1、面向即时顾客化定制的个性化需求预测方法研究华中科技大学博士学位论文面向即时顾客化定制的个性化需求预测方法研究姓名：詹蓉申请学位级别：博士专业：管理科学与工程指导教师：陈荣秋20081001华中科技大学博士学位论文 摘 要 近年来，一种新的被称为“即时顾客化定制” （下文简称 IC）的制造模式引起了学术界和实际工作者的重视。IC是指一旦顾客提出个性化需求，制造商能立即交付正确的产品。IC 能同时实现定制、零顾客订货提前期和低成本的目标。为了实现 IC，一个重要的运作策略是按个性化需求预测生产。IC 使得个性化需求预测更加重要，尤其是短期预测。但是，现有文献中至今没有发现通用的个性化需求定量预测方
2、法的研究。因此，本文研究的内容属于一个新的领域，其特色在于开创性。本文从定量的角度深入地研究了个性化需求预测问题，得到了如下创新成果。 首先，提出了个性化需求的概念、特点和定性分类方法。现有文献缺乏对个性化需求概念的明确定义，本文提出广义的个性化需求和狭义的个性化需求的概念，并提出产品定制属性的概念。接着全面地研究了个性化需求的主要特点。按不同标准对个性化需求进行定性分类，分类方法包括按消费者购买的基本动机分类，按个性化需求与定制产品设计、制造的关系分类，按消费者心理学分类，按市场营销学分类。 第二，提出个性化需求定量分类和聚类的方法。现有文献中没有发现关于个性化需求定量分类和聚类的研究以及相
3、应的具体方法。本文根据不同的标准对个性化需求进行了定量分类，这些标准包括个性化需求的相关性、不同客户需求数量的均匀程度、个性化需求的自相关性以及个性化需求交付频率的高低。对每种分类标准提出了定量分类的详细步骤和方法。然后提出基于主成分分析的个性化需求聚类的步骤。 第三，提出一个基于案例推理的个性化需求预测方法。现有文献中没有发现通用的个性化需求预测方法。个性化需求预测的难点和重点在于不同类型属性的值必须同时预测出来，预测非数值属性尤其困难。对此，本文提出一个面向属性的预测思路，以便个性化需求预测可转变为数值预测。还提出数据预处理的详细过程，使个性化需求预测转变为数值型时间序列预测问题。接着，本
4、文提出一个基于案例推理的系统来进行通用的个性化需求预测。它分为三个阶段：案例的表达、相似性搜 I 华中科技大学博士学位论文 Abstract In recent years, much attention has been focused by practitioners as well as aca-demics on a new manufacturing paradigm called instant customerisation(IC). IC means that once customers individual demand is put forward, a manufact
5、urer can deliver the right product immediately. IC can realize the synergies among customisation, zero cus-tomer lead time, and low cost. One of critical operation tactics is finalise-to-individual demand forecasting to realize IC. IC attaches more importance to individual demand forecasting, especi
6、ally short-term forecasts. However, there is scarcely research on uni-versal quantificational individual demand forecasting method until now. Therefore the content in the dissertation belongs to a new field, and its characterstic is originality. An in-depth study for forecasting individual demand qu
7、antificationally results in innovative production as follows. Firstly, the concept, characteristic and qualitative classified methods are proposed. There is scarcely research about the concept of individual demand. We propose the con-cept of individual demand with broad sense and narrow sense respec
