1、1湖 南 商 学 院高等教育自学考试学生毕业论文题 目 论销售人员的素质与能力学生姓名考 号专 业 销售管理助 学 点通讯地址联系电话2014 年 7 月2内容摘要中国经济的迅猛发展和快速的融入经济全球化的步伐，给中国的所有企业都带来了前所未有的机遇与挑战。同时对销售工作的重视也到了无以复加的程度，销售人员素质和能力更是重中之重。培养和构建一支纵横江湖并且战之能胜的销售团队成了现代企业的核心竞争力。实践证明，销售人员才是决定销售业绩高低的关键。 “销售最重要的要素是人。 ”关键词: 销售知识 谈话技巧 人生目标 自信 礼仪 Abstract : the worlds top outstandi
2、ng operational staff have summed up the key to success: clear goals, a healthy body and mind, strong development ability, customer confidence, professional knowledge, identify customer needs, good skill, good at handling objections, track customer and collection, rich commodity knowledge, skill conv
3、ersation skills, rich knowledge of the law, market sensitive sense of smell Key words : knowledge,conversation skills,life goals, self-confidence, code of conduct3目 录一、对销售工作的理解 3（一）发现并满足需求为前提 4（二）销售追求是双赢 4（三）在竞争中获胜 4（四）销售是长期的行为 4（五）有效的沟通 4二、销售人员应具备的基本素质4（一）知识结构 51、掌握产品知识52、掌握推销知识5（二）心理和身体素质 51、要有推销信
4、心52、身体素质良好53、礼仪规范5（三）富有可信度的外在形象 6三、市场营销人员应具备的修养和能力 6（一）主观能动性 6（二）敏锐洞察力 6（三）良好的推销能力 6（四）认真严谨的工作作风 7（五）建立关系的能力 7四、市场营销人员面对的挑战及对策 7（一）面对的挑战 7（二）解决对策 71、不改变只引导 72、情感上去引导 83、利益上的引导 84、随市场的引导 8五、总结 8六、参考文献 9一、对销售工作的理解 4如果拿这个问题去问 100 个销售人员，答案可能会有 100 种。每个人都会从不同的角度、以不同的思维去理解这个问题。也许有人会说销售就是销售嘛，就跟吃饭、穿衣、睡觉一样，有
5、什么可理解的但在实践中发现，对销售的不同理解，竟然跟销售人员的业绩高低和自我提升的空间大小有着一定的关系。销售是 一 件 不断挑战自己、改变自己的工作。没有人天生就喜欢承受挫折，没有人天生就喜欢承受巨大的压力，没有人天生就喜欢过着劳累而奔波的日子。（一）销售是以发现需求并满足需求为前提的 我们销售出产品，一定是要满足顾客的需求的。没有需求而发生的销售，是一种强卖或欺的行为，它违背了销售的本质。所以我们在销售工作中，要着眼于如何去发现顾客的需求，并且用我们的产品或服务去满足这种需求。在实际中，有的需求是 显性 需求，如感冒了需要吃药而有的需求是隐性需求，顾客自己都不清楚 ，如身体弱需要补充维生素
6、等营养保健品，这就需要销售人员去挖掘这种需求。以发现、挖掘顾客的需求为中心而不是以卖产品为中心，这是我们做好销售、提高业绩的一个关键。（二）销售追求的是双赢 我们销出了产品，获得了利润，顾客得到了实惠或解决了问题，双方皆大欢喜。这就要求我们在销售工作中不能为了自身的利益而损害顾客的利益。比如在实际中我们经常会看到有些销售人员为了把产品销出去而不择手段，做一锤子买卖。这样不但会影响企业的形象，而且还会自断财路。（三）销售就是要在竞争中获胜 市场竞争的白热化已经让我们销售人员感到力不从心，很多从事销售工作多年的朋友总喜欢提起当年：那时候销售多好做啊，多轻松啊在市场，我们几乎已经找不到谁在卖独家产品
