的时间宜占全部谈话时间的 3060 。但是集会中的独白式发言，如演 讲、作 报告、发布新闻、产
8、品宣传等则不一样，因为在这些场合讲话者与听众的空间距离大、神 阈广，必 须持续不断地将目光投向听众，或平视，或扫视，或点视，或虚视，才能跟听众建立持续不断的联系，以收到更好的效果。视线接触区A、公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。B、社交凝 视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。C、亲 密凝视区域：从双眼到胸部之间目光运用中的忌讳：盯视、眯视。视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。二、展示迷人的微笑真正的微笑应发自内心，渗透着自己的情感，表里如一，毫无包装或娇饰的微笑才有感染力，才能被视作“参与社交的通行证“。先要放松自己
9、的面部肌肉，然后使自己的嘴角两端平均地，微微向上 翘 起， 让 嘴唇略呈弧形。微笑 时 ，应 当目光柔和 发 亮，双眼略 为睁 大；眉 头 自然舒展，眉毛微微向上 扬 起。a、谁偷走了你的微笑境由心造令我头痛的是，不该我负的责 任却算到我的帐上，好像是我的过错似的。要是我说这不关我的事，谁都不信，他们都疯了。但是这的确不关我的事。 我工作的时候，那些对我的工作不懂的人 对我瞎指挥， 这些人中既有我的客 户也有我的上司，真烦人，我又不能争辩。有 时，他们甚至都不知道自己在要求什么。 今天真倒霉，早上起床的时候，儿子不肯去幼儿园，上班的路上又塞车，紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被上司撞上，结果挨了一顿
10、克，你说倒霉不倒霉，我都想哭了。 b、怎样防止别人偷走你的微笑阿 Q 精神 感恩 设身处地 辩证理论 自我激励 C、微笑的魅力 消除隔阂 ：“举手不打笑脸人”“一笑消怨愁” 有益身心健康：“笑一笑,十年少” 获取回报： 调节情绪 D、恰当的微笑 表现谦恭 表现友好 表现真诚 表现适时 e、微笑的三结 合与眼睛的结合与语言的结合与身体的结合交谈礼仪交谈的礼仪可以简单概括为：选择合适话题；把握授与受的分寸；学会有效的聆听；采取恰当的态度。 一、说话的技巧1、动听的声音、柔和的音调 如果你的声音、声调能符合以下 标准，那么你的声音 应该 是悦耳动听的 ：声音轻柔，声调放低 ；所说的话要明白易懂，而且
11、措辞清楚 ；语速适中，不快不慢 ；一定要避免声音单调；语音热情、亲切和充 满活力；学会表达出强 烈的情感。 还要关注声音、语调与词汇之 间的关系 ，高雅的声音 应该 是：没有浓重的地方口音。使用正确的语法。不说令人反感的字眼。所有的字都注意发音正确不要一再使用口头禅。尽量避免使用俚俗 语。二、选择合适的话题1、 话题选择的一般原则一般来说,在陌生人或是不太熟悉的人之间应选择比较简单却又基本上永远适宜的话题，如天气、环境、新闻等这些话题比较安全,不容易引起误会和不快。 2、不要谈及的话题涉及对方隐私的话题 不谈论疾病、死亡、痛苦、哀伤、饥荒、虐待等不愉快的事情 不要选择容易起争论的话题 不谈论荒
12、诞离奇、耸人听闻 和黄色淫秽的事情 不传播谣言、闲话，不议论别人的品行，也不要用刻薄的语言恶语中伤他人 选择大家能共同参与的话题 注意 1： 与欧美人交谈时在涉及到物品、工资、姓名、年龄、住处、身体、婚姻等应注意的问题 欣赏物品，莫问价值。 情同手足，莫问工资。 初次见面，莫问姓名。 敬老尊贤，莫问年龄。 与人约会，莫问住处。 与人为友，莫问婚姻。 关心他人，莫问身体。三、谈吐时应注意的原则、说话要诚恳：注意说话时的语言、 态度、眼神、表情等或善意的微笑、态度要谦虚：表现虚怀若谷、有修养、有历练的风度3、说话要客观：避免争执、少用“我”字、勇于道歉、声音要适度：高低、速度、音调、音量都要恰当、