8、tively. In addition, the concept of product customerisation attributes is proposed. Then the main character of individual demand is studied and individual demand is classified according to various criteria. These criteria include basic purchasing motivation of consumer, the relation between individu
9、al demand and customisation product design or manufacturing, con-sumer psychology and marketing. Secondly, quantificational classified and clustering methods of individual demand are proposed. There is hardly any such research. According to different criterion, indi-vidual demands are classified qua
10、ntificationally. These criteria include demands corre-lation, well-proportioned extent of different customers demand quantity, demands auto-correlation and delivering frequency. Detailed steps and methods of quantificational classification are described for every criterion. Then, the method of indiv
11、idual demand clustering based on principal component analysis is proposed. Thirdly, we propose a case-based reasoning method for individual demand fore-III 华中科技大学博士学位论文 casting. There is scarcely research on universal individual demand forecasting method. An important feature and difficulty of indiv
12、idual demand forecasting is that the value of different types of attributes must be forecasted at the same time. It is especially difficult to forecast nonnumeric attributes. Then an oriented-attribute forecasting approach is proposed in order that individual demand forecasting can be transformed in
13、to numeric forecasting. We describe how the data is preprocessed in detail, therefore individual de-mand forecasting can be translated into numeric time series forecasting. Then we pro-pose a case-based reasoning (CBR) system for universal individual demand forecasting. The CBR system is divided int
14、o three stages: case representation, similarity search, and case forecasting and adjustment. In particular, we propose a distance-based formula that broadens our 6view by regarding the slope and length of a segment as changing charac-teristics of a time series. Basing on the compactness and flexibil