7、，顾客选择的余地越来越大。这时候，我们不但要考虑如何销出自己的产品，还要考虑如何把顾客从竞争对手那里夺回来。所以我们一定要认真研究对手，做到知己知彼，方能在市场上占有一席之地。但很多销售人员只是了解自己的产品，对竞争对手一无所知。这样，如何能让顾客相信使用你的产品是正确的选择呢？（四）销售是长期的行为 很多销售人员，在做完一笔业务后就像断了线的风筝，消失的无影无踪。当初给顾客的承诺也抛之脑后，反正这笔钱已经到手了。殊不知，我们的大部分生意都来自老客户。在做第一笔业务的时候，就要想着如何能跟同一个客户做第二笔、第三笔如何能让这个客户再为自己介绍其它客户。这时候，售后的服务就至关重要 。不 少销售
8、人员做了几年销售工作但都没有多少客户资源，能怪谁呢？就像黑熊掰包米，掰一个丢一个，耗费了时间，累个半死，业绩也上不去。（五）销售是有效的沟通 很多失败的销售并非产品不好或顾客没有需求，而是因为沟通不够或沟通不当，双方无法达成共识。很多销售人员在面对顾客时总喜欢喋喋不休，忘记了沟通是双方互动的行为，一个不愿意去倾听别人心声的人，是无法成功沟通的。面对琳琅满目的产品，5消费者越来越理性。要让顾客掏钱买的你产品，只有打消了他所有的疑虑才可以实现。在这个过程中，沟通至关重要。 二、营销人员应具有的基本素质（一） 知识结构 现代市场流通首先是一种“知识”的流通。因而，作为营销人员，首先推销知识，然后推销
9、产品，是现代市场销售工作的一个主要特征。面队越来越细分的专业市场，对产品的推销必须有专门知识，所以对推销员的素质要求相对较高，最好聘用专业出身的人搞推销。一名优秀的市场销售人员至少应掌握一般的科学文化常识、产品专业知识和推销技术知识这三大类基本知识。1、掌握产品知识是为了更好地了解自己的推销客体，更好地向用户介绍产品，从而增强自己的推销信心和顾客的购买信心。现代产品技术含量越来越高，对现代推销工作要求越来越高。我们应加强企业市场销售人员的产品技术知识培训工作，设置相同或相应的技术职位，鼓励销售人员刻苦学习，提高推销技能。2、掌握科学文化知识和推销技术知识 是为了更好地了解自己的推销对象和推销环
10、境，更透彻地了解人的本性、动机和行为模销售人员必须把产品的各种知识介绍给用户，让消费者了解生产者的意图。当然，要推销知识，必须先掌握知识。式，更有效地接近和说服顾客，提高推销效率。（二） 心理和身体素质 良好的心理和身体素质是现代企业市场销售人员所必须具备的又一基本条件。销售人员成天与人打交道，要经受无数次的挫折与打击，要应付形形色色的推销对象，必须加强心理训练，培养正确的推销态度。当然，还要身体力行。这就要求营销人员要有良好的身体素质。这里的身体素质，是一个比较广义的综合性概念，既包括个人的体格、体质及其健康状况，又包括个人的举止、言谈及其仪表风范等。良好的心理素质是指抵抗挫折的能力很强，遇
11、到困难与失败时，能保持情绪稳定。推销是一种极具挑战性的工作，尤其是现在，形形色色的推销员给于各类消费者“轮番轰炸”，造成了社会对推销员的普遍反感和排斥，推销员所面对的挫折失败比比皆是，如果没有良好的心理素质，就不能成为一名优秀的推销员。 1、要有推销信心 没有信心，则一事无成。如果自己都不相信自己，也就很难指望别人会相信你。当然，信心首先来自于知己知彼，而不是盲目的自信。其次要有耐心。耐心非常重要。“百问不烦，百选不厌”这句话说起来容易，做起来比较困难。热心万不可少。真诚待客，热情服务，这正是推销精神的一大支柱。此外，还要有恒心和虚心等。总之，现代企业市场营销人员应该培养热情、开放、大方、得体
