1、中 山 市 12345 政 府 服 务 热 线大 数 据 应 用 研 究研 究 报 告目 录一、总体概述 - 1 -（一）研究背景 - 1 -（二）政策分析 - 1 -（三）政务大数据发展方向和趋势 - 4 -二、政府热线成效分析 - 6 -（一）中山市政府热线平台运营成效 - 6 -（二）中山市政府热线分析利用现状 - 6 -（三）中山市政府热线平台效能分析 - 8 -三、典型城市借鉴 - 11 -（一）佛山市政府热线 - 11 -（二）珠海市政府热线 - 16 -（三）济南市政府热线 - 18 -（四）经验借鉴 - 21 -四、目标和原则 - 23 -（一）总体目标 - 23 -（二）基本
2、原则 - 24 -五 、 政 府 热 线 大 数 据 应 用 建 议 - 25 -（一）总体平台规划建议 - 25 -（二）总体架构设计建议 - 28 -（三）总体建设内容建议 - 29 -1 智 慧 政 府 .- 29 -2 智 慧 运 营 .- 31 -3 智 慧 效 能 .- 32 -4 智 慧 治 理 .- 33 -5 智 慧 服 务 .- 34 -（四）实施建议 - 36 -1. 项 目 实 施 模 式 建 议 - 36 -2. 项 目 实 施 计 划 建 议 - 36 -3. 项 目 保 障 体 系 建 议 - 37 - 1 -一、总体概述（ 一 ） 研 究 背 景本研究课题立足于
3、中山市 12345 政府服务热线平台运营现状，分析得出现阶段中山市 12345 政府服务热线的建设短板，通过多渠 道信息采集与整合，构建统一的大数据信息资源库。充分围绕统一 大数据信息资源库，构建大数据分析支撑平台，并建设若干创新应 用，以大数据分析挖掘为手段，以改进政务服务流程、提高政务服 务质量和效率、改善行政管理效能、提升政府服务热线影响力为目 的，开展围绕政府服务热线诉求、政务相关事项及行政管理等数据 清洗、挖掘、利用、开放共享和价值分析为内容的综合性研究，以 此提高中山市 12345 政府热线平台的运行效率和质量，结合“数据运营”创新理念，强化中山市 12345 政府热线品牌，为平台
4、的发展 注入新活力。（ 二 ） 政 策 分 析2015 年 8 月 31 号，国务院发布了促进大数据发展行动 纲 要 （以 下简称 大数 据发展 行动 纲要 ） ， 这 是指 导我国 大数 据 发展 的 国家顶 层 设计 和 总体部 署 。 在 大 数据 发 展行 动 纲 要 中 指 出 “全 球 范 围 内 ， 运 用 大 数 据 推 动 经 济 发 展 、 完 善 社 会 治 理 、 提 升 政 府 服 务 和 监 管 能 力 正 成 为 趋 势 ， 有 关 发 达 国 家 相 继 制 定 实 施 大 数 据 战 略 性 文 件 ， 大 力 推 动 大 数 据 发 展 和 应 用 。 目-
5、 2 -前 ， 我 国 互 联 网 、 移 动 互 联 网 用 户 规 模 居 全 球 第 一 ， 拥 有 丰 富 的 数 据 资 源 和 应 用 市 场 优 势 ， 大 数 据 部 分 关 键 技 术 研 发 取 得 突 破 ， 涌 现 出 一 批 互 联 网 创 新 企 业 和 创 新 应 用 ， 一 些 地 方 政 府 已 启 动 大 数 据 相 关 工 作 。 坚 持 创 新 驱 动 发 展 ， 加 快 大 数 据 部 署 ， 深 化 大 数 据 应 用 ， 已 成 为 稳 增 长 、 促 改 革 、 调 结 构 、 惠 民 生 和 推 动政府 治理能力 现代化 的内在需 要和必 然选
6、择 。 ”2016 年 4 月 22 日，广东省人民政府印发广东省促进大 数 据发 展 行动计划 （ 20162020） ， 在行 动计划 中提 出， 广东省 促进大数据发展的总体目标“用 5 年左右时间，打造全国数据 应 用先 导 区和大 数 据创 业 创新集 聚 区 ， 抢 占 数据 产 业发 展 高 地 ， 建 成具 有 国际竞争 力的国 家大数据 发展综 合试验区 ”。2016 年 7 月 8 日 ， 中 共 中 央 国 务 院 印 发 国 家 信 息 化 发 展 战 略 纲 要 明 确 提 出 着 力 提 升 经 济 社 会 信 息 化 水 平 ， 深 化 电 子 政 务 ， 推进