15、ity of the formula form, its application can be either complicated or simple in various environments. Since many relevant methods can be unified into a framework by the use of our formula, it enriches and expands the measure method of time series. To some extent, pattern distance of time series prop
16、osed by Wang Da et al. is a special situation of our formula. As a universal method, it is able to be applied in many other fields. The performance of our system is evaluated using real data from a restaurant. The empirical results show that our method is able to produce a forecast with a high degre
17、e of accuracy. At last, other individual demand forecasting method in the forecasting support sys-tem is studied. The character of individual demand forecasting is analyzed, and the con-cept of individual demand forecasting is expanded. The request of individual demand forecasting support system is
18、proposed. Then the application of markov chains for indi-vidual demand forecasting is discussed. The corresponding combination forecasts meth-ods are proposed according to the character of individual demand forecasting. Some ba-sic approach and methods about correlation sub-aggregate are put forward
19、. Keywords: individual demand individual demand forecasting individual de-mand clustering case-based reasoning individual demand forecast-ing support system markov chains combination forecasts IV 独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除文中已经标明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究做出贡献的个
20、人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。 学位论文作者签名：詹 蓉 日期：2008 年 10 月 22日 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权华中科技大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。 保密， 在 年解密后适用本授权书。 本论文属于 不保密。 （请在以上方框内打“” ） 学位论文作者签名：詹 蓉 指导教师签名：陈荣秋 日期： 2008 年
21、10 月 22 日 日期： 2008 年 10月 22 日 华中科技大学博士学位论文 1 绪 论 1.1 选题背景和意义 1.1.1 课题来源 本课题来源于陈荣秋教授主持的国家自然科学基金资助重点项目“基于时间竞争的运作管理新技术与新方法研究” （70332001） 。该项目的研究目标和内容是针对如何快速地满足顾客日益多变的个性化需求问题，如何建立一个系统的、以顾客为中心的运作管理理论和方法体系，这个体系建立在基于时间竞争运作的基础之上。 该项目在研究目标的指引下形成 4 个专题。专题 1 是按订单制造，专题 2 是全面顾客参与，专题 3 是基于时间竞争下敏捷供应链时间压缩的研究，专题 4 是