12、的推销心态。2、身体素质良好 要求市场销售人员经常锻炼身体，保持强健的体魄和旺盛的精力。现代企业市场销售工作流动性大，活动范围大，连续作业时间较长，如果没有良好的体质，根本就无法胜任这项具有挑战性的工作。63、礼仪行为规范 同时，个人的举止、言谈和仪表风范必须遵守推销人员礼仪和行为规范。市场销售人员代表企业与各类社会公众打交道，必须讲究一定的企业外交礼仪和风范。良好的个人气质和推销行为会促进推销工作，有助于增强推销人员的说服力。企业在选拔和培养市场销售人员的时候，很看重这些因素。（三） 富有可信度的外在形象 “推销是 2 的产品知识与 98 对人的了解！”一个优秀的推销员不一定要西装革履，但着
13、装一定要整洁大方，给人一种忠实诚信的感觉。那种看上去很精明，生意味太浓的，顾客往往一看就知道推销员，预先在心中建立起一道防线。 三、市场营销人员应具备的修养和能力 优秀的市场销售人员是企业的宝贵财富和重要资源。以上从知识素质、心理和身体素质、外在形象等几个不同方面论述了现代企业市场销售人员所必须具备的基本素质。下面我们来讨论要成长为一名出类拔萃的营销人员，除了具备基本素质外，还需要培养自己的哪些修养、具备哪些特别的能力。（一） 主观能动性 一位专家说，“所有优秀的业务人员都有一个共同点：有成为杰出之士的无尽动力”。这种强烈的内在动力就是一个人做工作的主观能动性。这种主观能动性可以通过锤炼和磨练
14、来形成，但却是不能被教会的。动力的源泉各不相同有的受金钱的驱使，有的渴望得到承认，有的喜欢广泛的交际。这些人都是优秀的业务人员。喜欢竞争的人不仅想要成功，而且渴望战胜对手其他公司和其他业务员的成就感。他们能站出来对一个同行说，“你是最好的业务员，我不是对你不恭，但我会与你一争高低的。”追求自我实现的业务员就是为了想体验一下获胜的荣耀，他们一般能成为最好的营销经理，因为他们只要能使自己的机构完成任务，对他人的成败与否看得不重。善于交际型的业务人员，他们的长处在于能否与客户建立和发展好业务关系。他们为人慷慨、周到、做事尽力。这样的业务人员是非常难得的。（二）敏锐的洞察力感洞力，即感悟洞察他人心理活
15、动的能力或善于站在对方的立场上考虑问题。这首先要求推销员善于倾听，能察言观色。另外，还能要设身处地地为顾客着想，帮他们解决各种困难。如果不能清楚地觉察到消费者内心的真实想法，又怎么能将产品推销给消费者呢？（三） 良好的推销能力 如果一个业务员不能让客户订货，其他技巧都是空谈。不能成交就称不上推销。因此，如何才能成为一名优秀的业务员呢？有一点很重要，即一种百折不挠，坚持到底的精神。我认为优秀的业务员和优秀的运动员一样。他们不畏惧失败，直到最后一刻也不会放弃努力。7优秀的业务员失败率较低的原因就是他们对自己和推销的产品深信不疑。他们非常自信，认为自己的决策是正确的。他们十分渴望做成交易在法律和道德
16、允许的范围内无论采用何种方法也要使交易成功。（四） 认真严谨的工作作风 不管他们的动机如何，如果业务人员组织不好，凝聚力不强，工作不尽力，他们就不能满足现在的客户越来越多的要求。优秀的业务人员能坚持制定详细周密的计划，然后坚决执行。在营销工作中没有什么神奇的方法，有的只有严密的组织和勤奋地工作。最棒的业务人员从不拖拖拉拉，他们依靠的是勤奋的工作，而不是运气或是雕虫小技。有人说他们能碰到好运气，但那是因为他们早出晚归，有时为一个项目要工作到凌晨两点，或是在一天的工作快结束、人们都要离开办公室时还要与人商谈。（五） 建立关系的能力在当今的关系营销环境中，优秀的业务人员最重要的一点就是成为解决客户问
17、题的能手和与客户拉关系的行家。他们能本能地理解到客户的需求。他们对客户能够做到：全神贯注、有耐心、周到细致、反映迅速、十分真诚。能够站在顾客的立场上，用客户的眼光看问题。当今的客户寻求的是业务伙伴，而不是吃喝玩乐的伙伴。问题的根本在于，要目的明确。优秀的业务人员不是讨别人的喜欢，他们要的就是盈利。他们总是想到大事情，客户的业务将向何处发展，他们怎样才能帮上客户的忙。四、市场营销人员面对的挑战及对策（一）面对的挑战销售中最大的困难是什么？是找客户？客户需求？客户预算（经济实力）？还是其它呢？ 有这样一个客户，他老婆是个残疾人，没有收入来源，自己也靠打工单薄收入来维持家庭生活，但是他送孩子去最好的