7、国 家治 理现 代 化。 其中 第 30 条明 确指出 。 依 托网络 平 台 ， 加 强 政 民 互 动 ， 保 障 公 民 知 情 权 、 参 与 权 、 表 达 权 、 监 督 权 。 推行 网 上 受 理信 访 ， 完 善 群 众利 益 协 调 、 权 益保障机制。2015 年 9 月 23 号，广东省人民政府印发广东省人民政 府 办 公 厅 关 于 印 发 广 东 省 “互 联 网 ”行 动 计 划 （ 20152020 年 ） ， 在 “互 联 网 +城 市 管理 ”中 明 确提 出 整合电 子 政务 、 应 急 指 挥 、 城 管 监 控 、 公 用 事 业 监 管 、 政 府
8、服 务 12345、 12319 热线 等 信 息 系 统 ， 建 设 集 信 息 收 集 、 指 挥 协 调 、 监 督 实 施 等 功 能 于- 3 -一 体 的 数 字 化 城 市 管 理 信 息 平 台 ， 提 升 对 城 市 规 划 、 市 容 环 境 卫 生 整 治 、 市 政 设 施 管 理 、 环 境 保 护 、 园 林 绿 化 、 防 洪 防 涝 、 污水处理等城市运行领域的统一管理水平。2016 年 09 月 25 日 ， 国务 院发文 国 务院关 于加快推 进 “互 联 网 +政 务服 务 ”工 作的 指 导意见 认真 落 实 党 的 十 八大 和 十八 届 三 中 、
9、四 中 、 五 中 全 会 精 神 ， 深 入 贯 彻 习 近 平 总 书 记 系 列 重 要 讲 话 精 神 ， 牢 固 树 立 创 新 、 协 调 、 绿 色 、 开 放 、 共 享 的 发 展 理 念 ， 按 照 建 设 法 治 政 府 、 创 新 政 府 、 廉 洁 政 府 和 服 务 型 政 府 的 要 求 ， 优 化 服 务 流 程 ， 创 新 服 务 方 式 ， 推 进 数 据 共 享 ， 打 通 信 息 孤 岛 ， 推 行 公 开 透 明 服 务 ， 降 低 制 度 性 交 易 成 本 ， 持 续 改 善 营 商 环 境 ， 深 入 推 进 大 众 创 业 、 万 众 创 新
10、， 最 大 程 度 利 企 便 民 ， 让 企 业 和 群 众 少 跑 腿 、 好 办 事 、 不 添 堵 ， 共 享 “互 联 网 + 政务服务”发展成果。2016 年 12 月 22 日 ， 国 家 标 准 委 发 布 了 政 府 热 线 服 务 规 范 ， 分别 对信息管 理和预 警、 服务 质量评 价与改进 等方面 作出 了 推荐 规 定。 其中， 在信息 管理和 预警 方 面规定： 应对服务对象 反映较为集中的事项、意见、建议等信息进行分析，定期形成预警 报告，报送相关部门，为政府决策提供参考；在服务质量改进方面规定 ： 应建立改进工作机制 ， 提高服务意识 、 服务质量、 服务效率
11、 。 这就要求各个地市政府服务热线管理部门和上级主管部门，对政府 服务热线的管理和督查工作进行创新，充分利用机制和技术手段，- 4 -加强热线的管理，分析热线焦点，提高热线的服务质量，为相关部 门的决策提供真实、科学、有效的民生数据辅助。 广东省 促进大数 据发展 行动计划 （ 2016-2020 年 ） 中明 确 将 加 强 大 数 据 法 规 制 度 建 设 作 为 促 进 大 户 数 发 展 行 动 计 划 的 重 要 措 施 。 计 划 中 指 出 “适 应 大 数 据 发 展 需 求 ， 研 究 推 动 大 数 据 地 方 立 法 。 围 绕 大 数 据 安 全 、 数 据 资 源
12、开 放 和 利 用 等 关 键 环 节 ， 推 动 制 定 数 据 公 开 、 数 据 安 全 、 数 据 资 产 保 护 和 个 人 隐 私 保 护 的 地 方 性 法 规 ， 保 障 和 规 范 大 数 据 发 展 。 研 究 推 动 网 上 个 人 信 息 保 护 立 法 工 作 ， 界 定 个 人 信 息 采 集 应 用 的 范 围 和 方 式 。 推 动 出 台 基 础 信 息 网 络 和 关 键 行 业 领 域 重 要 信 息 系 统 的 安 全 保 护 条例 ， 保 障网 络 数据 安 全 。 ”并 由 省法 制 办 ， 省 网 信办 、 经 济 和信息化委、统计局、保密局共同牵