22、零时间组织。以上每个专题都有一个小组从事相关的研究。 另外，还有一个总体研究小组，专门研究、解决一些基础性或偏宏观方面的问题，包括生产模式、运作策略等内容。本文的研究内容属于总体组，属于广义的客户关系管理的范畴，其目的是更好地把握顾客需求，以帮助即时顾客化定制模式提高运作效率和服务水平。 1.1.2 研究背景 1) 基于时间竞争运作的概念 随着科技和社会的进步，企业的生产能力迅速提高，大部分产品市场的供需关系发生了巨大变化，从卖方市场转变为买方市场，这种情况促使部分企业采用定制1的手段开展营销活动。产品定制成为一种重要的商业模式和生产模式。有大量理论研究和实践表明大规模定制在有些行业具备较大的
23、可行性，例如汽车、服装、某2些专用设备等，顾客关注的是以尽可能低的价格实现定制。在一段时间内，大规模定制的概念和相应的生产模式得到较大的发展。进一步地，随着传统竞争要素的淡化，时间渐渐成为竞争的主要因素。 基于时间竞争（Time-based Competition，TBC）的概念是由 Stalk 于 1988 年首次 1 华中科技大学博士学位论文 3明确提出。他认为时间已经成为培育和拥有竞争优势的最有力的新资源。随着人们消费水平的提高，企业主要的竞争要素发生变化，从而引起生产模式的变革。过去，企业竞争的焦点集中在价格、质量、品种上，相应的生产模式是大量生产、精细生产等，而当时间成为主要竞争要素
24、时，就促使企业的生产模式转变为即时顾客4化定制（Instant Customerisation，IC） 。IC 首先由 Yeh 和 Pearlson 提出，他们认为，顾客一旦提出个性化需求，制造商就能即时将知识和其它资源转化为顾客所需要的产品和服务。IC 生产模式的目标是同时实现低成本、定制和零顾客订货提前期。 在基于时间竞争的生产运作中，必须同时采用压缩时间和争取负时间的策略才能取得更高的效率和更好的用户服务水平。压缩时间的焦点在供应链管理，即通过敏捷供应链管理来达到即时顾客化定制的目的。而利用负时间的前提是随时把握用户需求的变化趋势，这就需要实施按个性化需求预测生产的运作策略，或者实施全5
25、面顾客参与（Total Customer Participation，TCP） 。 2) 按个性化需求预测生产的运作策略的提出 任何制造商都涉及 6 个关键的时间点：生产决策起始时点、生产决策完成时点、4生产决策执行起始时点、生产决策执行完成时点、顾客订货时点和订单履行时点。生产决策起始时点是制造商开始制订特定产成品的生产作业计划的时间点。生产决策完成时点是制造商制订特定产成品的生产作业计划的完成时间点。生产决策执行起始时点是制造商开始执行特定产成品的生产作业计划的时间点。生产决策执行完成时点是制造商执行完毕特定产成品的生产作业计划的时间点。顾客订货时点是顾客与制造商签订订单的时间点。订单履行
26、时点是根据订单的要求，制造商交付产成品的时间点。这 6 个时点是理论上的时间点，现实中它们可能是一段时间，而不是时间点。顾客订货时点和订单履行时点之间的时差为顾客要求的订货提前期；生产决策执行起始时点和生产决策执行完成时点之间的时差为制造商需要的生产提前期。生产决策起始时点和生产决策完成时点之间的时差为制造商需要的生产决策提前期。 在按预测生产的模式中，顾客订货时点和订单履行时点是在同一时点。即如果按预测生产，就能实现零顾客订货提前期。在这种机制中，生产决策起始时点、生 2 华中科技大学博士学位论文 产决策完成时点和生产决策执行起始时点要早于顾客订货时点，生产决策执行完成时点要早于或等于订单履
27、行时点，生产决策执行起始时点和订单履行时点之间的时差要大于或等于生产提前期。 按预测生产的模式采取传统需求预测方法。传统需求预测方法认为过去的需求规律和变化模式将来继续保持，这是传统需求预测方法的基本假定。但在定制环境下，顾客需求依时间不断变化，产品市场寿命变短，传统需求预测方法的基本假定不再成立。传统需求预测方法是就（未知的）顾客群对某一特定产品的需求作出预测，该顾客群的需求被认为是同质的，非个性化的。对于个性化需求，不存在同质的顾客群，传统需求预测方法用于预测个性化需求时将不可避免地出现难以接受的误差。因此，按预测生产常用于标准化产品的生产，难以用于个性化产品的生产。总之，当采取传统的按预
28、测生产策略时，制造商难以满足顾客的个性化需求，即时顾客化定制将不能实现。 在按订单生产的模式中，制造商在收到顾客订单后才做生产决策，生产决策起始时点、生产决策完成时点和决策执行起始时点要晚于顾客订货时点。由于存在实物性产品的生产过程，产品的生产时间不可能为零，所以按订单生产不能实现顾客订货时点和订单履行时点的同步，也就不能实现即时交付，即不能实现零顾客提前期。但是，按订单生产能够满足顾客的个性化需求，实现定制。按订单生产实现定制的机制是根据每个顾客特殊的个性化需求来确定最终产品并进行生产。 综上所述，通过组合按预测生产以实现零顾客提前期和按订单生产以实现定制这两种机制，可以综合按预测生产和按订