18、幼儿园，借钱学最好的英语班。 “自己苦点没有什么，我很不解地问他为什么？他说： 但是不能苦了孩子的教育啊！”如果你是一个教育培训的销售，你所有客户的教育观念和他一样，那么你的销售工作是不是非常好做。 还有这样一个客户，这家企业是个集团公司，每年的销售额有几个亿，但是办公系统和服务器系统用的都是盗版软件。我问他们的商务经理为什么？他说：“现在到处是盗版软件，我们可以用几十元买同样的东西，为什么要花几十万呢？”如果你是这家软件公司的销售，你所有客户的正版意识和他们一样，那么你的工作将是多么困难。从以上两个客户中的反差中可以看出，客户的预算（经济实力）并不是绝对的困难，而是客户观念和意识。虽然人是世
19、界上最具情感的动物，但同时也是最聪明、思想最为复杂的动物，而让形形色色的客户都能够接受你是一件很具挑战的事情。这样，我们就可以看出：销售中最大的困难是改变客户的观念和意识，它也是销售中的核心困难。一般地，人的观念意识是积累了十几年或者几十年形成的，要想去很快改变是很困难的事情，那么如何有效地控制和引导呢？8（二）解决对策 1、不改变只引导 有的销售员容易把自己的观念强加给客户，让客户很容易产生逆反心理。我想客户都是有自尊心的，不愿轻易被别人改变，尤其是那些稍有成就的客户，他们的自尊心会更强，只有用有效方法去的引导客户，如：对比法，摆事实，讲道理，同理法 就拿第二个客户为案例，我们可以这样引导客
20、户：“我非常能够理解您的想法，但是我们可以换位思考下，如果所有的企业都是这样的想法，那么我们企业就没有利润了，我们也就没有办法去研发这样好的软件，市场上就更不会有盗版了，那么公司连盗版软件都没有的用，象您这样的大集团公司就应该多支持下正版软件。再说了，公司使用盗版软件也涉及到版权问题，将来会对公司的影响非常不好，您说呢？” 2、情感上去引导对于销售来说，客户关系是非常关键的，加深客户关系也能引导客户的观念意识。虽然人的思想是最形形色色，最复杂的动物，但人同样是最具情感的动物，当客户接受认可你这个人的时候，他就更容易接受你观念。所以情感投资也是有必要的，这也是销售中最惯用的方法。3、利益上的引导
21、 虽然人观念和意识很难很快改变，但在利益面前也比较容易妥协，这就是有些销售惯用商业贿赂和销售回扣。虽然这个方法效果可能快一些，但并不是最好的方法，它有很大的风险。4、随市场的引导 虽然人观念和意识很难很快被我们个人改变，但在很容易被市场环境所改变。当 100 个人只有 1 个人有这样意识的时候，客户的意识不容易改变，但当 100 个人有 60 人或更多人有这样的意识的时候，客户的意识也就很容易就改变。如果客户实在是接受不了，就把他先放一放，但保持一定的关系，直到市场上大多数人都有意识了，客户自然就有意识了。 五、结 论总之，作为名至实归的企业外交官、企业尖兵。市场营销人员为企业和市场起到了不可
22、或缺的纽带和媒介作用。有一批优秀的市场营销人员，企业便有了成功的先决条件。对应中国目前的市场发育状况，要求企业必须加速培养和造就一大批具有良好素质的优秀推销人员。同时，有志于营销事业的人员要增进交流，相互学习和借鉴，不断提高自身素质。一流的市场营销人员都是充满强烈的成功和成就欲望，愿意冒险和创新，具有使命感，勤奋努力、不怕吃苦、锲而不舍和富有上进心。营销人员不断完善工作能力，在营销行业中创造性开展工作，从而为企业赢得市场竞争的主动权，同时实现自己的价值。9六、参考文献1现代推销学 吴健安、姜法奎 主编 ,东北财经大学出版社 2现代推销理论与实务 张秋林 主编，南京大学出版社 3 美.奥格.曼狄诺著安辽译, 世界上最伟大的推销员M. 世界知识出版社，2003.4.1 4 曹华宗, 销售攻心术M. 中华工商联合出版社，2010.2.1 5 杨伟龙, 博客营销建立、管理、活用M. 中国人民大学出版社，2009.5.