13、头组织。一系列的国家、省府政策的出台，为中山市 12345 政府服 务热线的深化运营和大数据应用提供了依据和支撑。（ 三 ） 政 务 大 数 据 发 展 方 向 和 趋 势电 子 政 务 信 息 化 建 设 经 历 了 从 政 府 网 站 、 管 理 信 息 系 统 (MIS)和 自 动 化 办 公 系 统 （ OA） 为 代 表 ， 着 重 为 公 民 和 企 业 提 供 简 单 便 利 的 在 线 服 务 ， 并 提 供 一 定 程 度 的 在 线 沟 通 能 力 为 特 征的政务 1.0 时代到通过政府后台任务的整合，将工作重心从 电 子 化 转 向 资 源 整 合 ， 从 服 务 的
14、集 成 ， 转 向 流 程 的 、 体 系 、 信 息 和其 他 资源的集 成， 主 动通过 使用 Web2.0 来 增 强信 息公开 力- 5 -度、网上服务和在线双向沟通为特征的政务 2.0 时代，再到以数据共享开放为特征的电子政务 3.0 时代，到现在以围绕“改 革 创 新 、 引 领 潮 流 、 以 人 为 本 、 集 约 建 设 和 可 持 续 发 展 ”的 理 念，以构建“以个人和组织为中心”的电子政务 4.0 为 目 标 ， 以 新一 代 信息技 术 为支 撑 ， 以 融 合 化 、 平台 化 、 一 体化 为 主 线 ， 以 解 决 全 市 电 子 政 务 发 展 共 性 和
15、急 迫 性 问 题 为 切 入 点 ， 以 公 共 基 础 设 施 集 约 建 设 ， 社 会 管 理 、 制 度 体 系 健 全 规 范 为 重 点 ， 深 刻 变 革 政 府 服 务 理 念 、 政 务 服 务 方 式 、 公 众 办 事 方 式 、 行 政 组 织 结 构 、 政 府 监 管 方 式 、 电 子 政 务 模 式 ， 提 升 中 山 市 电 子 政 务 的 资 源 整 合 度 、 服 务 应 用 度 以 及 政 务 支 撑 度 ， 全 面 支 持 人 民 满 意型政府建设。- 6 -二、政府热线现状及短板分析（ 一 ） 中 山 市 政 府 热 线 平 台 运 营 成 效中山
16、市 12345 政府服务热线于 2008 年 12 月正式开通。在 市 委 市 政 府 的 高 度 重 视 和 相 关 部 门 的 支 持 配 合 下 ， 平 台 建 设 有 序 推 进 、 运 行 顺畅 ， 取 得良好 成效 。 自 2015 年起不 断推进 政务 热 线资 源 整合和 管 理建 设 工作 ， 切 实提 升 数据对 接 水平 和 质 量 ， 按时按质完成省市两级 12345 投诉举报数据平台对接及数据互 联互通任务，在 2017 年度、2016 年第一季度、第二季度全省 12345 投 诉 举 报 平 台 综 合 考 核 中 分 别 取 得 全 省 第 一 的 好 成 绩 ，
17、 得到政府和社会各界的高度评价。近年来，市 12345 投诉举报平台管理中心以全省“两建” 考 核 工 作 为 契 机 ， 以 “倾 听 民 声 、 汇 聚 民 意 、 关 注 民 生 、 服 务 民 众 ”为 宗 旨 ， 通 过 打 造 多 渠 道 新 媒 体 沟 通 平 台 、 成 立 12345 政 企 通 即 时 互 动 交 流 平 台 等 措 施 ， 重 点 跟 踪 和 持 续 聚 焦 社 会 民 生 热 点 难 点 ， 并 以 考 核 倒 逼 成 员 单 位 提 升 服 务 效 能 ， 不 断 深 化 管理中心服务水平及社会影响力，在 2016 年度和 2017 年第一季度关于 1
18、2345 投诉举报平台综合考核中均获全省第一，向政 府及社会交出了满意“成绩单”（ 二 ） 中 山 市 政 府 热 线 应 用 现 状 分 析目前中山市 12345 政府服务热线平台，建成了数据统计系- 7 -统 ， 可 以 完 成 对 不 同 行 政 区 域 的 当 天 和 累 计 的 诉 求 量 统 计 、 不 同 终 端 诉 求 来 源 占 比 统 计 、 不 同 诉 求 类 型 的 占 比 统 计 、 月 度 累 计 诉 求 热 点 排 行 等 。 但 这 些 统 计 分 析 嵌 入 到 业 务 平 台 的 不 同 模 块 中 ， 缺 乏 一 个 独 立 的 数 据 分 析 平 台 对
19、 数 据 进 行 统 计 分 析 ， 由 于 技 术 资 源 匮 乏 ， 难 以 对 市 民 的 诉 求 进 行 更 深 层 次 的 分 析 和 挖 掘 。- 8 -（ 三 ） 中 山 市 政 府 热 线 存 在 问 题 分 析从 目 前 热 线 的 运 行 现 状 分 析 ， 中 山 市 政 府 热 线 以 受 理 解 答 市 民 有 关 便 民 信 息 和 政 策 方 面 的 咨 询 ， 以 及 其 他 一 些 求 助 类 、 投 诉 类 电 话 为 主 ， 在 运 用 数 据 分 析 系 统 来 整 理 汇 总 市 民 关 心 的 热 点 是 什 么 ， 市 民 关 注 事 件 之 间