29、单生产的优势，可以导出按个性化需求预测生产的运作策略以实现定制和零顾客提前期的目标。唐中君提出，在即时顾客化6定制生产模式中，一个新的重要的运作策略是按个性化需求预测生产，它意味着最终产品是根据对个性化顾客需求的预测来确定。它要求对每个顾客的需求单独进行预测，然后依据单独预测结果进行生产。 3) 个性化需求预测的概念 个性化需求预测是一种订单预测，其主要内容包括预测产品的详细说明、数量6和需要时间。它的主要输入是知识和信息，它将使用历史的、现在的、将来的所 3 华中科技大学博士学位论文 有信息。历史的信息包括产品过去的交易信息等，现在的和将来的信息可通过全面顾客参与和价值融合来收集和理解。个性
30、化需求预测采用的预测方法可以是定性预测、定量预测或二者的混合。 在研究个性化需求预测方法之前，还要明确一些相关领域以及它们与个性化需求预测的关系： (1) 个性化需求的详细规格说明很像顾客需求评估，因为它的目标是决定产品78特征。顾客需求评估的工具和方法很多，它们可用作进行个性化需求预测的方法和工具的参考。 6(2) 模块化产品能提供对个性化需求预测的帮助，模块化的生产组织形式符9合个性化消费时代的要求，是信息经济、知识经济时代主导的生产组织形式。 56(3) 全面顾客参与和全面价值融合有助于增加个性化需求预测的准确性。要掌握顾客的需求及其变化趋势，单靠个性化需求预测方法是不够的，个性化需求预
31、测的结果，只能作为决策的依据之一。只有通过全面顾客参与，企业才能真正把握顾客对现有产品的改进意见、顾客真正想要的产品和服务、顾客偏好和价值观的10变化。 由于个性化需求复杂多变，对其进行预测涉及到多学科领域的知识，本文的研究重点主要聚集在从定量的角度研究较为通用的个性化需求预测方法，以提高个性化需求预测的准确性。 1.1.3 研究意义 唐中君最先明确提出即时顾客化定制模式下的个性化需求预测的概念，是一个重要的开端。然而，对于这种个性化需求如何进行预测，是一个更重要的技术或策略层面的问题。目前直接研究个性化需求预测的文献非常少，仅有 Bartezzaghi 和111213Verganti 等提出
32、用 OrOp 预测低自相关性的个性化需求。OrOp 的适用条件是制造商在顾客购买过程的早期获得相当数量的信息，并且顾客的购买过程需要经历一段长时间，是一种应用范围很窄的个性化需求预测方法。其最大的缺点是不具备通用性。 个性化需求预测的优点是能够赢得负时间，其预测的准确性是关键问题。传统4 华中科技大学博士学位论文 的预测方法基于如下假设：过去发生的模式将来还会再发生，而定制意味着短的产品生命周期且顾客的需求是个性化的、变化的、复杂的，因此，在一个具有定制特征的环境中，传统预测的假设将不再存在，传统预测方法不适于急剧变化的环境，不适于个性化需求的预测。因此需要寻找一种有效而且较为通用、易于推广的
33、个性化需求预测方法，以克服传统预测方法的不足，提高预测的准确性。 本项研究将深入分析即时顾客化定制中个性化需求的特点，对其进行有效地分类，把握个性化需求变化的趋势，采用高精度的预测方法，建立相应的预测支持系统，为管理部门的决策如制定采购计划、生产计划、库存管理、产品创新和改进、新产品开发等提供依据，具有重要的理论研究价值和实际应用意义。并且，这些方法和系统具有较广的适应面，易于推广到其它相似的应用领域。 1.2 相关研究综述 要定量地对个性化需求进行预测，首先要给个性化需求赋予明确的内涵，再研究其特点，用科学的方法对它进行描述、建模，进行定性的分类研究，进而对其进行定量地分类和聚类，最后研究个
34、性化需求预测的具体方法及相应的预测支持系统。 1.2.1 个性化需求的有关定性研究 从目前的国内外研究状况来看，虽然很多文献都涉及到定制生产、定制营销和个性化需求，但明确地提出个性化需求的定义的文献几乎没有。 阐述个性化需求一般特点的文献也很少，仅有唐中君提出需求的相关性和自相14关性的概念，需求的相关性是指不同顾客的需求在同一考察时间内的相同或相似程度，用来描述需求的空间分布。需求的自相关性是指特定顾客的前后两次需求的相同或相似程度，用来描述需求的时间分布。唐中君还指出个性化需求具有低相关1415性和中自相关性。 肖先哲等提出了一种面向大批量定制的叉车产品客户需求个性化参数的通用描述方法，实
35、现了一种 XML 模型的 XSG 图与带有可选择关系的 XML 模型的关系映射，该方法可以有效地实现客户需求个性化参数的表达，简单自然，而且通过制定16统一的描述标准，便于企业信息共享。 5 华中科技大学博士学位论文 大规模定制模式面向产品族的开发方式，使得企业可以通过对产品族的改进而不是全新产品的开发来满足客户个性化的、多样的、动态的需求。陈锋等研究了产17品族改进中需要确定的客户需求向功能要求映射信息的问题。首先，对产品族改进中的客户需求信息进行表达。然后，再基于质量功能配置思想和关联规则挖掘方法，研究了客户需求和产品功能要求之间的内在关联，提出了一种实现客户需求向产品功能要求映射的方法，