13、避免鼻音、尖声、咬字不清，叙事条理分明、简单明了、把握说话的主题、重点：不要冗长、无味、吞吞吐吐、说 重复的语句；言之有理、言之成理、顺理成章。、有机智、幽默感、真诚赞美、尊重隐私：不要探人隐私，如果不是影响公务或是侵犯他人的权利， 应加以适当尊、“想 ”着说话：会说话 的人“想” 着说话，不会说话的 人“抢”着说话，爱说话的人不一定是会说话的人；说话停、看、听。倾听是沟通的第一步，有 兴致的听众是最受欢迎的。、方言的使用要看情况看场合、避免小圈圈：只跟自己熟识的人交谈、不可窃窃私语：似当面说别人坏话的感觉、有人公开发言时，所有的人都必须立即安静下来、自然的面部表情：避免皱眉、歪嘴、摸耳、挠头
14、、咬嘴唇等不好的习惯、批评原则：赞美批评适当运用、不带个人情绪、不挖 疮疤、 对事不对人、不小题大做等四、界域语社交中除了自然语言外，还有表情 语、 动作语、服饰语及界域语等非自然语言。界域语交际者之间以空间距离所传递的信息。也可称为个人空间、人 际距离等，在传播信息的方面主要体现在位置界域上。在社交中你能否尊重他人的空间及处理好属于你的个人空间，将会影响你成为一个受欢迎的人还是惹人讨厌的人！、位置界域指社交双方位置的差异所产生的媒介效果。静态分析1对抗位置2公共位置3竞争位置4社交位置5友好位置以上为静态分析。社交中的位置界域及其选择要复杂得多。然而，理解位置界域的个中道理，我们就可以在社交
15、中根据交 谈的性质选择适当的位置，创造最理想的社交氛围。、界域距离有关研究提出了大多数人都能接受的个界域密切距离、身体距离、社交距离和公共距离。密切距离：之间的亲近状态。语义 热烈、 亲密身体距离（个人界域）：。语义亲切、友好社交距离：（近社交区；远社交区）。语义 严肃、庄重公共距离（大众界域）：。无特殊心理联系及特定 语义，可以“视而不 见”，不发生交往。四个有效的沟通技巧（一）技巧一表示尊重对方是否感到尊重是决定于你的态度。当你鼓励 对方给予意 见，大家坦白 讨论不明白的地方，以及提出己见，都显示出对对方的尊重；聆听、发问及认真处理对方的意见，是沟通时表示尊重的方式。（1）客观开放的态度如
16、果能够从有根据的资料作推断，并尽量提供有根据的 资料， 这就可保持客观。保持客观可以透过一些共同点，让管理人 员和员工都能产生一致的意 见及了解。（2）真诚要显示真诚，明确是很重要的，也就是说要对事而并非对人，尤其在讨论问题的时候，令对方知道你正在聆听他或她的说话内容及感受。（3）避免破坏性的行为刻意低估问题严重性这些行为令对方觉得他们的问题并不存在，或 问题被夸大，或根本不重要。例：“我认为你太小题大做了，事情不可能像你想像般差。 ”讽刺方式这些行为夸大了对方的错误或失败。武断这些行为暗示对方要为所发生的事情负责。例：“也许是你未尽力与其他人好好相处。 ”（二）技巧二易地而处的聆听1、注意力
17、集中由于行政人员事务繁忙，每天要接受很多信息，容易产生厌烦情绪，导致某些时候表现的心不在焉，精神没有高度集中，对沟通中传达的信息接受不完整或者理解不准确，从而造成工作失误。2、学会闭嘴，耐心倾听3、要把握主要内容4、以客观、公正的态度倾听5、注意非语言信息，听懂弦外之音。6、积极反应回应对于沟通的成功是非常关键的，聆听者正是通 过语 言或非语言的反馈告知说话人他所听到的内容和所听到的方式。好的聆听者会积极地给说话 人提供反馈以完成这个沟通的过程。好的聆听者有强烈的愿望去达成共识。富有信心的回 应 可以告知说话人：（1）信息被听到了（2）信息被理解了（3）信息得到了恰当的评估回应信息的三个关键：
18、（1）希望达成共识（2）给出语言/非语言的反馈（3）避免令人困惑的信息所以，总结出聆听者六要素（SOFTEN） S微笑（Smile ） O准备注意聆听的姿 势（Open Posture） F身体前倾（Forward Lean） T音调（Tone） E目光交流（Eye Communication ） N点头（Nod）(三）技巧三恰当的提问问题种类：1）开放式- 没有肯定答案2）封闭式- 有肯定答案3）探索式- 开放式 问题但集中在一个 题目上4）连环式- 围绕 某一问题不断深入的提 问5）反射式- 不直接回答，将问题的答案交发问者思考（四）技巧四-给予有建设性的回应回应必须对事，并与行为有关以改善而不是以批评为目标把重点放在对方可以改善的行为上寻求对方的意见而不是强加自己的意见