20、是 否 存 在 相 关 联 关 系 ， 或 是 市 民 投 诉 的 原 因 及 反 馈 的 建 议 方 面 的 应 用 较 少 。 若 政 府 热 线 需 要- 9 -为 政 府 了 解 民 生 舆 情 、 科 学 决 策 提 供 支 撑 ， 则 需 要 在 以 下 方 面 进行提升：1.信 息 化 建 设 路 径 仍 在 探 索近年来，中山市 12345 政府服务热线平台，完成对热线、 诉 求的 受 理 ， 工单 派 发等 业 务应用 系 统的 建 设 。 同时 ， 开 放 Web、 APP、 微 信 和 电 话 等 收 集 民 生 ， 化 解 民 意 的 相 关 系 统 建 设 。 但 是
21、 对 后 期 数 据 的 运 营 、 平 台 升 级 、 数 据 分 析 系 统 等 建 设 发 展 路 径 尚 仍 在 探 索 ， 尚 未 形 成 具 有 统 一 性 、 集 成 性 和 延 续 性 的 建 设 思路。2.大 量 宝 贵 的 民 生 数 据 有 待 挖 掘中山市 12345 政府服务热线平台平均一天受理 3000 多份市民 的诉求 ， 一 年累 计超 过 80 万的市 民诉求 数据 。 这 些数据 的背 后 是 中 山 市 民 最 直 接 的 民 生 现 状 的 反 映 ， 也 是 中 山 市 民 民 情 民 意 的一 个 缩 影 。 如 果能 够 利用好 这 些数 据 ，
22、政 府 将 有机 会 明 晰 ， 市 民 每 天 在 想 什 么 ， 关 注 什 么 ， 需 要 什 么 和 遇 到 了 什 么 困 难 ， 需 要 哪 些 帮 助 ， 同 时 也 是 政 府 工 作 的 一 面 明 镜 ， 哪 些 部 门 、 哪 些 官 员 在 哪 些 方 面 存 在 工 作 失 职 ， 哪 些 工 作 没 有 执 行 到 位 等 ， 从 而 更 好 的 促 进 管 理 型 政 府 向 服 务 型 政 府 的 转 变 。 然 而 ， 目 前 中山市 12345 政府服务热线平台缺乏对民生数据利用的经验和 缺乏相应的平台、技术的支撑。3.对 科 学 决 策 的 支 撑 力 度
23、 有 待 加 强- 10 -由 于 12345 热线是一个中山社情民意的高度汇集的宝库， 每 天 的 市 民 来 电 会 产 生 大 量 的 衍 生 数 据 。 大 数 据 技 术 的 方 兴 未 艾 ， 与 传 统 信 息 技 术 相 比 ， 其 拥 有 前 所 未 有 的 计 算 能 力 ， 包 含 语 义 计 算 ， 行 为 计 算 ， 视 觉 计 算 等 全 新 方 式 ， 可 以 得 心 应 手 地 处 理 过 去 难 以 处 理 甚 至 无 法 处 理 的 数 据 ， 因 此 政 府 服 务 热 线 与 大数据分析合作成为当前趋势。研究发现，纽约 311 热线与香港 1823 热线
24、 均采取 与大数 据分析公 司进行 深度合作 的模式， 共 同 挖掘 来 电数据 中 的重 要 信息 ， 在 提升 热 线效能 发 现社 会 热 点 、 反应民情民意方面发挥着作用。如纽约 311 热线利用大数据分 析 ， 帮 助 纽 约 市 长 对 犬 吠 扰 民 进 行 修 法 ， 通 过 对 犬 吠 投 诉 相 关 数 据的深 度挖掘， 确 定了犬 吠扰民 的标准 为犬 吠 10 分钟 以上即为扰民，而夜晚则为 5 分钟。中 山 12345 政 府 热 线 平 台 目 前 在 大 数 据 分 析 挖 掘 发 力 不 足 ， 缺 乏 对 数 据 的 深 度 加 工 、 处 理 、 分 析
25、和 挖 掘 ， 尚 未 完 成 数 据 到知 识 转变 ， 对 政府 相 关职能 部 门的 决 策支撑 作 用有 待 加 强 。4.跨 部 门 事 项 联 动 工 作 机 制 有 待 完 善中山市 12345 政府服务热线平台对市民简单诉求的及时解 答 率 、 办 结 率 、 回 复 率 保 持 较 高 水 平 。 然 而 ， 涉 及 到 跨 部 门 ， 跨 层 级 的 复 杂 疑 难 事 项 的 协 调 处 理 ， 尚 未 形 成 完 善 的 联 动 工 作 机 制 ， 没 有 明 确 的 市 级 层 面 的 热 线 工 作 领 导 机 构 ， 没 有 定 期 议 事 协 调 的 制 度 安