36、以期使企业的产品族改进既能够以客户的需求为基础和出发点，又能充分利用企业历史交易数据中隐含的信息。最后，通过一个算例说明该方法的应用性较好。 在定制环境下，产品需要工程技术人员根据客户的定制需求预先进行系统工程设计，然后才能投入生产。由于物料种类繁多难于管理，有的公司全面引进了企业资源计划（ERP）系统。为了对物料进行预测，公司专门设计了一系列标准应用模型，并通过标准应用模型间的组合来模拟客户的不同需求。在实际应用中，标准应用模型确实能够发挥一定的作用，可以帮助制造部门把客户的实际需求转化为生产物料，对制造部门的物料计划具有指导意义。但由于每个客户的需求不尽相同，有限的几个标准模型很难准确描述
37、客户的需求，于是带来了两个突出的问题：一方面公司的库存水平惊人，严重影响了公司的资金流动；另一方面，公司的生产线经常因为缺少某些物料而停产，而最常见的短缺物料竟然是螺丝、垫片之类不起眼的东西，无法及时向客户交货，影响了客户关系。于湖通过研究某公司提高定制产品物料需求预测准确性的具体实践项目，介绍了关于提高物料需求预测准确性的具体措18施。通过建立一种能为各部门所共同接受的产品语言来加强各部门的信息交流，并减少从客户的实际需求到物料预测之间的中间环节来提高整个物料预测的准确性，并以实例验证其有效性。 综上所述，与个性化需求概念及特点相关的研究文献数量较少，且相关性较弱，不能为个性化需求及预测方法
38、研究提供有力的支持。 虽然个性化需求是一种在定制环境下的特殊需求，但由于其直接相关研究太少，我们对其研究时也可以拓宽视角，借鉴对一般顾客需求识别、建模和预测的方法。 相对而言，对一般顾客需求进行识别、建模和预测等方面的研究就多得多。这 6 华中科技大学博士学位论文 方面的研究可以分为两大类，第一类是抽象地、概括性地围绕一般顾客需求进行研究，第二类通常针对某一具体行业来研究顾客需求。 1) 一般顾客需求研究 从社会的角度看，人的需求的实现机制可以用一个链接来表示：人的需求人的实践科技的产生教育的进步人的发展（文化的进步）新的人的需求。所以，从人的需求到文化的进步这个过程的实现，其实质就是人的需求
39、机19制的运作过程。 20从宏观的角度，可以将人类的需求划分为物质需求、人文需求和生态需求。物质需求指出于人类个体生存与发展的目的性而产生的需求，人文需求指出于人类个体的精神满足以及人与人之间的社会关系的目的性而产生的需求，生态需求指出于对人类整体的生存与发展的目的性而产生的需求。 人类的一切行为，包括消费的行为，总是从需要开始的。在通常情况下，需要反映了正常生活的某个或某些方面的缺乏，这种缺乏既可能是生理上的，也可能是心理上的。需求是人们使自己从不满意达到满意的愿望，是人们对满足的感受，当人们觉得不满足时，需求就产生了。需求是一个较需要和欲望两个概念限制条件更强的概念，需要是指感受到的匮乏状
40、态，欲望指人类需要经文化和个性塑造后所采取的形式。 19人的需求活动分为认识、情感、意志、行动四个层次。在从认识到需求到实现了的需求这一过程中，首先要对需求进行充分的认识，在认识的基础上情感肯定了获得需求的必要性和合理性，需求的合理性和必要性又激发了人实现需求的愿望，树立了坚定不移地实现需求的意志，但意志最终要通过行动来表现，需求也只能通过实践行动来实现。消费者由于信息的不对称等因素，不清楚自己的需求，而是通过学习来确定自己的需求和消费。 何晓群指出在识别顾客要求时，应当包括的基本步骤之一是辨别顾客的核心要21求。在这个阶段就是要对顾客要求进行分类整理，同时辨别顾客的核心要求，这是因为顾客要求
41、也适应帕雷托原理，并不是所有的顾客要求都同等重要。不同的行业顾客的核心需求是不一样的，如银行的顾客更关注取款机不出故障，饭店的顾客7 华中科技大学博士学位论文 更关注饭菜的口味和餐具的卫生，电信用户更关注通话的质量和费用等。 大量调查的结果表明顾客需求的基本结构大致有以下 4 种： (1) 品质需求，包括性能、适用性、使用寿命、可靠性、安全性、经济性和美学（外观）等； (2) 功能需求，包括主导功能、辅助功能和兼容功能等； (3) 外延需求，包括服务需求、心理需求及文化需求等； (4) 价格需求，包括价位、价值比、价格弹性等。上述结构有助于对个性化需求进行定性地分类研究。 22从消费需求的发展
42、趋势来看，其多元化态势日益明显。近年来，我国逐步形成了不同的收入群体，也因此而形成了高、中、低三个基本的消费群体，每一消费群体具有不同的消费特征，形成不同的消费层次。其中，高收入消费群体的消费水平较高，他们更加关注消费的质量，消费结构高级化，消费方式个性化和现代化。主要表现是：物质消费讲求高质、品牌、时尚和个性，精神消费和服务消费成为消费的重点和热点，消费结构中发展资料和享受资料所占比例高于生存资料的比例。 把握顾客需求还有利于产品创新和改进、新产品开发。企业产品创新的方式大23体上有两种，其一为全新产品研制式创新，其二为原有产品改进式创新。产品机会缺口分析作为新产品开发中研究用户需求的一种方
43、式，它的任务是发现现有产品的不足和产品使用者的潜在需求，从中找出产品的创新、改进空间，并以此来引导24新产品的开发。进行用户需求研究的方式主要有两种，定性研究和定量研究。产品机会缺口分析属于定性研究的一种方式，它已经被证明是了解产品潜在用户和产品机遇的重要手段。随着社会趋势发生改变，用户对产品的评价标准会有所不同，产品角色也会发生相应的转变。当现有产品所能满足的与用户的新需求之间出现空缺时，就会出现产品的机会缺口。例如，大众成功地分析出客户对于情感价值需求追求的机会缺口，它通过满足甲壳虫迷对这一品牌的独特情感需求而得到认同。 李延来等学者研究了基于粗糙集的产品规划质量屋中顾客需求改进重要度的2
44、5确定问题。首先，在传统确定方法的基础上，针对质量功能配置的顾客调查中需求具有不确定和模糊等特征，将粗糙集引入到顾客需求调查及其结果处理中。利用粗糙集中相对约简和相对核等方法，确定产品规划质量屋中的顾客需求。基于粗糙 8 华中科技大学博士学位论文 集中相对正域的方法，确定了产品规划质量屋中顾客需求的基本重要度。其次，为了对顾客需求满意度的改进比率的实现进行效率和风险分析，提出了实现顾客需求满意度的改进比率的重要性概念及其计算公式。最后，基于顾客需求的基本重要度、实现顾客需求满意度的改进比率的重要性和“顾客需求的卖点”的融合，确定了顾客需求的改进重要度。以全自动洗衣机的产品质量改进为实例，说明所
45、提方法的应用。在上述顾客需求改进重要度的确定过程中，由于所提方法全面地考察了顾客需求、企业改进产品的效率和可行性以及竞争者的压力等影响因素，并充分挖掘了团队中专家的知识和经验，故其结果更趋真实和可靠。这种方法准确地确定了顾客需求改进的重要度，有效地缩短了顾客需求改进的时间，并降低了顾客需求改进的成本和难度，从而该企业能够以一种高效和经济的方式实现产品的顾客需求改进，最终在较大程度上提高了其改进产品的市场竞争力。 总之，现有针对一般顾客需求的研究主要围绕以下几个方面进行：从宏观角度研究人类需求发展过程、需求分类、需求活动的不同层次；以微观角度研究顾客需求的基本结构和发展趋势；基于顾客需求分析的需
46、求改进和新产品开发等。它们从不同层次和侧面研究了人类需求及顾客需求，也指出了顾客个性化需求的消费趋势，但没有做更深入的研究。 2) 行业顾客需求研究 为了适应日益增加的顾客个性化需求，汽车公司开发了许多产品的功能包括外26观的选择，产品的外观属性和功能都要接受顾客的选择，而产品外观属性和功能的增加，必然会大大增加产品的品种，可能组合出上百万种车型品种，面对如此复杂的产品品种，既要向顾客展现无限的产品外部多样化，同时又不能因产品内部多样化而导致额外的成本上升、时间的延误和质量下降，对于汽车制造公司来说不仅是一个很大的难点，也是一个非常严峻的挑战。 宫斐提出，饭店的定制化产品主要包含两方面内容：硬
47、件设施的定制化和软件27服务的定制化。依据饭店实际情况，设定顾客的选择范围，以便有效、合理地实现饭店产品的定制。定制化产品的特征包括：相对性、个性化、人性化、高端性、动态性。 9 华中科技大学博士学位论文 自上世纪 80 年代末出现以来，手机也经历了从大规模生产到多品种小规模生产的转变。随着社会的进步和竞争的加剧，有超过半数的用户认为有必要进行手机28定制。手机定制也许可以参考电脑主机的装配，把各个功能、硬件设备模块化，根据自己的需要来进行选择；同时，也可以根据自己的要求来参与对手机外观（包括键盘、屏幕等交互设备）等方面的设计，使手机更加人性化。手机模块化的好处是用户可以根据自己的需求进行添加
48、，因此用户可以根据各模块成本的不同来添加自己需要的模块，而这一概念也受到一部分认为有必要进行手机定制的用户的支持。此外，个性化的需求也是导致用户选择手机定制的原因之一，而这一点对学生用户29来说似乎更为重要。此外，徐亮分析了终端定制的流程和策略。 在服装行业，杨青海等讨论了不同形式服装大批量定制的特点与若干实现方法，包括定制服装的快速设计方法、定制服装的生产管理方法、客户关系管理方法、30大批量定制与批量生产的资源重用方法。更深入的研究还包括基于 Davis 的技术接受模型，该模型分析了影响消费者接受度的服装定制要素，提出了服装大规模定31制消费者接受度模型。 总之，目前大部分行业顾客需求的研
49、究还处于初级阶段，尚未进行细致、深入、系统地研究，也没有将个性化需求的概念抽象出来，上升为一般的顾客个性化需求理论。 1.2.2 个性化需求定量分类、聚类的研究 既然个性化需求复杂多样，如果能对其进行有效地定量地分类，会有助于个性化需求预测。对个性化需求进行有效地分类，将有利于根据不同类型的个性化需求采用相应的预测方法。由于分类需要量化的标准，而在现实的很多情形中事先并没有一个确定的属性（集）来用于分类，这样就需要对个性化需求进行聚类，即将数据集合分成不同的组，并使组与组之间的差距尽可能地大，组内数据的差异尽可能小，聚类中的组也称为簇。 由于即时顾客化定制是近年来一个新的研究方向，对其进行研究的文献较少，尤其是专门对个性化需求进行分类研究的文献很难见到。这里的研究思路是先研究个性化需求的主要特点，据此再对个性化需求进行定量地分类和聚类。 10 华中科技大学博士学位论文 1) 聚类算法概述及间接相关文献 32聚类算法可分为层次方法和划分方法两大类。层次聚类方法是指产生一个嵌套的簇集。在层次体系中，每一层都有一些分开的簇。在最底层，每一个元组都组成一个单独的簇。在最高层，所有的元