26、 排 ， 职 能 部 门 间 权 责 不 清 、 界 限 模 糊 的 问 题 尚- 11 -未 得 到 有 效 解 决 ， 热 线 平 台 针 对 复 杂 事 项 的 反 应 效 率 和 协 调 效 果 都 有 待 进 一 步 提 高 。 反 映 在 系 统 工 单 流 转 上 ， 表 现 为 复 杂 事 项工单退回情况多、流转时间长。5.信 息 公 开 程 度 有 待 提 高中山市 12345 政府服务热线平台虽然定期对平台运营数据 进 行 统 计 分 析 ， 并 每 月 向 市 政 府 有 关 部 门 和 成 员 单 位 报 送 数 据 分 析 简 报 ， 但 相 关 运 营 情 况 并
27、未 采 取 各 种 途 径 对 外 发 布 。 平 台 工作的透明度和社会公众的参与度尚有待提高。三、典型城市借鉴（ 一 ） 佛 山 市 政 府 热 线1.政 府 热 线 建 设 现 状 佛 山 市 热 线 平 台 借 用 信 息 化 技 术 ， 整 合 全 市 行 政 资 源 ， 打破 区 域 、 层 级 、 部 门 行 政 界 线 ， 打 造 “互 联 网 +政 务 ”的 “一 门 式 ”政 务 服 务 综 合 管 理 平 台 。 贯 通 全 市 的 信 息 化 政 务 服 务 数 据 不 但 保 障 解 决 好 非 紧 急 类 市 民 求 助 、 咨 询 、 投 诉 ， 另 一 方 面
28、通 过 市 民 来 电 反 映 的 问 题 ， 做 好 信 息 分 析 报 告 工 作 ， 将 市 民 关 注 热 点 、 问 题 进 行 数 据 分 析 、 汇 总 ， 形 成 分 析 报 告 发 送 给 决 策 层 和 全市各 （县 ） 区 、 各 部门 。 “三市 ”热 线办均 定期 编发 12345 热 线 平 台 运 行 情 况 通 报 ， 汇 总 统 计 各 类 政 务 服 务 请 求 ， 研 究 分 析 社 会 经 济 舆 情 趋 势 以 及 市 民 关 心 的 热 点 、 难 点 问 题 ， 及 时 掌- 12 -握社情民意，为政府加强社会管理和公共服务提供决策参考。 佛山市人
29、民政府行政服务中心于 2003 年 3 月经批准成立，属 参 照 公 务 员 管 理 事 业 单 位 ， 现 设 综 合 科 、 协 调 督 办 科 、 行 政 审 批制 度 改革工 作 科和 政 务服务 科 ， 并 加 挂 “佛 山 市 行政 审 批制 度 改 革 工 作 领 导 小 组 办 公 室 “（ 简 称 “审 改 办 “） 、 “佛 山 市 政 府 12345 热 线 管 理领 导 小 组办 公室 “（ 简 称 “热 线办 “） 、 “佛 山 市 政 务 服 务 中 心 “和 “佛 山 市 消 费 投 诉 和 经 济 违 法 行 为 举 报 指 挥 “牌 子，管理佛山市公共资源交易
30、中心。中 心办公 与服务场 地面积 共约 8000 平方 米。 设对外 办公席位 80 个，进驻工作人员共 278 多人。进驻中心的部门有 26 个（ 不含 外 商企业 联 合年 检 时临时 增 加进 驻 的部 门 ） ， 其 中 ， 市 一 级 行政职 能部 门 14 个 ， 禅城 区行政 职能部 门 2 个， 中介 服务类机 构 10 个 ， 有 7 个 部门的 相关业务 科室整 体进驻。 进入 中心的行政审批与服务项目 424 多项，主要分为投资立项、企业设立 登记、工程报建以及便民办事等几个类型。佛山的特点是利用 12345 平台作为入口，构建分类合理， 内 容 完 善 的 大 数 据
31、 知 识 库 ， 利 用 大 数 据 分 析 技 术 将 市 民 、 企 业 最 可 能 需 要 咨 询 的 事 项 经 过 梳 理 、 分 类 呈 现 出 来 ， 并 且 在 提 供 智 能 化 搜 索 引 擎 ； 利 用 “我 要 办 ”将 市 民 需 要 办 理 的 业 务 导 向 网 上 办 事 大 厅 ， 方 便 快 捷 市 民 的 业 务 办 理 ， 减 少 市 民 在 办 事 前 的 存 在 的 疑 问 ， 从 而 减 少 咨 询 类 话 务 工 单 ； 形 成 完 善 的 市 民 互- 13 -动 机 制 ， 推 出 “我 要 评 ”， 一方面 增 加信 息 的透明 度 和提
32、高 政府 的 公 信 力 ， 另 外 一 方 面 形 成 良 好 的 市 民 互 动 习 惯 ， 充 分 调 度 社 会力量辅助社会治理。2.热 线 大 数 据 建 设 现 状 及 趋 势 佛 山 市 近 年 来 在 政 府 热 线 大 数 据 持 续 发 力 ， 建 成 了 集 自 助服 务 、 我 要 办 理 、 我 要 评 、 专 题 分 析 、 知 识 智 库 、 舆 情 月 报 、 部门联动等功能于一体的智能化大数据平台。为 加 强 政 民 互 动 ， 提 升 政 务 服 务 水 平 ， 佛 山 市 政 府 整 合 原12345 市 长 专 线 资 源 ， 按 照 “好 事 办 好
33、、 实 事 办 实 ”的 要 求 ，高起点、高标准建设佛山市政府 12345 热线服务平台。为保障 12345 平台的有效运作，市政府设立了专门的领导小组和指挥中心；搭建了包括市、区、镇（街）三级共 370 多 政 府 机 构 共 同 组 成 的 成 员 单 位 快 速 响 应 体 系 ； 构 建 了 涵 盖 各 级 政府机构共 12 多万条动态更新的政策信息和办事指南知识库。佛 山 12345 平台采取专业服务外包的政企合作模式，全市 统 一 建 立 工 作 平 台 和 呼 叫 中 心 ， 由 中 国 电 信 负 责 运 行 维 护 ， 市 行 政 服 务 中 心 负 责 监 督 管 理 。
34、 目 前 ， 12345 平 台 拥 有 坐 席 工 作 人 员 150 名，前台分为三个坐席片区（其中一个为“四风”举 报 保密 坐 席） ，后台 分为综 合部、坐 席部 、 工单部和 策划部 。佛 山 12345 平台实 行 24 小时 不间断 服 务 ， 并开 通网 站、 微 信 、 微 博 、 移 动 终 端 、 自 助 终 端 、 短 信 等 多 种 服 务 受 理 渠 道 ，- 14 -实现从传统话务服务向全媒体、全天候服务转型发展。2015 年，12345 平台处理咨询、诉求、投诉、举报、建议共 约 176 万件 。 其 中， 网络渠 道处 理约 86 万 件； 坐 席直接 答复
35、咨询约 34 万件；向各级成员单位派发工单约 39 万件，工单及 时 答复率 为 97.93%； 坐 席人工 回访 群众 约 8 万人次， 平台服 务 的群众满意度为 99.41%。佛 山 12345 是国内较早设立的地方政府综合性政务服务热 线 。 目 前 ， 除 由 省 统 一 设 立 呼 叫 中 心 的 热 线 外 ， 佛 山 市 政 府 各 部门的服务热线已全部实现与 12345 热线并网，并按照统一服 务 渠 道 、 统 一 指 挥 调 度 、 统 一 办 件 规 程 、 统 一 效 能 监 督 、 统 一 数 据 应 用 的 “五 统 一 ”模 式 全 面 运 作 。 佛 山 市
36、政 务 服 务 热 线 统 一 平台 的 建设模 式 在全 国 开创了 先 河 ， 并 在 全省 作 为经 验 推 广 。佛 山 市 大 力 推 进 人 民 满 意 政 府 建 设 ， 推 动 网 络 问 政 、 网 络 行 政 、 网络 监 督 “三 网 融合 ”， 以 “佛 山 12345”为 载体和 品牌 构建佛山市政民互动大平台。为此，佛山以 12345 热线工作平 台 为 基 础 ， 建 设 集 指 挥 调 度 、 效 能 监 督 、 大 数 据 应 用 于 一 体 的 政务服务中心，佛山 12345 将不仅仅是服务热线，更是全市政 务 服 务 体 系 的 网 络 及 人 工 支 持
37、 中 心 ， 切 实 做 到 “民 有 所 呼 ， 我 有 所 应 ”， 进一步 畅 通民 意 表达渠 道 ， 创 新社 会 治 理 方 式 ， 提升 政府服务能力。- 15 - 16 -（ 二 ） 珠 海 市 政 府 热 线1.政 府 热 线 建 设 现 状12345 市 民 服 务 热 线 平 台 建 设 工 作 是 珠 海 市 委 、 市 政 府 积 极 推 进 服 务 型 政 府 建 设 、 落 实 省 “两 建 “消 费 维 权 申 诉 、 经 济 违 法 举 报 体 系 建 设 的 一 项 重 要 举 措 。 平 台 建 设 的 目 标 是 ： 在 建 设 全 市 消 费 维 权
38、申 诉 、 经 济 违 法 行 为 举 报 登 记 受 理 统 一 平 台 的 基 础 上 ， 整 合除 110、 120 等报 警和应急 电话外 其它所有 政府服 务 热 线 ， 实 现 政 府 热 线 服 务 的 “一 号 对 外 “， 有 效 解 决 政 府 部 门 服 务 热 线 过 多 、 不 方 便 市 民 记 忆 、 跨 部 门 问 题 难 以 协 调 、 缺 乏 统- 17 -一的管理机制和服务标准、热线服务质量参差不齐等问题。2012 年 12 月 15 日 ， 珠 海 市 12345 市民服务热线全省率先 开通，2013 年 3 月 1 日，除 110、 120 等报警和应
39、急电话外， 25 条政府部门热线全部整合到 12345 热线，开通了 46 个话务坐席，实行 24 小时接听，开设英语接听专线，建立了“集中接 听 登 记 、 按 职 分 转 办 理 、 定 期 反 馈 回 访 、 应 急 指 挥 调 度 、 信 息 汇 总 分 析 “的 便 民 、 高 效 、 权 威 的 处 理 机 制 ， 初 步 实 现 了 “开 通 最早、整合最全、服务最优“的建设目标。2.热 线 大 数 据 建 设 现 状 及 趋 势建 立 GIS 综 合 利 用 平 台 。 珠 海 市 建 立 工 单 与 GIS（ 地 理 信 息 系 统 ） 数 据 关 联 ， 实 现 全 市 各
40、 道 路 、 行 政 区 诉 求 热 点 分 析 展 示 ； 实 现 从 下 单 、 转 派 到 回 访 的 全 流 程 数 据 实 时 监 控 及 多 维 度 数 据 分 析 与 展 示 ； 建 立 服 务 热 线 效 能 监 察 平 台 。 按 热 线 话 音 情 况、服务运营情况、服务质量情况三个维度，实现对 12345 市 民 服 务 热 线 业 务 的 运 营 质 量 动 态 跟 踪 。 并 把 微 信 管 理 平 台 及 知 识 库更 新 内容整 合 到界 面 栏 目 ， 实 现了 网 上咨询 、 投 诉 、 建 议、 诉求处理进度实时查询等。建 立 统 一 话 务 平 台 。 实
41、 现 政 府 “一 号 对 外 ”为 广 大 市 民 提 供 全 方 位 的 服 务 ， 建 立 “集 中 接 听 登 记 、 按 职 分 转 办 理 、 定 期 反 馈 回 访 、 应 急 指 挥 调 度 、 信 息 汇 总 分 析 ”的 便 民 、 高 效 、 权 威 的 处 理 机 制 。 服 务 热 线 话 务 平 台 由 广 东 省 电 信 珠 海 分 公 司 负- 18 -责承建。建 立 服 务 热 线 数 据 交 换 平 台 。 建 立 话 务 平 台 的 咨 询 知 识 数 据 库 ， 并 实 现 服 务 热 线 受 理 的 各 部 门 各 单 位 的 申 诉 、 投 诉 、
42、举 报 线 索 的 转 办 、 督 办 和 其 它 统 计 管 理 、 考 核 的 信 息 化 。 由 市 信 息化办公室负责建设后交由热线管理办公室管理。建 立 服 务 热 线 效 能 监 察 平 台 。 将 市 民 服 务 热 线 统 一 话 务 平 台 与 行 政 效 能 电 子 监 察 系 统 对 接 ， 实 施 对 各 有 关 部 门 办 理 服 务 热 线 受 理 的 申 诉 、 投 诉 、 举 报 线 索 的 情 况 进 行 全 过 程 监 督 。 由 市 信息 化 办公室 与 市监 察 局共同 建 设 ， 并 由 市监 察 局负 责 管 理 。建 立 大 数 据 舆 情 分 析
43、 平 台 。 珠 海 积 极 引 入 第 三 方 大 数 据 智 脑 ， 进 行业务 协同 分析 ， 建立 了珠 海 12345 舆情分 析挖掘 平台 。基 于 12345 服务热线的数据，结合电信、互联网、物联网、位 置 等 数 据 ， 构 建 政 府 舆 情 数 据 中 心 。 在 数 据 中 心 之 上 构 建 一 个 对 内外 开 放的舆 情 数据 服 务平 台 （ 门 户 ） ， 为 政 府 决 策 、 建设智 慧 城 市 、 平 安 城 市 服 务 。 数 据 服 务 平 台 之 上 可 拓 展 各 类 数 据 分 析 应 用 、 专 题 ， 为 企 业 、 市 民 服 务 。 其
44、 亮 点 工 程 包 括 舆 情 热 力 图 分 析 ， 诉 求 实 时 流 分 析 ， 诉 求 热 点 分 析 ， 诉 求 主 题 监 控 ， 事 件关联分析和效能监察分析。（ 三 ） 济 南 市 政 府 热 线1.政 府 热 线 建 设 现 状济 南市 于 2008 年 9 月 26 日 开通了 12345 市民服务 热线。 这- 19 -是 济 南 市 委 、 市 政 府 贯 彻 科 学 发 展 观 ， 践 行 以 人 为 本 、 执 政 为 民 理 念 ， 建 设 阳 光 型 、 服 务 型 、 法 治 型 政 府 的 重 大 举 措 ， 也 是 适 应 经 济 社 会 发 展 新 形
45、 势 ， 创 新 社 会 管 理 ， 构 筑 惩 防 体 系 ， 建 设廉洁高效济南的成功探索。线目前拥有人工坐席 72 个、工作人员 200 余名，设立了转 办 中 心 、 回 访 民 调 中 心 和 质 检 中 心 等 ， 开 发 了 高 度 信 息 化 、 智 能 化 的 办 公 系 统 ， 配 备 大 容 量 知 识 库 ， 录 入 法 律 法 规 、 部 门 规 定、 办事 流 程、 交 通路况 等信 息 1.6 万 余条 、 700 余 万字， 实 行 电 话 （ 12345） 、 短 信 （ 106-3531-12345） 、 网 络 （市长 信箱 ） 、 微 博 、 微 信 五
46、 位 一 体 运 行 ， 24 小 时 受 理 市 民 诉 求 。 整 合 全 市 38 条 政府 类 热线资 源 ， 构 建起 上 下 贯 通 、 互联 互 动 的 市领 导 、 市 、 县 （ 市 ） 区、 街道 办 （ 乡 、 镇 ） 、 村 （ 居 ） 五级办理 体系 ， 实行 “一 号 受 理 ， 各 级 联 动 、 方 便 市 民 ， 服 务 决 策 ”的 工 作 机 制 。 热 线 不 断 创 新 服 务 、 拓 宽 领 域 ， 开 发 民 意 调 查 系 统 ， 开 通 英 语 坐 席 ， 与 民 生 检 察 服 务 热 线 、 青 少 年 维 权 热 线 、 市 总 工 会
47、、 仲 裁 委 、 边 检 站 及 五 家 省 属 交 通 运 输 单 位 建 立 联 动 ， 开 通 了 全 国 第 一 条 慈 善 募 捐 救 助 热 线 、 台 胞 服 务 热 线 、 民 生 政 法 热 线 、 科 普 热 线 、 外 商 服 务 热 线 和 “代 表 、 委 员 市 长 直 通 车 ”、 “企 业 服 务 直 通 车 ”、 “12345 政 协 提 案 线 索 直 通 车 ”、 “人 大 代 表 联 系群众 12345 热线工作站”等，为社会各界和市民提供各类便 民 、 咨 询 服 务 。 2013 年 7 月，热线被市委确定为全市开展党的- 20 -群众路线教育实践
48、活动听取广大市民意见建议的平台。2.热 线 大 数 据 建 设 现 状 及 趋 势2014 年 ， 济 南 市 12345 政府热线仅仅抓住了大数据和移动 互 联 网 的 机 遇 ， 积 极 利 用 大 数 据 技 术 和 互 联 网 思 维 ， 转 变 发 展 思 路 ， 由 市 民 主 动 找 政 府 ， 转 向 政 府 主 动 服 务 市 民 。 并 开 发 大 数据平台自动分析舆情平台。2014 年 12345 市民服务热线依托济南市政府办公厅电子政 务 处 及 相 关 单 位 的 技 术 支 持 ， 开 发 了 千 万 量 级 的 智 能 化 大 数 据 平 台 。 这 个 大 数
49、据 平 台 可 以 实 现 市 民 诉 求 自 动 化 归 档 、 转 办 和 考 核 ， 诉 求 舆 情 自 动 分 析 ， 并 且 还 实 现 了 大 数 据 的 自 动 对 比 ， 为 前 瞻 性 研 判 具 体 事 件 的 办 理 提 供 了 数 据 参 考 。 此 项 功 能 已 经 走在了全国同行业的前列。其核心亮点功能如下：民 生 诉 求 智 能 识 别 。 大 数 据 平 台 采 用 语 义 分 析 、 数 据 挖 掘 技 术 、 搜 索 引 擎 、 数 字 网 络 理 论 等 技 术 手 段 ， 将 “供 水 ”一 词 识别出来，让其自动进入 12345 热线大数据系统的“热点词” 实 时 雷 达 扫 描 范 围 ， 进 行 大 数 据 舆 情 分 析 ， 这 一 问 题 自 动 升 级 为 督 办 。 热 线 的 督 办 人 员 将 第 一 时 间 与 相 关 部 门 进 行 沟 通 ， 更 为及时地解决市民诉求。民 生 工 单 智 能 监 察 。 大 数 据 平 台 实 时 监 控 承 办 单 位 办 理 情 况，使用绿色、蓝色、橙色、红色 4 级颜色，表示办理工作的 时 限 变 化 ， 并 给 出 预 警 预 测 的 警 戒 线 。 如 果 承 办 单 位 办 理 问
